AVAYA ACD硬排队功能
PBX ACD硬排队功能
ACDAVAYA多媒体交换机具有内置的自动呼叫分配（ACD）软件包，可提供多种灵活的电话分配方式：> 根据主被叫号码分配；> 根据用户在IVR中的选择分配；> 根据用户的优先级分配；> 根据最先空闲坐席优先原则分配；> 根据最少占用时间坐席优先原则分配；> 根据话务量平均分配；> 根据预测等待时间分配；> 支持呼叫的优先级设定，根据呼叫优先级分配；> 坐席可设置为单一技能处理或综合技能处理，并可设定不同的优先级别；> 支持根据坐席的优先级别分配；> 呼叫可同时在多个排队队列中等待分配；> 呼叫等待过程中可播放自动语音通知提示用户；> 可过滤骚扰电话，向其播放警示通知（最多100个号码）；> 提供对接坐席的本地、远程监听；> 可将超时未应答呼叫的坐席置忙，并将呼叫设定为最高优先级分配至其它席位；> 根据等待的呼叫数量动态坐席席位分配；> 可设定坐席应答呼叫时间门限，呼叫等待时间超过门限时重新以最高优先级分配；> 坐席可在数字电话终端或计算机上实时看到目前等待的接入电话数量；> AVAYAS8300交换机具有转接、代答、保持、区别振铃、热线、再振铃、主叫号码/姓名显示、呼叫前转、呼叫暂存、呼叫等待、话机置忙、话音呼叫、缩位拨号、强插、强拆、监听、六方会议、自动应答、语音提示等多种应用功能。
自动呼叫分配系统ACD内置在交换机之中,自动将来话分配给坐席员，并提供复杂的接续、排队、管理功能。
系统最大可接5200个坐席。
根据客户中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。
ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能有相关知识的坐席。
AVAYA呼叫中心可以用很高的性价比实现各种性能等级、各种规模的呼叫中心。
在性能等级方面，可以从基本自动呼叫分配（ACD）一直增强到最完善的精锐型ACD配置，ACD软件包的功能与系统规模和复杂程度相适应，可以满足对呼叫中心的不同要求。
avaya功能参数17页全部中文解释
avaya功能参数17页全部中文解释一.硬件部分介绍1．S8720连接电缆：高可靠性或超高可靠性，硬件备份Figure notes:1. Eth0 — To an Ethernet switch and/or the corporate LAN for control network A (CNA) 控制网络A2. Eth2 — Server Duplication Link 两台服务器间同步心跳3. Eth3 — To an Ethernet switch and/or the corporate LAN for control network B (CNB) 控制网络B4. Eth4 — To the customer LAN if the control networks are dedicated 连接到用户网络5. Fiber duplication cable 两台服务器间光纤备份二．CM4.0软件安装2.1准备一张AVAYACM4.0安装光盘2.2笔记本电脑或台式机2.3网线2.4S8720服务器加电，将CM4.0光盘放入光驱2.5 笔记本连接到S8720 服务器后面的网口2（该网口是AVAYA 固化的service口有固定IP地址192.11.13.6），指定网卡IP地址为192.11.13.5子网掩码255.255.255.2522.6 Windows界面点击开始菜单---运行---cmd进入dos 2.7 Ping 192.11.13.6可以Ping通 2.8 telnet 192.11.13.6 回车 2.9 弹出安装对话框如下图选择install(默认) Press Enter 选择Release Version版本Press Enter2.10系统开始安装，注意：不要关闭次对话框2.11系统安装大概15-20分钟2.12 安装完毕后系统重启，光驱弹开拿走光盘 2.13 Ping192.11.13.6 ping通后提示选择数字证书，确定2.15．第一次安装系统的初始登录名:craft密码：craft012.16．选择Maintenance Launch Maintenance Web Interface。
avaya功能参数17页全部中文解释
avaya功能参数17页全部中文解释
在Avaya的功能参数文档的第17页中，有许多重要的功能和参数需
要解释。
以下是关于这些功能和参数的详细中文解释。
6.呼叫等待功能：呼叫等待功能是一种方便的功能，允许用户在通话
期间接听其他来电。
当用户正在通话中，并有其他来电时，系统会发出提
示音提醒用户。
用户可以选择挂断当前通话并接听新来电，或忽略新来电
继续当前通话。
8.快速撤消功能：快速撤消功能是一种方便的功能，允许用户在拨号
期间快速撤消错误的输入。
当用户在拨号过程中想要撤消之前的输入时，
只需按下相关按钮即可。
9.呼叫拨号规则功能：呼叫拨号规则功能允许用户对特定拨号方式或
号码进行自定义设置。
用户可以定义特定的拨号规则，例如将一些号码添
加到拨号列表或拨号速度优化。
此功能提供了更高级的拨号控制和管理能力。
10.印刷呼叫日志功能：印刷呼叫日志功能允许用户将通话记录打印
出来以备将来参考。
用户可以选择记录特定时间段的通话记录，并将其发
送到打印机进行打印。
此功能对于跟踪通话历史或记录客户服务会话非常
有用。
以上是关于Avaya功能参数文档第17页的功能和参数的详细中文解释。
这些功能可以提高用户的通信效率和便利性，并满足不同用户的需求。
Avaya系统管理软件--使用说明
Avaya系统管理软件--使用说明目录一、list sta-------查看所有分机状态二、disp sta xxxxx-------查看分机参数三、sta sta xxxxx------查看分机状态四、cha sta xxxxx----修改分机参数五、add sta xxxxx--------增加分机号六、remove sta xxxxx--------删除分机号七、dup sta xxxx--------以xxxx为模板批量增加分机号八、disp fea ---------查看功能按键九、Cha sys---------更改语音系统参数十、List call-for ---------查看所有来电转接（*21和*31）的电话和转出电话。
十一、Cha sys cov ---------更改*31无人应答转接的响铃次数。
十二、disp sys cus ---------查看系统参数十三、Coverage path 功能应用一、list sta-------查看所有分机状态按F7可以翻页查看。
此命令能列出所有分机号码。
二、disp sta xxxxx-------查看分机参数主要看红框：PORT有参数的为在用的分机，显示X的为未用号码；其中01代表第1个PN箱（总共2个），D 代表第4个（总共4个），04代表第4个卡板，18代表第18个卡位。
COR为限制等级，用于限制拨打外线或长途等，可以用list cor查看相关的限制等级；（0代表“只能接而不能拨电话”，1代表local本地电话，2代表DDD国内长途，3代表IDD国际长途）COS为服务等级，可以用disp cos查看相关服务；（比如Auto Callback自动回拨功能开通情况等等）Coverage Patch为呼叫涵盖，作用为当话机忙或者无人接听等状态下把来电涵盖到别分机或手机上。
三、sta sta xxxxx------查看分机状态in-srv 在服务状态，说明号码已经正式注册在电话上。
交换机参数方案对比
对比项明细
Genesys
Avaya AIC
声通
其他友商
CTI
支持协议
SIP、CSTA、TSAPI、TAPI、JTAPI
TSAPI
CSTA、TSAPI、JTAPI、TAPI
CSTA、TSAPI
支持设备
Alcatel-Lucent、Avaya、西门子、NEC、北电、爱立信、飞利浦、华为
AVAYA
Alcatel-Lucent、Avaya、cisco、西门子、NEC、北电、爱立信、松下、华为、飞利浦
取决于PC服务器处理能力。本次项目配置的服务器单机支持4000座席，可通过服务器集群无限扩展系统座席数量
4000座席单系统
5500座席单系统
CTI接口
TSAPI\CSTA\TAPI\JTAPI\SIP
TSAPI\CSTA\TAPI
TSAPI\CSTA
网关设备
支持SIP协议的各种设备
私有
私有
CTI接口灾备
3.
对比项明细
GenesysVP
AvayaVP
声通
其他友商
IVR
支持交换机
Alcatel-Lucent、Avaya、西门子、NEC、北电、爱立信、飞利浦
AVAYA
Alcatel-Lucent、Avaya、cisco、西门子、NEC、北电、爱立信、松下、华为
Alcatel-Lucent、Avaya
全球发货量
支持热备
支持热备
不支持热备，支持负载均衡
配置及路由设计界面
图形化界面，支持中文
图形化界面，支持中文
命令行，不支持中文
IP话机
支持符合SIP协议的各种品牌的话机
支持Alcatel-Lucent自有品牌话机
avaya座席话机操作手册
• 再次按Mute按键 边的红色指示灯熄灭
，通话恢复双向状态， Mute按键旁
静音按键
免提操作
• 接听电话或打出电话时，按Speakerቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ键
• 免提方式接听或打出电话
•按
按键调节可以调节免提的音量大小，IP话机液
晶显示屏上会有相应状态显示
免提按键
呼叫保持操作－将通话置于呼叫保持状态
• (描述什么叫保持?) • 接听或打通第一个电话以后，按Hold 按键 • 通话将被置于“呼叫保持”状态，液晶显示屏上相应通话通道状态显示
• 在话机空闲状态（非通话状态）下，按
按键调
节话机振铃的音量大小，IP话机液晶显示屏上会有相应状态显
示
• 在摘机以后或通话过程中（通话状态）下，按 按键调节听筒或免提的音量大小，IP话机液晶显示屏上会有相 应状态显示
音量调节按纽
静音操作
• 通话过程或多方会议中，按Mute按键
• 对方(客户侧)将无法听到这一侧(坐席测)电话的声音， Mute按 键旁边的红色指示灯亮起
音
， 用户听到拨号
• 拨打第3方的电话，并等待对方接听
• 对方接听以后，再次按Transfer 按键
呼叫转移按键
4610SW IP话机操作界面 菜单操作区域
软功能按键 （屏幕左右各3个）
免提按键 耳机激活键
呼叫保持按键 呼叫转移按键 电话会议按键
静音按键
呼叫放弃按键
音量调节
快速重拨按键
耳机使用
• 将耳机连接线插入耳机插孔中 • 按 “耳机按键”激活耳机来拨打，接听电话
耳机按键
耳机插孔
Agent登录及退出
（仅在CTI不正常时使用）
AVAYA通讯功能介绍
Familiar features – speaker, mute, transfer, etc
Simple to configure, easy to maintain
Avaya Communication Manager
输入“
密码不正确
”您输入的会 议密码不正 确，请再次
输入“
密码正确
是否有呼 叫已加入
是
会议
否
“欢迎加入会议，您是 第1位与会者“
“欢迎加入会议 “
内置6方会议桥 （通过EMMC模块 可以扩展到300方）
Meet-Me会议引导流程和语音 宣告根据用户定义
会议主持人可以通过IP电话修 改会议密码
针对不同国家提供多语种支持 在会议进行中，会议主持人可
用户登录后收听会议欢迎词
当有用户进入或退出会议时, 所有与会者均可听到提示 音
最大6方会议，最多同时支持1800个会议室
节省专用会议桥的昂贵投资
系统无需添加任何硬件
通过终端修改会议密码
PSTN
通过EMMC模块可以不改变管理员和用户体验的情况下，将 Meet-Me Conferencing会议方数最大增加到300方
分机锁定功能
内部分机
本地市话号码
分机2001 （分机锁定状态）
长途/国际号码
➢具有长途权限的IP话机用户在离开座位时，可以将话机置于锁定状态 ➢系统管理员可以配置分机锁定状态所具有的权限（内部分机/ 市话等） ➢可以根据工作时间设置自动锁定
➢用户需要使用分机密码进行解锁
分组寻呼（单向广播）
Ext:3001
AVAYA电话功能键说明与用法
每个话机初始都预设3个通话信路，可以手动增加
或减少信路。
配合directory（目录）使用，按此键呼出目录中
的号码
按此键后再输入目的地分机，配合分机参数中的
Redirect Notification设为NO，可以取消一声铃
提示
通话中需要离开话机去到其他地方可以把电话暂 时驻留，在其他话机上输入服务码+分机号可以接 听这个被驻留的电话。
to allow users to display information
collected from the originator.
cas-backup cdr1-alrm cdr2-alrm cfwd-bsyda cfwd-enh
check-in
check-out
Centralized Attendant Service Backup: used
after-call alrt-agchg
alt-frl ani-requst
assist asvn-halt
一般应用在座席在接听电话后需要进行文档输入
工作，不方便接听电话的情况。进入此模式后不
接线生呼叫后处理 会电话不会轮询到此座席上。此模式可以通过在
PBX（VDN上的VDN Timed ACW Interval）上设置
By Rodger 01/15/2010
BUTTON键 中文解释
使用说明
详细使用说明
A
abr-prog
abr-spchar abrdg-appr
缩位拨号编程
缩位拨号（字符） 桥接一个模拟分机
在分机上先设定abr-prog和abrv-dial按
主要用在更改个人缩位拨号列表功能，即上在电 键（list3,DC1）。话机上先按abr-prog
AVAYA产品简易介绍
高话务处理能力，同等级交换机中最强：
BHCC=540000次/小时
S8720
提供多种系统可靠性配置方式； 支持通过光纤、E1、IP网络连接远端交换模块； 支持远端机柜G700/G430的本地备份处理器； S8720交换机采用主备处理器配置，故障相互切换时，
整个系统正常工作，保证通话不中断。主备处理器之 间通过光纤通道实现数据的实时备份；
8
AES – 不仅仅是CTI
Avaya Microsoft OC And Lotus Sametime Telephony Offers
NICE
Application Enablement Services
Avaya Communication Manager (CM)
DevConnect Community 241 unique apps
IP SoftConsole
One-X Portal
One-X Communicator
One-X桌面话机
1
全系列平台，适应各种应用场合
S8300+G450 S8400+G650 S8800 SIMPLEX +G650 S8800 DUPLEX +G650
G450/G430
G450/G430 G450/G430 450 中继 450 用户 10K BHCC 适用环境: 小规模 • 无备份要求 • 扩展需求不高 • 呼叫量小 • 单点应用多
Avaya的实现方式： • 通过AES服务器与CM连接对外提供Link的方式实现 通过Clan板注册到CM，通过AES IP地址+Link端口（1-1பைடு நூலகம்）方式访问 • AES可以提供多种CTI Link • AES支持冗余备份
Avaya ACD操作管理
Avaya ACD 操作管理•呼叫路由•呼叫排队•多点呼叫中心•座席及班长席应用•CMS 报表系统客服中心呼叫流程Arriving Calls 到达的呼叫Trunk Groups 中继组DNIS Digits DNIS 号码Internal 内部号码Prompts 提示Host Based Routing 基于主机的路由Applications应用Call Types呼叫类型VDN 1001VDN 1002VDN 1003VDN 1004VDN 1005Call Flows呼叫流Vector脚本-----------------------Vector脚本-----------------------Vector脚本---------------Agent Groups业务代表组SKILLS技能组Agents业务代表呼叫路由呼叫路由策略的实现•Avaya ACD内的VDN/Vector •Avaya 的Advanced Segmentation •Vector路由的应用场景呼叫路由策略的实现－VDN/Vector •VDN（虚拟目录号，Virtual Directory Number）–Avaya ACD内部的路由点–做为Vector的入口点–一个VDN对应一个Vector•Vector，呼叫流程脚本–根据不同的路由条件，实现呼叫分配–根据不同的排队状态，播报语音提示–一个Vector可以和多个VDN关联呼叫路由策略的实现－VDN/Vector •VDN Interflow–缺省一个Vector可以有32个步骤–通过Interflow，对于一个呼叫的处理步骤可以达到3000•播放语音提示–“Announcement xxxx”–“Disconnect after announcement xxxx”–TN2501 VAL boards（31 play ports, 1 hour storage, 256 announcement files）•呼叫等待–“Wait-time x seconds hearing music/ringback/silence”–“wait-time x seconds hearing xxxx then music/ringback/silence/continue”•播放忙音提示–“busy”•取消呼叫连接–“disconnect after announcement xxxx”•执行IVR脚本–“converse-on split x”–“x”必须是vector-controlled Hunt Groups/Split/Skill/Audix Hunt Groups–当呼叫停留在Vector中，排队等待时，将呼叫转移给外部IVR系统，同时仍然保留Vector对呼叫的控制权以及该呼叫在队列中的等待位置。
AVAYA交换机常用命令大全
AVAYA交换机常用命令大全交换机基本数据的配置：基本数据：COR、COS、system-feature、FAC注：命令为change话机及寻线组的设置：Station、Hunt-group注：命令为add、change、remove中继的设置：Trunk注：命令为add、change、remove座席及座席组的设置：Agent-loginID、Hunt-group注：命令为add、change、remove语音宣告的设置及操作：Announcement注：命令为change操作见话机的使用方法1、呼叫流程的设置：VDN、Vector注：命令为add、change、remove2、BCMS的设置：见BCMS的使用方法常用参数解释：VDN 虚拟引导号码(VDN相当于虚拟分机)VECTOR 虚拟引导路径,提供虚拟引导服务,每一个VDN对应一个VECTOR。
VECTOR相当于为VDN编制一个小的程序,所有拨打VDN都运行对应的VECTOR程序,然后转到VECTOR所指定的地方。
Hunt-Group 寻线组的设置：Split (Elit ACD) 豪华版技能组,固定分机座席,BCMSSVU-AGENT ID仅用于BCMS报表流程用.Skill (Delux ACD) 精英版技能组逻辑座席,AGENTID,可在任意分机上登陆,可同时登陆多个技能组.Trunk-Group 中继组的设置：中继线群组,用来管理维护中继线.由此可定义系统哪些分机可走哪些中继组.一般系统可定义多达999个中继组.常用命令键盘操作：命令输入 ---- 在“command:"之后输入确认 ---- 大键盘上的“Enter”确认并存储---- 小键盘上的“Enter”；或“F3”（在使用ASA 时使用）下一页 ---- 大键盘上的“PgDn”；或“F7” （在使用ASA时使用）上一页 ---- 大键盘上的“PgUp”；或“F8” （在使用ASA时使用）帮助 ---- 小键盘上的“help”；或“F5” （在使用ASA时使用）取消 ---- 小键盘上的“cancel”或“F1” （在使用ASA时使用）命令格式：操作动作 + 操作对象 + 操作限定句例： add station 6001译：添加分机6001常用操作动作：add 添加change 更改remove 删除list 列表status 查看状态monitor 监控常用操作对象：station 分机agent-loginID 座席工号hunt-group 寻线组或技能组trunk-group 中继组VDN 虚拟引导号码vector 虚拟引导路径编辑器常用命令：List命令list registered-ip-stations 列出所有注册的ip电话list trunk-group 查看系统目前的中继线情况list hunt-group 查看系统所设置的寻线组设置list coverage answer-group 查看系统所设置的coverage answer-group设置list pickup-group 查看系统所设置的Pickup group设置list station 查看系统所设置的分机list announcements 查看系统所设置的录音list trunk-group 查看系统所设置的trunk-grouplist HISTORY 查看系统的命令历史纪录list vector 查看系统所设置的vectorlistvdn 查看系统设置的虚拟引导号码VECTOR DIRECTORY NUMBERSlist bcms vdn xxxx 在交换机上查看VDN xxxx每小时电话接入次数list bcms skill x 在交换机上查看寻线组x每小时电话接入次数List con sta 查询分机（含数字，模拟）板卡port使用状况list cti-link 查询link状况List con ds1 查询各DS1板卡port使用状况List trace station X 追踪分机工作状况（X为分机号码）List trace tac X 追踪寻线组工作状况List usage ext X 有任意一个X的数值串，查询它在其他地方的使用情况List ars ana 查看此种类型的出局方式(两种不同的出局方式)List aar ana 查看此种类型的出局方式list measurements occupancy last-hour 查看每三分钟刷新的系统话务总量List measurements occupancy summary 查看每一小时刷新的系统话务总量List measurements occupancy summary 查看间隔时段最忙系统话务总量List *** sta *** count **** 该句实际表达意思为查看自***号码开始至***号码为止的****数量的号码List holiday 假日脚本编写List bcms trunk X 查看X寻线组的话务状况（bcms即报表系统）List login 查看用户名List con ca + 机柜号查看机柜板卡用途list agent-loginID xxxx 查看座席工号的设置及状态list con ca X 查看X机柜上有无port占用list test- schedule 查看测试时间进度表list agent staffed 查看所有坐席登录系统状况，可看到其登录分机，技能组别，等级等信息list skill-status sta 查看各技能组所对应配置Change命令Change abbreviated-dialing group X 更改寻线组缩略成员change system-parameters mg-recovery-rule 1 更改LSP自动和手动的配置, 专线断开后 lsp active 专线恢复后，lsp deactive change vector x 更改系统虚拟引导号码相应的引导路径change station xxxx 更改分机参数change log X 更改（X）用户的密码change ip-services 更改用户登录端口设置change node-names ip 更改外接终端IP地址及接入名change system cdrchange system mu 系统多屏信息change isdn public-unknown-N 指定分机送主叫号change pickup-group X 话务组设置（设置一个通话组，组中成员可做强听等操作）change cov path X 设置某个station的接线方式脚本，上述命令可设定一个脚本，再由分机加载该脚本。
AVAYA呼叫中心介绍
IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
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联络中心的关键组件四 – ACD自动话务分配
自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排）
– 用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统
– 当呼叫进入联络中心系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、 排队 – ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高 资源的利用率和效率： 先闲先分配 基于业务代表技能的分配 基于等待时间的分配
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
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联络中心的关键组件一 – PBX排队机
连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；
提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是联络中心有别于 一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志
提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口； 支持IVR自助语音服务系统连接； 呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；
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Avaya企业通讯整体解决方案及产品
Video, Audio, Web Conferencing
Communicator
Contact Management
User Collaboration 用户协作
Group Collaboration 部门协作
Interaction Solutions 互动解决方案
主动呼出系统Outbound – 负责主动呼出呼叫并与用户建立联系； – 适用于客户关怀，业务拓展，主动营销等环境； – 外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫，预测呼叫；
人工座席子系统Agent
Avaya 交换机配置手册
1avaya交换机1.1交换机的前部面板图用于与CTI服务器交互信息1.6交换机的卡安装1.在对板卡进行安装和拆卸时，要戴防静电代手套2.交换机的系统板卡应按照交换机系统卡槽位的文字提示进行安装3.MAPD板卡安装在用户卡槽位区4.除交换机系统板卡和与CTI连接的MAPD板卡外，其他板卡都可以热插拔。
1.7avaya交换机系统的维护1.将avaya交换机系统的维护通讯线路（串口线）连接到一台PC机上2.启动维护通讯程序TCOM.EXE。
3.通过维护通讯程序TCOM.EXE登录到交换机系统1.8avaya交换机MAPD系统的维护1.将avaya交换机MAPD系统的维护通讯线路（串口线）连接到一台PC机上2.启动维护通讯程序TCOM.EXE。
3.通过维护通讯程序TCOM.EXE登录到MAPD系统2avaya 交换机系统的常用命令2.1常用名词解释名词解释说明Class of Restriction COR 限制级别COR 有96(0-95)个级别。
应用对象是：●voice terminals,●voice-terminal groups,●data modules,●trunk groups 的主叫与被叫。
Class of ServiceCOS 服务级别COS 有16(0-15)个级别。
应用对象是：●Automatic Callback, Call ●Forwarding All Calls,●Data Privacy,●Priority Calling features.AttendantAttd 值机员Attd 是一个1位或2位的(取值0-9)代码串。
trunk access codesTAC 中继访问码feature access codes FAC 特征访问码FAC 是一个最长4位(取值1-9，*，#)代码串。
*和#只能用于FAC 代码串的的第1个代码Dial access code DAC 拨号访问码DAC 是一个最长4位(取值1-9，*，#)代码串。
avaya常用功能介绍
常用功能简述AAP/ARS路由选择（AAR/ARS Partitioning）：在一个Communication Manager系统内分成多达8组用户，提供自动路由迂回（AAR）和自动路由选择（ARS）服务。
为不同用户组分别提供路由处理。
AAP数字变换（AAP Digit Conversion）：将用户所拔某个公司网电话号码，变换为专用网电话号码。
然后通过专网接通呼叫，从而显著节省长途电话费。
缩位拔号（Abbreviate Dialing）：提供存贮号码表，使终端用户可用较少的按键次数来打常用或紧急电话。
一个可选的增强型系统缩位拔号表可提供另外1,000个缩位拔号号码。
受控接续（Administered Connections）：接预先的永久性的在两个接入点/数据端点间自动建立端到端连接。
与硬件设备无关的管理（A WOH）（Administration Without Hardware）提供在端口位置不确定的情况下进行分机管理的能力。
AWOH主要用于系统初始化、大量增加用户和重组，因为它能在指定确切端口前进行用户资料输入。
端口指定可稍后再进行。
字母拔号（Alphanumeric Dialing）：增强数据终端拔号能力，允许数据终端用户在打数据电话时输入字母面不必拔一连串数字号码。
话务员接发选择分机（Attendant Direct Extension Selection With Busy Lamp Field）：允许话务员按两个键来选择分机号码，而不必拔号。
忙灯区批示每个分机的忙/闲状态。
话务员插入（提供呼叫）（Attendant Intrusion （Call Offer）：允许话务员插入正在通话的一个数字话机或模拟话机，为其建立一个新呼叫或提供消息。
授权密码（Authorization Codes）：允许话音终端用户提高话音终端的设备限制级别（FRL），以接入限制级别之外的服务。
自动路由选择（AAR）（Automatic Alternate Routing）：提供专用网内呼叫（连接中继呼叫）的路由迂回。
avaya座机操作手册
avaya座机操作手册Avaya座机操作手册1.硬电话签入/签出操作 ........................................................................... ................................ 2 2.转接分机 ........................................................................... ..................................................... 2 3. 三方通话 ........................................................................... ................................................... 3 4.查询历史来电记录 ........................................................................... ..................................... 3 5.核查本机当前签入工号 ........................................................................... ............................. 4 6.调整话机/耳机音量 ........................................................................... .................................... 4 7.常见话机故障的表现及解决方案 ........................................................................... ............. 4 8.话机键名的解释 ........................................................................... .. (5)1Avaya座机操作手册1.硬电话签入/签出操作首先按话机ok旁边的右键。
Avaya呼叫中心
自动呼叫分配系统ACD内置在交换机之中,自动将来话分配给话务员，并提供复杂的接续、排队、管理功能。
系统最大可接5200个座席。
根据客户中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。
ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。
座席将按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理咨询的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。
排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。
用户等待时可以听到音乐或延迟声明。
ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；Avaya呼叫中心可以用很高的性价比实现各种性能等级、各种规模的呼叫中心。
在性能等级方面，可以从基本自动呼叫分配（ACD）一直增强到最完善的精锐型ACD配置，ACD软件包的功能与系统规模和复杂程度相适应，可以满足对呼叫中心的不同要求。
Avaya呼叫中心分为三个级别，即基本型、豪华性、精锐型，各级配置的相应功能请见下表。
本方案选用精锐型（Elite）ACD配置，它包含了AVAYA在ACD方面的所有技术。
<呼叫引导（Call）>可根据每天不同的时间、每周不同工作日、业务代表人数、呼叫等待的数量、排队预计等待时长、客户重要程度等多种因素，动态调整呼叫处理，以平衡呼叫负载。
对于所有呼叫流程的设计系统可提供图型化拖曳式自动生成环境Visual Vector，使用户能快捷地生成和修改呼叫流程。
在设计呼叫流程时，系统提供如下呼叫路由条件，从而自动生成符合自己业务需求的呼叫流程。
无条件，即不需检查任何条件，就可执行引导命令。
AVAYA电话功能键说明与用法
每个话机初始都预设3个通话信路，可以手动增加
或减少信路。
配合directory（目录）使用，按此键呼出目录中
的号码
按此键后再输入目的地分机，配合分机参数中的
Redirect Notification设为NO，可以取消一声铃
提示
通话中需要离开话机去到其他地方可以把电话暂 时驻留，在其他话机上输入服务码+分机号可以接 听这个被驻留的电话。
tone), or ~W (wait forever)]
当桥接的分机振铃时，通过这个按键可以代接这
个分机。
abrv-dial abrv-ring ac-alarm
aca-halt
account admin
缩位拨号 短振铃 受控连接告警
Auto-Ckt 暂停
帐户 管理员
可以通过这个按键进行缩位拨号，需要在ASA上编 辑这个号码也可以与abr-prog按键配合来编辑这 个号码， Abbreviated and Delayed Ringing: allows the user to trigger an abbreviated or delayed transition for calls alerting at an extension. Administered Connection alarm notification: allows the user to monitor when the number of failures for an administered connection has met the specified threshold. Automatic Circuit Assurance (display button): allows users of display telephones to identify trunk malfunctions. The system automatically initiates a referral call to the telephone when a possible failure occurs. When the user presses ACA Halt, the system turns off ACA monitoring for the entire system. The user must press ACA Halt again to restart monitoring. Account: allows users to enter Call Detail Recording (CDR) account codes. CDR account codes allow the system to associate and track calls according to a particular project or account number. Administration: allows a user to program the feature buttons on their 6400-series telephone.
AVAYAACD硬排队功能
AVAYAACD硬排队功能AVAYA ACD硬排队功能AVAYA多媒体交换机具有内置的自动呼叫分配（ACD）软件包，可提供多种灵活的电话分配方式：> 根据主被叫号码分配；> 根据用户在IVR中的选择分配；> 根据用户的优先级分配；> 根据最先空闲坐席优先原则分配；> 根据最少占用时间坐席优先原则分配；> 根据话务量平均分配；> 根据预测等待时间分配；> 支持呼叫的优先级设定，根据呼叫优先级分配；> 坐席可设置为单一技能处理或综合技能处理，并可设定不同的优先级别；> 支持根据坐席的优先级别分配；> 呼叫可同时在多个排队队列中等待分配；> 呼叫等待过程中可播放自动语音通知提示用户；> 可过滤骚扰电话，向其播放警示通知（最多100个号码）；> 提供对接坐席的本地、远程监听；> 可将超时未应答呼叫的坐席置忙，并将呼叫设定为最高优先级分配至其它席位；> 根据等待的呼叫数量动态坐席席位分配；> 可设定坐席应答呼叫时间门限，呼叫等待时间超过门限时重新以最高优先级分配；> 坐席可在数字电话终端或计算机上实时看到目前等待的接入电话数量；> AVAYAS8300交换机具有转接、代答、保持、区别振铃、热线、再振铃、主叫号码/姓名显示、呼叫前转、呼叫暂存、呼叫等待、话机置忙、话音呼叫、缩位拨号、强插、强拆、监听、六方会议、自动应答、语音提示等多种应用功能。
自动呼叫分配系统ACD内置在交换机之中,自动将来话分配给坐席员，并提供复杂的接续、排队、管理功能。
系统最大可接5200个坐席。
根据客户中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。
ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能有相关知识的坐席。
AVAYA呼叫中心可以用很高的性价比实现各种性能等级、各种规模的呼叫中心。
在性能等级方面，可以从基本自动呼叫分配（ACD）一直增强到最完善的精锐型ACD配置，ACD软件包的功能与系统规模和复杂程度相适应，可以满足对呼叫中心的不同要求。
Avaya统一排队(Open Queue)
自助服务流程应用服务器
Open Queue
多媒体排队服务器，与语音进行统一排队
6
服务器介绍
AES
Application Enablement Services，提供PBX CTI接口
CTI Server
如：Avaya IC、Genesys CTI Server等，为用户提供座 席端系统管理服务
多媒体服务平台 Multimedia Experience Porபைடு நூலகம்al
Open Queue统一排队
July 2014
一、系统介绍
2
产品介绍
Open Queue
如今越来越多的多媒体服务已经接入人工座席，但大多仍 不能与语音服务整合在一起，以致于给座席端管理带来很多 不便，尤其是不能与语音进行统一排队。 为了解决多媒体与语音统一排队的问题，我们专门针对 Avaya交换机开发了Open Queue中间件，为第三方多媒体服 务提供统一排队的接口。 应用场景： Web Chat、微信、SMS、微博、IM等等。
Open Queue
PBX/CM AES CTI Server
Agents
服务器介绍
Gateway
通常为运营商到企业交换机之间的TDM或SIP网关
PBX/CM
Avaya交换机，CM为交换机管理系统
MMEP(Multimedia Experience Portal)
多媒体服务平台
Application Server
9
联系方式
如您对该产品有兴趣，或有合作意向，请与作者联系。 QQ: 3221107 Email: h_tx@
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AVAYA DEFINITY数字程控交换机介绍
AVAYA DEFINITY数字程控交换机介绍1、AVAYA DEFINITY数字程控交换机系统结构1). 总体结构DEFINITY交换机有G3i、G3r和ProLogix之分，G3i容量为2400用户线（其中ISDN —BRI用户不大于1000）及中继400线，G3r容量为25000线（其中ISDN—BRI用户不大于7000）及中继4000线，ProLogix容量为最大分机数量500，最大中继数量400，最大端口数量600，但三种机型的端口电路板应用软件完全一致，仅只控制系统不同。
两种机型均为模块化结构。
对于需要50到500部电话并且正处在发展中的企业，以及需要以高效费比使用与总部相同的应用的大型企业的卫星办公地点，该解决方案都是一种理想的选择。
该服务器像更大的DEFINITY服务器一样复杂，能够提供呼叫处理、业务应用（如语音信息处理、共享语音邮箱和小型呼叫中心）、网络功能，以及用于远程诊断和自我修复的专家系统。
其中PPN为主控模块，EPN为扩展模块，CSS为中心交换接点。
当模块数不超过三个时,系统采用直接连接,而超过三个以上时,则须经CSS连接.由于系统采用分散—集中控制方式，故只有主。
系统结构制系统。
每个模块内均有483个时隙供用户使用，模块间以光缆连接，为用户提供双向383个通道, G3r亦可采用1至4条2Mb/s线路连接。
DEFINITY可连接到在本系统与市话局和/或其它系统之间传送话音和数据信号的通讯线路上。
本系统还可连接至公网和专网之中种可能实现的连接如下所示：数据通信设备，例如数据模块，这种设备把传送的数据转换成与通信信道兼容的格式。
数据终点设备，例如工作站，这种设备产生或接收数据。
其它用于管理和维护系统的外部设备和用于象扬声器寻呼及音乐保留这样的特别的功能之辅助设备。
典型DEFINITY连接图2). 系统结构DEFINITY系统采用总线交换方式，提供双备份的CPU（可选）主控系统，核心交换模块CSS（可双备份），以及外围端口模块（EPN）组成，交换模块与端口模块间采用光纤连接（可双备份）。
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AVAYA ACD硬排队功能
AVAYA多媒体交换机具有内置的自动呼叫分配（ACD）软件包，可提供多种灵活的电话分配方式：
> 根据主被叫号码分配；
> 根据用户在IVR中的选择分配；
> 根据用户的优先级分配；
> 根据最先空闲坐席优先原则分配；
> 根据最少占用时间坐席优先原则分配；
> 根据话务量平均分配；
> 根据预测等待时间分配；
> 支持呼叫的优先级设定，根据呼叫优先级分配；
> 坐席可设置为单一技能处理或综合技能处理，并可设定不同的优先级别；
> 支持根据坐席的优先级别分配；
> 呼叫可同时在多个排队队列中等待分配；
> 呼叫等待过程中可播放自动语音通知提示用户；
> 可过滤骚扰电话，向其播放警示通知（最多100个号码）；
> 提供对接坐席的本地、远程监听；
> 可将超时未应答呼叫的坐席置忙，并将呼叫设定为最高优先级分配至其它席位；
> 根据等待的呼叫数量动态坐席席位分配；
> 可设定坐席应答呼叫时间门限，呼叫等待时间超过门限时重新以最高优先级分配；
> 坐席可在数字电话终端或计算机上实时看到目前等待的接入电话数量；
> AVAYAS8300交换机具有转接、代答、保持、区别振铃、热线、再振铃、主叫号码/姓名显示、呼叫前转、呼叫暂存、呼叫等待、话机置忙、话音呼叫、缩位拨号、强插、强拆、监听、六方会议、自动应答、语音提示等多种应用功能。
自动呼叫分配系统ACD内置在交换机之中,自动将来话分配给坐席员，并提供复杂的接续、排队、管理功能。
系统最大可接5200个坐席。
根据客户
中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。
ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能有相关知识的坐席。
AVAYA呼叫中心可以用很高的性价比实现各种性能等级、各种规模的呼叫中心。
在性能等级方面，可以从基本自动呼叫分配（ACD）一直增强到最完善的精锐型ACD配置，ACD软件包的功能与系统规模和复杂程度相适应，可以满足对呼叫中心的不同要求。
本方案选用精锐型（Elite）ACD配置，它包含了AVAYA在ACD方面的所有技术：。