电催话术培训

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电话催收技巧培训课件

电话催收技巧培训课件
汇报人： 2023-12-13
目录
• 电话催收概述 • 电话催收技巧 • 电话催收流程 • 电话催收中的常见问题及应对
策略 • 电话催收中的法律法规与合规
要求 • 电话催收效果评估与持续改进
01
电话催收概述
定义与目的
定义
电话催收是指通过电话沟通的方式，对逾期未还款项的客户进行提醒、催促和施压，以达到回收欠款的目的。
右。
应对压力
在催收过程中，可能会遇到各种压力和挑战，如客户不配合、时间紧迫等。要学会应对这些压力，保持积极的心态和态度。
寻求支持
如果你感到无法应对客户的情绪或压力，可以寻求同事或上级的支持和建议。
03
电话催收流程
准备阶段
明确催收目标
清晰定义催收的目标和期望结果，以便制定合适的策略。
了解客户情况
遵守公司内部保密制度
催收人员应遵守公司内部保密制度，确保客户信息不被泄露。
避免过度催收的法律法规
遵守《反催收联盟法》
催收过程中应遵守《反催收联盟法》的规定，不得采取过度催收手段，如威胁、恐吓等。
遵守《消费者权益保护法》
催收过程中应遵守《消费者权益保护法》的规定，不得侵犯消费者合法权益。
遵守行业自律规范
遵守行业自律规范
催收行业应遵守行业自律规范，不得采取不正当手段进行催收。
3
遵守公司内部规章制度
催收人员应遵守公司内部规章制度，确保催收行为的规范性和专业性。
保护客户隐私的法律法规
遵守《个人信息保护法》
催收过程中应严格遵守《个人信息保护法》的规定，不得泄露客户个人信息。
遵守《电信条例》
催收过程中应遵守《电信条例》的规定，不得利用电话等通信工具侵犯客户隐私。

催收话术规范与指引

催收话术规范与指引一、目的为了更好地引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效，推动催收业务持续健康发展，明确对催收人员业务合规规定，特制定本制度。

二、适用范围本话术指引适用于公司所有逾期账款的电话还款提醒或电话催收作业。

三、电催通话小礼仪1、尊称：客气地尊称对方“先生”、“女士”。

2、问候语：简短的问候语，给对方留下良好的印象。

3、表明身份：在5秒钟之内做公司和自我介绍。

4、语气：保持客套、婉转和中立。

5、礼貌：多说“请”、“麻烦您”、“对不起”、“谢谢”。

6、用语：言词简洁清晰，表明你对工作十分了解，体现专业的工作态度。

7、态度：要心平气和，保持冷静，千万不要被债务人的无理言语激怒，一定要控制好自己的情绪，将对话拉回主题。

四、电催“九不”原则1、不在非正常时间段催收；2、不冒用身份；3、不辱骂、威胁、骚扰、恐吓客户；4、不随意挂断电话；5、不嘲讽、打击客户；6、非工作需要、不将信息随意披露给任何第三方；7、不歪曲夸大事实；8、不对客户进行负面评价；9、绝不做出超过权限的承诺；五、电催话术指引一、致电本人：致电本人时应该注意以下几点：1、确认对方身份。

2、表述自己身份。

3、告知贷款逾期情况。

4、了解贷款逾期原因。

5、简单核实信息。

6、约定承诺还款时间。

话术范例“您好,请问是x先生/女士,我这边是xxx（根据产品类型表述）公司的工作人员,您在我司的贷款已经逾期了，您的还款日是x月x 日,截止今日已经逾期X天，不按时处理的话，将要产生逾期罚息，请问您是什么原因导致逾期的呢？第一类：承诺还款1>客户表示：还款日当天已还款或逾期当天上午已经还款注意事项：1.确认还款时间2.确认还款方式3.确认还款金额应对话术:请问您什么时候还的款(具体还款时间，并检查客户绑定银行卡是否有限额)明确还款金额？是否有还款凭证？(尽量让客户提供凭证,以便核实，也可防止客户撒谎。

将线下还款提供凭证提供给组长, 并告知客户会帮忙核实)。

电话销售-催收行业话术

催收话术1开场白:“XX先生/小姐你好!我是XXX管理有限公司的，我姓XX，今天我们打电话给你是想了解和确认你XX账户还款情况，你现在总欠款为XX元，我们已经多次电话联系你还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款?XX先生/小姐你自己也说了我们一直都在打电话通知你还款，你目前的帐单已过期X个月了属于违约状态，现在XX卡要求你马上偿还全部款额。

X先生/小姐，请你了解，今天打电话不是来提醒你的，两天内还款是XX卡对你提出的还款要求。

我希望你能尽快处理好还款的事宜，两天后我会帮你查帐。

请你务必把钱还进来。

催收话术2：您好!这边是XX商城客服，请问您是XXX先生/女士吗?您在我们商城是每月X日出账单，本期租金账单金额为XXX元，为避免逾期，请您于今天XXD及时处理，我们会安排客服人员准时与您核对账单!您好!这边是XX商城客服，请问您是XXX先生女士吗?您在我们平台上的免租商品租金已经逾期了您看您什么时候能处理下咱们这边的租金!电催话术3：本人正常提醒（第一通话术先以获取信息、取得信任为目的）催收员：您好！是XX先生/女士吗?客户：是催收员：您好！李先生/女士，打扰您了，我是XX银行委案方/委外中心的，我姓王。

您尾号为XX银行信用卡已逾期，逾期时间为：XX，欠款金额为XX元，一直未处理，检测以往您的还款记录一直处于正常状态，且资质也非常好，您是什么原因产生的逾期呢？客户：不同类型的客户诉说各种逾期原因。

（尽量让客户多说，获取客户更多信息，如果客户一直在说和逾期无关的废话，要及时制止。

直接介入转移话题引到客户转到还款上）催收员：您说的情况我大致了解了，根据客户说的情况多问客户一些信息（包括单位、家庭等信息，以了解、套取信息为主）您有困难我表示理解，但您信用卡现在已经产生逾期，您现在是风险客户，并且逾期后会影响您的个人征信，请您在24小时之内（具体日期和时间例如：XXX上午10点之前）把逾期金额还到您的信用卡账户中，尽快恢复您的征信。

培训机构续费话术电话短信和群内催费篇

培训机构续费话术电话短信和群内催费篇培训机构续费话术-电话/短信和群内催费篇文档说明：对于续费催费的操作原则是：一催费的对象是通过官方/群内等公众发布续报信息，未续费的家长；二对于续费意向强，但在还未在前期续费的家长，可只先发送短信或微信通知，再未收到回复时，再进行电话联系；三对于续费意向一般的家长，直接电话沟通续费。

一、电话催费一）前期工作1、学管师提前一个月左右开始关注孩子。

找孩子的授课老师了解孩子的研究情况，让授课老师协助学管师做学生的阶段总结，这样老师跟家长沟通的时候就会有话可说。

2、找孩子谈话，了解孩子是否有继续辅导的想法。

当学管师和孩子意见一致的时候，和家长的沟通就会变得轻松。

3、整理好生源分析表根据家长意向等级安排催费工作，提前备好交谈切入点：节日问候、告知培训机构有某项活动，邀约业家长参加、孩子研究情况回访。

二）催费整体流程第一步：标注出一些铁杆家长，几乎每次都会报名的，以短信的方式发提醒信息。

亲爱的xxx妈妈/爸爸：您好，X月X号是我们暑秋报名的老生窗口期截止日期哦，别忘了!抓紧时间哦，如果时间来不及，跟我说一声，我来帮您预约。

收到回复哈!对这样的家长，一般这样的信息就足够了。

家长回复了就在表格上做好记号，如果家长没有回复，一定要电话确认，防止家长没留意到。

第二步：标注出很可能会继续报名的，这些要用电话回访的方式沟通。

一开始照旧要以跟家长交换孩子研究情形为主，在将近竣事回访时，轻描淡写的问一句：xxx妈妈/爸爸，XXX孩子是要继续上课的吧，我们暑秋报名老生窗口期停止日期是X月X号，别忘了去报名哦。

这时候如果家长是继续上课的，一定会感谢老师的提醒。

如果不打算继续上了，也会很诚恳的和老师说明原因的，这时候我们要在备注那一栏写上原因，比如想出去玩啊，回老家啊，再考虑看看啊，或者再问问孩子等等，我们一定要备注好，准备下一次出击。

如果是考虑看看或者问孩子想法的话，补救措施很简单，接下来对这个孩子更加用心，服务更加周到，多关系孩子各方面的发展情况，多和孩子交流，课上多鼓励肯定，一般情况都会继续报名的。

电话催款的经典话术及流程

电话催款的经典话术及流程电话催款的经典话术及流程电话催收人员话术电话催收过程中的话术变化多端，需要催收员随机应变，与借款人周旋，最终达到催回款项的目的。

因此催收话术十分重要，好的催收话术能让债务人更快接受你并愿意缴完逾款，今天个性说网就跟大家分享一下电话催收的相关知识。

前期准备催收前要做好一切准备才能减少被债务人拒绝的可能，提高成功率，具体要做到以下几点准备工作：(1)要准备好客户的资料和准备好催收计划，把资料中重点如逾期金额、逾期产生的利息等标注清楚，做好催收准备。

(2)打电话前要心情平静，不要紧张跟害怕，说话应流畅、自信、不结巴。

(3)要坚持自己的立场，不要话题被带跑，最好在电话拨打前设计好话术。

催收话术流程第一选择好打电话时机被人催债可不是一件美好的事情，因此打电话的时间选择尤为重要，应当避开债务人家里有喜事的日子如结婚，生日乔迁等好日子，另外吃饭时心情会比较不错，应避免在这时段打电话，应该在下午2点左右，这时候人的精神比较的放松，比较容易接受。

第二注意说话语气跟语调电话催收是未见其人先闻其声，所以说话的语气跟语调都有所不同，有“4，3，2，1”的说法，也就是人与人在面对面沟通时，给他人的观感好坏，有40%决定于说话的语气，30%决定于说话的语调，20%决定于说话的速度，10%决定于说话的措词，而在使用电话沟通时，语调及语气更占了80%以上。

如果你的语气充满热情及感情，就算无法立即收回，也可以给客户留下良好印象，方便日后接触。

用词要平易近人，语速要适中，不能过快。

第三设计好开场白第一通电话打给债务人应该给他留下好印象，做到礼貌有理，展示个人的专业性。

在称呼上应称呼对方应“某某女士”或“某某先生”，接下来应做个简单的做好自我介绍，道清来意，消除对方防备感。

第四防止被拒打电话催债一般被拒的机率非常的高，一般对方会说：“我很忙”或者“我在开会”等借口拒绝你，那么该怎么减少被拒绝呢？不要说“您有时间吗？”在债务人借口说“我很忙”前应该说“耽误你两分钟时间”把时间掌握在自己手上，减少被拒可能。

关于电话催收培训ppt课件

（3）客称知道了就挂电（4）客电话无法接通/无人接听。（5）客手机停机。（6）客称出差在外地无法还款（7）困难客户（8）客称贷款钱是家人或朋友使用，让找他人。
26
1、（当天扣款失败）了解客户前一天已经答应存款没有扣到款原因（是银行原因还是客户原因）。如果是银行原因，不要让客户认为是我方原因，可让客去银行存对公. 如果是客户本身原因，要求客今天必须存对公告知明天就会逾期，影响个人信用。
8
电话催收
特点：催收量化成本相对较低
电话催收在收帐过程中起着非常重要的作用。但是，需要注意的是电话催收只是催款手段的一种，其效果在很大程度上取决于债权是什么类型，是什么类型的催收员在使用它。
电话催款人员的要求：专业知识，沟通技巧（步骤、说话口气、火候的掌握等）；权力（是否有权对罚息打折、对PT 案件时间范畴），丰富的社会经验（各类债务人的心理）。
客户受应收货款拖累，贷款公司薪贷客户还款日与发薪日有偏差
期类客户
有无在客户到期还款日前通知到借款客户本人
是否细心跟踪扣款回盘,做好二次通知
有无将通知的事情准确地表达清楚
内部的原因
让客户重视个人信用的重要性,扭转客户还款的拖、赖思想
2
逾期债权的分类
有能力有意愿无时间
外访人员要求：身体素质优秀、心理素质优秀、谈判沟通能力强、团队合作能力强
10
主讲人：Bill wang
11
通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款。
在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不同，可区别对待。

机器人智能催收话术(适合语音拨打)

机器人智能催收话术（适合语音拨打）1.通话礼仪(1)服务意识：感情，心境平和，不夹带个人情绪；(2)声音质量：发音准确、音量适中，语调柔和，语速中等；(3)语言质量：礼貌、简练、流畅、标准，且尽量不使用专业术语。

2.通话四要素(1)准备：查看账户基本资料，包括卡种、欠款币种、欠款金额、催收历史、还款记录、逾期记录、客户年龄层次、从事行业、所在城市、信用卡限额等，了解客户信息，做好心理准备；(2)接通：问候，告知对方自己的身份，确认对方身份(您好，这里是XXX 委托方或我受XXX委托，请问您是**先生/女士吗?);(3)通话：提醒客户安排还款，约好还款时间，解答客户疑问；(4)结束：使用“麻烦您尽快处理!”等类型的语句，做到语气诚恳，且待对方挂断后再挂电话)。

3.普通话术模板模板一：基础通话电催员：您好!请问您是XX 先生/女士吗?客户：我是。

电催员： X 先生/女士，这里是XXX 委托方或我受XXX 委托。

提醒您在XXX申请的这笔贷款已经逾期，麻烦您尽快处理。

客户：喔!我忘记了。

我这几天就会处理了。

电催员：X 先生/女士，您目前逾期金额为XXX元，麻烦您这两天尽快还款。

谢谢您!再见。

模板二：基础情况列举电催员：您好!请问您是XX先生/女士吗?客户：我是。

电催员：X 先生/女士，这里是XXX委托方或我受XXX委托，今天上午X点接到XXX 递交过来的材料，我是目前这个案件的负责人，我姓X。

关于你在XXXX 年X月X日在XXX 办理的XX 类型贷款，已经产生非常严重的逾期，请问您是否清楚?请问是什么原因导致了这么严重的逾期情况? (了解客户欠款原因)情况一：客户：我清楚，我会去还的，不用你们管。

电催员：您还不还款是您的个人行为，我们现在只负责案件的审核与告知义务。

情况二：客户：我经济困难/我失业了没收入/最近没钱等等电催员：您的困难我们可以理解，但是它不能作为理由或借口，请您尽快处理。

情况三：客户：利息太高不想还/怎么一直都没人通知我?电催员：首先您是成年人，需要对自己的行为负全部的责任；第二关于有没有通知到您，我们看的是证据，我们这里有自从您逾期开始所有的通知记录。

2-电催话术

那你到时候通过什么方式还进来？对公还款/存代扣卡那您的意思是XX号通过的对公还款/存代扣卡还款XX元对吗？是的 X先生，再次提醒您，您已经逾期X天，如果你继续逾期下去，可能会影响到你的征信记录，到时候你到任何一家金融机构办理贷款都会受到影响，所以请您务必遵守承诺，在约定的时间内把款换上好的，我马上去处理那您的意思是XX号通过的对公还款/存代扣卡还款XX元对吗？是的 X先生，再次提醒您，您已经多次承诺还款，如果这次还是无法兑现，公司不排除对你进行法律诉讼，到时产生的相关费用和法律责任都需要你全部承担，还请你务必遵守承诺。好的，我肯定按时还上
X先生，不管之前是什么原因逾期，我们暂时不再追究，现在款项最晚明天需要还进来，你看是今天还是明天去处理一下？
朋友开走/车辆二抵
那你到时候通过什么方式还进来？
X先生，既然车辆是您自己在用，也在正常享受贷款带来的实惠，您就应该及时的去还款，如果继续逾期，公司会安排工作人员上门催收，产生的相关费用需由您本人承担，您是今天还是明天还？
3-5天（非首次承诺）
X先生，您私自将车辆二抵，已经属于违法行为，你现在要么将车辆赎回，要么将我们公司的贷款结清，你如果还是不还款，公司会采取相应措施维护我们的利益。车子没了，我不会还款的
今天/明天（首次承诺）对公还款/存代扣卡
鉴于你还款记录比较差，麻烦您提供一下你爸妈的电话，如果你在约定时间内能够把钱换上，我不会联系他们，如果还不上，我们会让他们替您还款。号码是XXX 联系我就行了，我会还的
那随便你们吧
好的
根据实际逾期和GPS情况安排上门/收车
谢谢，再见！
谢谢，再见！

催收员26种施压话术(通用3篇)

催收员26种施压话术(通用3篇)拨打客户本人电话开场白：客服：您好，请问是先生/女士吗？客户：是的。

客服：您好，这里是XXXX，您的款项没有扣到，已经逾期天，请问是什么情况？拨打客户亲属电话开场白：客服：您好，请问是先生/女士吗？客户亲属：是的。

客服：您好，这里是XXXX，我找（客户姓名），请问他/她在吗？客户亲属如果说不在一起的，就问他/她有没有跟客户联系过客服：请问您最近跟他有联系过吗？客户亲属如果说没有联系过，看客户的逾期恶劣程度，斟酌是否告知亲属贷款事宜。

客服：(客户姓名)在我们这边的贷款已拖欠天，还没有还，他是不是出现了什么问题？麻烦您转告他，给我们复个电话，逃避解决不了问题，有困难可以跟我们说，不要不接听电话，好吗？也可引导亲属帮客户还款客服：他可能最近出现了资金困难，您看您方便帮他还一期的款项吗？钱也不是很多，您看是否愿意帮他一把。

避免我们老是给您电话，打扰到您的生活，是吧？常见逾期问题和应答：问题：客户回答最近都没时间客服：贷款逾期每天都会不断增加银行罚息，而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难。

您看是不是想办法抽空去还下款呢？问题：客户回答我出差在外地客服：您什么时候回来？你那可否通过其他途径还款？比如异地转账或是让朋友家人先去代还款。

客服：那您今、明天可以回来么？具体在什么地方方便告诉我吗？我帮您查询附近的银行网点？问题：客户称是帮朋友贷款的客服：这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的，如果没有及时还款，产生的不良影响都只会由您来承担。

方便的话将用钱人的联系方式告诉我们一下，我们也可以帮您一起提醒他。

问题：客户称已经还款客服：非常感谢您对我们工作的配合，可能是银行到账方面出了什么问题。

您先不要着急，我先跟您确认一下您的还款账户？还款金额？什么时间办理的还款？还款方式？问题：客户屡次承诺屡次爽约/失去联系客服：先生/女士在XXXX申请的一笔贷款已经逾期天，希望您能尽快联系并告知其办理还款，可能这类催收电话还会继续影响到您的正常生活，希望您能给予协助，我们将非常感谢您的配合，谢谢！问题：客户恶意拖欠不还款客服：您好，我们产品的特点就是'一次性全额到账，分期还款'，这已经缓解了您每个月的还款压力，签协议时您也已经承诺每月按时还款，这是您的义务，对吗？您不还款属于违约行为，希望您能从您自身利益角度出发，尽快办理还款问题：我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间。

催收相关话术

催收相关话术1.0目的规范逾期催收作业，提高效率，控制投诉风险。

2.0适用范围本规程适用于全公司范围内参与逾期催收人员的作业。

3.0术语定义案件——是指客户委托的待催收的欠款帐户。

债务人——是指我方受客户委托行使债权的对象。

逾期——是指根据与客户签定的合同中规则的，对于欠款时间在某一个范围内的案件状态的描述。

电催——即电话催收，是指催收员通过电话的方式与债务人协商还款的行为。

4.0电话催收作业规范4.1跟进时效按照客户要求进行操作4.2 话术规范A.原则1)应变处理：能根据不同情况使用不同的应辩方法，适当时候提出一些解决方案，然后直接去到最终解决方案：如何还款，还多少等；集中在目标\目的上，反问对方有何不同的建议2)情绪控制：能很好的控制个人情绪并主导对方达到有效沟通的目的；在清醒的情况下思路才会清晰，才能找到问题所在并想出解决方案；适时调整心情，不让某个恶语相向的通话对自己产生持续的影响3)话术运用：能很好的根据案件进展使用不同的专业术语达到施压目的，问问题需要技巧引导对方达到通话目的：还多少钱.如何还.何时还等等；说话要大众化，避免与对方说行内术语4)时间控制：不啰嗦，掌握重点，对方的私事不做干预，不做评价，不做建议，及时切断与案件无关话题，做到收放自如，主导整个谈判过程，清楚知道自己的底线和目的，让对方感觉到你有不可动摇的力量；通话结束后应避免长时间讨论持卡人（债务人）的催收情况，影响其他同事的催收5)语调运用：能根据持卡人（债务人）的情绪和态度使用不同的语调。

要友善但不要过火，要有礼貌但态度坚定，要避免说出“哎，呀，耶”等拖拖拉拉结束语；不要在通话时吃东西，此行为对对方来说最没有礼貌和最不受尊重B.规范1)通话中必须先与对方进行身份及欠款事实的核实，在无法确认对方身份的情况下不得贸然采取催收动作，并以**先生.**小姐称呼2)在催收过程中需要引述《刑法》等相关法律条文时，应严格按照条文内容进行引述，不得歪曲.夸大该条文的字面及实质内容3)催收的作业时间应为每天早上7:00至当晚22:00，严禁在此时间范围外采取任何催收行动4)遇到对方否认开卡（欠款）需及时反馈至客服部，并暂时停止催收，直到客服部提示下一步行动5)使用正规的身份催收：受**（客户）委托的嘉亿信合资产管理有限公司，或简称“嘉亿信合”，严禁使用其他违背公司身份的其他身份催收，如：**银行.**银行法务部.银联.“公.检.法”等其他不实身份6)催收过程中严禁使用侮辱性.辱骂性.攻击型.挑衅性.恐吓威胁性等语言和语气7)严禁使用或威胁使用暴力或其他犯罪手段对任何人（包括持卡人的亲属.联系人.朋友.同事等）的人身.名誉或财产进行伤害8)与第三方联系时须注意控制致电频率，致电频率不应该超过每天2次，对于明确无法提供持卡人有效信息或明显表现出强烈不满的第三方，应立即停止联系。

催收话术培训

情况下，有没有准备好相关应诉材料？此次银行将最终材料移交给我所，我想银行目前由被动方变为了主动方，在案件委托函上明确表示要坚决通过法律途径解决债务纠纷。如果没有疑议，我们将去掉调解环节，请你三个工作日内准备好材料并与我联系。
• 6、债务人想要调解 • X先生，在这么多中，我想无论是银行方面还是相关律所已经与你调解过无数次，你的每一次调解都记录在
调解失败后发报案短信，切记不要立即发送，应该隔天发
跳票或者债务人质疑我方身份时或寄送或以彩信形式
针对重复委案的较有效果，更符合司法流程，切记在开庭之前发
注意投诉风险，不要写 பைடு நூலகம்银行，直接写信用卡尾号即可，需要打配合
自首短信回款率没有开庭回款率高，但是针对老赖有一定震慑力，需打配合
后整理。 • 2、额度低、长账龄 • 有很多额度在几千元，甚至不足一千元的案件，当我们看到债务人高额的利息和滞纳金，还未打电
话就产生了畏难情绪。 • 有还款行为的可以适当在谈判后段引导债务人提出减免，但不能一味谈减免。 • 没有还款行为的应当以法催进行，针对其没有还款行为，追究其法律责任。 • 3、盗办多 • 盗办者与债务人的关系，没有关系的要尽量抓住有关系的证据，并例行询问报警记录，要求传真，
案，之前我也明确告知了，银行不允许律所与你进行调解协商，因为你无非是想拖延时间而已。所以我仍然怀疑你在继续恶意拖延时间！ • 7、债务人言“起诉我好了！” • 挂电话前务必要核实他的户籍地住址和暂住地址，如果债务人不肯说，那么结束语这样说：你的相关律师函与报案材料我会移交给材料科，后期材料科会与你联系！ • 8、债务人追打电话，情绪激动 • 超过两遍就让其他人接，称律师去材料科准备诉讼材料了，晚点再打。 • 9、债务人承诺还款 • X先生，目前银行是拒绝与你协商还款的，你作出的所有承诺将视为恶意拖延时间，一旦落实，这将作为我方有利证据，从而加重对你的刑罚，所以我个人建议你不要轻易再次做调解，准备材料应诉即可。法院怎么判，我方都予以认可。说白了银行此次就是要惩罚长账龄的债务人，银行再三反馈，因你屡次未能履约，现在拒绝与你沟通，拒绝你还款。

培训机构续费话术电话短信和群内催费篇

培训机构续费话术-电话/短信和群内催费篇文档说明：对于续费催费的操作原则是：一催费的对象是通过官方/群内等公众发布续报信息，未续费的家长；二对于续费意向强，但在还未在前期续费的家长，可只先发送短信或微信通知，再未收到回复时，再进行电话联系；三对于续费意向一般的家长，直接电话沟通续费。

一、电话催费（一）前期工作1、学管师提前一个月左右开始关注孩子。

找孩子的授课老师了解孩子的学习情况，让授课老师协助学管师做学生的阶段总结，这样老师跟家长沟通的时候就会有话可说。

2、找孩子谈话，了解孩子是否有继续辅导的想法。

当学管师和孩子意见一致的时候，和家长的沟通就会变得轻松。

3、整理好生源分析表根据家长意向等级安排催费工作，提前备好交谈切入点：节日问候、告知培训机构有某项活动，邀约业家长参加、孩子学习情况回访。

（二）催费整体流程第一步：标注出一些铁杆家长，几乎每次都会报名的，以短信的方式发提醒信息。

亲爱的xxx妈妈/爸爸：您好，X月X号是我们暑秋报名的老生窗口期截止日期哦，别忘了!抓紧时间哦，如果时间来不及，跟我说一声，我来帮您预约。

收到回复哈!对这样的家长，一般这样的信息就足够了。

家长回复了就在表格上做好记号，如果家长没有回复，一定要电话确认，防止家长没留意到。

第二步：标注出很可能会继续报名的，这些要用电话回访的方式沟通。

一开始还是要以跟家长交流孩子学习情况为主，在快要结束回访时，轻描淡写的问一句：xxx妈妈/爸爸，寒春孩子是要继续上课的吧，我们暑秋报名老生窗口期截止日期是X月X号，别忘了去报名哦。

这时候如果家长是继续上课的，一定会感谢老师的提醒。

常用账款催收电话沟通技巧培训

常用账款催收电话沟通技巧培训当你和客户通过电话进行沟通时, 客户将会以你在电话中的声调语气来想象你的形象, 你可利用 PICTURE(意思是将你形象化这几个英文字母来记住这些电话沟通技巧。

· P— PITCH(声调演讲专家建议人们在谈论正式的议题时,可降低你的声调。

因为这样做会让你的听众更能集中注意力聆听你的内容、让你说话时更显得专业,同时能让你要传递的讯息更清楚的传递给你的听众。

· I— INFLECTION(音调变化请不要以一成不变的音调与你的客户说话,在每一句你所想传递的重要部分,请你提高音调或加重语调, 将会大大帮助客户注意你想传递给他的讯息。

· C— COURTESY(礼貌一般生活上所需要注意的礼节,在电话礼貌上全部用得上,但由于无法看到彼此的面部表情,请你更需要注意各种礼节。

· T— TONE(语气你常常会发现,并不是由于你所表达的意思与别人不同,而是你与别人所用的语气不一样, 造成对方对你整个要表达的意思有不同的解释与概念。

请切记,你的语气会让对方感受到你对他的真诚度、你对你自己的信心,以及你对你要阐述的内容兴趣有多大。

· U— UNDERSTANDABILITY(清晰度在你与对方通话时, 请你不要边吃东西边说话, 请你避免嚼口香糖、喝饮料、或是吃食物等,因为在嘴里含着东西说话,会让你的客户马上感觉你非常不尊重他,同时也会影响你与对方沟通的效果。

· R— RATE(说话速度一般我们说话的速度是一分钟 120个字, 而一分钟我们则可听入 418个字,并以一分钟 2,000个字的速度来思考。

也就是说,如果一个人说话速度太快的时候,其他的人将只会注意这个人说话的速度有多快,却不会注意这个人他想传递给对方的讯息是什么 ; 然而如果你说话速度太慢,你可能会让对方失去耐性,因为他会很想帮你把话说完,那么沟通最主要的功能就无法达到了。

· ENUNCIATION(发音众所周知,在语言里有许多发音是非常类似的,尤其透过电话与客户沟通时,常常因为发音的不正确而导致对方完全误解你的意思。

电话催款的经典话术及流程电话催收人员话术

电话催收过程中的话术变化多端，需要催收员随机应变，与借款人周旋，最终达到催回款项的目的。

因此催收话术十分重要，好的催收话术能让债务人更快接受你并愿意缴完逾款，今天话术一生网就跟大家分享一下电话催收的相关知识。

前期准备催收前要做好一切准备才能减少被债务人拒绝的可能，提高成功率，具体要做到以下几点准备工作：(1) 要准备好客户的资料和准备好催收计划，把资料中重点如逾期金额、逾期产生的利息等标注清楚，做好催收准备。

(2) 打电话前要心情平静，不要紧张跟害怕，说话应流畅、自信、不结巴。

(3) 要坚持自己的立场，不要话题被带跑，最好在电话拨打前设计好话术。

第二注意说话语气跟语调电话催收是未见其人先闻其声，所以说话的语气跟语调都有所不同，有4，3，2，1的说法，也就是人与人在面对面沟通时，给他人的观感好坏，有40%决定于说话的语气，30%决定于说话的语调，20%决定于说话的速度，10%决定于说话的措词，而在使用电话沟通时，语调及语气更占了80%以上。

如果你的语气充满热情及感情，就算无法立即收回，也可以给客户留下良好印象，方便日后接触。

用词要平易近人，语速要适中，不能过快。

第三设计好开场白第一通电话打给债务人应该给他留下好印象，做到礼貌有理，展示个人的专业性。

在称呼上应称呼对方应某某女士或某某先生，接下来应做个简单的做好自我介绍，道清来意，消除对方防备感。

第四防止被拒打电话催债一般被拒的机率非常的高，一般对方会说：我很忙或者我在开会等借口拒绝你，那么该怎么减少被拒绝呢？不要说您有时间吗？在债务人借口说我很忙前应该说耽误你两分钟时间把时间掌握在自己手上，减少被拒可能。

电商客服培训-催付话术66条

活动之后大量拍下没付款订单，想追单，又觉得追单话术千篇一律，吸引不了顾客的注意力。

特此做了收集，各种风格的催付话术，有严谨规范的，有调皮卖萌的，可以随意选用。

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