导诊岗位说明书

职务名称导诊所属部门咨询接待部晋升方向级别晋升直接上级咨询接待部主任直接下级无职务代理人现场咨询员
任职条件1、学历背景
中专以上文化程度，具有中级美容师职称或护士执业上岗证书；
2、培训资历
接受过皮肤美容、医疗美容、护理、公关礼仪、商务接待、营销等专业知识培训；
3、工作经验
具备1年以上相关工作经验；
4、体质条件
身体健康，身高 1.60米以上，形象气质佳；
5、个性特征
1）性格开朗，充满激情，
2）忠诚守信，乐于助人，豁达乐观，主动积极；
3）工作严谨、敬业、责任心强，具有团队合作精神；
6、基本技能和素质
１）熟悉公司各种业务知识；
２）熟悉接待礼节礼仪，热情大方，微笑服务；
３）具备较强的协调沟通能力；
４）普通话标准，并能听懂昆明方言；
５）具备一定的分析判断能力，能够识别大客户或潜在客户；
６）具备一定的数据统计和分析能力；
７）懂计算机操作，能进行简单的英语和韩语会话；
８）具备较强的公关能力及说服能力；
工作内容1、做好对顾客的迎送、问候、登记、分诊、引导工作；
2、做好顾客咨询前的缓冲服务工作；
3、认真填写相关客户资料并做好相关数据统计工作；
4、做好报刊、信件等签收和分送工作；
5、完成上级交待的其它各项工作；
权责范围1、权力
有要求其它部门或人员配合工作的权力和越级申诉的权力；
2、责任
1）对本职工作的质量负责；
2）若因工作失误或失职造成顾客投诉或流失，应负相应的行政责任；
工作关系1、向谁报告工作：咨询接待部主任；
2、监督：无监督对象；
3、指导：无指导对象；
4、合作者：本部门员工；
5、外部关系：无与工作关系密切的外部关系；
导诊员使用：
《咨询登记表（A）》
一、导诊员责任：
通过标准着装、仪表风貌、标准用语、肢体语言等树立良好的公司形象。

热情接待前来现场咨询的顾客。

对曾经致电过华美的目标大客户，查询《咨询汇总表》顾客编号，并到客服部提起客
户《咨询登记表（A）》。

对首次拜访的顾客，初步填写顾客资料，并对顾客进行分类，初步识别目标大客户。

引导顾客进入大堂，连同《咨询登记表》一起分别推荐给不同的现场咨询员。

欢送并协助顾客离开华美。

二、表单说明：
1、设置的目的及意义：
规范用语，树立企业形象。

初步填写顾客资料，对顾客进行分类，初步识别目标大客户。

将《咨询登记表》分别推荐给不同的现场咨询员。

现场咨询员根据登记的内容提供差异化服务。

2、使用者：
记录者：咨询组专职电话咨询员。

接收者：咨询组。

分析者：策划部。

三、详细讲解：
1、接待顾客：
标准着装：穿着公司统一制作的工作服，佩带工作牌。

仪容仪表：淡妆、发型发式应该保持美观、大方，丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，且无
破损。

皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。

导诊员行为规范标准用语
接待见到客户点头微笑“您好，欢迎光临华美国际整形，需要帮忙吗”
询问“您想咨询什么”、“您打过电话吗？”“您需要停车票吗”填表填写基础项目，初步识别目标大客户“对不起，我帮你登记一下好吗，这样咨询会方便些。

”引路面向顾客示意上楼方向“请跟我来，我带您上去。

”
介绍将顾客带给相应的现场咨询员“这是华美的**咨询师，由她负责为您咨询。

”
欢送点头微笑或协助有需要的顾客离去“您走好，欢迎再次光临华美。

”
2、询问顾客是否曾致电：
“请问您打过电话吗”
“请问你怎么称呼，我给您查一下是否有您的资料？”
A、曾经致电过华美的目标大客户：
查询《咨询汇总表》顾客编号，到客服部提起客户《咨询登记表（A）》。

B、首次拜访未登记的顾客：
a、进行《咨询登记表（A）》的部分登记：
《顾客感兴趣的项目》：在小分类中具体项目前并打钩。

《顾客主要关心的问题及疑虑》：询问后在具体项目前打钩。

eg：通过顾客主动提问识别重要顾客：
“我想问一下你们最近是不是有韩国专家来了。

”（对高端产品感兴趣）
“我想了解一下进口材料与国产材料有些什么不同。

”（对高品质感兴趣）
“我想咨询一下眼袋和面部除皱。

”（对多项目感兴趣）
“我想让医生帮我整体设计一下。

”（对整体效果感兴趣）
“价格不是问题，关键是安全和效果要好。

”（可能对价格不敏感）
“我想在出国前把手术做了。

”（需求程度较迫切）
eg：通过试探性提问识别重要顾客：
针对经济承受能力：
“不同级别的专家收费标准是不一样的，您是对国际级的专家感兴趣呢？还是对国内
的专家感兴趣呢。

？”
“不同的材料档次和品质是不一样的，您是对进口材料感兴趣呢？还是对国产材料感
兴趣呢？”
针对整形需求强烈程度：
“您想整形是从什么时候开始的，考虑了多久了？”
“作为舞蹈教练身材保持得肯定很好，您也一定希望自己的年龄永远是个秘密吧？”
“我想您最关心的应该是效果和安全吧，毕竟我们是云南最好的整形机构，是一般小
门诊和美容院无法相比的。

”
针对整形项目数量：
“您是想单纯做个双眼皮还是想进行面部综合改善呢？”
“你希不希望专家给你一个面部综合改善的建议呢？”
《顾客详细资料》
因为初次接触能够获取的信息有限，因此只需要填写如下信息，但询问时尽量温和。

表单上没有顾客详细资料中没有填完的部分，当顾客前往现场时由现场咨询填写完整。

姓名：性别：□女□男所在区域：□昆其他：
交通：□ C
（注：通过询问对方是否需要免费停车票或观察获得信息。

）
b、初次大客户识别：
根据沟通情况，分别在顾客主动询问、顾客感兴趣的项目数量等方面找到最适合的选项
打√，如果√位于下表左侧，则在整个表的右上角KA□y处打√，代表此客户以及列为目标
大客户，准备为其提供差异化服务。

主动询问：□韩国专家□进口材料□国内专家□本院医生
感兴趣项目数量：□整体□3个□2个□1个
需求程度：□极强□较强□强□一般□弱□较弱
经济承受能力：□极强□较强□强□一般□弱□较弱另外，如有如下客户可直接在整个表的右上角KA□y处打√，代表此客户以及列为目标
大客户，准备为其提供差异化服务。

拥有私家车者。

穿着名牌服饰，使用高档妆饰品者。

对价格不敏感，主要关注安全、效果和品质者。

对国外专家和进口材料相当感兴趣者。

整形愿望比较强烈者。

对多个整形项目或局部整体整形感兴趣者。

地州专程前来的顾客。

四、流转规程：
1、登记或提取资料：
对曾经致电过华美的目标大客户，查询《咨询汇总表》顾客编号，并到客服部提起客户《咨询登记表（A）》。

对首次拜访的顾客，初步填写顾客资料，并对顾客进行分类，初步识别目标大客户。

2、资料转交
引导顾客进入大堂，连同《咨询登记表》一起分别推荐给不同的现场咨询员，目标大
客户推荐给大客户组，普通顾客推荐给普通咨询员。