管理学概念和理论课件第10章 沟通
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《管理学沟通》PPT课件
理解所接受的信息。
２、影响信息传递的因素（2种） １）外界干扰
在信息沟通过程中，受到外界环境因素的干
扰，如噪声、喧哗等
２）传递技术和设备条件的限制
你想与对方通过电子邮件、短信的方式进
行沟通，对方没有或不会使用。
3、影响信息接受与理解的因素（5种）
1）选择性知觉：关注自己感兴趣的事物，忽略不
感兴趣的事物。
断从技术、能力上加以培养。如果下属的能力与工作不匹
配，应该重新调配工作。
4）低能力低意愿的下属 按照人力资源管理的原则，这类下属应该
淘汰或调换工作。
但在实际的工作中往往很难采取此类行动。
在与他沟通时，既要提高他的工作热情，又要加
强指导和监督。由于与此类员工沟通成本较高， 见效较慢，所以要有耐心，必要时，也可以通过 组织的群体压力对他施加影响。
沟通的双方使用的信息—符号系统存在差异，
造成对信息理解的偏差和误解。
3）知识领域与个人经验的差异： 信息发送者所传递的信息，超出了信息接受
者的知识范围，或者是对方没有接触过的内容，
信息的接受者对信息的理解就会有困难，甚至造
成误会。
４）信息发送者的形象和声誉： 信息接受者对信息发送者有看法，认为他不 可信，或存有一定的偏见，即使他发送的信息是 真实的，信息接受者也极有可能用怀疑的心态去
管理学原理
沟通
70%以上的管理工作是在沟通中完成。 70%以上的管理问题是沟通不畅的问题。 70%以上的组织沟通问题，是组织的管理 问题引发的。
一、沟通的基本概念 二、沟通过程
三、管理沟通的基本技能
•
“管理的实质，就是通过有效的语言让人们把 事情做好”
一、沟通的概念和原理
[管理学]10第十章 沟通
![[管理学]10第十章 沟通](https://img.taocdn.com/s3/m/0c222fce102de2bd9605883c.png)
2018/11/20 41
（四）电子沟通
即以电子符号的形式通过电子媒介而进行的 沟通，如传真、电报、电话、电子邮件、录 音录像等。 优点：信息传输速率快、成本低。 缺点：对于那些需要面对面解决的复杂问题， 不能采集到微妙的、情感化的非语言线索。 因此，电子邮件最适合发布那些不需要大量 复杂交换的日常信息，它不太适合传递机密 信息，解决冲突以及谈判。
2018/11/20 39
【体验式培训】 ——下巴还是额头 提醒： 看着老师，并按老师说的去做！
2018/11/20
40
分析：游戏指出，在沟通中总会出现言
行不一致的表现，这是我们必须克服的 关键。 启示七：在语言与行为同时存在的时候， 人们往往更加关注行为，这提醒我们， 要提高沟通效果，既要善于运用非语言 沟通，更要保持言行一致。
（五）信宿（接受者）
信息的接受者是信息指向的客体，是传播的 目标，有信息接受的决定权。 沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背 景、文化水平和心理性格特征。
2018/11/20
30
（六）解码
在信息被接受之前，接受者必须先将通道中 加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对 信息的解码，即信息接受者依据自己的理解， 对传通符号所负载的信息内容做出解释。 与编码相同，接受者的解码过程同样受到自 己的技能、态度、知识和价值观的影响。
2018/11/20 42
启示八：
不要指望单独一种沟通方式能解决沟通障碍， 要综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语 言沟通运用到其他沟通形式中去。 QQ聊天中加入了QQ表情；从语音聊天发展到 视频聊天；音频电话到可视电话。
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（四）电子沟通
即以电子符号的形式通过电子媒介而进行的 沟通，如传真、电报、电话、电子邮件、录 音录像等。 优点：信息传输速率快、成本低。 缺点：对于那些需要面对面解决的复杂问题， 不能采集到微妙的、情感化的非语言线索。 因此，电子邮件最适合发布那些不需要大量 复杂交换的日常信息，它不太适合传递机密 信息，解决冲突以及谈判。
2018/11/20 39
【体验式培训】 ——下巴还是额头 提醒： 看着老师，并按老师说的去做！
2018/11/20
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分析：游戏指出，在沟通中总会出现言
行不一致的表现，这是我们必须克服的 关键。 启示七：在语言与行为同时存在的时候， 人们往往更加关注行为，这提醒我们， 要提高沟通效果，既要善于运用非语言 沟通，更要保持言行一致。
（五）信宿（接受者）
信息的接受者是信息指向的客体，是传播的 目标，有信息接受的决定权。 沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背 景、文化水平和心理性格特征。
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（六）解码
在信息被接受之前，接受者必须先将通道中 加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对 信息的解码，即信息接受者依据自己的理解， 对传通符号所负载的信息内容做出解释。 与编码相同，接受者的解码过程同样受到自 己的技能、态度、知识和价值观的影响。
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启示八：
不要指望单独一种沟通方式能解决沟通障碍， 要综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语 言沟通运用到其他沟通形式中去。 QQ聊天中加入了QQ表情；从语音聊天发展到 视频聊天；音频电话到可视电话。
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管理学沟通课件 PPT
一方只发送信息,另一方只接受信息。
② 双向沟通:信息得发送者与接收者得位置不断改变得
沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双 方对信息有共同得了解。
从沟通得速度来说,单向沟通比双向沟通速度快; 从内容得正确性来说,双向沟通比单向沟通好; 从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理 性,单向沟通显得非常安静规矩。
正式沟通得形态(5)
❖ 全通道式
开放式得网络,其中每个成员之间都有一定得联 系。由于沟通渠道多,成员得满意度都较高,所以士 气高昂,合作气氛浓厚。但由于沟通渠道太多,易造 成混乱,且又费时,影响工作效率。
思考题4
吴总经理出差两个星期才回到公司,许多中层干 部及办公室人员,马上就围拢过来,大家站在那里,七嘴 八舌一下子就开成了一个热烈得自发办公会,有人向 吴总汇报近日工作进展情况,另有人向吴总请求下一 步工作得指示,还有人向吴总反映公司内外环境中出 现得新动态。根据这种情况,您认为下述说法中哪一 种最适当地反映了该公司得组织与领导特征?
❖ 冲突得观点
保持适度冲突;设法消除冲突产生得负面效应、 利用冲突产生得正面效应。
❖ 冲突处理方式
1、谨慎地选择需要处理得冲突 2、仔细研究冲突双方得代表人物 3、深入了解冲突得根源 4、妥善得选择处理办法——回避、迁就、强制、 妥协、协作
案例思考3
周晓就是某化学品质检小组组长,有两个检验员 先后就递交检验报告得程序提出建议。小罗认为检 验结果要送给生成部门得领班,小李则认为要送给该 部门得主要操作者。两人工作都很出色但非常喜欢 竞争。
正式沟通得形态(3)
❖ 环式
表示五个人之间依次联络与沟通。 这个网络中畅通渠道不多,组织成员满意度较高。 如果需要在组织中创造一种高昂得士气,可以采用。
② 双向沟通:信息得发送者与接收者得位置不断改变得
沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双 方对信息有共同得了解。
从沟通得速度来说,单向沟通比双向沟通速度快; 从内容得正确性来说,双向沟通比单向沟通好; 从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理 性,单向沟通显得非常安静规矩。
正式沟通得形态(5)
❖ 全通道式
开放式得网络,其中每个成员之间都有一定得联 系。由于沟通渠道多,成员得满意度都较高,所以士 气高昂,合作气氛浓厚。但由于沟通渠道太多,易造 成混乱,且又费时,影响工作效率。
思考题4
吴总经理出差两个星期才回到公司,许多中层干 部及办公室人员,马上就围拢过来,大家站在那里,七嘴 八舌一下子就开成了一个热烈得自发办公会,有人向 吴总汇报近日工作进展情况,另有人向吴总请求下一 步工作得指示,还有人向吴总反映公司内外环境中出 现得新动态。根据这种情况,您认为下述说法中哪一 种最适当地反映了该公司得组织与领导特征?
❖ 冲突得观点
保持适度冲突;设法消除冲突产生得负面效应、 利用冲突产生得正面效应。
❖ 冲突处理方式
1、谨慎地选择需要处理得冲突 2、仔细研究冲突双方得代表人物 3、深入了解冲突得根源 4、妥善得选择处理办法——回避、迁就、强制、 妥协、协作
案例思考3
周晓就是某化学品质检小组组长,有两个检验员 先后就递交检验报告得程序提出建议。小罗认为检 验结果要送给生成部门得领班,小李则认为要送给该 部门得主要操作者。两人工作都很出色但非常喜欢 竞争。
正式沟通得形态(3)
❖ 环式
表示五个人之间依次联络与沟通。 这个网络中畅通渠道不多,组织成员满意度较高。 如果需要在组织中创造一种高昂得士气,可以采用。
第十章 沟通《管理学》PPT课件
息的意思 • 提高信任度，即提高信息接受者对发送者的信任程度，缩短
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
1管理学0 第十章 沟通
9
管理学原理 第十章 沟通
三、沟通的过程
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧
信息的収送者需要传送一定的信息。 収送者迚行编码，将信息表达为某种特定的符号 通过通道，将编码后的信息传递给接受者。 信息接受者接收信息。 接受者对收到的信息迚行译码，即将这些符号还原为信息。 接受者了解所收到信息的意义 接受者迚行反馈。 沟通的整个过程中均受到噪音的干扰。
16
管理学原理 第十章 沟通
（三）上行、下行和平行沟通
高层
下行沟通 上行沟通
平行沟通
中层
中层
中层
基层
基层
基层
基层
基层
基层
17
管理学原理 第十章 沟通
（三）上行、下行和平行沟通
1. 上行沟通：
具有非命令性、民主性、主劢性和积极性。
常会受到主管人员的阻碍。
2. 下行沟通：
具有指令性、权威性和强迫性 容易引起重规
译 码
噪 音
8
管理学原理 第十章 沟通
三、沟通的过程
构成沟通过程的要素：
沟通的主体：信息収送者和接受者 编码：将信息转换为对方可理解的文字、图像、声音等。 通道：指传送信息的途径，也称为媒介体 译码：接受者对所传递符号的理解，将其还原为信息 反馈：将信息返回给収送者，幵对信息是否被理解迚行核实 噪音：指信息传递过程中的干扰因素。
沟通状态。
每周韦尔奇都要对工厂戒办公室迚行突击访问，和通用公司的各个层次 的人员迚行交谈.他定期地和那些不自己低好几级的经理们共迚他们想都想丌到 的正式午餐，在迚餐间隙，他可以吸收他们的观点和看法。韦尔奇平均每年要 会见通用公司的几千名员工幵不乊交谈。 通过这种沟通方式使韦尔奇获得真实的第一手资料，为其作出正确的决 策打下基础。
管理学10沟通
第8章 沟通
勤过问则少过错，常沟通必多畅通
理有不通，虽至理不可行 事有不明，虽好事不能成
道理只有人们理解并愿 意接受它时才称其为道理
2020年11月7日星期六
精品课件
1
两组调研数据
•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调 研对象进行分析的结果显示：“智慧” 、“专业技术”和“经验”只占成功因 素的２５％，７５％决定于良好的人际 沟通。
2020年11月7日星期六
精品课件
C9
30
第二节 沟通的原理
（二）非正式沟通 1. 单线式 2. 偶然式 3. 流言式 4. 集束式
2020年11月7日星期六
精品课件
31
（1）单线式
A
B
C
D
（2）饶舌式
EFG D
C B
2020年11月7日星期六
A
精品课件
H I J
K
Y
32
(3)偶然式
EC
K
G
F
2020年11月7日星期六
精品课件
26
组织沟通的途径和媒介
• 发布指示（文件、通知、指令等） • 员工手册、年度报告、规章制度 • 请示、报告、备忘录、信件等 • 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 • 企业杂志、报纸、板报、简报等 • 电视、广播等 • 沟通技术：电话、电传、电子网络等
精品课件
第二节 沟通的原理
❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范
围广、有据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
2020年11月7日星期六
精品课件
15
❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信 息传递的
勤过问则少过错，常沟通必多畅通
理有不通，虽至理不可行 事有不明，虽好事不能成
道理只有人们理解并愿 意接受它时才称其为道理
2020年11月7日星期六
精品课件
1
两组调研数据
•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调 研对象进行分析的结果显示：“智慧” 、“专业技术”和“经验”只占成功因 素的２５％，７５％决定于良好的人际 沟通。
2020年11月7日星期六
精品课件
C9
30
第二节 沟通的原理
（二）非正式沟通 1. 单线式 2. 偶然式 3. 流言式 4. 集束式
2020年11月7日星期六
精品课件
31
（1）单线式
A
B
C
D
（2）饶舌式
EFG D
C B
2020年11月7日星期六
A
精品课件
H I J
K
Y
32
(3)偶然式
EC
K
G
F
2020年11月7日星期六
精品课件
26
组织沟通的途径和媒介
• 发布指示（文件、通知、指令等） • 员工手册、年度报告、规章制度 • 请示、报告、备忘录、信件等 • 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 • 企业杂志、报纸、板报、简报等 • 电视、广播等 • 沟通技术：电话、电传、电子网络等
精品课件
第二节 沟通的原理
❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范
围广、有据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
2020年11月7日星期六
精品课件
15
❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信 息传递的
管理学课件沟通
学习目标
定义沟通
解释人际沟通过程
描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的因素
说明非言语沟通如何对管理者产生影响
解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施
对比组织中的各种沟通方式及网络
描述信息技术领域对管理沟通有重要影响的两个新发展
讨论信息技术对组织的影响
© Prentice Hall, 2002
11-1
理解管理沟通
语调，你说话的方式！
重音位置
句子的意思
时间
在一本1997年出版的名为《时间的地域性》 （A Geography of Time）一书中，Levine用3 种尺度对不同的国家进行了划分：在市区内 人行道上人们的行走速度、邮局的职员卖一 张普通的邮票的快慢、公共时钟的精确度。 根据这些参数值的不同，他总结出5个节奏最 快的国家：瑞士、爱尔兰、德国、日本和意 大利；5个节奏最慢的国家：叙利亚、萨尔瓦 多、巴西、印度尼西亚和墨西哥。美国排在 第16位，接近中间。
人际沟通过程（续）
人际沟通方法（续）
非言语沟通 - 不经由言语表达的沟通
–类型
•体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作 •语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调
–任何口头沟通都包含有非言语信息 –非言语形式通常造成极大影响
© Prentice Hall, 2002
眼神
表示兴趣 反馈 伴随讲话 吸引
面部表情
肢体语言
人际互动时，从解读身体语言得来的信息，往往比话语还多。 这些无声的线索包括表情、眼神、姿态、手势、声音、触摸， 甚至衣着、距离等等。心理学家认为，这些身体信息和语言表 达的关系如下：
重复（Repeating）：重复谈话内容。例如看病时，同时用话语 和手势指出不舒服的部位。
定义沟通
解释人际沟通过程
描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的因素
说明非言语沟通如何对管理者产生影响
解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施
对比组织中的各种沟通方式及网络
描述信息技术领域对管理沟通有重要影响的两个新发展
讨论信息技术对组织的影响
© Prentice Hall, 2002
11-1
理解管理沟通
语调，你说话的方式！
重音位置
句子的意思
时间
在一本1997年出版的名为《时间的地域性》 （A Geography of Time）一书中，Levine用3 种尺度对不同的国家进行了划分：在市区内 人行道上人们的行走速度、邮局的职员卖一 张普通的邮票的快慢、公共时钟的精确度。 根据这些参数值的不同，他总结出5个节奏最 快的国家：瑞士、爱尔兰、德国、日本和意 大利；5个节奏最慢的国家：叙利亚、萨尔瓦 多、巴西、印度尼西亚和墨西哥。美国排在 第16位，接近中间。
人际沟通过程（续）
人际沟通方法（续）
非言语沟通 - 不经由言语表达的沟通
–类型
•体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作 •语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调
–任何口头沟通都包含有非言语信息 –非言语形式通常造成极大影响
© Prentice Hall, 2002
眼神
表示兴趣 反馈 伴随讲话 吸引
面部表情
肢体语言
人际互动时，从解读身体语言得来的信息，往往比话语还多。 这些无声的线索包括表情、眼神、姿态、手势、声音、触摸， 甚至衣着、距离等等。心理学家认为，这些身体信息和语言表 达的关系如下：
重复（Repeating）：重复谈话内容。例如看病时，同时用话语 和手势指出不舒服的部位。
《管理学--沟通》PPT课件
2021/7/11
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
管理与沟通培训讲义ppt课件
.
4.根据信息载体不同，分为语言沟 通和非语言沟通
语言沟通建立在语言文字的基础上，又 可细分为口头沟通、书面沟通及电子数 据语言沟通三种形式。电子数据语言沟通是指
将包括图表、图像、声音、文字等在内的书面语言性 质的管理信息通过电子信息技术转化为电子数据进行
信息传递的一种沟通方式或形式 。 非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话
引用四种不同解释。 1.大英百科全书：“用任何方法，彼此
交换信息。即指一个人与另一个人之间 用视觉、符号、电话、电报、收音机、 电视、互联网或其它工具为媒介，从事 交换消息的方法。”
2.诺贝尔经济学奖获得者 H.A.Simon西蒙：沟通可视为一种程序，
借此程序，组织中某成员，将其所决定 意见，传送给其他有关成员。
第四点，在实际工作中，我们对国家局和 各市局要保持良好的沟通，机关各部门,特 别是做思想政治工作更是需要有良好的沟 通能力，来提高工作效率，促进机关和谐 。
.
两个70%： 美杰咨询公司的专家曾提出了两个
70%之说，第一个70%是指企业的管 理者每天要花70%的时间用在沟通上； 第二个70%是指企业中70%的问题是 由于沟通障碍引起的。
很少在听没有做过多少去听的努力投入注意力少只听到声音和词句很少顾及话中的含义和弦外之音往往停留在事情的表面喜欢断章取义最大危险是容易引起误会技术型努力听别人说话倾向于做逻辑性的听众较多关注内容而较少顾及感受重视字义事实和统计数据但对说话者的语气体态和面部表情方面关注不够也不能听懂说话者的线外之音积极型为聆听付出许多在智力和情感两方面都做出努力能领会别人说话的要点不会断章取义既听言辞又听言外之意保持目光接触并不断提一些问题讲一些他感兴趣的话题简明扼要地表述并清楚地阐述观点和想法不要长篇累牍让听话者心烦要尽量多提供事实和统计数据多做明显的暗示和提示让听话者积极进行反馈选择这类听话者感兴趣的话题多运用说话表达技巧与听话者多进行互动反馈随和型性格外向开朗活泼随和喜欢照顾他人
4.根据信息载体不同，分为语言沟 通和非语言沟通
语言沟通建立在语言文字的基础上，又 可细分为口头沟通、书面沟通及电子数 据语言沟通三种形式。电子数据语言沟通是指
将包括图表、图像、声音、文字等在内的书面语言性 质的管理信息通过电子信息技术转化为电子数据进行
信息传递的一种沟通方式或形式 。 非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话
引用四种不同解释。 1.大英百科全书：“用任何方法，彼此
交换信息。即指一个人与另一个人之间 用视觉、符号、电话、电报、收音机、 电视、互联网或其它工具为媒介，从事 交换消息的方法。”
2.诺贝尔经济学奖获得者 H.A.Simon西蒙：沟通可视为一种程序，
借此程序，组织中某成员，将其所决定 意见，传送给其他有关成员。
第四点，在实际工作中，我们对国家局和 各市局要保持良好的沟通，机关各部门,特 别是做思想政治工作更是需要有良好的沟 通能力，来提高工作效率，促进机关和谐 。
.
两个70%： 美杰咨询公司的专家曾提出了两个
70%之说，第一个70%是指企业的管 理者每天要花70%的时间用在沟通上； 第二个70%是指企业中70%的问题是 由于沟通障碍引起的。
很少在听没有做过多少去听的努力投入注意力少只听到声音和词句很少顾及话中的含义和弦外之音往往停留在事情的表面喜欢断章取义最大危险是容易引起误会技术型努力听别人说话倾向于做逻辑性的听众较多关注内容而较少顾及感受重视字义事实和统计数据但对说话者的语气体态和面部表情方面关注不够也不能听懂说话者的线外之音积极型为聆听付出许多在智力和情感两方面都做出努力能领会别人说话的要点不会断章取义既听言辞又听言外之意保持目光接触并不断提一些问题讲一些他感兴趣的话题简明扼要地表述并清楚地阐述观点和想法不要长篇累牍让听话者心烦要尽量多提供事实和统计数据多做明显的暗示和提示让听话者积极进行反馈选择这类听话者感兴趣的话题多运用说话表达技巧与听话者多进行互动反馈随和型性格外向开朗活泼随和喜欢照顾他人
管理学第10章 沟通
10
11
12
10.1.4 一个组织机构中除了正式的沟通以外，还存 在着大量的非正式沟通，即常说的“小道消息” 。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的 限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的 交谈，议论某人某事，传播小道消息，留言，等 1 非正式沟通的主要功能是传播员工所关心的 信息，体现的是员工的个人兴趣和利益，与企业 正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通 有如下特点：
10.2
沟通障碍及有效沟通
根据一项研究，约有80%的主管人员认为沟通 中的问题是造成他们工作困难的原因。但是必须指 出，表现在沟通上的问题往往是一些隐蔽得更深的 问题的征兆。 10.2.1 实践中，从信息发送者到信息受传者的沟通过 程并非都是畅通无阻的，时常会有沟通无法进行或 不能产生预期效果的现象，称之为沟通障碍。沟通 障碍有来自信息沟通过程中内部方面的因素，也有 来自信息沟通过程中所遇到外部环境方面的因素。
8
3 信息受传者先接收到传递而来的“共同语言” 或“信号”，然后按照相应的办法将此还原为自己 的语言即“译码”，这样就可以理解了。当信息受 传者需要将他的有关信息传递给原先的信息发送者 4 人们之间的信息沟通还经常受到“噪声”的干 扰。无论是发送者方面，还是在受传者方面，都存
9
10.1.3 按照形式划分，沟通可以分为人际沟通和组织 沟通。其中，人际沟通是指两个或两个以上人之间 的沟通，而组织沟通则是指组织内部人与人、部门 与部门之间，以及组织与外部进行的信息交流和传 递活动。
7
1 信息发送者即需要沟通的主动者要把自己的某 种思想或想法转换为信息发送者自己与受传者双方 都能理解的共同“语言”或“信号”，这一过程就 叫编码，没有这样的编码，人际沟通是无法进行的 2 编码后的信息必须通过一定的信息传递渠道才 能传递到受传者那儿，没有信息传递渠道，信息就 不可能传递出去，沟通也就成了空话。信息传递渠 道有许多，如书面的备忘录、计算机、面对面讲话 、通电话、会议、政策条例、电视、互联网等。
暨南大学-管理学-第10章-沟通
•
•
•4、技术因素
•
语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
二、如何克服沟通的障碍
1
明了沟通的重要性，正确对待沟通
2
加强平行沟通
3
要学会“听”
4
创造一个相互信任，有利于沟通的小环境
5
缩短信息传递链，拓宽沟通渠道
6
建立特别委员会，定期加强上下级的沟通
7
职工代表大会
8
非管理工作小组
“听”的艺术
第三节 组织冲突与谈判
重点：
沟通原理、沟通方法、有效沟通的障碍
难点：
有效沟通
课时安排：
理论4课时 实践2课时
本章内容
第一节 第二节 第三节 第四节
沟通概述 沟通障碍 组织冲突与谈判 团队建设
第一节 沟通概述
一
沟通的概念
二
沟通的类型
三
沟通的过程
一、沟通的概念
二、沟通的类型
1、根据沟 通参与者类 型的不同：
下行沟通
management
第十章
沟通
导入话题——趣味阅读：金 人
• 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一 样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是 这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个 最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、 称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使 者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点 小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他 有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成 竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里， 这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草 则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进 去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣 说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案 正确。
管理学课件沟通(共21张PPT)
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于 是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外 表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人 因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机 要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
卫星型
Y型
链型
环型 沟通中的沟通网络模式
全通道型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（1）
沟通网络的比较
网络类型
卫星型
Y型
集中化程度
很高
高
可能的交流通道数
很低
低
领导预测度
很高
高
群体平均满意度
低
低
各成员满意相差幅度
高
高
链型 中等 中等 中等 中等 中等
环型 全通道型
低 中等
低 中等
低
很低 很高 很低
高 很低
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（2）
二）非正式沟通及其网络结构
AA
BB
CC
DD
EE
a 单向链型
D C
E
B
A
F
c 信息发 布型
D
F
E
B C
A
b 群体单传向递链型
型
B
D
E
A
d 随机传播 型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（3）
三）沟通中的障碍分析
1、组织方面的因素 2、沟通当事人的因素
3、不适当的沟通媒介选择 4、沟通过程中的因素 5、其他方面的因素
管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机 要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
卫星型
Y型
链型
环型 沟通中的沟通网络模式
全通道型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（1）
沟通网络的比较
网络类型
卫星型
Y型
集中化程度
很高
高
可能的交流通道数
很低
低
领导预测度
很高
高
群体平均满意度
低
低
各成员满意相差幅度
高
高
链型 中等 中等 中等 中等 中等
环型 全通道型
低 中等
低 中等
低
很低 很高 很低
高 很低
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（2）
二）非正式沟通及其网络结构
AA
BB
CC
DD
EE
a 单向链型
D C
E
B
A
F
c 信息发 布型
D
F
E
B C
A
b 群体单传向递链型
型
B
D
E
A
d 随机传播 型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（3）
三）沟通中的障碍分析
1、组织方面的因素 2、沟通当事人的因素
3、不适当的沟通媒介选择 4、沟通过程中的因素 5、其他方面的因素
管理学原理第10章 沟通
准确性原则：当信息沟通所用的语言和传送方式
管 理 学 原 理
能被接收者所理解时，这才是准确的信息，这个沟通 才具有价值。
统一性原则:当组织中的主管人员为达到组织目标，
而要实现较好的合作时，他们之间就要进行沟通，以 促进他们的相互了解。
息沟通，还是下级主管人员或员工向上沟通信息以及 横向沟通信息，应注意及时性原则。 使用非正式的组织信息沟通来补充正式组织的信息沟 通才会产生最佳的沟通效果。
上 一 页 下 一 页
1-1 人际沟通
管 理 学 原 理
人际沟通是指把意思由一个人传达给另一个人 或多个人的过程。 有效的沟通程序包括四个步骤：注意、了解、 接受、行动。 注意：指要收讯人听取正要传送的讯息。 了解：意味着接受者掌握到讯息的要义。 接受：指在了解讯息的要求基础上接受了讯息 及讯息中提出的要求。 行动：沟通的执行阶段。
2 组织沟通
组织沟通的作用 正式沟通 非正式沟通
管 理 学 原 理
章目录
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2-1 组织沟通的作用
管 理 学 原 理
组织沟通就是把组织中的成员联系起来， 以实现共同目标的手段。 组织沟通的作用如下：
设置并传播一个企业的目标； 制定实现目标的计划； 以最有效的方式组织人力资源及其他资源； 选拔、培养、评估组织中心成员； 领导、指导和激励人们，并营造一个人人想要做出贡 献的环境； 对组织活动进行控制。
及时性原则:沟通的过程中，不论是自上而下的信 非正式组织策略性运用原则:只有当主管人员
章目录
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2-2 正式沟通
管理学原理沟通(PPT68页)
5
一、沟通概述
1、沟通的定义。
• 沟通是指可理解的信息或思想在两人 或两人以上的人群中的传递或交换的 过程。
2、沟通的含义
• 三层含义：
• 要有信息内容； • 沟通是双方的行为，必须有信息的发送
者和接受者； • 沟通是一个传递和理解的过程。
• 沟通是信息凭借一定符号载体，从发 送者到接受者进行传递，并获取理解 的过程。
问题：
• 案例中的沟通渠道或网络有哪些？请 分别指出，并说出各自的特点。
• 案例中邓强的一次战略方案的制定为 什么会引起如此大的风波？
• 从中能吸取什么样的经验和教训？
5
五、沟通的障碍
57%
讲台 61%
57%
37% 41%
54% 51%
37% 41%
31%
48%
31%
空间位置对学生课堂参与的影响
和作风生硬。 • 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。
下行沟通信息损失实 例
最初的信息
董事会 副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
最终的信息
②上行沟通
定义 • 上行沟通就是信息按
照组织内部明确的规 章制度所规定的组织 程序从下属人员流向 管理者的沟通
• 按照沟通组织系统划分 • 正式沟通、非正式沟通
• 按照沟通方向来划分 • 下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟 通
• 按照沟通是否进行反馈来划分 • 单向沟通和双向沟通
四、正式沟通与非正式沟 通
（一）正式沟通：
按照组织内部明确的规章制度所规定的组 织程序进行的沟通方式，通过正式组织结 构或层次系统运行。
3、沟通的作用
[管理学]管理学概念和理论课件第10章 沟通
![[管理学]管理学概念和理论课件第10章 沟通](https://img.taocdn.com/s3/m/f1699627ba1aa8114431d9ed.png)
在面对面的接触中，眼神、手势、动作、面
部表情、说话的声调、语气等都会传递出带
有情感色彩的生动信息，往往更能反映出内
心深处的真实感受与态度，一定要给予充分
重视。
结论
心理学家的研究结果表明：口头与书面相结
合的方式沟通效果较好，口头沟通方式次之，
书面沟通方式效果最差。
你同意吗？
请结合你自己的体验说明你比较喜欢哪种沟
自我中心的听
自身的立场、观点
思考问题的惯性
过去的知识和经验
出发点的差异
上司 工作完成了没有？ 简明扼要 中层干部 叙述如何完成任务，遇 到了什么困难 自己如何克服困难
希望上司多点时间，多 听听自己的汇报 希望上司能够体谅自己， 表扬自己
上司与下属的沟通艺术
上司的期望是
第10章 沟通
沟通障碍经典
该来的没来：该来的没来，那我们是不 该来的了 不该走的走了：剩下的客人，走了的是 不该走的，那我们这些没走的倒是该走 了 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）： 那就是叫我走了！
问题讨论
沟通能力 vs vs 演讲能力？
语言表达能力
沟通与言语表达能力
沟通是通过语言和 身体语言与沟通对 象的交流，实现一 定沟通目的的过程 沟通：要素，控制 技术，开始和结束 技术 言语表达：声音、 逻辑、开头和结尾
和意思，受到信息形式，传递系统的功能及接收
者能力的影响。
接受的过程
理解是指接收者对于信息中所包含的思想、观点、
态度、情感的认同与接受程度（领悟）。 理解受到接收者个人文化背景、思维方式、知识、 经验等多方面因素的影响，存在着个体差异，是制 约沟通效果的重要环节。 沟通双方的相互了解程度是影响沟通效果的重要因 素。
管理学10领导第十章沟通
正式沟通的类型：垂直与水平沟通。
正式沟通的优点：较为严肃，易于保密，具有权威性，约束力 强，沟通效果好。
正式沟通的缺点：较为刻板，速度慢，会造成信息的失真或扭 曲。
正式沟通的形式。
2005年
EMBA-武汉大学 谭力文（第十章）
4
水平沟通：横向与对角（斜向）沟通。
水平沟通：同级沟通，“法约尔桥”。 对角（斜向）沟通：在不同的“直线”内，或水平内的沟通。 水平与对角沟通应把握分寸和“度”。
语调，55%来自面部表情和身体姿态）； 电子媒介（电话、电报、电视、传真、伊妹儿
等）。
2005年
EMBA-武汉大学 谭力文（第十章）
3
3、管理沟通的渠道与网络
管理沟通的渠道与管理
正式沟通：一个公式：表明组织中沟通的关系。
C=n[2n-1 +(n-1)]
组织出现问题重要原因。
正式沟通：通过组织制度规定的信息沟通渠道。
7
沟通的障碍（1）
人为障碍
有选择地接受：人们拒绝或片面地接受与他 们的期望不一致的信息；
沟通技巧的差异。
人际因素
沟通双方之间的相互信任程度； 信息来源的可靠程度； 沟通双方之间的相似程度。
2005年
EMBA-武汉大学 谭力文（第十章）
8
沟通的障碍（2）
结构因素
地位差别； 信息传递链的“长度”； 团体规模； 空间约束。
全通道式。
例：如果注重强有力的领导，你又会选择哪种方式呢？
轮式。
显然没有十全十美的沟通网络方式。
2005年
EMBA-武汉大学 谭力文（第十章）
6
5、有效沟通的障碍
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、沟通过程
观察对方的仪表进行初步判断 观察与寻找话题 注意倾听 反馈 无声言语与沟通 沟通结束
不同的人如何沟通？
管理者类型
特点
对规定内容感兴趣，注意范围 简单、迅速 喜欢了解全部过程和细节，希 望别人给他一个彻底的分析和 背景信息，希望信息以线性方 式呈现 希望每个人快乐，会非常关心 别人的感受 创造性和宏图为略，喜欢考虑 多种办事方式，不善于执行
通方式。
五、沟通渠道与沟通网络
1、正式沟通渠道
正式沟通渠道是在一个组织中由管理当局批
准并认可，借助于正式组织系统传递信息的
途径。如布置工作任务、落实规章制度、上
传下达，往往经过较多环节。
1、正式沟通渠道
垂直沟通渠道是传统组织中最基本的上下级沟通渠
道，包括上行与下行两个方向。
垂直渠道的畅通是防止“报喜不报忧”、“欺上瞒 下”等弊病的条件。
反 馈
信息
编 码
通 道
接收 接收
译码
发送者
接收者
噪 音
发送者
沟通的过程起源于发送者产生沟通交流 的愿望，并具备付诸于行动的条件。 为了使信息能够准确地传递并被接收者理 解，发送者必须将要传递的信息转换成一定 的形式或符号，如语言、文字、图像、密码 乃至动作、表情等。 作为发送者要注意些什么？
汇报艺术
精简：重点在于工作成就 禁忌：渲染 有针对性 禁忌：漫无边际 从上司的角度来看问题 尊重上司的评价，不要争论 补充事实
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听
假装地听
忽视地听
你的倾听属于什么水平？
听的三大原则
耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思
几种媒体互相冲突。 沟通渠道过长，环节过多，造成信息失真。
信息失真情况实例
最初的信息
董事会 副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
最终的信息
七、改善沟通效果的措施
1.发送者必须熟悉和了解接受者，用接受者可以接 受的语言和方式来传递信息。 2.发送信息要准确，及时和适时。 3.选择最适宜的沟通媒体。 4.运用好反馈。 5.尽量减少沟通环节，缩短传递的渠道，以免信息 失真。 6.接受者要积极倾听。 7.接受者要克服各种心里障碍。
银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点
清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：
“那就谢谢你多给的50元了！”
人们说话不是没有想法的，总是在推理！这
里：假设人是自私的！！！
听力小测试2
张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的 一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。
“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到 了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了 2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7 人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上 了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。
面对面
侧面
沟通阻碍物
沟通需要准备？
讨论
结合自己的经历，谈谈沟通 中的常见问题有哪些？
管理沟通的障碍
一般的人际沟通障碍 语言表达方面 理解对方方面 沟通时机 沟通场合 沟通能力：观点的表 达顺序，观察能力， 劝说能力
组织中的部门之间的 沟通障碍 利益 立场 个人恩怨 沟通机会
部门、中层经理工作的进度和结果 通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示 从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作 评价
汇报工作的中层经理的愿望是
向上级描述自己的工作结果 通过工作汇报得到上级的指导和建议 获得说明自己和部门工作好坏的机会 得到领导积极的工作评价
和意思，受到信息形式，传递系统的功能及接收
者能力的影响。
接受的过程
理解是指接收者对于信息中所包含的思想、观点、
态度、情感的认同与接受程度（领悟）。 理解受到接收者个人文化背景、思维方式、知识、 经验等多方面因素的影响，存在着个体差异，是制 约沟通效果的重要环节。 沟通双方的相互了解程度是影响沟通效果的重要因 素。
八、沟通艺术
1、沟通前的准备
全面了解沟通对象的个人情况 了解沟通对象的情绪状态 联系时间和地点 沟通的困难程度和物质、心理准备
2、开始沟通：听和看的艺术
言为心声：听
听其言，观其行：视
路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关
系、文化背景、年龄、性别特点等等
听的艺术
言语表达：用词
第10章 沟通
沟通障碍经典
该来的没来：该来的没来，那我们是不 该来的了 不该走的走了：剩下的客人，走了的是 不该走的，那我们这些没走的倒是该走 了 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）： 那就是叫我走了！
问题讨论
沟通能力 vs vs 演讲能力？
语言表达能力
沟通与言语表达能力
沟通是通过语言和 身体语言与沟通对 象的交流，实现一 定沟通目的的过程 沟通：要素，控制 技术，开始和结束 技术 言语表达：声音、 逻辑、开头和结尾
主要内容
沟通的含义与过程 沟通的目的与作用 沟通的类型与网络 沟通的艺术：听、看、身体语言、答 沟通过程的控制 沟通的误区：PAC理论 不同类型的人的沟通 跨部门的沟通如何实现
哲学问题
树木倒地时会发出声 音，但如果没有一个 人在树林里，这样的 声音是否依然存在？ 只有声波而没有声音， 声波只有被人感知到， 才会有声音
噪声
噪声是指妨碍或干扰信息沟通的任何因素，
沟通过程的每一个环节都有可能出现噪声。
比如语言表达含糊不清，用词不当或符号错
误，沟通渠道不畅，理解偏差等。
如何减少信息沟通中的噪声呢？
反馈
反馈是指信息接收者的反应、态度被编码后逆向发
送和传递的过程。 反馈是检验信息沟通效果的手段，也是查核，修正 偏差的依据。 缺乏反馈的单向信息传递有可能因信息失真，噪音
一、沟通的含义
沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟
通目的的过程
五层含义：
1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容
3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字
4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整 5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。
在面对面的接触中，眼神、手势、动作、面
部表情、说话的声调、语气等都会传递出带
有情感色彩的生动信息，往往更能反映出内
心深处的真实感受与态度，一定要给予充分
重视。
结论
心理学家的研究结果表明：口头与书面相结
合的方式沟通效果较好，口头沟通方式次之，
书面沟通方式效果最差。
你同意吗？
请结合你自己的体验说明你比较喜欢哪种沟
历史学家型
人道主义者型
充分考虑每个人的建议， 在获得充分共识后再行动； 需要耐心和机敏
自由思想者型
创造性和宏图为略，喜欢考 虑多种办事方式，不善于执 行
喜欢吸收新思想，决策前 会考虑多种方式；充满耐 心，随时准备应对变化
二、沟通过程
沟通的目的 沟通准备 沟通开始 沟通的控制 沟通的结束
二、沟通过程模型
信息传递渠道
信息传递渠道是连接发送者与接收者的
桥梁，如邮政系统、电讯系统、互联网、
新闻媒体和组织内部的行政指挥链、公
告栏、意见箱、报纸刊物等。
b想一想还有哪些渠道？
接受的过程
接受的过程由接收，解码与理解三个步骤组成并
且伴随着相应的信息反馈。 接收是指准确、完整、全面地照单全收，是一个 技术性步骤，不受主观意愿的影响。 解码是指将接收的信息还原为发送者原来的想法
正式沟通网络可分为链型、轮型、圆型、Y 型等。
有无中心人物和信息传递方向差异是他们的主要 区别。各种网络类型的优、缺点及使用情况。
全通道式
Y式
链式
轮式
环式
六、沟通的障碍
信息编码不准确。
信息传递不及失火不适时 信息译码不准确。 忽视信息。 拒绝接收信息。
发送者选择沟通的媒体不合适。
弦外之音：语调、语气、语速等 倾听艺术
倾听的重要性
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出 其他的沟通行为。
阅读 16% 书写 9%
交谈 35% 倾听 40%
倾听的障碍
观点不同 偏见 时间不足 急于表达自己的观点 环境的干扰
听力小测试1
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾 客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收
自我中心的听
自身的立场、观点
思考问题的惯性
过去的知识和经验
出发点的差异
上司 工作完成了没有？ 简明扼要 中层干部 叙述如何完成任务，遇 到了什么困难 自己如何克服困难