如何在公共图书馆运用客户关系管理
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管理并以广东 省立 中山图书馆开展的 网 ｈ 参考 咨询服 务的实践与统计分析 为例 作进Байду номын сангаас一步 阐述。 关键词 ： 客户关系管理 图书馆 中图分类号 ：Ｇ２ １ ５ 文献标 识码 Ａ
１客户关系管理的涵义 ． 名称 、单 位 电话 、本 人学 历等 ；统 计分 析 资料 。 这是 图书 馆 客 户关 系管理 （ ｔｍｅ ｅａｉｎ ｈ ｐ Ｍａ ａ ｅ ｎ ） Ｃ ｓｏ ｒ Ｒ ｌｔｏ ｓ ｉ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ， 通过 对读者调查 分析后形成 的第二手 资料 ，包括读 者对 图书馆 ｕ 简称 ＣＲＭ ，是一个前 台系统 ，它包括市场 、销售和 服务三大 的态 度和 评价 、存在 的 问题 、磨 擦 、特 殊 需 求等 ；图书 馆投 领域 ，是 一种 以客 户 为 中心 的 经营 策略 ，它以 信息 技术 为手 入记 录 。指 图书 馆与 读者 进 行联 系的时 间、 方式 、特 殊 服务
２ 在图书馆 中运用客户关系管理的战略意义 ． 在 图书馆 中运用 客户关 系管理 主要体现在 几个方面 ：读者 分忻 、读 者信 息交流 、读 者 反馈管 理 、与 读者 建立 良好 关 系。 ２１ ． 读者分析 ：这项工作主 要分析读者 的基本类 型 ，各类 读 者的不 同需 求特 征和阅读行 为，并在此 基础上分析读者 对 图 书 馆效益 的影响 等 问题 。 ２ ２读者信息交 流 ：这是一 种双 向的信 息交流 ，其主要功 ． 能是 实现 双方 的互 相联 系 、互 相影 响 。从 实 质上说 ，读 者管 理过程就是与读者 交流信息的过程 ，实 现有效信息 交流是建立 平】 图书馆 与读者 良好关 系的途 径。 ｌ 保持 ２３ ． 读者 反馈管理 ：读者反馈对于衡量 图书馆承诺 目标实现 的程度 、及时 发现 在为读者服务过程 中的问题等 方面具有重要 作用 。投诉是读者 反馈的主要途径 ，如 何正 确处理读者的 意见 和投 诉 ，对消 除读者 不满 、维护 读者 利 益 ，赢得 读者 信 任十
分蕾 耍 。
３公共图书馆实施客户关系管理的实例一 开展 网上参考咨询 ． 服务的实践与统计分析 （ 以广东省立中山图书馆为例）
广东省立中山图书馆充分利用数字 图书馆的网络优势和资源 优 势 ，积极 为广 大读者提供 网上咨询 与导航服 务 ，使用读者 能 够 以最快的速度 ，最低 的成本 ，最方便的 方式获得 图书馆的优 质服 务 。网上 参考 咨 询服 务具 有 实时 性 、开 放 性 、广泛 性 和 公益性 的特点 。该 系统 采用 ＢＢＳ技术 、 电子 邮件技 术 ，超文 本 链 接技 术 、远 程 浏 览和 下 载等 技 术 。 主 要功 能 有 ：
３１ ． 联机实时提 问和解 答。这 是开放 式的服 务 ，任 何人都
２ ４与读者建立 良好关 系 ：要想与读者保持长期稳定关 系， 可 以通过网络 向数字图书馆提 出问题 ，咨 询馆 员收 到读者提 出 ． 首先需要 良好的 巷础 ，即取 得读 者的信任 ；同时要 区别不同类 的 问 题 后 ，利 用 同 样 的 界 面 进 行 解 答 ，甚 至 可 以 进 行 实 时 交 互 型的读者关 系及针 对性 地采取有效措 施 ，并通过 建立 读者 俱乐 式 的咨 询 解 答 。 ３ ２电子邮件服 务。咨询馆 员在网上发布咨询 答案的同时 ， ． 部 、开 展征 文比赛 、评 选优 秀读 书 成果 等途 径 ，保 持 图书馆 与读 者长 期 友好关 系 。 系统 自动给 提 问者 发 出一封 电子 邮 件 ， 通 知读 者 收 取 答 案 。 （ 要 求读者 在发 送咨 询时 必须 填 写 电子邮 箱地 址 ） 这 ３． ３网上 阅读 和下载 。这是 本 系统最 重要的 功能之一 。咨 ３ 图书馆如何 实施客户关系管理 ． 目前许 多图书 馆与读者的联络 是单 向的过 程 ，要 么就是 图 询 馆 员给 出的 答案 可以是 文本 图像 ，也可 以是超 文本 链接 ， 读 者能 够在线 阅读 原文 ，或 者把 电子书刊 下载 到本 地硬 盘 。 书馆坐等读者 上门借阅 ，要 幺就是读者在询 问或投诉 。这种单 向行为应 改变 为双 向互动 。图书馆实施客 户关系管理关键 在于 ３． ４自动建 库和检索 。咨询 馆 员发布 咨询答案 的同时 ，系
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ＳｌＣ ＆ＴＣＮＬ ＹＮＯＭ Ｔ： ＣＮＦ ＥＨ Ｏ ＦＲＡｌ Ｅ ＯｏＩ Ｑ Ｏ Ｎ
如何在公共图书馆运用客户关系管理
王蔚
（ 武汉大学信息管理学院 湖北武汉 ４０ ７） ３０ ２ 摘 要： 本文首先概述客户关系管理的涵义，接着陈述在图书馆运用客户关系管理的意义，然后提出如何在图书馆中运用客户关系
段 ，对相关业 务功 能进行重新设 计 ，并 对相 关工作流程 进行重 和活 动 （ 比如 讲座 、展 览 ）的记 录 ，是 为争取 和 保持 每个 读 组 ，以达 到 留住老 客 户 、吸 引新 客 户 、提高 客 户利 润贡 献度 者和 用户所 做 的其他 努 力 。 的 ｔ 。从管理 科学 的 角度来 考察 ，ＣＲＭ 源 于市 场营 销理 ４的 论 ；从解决方 案的 角度考 察 ，ＣＲＭ 是将市场 营销的科学 管理 地 旨及和 应 用 。 ３２利用咨询电话 ． 目前 ，图书馆的咨询 电话有两大功 能 ，一为业务咨询 。读者 理念通过信息技术 的手段集成在软 件上面 ，得以在全球 大规摸 可 以就 图书馆的地点 、各阅览室的开放时间、馆藏 、 展览 、 讲座 、 服 务进行 电话咨询 。二为投诉功能 。投诉是一种双向对话 ，是最 有潜在价 值的互动之一 。 ３３ ． 通过 网上读者 留言 网上读者 留言具有直观 、实时 、便捷 的特 点。广东省立中山 图书馆通过开展 网 上留言服 务获取读者 的意见 、 建议和受 理投 诉 。读者必须填 写姓 名、联系 电话 、ｅ ｍａｌ ｉ地址 、单 位、主题 以及留言 ，以便核实 、处理和 答复。
１客户关系管理的涵义 ． 名称 、单 位 电话 、本 人学 历等 ；统 计分 析 资料 。 这是 图书 馆 客 户关 系管理 （ ｔｍｅ ｅａｉｎ ｈ ｐ Ｍａ ａ ｅ ｎ ） Ｃ ｓｏ ｒ Ｒ ｌｔｏ ｓ ｉ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ， 通过 对读者调查 分析后形成 的第二手 资料 ，包括读 者对 图书馆 ｕ 简称 ＣＲＭ ，是一个前 台系统 ，它包括市场 、销售和 服务三大 的态 度和 评价 、存在 的 问题 、磨 擦 、特 殊 需 求等 ；图书 馆投 领域 ，是 一种 以客 户 为 中心 的 经营 策略 ，它以 信息 技术 为手 入记 录 。指 图书 馆与 读者 进 行联 系的时 间、 方式 、特 殊 服务
２ 在图书馆 中运用客户关系管理的战略意义 ． 在 图书馆 中运用 客户关 系管理 主要体现在 几个方面 ：读者 分忻 、读 者信 息交流 、读 者 反馈管 理 、与 读者 建立 良好 关 系。 ２１ ． 读者分析 ：这项工作主 要分析读者 的基本类 型 ，各类 读 者的不 同需 求特 征和阅读行 为，并在此 基础上分析读者 对 图 书 馆效益 的影响 等 问题 。 ２ ２读者信息交 流 ：这是一 种双 向的信 息交流 ，其主要功 ． 能是 实现 双方 的互 相联 系 、互 相影 响 。从 实 质上说 ，读 者管 理过程就是与读者 交流信息的过程 ，实 现有效信息 交流是建立 平】 图书馆 与读者 良好关 系的途 径。 ｌ 保持 ２３ ． 读者 反馈管理 ：读者反馈对于衡量 图书馆承诺 目标实现 的程度 、及时 发现 在为读者服务过程 中的问题等 方面具有重要 作用 。投诉是读者 反馈的主要途径 ，如 何正 确处理读者的 意见 和投 诉 ，对消 除读者 不满 、维护 读者 利 益 ，赢得 读者 信 任十
分蕾 耍 。
３公共图书馆实施客户关系管理的实例一 开展 网上参考咨询 ． 服务的实践与统计分析 （ 以广东省立中山图书馆为例）
广东省立中山图书馆充分利用数字 图书馆的网络优势和资源 优 势 ，积极 为广 大读者提供 网上咨询 与导航服 务 ，使用读者 能 够 以最快的速度 ，最低 的成本 ，最方便的 方式获得 图书馆的优 质服 务 。网上 参考 咨 询服 务具 有 实时 性 、开 放 性 、广泛 性 和 公益性 的特点 。该 系统 采用 ＢＢＳ技术 、 电子 邮件技 术 ，超文 本 链 接技 术 、远 程 浏 览和 下 载等 技 术 。 主 要功 能 有 ：
３１ ． 联机实时提 问和解 答。这 是开放 式的服 务 ，任 何人都
２ ４与读者建立 良好关 系 ：要想与读者保持长期稳定关 系， 可 以通过网络 向数字图书馆提 出问题 ，咨 询馆 员收 到读者提 出 ． 首先需要 良好的 巷础 ，即取 得读 者的信任 ；同时要 区别不同类 的 问 题 后 ，利 用 同 样 的 界 面 进 行 解 答 ，甚 至 可 以 进 行 实 时 交 互 型的读者关 系及针 对性 地采取有效措 施 ，并通过 建立 读者 俱乐 式 的咨 询 解 答 。 ３ ２电子邮件服 务。咨询馆 员在网上发布咨询 答案的同时 ， ． 部 、开 展征 文比赛 、评 选优 秀读 书 成果 等途 径 ，保 持 图书馆 与读 者长 期 友好关 系 。 系统 自动给 提 问者 发 出一封 电子 邮 件 ， 通 知读 者 收 取 答 案 。 （ 要 求读者 在发 送咨 询时 必须 填 写 电子邮 箱地 址 ） 这 ３． ３网上 阅读 和下载 。这是 本 系统最 重要的 功能之一 。咨 ３ 图书馆如何 实施客户关系管理 ． 目前许 多图书 馆与读者的联络 是单 向的过 程 ，要 么就是 图 询 馆 员给 出的 答案 可以是 文本 图像 ，也可 以是超 文本 链接 ， 读 者能 够在线 阅读 原文 ，或 者把 电子书刊 下载 到本 地硬 盘 。 书馆坐等读者 上门借阅 ，要 幺就是读者在询 问或投诉 。这种单 向行为应 改变 为双 向互动 。图书馆实施客 户关系管理关键 在于 ３． ４自动建 库和检索 。咨询 馆 员发布 咨询答案 的同时 ，系
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ＳｌＣ ＆ＴＣＮＬ ＹＮＯＭ Ｔ： ＣＮＦ ＥＨ Ｏ ＦＲＡｌ Ｅ ＯｏＩ Ｑ Ｏ Ｎ
如何在公共图书馆运用客户关系管理
王蔚
（ 武汉大学信息管理学院 湖北武汉 ４０ ７） ３０ ２ 摘 要： 本文首先概述客户关系管理的涵义，接着陈述在图书馆运用客户关系管理的意义，然后提出如何在图书馆中运用客户关系
段 ，对相关业 务功 能进行重新设 计 ，并 对相 关工作流程 进行重 和活 动 （ 比如 讲座 、展 览 ）的记 录 ，是 为争取 和 保持 每个 读 组 ，以达 到 留住老 客 户 、吸 引新 客 户 、提高 客 户利 润贡 献度 者和 用户所 做 的其他 努 力 。 的 ｔ 。从管理 科学 的 角度来 考察 ，ＣＲＭ 源 于市 场营 销理 ４的 论 ；从解决方 案的 角度考 察 ，ＣＲＭ 是将市场 营销的科学 管理 地 旨及和 应 用 。 ３２利用咨询电话 ． 目前 ，图书馆的咨询 电话有两大功 能 ，一为业务咨询 。读者 理念通过信息技术 的手段集成在软 件上面 ，得以在全球 大规摸 可 以就 图书馆的地点 、各阅览室的开放时间、馆藏 、 展览 、 讲座 、 服 务进行 电话咨询 。二为投诉功能 。投诉是一种双向对话 ，是最 有潜在价 值的互动之一 。 ３３ ． 通过 网上读者 留言 网上读者 留言具有直观 、实时 、便捷 的特 点。广东省立中山 图书馆通过开展 网 上留言服 务获取读者 的意见 、 建议和受 理投 诉 。读者必须填 写姓 名、联系 电话 、ｅ ｍａｌ ｉ地址 、单 位、主题 以及留言 ，以便核实 、处理和 答复。