第三方神秘顾客检测制度
深圳神秘顾客调查的主要内容和方法-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查的主要内容和方法神秘顾客检查的主要内容硬件设施：各种硬件设施是否完善；视觉形象：各个营业网点的门槛招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌，其他辅助的形式招牌、橱窗海报、雨伞架、安全提示牌以及店内的产品营销，展示及海报是否规范。
服务设施：是否视网点规模大小合理设置了引导区、等候区、封闭式柜台去、开放式柜台去、理财区、自助营业等功能区。
相应的设施（包括但不仅限于大堂经理台、呼叫机、背景墙、填单台、海报墙等、促销资料盒，存折补登记，大堂式ATM，提示牌）是否齐全，运营正常。
卫生环境：各网点是否做到四净四无即地面净，桌面净，墙面净，门面净，无灰尘，无杂物，无异味等。
是否定时全面清洁，物品排放是否整齐。
营业前期：大堂经理前工作准备，封闭式柜台柜员营业前工作准备、开放式柜台柜员前工作准备等。
营业过程：主要包括大堂经理引导、分流客户服务流程，客户办理个人开户业务服务流程，客户办理现金存、取款业务服务流程，客户办理预制卡业务服务流程等等一些业务服务流程。
营业后期：营业后期服务流程是否规范，客户投诉处理的及时性、方便性、准确性，是否能及时的记录和事后的回访。
服务人员：是否着装统一，设备齐全，仪容整洁，举止端正。
保持良好精神状态和端正的站姿和坐姿。
服务态度：是否文明服务，态度和蔼，正确引导，委婉提出，对客户的咨询是否做到热情的解答，并质控做到精神饱满，热情对待每一个顾客，提高顾客满意度。
网点暗访的方法一起记录法：神秘顾客携录像或录音的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行记录。
每个网点记录完毕，完整填写监测问卷，并提供监测小结报告一份。
神秘客户必须经过专门的调研行业的基础培训和本项目培训。
神秘客户访问法：在仪器记录法的同时，神秘客户将按规定以真实客户的身份到指定网点寻求营业所提供的服务，并按流程要求填写问卷，并对网点的整体和各环节的服务流程进行打分，获取评估结果。
神秘顾客检测作为市场研究的一种方法，同时也是对现场管理方法的有效补充，对于各种服务检测起到非常重要的手段。
物业第三方质检神秘人检查细则
10
纸屑；无枯死、无树挂，园 林建筑和辅助设施完好，整
洁无损。（详见文件2.2）
2 园区关
16.90%
2 园区关
16.90%
垃圾清 运
垃圾清运及时，垃圾桶、果 10 皮箱无垃圾外溢，表面无污
渍。（（详见文件2.3）
美学化装饰
社区装饰美化到位，能够突 20 出国际酒店物业美学化服务
品位（详见文件2.5）
、语言规范，出入登记，收
费准确，（详见文5分
对项目整体管理和服务的意见和建 议
本项目其他突出问题
本项目其他突出亮点
调查项目:
项目前台电话：
调查人:
调查时间:
备注： 1.此考核表只限于神秘顾客对在京管理的项目进行服务品质调查。
2.评价标准:优秀为337分以上(含337分); 良好为320-336分(含320分); 合格为在302-319分以上(含302分); 不合格为302分以下 3.如调查项目如地库不属于物业公司管辖范围，,最终结果从总分值来来折算。 4.填写此表时,对于得分一栏,针对现场实际情况,结合<神秘顾客现场作业指导书>以及检查方法及评分规则进行确定该项的分值,经过 连带扣罚：1.部门经理：100元、项目总或项目负责人200元
责任人：200 元
责任人：100 元
提示
2.门禁系统没有<刷卡须知>等标识，扣除1分
提示
3.目测，每发现岗亭、岗台等设施一处破损，扣除2分
提示
4.目测岗亭、岗台等设施没有公司logo的标识牌，扣除1分
提示
5.目测岗亭、岗台等设施公司logo的标识牌出现褪色或破损或卷边现 象，扣除1分
提示
6.目测岗亭、岗台等设施表面有污渍或有浮尘，扣除1分
浅谈神秘顾客执行
浅谈神秘顾客执行神秘顾客（ Mystery Customer ）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式，目前这种方法可以调查的主要是针对以下几个方面：1、对于工作人员的服务态度、仪容仪表的考核工作人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目时应注意调查员要有计划的更换，以免被现场工作人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场工作人员的服务状况。
2、考察现场工作人员的专业性这种主要重点是考察现场工作人员对产品的认识，产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点，以及产品在主要卖点上与竞争对手相比较的优略势。
3、对产品的价格渠道检测这种主要是可以对产品经销商的价格、赠送礼品进行监测，以此达到维护该公司产品的价格体系，避免因经销商之间的价格恶性竞争以致损害公司产品的品牌形象。
4、对企业的售中和售后服务的监督由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解，且这一系列的服务需要在售中详细告知顾客。
这一点神秘顾客也可以起到很好的监督作用。
5、了解企业的促销活动及竞争对手的相关活动近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以调查员到达现场能够清楚的了解企业的促销活动内容，同时也可以了解竞争对手的相关促销活动。
神秘顾客（ Mystery Customer ）这种调查方式目前应用也比较广泛，如：电信、银行、超市、快餐、汽车、家电等连锁行业，且具有相似特点的行业越来越多，一般都运用在营业厅、服务热线及其他服务方面的质量考核上。
目前在很多市调公司都有自己的一套方法和流程来操作神秘顾客类的项目，下面谈一下我个人平时执行神秘顾客时的流程。
如何做好“神秘顾客”窗口服务检测-策点市场调研公司
如何做好“神秘顾客”窗口服务检测“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。
这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业，近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考核上。
现在国内很多的调研公司都在承做神秘顾客的项目，但水平参差不齐，项目的质量不能得到很好的保证。
一般来说，神秘顾客项目的质量取决于是否组建了一个高效的项目组、是否确定了系统准确的考核指标体系、是否有一个合理的操作流程，是否采用了适合的研究分析方法。
神秘顾客调查属于观测调研范畴，同时又具有入户访问的一些特点，和普通调查相比有很多的特殊性，要想实现神秘顾客调研项目的研究目标，必须有针对性的进行项目设计与实施。
一、神秘顾客检测项目组的组成及人员分工许多公司在进行神秘顾客检测项目的时候，仍然采取传统入户调查的方式，组成相对独立的研究、执行相分离的项目组，研究员任项目经理，负责设计问卷和后期的统计分析、撰写报告，现场执行由项目督导负责，培训一批访问员，访问员填写事先印制好的问卷，再由独立的录入人员完成问卷的数据录入和编码。
这样的项目组成结构和流程使得检测中的各个环节人为造成脱节，许多宝贵的信息在传递中削减和遗失。
鉴于神秘顾客检测中样本数量有限，而且要重视对单个样本的感知，没有现场的观测很难对全局有熟练的把握。
从一定程度上讲，每个检测员都是一个研究员。
因此每个检测项目最好都要成立专门的项目小组，人员要包括有神秘顾客研究经验的资深研究员，经验丰富的现场督导，专职或业余检测员若干。
一般由研究员担任项目组长。
所有人员都要参加现场的检查，但侧重点不同。
研究员侧重对共性问题的归纳总结以及与历史检测经验数据等对比研究，检测员侧重对个性问题的记录。
项目组承担整个现场检查、数据录入清查到报告撰写的全部流程。
汽车神秘顾客价格监测执行手册
目录第一部分、项目背景及方法介绍 (2)一、项目背景 (2)二、调查方法介绍——神秘顾客价格监测 (2)第二部分、调查所需资料 (3)一、价格协议 (3)二、店的信息 (3)第三部分、神秘顾客要求 (3)第四部分、价格监测流程 (4)第五部分、项目培训 (5)一、神秘顾客心理疏导 (5)二、电话调查监测注意事项 (5)三、实际进店监测注意事项 (7)1、进销售服务店（4s店）前的准备 (7)2、入销售服务店（4s店）后的注意 (9)3、二级销售网点监测注意事项 (14)第六部分、车架号图示 (17)第七部分、马自达与竞品优劣势对比 (18)第八部分、常见问题总结 (19)第九部分、优秀记录模板 (20)第一部分、项目背景及方法介绍一、项目背景监测目的：规范市场、保护品牌为规范马自达汽车销售市场和保护马自达中高档的品牌定位，2012年一汽马自达汽车销售有限公司委托第三方采用神秘顾客形式对重点区域进行价格政策执行情况的检查，真实地探测马自达销售服务店产品的真实销售价格和实际货源组织等情况，以达到以下目的：➢以真实用户角度监测一汽马自达销售服务店对马自达价格政策的执行情况，重点查询是否存在低价及变相低价销售行为；➢增加对销售店服务规范的监测，了解其标准水平执行如何？二、调查方法介绍——神秘顾客价格监测神秘顾客价格监测常见的五种方法：1、电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格，全程录音，最后将录音资料提供给委托方。
2、实地录音录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像资料。
3、拿订单法：神秘顾客到店模拟购买，同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方（违规时提供订单及录音资料，未出现违规则仅提供录音资料）。
4、实际购车法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。
最后提供发票以及发动机号给委托方,或者用高额定金拿到带有发票号的订单（违规时提供汽车或购车发票及录音录像，不违规则提供录音资料）。
2021神秘顾客检测的适用范围与运作方法
神秘顾客检测的适用范围与运作方法
神秘顾客检测的适用范围
神秘顾客检测方法，适用于了解各种类型服务行业的营业或者服务的环境以及服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用于餐饮、电信、IT产业、汽车、民航、能源、银行、医院、连锁店、油品零售等窗口服务性行业。
另外，神秘顾客也可以作为竞争对手调查，了解竞争对手店铺所销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。
神秘顾客检测的运作方法
神秘顾客检测的运作方法主要是观察法、问卷法、询问法等。
观察法是指神秘顾客对被调查者的情况直接观察、记录。
问卷法是指神秘顾客利用事先准备好的调查表和询问提纲，对接触过被调查者的人群进行询问，以得到相应的评价。
询问法是指神秘顾客根据调查项目的要求，对被调查者有目的的提出问题进行询问。
在实际现场操作中，各种方法经常是交叉使用的。
受客户委托对其旗下连锁店面进行检测时，一般客户会要求提供以下一些形式的证据：（1）无证据式：此种情况下，客户的店面一般根据安全性要求，会有录像设备。
（2）票面式证据：神秘顾客以消费时索要的发票，来证明此次检测行为的真实性。
（3）照片式证据：神秘顾客通过手机等设备拍摄的照片，来证明现场事实
（4）录音式证据：神秘顾客通过专业的暗拍设备进行录像取证。
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。
大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效
大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效第一篇：大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效什么是“神秘顾客“？Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。
多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。
“神秘顾客“有什么作用和意义？神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。
受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。
与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。
在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。
把自己当成“笨蛋“，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。
KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘顾客“制度的？笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。
到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。
这是由神秘客调查的方式决定的。
以笔者卖场“神秘客调查表“为例：我们一同来感受整个调查过程。
银行神秘顾客检测内容及指标体系
银行神秘顾客检测内容及指标体系
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
银行神秘顾客调查是其神秘顾客调查服务项目之一，以下则是其就银行神秘顾客调查项目中具体监测内容及指标体系。
我们主要从以下几方面进行监测：营业环境、服务功能、业务能力及工作人员服务表现。
检测内容及指标体系
（注：本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
请预览后才下载，期待您的好评与关注！）。
咨询公司关于神秘顾客检查服务流程简介
如何保证神秘顾客的隐蔽性
具体举措 选用当地人员担任神秘顾客 保证询问话语的非专业性，而
是更加生活化 每个季度更换神秘顾客人员，
统一区域的调换 神秘顾客暴露后，将继续完成
，但不作为监测成绩，另外换 人再执行
暗访执行—全方位、长时间的神秘人培训
执行错误
− 没有正确提出服务要求
营业网点 功能
业务、服务
查询 咨询 办理
宣传、营销
大堂人员 服务人员 客户关怀 理财活动
用户得出评价
等待 时间
实际 结果
办理 速度
礼貌 态度
用户 感受
影响用户的评价
暗访执行—神秘人队伍组建及培训
神秘顾客暗访人员选择及培训流程
1
§组建神秘顾客客户X 调查小组
2
神秘顾客招募
3 神秘顾客基础培训
4
神秘顾客培训
根据配额招募 符合甄别条件的MS
训
复核失败
对已招募的MS 进行复核
成功
对已复核的MS 进行培训
不合格 再培训
提前24 小时
对已培训的MS 进行考核 合格
抽样安排监测
QC督导 提前2小时
执行前QC
不成功
成功
反馈执行督导
监测
为了保证项目 质量，博纳设 立的QC部门 将对每一位神 秘顾客的身份 进行“合法验 证”；并在监 测之后对每一 份回收的问卷 进行100%的 QC工作。
延误时间
− 未能在规定的时间内到达指 定的营业网点
地址不对
− 走错营业网点
暴露身份
− 营业网点内记录 − 举止诡秘
神秘人经常犯的一些错误
错误日期 时间混淆
− 整体服务时间与监测时间混淆
(整理)神秘顾客检测流程
一、概念理解神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。
它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。
通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。
为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。
既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。
神秘顾客研究，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。
之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与删选。
这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。
通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8～10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。
二、目的意义1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。
2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
1）提高商业流程运作的规范性提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品监测设备使用情况—设备的维护客户与竞争对手各项指标的优劣势分析2）提高员工的服务水平和工作热情让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性利用有效的激励机制提高员工的工作积极性寻找需要进一步培训的地方改进雇员培训的方案3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度确保顾客与前线员工的关系保持良好保证产品/服务传递的质量4）增加产品和品牌的价值，提高产品销量补充市场调研的数据提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境三、指标体系1.专业指标体系建立的来源及意义：∙神秘顾客检测的内容，实际上是由一套完整的指标体系构成的。
神秘顾客检测有哪些流程
神秘顾客检测有哪些流程
神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务
状况。
神秘顾客检测流
神秘顾客检测标准
为保持神秘顾客检测的准确性、公平性和可比性，统一测评的标准就显得十分重要。
因此，我们要求所有的神秘顾客做到要用一把检测的尺子来度量。
力求把人为误差降到最低。
各个行业的神秘顾客检测体银行网点涉密顾客指标体系：
移动营业厅神秘顾客指标体系：
专卖店神秘顾客的指标体系：
连锁酒店神秘顾客指标体系：
加油站行业的神秘顾客指标体系：
汽车4S店神秘顾客测评指标体系：。
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情五、 现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进入餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌； 按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；取餐后离开柜台，用餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅 问卷填写 ☐ 记录离开时间 ☐ 关闭录音设备 ☐ 按照标准问卷/表格填写观察所得 ☐ 根据录音及回忆填写业务体验情况 ☐ 着重描写体验过程中的感受和不足之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
神秘顾客检测流程
神秘顾客检测流程一、概念理解神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。
它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。
通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。
为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。
既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。
神秘顾客研究，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。
之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与删选。
这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。
通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8～10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。
二、目的意义1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。
2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
1）提高商业流程运作的规范性提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品监测设备使用情况—设备的维护客户与竞争对手各项指标的优劣势分析2）提高员工的服务水平和工作热情让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性利用有效的激励机制提高员工的工作积极性寻找需要进一步培训的地方改进雇员培训的方案3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度确保顾客与前线员工的关系保持良好保证产品/服务传递的质量4）增加产品和品牌的价值，提高产品销量补充市场调研的数据提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境三、指标体系1.专业指标体系建立的来源及意义：神秘顾客检测的内容，实际上是由一套完整的指标体系构成的。
神秘人制度
神秘人管理办法（试行）（讨论稿）为切实改进服务水平，整体提升服务形象，促进我行业务经营快速高效发展，特制订本办法。
一、神秘人检查范围神秘人检查范围包括支行辖区各营业网点、ATM机等。
二、神秘人具备的条件1、具备高中以上学历，年龄40岁以下，品行较好；2、比较熟悉金融服务标准，有公关礼仪服务行业经验者可优先；3、具有一定文字和口语表达能力。
三、神秘人聘请神秘人由支行人力资源部门负责对外聘请和上岗培训。
聘请期限不超过三个月。
需续聘的，重新签订服务合同，但续聘累计不得超过两次。
四、神秘人培训神秘人要接受银行的服务培训，培训内容包括员工优质服务标准、服务技能、服务流程、检查技巧等五、神秘人工作职责神秘人检查内容包括客户服务、业务流程、硬件设施、营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务推广与应用等方面。
神秘人不仅检查网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技能，而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况。
六、工作流程（一）网点暗访调查。
神秘人随机抽取网点，扮成客户，现场调查。
调查过程中，做好现场记录。
记录内容包括具体时间、营业机构名称、柜员姓名、服务情节、其他等。
（二）整理报告。
神秘人要将暗访内容一周内报支行服务督导组，增强报告的时效性。
（三）审核交流。
神秘人将报告交给支行服务督导组后，由服务督导组认真审核，服务督导组要对重大记录事项进行录像资料调阅和电话查询，与神秘人进行面对面交流。
七、神秘人工资待遇对神秘人的工资考核实行计件工资、按月考核结账的方式。
每月个人电话费50元包干。
差旅费采取乡镇和城区分开计算的方法，到乡镇网点实报实销，乘车方式为公共汽车，支行根据视频监控进行核实；在城区每月50元包干，以自骑车为主。
每件50元，计件工资每月1500元封顶。
工资及费用由支行服务督导组负责考核，报分管行长审核，人力资源部发放。
MSPA（神秘顾客检测协会）行业准则MSPA
MSPA（神秘顾客检测协会）行业准则神秘顾客检测协会(MSPA)简介神秘顾客检测协会(MSPA)是最大的专业行业协会，致力使用匿名资源改进服务质量。
全世界已有超过150个成员。
其成员包括市场研究和调查公司、私营调查企业、专门提供神秘客户服务训练的组织和公司。
其成员公司与他客户一同努力，以建立测量和提升服务水平的机制。
神秘顾客检测协会(MSPA)的宗旨是：提升神秘顾客行业的服务水平，推动神秘购物行业的发展进程。
本协会的基本目标是：确保此行业准则得以正确执行。
为提升行业价值与行业声誉、促进神秘顾客行业得到更加广泛的应用，在遵守国家宪法、法律、法规以及相关政策条例的基础上，将神秘顾客服务的信息准确地传达给商业团体和社会公众是非常重要的一、针对本机构的神秘购物研究1. 员工告知强制性条款：a)务必告知所有员工可能将在其所在机构进行神秘顾客研究的消息。
b)务必使所有员工清楚了解此研究项目的目的与研究结果的潜在用途。
如果报告内容有可能是基于被调查方的独立分枝机构或店铺的基础之上，或者在调查的过程中，个人的姓名会被用录音或录像的形式记录下来，则必须将以上信息告知受测方员工（在单个国家的立法允许范围之内）。
c)员工奖励计划是否会全部或部分地参考神秘顾客的研究结果这一点必须使所有员工清楚地了解。
d)此告知内容可被写入雇员合同或员工手册，也可以其他方式直接告知员工本人。
但是，不必告知其调查考评执行的确切时间、调查覆盖的确切方面以及采用的神秘顾客类型。
推荐可选条款：a)告知员工调查覆盖的因素类型。
b)告知员工汇报形式与信息沟通渠道。
c)告知员工神秘顾客的招募及培训等内容。
d)若在神秘顾客项目主体计划开始执行前需要进行少数神秘顾客的试访，则建议应告知受测方的相关员工。
珠宝行业：神秘顾客调查的主要内容和要求
珠宝行业：神秘顾客调查的主要内容和要求珠宝行业的销售案场，作为品牌与顾客之间的重要桥梁，其服务质量直接关系到品牌的形象和市场表现。
为了深入了解销售案场的运营状况并识别潜在问题，众多珠宝品牌开始借助神秘顾客调查，以确保为顾客提供卓越的服务体验。
那么，在实践操作中，神秘顾客调查的主要内容有哪些呢？深圳神秘顾客（SMS）作为一家专业提供神秘顾客服务的公司，对此有着丰富的实践经验，本文将介绍深圳神秘顾客（SMS）在实践中的考察内容：1. 员工是销售案场的灵魂，深圳神秘顾客 （SMS）会特别关注员工的着装是否整洁、专业，服务态度是否热情且周到。
此外，员工是否能够主动与顾客互动，提供专业咨询和建议，以及在处理顾客疑问和投诉时的应变能力，都是调查的重要内容。
2，销售流程与沟通技巧。
深圳神秘顾客（SMS）会要求神秘顾客会亲自体验销售流程，评估销售人员是否能够流利介绍产品特点、解答顾客疑问，并引导顾客完成选购。
同时，还会要求观察销售人员的沟通技巧，如是否能够与顾客建立信任关系，提供个性化的服务建议。
3.产品知识与专业能力。
珠宝行业的专业性要求销售人员必须具备一定的产品知识和专业能力。
深圳神秘顾客（SMS）会要求神秘顾客测试销售人员对珠宝材质、工艺、设计风格等方面的了解程度，以评估其是否能够为顾客提供准确、专业的建议。
4.环境品质与设施状况。
深圳神秘顾客（SMS）会要求神秘顾客细致观察销售案场的环境品质，如店面的整体清洁度、陈列布局的逻辑性与吸引力、灯光的舒适度和展示柜的整洁程度。
这些要素不仅影响顾客的购物体验，更是品牌形象的直观体现。
5.顾客需求把握与满意度。
深圳神秘顾客（SMS）会要求以顾客身份出现的神秘顾客与销售人员进行互动，以了解其对顾客需求的把握程度和满足能力。
同时，还会通过问卷调查等方式收集顾客对销售案场的整体满意度数据，为品牌提供改进服务的直接依据。
在完成调查后，深圳神秘顾客（SMS）会对收集到的数据进行深入分析，并形成详细的调查报告。