大客户销售与管理技能训练

61
三、大客户服务
我们可以做哪些服务？
服务目的：针对不同的客户有区别 的进行售前、售中及售后服务，让 每一次追踪服务都能加深对方的印 象，增进客户关系，提高服务效果， 让对方感动到主动转介绍
服务对象：潜在客户、准客户、客 户、关键大客户
62
三、大客户服务
我们可以做哪些服务？
服务方式： 电话（问候、关心、约见，交流、
诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信
基本禁忌
大包大揽、 说到做不到 Over promise 直接攻击竞争对手 直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户 （可能包括当众赞美！） 张冠李戴、换汤忘换药
21
二、大客户销售方法
大客户销售之基本
基本技巧
把“聪明”与“正确”给客户！ 个性化、个人化的关心 （比如： 中秋节送月饼？？？） 每一次接触客户预先设立明确的目标
企业领导层
技术管理层
供应商
采购部门
技术使用者
财务部门
维护支持者
17
一、大客户分析
1、大客户的“做事风格” 关键人物的购买心理：
供应商
企业领导层
技术管理层
财务部门的价格要
素心理和计划心理
采购部门
技术使用者
财务部门
维护支持者
18
一、大客户分析
1、大客户的“做事风格” 关键人物的购买心理：
企业领导层
使用部门的冲动、 感情心理
49
二、大客户销售方法 需求满足练习
你产品提供的潜在利益
我们的系统很容易操作
使买方告诉你这些利益的需求满 足询问
你认为一个没有受过培训的操 作者也能用的系统对你有什么 帮助
50
二、大客户销售方法
SPIN回顾
请回答每种提问的目的：
S
P
N
I
51
二、大客户销售方法 SPIN技术关键
区分客户的需求 需求与产品共有化 引导客户说出自己解决问题的方案
状况询问（背景） 问题询问（难点） 暗示询问 需求--满足询问（利益）
33
二、大客户销售方法 状况询问
收集有关客户现状的…...的问题。
背景
问题
事实
34
二、大客户销售方法
状况询问
你的意见如何？ 你从事什么行业？ 你的年销售额是多少？ 你们公司有多少员工？ 你用它多长时间了？ 那些部门在用它？
73
四、大客户管理
3、客户满意度
根据跳槽客户的意见，改进管理 明确顾客跳槽的含义 识别核心顾客 找出顾客跳槽的根本原因 鼓励员工学习 制定失误分析制度
74
四、大客户管理
4、促进客户关系的八大策略
75
四、大客户管理
4、促进客户关系的八大策略
开展联谊活动
76
四、大客户管理
4、促进客户关系的八大策略
44
二、大客户销售方法 暗示询问目的
让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转 化为明显性需求的工具。
45
二、大客户销售方法
暗示询问练习
你有对策 设想买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱” 的问题 为什么买方是错误的？
46
二、大客户销售方法 需求满足询问
鼓励客户积极提出解决对策的问题
79
四、大客户管理
4、促进客户关系的八大策略
开展联谊活动 邀请领导走访、参观、旅游或举行会议 产品互销、“礼”尚往来 冠名赞助、一举多得 赠送内刊、形成品牌文化链
80
四、大客户管理
叙述产品如何 满足客户所表 达出的明显需 求
有作用
很大作用
30
二、大客户销售方法
客户购买行为模式
确认问题
分析问题的大小和范围
决策3： 是否成交
决策1： 解决/不解决
选择解决方案 评估方案
决策2： 选择卖方
建立优先顺序 评估卖方
31
二、大客户销售方法
在竞争中你必须掌握 ……..
SPIN
32
二、大客户销售方法
绝大多数客户希望自 己找到解决问题 的方式。
47
二、大客户销售方法 需求满足询问
解决这个问题对你很重要吗？ 你为什么觉的这个对策如此重要？ 还有没有其它可以帮助你的方法？
48
二、大客户销售方法
需求满足询问目的
将客户的….转化成….地渴望，同时客户告诉你可 以得到……。
明显的 需求
利益
解决方案
渴望
55
练习：如何撰写销售建议书
建议书的准备技巧 建议书的撰写技巧 建议书的构成
56
大客户服务与管理
57
三、大客户服务
从下单后开始，客户担心什么事情？
58
三、大客户服务
您可以做什么工作来消除这些担心？
59
三、大客户服务
您可以做什么工作强化产品给客户的价值？
60
三、大客户服务
您希望这个客户成为您的什么？
8
我们的大客户有什么与众不同的地方？
9
一、大客户分析
1、寻找大客户 大客户与80/20法则：
10
一、大客户分析
1、寻找大客户
大客户的特征： 购买频繁或单次数量多 销售管理工作复杂 采购的集中性很强 服务要求高 希望建立长期关系
11
一、大客户分析
1、寻找大客户
如何发现大客户：
a、收集客户资料
客户所在行业情况 客户的公司体制 客户的组织结构 客户的经营情况及财务支付情况 客户的内部资料(关键人员及联络方式等) 竞争对手 近期采购计划
24
阳光.那波里
二、大客户销售方法 需求分类
明显性需求：客户能将其要求或期 望做出清楚的陈述
隐藏性需求：客户经常以抱怨、不 满、抗拒、误解做出陈述
25
二、大客户销售方法
问题点
有些不便 不满，抱怨
需求不明确 隐藏性需求
明显、强烈的需求 对解决方案的关注
明显性需求
26
二、大客户销售方法
不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意
基本工作内容
理解客户需求 （公司、个人）
发现、确认、把握阳光那波里的机会 建立、加深并维护关键客户关系 （针对、 覆盖计划、落实到人） 实现销售！
22
二、大客户销售方法
大客户销售的方法 SPIN 还是 FABE？
23
二、大客户销售方法
大客户订单的特征
时间长 干扰因素多 客户理性化 决策结果影响大 竞争激烈
资料、杂志 对方渴望、喜欢却又查找不到的东西 …..
65
四、大客户管理
1、创造“终身价值”
培养终身顾客、创造终身价值
66
四、大客户管理
2、与客户经验一起成长
67
四、大客户管理
2、与客户经验一起成长
客户的老练 与 产品的成熟
68
四、大客户管理
2、与客户经验一起成长
客户的老练 与 产品的成熟 客户经验 与 客户管理策略
出局！
Out of here!
客户得不到
Customer Doesn’t Get
20
二、大客户销售方法
大客户销售之基本
基本技能
询问 “Inquiry” , not just “Ask” 聆听 “Listen”, not just “Hear” 确认客户需求 （用自己的语言Verify）
基本态度
提高成交率的关键：
隐藏性需求 问题点，困 难不满，抱 怨
明显性需求 客户表现明 显且强烈的 需求与期望
较难引导 出客户的 购买意愿
比较容易 引导的购 买意愿
29
二、大客户销售方法
FAB与需求
如何联结产品与顾客的需求
F：性能
介绍产品特征
难成功
A：优点 B：利益
说明产品的功 能或特性如何 有效地被用来 帮助客户
沟通）； 信函（平信、包裹、快递，在每一
次信中附名片或资料）； 面谈（交流、沟通）
63
三、大客户服务
我们可以做哪些服务？
致谢方式：（由小到大，逐渐升级） 短信 电子邮件 电子贺卡 传真 贺卡（节日卡、生日卡、祝福卡...） 书（管理类、励志类）
64
三、大客户服务
我们可以做哪些服务？
致谢方式：（由小到大，逐渐升级） …. CD 不定期寄给与对方行业有帮助的东西：
69
四、大客户管理
2、与客户经验一起成长
市场入口
产低 品 差 异
高
客户经验
无经验
有经验
强调客户管理 扩大产品 侧重于服务 价格合理
70
四、大客户管理
3、客户满意度
顾客的满意程度
71
四、大客户管理
3、客户满意度
顾客的满意程度 重视跳槽客户的意见
72
四、大客户管理
3、客户满意度
顾客的满意程度 重视跳槽客户的意见 根据跳槽客户的意见，改进管理
问题询问练习
你的产品 或服务
它能为买方解决的四个问题
42
二、大客户销售方法 暗示询问
询问客户关心的问题产生的后果的询问
43
二、大客户销售方法 暗示询问
你说它们比较难操作，那么对你们的产量 有什么影响？
如果只培训三个人使用这设备，那不会产 生工作瓶颈问题吗？
这种人事变动对培训费用来说意味着什么？ 这样会导致成本增加吗？
技术管理层
供应商
采购部门
技术使用者
财务部门
维护支持者
19
二、大客户销售方法
价值定位
客户不想要 客户想要
Customer Customer Wants Doesn’t Want