客服部门日常工作管理制度20140116
客服部管理规章工作制度详细版
客服部管理规章工作制度详细版以下是一份详细的客服部管理规章工作制度：一、工作时间1. 客服部的工作时间为每天8小时，包含1小时的午餐时间。
具体工作时间为上午9点到下午6点，期间有两个15分钟的休息时间，分别为上午10:30和下午3:30。
2. 在必须的情况下，客服部可能需要加班处理突发事件或繁忙期间的工作量。
加班需要提前安排，并按照相关法律法规支付相应的加班费用。
3. 周末和节假日根据客服部的工作安排，可能需要轮班上班。
二、工作流程1. 客服部的工作主要包括提供电话、邮件和在线聊天等渠道的客户支持服务。
2. 客服人员应及时、准确地回答客户的问题，并提供必要的帮助和解决方案。
3. 客服人员应保持礼貌、耐心和友好的态度与客户进行沟通。
4. 如果客户的问题无法立即解决，客服人员应及时记录并向相关部门提供反馈并跟进解决方案。
5. 客服人员需要熟悉公司的产品和服务，并随时更新相关知识。
三、考勤和请假1. 客服人员需要按时参加考勤，签到和签退。
迟到、早退和未按时签到或签退的情况需要事先请假并得到主管的批准。
2. 请假需要提前提交申请，并说明请假的理由和具体时间。
长期请假（超过3天）需要提供医疗证明或其他合理的证明材料。
3. 请假时，客服人员需要做好交接工作，并及时将工作转移给其他人员。
四、工作纪律1. 客服人员需要遵守公司的各项规章制度，包括保守公司的商业机密和客户信息的保密工作。
2. 客服人员不得擅自泄露客户的个人信息和公司保密信息。
3. 客服人员需要保持工作区域的整洁和安全，注意办公设备的正常使用和维护。
4. 客服人员需要积极参加相关培训和学习，提高自身专业能力。
定期进行考核和评估，评估结果将作为奖惩和晋升的依据。
五、纪律处分客服人员违反上述规章制度的，将按照公司相关纪律处分规定处理。
纪律处分包括口头警告、书面警告、罚款、停职或解雇等。
以上是客服部管理规章工作制度的详细版，旨在确保客服人员的工作效率和服务质量，促进客户满意度的提升。
客服服务部管理制度
第一章总则第一条为规范客服服务部的工作流程，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司客服服务部所有员工，包括客服专员、客服主管、客服经理等。
第三条客服服务部应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 公平公正，一视同仁；3. 严谨高效，精益求精；4. 持续改进，追求卓越。
第二章组织架构第四条客服服务部设经理一名，主管若干名，客服专员若干名。
第五条客服服务部经理负责全面管理客服工作，主管协助经理工作，客服专员负责具体客户服务。
第六条客服服务部下设以下部门：1. 客户咨询部：负责解答客户咨询，提供产品信息；2. 投诉处理部：负责处理客户投诉，协调内部资源解决问题；3. 售后服务部：负责客户售后服务，确保客户满意度；4. 数据分析部：负责收集、分析客户数据，为决策提供依据。
第三章工作职责第七条客服服务部经理职责：1. 制定客服服务部工作计划，并组织实施；2. 管理客服团队，提升团队整体素质；3. 指导客服专员处理客户问题，确保服务质量；4. 监督客服工作流程，优化工作流程；5. 负责客服部门与其他部门的沟通协调。
第八条客服主管职责：1. 负责所辖客服团队的管理，确保团队高效运作；2. 监督客服专员的工作，确保服务质量；3. 协助经理处理重大客户问题；4. 定期组织培训，提升团队业务能力；5. 及时向上级汇报工作情况。
第九条客服专员职责：1. 接听客户电话，解答客户咨询；2. 收集客户意见，反馈至相关部门；3. 处理客户投诉，协调内部资源解决问题；4. 参与售后服务，确保客户满意度；5. 参加培训，提高自身业务能力。
第四章工作流程第十条客户咨询处理流程：1. 客服专员接听客户电话，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供相应产品信息或解答问题；3. 记录客户信息，跟进客户需求；4. 将客户需求反馈至相关部门。
第十一条投诉处理流程：1. 客服专员接到客户投诉，记录投诉内容；2. 分析投诉原因，查找问题所在；3. 协调内部资源，解决问题；4. 向客户反馈处理结果，跟进满意度。
客服部管理规章工作制度详细版
客服部管理规章工作制度详细版客服部门管理规章工作制度第一章绪论第一条为了规范客服部门的工作，提高工作效率，增强团队凝聚力，特编制本工作制度。
第二条本工作制度适用于客服部门的所有员工，包括正式员工和临时员工。
第三条客服部门的目标是提供优质的客户服务，解决客户问题，维护公司形象，达到公司的销售目标。
第四条客服部门的工作时间为每天8小时，具体工作时间由部门经理制定。
第五条客服部门的工作职责包括：1. 接听并处理客户的来电、短信、邮件等咨询和投诉；2. 回复客户的问题并提供解决方案；3. 定期与客户进行沟通，了解客户需求；4. 维护客户关系，提高客户满意度；5. 协助销售团队完成销售目标。
第二章工作时间和考勤第六条客服部门的正式员工每天工作8小时，包括午休1小时。
第七条员工必须按时到岗，不得迟到、早退或缺勤。
若因特殊原因无法按时上班，必须提前请假并经部门经理批准。
第八条员工在工作期间应保持专注，不得进行私人业务，不得使用个人社交媒体。
第九条员工必须遵守考勤制度，按照部门要求使用考勤系统打卡。
第三章工作内容和效率第十条员工必须认真负责地接听客户来电，并及时处理客户问题。
第十一条员工必须高效地回复客户的邮件，确保及时解决问题。
第十二条员工要求掌握公司产品的知识，熟练掌握公司提供的服务。
第十三条员工要进行定期的培训和学习，提升自身专业技能。
第十四条员工需要遵守公司设定的响应时间和解决问题的时间要求。
第四章团队合作第十五条员工必须与同事保持良好的合作关系，互相支持，共同完成工作任务。
第十六条员工需积极参与部门的工作讨论和会议，并提出建设性意见。
第十七条员工需互相帮助，共同解决问题，确保客户得到满意的解决方案。
第十八条员工要保持团队之间的信息共享，及时传递重要的客户信息。
第五章奖惩机制第十九条客服部门将根据员工的工作表现进行绩效评估，评估结果用于绩效考核和晋升。
第二十条出色工作表现的员工将获得奖励和表彰。
第二十一条违反工作制度的员工将受到相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款等。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度
第一条为了规范客服部的管理，提高客户服务质量，制定本规章制度。
第二条客服部的职责包括接听客户电话、处理客户投诉、解答客户问题、提供产品信息等。
第三条客服部的工作时间为每天8:00-17:00，中午12:00-13:00为午休时间。
第四条客服部工作人员需保持良好的工作状态，不得在工作时间内私自离开岗位。
第五条客服部工作人员需具备良好的沟通能力和服务意识，对客户要有礼貌、耐心并且真诚。
第六条客服部工作人员需熟悉公司产品知识，能够解答客户提出的问题。
第七条客服部工作人员需及时记录客户的投诉和问题，并按照
公司规定的流程进行处理。
第八条客服部需定期进行服务质量评估，对工作人员进行培训
和考核。
第九条客服部工作人员需保护客户的隐私信息，不得泄露客户
信息。
第十条客服部工作人员需服从领导的管理和安排，不得擅自处
理公司外部事务。
第十一条客服部工作人员需遵守公司规章制度，不得违反公司
的相关规定。
第十二条违反本规章制度的客服部工作人员将受到相应的处罚，严重者将被追究法律责任。
第十三条本规章制度自颁布之日起生效。
客服部门日常工作管理制度
千里之行，始于足下。
客服部门日常工作管理制度客服部门是一个公司内部与外部进行沟通的重要部门，对于公司的形象和声誉起着至关重要的作用。
为了保证客服部门的工作顺当进行，公司需要制定一套有效的客服部门日常工作管理制度，以规范客服部门的工作流程和提高工作效率。
以下是一个客服部门日常工作管理制度的示例，供参考。
一、总则1. 客服部门日常工作管理制度适用于公司客服部门的全部员工，包括正式员工、实习生和临时工。
2. 该制度的目的是规范客服部门的工作流程，提高服务质量和效率，维护公司形象和声誉。
3. 全部客服部门员工都应认真遵守该制度，如有违反，将依据公司的相关规定进行处理。
二、工作职责1. 客服部门员工的主要工作职责包括接听用户的来电、处理用户的询问和投诉、解答用户的问题、供应相关信息和服务等。
2. 各员工应严格依据公司的标准操作流程进行工作，确保工作的精确性和规范性。
3. 员工应时刻保持良好的服务态度和职业素养，与用户进行良好的沟通，并尽力解决用户的问题和需求。
三、工作流程第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
1. 客服部门工作流程包括来电接听、问题处理、投诉处理、信息供应等环节，各环节依据统一的操作规范进行。
2. 来电接听环节，员工应尽快接听电话，确认用户身份和问题，并填写相应的记录。
如遇到无法解答的问题，应准时转接相关部门。
3. 问题处理环节，员工应依据用户的问题进行精确的分析和解答，供应有效的解决方案。
如问题无法解决，应记录并转交上级处理。
4. 投诉处理环节，员工应认真听取用户的投诉内容，进行调查和处理，并准时向用户反馈处理结果。
5. 信息供应环节，员工应依据用户的需求供应相关的信息和服务，确保准时精确。
6. 针对特定客户群体或问题类型的工作流程，可制定相应的专项操作规范，以保证工作的专业化和高效性。
四、工作记录和统计1. 客服部门员工应认真填写来电记录和工作记录，包括来电时间、用户身份、问题描述、处理过程和处理结果等信息，并准时上报相关领导。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度《客服部管理规章制度》第一章总则第一条为规范客服部工作，提高客服服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章适用于客服部所有员工，包括正式员工和临时员工。
第三条客服部员工应当认真遵守本规章制度，严格执行各项管理制度。
第四条客服部负责人应当根据本规章制度的要求，制定具体实施细则，并组织员工进行培训和宣传，确保员工理解并遵守。
第五条客服部员工应当秉承服务至上的原则，尊重客户，亲切待人，提供优质的服务。
第六条客服部员工应当保守客户信息，严守保密义务，不得私自泄露客户信息。
第七条客服部员工应当服从管理部门的安排，认真完成各项工作任务，确保服务质量。
第八条客服部员工应当保持良好的工作状态，不得迟到早退，不得擅离职守。
第二章工作责任第九条客服部员工应当按照规定的工作时间和工作要求，认真执行各项服务工作。
第十条客服部员工应当认真处理客户反馈和投诉，及时回复客户疑问，并积极解决问题。
第十一条客服部员工应当妥善记录客户交流内容，做好工作汇报和数据整理工作。
第十二条客服部员工应当保持工作区域整洁，不得在工作时间进行私人交流或娱乐活动。
第三章行为规范第十三条客服部员工应当严格遵守公司规定的着装要求，不得穿着不雅观的服装上班。
第十四条客服部员工应当保持团队合作精神，不得互相攀比或诋毁他人。
第十五条客服部员工应当保持良好的职业操守，不得接受或索取客户的回扣或好处。
第十六条客服部员工不得利用职务之便，进行任何形式的违法活动或违规行为。
第四章处罚措施第十七条客服部员工违反本规章制度的，将按情节轻重给予相应的纪律处分。
第十八条对严重违纪的员工，公司将可能采取辞退等严厉措施。
第十九条对于不履行管理责任的客服部负责人，公司将追究其相应的管理责任。
第二十条对于造成公司经济损失或影响客户利益的违规行为，公司将依法追究法律责任。
第五章附则第二十一条本规章制度自颁布之日起执行，对客服部工作一致性产生约束力。
第二十二条本规章制度如有补充或修改，将由管理部门决定并进行宣传教育。
客服部门日常工作管制制度01161.doc
客服部门日常工作管理制度20１4０116１客服部门日常工作管理制度日常管理１.上班时间:白班８：00-17:30，如还有客户在咨询，接待客服工作必须自动延长,不允许出现客户还在咨询，客服人员就下线不理的情况。
2.上班时间不得做与工作无关的事情,不允许看电视看电影听音乐和玩游戏,以及其它大量占用网络资源的娱乐行为，严禁私自下载安装影音以及游戏软件。
3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识,包括产品知识以及淘宝交易规则、销售技能知识等。
另一方面要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关产品链接。
工作之余可多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4.当日事必须当日毕。
在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪。
5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考,在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来,待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。
另外处理问题件(能立即处理的除外)需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
6.在线客服在吃饭休息时间，或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时，必须设置好旺旺或者QQ离开状态以及自动回复语句，如有其它在线客服值班，则设置好挂起或者分流关闭。
７.遇到客户咨询,应及时快速回复，不允许出现“踢皮球”现象，若遇到不是自己负责的平台的客户咨询,若该平台客服暂不在的情况,应该问清楚客户咨询并做好登记,及时通知该平台的客服及时处理客户咨询或问题。
８.不允许从事第二职业或者对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,提高自身工作技能。
9.保持桌面整洁,保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌面,保持整洁美观。
工作制度1、每天及时处理新老客户的订单。
2、原则上应先付款后发货,遇批量订单，经总经理批准,可安排客户先付订金，交货前付完余款。
3、接到客户订单后,应及时做订货合同,打生产订单给出纳审核,并检查客户是否有特殊要求，确认客户所购买的商品名称及数量。
客服部管理规章制度(3篇)
客服部管理规章制度客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表(见附一)。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
附表一：填表人：客服部管理规章制度（2）1. 客服部门的管理目标：- 提供高质量的客户服务，满足客户需求和期望；- 维护与客户之间的良好关系，增强客户忠诚度；- 提供准确、及时的问题解答和支持。
客服上班管理制度
第一章总则第一条为规范公司客服部门工作秩序，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服岗位人员。
第三条客服人员应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚实守信，公平公正；3. 敬业爱岗，团结协作；4. 严谨细致，高效快捷。
第二章工作时间与考勤第四条客服人员实行标准工作时间，每日工作时间不少于8小时，具体工作时间由公司根据业务需求统一安排。
第五条客服人员应按时上下班，不得迟到、早退。
如有特殊情况需请假，应提前向主管申请，经批准后方可请假。
第六条客服人员每月请假天数不得超过2天，连续请假不得超过3天。
第七条客服人员需严格遵守考勤制度，如实填写考勤记录。
如有迟到、早退、旷工等情况，将按公司相关规定予以处罚。
第八条客服人员请假期间，应保持通讯畅通，随时关注公司通知。
第三章工作职责与要求第九条客服人员应熟悉公司产品、业务流程和售后服务政策，为客户提供专业、热情、耐心的服务。
第十条客服人员应认真记录客户咨询、投诉等信息，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。
第十一条客服人员应积极了解客户需求，主动为客户提供增值服务，提高客户满意度。
第十二条客服人员应保持良好的工作态度，尊重客户，礼貌待人，不得与客户发生争执。
第十三条客服人员应遵守公司保密制度，不得泄露客户信息和公司商业秘密。
第十四条客服人员应积极参加公司组织的各项培训，不断提高自身业务能力和综合素质。
第四章工作流程与规范第十五条客服人员接到客户咨询、投诉等电话时，应礼貌接听，询问清楚客户需求。
第十六条客服人员应详细记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询/投诉内容等。
第十七条客服人员应按照公司规定，将客户信息录入系统，并确保信息准确无误。
第十八条客服人员应将客户咨询/投诉信息及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。
第十九条客服人员应定期对客户咨询/投诉情况进行统计分析，为改进工作提供依据。
第二十条客服人员应保持工作场所整洁，不得在工作时间进行与工作无关的活动。
公司客服日常管理制度
公司客服日常管理制度一、总则为了更好地保障公司客户服务的质量，提高客户满意度，促进公司业务的发展，特制定本客服日常管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、售后客服等。
三、客服日常工作规定1.客服人员需按照工作时间表准时上班，不得擅自迟到、早退或脱岗。
2.客服人员需严格遵守公司服务标准，礼貌待人，耐心听取客户问题，耐心解答客户疑问。
3.客服人员需熟悉公司产品知识，了解客户需求，能够有效地提供解决方案。
4.客服人员需及时记录客户反馈信息，做好客户信息的归档与整理。
5.客服人员需遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。
6.客服人员需积极跟进客户问题，及时处理客户投诉或疑问。
7.客服人员需与其他部门密切合作，协助解决公司各项业务问题。
8.客服人员需定期参加培训课程，不断提升自身服务水平。
四、客服绩效考核1.客服绩效考核将主要以客户满意度、问题解决率、客户投诉率等指标来评定。
2.客服绩效考核将周期性进行，如月度、季度、年度等，评定结果将和员工的晋升、薪酬调整等挂钩。
3.客服绩效考核将由客服主管负责进行，客服主管将根据考核结果对员工进行奖惩。
五、客服日常管理效果跟踪1.公司将定期开展调查，了解客户对客服工作的满意度。
2.公司将定期组织客户反馈会议，听取客户建议，及时调整改进客服工作。
3.公司将建立客服日常管理效果跟踪表，定期评估客服工作的效果，制定改进计划。
六、客服日常管理制度的执行1.公司将建立客服日常管理制度执行专门小组，负责制定、推动、监督客服管理制度的实施。
2.公司将对客服人员进行培训，提高员工执行制度的意识和能力。
3.公司将设立专门的投诉电话、邮箱等途径，方便客户对客服工作提出建议或投诉。
七、客服日常管理制度的修订1.公司将定期对客服日常管理制度进行评估，根据实际情况对制度进行修订。
2.公司将根据市场变化、竞争对手情况等因素，随时对客服管理制度进行调整。
3.公司将充分听取客服人员和客户的意见，不断改善客服管理制度。
客服中心日常管理制度
第一章总则第一条为规范客服中心日常运营管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本客服中心所有员工，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提升客户满意度为目标，确保服务质量和效率。
第二章组织架构与职责第四条客服中心设立经理一名，负责全面管理工作；下设客服主管、客服专员等岗位。
第五条客服中心经理职责：1. 制定客服中心工作计划，并组织实施；2. 负责客服团队的建设、培训、考核；3. 督促客服人员严格执行各项规章制度；4. 处理客户投诉，协调解决客户问题；5. 定期向公司汇报客服中心工作情况。
第六条客服主管职责：1. 负责客服团队的日常管理，包括人员安排、任务分配；2. 指导、监督客服专员的工作；3. 协助客服经理处理客户投诉和问题；4. 定期组织团队会议，分享经验，提升团队整体水平。
第七条客服专员职责：1. 负责接听客户电话、处理客户咨询、投诉；2. 及时响应客户需求，提供专业、热情的服务；3. 记录客户信息，跟踪问题处理进度；4. 参与团队培训和业务学习。
第三章工作流程第八条客户咨询处理流程：1. 接听电话，主动问好，确认客户身份；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 如需转接，提前告知客户，取得客户同意；4. 记录客户信息，跟踪问题处理进度；5. 及时回复客户，确保问题得到妥善解决。
第九条客户投诉处理流程：1. 接到投诉后，耐心倾听客户陈述，做好记录；2. 分析投诉原因，查找问题所在；3. 提出解决方案，与客户协商一致；4. 实施解决方案，确保问题得到解决；5. 向客户反馈处理结果，征求意见。
第四章服务规范第十条服务态度：1. 保持微笑，热情友好；2. 耐心细致，不急躁；3. 语气平和，尊重客户；4. 遇到困难，积极寻求解决方案。
第十一条服务用语：1. 使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等；2. 使用专业术语，准确表达；3. 避免使用负面、情绪化的词汇；4. 保持简洁明了，避免冗长。
公司客服日常管理制度
第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户满意度，提升公司整体服务水平，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，确保客服工作的高效、专业、热情。
第二章客户服务原则第四条客户至上原则：以客户为中心，始终把客户利益放在首位，为客户提供优质服务。
第五条及时响应原则：对客户咨询、投诉等问题，做到快速响应，及时处理。
第六条专业服务原则：客服人员应具备专业知识，为客户提供准确、全面的服务。
第七条诚信服务原则：客服人员应诚实守信，遵守职业道德，维护公司形象。
第八条持续改进原则：不断优化服务流程，提高服务质量，满足客户需求。
第三章客服人员职责第九条接待客户：热情接待客户，主动了解客户需求，提供专业咨询。
第十条处理投诉：认真倾听客户投诉，耐心解释，积极解决客户问题。
第十一条跟进服务：对客户需求进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第十二条收集反馈：及时收集客户反馈，为改进服务质量提供依据。
第十三条沟通协调：与各部门保持良好沟通，确保客户问题得到有效解决。
第四章客服工作流程第十四条客户咨询：客服人员应耐心解答客户疑问，提供准确信息。
第十五条问题处理：对客户提出的问题，及时记录，并按照规定流程进行处理。
第十六条结果反馈：将处理结果及时反馈给客户，确保客户满意度。
第十七条跟进确认：对已解决的问题进行跟进，确保客户满意。
第五章客服人员培训与考核第十八条培训：公司定期组织客服人员进行专业培训，提高客服人员业务水平。
第十九条考核：客服人员应定期参加考核，考核内容包括专业知识、服务态度、工作效率等方面。
第六章附则第二十条本制度由公司客服部负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
第二十二条本制度如有未尽事宜，由公司客服部负责补充完善。
《客服部管理规章制度》规章制度
《客服部管理规章制度》规章制度《客服部管理规章制度》。
第一条为了规范客服部的工作秩序，提高客服工作效率，保障
客户权益，制定本规章制度。
第二条客服部门的工作目标是为客户提供优质的服务，解决客
户问题，提高客户满意度，同时反馈客户意见和建议。
第三条客服部门的工作职责包括接听客户电话、处理客户投诉、回复客户邮件、提供产品咨询等。
第四条客服部门工作时间为每周五天，每天工作时间为8小时。
在非工作时间接到紧急客户问题时，客服人员应积极处理。
第五条客服部门应建立完善的客户信息管理系统，保障客户信
息的安全和隐私。
第六条客服部门应定期进行培训，提高客服人员的专业水平和
服务意识。
第七条客服部门应建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客
户投诉，确保客户权益。
第八条客服部门应定期对客户进行满意度调查，了解客户需求
和意见，不断改进服务质量。
第九条客服部门应加强与其他部门的沟通和协作，共同为客户
提供更好的服务。
第十条违反本规章制度的，将按照公司规定进行处理，包括扣
发奖金、警告甚至解除劳动合同。
第十一条本规章制度由客服部门负责解释，如有需要修改，需
经公司领导审批。
以上为《客服部管理规章制度》。
希望全体客服人员严格遵守，共同为客户提供更优质的服务。
公司客服日常管理制度范本
第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户满意度，保障公司形象和客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以高度的责任心和敬业精神，为客户提供优质、高效的服务。
第二章工作职责第四条客服人员的主要职责如下：1. 接听客户来电，解答客户疑问，提供必要的帮助；2. 收集客户意见，及时反馈给相关部门；3. 跟踪客户问题处理进度，确保问题得到妥善解决；4. 维护公司形象，处理客户投诉，协调内部资源，保障客户权益；5. 定期参加公司组织的培训，提升自身业务能力和服务水平。
第三章工作规范第五条客服人员应遵守以下工作规范：1. 仪容仪表：着装整齐，仪态端庄，保持良好的职业形象；2. 语言规范：使用文明礼貌的语言，避免使用粗俗、侮辱性语言；3. 服务态度：保持热情、耐心、细致的服务态度，尊重客户，不急躁，不推诿；4. 工作效率：迅速响应客户需求，提高工作效率，缩短客户等待时间；5. 信息保密：严格保守客户隐私，不泄露客户信息；6. 沟通协调：与内部部门保持良好沟通，确保问题得到及时处理。
第四章工作流程第六条客服工作流程如下：1. 接听电话：礼貌问候，询问客户需求，记录客户信息；2. 处理问题：根据客户需求，提供相应的解决方案，或引导客户至相关部门；3. 问题反馈：将客户问题反馈至相关部门，跟进处理进度；4. 结果确认：在问题解决后，与客户确认，确保客户满意；5. 案例归档：将客户案例归档，为后续工作提供参考。
第五章培训与考核第七条公司定期组织客服人员参加培训，提升业务能力和服务水平。
第八条客服人员考核内容包括：1. 业务知识掌握程度；2. 服务态度和沟通能力；3. 工作效率和质量；4. 客户满意度。
第九条根据考核结果，对客服人员进行奖惩，优秀者给予表彰和奖励，表现不佳者进行培训和辅导。
第六章附则第十条本制度由公司客服部门负责解释和修订。
客服日常工作管理制度
客服日常工作管理制度1. 概述客服日常工作管理制度是为了规范客服部门的工作流程、提高服务质量和效率而制定的一系列规定和流程。
本制度的目标是确保客服部门能够及时、准确地处理客户的问题和需求，建立良好的客户关系，提高客户满意度。
2. 工作职责2.1 客服部门职责•接听客户来电并提供技术支持、解答疑问等相关服务。
•为客户解决问题，并及时记录和跟进处理结果。
•处理客户投诉，并积极解决相关问题。
•协助销售团队完成销售目标，提供销售支持。
•分析客户反馈，收集市场信息，提供改进建议。
2.2 客服人员职责•接听客户来电，耐心倾听客户需求，并提供专业的解答和服务。
•遵循公司的服务流程和标准，确保服务质量和效率。
•及时记录客户问题和处理过程，并在系统中留下详细的客户沟通记录。
•协助其他客服人员解决问题，在团队中积极合作。
•不泄露客户的个人信息和公司机密。
3. 工作流程3.1 客户服务流程1.接听来电：客服人员应主动接听来电，礼貌地称呼客户并确认客户需求。
2.了解问题：通过耐心倾听，全面了解客户的问题或需求，并记录在客户信息系统中。
3.解答和处理：根据公司的相关规定和知识库，提供准确的解答和处理方案，解决客户问题。
4.跟进和记录：及时记录客户问题的解决过程和结果，并进行必要的跟进，确保问题圆满解决。
5.客户反馈：向客户征询对服务的满意度，并记录客户的反馈意见和建议。
6.结案和总结：根据客户问题的性质和处理结果，进行结案和总结，并提供相关报告给上级领导。
3.2 投诉处理流程1.接收投诉：客服人员应及时接收并记录客户投诉内容。
2.确认投诉：与客户核实投诉细节，确保准确理解客户的不满和要求。
3.解决投诉：根据公司的相关规定和解决方案，积极解决客户的投诉问题。
4.跟进和记录：及时跟进客户投诉处理过程和结果，并记录在客户信息系统中。
5.客户满意度调查：对投诉问题解决后的客户进行满意度调查，并记录客户的反馈意见。
6.分析和改进：定期分析投诉情况，总结经验教训，提出改进建议，防止类似问题再次发生。
客服部规章制度
客服部规章制度
一、工作时间。
1. 客服部工作时间为每周五天，每天工作8小时，具体工作时间安排由部门主管负责。
2. 客服部员工需严格遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向主管请假并得到批准。
二、工作服装。
1. 客服部员工需穿着整洁、得体的工作服装上班，不得穿着过于暴露或不得体的服装。
2. 员工需保持个人形象整洁，不得擅自改变发型或染发。
三、工作纪律。
1. 客服部员工需遵守公司的各项规章制度，不得违反公司的相关规定。
2. 员工需保持良好的工作态度，对待客户需耐心、细心、有礼貌。
3. 不得私自接受客户私下交易，不得向客户泄露公司内部信息。
四、工作技能。
1. 客服部员工需具备良好的沟通能力和服务意识，能够妥善处
理客户的投诉和问题。
2. 员工需不断提升自身的专业知识和技能，以提高工作效率和
服务质量。
五、奖惩制度。
1. 对于表现优秀的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。
2. 对于违反规定或工作不力的员工，公司将给予相应的处罚和
警告。
六、其他。
1. 客服部员工需遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业机密。
2. 员工需积极配合公司的各项工作安排，不得擅自调动工作时间或工作任务。
以上为客服部规章制度，所有员工需严格遵守，如有违反将受到相应的处理。
公司客服部门管理制度
一、总则为了提高公司客服部门的服务质量，规范客服人员的行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
二、部门职责1. 客服部门是公司对外服务的窗口，负责处理客户咨询、投诉、建议等事宜。
2. 客服部门应积极主动地与客户沟通，了解客户需求，提供专业的服务。
3. 客服部门应遵循公司规定，严格执行各项服务流程，确保服务质量。
4. 客服部门应定期对服务情况进行总结分析，不断优化服务流程，提高服务质量。
三、人员管理1. 客服人员应具备良好的职业道德，热爱本职工作，有较强的服务意识和沟通能力。
2. 客服人员需通过公司组织的专业培训，取得相关资格证书。
3. 客服人员应严格遵守公司规章制度，服从领导安排，团结协作。
4. 客服人员应定期参加公司组织的培训和考核，不断提升自身业务水平。
四、服务规范1. 接听电话时，客服人员应主动问候，认真倾听客户需求，耐心解答问题。
2. 处理客户咨询、投诉、建议等事宜时，客服人员应态度诚恳，热情周到。
3. 客服人员应严格按照公司规定，执行服务流程，确保服务质量。
4. 客服人员应妥善保管客户信息，不得泄露给第三方。
5. 客服人员应定期回访客户，了解客户满意度，收集客户反馈意见。
五、考核与奖惩1. 公司对客服部门实行绩效考核制度，考核内容包括服务态度、业务能力、工作业绩等方面。
2. 客服人员考核结果与薪酬、晋升等挂钩，表现优秀的员工将给予奖励。
3. 对违反公司规章制度、损害公司利益、服务质量低下的客服人员，公司将依法依规进行处理。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施，由公司客服部门负责解释。
2. 本制度如有未尽事宜，由公司根据实际情况予以补充和完善。
3. 客服部门应严格执行本制度，确保公司服务质量的持续提升。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度第一章总则第一条为了规范客服部的工作，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条客服部是公司对外服务的窗口，主要负责客户咨询、投诉处理、售后服务等工作。
第三条客服部全体员工应严格遵守本规章制度，确保为客户提供高效、优质的服务。
第二章组织架构第四条客服部设部长一名，负责客服部的整体管理工作；设客服专员若干名，负责具体客户服务工作。
第五条客服部应定期召开工作会议，总结工作，分析问题，制定改进措施。
第三章工作职责第六条客服部工作职责如下：1. 负责客户咨询、投诉的受理和处理；2. 负责客户信息的收集、整理和分析；3. 负责售后服务的实施和跟进；4. 负责客户满意度调查和反馈；5. 负责与其他部门的沟通协调；6. 负责客服部内部培训和考核。
第四章服务流程第七条客户咨询、投诉受理流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等方式提出咨询或投诉；2. 客服专员及时回应，了解客户需求，提供相应的服务；3. 对于无法解决的问题，及时上报部长，寻求解决方案；4. 问题解决后，及时回复客户，并做好记录和归档工作。
第八条售后服务流程：1. 客户提出售后服务需求；2. 客服专员详细了解客户需求，制定服务方案；3. 客服专员负责实施售后服务，确保服务质量；4. 服务完成后，及时收集客户反馈，做好记录和归档工作。
第五章服务质量第九条客服部应不断提升服务质量，满足客户需求。
第十条客服部应定期开展服务质量评估，分析存在的问题，制定改进措施。
第十一条客服部应建立客户满意度调查机制，定期开展调查，了解客户满意度，及时改进服务。
第六章员工管理第十二条客服部员工应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度。
第十三条客服部员工应积极参加培训，提升自己的业务能力和服务水平。
第十四条客服部员工应保持良好的工作态度，对待客户耐心、热情、周到。
第十五条客服部员工应遵守保密制度，保护客户隐私。
第七章奖惩制度第十六条客服部员工表现优秀者，公司将给予表彰和奖励。
客服的日常管理制度
一、目的为了提高客服团队的服务质量，确保客户满意度，规范客服人员的行为，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
三、岗位职责1. 接听客户来电，耐心解答客户疑问，为客户提供优质的服务。
2. 处理客户投诉，及时跟进问题，确保客户问题得到有效解决。
3. 收集客户反馈意见，为产品优化和改进提供依据。
4. 负责客户资料的管理和保密工作。
5. 参与公司组织的培训和学习，提高自身业务水平。
四、工作流程1. 接听电话（1）电话铃声响起时，客服人员应在3秒内接听电话。
（2）礼貌问候客户，询问客户需求，并做好记录。
（3）根据客户需求，提供相应的服务。
2. 处理投诉（1）认真倾听客户投诉，做好记录。
（2）分析投诉原因，制定解决方案。
（3）跟进处理进度，确保问题得到解决。
3. 客户资料管理（1）严格保密客户资料，不得泄露给任何第三方。
（2）定期整理客户资料，确保资料完整、准确。
4. 培训与学习（1）积极参加公司组织的培训和学习活动。
（2）主动学习业务知识，提高自身综合素质。
五、考核与奖惩1. 考核内容（1）服务态度：是否耐心、热情、礼貌。
（2）业务能力：是否熟练掌握业务知识，能够快速解决问题。
（3）客户满意度：客户投诉处理情况、客户反馈意见。
2. 奖惩措施（1）优秀客服：每月评选优秀客服，给予物质奖励和精神鼓励。
（2）处罚：对于违反工作纪律、服务质量不达标的人员，将进行警告、罚款等处罚。
六、附则1. 本制度由公司客服部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 客服人员应严格遵守本制度，如有违反，将依法追究责任。
七、其他1. 客服人员应保持良好的工作态度，树立良好的职业形象。
2. 客服人员应主动学习，不断提高自身业务能力和综合素质。
3. 客服部门应定期对客服人员进行业务培训和考核，确保客服团队的整体素质。
4. 客服部门应关注客户需求，及时调整工作策略，提高服务质量。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度一、总则客服部作为公司与客户沟通的重要桥梁，其工作质量和效率直接影响客户满意度和公司形象。
为了规范客服部的工作流程，提高服务水平，特制定本管理规章制度。
二、客服部职责1、接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议。
2、跟进客户订单，及时反馈订单处理进度。
3、维护客户关系，定期进行客户回访，提高客户满意度和忠诚度。
4、收集客户信息，分析客户需求，为公司产品和服务的改进提供依据。
三、客服人员工作规范1、客服人员应保持良好的形象和仪态，使用文明用语，做到热情、耐心、周到。
2、接听电话时应在响铃三声内接听，使用标准问候语：“您好，公司名称客服，很高兴为您服务！”3、解答客户咨询时，应准确、清晰、简洁，对于无法立即解答的问题，应告知客户预计回复时间，并在规定时间内给予答复。
4、处理客户投诉时，应先安抚客户情绪，认真倾听客户诉求，积极协调相关部门解决问题，并及时反馈处理结果。
5、客服人员应严格遵守公司的保密制度，不得泄露客户信息和公司商业机密。
四、工作流程1、客户来电咨询（1）客服人员接听电话，记录客户咨询内容。
（2）根据客户咨询内容，进行解答或转接相关部门。
（3）对于无法当场解决的问题，填写，转交相关部门处理，并跟踪处理进度，及时回复客户。
2、客户投诉处理（1）客服人员接听客户投诉电话，记录投诉内容和客户联系方式。
（2）安抚客户情绪，向客户表示歉意。
（3）对投诉内容进行核实，分析原因，确定责任部门。
（4）将投诉转交责任部门处理，要求责任部门在规定时间内给出解决方案。
（5）跟踪投诉处理进度，及时向客户反馈处理结果。
（6）对投诉处理结果进行回访，了解客户满意度。
3、客户订单跟进（1）客服人员接收客户订单信息，核对订单内容。
（2）将订单信息转交相关部门处理，跟踪订单处理进度。
（3）及时向客户反馈订单处理进度，解答客户疑问。
4、客户回访（1）客服人员根据客户资料，制定回访计划。
（2）通过电话、邮件等方式进行回访，了解客户使用产品或服务的情况，收集客户意见和建议。
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客服部门日常工作管理制度
日常管理
1.上班时间：白班8:00-17:30，如还有客户在咨询，接待客服工作必须自动延长，不允许出现客户还在咨询，客服人员就下线不理的情况。
2.上班时间不得做与工作无关的事情，不允许看电视看电影听音乐和玩游戏，以及其它大量占用网络资源的娱乐行为，严禁私自下载安装影音以及游戏软件。
3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，包括产品知识以及淘宝交易规则、销售技能知识等。
另一方面要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关产品链接。
工作之余可多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4.当日事必须当日毕。
在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪。
5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。
另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
6.在线客服在吃饭休息时间，或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时，必须设置好旺旺或者QQ离开状态以及自动回复语句，如有其它在线客服值班，则设置好挂起或者分流关闭。
7.遇到客户咨询，应及时快速回复，不允许出现“踢皮球”现象，若遇到不是自己负责的平台的客户咨询，若该平台客服暂不在的情况，应该问清楚客户咨询并做好登记，及时通知该平台的客服及时处理客户咨询或问题。
8.不允许从事第二职业或者对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，提高自身工作技能。
9.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌面，保持整洁美观。
工作制度
1、每天及时处理新老客户的订单。
2、原则上应先付款后发货，遇批量订单，经总经理批准，可安排客户先付订金，交货前付完余款。
3、接到客户订单后，应及时做订货合同，打生产订单给出纳审核，并检查客户是否有特殊要求，确认客户所购买的商品名称及数量。
最后检查客户购买的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，如有现货的，确保书写无误后送至仓库配货减库存。
4、在仓管未到位时，客服可找生产主任暂代理仓库减库存、配货发货、与快递联系取货等工作。
5、如无现货需安排生产时，在生产交期两天前应做好送货单交给仓库，并联系客户取得送货地址、联系方式，确认货物发出后与客户取得联系，提醒客户接收货物。
6、月末跟催客户货款
备注：在售后处理问题上，快递、物流原因换货的邮费为物流方承担，因客户个人喜好原因换货邮费为客户承担，因我司产品质量问题造成退换货，邮费由公司承担。
卫生督促
1、所属区域员工必须加强办公区域卫生管理，随时保证办公桌面整洁、有序，
文件资料、办公用品应将其统一归位，随意在办公区域内遗弃垃圾废品者，每次处以5元罚款。
2、在公司住宿员工，必须对所在宿舍的卫生进行及时的清扫、整理并保持宿舍
内整洁干净，由保安负责督促检查，卫生不合格的宿舍，将对宿舍员工处以每人5元罚款。
请假制度
1、员工日常请假必须逐级请假，即员工请假在一日之内，部门主管有权予以批
准；如请假在一日之上的，在部门主管批准后，还需递交总经理批准后，交到行政部，方可休假；
2、主管级以上请假的，直接递交总经理批准后交到行政部，方可休假；
3、请假人员请假条一律到办公室行政部处领取；
4、未请假或者请假未得到批准擅自休假者，一律按旷工处理。
主管签名：
员工签名：
编制：审核：
雅亿家具厂
2014年1月16日。