企业顾客满意度评价体系建立与实施.doc
(客户管理)顾客满意度指数(CSI)理论与方法
（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。
企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
企业顾客满意度评价体系建立与实施
\# 企业顾客满意度评价体系建立与实施引言企业的顾客满意度是衡量企业经营状况和竞争力的重要指标之一。
客户满意度高的企业通常能够获得更多的重复购买和口碑效应，从而提高销售额和市场份额。
为了确保客户满意度的持续提升，企业需要建立和实施有效的顾客满意度评价体系。
本文将介绍企业建立和实施顾客满意度评价体系的重要性以及具体的步骤和策略。
一、顾客满意度评价体系的重要性建立和实施顾客满意度评价体系对企业具有诸多重要意义。
首先，顾客满意度评价体系可以帮助企业了解客户需求和期望。
通过收集和分析客户反馈意见和建议，企业可以及时了解客户的需求和期望，从而针对性地进行产品改进和服务优化，提高客户满意度。
其次，顾客满意度评价体系可以提升企业的服务质量。
通过对客户的满意度进行评价，企业可以了解自身服务质量存在的问题和不足之处，进而改进和提升服务质量，提供更好的产品和服务。
最后，顾客满意度评价体系可以增强企业的竞争优势。
顾客满意度是衡量企业服务质量和客户关系管理的重要指标，满意度高的企业往往能够获得更多的客户口碑和业务合作机会，从而增加市场份额和竞争优势。
二、建立顾客满意度评价体系的步骤1. 设定目标和指标企业建立顾客满意度评价体系的首要任务是设定明确的目标和指标。
目标应该与企业的战略目标和市场定位相一致，同时要具备可衡量和可实施的特点。
常见的顾客满意度指标包括：客户续约率、客户投诉率、客户反馈满意度等。
2. 收集客户反馈企业要建立有效的顾客满意度评价体系，必须依靠客户的反馈意见和建议。
可以通过多种方式收集客户反馈，如客户满意度调研、投诉处理、社交媒体监测等。
收集到的反馈应该及时记录和整理，并进行分析和归纳，以便后续的改进和决策。
3. 分析和挖掘数据收集到的客户反馈数据需要进行深入的分析和挖掘，以找出其中的规律和问题。
可以借助数据分析工具和技术，如文本挖掘、情感分析等，对客户反馈数据进行定量和定性的分析。
通过数据分析，企业可以了解客户的需求和期望，找出存在的问题和不足，为后续的改进提供依据。
顾客满意度管理规范
为了抽查、定期调查采集客户对本企业所提供的产品和服务的满意信息，了解客户的要 求和期望，提高公司的产品质量和服务水平,提高顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。
本制度合用于与公司签约或者有业务、贸易往来的客户。
：接受公司产品或者服务的组织。
：以市场上消费过或者正在消费的产品、服务为对象，量化各种类型和各个层次的 客户的评价，从而获得的一种综合性评价指标。
它从客户的角度测量企业产品、服务究竟在 多大程度上满足了客户的要求。
：运用了计量经济学的理论来处理变量的复杂总体，全面、综合地度量客户满意程度的一种指标，包含感知质量、客户期望、感知价值，客户满意、客户抱怨和客 户忠诚六大要素。
3.1 售后服务部负责顾客满意度回访的设计、顾客满意度定期调查问卷，负责实施顾客满意 度回访，负责顾客满意度调查计划的编制、顾客满意度调查内部信息及外部信息的采集及顾 客满意度调查统计结果的分析及反馈。
3.2 各服务站负责组织实施每单每一个节点的顾客满意度回访、定期顾客满意度调查表的发放 和回收工作，负责向上级报送顾客满意度回访及定期调查相关信息。
3.3 售后服务部负责跟踪纠正和预防措施的实施、 监控及效果确认， 负责对客户不满意问题 的原因分析与整改建议，各相关部门负责制定并执行相关的纠正与预防措施。
批准：发布日期：实施日期：编制：审核：在服务网点层面，采取每单必访、每一个节点必访的策略，对项目的过程彻底负责。
总部按 100%比率客户数据抽查顾客满意度。
对已经发生投诉的客户，在投诉争议解决之后，应及时进行顾客满意度回访。
如果客户提出仍不满意，将该客户列入重点服务跟踪名单。
定期顾客满意度调查计划是服务战略中的重要组成部份，服务系统每年度初根据上年度顾客满意度和不满意度的状况，并在结合公司实际经营状况的基础上，拟定本年度的“顾客满意度调查计划”，经分管的领导审核后执行。
顾客满意度的具体指标在每年度服务规划目标中体现，并作为对服务体系业绩的一种测量。
客户满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
提升客户满意度和服务质量计划三篇
提升客户满意度和服务质量计划三篇《篇一》客户满意度和服务质量是企业持续发展和市场竞争力的重要指标。
为了提升客户满意度和服务质量，我制定了一份详细的工作计划。
本计划将指导我在未来的工作中，如何有效地提升客户满意度和提高服务质量。
1.客户需求分析：通过市场调研和客户反馈，深入了解客户的需求和期望。
2.服务质量评估：对现有的服务质量进行评估，找出存在的问题和不足。
3.制定改进措施：根据客户需求和评估结果，制定具体的改进措施。
4.培训员工：对员工进行客户服务和专业技能的培训，提升员工的综合素质。
5.监督与改进：建立监督机制，定期检查改进措施的执行情况，并进行调整。
6.第一阶段（1-2个月）：进行客户需求分析，通过问卷调查、访谈等方式收集客户反馈。
7.第二阶段（2-3个月）：进行服务质量评估，通过神秘顾客、服务质量评价表等方式进行评估。
8.第三阶段（3-4个月）：根据评估结果，制定改进措施，并制定员工培训计划。
9.第四阶段（4-5个月）：实施改进措施，开展员工培训，监督改进情况的执行。
10.第五阶段（5-6个月）：对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
工作的设想：通过本计划的有效实施，我期望能够实现以下目标：1.客户满意度得到显著提升，客户投诉率减少。
2.服务质量得到提升，客户对服务的认可度和忠诚度增加。
3.员工的服务意识和专业能力得到提升，工作积极性增强。
4.建立一套完善的服务管理体系，能够持续改进和提升服务质量。
5.定期收集客户需求和反馈信息，进行分析整理。
6.设计服务质量评估方案，进行评估并制定改进措施。
7.制定员工培训计划，包括培训内容、方式和时间安排。
8.实施改进措施和员工培训计划，并进行监督和调整。
9.定期对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
10.注重客户需求的真实性和有效性，避免盲目追求服务和产品功能。
11.关注服务质量的细节，提升服务过程中的各个环节。
12.培训内容的针对性和实用性，确保员工能够真正提升服务技能。
客户满意度测评指标的设定
客户满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
通过长期系统的理论研究，在积存了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨与顾客忠诚均为隐变量，都不是能够直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列能够直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，务必遵循下列几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，务必是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标务必能够操纵。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但假如企业在某一领域还无条件或者无能力采取行动加以改进，则应暂不使用这方面的测评指标。
（）测评指标务必是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标务必是能够进行统计、计算与分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨与顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不一致的产品、服务、企业或者行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标能够展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
满意度评价指标体系
满意度评价指标体系随着市场竞争的不断加剧，企业的竞争力已不仅限于产品和服务的质量，满意度评价的重要性也日益突显。
而一个有效的满意度评价指标体系则成为了企业引领市场的一种关键能力。
本文将探讨什么是满意度评价指标体系，其作用和构建方法。
一、什么是满意度评价指标体系？满意度评价指标体系是指利用一定的方法，对顾客对产品或服务的感知做出的评价，体系的目的在于对顾客的满意度作出具体的评估和分析，探究其满意度的形成原因和改进途径。
满意度评价指标体系可以从多个方面来评估用户的满意度。
例如，从客户服务角度来看，满意度评价指标体系包括是否及时响应客户的需求、是否满足客户的期望、是否有效地解决了客户的问题等。
从产品角度来看，指标体系则包括产品的质量、使用便捷性、安全性、耐用性等。
从营销角度来看，这个体系则涵盖了产品营销渠道、宣传、促销等方面。
因此，建立一套完整的满意度评价指标体系需要考虑到多个方面与指标。
二、满意度评价指标体系的作用满意度评价指标体系对于企业而言具有不可替代的作用。
1. 帮助企业精准定位满意度评价指标体系可以帮助企业精准分析和定位客户群体的需求、期望以及满意度。
通过对不同客户群体做出量化的评估，企业可以更好地了解市场需求，制定切实有效的营销策略与产品服务。
同时，企业可以通过对客户满意度的评估，了解客户对于不同产品的评价、使用情况等，为企业的产品升级迭代提供指导意见。
2. 促进企业营销满意度评价指标体系帮助企业更好地了解市场情况，更加精准地推出产品、服务及其描述，以引起客户的注意和信任。
此外，通过对客户满意度的评估，企业还可以了解消费者对于公关策略的反应和影响，及时调整策略，提高公关效果和口碑。
3. 提升用户体验满意度评价指标体系可以帮助企业更好地了解用户的真实感受，从而改进产品或服务的质量。
通过了解客户的满意度，企业可以及时解决用户遇到的问题并提出合适的改进意见，在改进产品或服务的过程中，企业应更加关注客户的体验，从而提高用户的满意度和忠诚度。
零售业顾客满意度测评模型的构建和应用――基于ACSI模型的引.
零售业顾客满意度测评模型的构建和应用——基于ＡＣＳＩ模型的引申杜蝽，刘伟，童小军（重庆大学经济与工商管理学院，重庆４０００３０）摘要：ＡＣＳＩ模型即美国顾客满意度指数模型是国际上比较典型的顾客满意度模型，但是由于其应用范围的限制，使其单独在零售行业发挥作用还有很多不适合的地方。
结合零售行业的特点，可以采用模糊判断的方法对ＡＣＳＩ模型加以引申和改进，构建新的适合零售业顾客满意度测评模型，为客户价值管理提供指导。
关键词：顾客满意；ＡＣＳＩ模型；概率转移矩阵中图分类号：１＂７２４．２文献标识码：Ａ文章编号－１００２—６４８７（２００７》０５—０１１３—０３随着客户价值管理研究的不断深入，顾客满意度测评在零售业客户价值管理中的作用日益突出，零售商为了能够在激烈的竞争环境中生存和发展，最终必需把目标定位在提高顾客满意度上来。
而顾客满意度测评模型是零售业客户价值管理的重要手段，通过顾客满意度测评不仅可以了解顾客对零售企业的评价，更为重要的是可以利用测评结果有效地指导零售企业持续改进顾客满意度测评模型，从而达到提升客户价值的目的。
本文通过对ＡＣＳＩ模型加以改进和引申，从而构建出新的适合零售行业的顾客满意度测评模型。
１ＡＣＳＩ模型概述与评价ＡＣＳＩ模型即美国顾客满意度指数模型是由１９９４年美国密歇根大学商学院国家质量研究中心提出的一个以顾客满意为中心构建的经济模型，它通过测量顾客对各个行业中企业提供产品或服务的满意度，来解释客户价值的大小，同时也从宏观上分析经济资源的利用效率。
ｌｌｌＡＣＳＩ模型结构如图所示：图ＩＡＣＳＩ模型结构示意图在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。
ＡＣＳＩ模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计量经济学模型进行估计。
该模型共有６个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
基于CCSI模型构建客户满意度评价指标体系研究
2021年2月錄色科仗Journal of Green Science and Technology第23卷第4期基于CCSI模型构建客户满意度评价指标体系研究王龙庆(云南省公安厅出入境管理局，云南昆明650228)摘要：由于客户满意度一直作为企业发展的着落点，以中国客户满意指数基本模型C C S I为基絀，通过分析构建客户满意度评价指标体系的意义和原则，从业务因素（预期质量K服务因素（感知质量）、价格因素（感 知价值）、其他因素（品牌形象）4个方面进行了细化，每个方面从3个指标开展研究，随后采用层次结构模型构建了三级指标的客户满意度评价指标体系，以此作为测度工具.对满意度评价研究具有一定的理论意义，同时在现实中也能够更好地分析企北的客户满意度。
关键词：CCS1模型；客户满意度；评价指标体系中图分类号：F296 文献标识码：A文章编号：1674-9944(2021)04-0272-031引言通过对国内客户满意度指数C C S I的研究，可以为 构建客户满意度指标体系奠定良好的基础，分析构建客 户满意度指标体系对企业发展存在的现实意义和应该遵循的原则，以指数模型中的变量为指弓丨，结合企业客户关注的面和点，科学、系统地构建客户满意度评价指标体系，以能够全面地为客户满意度发展提供一定借鉴。
2中国客户满意指数基本模型CCSI中国客户满意指数基本模型即清华客户满意度指数模型（China C u s t o m e r Satisfaction Index.简称C C S I),是国内学者在瑞典S C S B、美国A C S I、欧洲E C S I 三个模型的基础上，结合国内企业和客户的大量实际案 例，分析收集数据，不断推敲完善，形成了我国具有代表 性的客户满意度指数模型，与前三个国外模型相比，最 终目的也是一样达到客户忠诚，但影响变量和流程作了 改进，以致更加适应国内企业发展研究[1]。
该模型如图 1所示。
8顾客满意程度评价报告
8顾客满意程度评价报告
顾客满意度是衡量一个企业或组织运营情况的重要指标，同时也是企
业提高竞争力和保持市场份额的关键所在。
本文将对一家公司的顾客满意
度进行评价，并提出改进意见。
首先，该公司在产品质量方面做得相当出色。
通过对顾客进行调查，
我们发现绝大多数顾客对产品的质量非常满意。
公司在研发、生产和质量
控制方面投入了大量的资源，并且严格执行ISO9001和其他相关认证。
产
品不仅在设计方面颇具创新，而且在材料选择和制造工艺上也精益求精。
这使得公司的产品在市场上具有很高的竞争力，并赢得了顾客的青睐。
此外，公司还可以通过建立客户关系管理系统来更好地了解顾客需求，并为他们提供个性化的产品和服务。
通过积极收集和分析顾客的反馈信息，公司可以了解到顾客的需求和偏好，并根据这些信息进行产品改进和创新。
同时，建立健全的售后服务体系，提供及时、便捷的售后服务，也是提高
顾客满意度的关键。
通过对该公司的顾客满意度进行评价，我们发现其在产品质量方面做
得非常出色，但在客户服务方面还有改进的空间。
通过加强员工培训、改
进沟通方式、建立快速响应的客户服务团队和完善投诉处理机制，公司可
以提升客户服务质量，进一步提高顾客满意度。
此外，通过建立客户关系
管理系统和定期开展顾客满意度调查，公司还可以了解和满足顾客需求，
提供更好的个性化服务，增强顾客忠诚度，保持市场竞争力。
建立顾客服务满意度评估体系的途径
建立顾客服务满意度评估体系的途径引言：顾客服务满意度对于任何一家企业来说都是至关重要的。
通过建立一个有效的顾客服务满意度评估体系，企业可以了解顾客的需求和期望，并及时作出改进。
本文将介绍建立顾客服务满意度评估体系的途径，帮助企业提升顾客满意度，增强竞争力。
一、明确评估目标和指标1. 设定明确的评估目标：企业需要明确自己希望通过评估体系达到的目标，例如提升顾客满意度、提高客户维持率等。
2. 确定合适的评估指标：评估指标应该能够全面反映顾客的满意度，常用的指标包括顾客投诉率、顾客满意度调查得分等。
二、设计顾客调查问卷1. 编制全面的调查问题：问卷的问题应该全面、准确地反映顾客对于产品或服务的满意度，包括产品质量、交付速度、售后服务等方面。
2. 采用合适的调查方法：可以通过面对面采访、电话访问、邮件调查等方法进行，选择适合企业的方法，并保证调查过程中的科学性和客观性。
三、收集和分析数据1. 数据收集：通过问卷调查等方式，收集顾客对于不同方面的满意度评价数据。
2. 数据分析：根据收集的数据进行统计和分析，了解各项指标的得分情况和顾客满意度的整体情况。
可以借助专业的统计软件进行数据分析，例如SPSS、Excel等。
四、制定改进措施1. 发现问题：通过数据分析，发现顾客在哪些方面不满意或有改进的空间。
2. 制定改进措施：针对发现的问题，制定具体的改进措施，例如提升产品质量、加强售后服务等。
3. 实施改进措施：将改进措施付诸实施，并及时跟踪和评估改进效果。
五、建立反馈机制1. 反馈结果：在评估完成后，向顾客反馈评估结果以及采取的改进措施，让顾客意识到企业对于顾客意见的重视，并增强顾客参与度。
2. 跟进行动：及时处理顾客提出的问题和意见，并向顾客说明所采取的改进措施，以及为其解决问题所需要的时间和过程。
六、定期评估和改进1. 定期评估：建立顾客服务满意度评估体系是一个持续的过程，企业需要定期对顾客进行调查和评估，并根据顾客反馈不断改进。
顾客满意—企业质量管理的核心
顾客满意—企业质量管理的核心摘要：ISO9000:2000提出的八项质量管理原则是2000版标准的理论基础，准确理解这些原则是把握ISO9000:2000标准精髓的前提，是建立健全质量管理体系的基本保证。
顾客满意是八项原则中的最重要原则之一，本文从顾客满意的内涵、提高顾客满意的途径、实施顾客满意战略等方面阐明了顾客满意是企业质量管理的核心，顾客满意关系到企业的可持续发展，是企业成败的关键。
关键词：质量管理顾客满意核心使用企业产品或服务的人，我们称以为企业的顾客，企业的上帝。
ISO 9000:2000《质量管理体系—基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。
因此增强顾客满意度，最大限度地满足顾客需求和期望，是企业在策划质量管理体系时的首选目标，也是树立“以顾客为中心”经营理念的具体体现。
一、顾客满意度及其内涵菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。
产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。
“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。
这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。
质量管理体系建立及实施情况总结(2篇)
质量管理体系建立及实施情况总结关于质量管理体系运行情况的总结报告公司从____年引入iso9001-____质量管理体系以来，质量方针和质量目标以及按程序办事的工作思想已深入人心，从管理上较原来有了脱胎换骨的改变。
自从____年____月的管理评审和外审以来，公司各相关部门根据管理评审中提出的问题、外审的不符合项以及纠正和改进建议进行了全面整改，并根据实际运行情况坚持持续改进，不断提升和完善我们的管理体系。
现将几年来体系运行的情况总结如下：一、前言鉴于gb/t19001-____/iso9001。
____标准已于____年度开始执行，为保证公司质量管理体系的正常运行，在公司总经理的领导下、管理者代表的指导下以及各部门的配合下，综合办编制了《工程质量管理制度》，并反复征求公司领导和各部门的建议和意见，多次进行修订和完善。
____年____月____日公司开始全面运行《工程质量管理制度》，覆盖公司____个地市项目处及____个职能部门，同年底公司总经理主持下召开了管理评审，各部门提出了体系持续改进的建议，这标志着公司已经建立了适合公司发展需要的质量管理体系。
从质量体系运行以来，所有的部门都按照公司质量体系的要求执行。
没有发生任何重大的质量事故和顾客投诉事件。
二、在质量管理体系运行方面做的主要工作：（一）行政办公室____相关部门学习有关质量手册、程序文件和作业指导书，加深对gb/t19001-____/iso9001：____标准的理解，对内部审核中提出的多个不符合项于一个月内整改到位。
（二）对于上次管理评审中提出的问题进行了整改。
加深了对体系文件的学习和理解，为今后工作的条理化、流程化奠定了基础。
（三）为使体系文件能够更好的与实际相结合，真正起到指导实践的作用，行政办公室征集了各部门对于质量管理体系文件运行的意见，对于不适合工作运行的部分作业文件进行修改，并理顺工作流程。
（四）为了集中验证下半年质量管理体系运行情况，同时为今年的外部监督审核做好准备，行政办公室____各职能部门实施了本年度内审工作。
ISO9001的顾客满意
浅谈ISO9001：2000标准中的顾客满意ISO9001：2000标准提出了以顾客为关注焦点，并作为八项质量管理原则的第一条，可见其重要性。
正确理解和实施相关内容可以帮助组织更好贯彻国际标准，取得更大的效益。
一．顾客的重要性标准提出组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
因为在现代市场经济环境中，除少数垄断行业以外绝大多数的组织都会感到市场和争夺顾客的压力。
顾客之所以决策购买某种产品和服务，是基于自身的需要。
组织要获得顾客的决策和购买就必须理解和确定顾客的需求和期望，针对这种需求和期望来设计、提供顾客期望的产品和服务。
关注顾客反映了产品和服务的质量概念及其内涵的不断深化。
质量管理经历了检验质量控制、统计质量控制和全面质量管理三个不同的发展阶段。
在检验质量阶段质量概念强调的是符合标准，即产品和服务符合检验所依据的技术要求，“质量是检验出来的”。
在统计质量控制阶段，质量管理从检验环节扩展到整个生产过程环节，通过控制产品形成过程中影响质量的各有关因素的统计分析，找出决定质量的关键环节和因素来确保质量水平，“质量是生产出来的”。
在全面质量管理阶段，质量管理扩展至组织的生产经营活动中的各个方面，包括设计、开发、生产和服务的全过程，不仅重视产品和服务的生产和提供过程，更强调产品和服务的质量的基本决定因素，如设计开发过程，“质量是设计出来的”。
总之要实现高水平的产品和服务质量，必须重视针对顾客的需求和期望进行的设计和开发，使顾客的需求和期望转化为产品和服务的质量要求。
二．顾客管理的焦点顾客管理是一门学科，组织要不断提高对顾客管理的层次。
客户化的焦点有初级、中级、先进和突破四个层次之分，表现在对顾客管理的不同理解：从获得新客户—获得定向客户—针对赢利客户提出区别服务—保留住最有价值的客户—客户忠诚感建立—到成为客户的生活顾问。
顾客化层次的提高虽然会增加投入，但投资的回报远远大于投入。
企业IT服务满意度评价指标体系的设计和应用
企业IT服务满意度评价指标体系的设计和应用摘要：本文探讨了在目前企业中，IT部门为顾客提供IT服务时，顾客满意度对企业业务的影响，并由此提出利用IT服务满意度评价指标体系的方法，最终用户满意度（EUS）测评从满意度和重要性两个纬度，对IT产品或服务的最终用户进行问卷调查,量化用户对各项IT产品或服务的感知和期望，进一步测算各项IT产品或服务指标的EUS得分，最后推导出IT组织在IT产品或服务上的优势和劣势。
关键词：IT服务管理顾客满意度评价指标体系最终用户满意度（EUS）20世纪80年代以来,随着全球化进程加快和企业市场竞争的不断加剧，许多企业纷纷实施“顾客满意”战略，进行顾客满意度测评。
国际上，顾客满意度测评体系已较成熟，如，1989年最早建立的瑞典国家满意度指数（SCSB），1994年建立的美国顾客满意度指数（ACSI），1999年建立的欧盟顾客满意度指数（ECSI）。
我国顾客满意度指数测评体系正日趋发展成熟，2009年发布了顾客满意度度测评国家标准《顾客满意测评通则》和《顾客满意测评模型和方法指南》。
1 IT服务满意度评价的理论基础随着我国加入WTO后各行业的开放，以及IT与业务的逐步融合，更多具有优势的外资公司进入我国，竞争不断加剧，提高产品/服务质量成为全球化经济进程中企业竞争的根本。
因此针对IT产品/服务，建立持续改进的IT服务满意度评价指标体系是非常有必要的。
1.1 IT服务管理IT服务管理，即ITSM（IT Service Management），国际IT服务管理论坛itSMF如此定义ITSM，一种以流程为导向、以顾客为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平。
IT服务管理有三个目标：以顾客为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可以准确计价[1]，从这三面可以看出，三个目标最重点就是提供顾客服务，而顾客服务的最直接反映就是顾客满意度。
质量管理体系的顾客满意度调查
质量管理体系的顾客满意度调查在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想生存和发展，了解顾客的需求和期望，提高顾客满意度，是至关重要的。
而质量管理体系中的顾客满意度调查，就是企业获取顾客反馈、改进产品和服务质量的重要手段。
顾客满意度调查的重要性不言而喻。
它不仅能够帮助企业了解顾客对其产品和服务的评价，发现存在的问题和不足之处，还能为企业的决策提供有力的依据，促进企业的持续改进和发展。
通过顾客满意度调查，企业可以与顾客建立更加紧密的联系，增强顾客的忠诚度，从而在市场竞争中占据有利地位。
顾客满意度调查的方法多种多样。
常见的有问卷调查、电话访谈、在线调查、面对面访谈等。
问卷调查是一种比较常用的方法，可以大规模地收集顾客的意见和反馈。
企业可以设计一系列有针对性的问题，涵盖产品质量、服务水平、价格合理性、交付及时性等方面，让顾客进行评价和打分。
电话访谈则具有较强的互动性，能够更深入地了解顾客的想法和感受。
在线调查方便快捷，能够在短时间内收集大量的数据。
面对面访谈则可以让调查人员更好地观察顾客的表情和反应，获取更真实、全面的信息。
在设计顾客满意度调查问卷时，需要注意一些关键问题。
首先，问题要简洁明了，避免使用过于专业或复杂的词汇，确保顾客能够轻松理解。
其次，问题要有针对性，能够准确反映企业想要了解的内容。
再者，问题的选项要全面且合理，避免出现遗漏或重复的情况。
同时，为了鼓励顾客积极参与调查，可以设置一些奖励措施，如抽奖、优惠券等。
实施顾客满意度调查时，要确保调查的样本具有代表性。
如果企业的顾客群体比较广泛，可以按照不同的地域、年龄、性别、消费习惯等因素进行分层抽样，以保证调查结果能够反映出不同类型顾客的意见和需求。
此外，调查人员要经过专业的培训，具备良好的沟通技巧和职业道德，确保调查过程的规范性和公正性。
收集到顾客满意度调查的数据后，接下来就是对数据进行分析和处理。
可以运用统计学方法，计算出各项指标的平均值、标准差、满意度得分等，以直观地了解顾客的满意度水平。
绩效评价体系的客户满意度评价
绩效评价体系的客户满意度评价绩效评价是企业管理中的重要环节，它能够对企业中的员工进行全面、客观的评估，从而促进企业的发展。
而客户满意度评价作为绩效评价体系中的重要指标，更是直接关系到企业的生存与发展。
本文将就绩效评价体系的客户满意度评价进行探讨。
一、客户满意度评价的重要性客户满意度评价是通过对客户的需求和期望进行调查和研究，以了解客户满意度并改善现有的产品或服务，从而提高企业的竞争力。
客户满意度评价具有以下几个重要性：1.强化市场导向：客户满意度评价能够帮助企业更好地了解市场需求，并针对客户的反馈进行调整和改进，从而提高产品的竞争力。
2.提高顾客忠诚度：通过持续性的客户满意度评价，企业能够建立与顾客的长期合作关系，提高顾客的忠诚度，进而提高企业的市场份额。
3.改善企业形象：客户满意度评价的结果能够直接反映企业的形象和服务质量，积极的评价能够提升企业形象，吸引更多的潜在客户。
二、客户满意度评价的指标体系客户满意度评价的指标体系需要综合考虑多个方面，准确地反映客户对企业产品或服务的满意程度。
以下为客户满意度评价的几个重要指标：1.产品或服务质量：产品或服务的质量是客户最为关注的因素之一，通过评估产品或服务的质量，可以了解客户对产品或服务的满意程度。
2.交付准时性：企业向客户交付产品或提供服务是否准时，能直接影响客户的满意度。
通过对交付准时性的评估，可以了解客户对企业交付能力的满意程度。
3.售后服务：企业的售后服务是客户满意度的重要组成部分，通过对售后服务的评估，可以了解客户对企业解决问题和提供支持的满意程度。
4.沟通与反馈：沟通与反馈对于企业与客户之间的关系十分重要，通过评估沟通与反馈的效果，可以了解客户对企业沟通能力和对客户反馈的处理程度的满意程度。
5.价值与价格：客户对产品或服务的价值和价格敏感度也是影响客户满意度的重要因素，通过评估客户对产品或服务的价值与价格的满意程度，可以为企业提供改进的方向。
顾客满意度评价体系认证证书
顾客满意度评价体系认证证书标题：深度解读顾客满意度评价体系认证证书在当今市场竞争激烈的环境下，为了确保企业的可持续发展和竞争力，顾客满意度评价体系认证证书成为了企业追逐的目标。
本文将从顾客满意度评价体系认证证书的重要性、标准、认证过程、实施效果等方面进行深度分析，以帮助读者更全面地了解并掌握这一关键的商业工具。
一、顾客满意度评价体系认证证书的重要性顾客满意度评价体系认证证书是企业在顾客满意度管理方面的重要保障。
它不仅是企业向外界证明产品或服务质量的有效证明，更是企业自我管理和改进的行动指南。
通过获得该证书，企业能够建立起科学、有效的顾客满意度管理体系，提升企业整体运营水平和竞争力。
二、顾客满意度评价体系认证标准顾客满意度评价体系认证标准主要包括ISO9001、ISO10002和ISO10004等，这些标准是国际通行的顾客满意度管理标准，具有权威性和可操作性。
企业在实施顾客满意度评价体系时，应当遵循这些标准，确保体系的科学性和有效性。
三、顾客满意度评价体系认证的过程企业进行顾客满意度评价体系认证的过程通常包括申请、审核、认证和维护四个阶段。
在申请阶段，企业需要向认证机构提交申请，并准备相关的文件和资料。
审核阶段由认证机构对企业的顾客满意度管理体系进行审核，确认其符合认证标准。
认证阶段是认证机构对企业进行认证，颁发认证证书。
维护阶段是企业需要定期对顾客满意度管理体系进行内审和管理评审，确保体系的持续有效性。
四、顾客满意度评价体系认证的实施效果顾客满意度评价体系认证的实施效果主要体现在提升顾客满意度、改进产品或服务质量、增强品牌竞争力等方面。
通过认证，企业能够更好地了解顾客需求，及时作出调整和改进，从而提升顾客满意度并赢得市场份额。
五、个人观点和理解顾客满意度评价体系认证证书不仅仅是一张纸，更是企业对产品或服务质量的承诺和保证。
它能够帮助企业建立起科学、规范的顾客满意度管理体系，提升企业的核心竞争力。
烟草公司客户满意度调查实施方案
目录一、研究背景二、调研目标三、顾客满意度研究思路及计算方式四、指标体系成立五、样本配额及样本量六、研究功效七、调研方式八、调研实施九、项目实施保障十、项目报价十一、后续服务许诺十二、公司简介十三、最近几年项目经验一、研究背景这些年来，ⅩⅩ区烟草公司崇左市公司一直致力于烟草的深化改革发展，切实落实中国烟草局的相关政策法规，踊跃地在本区开展各项烟草工作，不断深切基层，面对面沟通，切实了解基层的需求与自身工作存在的不足，并实施相应办法，增强执法力度，规范自身管理，提高服务质量等，及时把握经营状况，快速调整发展步伐，与辖区内各县（区、市）分部彼此协调统一，科学健康发展，并取得了庞大的成绩，特别是执法、管理、服务等方面都取得了质的提升，博得了广大顾客的一致好评。
ⅩⅩ区烟草公司崇左市公司立足于企业的久远发展，本于服务为民的原则，将对销售终端进行全方位的调查，通过调查分析把握卷烟零售商的需求点和期望值，挖掘公司管理、服务等各方位存在的短板与优势。
ⅩⅩ斯达一直从事于提高客户服务质量调研，为响应ⅩⅩ烟草公司崇左分公司的调研需求，制定出提升卷烟供给质量水平、规范市场管理行为、提升自身品牌价值、提升顾客满意度等方案，为ⅩⅩ烟草公司崇左分公司此后的卷烟销售、服务工作和领导决策提供参考依据，抢占更大市场份额。
二、调研目标一、掌握零售户真实诉求。
二、构建评价体系，成立分析模型。
3、提出针对性策略。
通过对零售户满意度的调查，掌握零售户真实诉求，查验市场管理规范。
对服务弱点实施针对性办法，慢慢完善服务管理体系，进而提升零售户满意度，最终达到提升崇左烟草公司影响力和竞争力的目的。
具体包括：(1)掌握零售客户对当前烟草公司在卷烟供给、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值、综合评价及其他方面的满意度状况。
(2)选取合理指标，构建具有ⅩⅩ烟草公司崇左市公司特色的满意度评价指标体系，搜集问卷数据，成立满意度分析模型。
(3)对问卷数据进行分析，结合调研结果分析零售商各方面的满意度状况，并针对性地给出提升烟草公司零售客户满意度的策略。
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企业顾客满意度评价体系建立与实施摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。
关键词：顾客满意度企业评价体系Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method.Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System以顾客为关注焦点是ISO9000：2000 族标准的基本原则，已为越来越多的企业所认识、接受，并在质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。
识别并通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。
本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行探讨。
1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标ISO9001：2000标准强调将满足顾客1的需求和期望，作为组织的根本追求。
顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。
了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。
识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。
另外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性标准中，也可能包含顾客隐含的需求和期望。
识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值一般以略高于现有水平为佳。
企业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。
2.建立顾客满意度评价体系顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。
企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。
首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标，并通过分项满意度指数予以反映。
不同的企业分解分项/类型也不同。
一种典型的顾客满意分项/分类如图1。
图1顾客满意分项/分类不同的顾客对企业分项要求和需求各异。
要科学地对其满意度进行测评，就需恰如其分进行顾客分类，以充分反映出顾客对分项（如质量）的重要性和满意度。
1本文顾客仅指ISO9000：2000标准定义中组织外部的。
依据顾客与本企业的关系可把顾客分为购买本企业产品的人或团体，为本企业提供零件、材料、设备、模具等的供应商，本企业的资金提供者，其它关注方（政府部门）、潜在顾客（意向合作单位、参观团体）。
依据企业经营活动过程，一般可将顾客分为中间顾客、外部顾客、竞争者顾客2。
本文以建筑施工企业为例，依据建筑施工企业的经营活动过程，将顾客作如下分类，供参考。
✧中间顾客：指建筑施工总承包商或分承包商，其又将所承建工程的一部分或全部分包给本企业。
✧外部顾客：指管理和使用建筑产品的个人或组织及其授权代表（如业主、房地产开发商）。
✧竞争者顾客：指本企业参加竞标，但未中此标的工程项目的业主或与本企业有合作意向的组织。
无论选择哪类标准对顾客进行分类，其分类方式必须与本企业自身的施工特点和运作方式相适应。
不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性不一样，其期望不同，认知质量不同，对企业提供的产品和服务的感知效果不一样，这就决定了其认知质量与感知质量的不同，使满意度呈现出不同的层次，因此必须通过加权系数反映不同类别的重要度。
例如建筑施工企业的顾客以团体为主，开拓市场、工程投标团体高层领导或中层领导具相对的决定权，他们带有企业行为，其满意度较大地影响着建筑施工企业市场的占有率。
因此，确定满意度加权系数充分考虑到顾客团体领导的作用。
满意度分项、顾客分类以及顾客对分项/分类的重要性，共同构成了顾客满意度评价体系。
3.建立维护顾客数据库顾客是满意度的信息源，建立典型、全面的顾客数据库，是顾客满意度评价的基础。
企业根据自身的规模、工艺特点以及其运作方式，按照顾客满意度评价体系中分类建立顾客数据库。
要定期增加新顾客，删节那些不必要的顾客，维护顾客数据库。
确保顾客满意度评价信息准确、具有较高的信度。
同时为企业与其保持长期的沟通奠定基础。
4.建立顾客沟通渠道企业策划并建立一个有效和高效地倾听“顾客声音”的渠道，使得对顾客满意度的评价具有可操作性。
一般情况下，企业的沟通渠道网络如图2。
5.顾客满意度评价实施顾客满意度数据是开展评价的基础，因此，这些数据是否具有代表性、能否如实地反映顾客真实意见，就显得尤为重要。
仅仅依靠日常与顾客沟通收集到的数据信息进行分析顾客满意度是不全面的，还需要依据企业的具体情况、经费等，随机抽取合适的顾客样本。
同时，根据顾客满意度评价体系，有针对性地设计问卷问题，全面收集顾客满意有关的数据信息。
收集方法一般有顾客投诉、与顾客直接沟通（如座谈会、个人访谈、电话访谈、顾客论谈）、问卷与调查、专门团体、行业研究活动、各种媒体的报告等。
以上方法可采用一种或多种相结合。
顾客正式会议•高层专题会议•专项活动非正式会议•小范围专题会议•接口间不定期会议现场交流传真电话通讯件•信函•传递单图2企业沟通网络图收集方法应与随后采用的信息分析方法（如采用统计技术的层次法、重要度矩阵比较法等）与分析频次相互适应，以免收集到的信息与采用的分析方法、频次不相适，致使得到的顾客满意度指数失真。
根据数据信息收集的方法进行问题设计应充分考虑以下方面：a.使接受的人觉得“轻松友好”b.问题设计做到问所必问c.每个问题只限于一个主题d.问题简洁明了、易于理解和容易回答e.易于操作问题可采用封闭型、开放型、对比型等方式或多种方式联合使用。
无论采用何种方式，从问题获得的结果应便于量化，并转化为顾客满意度对应的分值及刻度。
衡量顾客满意度时常用等级刻度类型，如五等刻度表、七等刻度表、十等到刻度表、100点刻度表等，一般多采用五等刻度表3表1。
表1顾客满意度五等刻度表根据企业的实际状况，可采用如层次法、重要度矩阵比较法等信息分析方法，并按顾客满意度评价体系，确定分项顾客满意度和综合顾客满意度。
6.顾客满意度评价的信度分析顾客满意度评价，实际上是顾客对企业的产品/服务质量的一种“态度”的测评，属2质量专业理论与实务（中级）中国人事出版社3[美]Richard F.Gerson,Ph.D. 著《衡量顾客满意度》于心理测量范畴。
测评中得到的“数值”是否准确、可靠地反映了顾客的“态度”，应进行可信度分析，确保企业对顾客不满意方面采取的措施与顾客的期望一致。
可以利用数理统计方法，对收集到的数据信息进行可信度分析——信度分析4。
可接受的最小信度系数值以何者为当，是许多研究者最为关注的，莫衷一是的问题。
有些学者则定在0.80以上，如学者Gay （1992）等，有些学者则认为在0.70以上，如DeVellis （1991）、Nunnally （1978）等。
学者Gay （1992）认为，任何测验或量表的信度系数如果在0.90以上，表示测验或量表的信度甚佳5。
笔者认为，信度系数在0.90以上信度较高；信度系数在0.80~0.90之间信度可接受；信度系数在0.75~0.80之间信度较勉强，根据施工企业的具体情况，在条件允许，尽量修订收集数据的方法或重新设计问题；信度系数在0.75以下不可接受，企业应修订收集数据的方法或重新设计问题。
满意度信度分析通常采用样本差异检验法和克朗巴哈α信度系数法，企业可根据具体情况和需要选择采用。
下面举例说明其用法。
6.1 样本差异检验法在不长的时间内，对相同的顾客对象，采用相同的问题进行重复测评。
对于两次测评的结果进行比较分析，来估计测评的信度。
对问卷中每一问题，对n 位顾客进行测评： 第一次得分为 X 1 ，X 2……，X n 第二次得分为 Y 1 ，Y 2 ……，Y n用Z i =Y i - X i 构作一个新样本（i=1，2…，n ）计算然后进行假设检验：a. 建立假设 原假设H 0：二次测评之间无显著差异； 备择假设H 1：二次测评之间有显著差异；b. 确定显著性水平α（一般可取α=0.05或0.1）；c. 使用t 检验，计算检验统计量d. 查检验显著值t α/2（n-1）；e. 作判断当∣t ∣≥ t α/2（n-1）时，在α水平上显著，拒绝H 0、接受H 1，则有1-α的把握断言二次测评之间有显著差异，反之则无显著差异。
结论是无显著差异时，该项目测评在α显著水平上信度高，反之在α显著水平上信度低。
6.2 克朗巴哈α信度系数法克朗巴哈α信度系数的计算公式：4 吴明隆 《SPSS 统计应用实务》 中国铁道出版社5吴明隆 《SPSS 统计应用实务》——信度分析 中国铁道出版社21111,1⎪⎭⎫ ⎝⎛-==-=-=-∑∑Z Z S Z n Z i n i n n i i nS Z t /0-=-其中K 表示问卷中问题的数目，2i σ为第i 个问题得分的方差， 2T σ为总得分的方差。
例 表2中给出了工程交付后工程维修顾客满意度的问题得分的均值与方差（为计算方便以五等刻度计分），如总得分方差为2T σ=19.1582表2 工程交付后工程维修顾客满意度的克朗巴哈α信度系数计算表代入公式得结论：交付后工程维修顾客满意度的评价有较高的信度，能可靠、准确反映顾客的态度。
7. 结束语总之，在买方市场条件下，满足顾客需求和期望成为企业生存和发展的基本条件。
企业只有结合自身经营规模、行业特点、本企业的运作方式，抓住顾客满意度评价过程中重点与难点——建立顾客满意度评价体系、收集顾客满意度数据，合理运用统计技术对顾客满意度作出中肯、准确的评价，不断提升顾客满意度，持续改进，在新经济时代才可能处于不败之地。
9234.01582.194158.4116611212=⎪⎭⎫ ⎝⎛--=⎪⎪⎪⎪⎭⎫ ⎝⎛--=∑=T Ki i K K σσα⎪⎪⎪⎪⎭⎫ ⎝⎛--=∑=21211TKi i K K σσα。