2018年导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述
散客旅游服务之概述PPT课件
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任务四、散客旅游的特点
• 1、旅游者批量少。人数通常都在2~4人，甚至单身一人。 比团队人数要少得多。
• 2、出行批次多。由于散客旅游自由、灵活、方便，不受 太多限制，他们虽然批量少，但批次却远远多于团队。
• 3、要求多，变化快。散客旅游包含大量的公务和商务旅 游者，费用不是自己出，且文化层次较高，旅游计划缺乏 周密安排。
2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是9 人以下;
3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的 随意性较强;
4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一 次性支付,散客旅游则是零星现付;散客价格高于团 队；（为什么？）
5)自由度不同:散客旅游较自由；
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• 同学们请思考，还有没 有其他的区别？
• 是旅行社散客部接待人员向客人提供各种与旅游有关的信 息和建议的服务。旅游信息包括旅游交通、饭店住宿、餐 饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产品的 价格等。旅游建议是旅行社散客部接待人员根据客人的初 步想法向其提供若干种旅游方案，供其选择与考虑。
• 旅游咨询服务主要有电话咨询服务和人员咨询服务两 种。
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• 3、选择性旅游服务
• 是指旅行社通过招徕，将赴同一旅游线路、地区或相同旅 游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项旅游服务 价格计算的旅游服务形式。
•
选择性旅游服务的具体形式：小包价旅游中的可选择
部分（如：导游服务、午晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、
品尝风味等，其费用可由游客旅游前预付，也可由他们现
• 旅游六大要素 • 吃、住、行、游、购、娱；他们涵盖了整个旅游过程。 • 简单来说，散客旅游就是从其中选择自己需要用到的进行
最新导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序
导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序一、散客接站服务(一)服务准备导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
这是接待好散客旅游者的前提。
1.认真阅读接待计划导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。
2.做好出发前的准备导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。
3.联系交通工具导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。
(二)接站服务导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
1.提前到站等候导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。
2.迎接游客在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。
导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。
导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。
导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。
如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。
导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。
项目五 散客导游服务规程
（3）赴饭店途中服务服务
致欢迎辞、首次沿途导游讲解 对个体散客采取——对话的形式进行讲解
3、入住饭店
（1）协助客人办理入住登记手续，并记下房间号。 （2）商谈旅游日程 可在赴饭店途中进行 应充分征求旅游者的意见，除散客旅游团签有“旅游委托书” 外。 （3）确认机票 （4）做好其他相关工作，推销其他旅游服务项目
4、后续工作
反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅行社汇报 接待情况
二、导游服务——景点的导游、讲解服务
1、服务准备 （1）准备好工作必须品 （2）准备好日常个人用品 （3）提前联系旅游车司机
（4）前往饭店接运游客——提前15分钟
（5）引导游客等次并清点人数
二、导游服务——景点的导游、讲解服务
项目五 散客导游服务规程
第一节 散客旅游概述
一、散客旅游的概念 散客旅游又称自助或半自助旅游、
个别旅游，它是由游客自主安排旅游行
程，由旅行社提供一定的服务，零星现 付各项旅游费用的一种非常灵活的旅游
第一节：队旅游
由旅行社或旅游服务中介机构 计划和安排行程
一、迎接服务
1、服务准备 （1）从接待计划中找出相关信息 认真阅读接待计划。 明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、散客的 姓名、人数、饭店等。 （2）落实接待事宜 （3）做好出发前准备。 物质准备、形象准备等 （4）联系交通工具： 联络司机、确定接头的时间、地点。
一、接站服务
2、接站服务 （1）提前到达接站地点等候 乘飞机来：提前20分钟 乘火车来：提前30分钟 （2）迎接散客 客人出站时：争取司机配合，使用接站牌寻找客人 如果未接到客人 1、询问机场（车站、码头)工作人员，确认本次航班（车、 船）次旅游者全部进港和在隔离区内已没有出港的旅游者 2、导游人员与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分 钟的时间。 3、与下榻饭店取得联系，查询是否应接的旅游者已自行到 达饭店。 4、如确实找不到，应同计调人员联系，报告迎接情况，核 实旅游者抵达的日期或航班（车、船）次有无变化。 5.在确证迎接无望的情况时，经计调部门同意方可离开机场 （车站、码头）
导游资格实务备考：散客旅游导游服务程序规范-导游考试.doc
2012导游资格实务备考：散客旅游导游服务程序规范-导游考试散客旅游，又称自助或半自助旅游，是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要包括旅游咨询服务，单项委托服务和选择性导游服务。
散客与团队旅游不同，主要表现在：第一。
人数不同，我国目前通行散客包价旅游人数为9人(含9人)以下，团队包价旅游须10人以上;第二，付费方式不同，散客多采用零星现付方式，团队则采用包价一次性提前现付形式;第三，价格不同，通常散客的旅游活动项目按零散价支付，较享受折扣优惠的团队旅游价格高;第四，行程自由度不同，散客旅游一般由旅游者自行计划和选择行程，旅行社提供咨询服务，行程节奏变化大，而团队则受旅行社计划及自身组织性约束。
单项委托服务指旅行社为散客提供的各种单项计价的可供选择的服务，包括受理散客来本地旅游的委托，办理散客赴外地旅游的委托和受理本地散客在本地的各种单项导游服务委托。
导游人员受旅行社的委派接待他们或帮助办理有关委托事项，涉及导游员的服务通常为接站服务、导游服务和送站服务。
一、接站服务接站服务是散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的委托服务，导游员的主要任务是按散客委托要求将其从航空港、车站、码头等地接送到客人预定的饭店。
其服务规程如下：(一)服务准备导游人员接受迎接散客导游服务的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
1.认真阅读接待计划。
导游人员应明确迎接的日期、航班或车次的抵达时间;散客姓名及人数和下榻的饭店;有无航班(车次)及人数的变更;提供哪些服务项目;是否与其他游客合乘一辆旅游车至下榻饭店等。
2.做好出发前的准备。
导游人员要准备好写有散客的姓名或散客旅游团的欢迎标志及地图，随身携带的导游证、胸卡、社旗、接站牌;检查所需票证，如离港(车船)票、餐单、游览券等。
3.联系交通工具。
导游员要与散客部计调确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。
全国导游资格考试《导游业务》知识精华笔记
第一章?导游服务第一节，导游服务的内涵及类型1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。
?2、导游服务概念包含有三个相关的内容：?A、导游人员受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团。
?B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
?C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
?3、现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。
4、图文声像导游，亦称物化导游5、实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。
?6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因：A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。
B、现场导游情况复杂多变。
C、旅游是一种人际交往和情感交流。
7、导游服务的范围：A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。
C、市内交通服务。
第二节，导游服务的发展历程（一）古代社会的非商业性导游（二）商业性导游服务的产生1、1841年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。
?2、1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。
?3、我国导游起步于1923年8月，至今经历四个发展阶段：A起步阶段（1923-1949）；B开拓阶段（1949-1978）；C发展阶段（1978-1988）；D全面建设导游队伍阶段（1988至今）4、1989年举行第一次全国导游员资格考试。
5、导游服务的发展趋势：A导游内容高知识化；B导游手段科技化；C导游方法多样化；D导游服务个性化；E导游职业自由化。
最新导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述
导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述第一节散客旅游服务概述一、散客旅游类型散客旅游分为散客自助游和散客团旅游。
(一)散客自助游散客自助游，是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。
散客自助游又分为全自助游和半自助游两个类型。
1.全自助游全自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。
2.半自助游半自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动。
(二)散客团旅游散客团旅游，是指旅游者以个人身份参加旅行社组织的各项服务以单价为基础计算的团体游形式。
散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。
1小包价旅游小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用包价而其他服务由游客自选、费用现付的旅游形式。
旅游者自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，文娱节目观赏，风味餐品尝等。
2.组合旅游组合旅游是旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。
它分为两种情况，一是到本市近郊或邻近城市旅游景点的“半日游…一日游”或“多日游”;二是到其他地区或旅游线路的旅游。
(三)散客团旅游与团体包价旅游的区别1.付费方式不同散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
2旅游服务价格不同散客团购买的旅游服务是按零售(或门市)价格支付的，而团体包价旅游的某些旅游服务可享受折扣优惠，因而前者的费用通常要比后者高一些。
3.配备人员不同散客团不提供全陪，而包价旅游团通常配有全陪。
二、散客旅游的特点(一)散客自助游的特点散客自助游的特点是：(1)人数少，规模小。
(2)自主性强，自主安排旅游行程。
(3)旅游中所需要的各项服务皆靠自助或半自助。
旅游者常常为交通票和住房劳碌奔波。
最新导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务程序
导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务程序一、散客接站服务(一)服务准备导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
这是接待好散客旅游者的前提。
1.认真阅读接待计划导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。
2.做好出发前的准备导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。
3.联系交通工具导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。
(二)接站服务导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
1.提前到站等候导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。
2.迎接游客在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。
导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。
导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。
导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。
如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。
导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。
散客旅游导游接待服务
2．做好行前准备 【温馨小提示1】为方便导游带团，现在很多旅行社在产品
采购阶段往往采取和旅游接待单位，如旅游宾馆、旅游用 餐单位和景区景点等，签订消费协议。导游带团时完成某 项旅游产品的消费后，如在协议单位住宿、用餐、参观游 玩后，导游人员无需现金支付消费，而是在指定单据上根 据实际消费签字或盖章确认消费人数和消费金额，由旅行 社工作人员后期根据协议约定与各合作单位进行统一结账。 因此导游在出发前会从旅行社领取相应签单单据，导游应 仔细检查单据并最好核实。
客人如果是乘坐飞机前来旅游目的地，导游 人员在出发之前最好事先向机场打电话询问飞机 的准确降落时间。因为飞机的飞行经常会受天气 状况、机械故障等特殊原因的影响，特别是雷雨 天、雾天等。如果游客乘坐的飞机不能准时降落， 导游应根据当时的情况对后面的行程计划进行合 理的调整。 2．迎接游客
（三）沿途导游
【温馨小提示2】 如果导游和司机分别前往接团地点，导游 一定要事前落实司机停车的具体位置。现在大型的机场、 火车站或码头一般都有至少两个以上的停车场。如果事前 没有确定好司机停车的位置，导游在接到旅游者过后就不 能准确地带领客人前往停车地点上车，势必会招来旅游者 的不满和抱怨。
（二）接站服务
1．提前到站 【温馨小提示】
此案例中的导游员虽然讲解得不错，但是她并没有真 正地掌握散客导游服务的工作程序和服务技巧，从而导致 了客人的不满意。本案例中导游员的做法给了我们一个警 告。本节主要向大家介绍散客旅游的概念和特点、兴起原 因、以及散客旅游对导游服务的要求。
一、散客旅游的概念
散客旅游又称自助或半自助旅游，在国外称 为自主旅游(Independent Tour)，它是由游客自行安 排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。 “散客”并非只是单个游客，可以是一个家庭、 几个朋友，或者是临时组织起来的散客旅游团， 一般人数在9人以下；散客旅游与团队旅游在活动 内容、旅游方式、人员组合、付款方式、服务难 度上有明显区别。近年来，世界各国的国内旅游 中，散客的比重愈来愈大，已成为国际旅游的主 要形式。
导游业务课程大纲
导游业务课程大纲一、适用对象本课程适用于三年制大专班的学生。
二、课程的性质、任务本课程在旅游管理专业中的定位是一门专业核心课程，同时也是湖北省导游资格考试的必考科目。
与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。
本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用，同时对学生职业素养的养成也起到明显的促进作用。
本课程的教学任务是：以市场对导游人才的需求为导向，以湖北省导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。
简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。
(一) 知识教学目标通过本课程的学习，使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；熟悉导游相关知识；掌握导游工作规程。
(二) 能力培养目标本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。
通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。
使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。
三、课程内容第一章导游服务第一节导游服务的发展历程第二节导游服务的内涵和类型第三节导游服务的性质、特点和作用第四节导游服务的发展趋势第二章导游员第一节导游员的概念及分类第二节导游员的素质要求第三节导游员的职责和纪律要求第四节导游员的培训、考核与管理第三章全陪导游服务流程第一节全陪导游工作流程图第二节全陪导游的服务程序第四章地陪导游服务流程第一节地陪导游工作流程图第二节地陪导游的服务程序第五章景区（点）导游服务流程第一节景区（点）导游工作流程图第二节景区（点）导游的服务程序第六章海外领队服务流程第一节海外领队工作流程图第二节海外领队的服务程序第七章散客导游服务流程第一节散客旅游概述第二节散客导游服务的类型与特点第三节散客导游服务程序第八章旅行社其他岗位的服务流程第一节门市接待服务流程第二节外联服务流程第三节计调服务流程第九章导游辞的创作第一节导游辞的基本类型第二节导游辞的内容形式第三节导游辞的创作要领第四节示范导游辞第十章导游员的带团技能第一节导游员的带团层次第二节导游员的带团要领第三节各种关系的处理技巧第四节对客心理服务技巧第五节重点游客的接待技巧第十一章导游员的语言技能第一节导游语言的基本要求第二节导游口头语言表达技巧第三节导游态势语言运用技巧第四节导游交际语言运用技巧第十二章导游员的讲解技能第一节导游讲解的原则和要求第二节常用导游讲解方法和技巧第十三章导游员的应变技能第一节应变处理的基本原则第二节个别要求的应变技能第三节常见事故的应变技能第十四章导游服务的其他技能第一节导游器材的使用技能第二节处理旅游常见疾病的技能第三节旅游交通的相关技能第四节换算技能四、课时分配和学分配五、课程教学内容的基本要求1. 了解导游服务工作的概念、类型及发展历程，理解导游服务工作的性质、特点、作用与原则，了解导游人员的概念、分类及条件，掌握导游人员的职责、权利及义务，了解导游相关知识；2. 掌握地陪、全陪、领队的导游服务工作规程，了解地陪服务工作、全陪服务工作、领队服务工作的相互关系及不同侧重体现；熟悉散客导游服务规范；海外领队服务规范和旅行社其他岗位的服务规范；3. 掌握导游辞的创作技能与导游带团技能；4. 掌握预防和妥善处理意外事故的能力，增强应变能力，提高应变技巧；5.掌握导游实际工作过程中所需的服务技能，熟悉湖北省导游资格考试中面试阶段的主要考核内容。
散客导游服务规程.
第二节 散客导游服务规程
散客导游服务总体要求： 1、提高工作效率 2、提供高质量的服务——细致、周到、突出 个性化的服务。
一、接站服务 P130
1、服务准备 （1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、 散客的姓名、人数、饭店等。 （2）物质准备、形象准备等 （3）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地点。 2、接站服务 （1）提前到达接站地点等候 乘飞机来：提前20分钟 乘火车来：提前30分钟 （2）客人出站时： 使用接站牌寻找客人 如果未接到客人
致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游
3、现场导游讲解 （1）散客旅游团——包价旅游团相似 游览前向游客提供游览路线的合理建议 独白式讲解 （2）个体散客——采取对话形式进行讲解
4、游览结束后，将客人送回饭店
5、后续工作
向旅行社汇报接待情况
三、送站服务
• 1、服务准备 • （1）明确送站的日期、时间、交通工 具、客人姓名、人数、所下榻的饭店等 • （2）与客人联系以确认送站的时间和 地点。 • 提前24小时 • （3）准备好客人的交通票据和用车。
三、散客旅游者的构成
商务旅游者 探亲旅游者 高收入的旅游者 低收入的青年——“背包旅游者” 家庭
四、散客旅游迅速发展的原因
（一）游客自主意识的增强 （二）游客结构的改变 （三）现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了 便利条件。 （四）国际经济联系加强，商务活动日趋频繁。 （五）散客旅游接待条件的改善。
3、沿ห้องสมุดไป่ตู้导游服务
致欢迎辞、沿途导游
对个体散客采取——对话的形式进行讲解 4、入住饭店 （1）协助客人办理入住登记手续 （2）确认日程安排 （3）推销其他旅游服务项目 5、后续工作
2018年导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务程序
2018导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务程序—、散客接站服务（―）服务准备导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
这是接待好散客旅游者的前提。
].认真阅读接待计划导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。
2•做好岀发前的准备导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志（接站牌）、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机（车、船漂、餐单、游览券等。
3•联系交通工具导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定岀发时间、地点，了解车型、车号。
（二據站服务导遊员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
L提前到站等候导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。
2•迎接游客在航班（列车源达时刻，导遊员应与司机站在不同的岀口感列车软卧或软座车厢外）易于被旅遊者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。
导遊员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。
导遊员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。
导遊员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。
如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场（车站）的工作人员，确认本次航班（列车）的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有岀站的旅客。
导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
如果确实找不到应接的旅游者，导遊员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班（车次眉无变化。
2019年导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述
第一节散客旅游服务概述一、散客旅游类型散客旅游分为散客自助游和散客团旅游。
(一)散客自助游散客自助游，是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。
散客自助游又分为全自助游和半自助游两个类型。
1.全自助游全自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。
2.半自助游半自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动。
(二)散客团旅游散客团旅游，是指旅游者以个人身份参加旅行社组织的各项服务以单价为基础计算的团体游形式。
散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。
1小包价旅游小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用包价而其他服务由游客自选、费用现付的旅游形式。
旅游者自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，文娱节目观赏，风味餐品尝等。
2.组合旅游组合旅游是旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。
它分为两种情况，一是到本市近郊或邻近城市旅游景点的“半日游…一日游”或“多日游”;二是到其他地区或旅游线路的旅游。
(三)散客团旅游与团体包价旅游的区别1.付费方式不同散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
2旅游服务价格不同散客团购买的旅游服务是按零售(或门市)价格支付的，而团体包价旅游的某些旅游服务可享受折扣优惠，因而前者的费用通常要比后者高一些。
3.配备人员不同散客团不提供全陪，而包价旅游团通常配有全陪。
二、散客旅游的特点(一)散客自助游的特点散客自助游的特点是：(1)人数少，规模小。
(2)自主性强，自主安排旅游行程。
(3)旅游中所需要的各项服务皆靠自助或半自助。
旅游者常常为交通票和住房劳碌奔波。
(4)自由度大，变化也大。
(二)散客团旅游的特点1.小包价旅游的特点与全包价旅游相同，其旅游行程均为旅行社预先代为安排，不同的是：(1)人数少，均为9人以下。
《导游业务》项目五 散客旅游服务规程练习题及答案
练习题课程名称：导游业务项目名称：散客旅游服务规程编写人：编写时间：2016.10项目五散客旅游服务规程一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.同接待团体游客相比，接待商务散客对（）要求更高。
A组织安排B服务效率C语言水平D知识广度2．为向散客组合旅游团提供良好的服务，导游人员首先应做好的工作是（）。
A安排好散客组合旅游团游客的住宿B了解散客组合旅游团游客的不同需求C做好散客组合旅游团游客的提醒工作D驱车到不同饭店接运散客组合旅游团游客3．散客送站服务与团队接站服务的主要不同之处表现在（）。
A送站计划的实施B送站时间的确认C送站方式的选择D送站地点的选择4．散客接站服务与团队接站服务的主要不同之处表现在（）。
A接站程序上B服务方式上C确认交通票据上D接站计划上5．游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式称为（）。
A 散客自助游B小包价旅游 C 散客团队游 D 散客一日游6．游客个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务，如订房、订购交通票据等，这种旅游形式称为（）。
A全自助游B半自助游C半包价游D小包价游7．游客以个人身份参加旅行社组织的各项服务以单价为基础计算的团体旅游形式称为（）。
A全包价旅游B小包价旅游C散客团体游D零包价旅游8．旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、同一线路的游客临时组织成团的旅游形式称为（）。
A包价旅游B整合旅游C自主旅游D组合旅游9．相比全包价旅游产品而言，小包价旅游产品的（）。
A价格更高B服务更细C品质更优D时间更长10．与包价旅游团相比，除游览的景点是事先确定的外，组合旅游团的旅游行程安排、游览方式具有更多的（）。
A可行性B随意性C客观性D规定性11．导游员在接送个体散客时的沿途讲解宜采用（）。
A宣讲形式B启发方式C对话形式D诱导方式12．迎接乘飞机来的散客或小包价旅游团，导游员通常应提前（）到达机场。
A 20分钟B 30分钟C 45分钟D 60分钟13．迎接乘火车来的散客或小包价旅游团，导游员通常应提前（）进车站站台等候。
2018导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述
【导语】为了⼤家能够更好地备考导游证考试，今天特意为⼤家整理了2018导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述，希望对⼤家有帮助! 第⼀节散客旅游服务概述 ⼀、散客旅游类型 散客旅游分为散客⾃助游和散客团旅游。
(⼀)散客⾃助游 散客⾃助游，是指旅游者⾃⾏安排旅游⾏程，以零星现付的⽅式购买各项旅游服务的旅游形式。
散客⾃助游⼜分为全⾃助游和半⾃助游两个类型。
1.全⾃助游 全⾃助游是指个⼈、家庭或亲朋好友⼀起不使⽤旅⾏社的服务⽽⾃定⾏程、⾃主安排各项旅游事宜的旅游活动。
2.半⾃助游 半⾃助游是指个⼈、家庭或亲朋好友⼀起⾃⾏安排旅游⾏程但部分使⽤旅⾏社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动。
(⼆)散客团旅游 散客团旅游，是指旅游者以个⼈⾝份参加旅⾏社组织的各项服务以单价为基础计算的团体游形式。
散客团旅游分为⼩包价旅游和组合旅游。
1⼩包价旅游 ⼩包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅⾏社⼿续费采⽤包价⽽其他服务由游客⾃选、费⽤现付的旅游形式。
旅游者⾃选的服务项⽬包括午、晚餐，景点游览，⽂娱节⽬观赏，风味餐品尝等。
2.组合旅游 组合旅游是旅⾏社将参观游览相同景点或赴同⼀地点、同⼀线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。
它分为两种情况，⼀是到本市近郊或邻近城市旅游景点的“半⽇游…⼀⽇游”或“多⽇游”;⼆是到其他地区或旅游线路的旅游。
(三)散客团旅游与团体包价旅游的区别 1.付费⽅式不同 散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，⽽团体包价旅游多采⽤包价形式，即全部旅游服务费⽤由旅游者在出游前⼀次性⽀付。
2旅游服务价格不同 散客团购买的旅游服务是按零售(或门市)价格⽀付的，⽽团体包价旅游的某些旅游服务可享受折扣优惠，因⽽前者的费⽤通常要⽐后者⾼⼀些。
3.配备⼈员不同 散客团不提供全陪，⽽包价旅游团通常配有全陪。
⼆、散客旅游的特点 (⼀)散客⾃助游的特点 散客⾃助游的特点是： (1)⼈数少，规模⼩。
导游资格考试实务备考：散客旅游服务概述
导游资格考试实务备考：散客旅游服务概述散客旅游服务概述一、散客旅游概念散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅*程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游同团队旅游的区别是：第一，其旅*程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社或旅游中介机构来安排。
但是，这并不意味着散客实行的旅游活动完全不经过旅行社，相反，某些散客出游前的旅游咨询和出游后的某些旅游事项也经过旅行社或委托旅行社办理。
另外，散客也并不意味着仅仅单个的游客，它能够是单个的游客，也能够是一个家庭，还能够是几个好友。
第二，散客旅游的付费方式是零星现付，即购买什么、购买多少，都按零售价当场支付，而团对旅游多采用包价形式，即全部或部分基本旅游服务费用由游客在出游前一次性支付。
第三，因为第二个差别，散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，因为每个旅游项目散客都按零售价支付，而团队旅游在某些旅游项目上可享受折扣优惠，因而相对较为便宜。
二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业的主要形式。
散客旅游迅速发展的主要原因是：(1)游客中，中青年人数在增加。
他们中相当的人性格大胆，富有冒险精神，带着明显的个人爱好需求旅游对象，而不愿受团队旅游的束缚和限制。
(2)自主意识的增强和旅游经验的丰富，使人们更乐意自主出游或结伴出游。
(3)现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件。
特别是在北美和欧洲地区，因为实行边境开放，人们驾驶自己的汽车或租车到邻近国家旅游十分盛行。
现代电讯的发展，也使人们无需通过旅行社而可在互联网安排自己的旅行，加上一些航空公司实行电脑订票和无票旅行，更方便了散客旅游。
(4)国际经济联系的增强，使商务活动日趋频繁。
商务游客的增加，也是散客旅游迅速发展的一个重要原因。
(5)世界各国为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加和改善散客接待设施。
三、散客旅游的特点与团体旅游相比，散客旅游形式灵活、明码价格、自由度大、选择性强、具有五大主要特点。
散客导游服务
旅游产品的形式
• 小包价旅游中的可选择性部分 （除住房和早餐、接送费、城 市交通费以外）
• 某一景点游览、观赏文娱节目、 品尝当地风味等单项服务项目
• “购物旅游”“半日游”“一 日游” 和”数日游“等
散客旅游的导游服务
• 接站服务 • 沿途导游服务 • 入住饭店服务 • 导游服务 • 送站服务 • 善后工作
旅游咨询服务业务形式
电信人网 话函员络 咨咨咨咨 询询询询
选择性旅游
• 选择性旅游的概念 • 选择性旅游产品的形式 • 选择性旅游销售的途径
选择性旅游
• 选择性旅游是旅行社通过招 徕，将赴同一旅游目的地的 来自不同地方的旅游者组织 起来，分别按单项计价的旅 游方式。
销售途径
• 设立旅行社的门市柜台 • 建立销售代理网络
• 这类服务主要有：抵离接送， 行李提取，保管和托运、代 订机、车票和饭店，代租汽 车，代办出入境、过境临时 居住和旅游签证，代向海关 办理申报检验手续，代办国 内旅游委托，导游服务等
单项委托服务
• 受理散客来本地旅游的委托 • 办理散客赴外地旅游的委托 • 受理散客在本地的各种单项
服务委托
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散客导游服务
• 一、散客旅游的特点 • 二、散客旅游产品的形式
散பைடு நூலகம்
客 旅 游 的
• • • • •
变要预批批 化求定次量 多多期多小
短
特
点
散客旅游产品的形式
• 单项委托服务 • 旅游咨询 • 选择性旅游
单项委托服务
• 单项委托服务是指旅行社为 散客提供的各种按单项计价 的可供选择的服务。
单项委托服务主要有：
接站服务
• 服务准备 • 接站准备