物业案场管理方案

物业自接管地产销售案场以来，管理模式由09 年的公司本部运营管理部直接管理，转换为2022 年的划归各城市分公司进行管理。

运营管理部直接管理期间，在各销售案场设有案场主管，归运营管理部直接管理，现场监督检查较为到位与销售部对接沟通比较顺畅，现场服务效果、

客户感受良好，赢得了置业公司广泛认可。

归各城市分公司进行管理，案场业务并归各物业客服中心管理。因分公司人员定编原因，客服中心未设置专人对案场业务进行管控，导致案场服务品质下滑较大，导致客户体验不佳，现场服务效果不能达到置业公司的要求。

今年随着国家调控力度的不断加大，房地产销售形势严峻。各房地产企业着力于服务品质提升以缓解房产销售艰难。同时结合公司的品牌创建，分析意向客户心理及需求，铸就最佳客户前向化体验，规范物业销售案场服务标准，

提升案场物业服务品质，打造物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。特制定本方案：

规范案场物业管理服务流程，提高现场服务品质，更好地服务于委托方。本着方便管理，提升标准，节省成本的目的，为满足公司下步发展需求，现结合公司实际情况，探索求新，运营管理部拟对公司管辖案场采用业务集中制的管理运作模式，实现业务集中，统一管理。

1、负责牵头总体的管理和总体利润目标的达成；服务的品质、服务合同的签订、成本的控制、物资采购的审批、费用的结算、指标的达成；

2、负责制定《物业案场服务标准》；

3、负责提供物业案场培训资料并提供培训；

4、负责定期组织对案场的品质及安全检查；

1、负责协助案场人员的招聘、人事后台考勤管理；

2、负责人事系统中置业服务人员数据的更新；

3、负责协助案场人员的培训；

4、负责提供人力成本的依据。

1、负责案场费用的核算工作。

岗位分类及主要特点

1)服务接待类岗：

①岗位特点： 主动服务意识强、 灵便的沟通技巧， 以及主动和客户沟通的能力； 工作时间建议与销售人员上下班时间一致， 可不参预倒班； 服装配饰可按照 地产销售部门的要求设计。

②岗位分类：根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务岗位和样 板房服务岗位。

销售大厅迎宾岗、销售大厅服务岗、吧台服务岗等

：车场服务岗、销售通道礼宾岗等

：样板房讲解岗等

2)基础作业类岗：

①岗位特点：执行力强、工作效率高。 ②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等 岗位。

案场管理岗

基础作业类岗 服务接待类岗

保洁岗 销售厅服务岗

绿化岗 展示区服务岗

样板房服务岗

维修岗

安全岗

案场管理岗

1) 全面负责销售案场物业服务的管理工作，指导案场物业服务业务开展，提高

服务水平

2) 统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，与其建立定期沟通制度，及时处

理相关问题；协调资源配合地产营销活动

3) 采集、汇总到访客户信息，整理并定期反馈给地产销售部门

4) 负责销售案场的服务策划和服务创新

5) 协调资源实施对案场的风险防范工作，协助处理客户投诉和突发事件

6) 负责销售案场物业团队建设、管理与绩效考核，统筹开展相关培训，组织会

议

1)信息汇总与梳理：案场管理岗每周梳理、汇总各岗位采集的客户信息，并将汇总后的信息及时反馈个销售案场地产负责人

2)服务策划与创新：根据地产销售需求及对客户需求的分析，案场管理岗应不定期对案场物业服务内容进行策划与创新，并上报地产案场销售负责人，获批后及时协调资源实施

3)在每日对销售案场区域的巡视过程中，指导各岗位开展服务工作、监督检查现场服务品质、风险隐患点、协助处理客户投诉和突发事件

4)对涉及非物业作业或者管理部份存在的问题，应每日记录并反馈给销售案场地产负责人，由案场管理岗催促销售案场地产负责人跟踪落实整改

5)根据项目实际情况编制相关突发事件预案，经销售案场地产负责人审定后，需定期组织全体员工进行培训与演练

6)将日常服务过程中各岗位遇见的各种特殊事件整理成案例，作为后续的培训资料

1 岗位职责

1) 负责销售案场区域内的安全巡视工作，维护正常秩序

2) 制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗

位关注并及时报告

3) 谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动

4) 采集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈

2 作业要求

1) 按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的

完好情况并做好记录

2) 遇见来访客户(车辆)要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户问询并正确

指引

3) 人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作

4) 协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作

5) 配合处理各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办的其他

工作任务

1 岗位职责

1) 负责销售区域内的保洁工作

2) 采集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈

2 作业要求

1) 整体清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成

2) 销售案场开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业

3) 周期性保洁作业应安排在销售厅晚上关闭后进行

4) 工作时遇见客户，保洁岗应即将住手手中工作，向客户微笑致意，待其

参观完离开后再继续，可先做其他清洁

1 岗位职责

1) 负责管辖范围内绿化的日常养护和消杀

2) 确保绿化植物的正常生长，造型修剪，保持优美的展示区绿化环境

3) 采集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈

2 作业要求

1) 销售案场开放期间不得从事消杀工作

2) 工作时遇见客户，应即将住手手中工作，向客户微笑致意，待其参观完

离开后再继续

1 岗位职责