客户关系管理制度

客户关系管理制度

1、定义

客户关系管理主要指以客户期望管理为出发点，通过设立标准、流程 对售前、售中和售后的有效管理来实现让客户满意的目

的，从而建立忠诚的客户群体。

2、目的

以客户期望管理为出发点 通过设立标准流程对对售前、售中和售后的有效管理，确保服务提供一致性，持续不断提高企业管理水平、员工素质、服务质量、来实现经营客户，让客户满意的目的，从而建立忠诚的客户群体。

3、适用范围

本部门全体人员

四、客户关系管理人员岗位职责

1、与公司其他部门共同处理，解决所有客户咨询、问题和抱怨

2、追逐和分析客户问题。并向客户推荐问题防止计划

3、收集客户资料，不间断地监控客户信息以确保信息的准确和适时

4、配合各品牌做好客户关怀活动并对活动效果跟踪，促进销售服务和其他业务

五、客户管理人员工作细则

1、负责客户管理日常运作及管理，向公司分管客户管理工作的领导汇报

2、负责维护客户关系，与客户电话互动，决绝客户的疑问并预防问题的再发生

3、与公司的其他部门紧密合作，共同改善和提高公司的客户服务流程

4、贯彻流程，保证客户资料在公司内部流通树立，并得到充分利用

5、培训和监督员工对客户资料的收集、使用和更新

6、对客户资料和公司客户管理系统其它内容的修改有确认权力

7、收集整理并分析客户需求、意见、定期评估公司满意度。为整个公司改善管理与服务提供直接意见

8、与厂家各职能部门的日常联络

9、公司领导交办的其它事宜 主动拾遗补漏

六、客户管理回访专员

1、负责对品牌客户建立完整、规范的客户档案，必要时汇总并上报相关部门

2、对各品牌客户进行回访。进厂维修后客户三日回访，并对结果记录、统计、分析并形成报表，每周上报相关部门

3、对一般性回访抱怨来电投诉，协调相关部门解决，对结果追踪并形成报表。每周上报相关部门

4、配合各品牌负责人做好每月进行客户满意度回访，并对结果记录、统计、分析并形成报表，上报相关部门

5、公司领导交办的其他事宜，主动拾遗补漏。