业务员沟通技巧与客情关系维护培训课件(ppt 46张)
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如何与客户做好沟通培训课件PPT(共 56张)
32
如何沟通
某三级医院，手术量150台/每日，近日出现 器械特别是管道清洗不干净。
护士说：我们四台机器，两台用别的公司的碱 性清洁剂，两台用你们的酶你们的洗的清洁 度没有别人的好
护士长问你们的酶出现问题了吗？ 1、想换掉你的酶了 2、操作不规范，出现问题找借口，给护士长一
个解释
33
包装技术
闭合式包装
是公司的形象、窗口； 是桥梁，代表公司和客户直接交流
4
消毒供应中心与院内感染
是医院可 重复使用 器械、物 品的处理
中心
涉及面广 环节多 影响范围
大
直接影响 医院的医 疗护理质 量和患者 生命安危
CSSD的工作质量 成为现代医院的重要标志之一
清洗、消毒涉及面广范围大
消毒供应中心 病房手术室、门诊手术室、人流室：器械 各诊疗科室 门诊口腔科、耳鼻喉科：器械 内镜室：软镜、硬镜 ICU：外科ICU、RICU（气管镜）、NICU
37
医用皱纹纸包装材料的优缺点及应用
医用皱纹纸 医用皱纹纸
优点：较强穿透性,较高阻隔细 菌的屏障作用。灭菌后物品存 贮有效期6个月。纸质柔软,能 进行无害化处理
缺点:成本相对较贵，不够环保 物理强度不足
医用皱纹纸
适用范围:用于压力蒸汽灭菌和环 氧乙烷方法灭菌，因抗撕力弱、 薄，适合比较轻和不带尖锐器械 类物品的灭菌。
12
目前存在的几种预处理方法
多酶浸泡
• 多酶可以分解污染物； • 抑制细菌繁殖，减少生物膜形成的概率； • 重量大，搬运不方便； • 器械仍有腐蚀风险（跟水质有关）。
• 有一定保湿作用；
湿毛巾覆盖
• 操作相对简单方便； • 无法减少细菌繁殖及生物膜形成；
如何沟通
某三级医院，手术量150台/每日，近日出现 器械特别是管道清洗不干净。
护士说：我们四台机器，两台用别的公司的碱 性清洁剂，两台用你们的酶你们的洗的清洁 度没有别人的好
护士长问你们的酶出现问题了吗？ 1、想换掉你的酶了 2、操作不规范，出现问题找借口，给护士长一
个解释
33
包装技术
闭合式包装
是公司的形象、窗口； 是桥梁，代表公司和客户直接交流
4
消毒供应中心与院内感染
是医院可 重复使用 器械、物 品的处理
中心
涉及面广 环节多 影响范围
大
直接影响 医院的医 疗护理质 量和患者 生命安危
CSSD的工作质量 成为现代医院的重要标志之一
清洗、消毒涉及面广范围大
消毒供应中心 病房手术室、门诊手术室、人流室：器械 各诊疗科室 门诊口腔科、耳鼻喉科：器械 内镜室：软镜、硬镜 ICU：外科ICU、RICU（气管镜）、NICU
37
医用皱纹纸包装材料的优缺点及应用
医用皱纹纸 医用皱纹纸
优点：较强穿透性,较高阻隔细 菌的屏障作用。灭菌后物品存 贮有效期6个月。纸质柔软,能 进行无害化处理
缺点:成本相对较贵，不够环保 物理强度不足
医用皱纹纸
适用范围:用于压力蒸汽灭菌和环 氧乙烷方法灭菌，因抗撕力弱、 薄，适合比较轻和不带尖锐器械 类物品的灭菌。
12
目前存在的几种预处理方法
多酶浸泡
• 多酶可以分解污染物； • 抑制细菌繁殖，减少生物膜形成的概率； • 重量大，搬运不方便； • 器械仍有腐蚀风险（跟水质有关）。
• 有一定保湿作用；
湿毛巾覆盖
• 操作相对简单方便； • 无法减少细菌繁殖及生物膜形成；
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
销售人员沟通技巧培训教材PPT课件(21页)
原则： 1.事前做好准备 （1）收集顾客异议，并且分类整理 （2）编写制作销售话术，并熟练使用 （3）通过模拟演练，相互完善 2.选择恰当的时机 （1）客户未提出异议时直接解答 （2）提出异议后立即解答 （3）过一段时间再解答 （4）不解答 3.争辩是销售人员的第一大忌 4.销售人员要给客户留面子
步骤： 1.认真、耐心听取客户的异议 2.回答客户异议之前要有短暂停顿 3.要对客户表现出同情心 4.复述客户提出的问题 5.回答客户提出的问题
4.推荐新品， 连带销售
5.促成，礼别客户
我够老吧？
思考：跟老客户问候寒暄时可以聊些什么？
处理客户异议
处理客户异议
“褒贬是买主，喝彩是闲人” “和气的，好说话的，几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功几率的15%” “从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人。战胜拒绝的人，才是推销成功的人”
处理客户异议的原则、步骤和方法
声音
演讲时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力。
沟通的双向性
传送者
信息
接受者
反馈
只有双向交流才叫做沟通。因此沟通另外一个非常重要的作用就是：沟通一定是一个双向的过程。
沟通三行为：听、说、问
听
listen
问
ask
说
speak
沟通过程中，三种行为都要出现，并且 比例协调如果具备了这些，将是一个良好 的沟通。
•
8.而流放伊犁，使林则徐远离了时势 环境的 客观影 响，如 何生存 ，如何 作为， 坚守什 么，追 求什么 ，更多 地依赖 于他个 人主观 的选择 ，更多 地取决 于个人 意志和 品质， 这对他 的英雄 人格和 本质恰 恰是个 严峻的 考验。 苦难和 挫折是 人生的 标杆， 往往更 能测出 一个人 生命的 高度和 深度。 人在顺 境中顺 势而为 容易， 但要在 逆境中 坚守慎 独难。
销售的沟通技巧培训ppt课件
持续学习提升沟通能力
关注行业动态与趋势
学习新知识与技能
了解所在行业的发展趋势和竞争态势，以 便更好地与客户沟通并满足其需求。
不断学习和掌握新的销售技巧和工具，例 如社交媒体营销、客户关系管理等，以提 高自己的竞争力。
参加专业培训与活动
自我反思与持续改进
积极参加行业内的专业培训、研讨会和交 流活动，与同行交流经验和学习心得，拓 宽视野并获取新的灵感。
使用探询式问题可以让销售人员更深入地了解客 户的痛点和需求，从而为客户提供更加贴心的解 决方案。
提问注意事项
避免连续发问
01
连续发问可能会让客户感到压力和不适，因此销售人员应该掌
握好提问的节奏和时机。
注意问题表述
02
问题的表述应该清晰、简洁、明确，避免使用模糊或晦涩的词
汇和语句。
尊重客户隐私
03
在提问时，销售人员应该尊重客户的隐私和个人信息，避免涉
分析个人沟通风格
反思自己的沟通优势和不足，并考虑 如何在销售沟通中更好地运用个人风 格。
制定沟通目标
设定明确的沟通目标，例如提高客户 满意度、增加销售量等，并制定实现 这些目标的具体计划。
学习与实践
选择适合自己的沟通技巧进行学习和 实践，例如参加培训课程、阅读相关 书籍或寻求导师指导等。
反馈与调整
定期收集客户和同事的反馈，分析自 己在销售沟通中的表现，并根据反馈 进行相应的调整和改进。
自信与热情
运用自信和热情的语调，展现你对 产品的了解和信任，激发听众的兴 趣。
变化与节奏
根据表达内容的不同，灵活调整语 气和语调的变化和节奏，保持听众 的注意力。
避免使用攻击性言辞
尊重他人
尊重他人的观点和立场，避免使 用攻击性、侮辱性或贬低他人的
与客户聊天的沟通技巧ppt课件
• 抱着真心实意，诚心诚 意，交朋友的心态；
• 投客户之所好，帮客户 实现其所需，让顾客感 受到你真诚的服务；
• 让客户从心里上接受你 ，促发认同感，进而因 为你而买我们的产品。
打感情战：动之以情
完整版ppt课件
17
如何从竞争对手中拉回客户？
Байду номын сангаас
房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越， 往往会 货比三家，此时我们应坚持以下原则：
完整版ppt课件
13
邀约必备的五“心”之二 -----用心
对客户不用心、准备不足、项目不熟、反应不灵敏
• 现场演练：小明接到一个XXX地方的网络客户（情景模拟）
注意事项：
• 1、记录好客户情况：客户姓名、来源、购买性质、预算（一次性/ 按揭）、工作性质、地址、要及时报备，及时分析；
• 2、对项目知识要熟练，对其他项目（长三角热销项目）要了解； • 3、路线要熟悉（很多客户可能自驾）；
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让 我们多听少说。
——苏格拉底
完整版ppt课件
15
邀约必备的五“心”之四 -----耐心
案例1
• 客户：“听说你们这房子当时的开盘价只有6千元？” • 销1：“是啊，房价现在涨了呀？...." 生硬让人听了心里不舒服
• 销2：“您的信息非常正确，您是从哪里看到的呢.....？”
• 4、客户约定时，要约定签约时间和违反罚则
完整版ppt课件
21
沟通之门，财富之路
• 任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和有 效的沟通分不开，良好的沟通能力和人际关系是你 事业和成功的开始。
完整版ppt课件
22
完整版ppt课件
• 投客户之所好，帮客户 实现其所需，让顾客感 受到你真诚的服务；
• 让客户从心里上接受你 ，促发认同感，进而因 为你而买我们的产品。
打感情战：动之以情
完整版ppt课件
17
如何从竞争对手中拉回客户？
Байду номын сангаас
房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越， 往往会 货比三家，此时我们应坚持以下原则：
完整版ppt课件
13
邀约必备的五“心”之二 -----用心
对客户不用心、准备不足、项目不熟、反应不灵敏
• 现场演练：小明接到一个XXX地方的网络客户（情景模拟）
注意事项：
• 1、记录好客户情况：客户姓名、来源、购买性质、预算（一次性/ 按揭）、工作性质、地址、要及时报备，及时分析；
• 2、对项目知识要熟练，对其他项目（长三角热销项目）要了解； • 3、路线要熟悉（很多客户可能自驾）；
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让 我们多听少说。
——苏格拉底
完整版ppt课件
15
邀约必备的五“心”之四 -----耐心
案例1
• 客户：“听说你们这房子当时的开盘价只有6千元？” • 销1：“是啊，房价现在涨了呀？...." 生硬让人听了心里不舒服
• 销2：“您的信息非常正确，您是从哪里看到的呢.....？”
• 4、客户约定时，要约定签约时间和违反罚则
完整版ppt课件
21
沟通之门，财富之路
• 任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和有 效的沟通分不开，良好的沟通能力和人际关系是你 事业和成功的开始。
完整版ppt课件
22
完整版ppt课件
业务员的沟通技巧传授PPT课件( 20页)
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
• 2、查看客户交易记录，找寻话题； • 3、运用良好的问话技巧； • 4、同业互通情报，从旁了解；
2000.09.02
资料来源：《专业推销技巧》
叁、探询3）
三、问话的技巧
• （一）原则：
• （二）问话的方法：
• 1、压力适中； • 1、闭锁式问话法；
• 2、发自内心； • 3、关心、了解； • 4、值得信赖； • 5、深入探讨；
• 沟通是情报的交换与意义的传达 • 人与人之间传达思想与观念过程 • 藉回馈的手段达到彼此了解与分享的境界
2000.09.02
资料来源：《专业推销技巧》
业务员 发讯者
沟通的基本模式
倾听 探询、说明
干扰
客户 受讯者
回馈
2000.09.02
资料来源：《专业推销技巧》
壹、沟通的种类1）
一、语言的：
业务员培训语言沟通技巧ppt课件
五、禁用攻击性话语
我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人 员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有 的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人 心目中不理想。我们多数的推销员在说出这些攻击 性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、 对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感， 因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每 一个人都人是与你站在同一个角度，你表现得太过 于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有 害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代 的发展，各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的 话语，绝不可能会大行其道的。
业务员不能说的9种语言
说话，人人都会，但有些话在一些场合 却不该说，我们常常看到在销售中因一句 话而毁了一笔业务的现象，推销员如果能 避免失言，业务肯定百尺竿头。为此，笔 者总结“祸从口出”不该说的9种话，希
望业务人员必须回避之。
一、不说批评性话语
这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口 而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你 家这楼真难爬！”“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难 喝。”再不就是“你这张名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口 而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆尝有 一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。
二、杜绝主观性的议题
在商言商，与你推销没有什么关系Байду номын сангаас话题，你最好不要参与去 议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这 对于你的推销都没有什么实质意义。
我们一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户 的交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客 户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽 管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但 争完之后，一笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论， 有何意义？然而，有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题 中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中适时 立马将话题引向推销的产品上来。总之，我觉得，与销售无关的 东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量 杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。
业务员沟通技巧与客情关系维护培训课件
THE COMMUNICATION PROCESS
沟通程序
SPEAKER
说话者
LISTENER
倾听者
THOUGHT: What is it I want to send? 考虑：我想表达的是什么？
ACTION: Find the audio visual means to SIGNAL 动作：找出听觉和视觉上的动作、表情发 出沟通信息
案 例〔2〕
以下对话有何问题？
A--老板，7月份有个新政策哦？ B--唉，没钱啊。 A--哪里，上个月不是卖了30个么？ B--但是我库里还有２００套啊？天又不热！ A--但这个月政策很好噢，还都是特价机。 B--库存那么多，不进了！
案 例〔３〕
以下对话有何问题？
A--＊＊，这里有３套７２机没有配管啊？这怎么办？ B--这个问题我们没方法解决。你们自己想方法吧。 A--那能不能向你们总部反映一下啊？ B--反映了也解决不了！
A--……
业务沟通中的一般困惑
1、老板总认为你在忽悠 2、无论怎么说经销商都不理会
3、公司想要东，经销商想要西，必须用强才能高的定经 销商 4、经销商怎么说也不明白，或根本不听解释 5、公司总经理总不听解释
COMMUNICATION 沟通 / 交流
Seeks first to understand, then to be understand. 首先要努力理解别人，然后寻求被别人理解。 Organizes and expresses thoughts clearly and concisely, both in speaking and writing, so that others understand. 在说话和书写方面清晰简明地组织和表达观点，从而使别人易于理解。 Expresses ideas ways that build commitment to them, even when unfamiliar or unpopular; involves and fully informs others in a timely way. 即使在不易被理解和赞同的情况下，能用一种有效的沟通方法得到对方的承 诺和支持；能及时地通知和让有必要的人参加进去。 Recognizes cultural differences and communicates in ways that work. 成认文化差异并用有效的方法进行交流。
销售(业务)人员沟通及人际关系技巧PPT课件
• 记住，当你需要证明你的建议是否正确和处理 来自这类人的异议时，与分析型人一起进行的 广泛的探讨过程将使你受益
2020/10/13
20
支持
• 提供一份详细得关于你的建议的书面建议，但 一定要亲自交给分析型人
• 确保你的建议包括费用预算的最有力证明。清 楚地显示所有的数字及它们的来由
• 使你的演示有组织，有系统而且严谨 • 如果你不能回答一个具体的问题，那么提出去
目标感兴趣，为更多地了解友善型人的 个性，你得付出努力。 • 提及你们共同认识并与你们有过生意关 系的人，来宣传你的产品和服务。
2020/10/13
26
明确他们的需要
• 创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛
• 友善型人倾向于不完全说出他们的目标，所以 你可能有必要问他们一些具体问题来得到他们 的长期目标
• 不要直接地要求订货。不要催促。使用 让步式结束
• 强调担保-友善型的人怎样被保护 • 不要将友善型的人逼入绝境，如果事情
不妙，他们就会想办法溜掉 • 防止“他们后悔”-争取得到一个承诺，
即便你不得不将承诺建立在一个不确定 的基础上。
2020/10/13
30
• 强调你本人会落实订货后的事
• 鼓励友善型的人在做最后的购买决定时， 让别人参与
2020/10/13
43
结束销售
• 直接提出订货，不要兜圈子，使用选择式结束 • 用明确，实际的术语表达你所提供的内容
• 准备好为可能出现的变化和让步作谈判。控制 型人有时候对销售要求附加条件。
• 给他时间考虑选择。
• 事先预料各种异议，然后准备用事实，例证及 曾经发生的事件及参考来回答这些异议。
积极地影响目标 • 明确他下一步的期望
2020/10/13
20
支持
• 提供一份详细得关于你的建议的书面建议，但 一定要亲自交给分析型人
• 确保你的建议包括费用预算的最有力证明。清 楚地显示所有的数字及它们的来由
• 使你的演示有组织，有系统而且严谨 • 如果你不能回答一个具体的问题，那么提出去
目标感兴趣，为更多地了解友善型人的 个性，你得付出努力。 • 提及你们共同认识并与你们有过生意关 系的人，来宣传你的产品和服务。
2020/10/13
26
明确他们的需要
• 创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛
• 友善型人倾向于不完全说出他们的目标，所以 你可能有必要问他们一些具体问题来得到他们 的长期目标
• 不要直接地要求订货。不要催促。使用 让步式结束
• 强调担保-友善型的人怎样被保护 • 不要将友善型的人逼入绝境，如果事情
不妙，他们就会想办法溜掉 • 防止“他们后悔”-争取得到一个承诺，
即便你不得不将承诺建立在一个不确定 的基础上。
2020/10/13
30
• 强调你本人会落实订货后的事
• 鼓励友善型的人在做最后的购买决定时， 让别人参与
2020/10/13
43
结束销售
• 直接提出订货，不要兜圈子，使用选择式结束 • 用明确，实际的术语表达你所提供的内容
• 准备好为可能出现的变化和让步作谈判。控制 型人有时候对销售要求附加条件。
• 给他时间考虑选择。
• 事先预料各种异议，然后准备用事实，例证及 曾经发生的事件及参考来回答这些异议。
积极地影响目标 • 明确他下一步的期望
销售人员的沟通技巧
❖ 2、力量型的人坦率，有话直接说，与其沟通很容 易产生冲撞，应注意。
第三部分 性格与沟通
❖ 活泼型 ❖ 力量型 ❖ 完美型 ❖ 和平型
深沉的完美型
❖ 优点：计划性、分析力、钻研精神 ❖ 弱点：犹豫、挑剔、敏感 ❖ 反感：盲目行事、敷衍 ❖ 追求：精细准确、一丝不苟 ❖ 担心：批评和非议 ❖ 动机：进步、理想 ❖ 满足点：默契
销售人员的沟通技巧.ppt
世事洞明皆学问 人情练达即文章
第一部分 SPIN询问技巧
❖ 背景问题 ❖ 难点问题 ❖ 暗示问题 ❖ 需求——效益问题
第一部分 SPIN询问技巧
❖ 背景问题 ❖ 难点问题 ❖ 暗示问题 ❖ 需求——效益问题
第一部分 SPIN询问技巧
与完美型人的沟通之道
❖ 1、除非情势紧急，请放慢节奏。 ❖ 2、完美型的唐僧性格深沉，有计划，注意细节，
善于发现问题，能够深切地关心他人。所以，与 完美型人沟通要注意有条理性。 ❖ 3、注意说话的态度，不要在完美型的人面前显出 过于强硬的样子，否则他会认为你是一个专横的 人。
第三部分 性格与沟通
➢解决问题而不是解释问题 ➢不要试图讲道理
第三部分 性格与沟通
❖ 活泼型 ❖ 力量型 ❖ 完美型 ❖ 和平型
性格类型与销售沟通
活泼型
•活跃富创造力 •热情富感染力 •好动富表现力
完美型
•细节、分析 •钻研、思考 •按部就班、精益求精
力量型
•迅速决断 •迅速行动 •获取控制力和权威
和平型
•擅长调解和团结 •稳定、忠实 •知足、维护现状
➢ 自信 ➢ 开放心态 ➢ 同理心 ➢ 从“至于你信不信，反正我信了”到“你懂的”，看沟通原则。
❖ 沟通中的控场
第三部分 性格与沟通
❖ 活泼型 ❖ 力量型 ❖ 完美型 ❖ 和平型
深沉的完美型
❖ 优点：计划性、分析力、钻研精神 ❖ 弱点：犹豫、挑剔、敏感 ❖ 反感：盲目行事、敷衍 ❖ 追求：精细准确、一丝不苟 ❖ 担心：批评和非议 ❖ 动机：进步、理想 ❖ 满足点：默契
销售人员的沟通技巧.ppt
世事洞明皆学问 人情练达即文章
第一部分 SPIN询问技巧
❖ 背景问题 ❖ 难点问题 ❖ 暗示问题 ❖ 需求——效益问题
第一部分 SPIN询问技巧
❖ 背景问题 ❖ 难点问题 ❖ 暗示问题 ❖ 需求——效益问题
第一部分 SPIN询问技巧
与完美型人的沟通之道
❖ 1、除非情势紧急，请放慢节奏。 ❖ 2、完美型的唐僧性格深沉，有计划，注意细节，
善于发现问题，能够深切地关心他人。所以，与 完美型人沟通要注意有条理性。 ❖ 3、注意说话的态度，不要在完美型的人面前显出 过于强硬的样子，否则他会认为你是一个专横的 人。
第三部分 性格与沟通
➢解决问题而不是解释问题 ➢不要试图讲道理
第三部分 性格与沟通
❖ 活泼型 ❖ 力量型 ❖ 完美型 ❖ 和平型
性格类型与销售沟通
活泼型
•活跃富创造力 •热情富感染力 •好动富表现力
完美型
•细节、分析 •钻研、思考 •按部就班、精益求精
力量型
•迅速决断 •迅速行动 •获取控制力和权威
和平型
•擅长调解和团结 •稳定、忠实 •知足、维护现状
➢ 自信 ➢ 开放心态 ➢ 同理心 ➢ 从“至于你信不信，反正我信了”到“你懂的”，看沟通原则。
❖ 沟通中的控场
销售的沟通技巧培训ppt
通
售员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其
他优点或者采取其他方案来补偿和抵消这些缺点。
• 3、反驳处理法
• 以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议。注意要尽量避免针锋相 对，防止和客户直接对立。使用反驳处理法，一般是真的这样两种客户：一 种顾客是对商品缺乏了解，对购买存在疑虑而提出够买异议；另一种客户是 想通过提出异议取得优势地位，以利于讨价还价，这就是所谓的虚假异议。
01
沟
通
02
销售沟通技巧
的 定 义
沟 通 关 键 点
03 “ 说 问 听
04
如 何
答
与
”
客
户
沟
刘光勇
通
1
沟通的定义
2
沟通的关键点
课
3
程
目
“说问听答”
录
4
如何与客户沟通
什么是沟通？
01
沟
为了设定的目标，把信息，思想
通 的
和情感在个人或群体间传递，并达成
定
共同协议的过程。
义
传送者
信息 反馈
接受者
沟通的内涵
03
“答”的技巧
“ 说
柔中有刚
问 听
答
”
语言委婉
良好沟通之——答
03
答的步骤：
“ 说
问
感谢：善于发现别人的支持观点，
听 答
并表达感谢
”
赞美：赞扬的态度要真诚，内容 要具体
反馈：对认同的部分正面反馈， 对异议部分给予建设性的反馈
与客户的沟通技巧
04
什么是推销?
如 何
有人说最高明的销售员 是向乞丐推销防盗门、向和
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动作：找出听觉和视觉上的动作、 表情发出沟通信息
INTENT 意图
考虑：将得到的信息结合转化为 对方要表达的意思
EFFECT 效果
业务沟通的常见障碍
JUDGING 判断 批评（老板，这就是你不对） 臆断（你的问题就是……） 诊断 SENDING SOLUTIONS 提供解决方法
AVOIDING 避免 转移话题 忽略 运用逻辑（我猜你肯定是……） 安慰 反驳（不是这样的……） 命令/恐吓（不打款，年返……） 说教（公司的政策就是这样的……） 过多提问 建议（老板，你应该这样……）
由此，我们可以看到，沟通能够：
• 搞定客户，改善客情关系 • 排除误解，凝聚团队情感 • 建立了解，得到认同 • 收集信息，团队共享 • 思想公式，行动一致 • 提高个人与团队的生产力
Effective Communication in Building the Business and Organization
运用有效沟通发展组织与业务
Win-Win 双赢
Teams 在团队内的交流
行动 ACTION
Expectations 期望
Feedback 反馈
Manage Conflicts 处理冲突
Focus
Organize
留心倾听 LISTENΒιβλιοθήκη 组织 SPEAK听
作出反应 总结
说
检查 表达
THE PRINCIPLES OF COMMUNICATION
A--那能不能向你们总部反映一下啊？ B--反映了也解决不了！ A--……
业务沟通中的一般困惑
1、老板总认为你在忽悠 2、无论怎么说经销商都不理会 3、公司想要东，经销商想要西，必须用强才能高的 定经销商 4、经销商怎么说也不明白，或根本不听解释 5、公司总经理总不听解释
COMMUNICATION 沟通 / 交流
沟通原则
Seek First To Understand 首先要努力理解别人 Then To Be Understood 然后努力争取被别人理解
沟通时应有的态度与作为: --信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智； --关心并珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通； --接纳外来影响，并愿意改变自己； --运用“ 倾听”来了解他人； --运用“ 倾诉”而被人了解； --从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。 沟通的准则: --迅速的 --正确的 --容易理解的
Seeks first to understand, then to be understand. 首先要努力理解别人，然后寻求被别人理解。 Organizes and expresses thoughts clearly and concisely, both in speaking and writing, so that others understand. 在说话和书写方面清晰简明地组织和表达观点，从而使别人易于理解。 Expresses ideas ways that build commitment to them, even when unfamiliar or unpopular; involves and fully informs others in a timely way. 即使在不易被理解和赞同的情况下，能用一种有效的沟通方法得到对方 的承诺和支持；能及时地通知和让有必要的人参加进去。 Recognizes cultural differences and communicates in ways that work. 承认文化差别并用有效的方法进行交流。
COMMUNICATION PROCESS
沟通过程
编码
沟通渠道(媒体) ( 电话/邮件/报告/会议)
译码
主体
接受者
信息（information)、意念 (idea)、 理解 (understanding) 或情感(feeling) 的传递。
反馈
作出反应
沟通的意义： 『沟』者，构筑渠道； 『通』者，顺畅之。
倾听的五种态度
• IGNORING • PRETENDING • SELECTIVE • ATTENTIVE • EMPATHIC 根本不听 假装在听 有选择地听 集中精力地听 设身处地地听
倾听的层次：
-- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保
持适当沉默、表示同感。
我在用心听
-- 我在用心听：说自己内心的感受、 反映事实、表示了解。
业务沟通技巧
先从案例开始（１）
会议中向领导汇报工作
业务人员：低温没上来，货卖不动，经销商压力很大啊 总经理：那你的意思是？
业务人员：能不能搞点特价机带一带？
总经理：现在你的区域的情况是怎样的？ 业务人员：格力新绿放得很低，我们只能用特价机跟进啊。
总经理：……
换成你，会如何汇报？
案 例（2）
以下对话有何问题？ A--老板，7月份有个新政策哦？
B--唉，没钱啊。
A--哪里，上个月不是卖了30个么？ B--但是我库里还有２００套啊？天又不热！ A--但这个月政策很好噢，还都是特价机。 B--库存那么多，不进了！
案 例（３）
以下对话有何问题？ A--＊＊，这里有３套７２机没有配管啊？这怎么办？
B--这个问题我们没办法解决。你们自己想办法吧。
THE COMMUNICATION PROCESS
沟通程序
SPEAKER LISTENER
说话者
THOUGHT: What is it I want to send? 考虑：我想表达的是什么？ ACTION: Find the audio visual means to SIGNAL
倾听者
ACTION: Faultless reception of SIGNALS 动作：正确无误地接收沟通信息 THOUGHT: Integrates into MEANING
Any Others? 还有其他吗？
沟通的基本技巧
--1. 听 --2. 说 --3. 表达 --4. 反馈
CHINESE SYMBOL OF LISTEN
中文“听”字的符号构成
"Plus" 加
"Ear" 耳朵
"Eye"眼睛 "One"一 "Heart"心
THE FIVE LEVELS OF LISTENING