汽车营销礼仪 项目七 沟通与应对技巧

课题三 接打电话的使用技巧
• 二、接听电话的注意事项。
(１)确保畅通: (２)专人值守 (３)问候来者 (４)自报家门 (５)询问是否需要帮助 (６)预备记录
课题三 接打电话的使用技巧
• 三、通话者的声音 （1） 咬字准确 (２) 调控音量 (３) 速度适中 (４) 语句短小
(5)姿势端正
课题三 接打电话的使用技巧
课题二聆听的技巧
• 二、聆听是一门艺术 • 1、用语言表示
• 表现在不干扰对方说话，运用开放式提问以鼓励对方说下去，不妄下 结论等。
课题二聆听的技巧
• • • • • • • (１)我对您的话很感兴趣。 (２)您说得很有道理。 (３)是的，确实是这样。 (４)我非常喜欢您讲的。 (５)还真是这么回事，是吗? (６)这点您能不能说得再详细些? (７)我是这样理解您所说的……对吗?
人类的正常需要
服务对象的需要
人类的特殊需要
课题一 沟通与应对技巧
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（二）、不同类型客户的心理分析
家庭经济状况一般——中低档 １. 购买私家车的车主心理分析 家庭经济状况较好——中高档 年轻人——思想活跃，不定
课题一 沟通与应对技巧
• 我国购车现状
我国属于发展中国家，居民的人均收入水平 及购买力水平相对较低，仍然处于较低购买 力水平阶段，所购的汽车大多以中低档的乘 用车为主。汽车仅仅属于代步工具，很少考 虑身份地位的象征，中低收入的家庭喜欢购 买低排量省油汽车。
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技能目标
在与客户交往中正确使用聆听的技巧和接打电话礼仪，表达对 客户的尊重。 能够熟练处理各种纠纷。
素养目标
培养营销人员服务顾客的意识。 将沟通应对的礼仪变为自觉的行动，展现个人素质。
课题一 沟通与应对技巧
在人际交往中，人们通常有接触才会了解，有了解才容易交流，有交流才 会沟通，有沟通才会互动， 因此，可将沟通视为人际交往中人与人之间的 互动桥梁。 一、理解服务对象 （一）、服务对象的需要
汽车营销礼仪
目
项目一 项目二 项目三 项目四 项目五
录
汽车营销礼仪概述 汽车营销人员仪表礼仪 汽车营销人员仪态规范 汽车营销人员服务语言 位次礼仪
目
项目六 接待礼仪
录
项目七
沟通与应对技巧
项目八
商务通信礼仪
项目九
汽车4S企业售后服务流程及规范
项目七 沟通与应对技巧 项目要求
知识目标
掌握沟通与应对技巧 掌握聆听的技巧和接打电话的礼仪。
• (１)不卑不亢：与他人通话时，不论人求我还是我求于人 ，销售人员都应以尊重友好的。 • (２)不骄不躁:保持头脑冷静，约束自己的态度。 • (３)拨错电话要及时道歉。 • (４)拨打电话时间要有所限制:３ ~５米 为宜。 • (５)话筒要轻轻挂上。 • (６)接听电话巧于中止:若通话时无意继续下去，一般不宜 直言相告， 一个巧妙的办法是:告诉对方有客人到访。
(１)销售人员接待客户要衣冠整洁，忌讳头发凌乱、服装邋遢。 (２)对待客人要热情相迎，一视同仁。
(３)客户讲话时不得中间打断，接待客户要专心致志不 得有任何懈怠，忌讳边做别的事情边和客人谈话，谈话 时要面带微笑双目平视身体正直并微微前倾。
课题一 沟通与应对技巧
(４)销售人员与客人保持合适的距离， 服务距离以０. ５ ~１. ５ｍ 为宜， 展示距离以1-3米为宜，引导距离为客户左前方1.5米为宜
课题二聆听的技巧
• 案例介绍
• 背景：销售员销售自动挡福特汽车，客户点名要 手动挡，钱不是问题。做为销售员要找出为什么 不愿买自动挡。 • 运用聆听技巧找出客户原因？
课题二聆听的技巧
• 分析销售员如何让顾客打开心扉。 • 开放式提问。 • 销售员:“您是专业驾驶员?所以要手动挡，要有加 速感觉? 还是要有动力性?” • 只有销售员问他是不是专业驾驶员，并要向他学 习时，顾客虚荣心得到满足，才 • 能把自己的心理话说出来。
课题二聆听的技巧 • 2根据本课的知识点采用适合的聆听礼仪， 让客户表达真实原因。
我不要这个加速性，那都是年轻 小伙子追求的，最近一段时间我 的工作变了，每天跑很多路，并 且都是盘山路。 得出结论安全性是购买手动的原 因
课题二聆听的技巧
• 3、结论 • 既然客户的购买重点已经出来了，即安全性，也就是当制 动失灵后的安全性， 恰恰是一开始，销售人员忽略介绍本 款车的自检功能，福特车的自检功能不仅能检查安全气囊 ，检查ＡＢＳ，还可以检查制动液渗漏情况。
课题三 接打电话的使用技巧
• 五、电话的书面用语
• (一)做好电话记录 • 接听电话的记录表 • 来话人: • 单位部门: • 来话时间: • 通话要点: • 处理要点: 姓名: 职务:
课题一 沟通与应对技巧
• (５)对顾客要文明礼貌,做到不卑不亢。 • (６)销售人员不知道应当怎样做,或者他已经做错了,只要能让对方感 受到自己不是刻意而为,并且能够表现得对对方不失尊重之意对方一般 不会对他进行非难。 • (７)热情服务无干扰。 • (８)如果判断客人不会购车时应因势利导,礼貌送别客人,欢迎他下次 光临。
课题一 沟通与应对技巧
２. 老板族心理分析 他们对汽车并不在意，家里可能有几辆车在用着，但他们对汽车档次所代表的乘车人 身份非常关注。
３. 国营企业和政府机关用户心理分析 国营企业和政府机关用户也很庞大，且经济稳定，应与该用 户及时沟通，了解他们购车和使用情况。
课题一 沟通与应对技巧
二、重视沟通技巧
课题三
接打电话的使用技巧
• 一位传播学家指出:“不论在公司还是在家里，只 凭一个人在电话里的讲话方式，就可以判断出其 教养水准。”
通话者声音
•电话三要素
通话者态度 通话者使用的言辞
课题三
接打电话的使用技巧
• 一、拨打电话的注意事项。
• • • • • (１)备好电话号码 (２)想好通话内容 (３)慎选通话时间 (５)寻找共同的话题、强调、穿插客户感兴趣的内容。 (６)为占用客户的时间而道歉。
课题一 沟通与应对技巧
1、针对不同类型客户进行心理分析，了解 顾客需求 2、重视沟通技巧，应对各种危机。
课题二聆听的技巧
一、什么是聆听
所谓聆听：大都是指在他人阐述见解时，专心致志地认真听取，倾听的实 质，就是对于被倾听者最大的重视。
倾听的实质是对倾听者最大 的重视。 聆听的技巧 少说多听 目视对方，并以眼神、笑容或点 头来表示自己洗耳恭听。