前厅服务关键接触点

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酒店接触点研究

酒店接触点研究摘要：本文首先列举了酒店前厅、客房和餐饮的一些重要接触点，其次从重要接触点出发，提出了员工管理的策略，最后从四个方面总结出保障策略构想。

关键词：酒店服务接触接触点随着体验经济时代的到来，中国酒店业面临着更大规模和更高层次的竞争。

酒店服务质量成了业界人士和专家学者研究的对象，而服务接触作为服务质量和顾客满意度的表现平台，其重要性也越来越受到关注。

一、酒店接触点（一）前厅重要接触点①进门:这里是顾客进入大厅的首要环节，也是其与一线员工发生首次服务接触的点。

主要的关键事件包括有:对一线员工的接待态度感到不满，因员工对自己不够关注而不满等;②接待:这里是顾客与一线员工经常发生接触的点。

主要的关键事件包括因办理入住登记时效率低下而不满，分配房间需要等候很长时间而不满等。

③问讯:和接待点一样，也是顾客与员工经常可能发生交互的时刻，关键事件包括了对服务员能准确询问和记录宾客的需求和信息而满意、因为员工解释业务信息不清而不满等。

④收银:一般是顾客离店时要与顾客接触的环节，是最后影响顾客满意的接触点之一。

主要的事件包括了因为账单错误而不满等。

（二）客房重要接触点①进房服务主要的关键事件包括：在搬运行李时非常尽心，顾客感到很满意;因员工索要小费支付而不满等;②楼面接触:这里是与顾客客房紧密联系的通道。

顾客与员工在此会发生不少接触。

主要关键事件包括:向员工咨询时态度不够耐心而不满，由于员工在楼面与顾客相遇时对其关注度而不满等。

③个别服务:在客房部门，“个别服务”是顾客尤为关注的服务接触点，因为它与顾客的个性化感受紧密联系，是酒店给顾客创造美好感知的加分点。

尤其是一线员工的细节行为，特别能引起顾客的满意或不满。

主要的关键事件包括了顾客对员工送茶水的时间分寸把握不当而不满等等。

④卫生服务:这是酒店客房员工在服务中必须满足客人的基本要求，如果客房不能保证较好的整洁面貌，顾客首先就会非常不满。

（三）餐厅重要接触点①点餐:顾客进入餐厅后，会先从点餐接触点开始经历与员工的一系列服务，主要的关键事件有:因为订单失误而造成顾客不满等;②餐间服务:这是顾客在等待送餐以及用餐上菜之间与顾客的接触点，主要的关键事件描述包括顾客因员工服务态度不够耐心而不满等。

餐饮前厅服务岗位职责

餐饮前厅服务岗位职责餐饮前厅服务是餐饮行业中非常重要的一个岗位，是联系客户与餐厅之间的桥梁。

餐饮前厅服务人员承担着许多职责，包括接待客人、引导客人就坐、提供菜单和菜品推荐、接收客人的点菜以及安排用餐过程中的各项服务等。

以下是餐饮前厅服务人员的具体职责：1. 接待客人：餐饮前厅服务人员是餐厅的第一视觉接触点，需要友好、热情地接待客人。

当客人进入餐厅时，前厅服务人员应主动迎接客人，礼貌地用中文问候客人，并引领他们到座位。

2. 引导客人就坐：前厅服务人员需要根据客人的要求或餐厅的安排，指引客人前往适当的座位。

他们应根据客人的人数、隐私需求以及吸烟或非吸烟区域的要求来决定座位安排。

3. 提供菜单和菜品推荐：前厅服务人员会在客人就坐后主动为客人提供菜单，并根据客人的口味、饮食偏好以及特殊需求，提供建议和推荐菜品。

他们需要对菜单上每道菜品的成分、制作方法以及特点有一定的了解，以便能够准确地向客人解释并推荐。

4. 接收客人的点菜：客人点好菜后，前厅服务人员需要准确地记录客人的点单，并将订单交给厨房或后厨。

他们需要与厨房保持良好的沟通，并及时了解菜品的准备情况，确保菜品能够按时、准确地上桌。

5. 安排用餐过程中的各项服务：前厅服务人员需要关注客人的用餐需求，在客人用餐过程中提供及时的服务。

他们需要确保客人餐具、饮料等的供应充足，及时清理空桌，为客人清晰桌面，清除碎渣等。

同时，他们还需要密切关注客人的需求，及时回应客人的要求或投诉，并与厨房和其他服务人员协调配合，确保客人的用餐体验尽可能完美。

6. 结账和送客：客人用餐结束后，前厅服务人员需要为客人结账，并提供发票或收据。

他们需要熟悉餐厅的收银系统，并确保账单的准确性。

在客人离开时，前厅服务人员应礼貌地道别，并感谢客人的光临。

除了以上职责，餐饮前厅服务人员还需要具备良好的团队合作能力和沟通能力，与其他餐厅员工密切合作，确保整个用餐过程的顺利进行。

他们还需要保持良好的形象和仪态，穿着整洁，为客人留下良好的印象。

酒店前厅部宾客服务中心对客人的服务

酒店前厅部宾客服务中心对客人的服务一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。

在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。

因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。

前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。

它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。

与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。

内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。

因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。

目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。

前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

前厅服务员的工作职责范文(4篇)

前厅服务员的工作职责范文（____字）1. 岗位简介前厅服务员是酒店中最具有代表性的岗位之一，他们是酒店客人在酒店期间的主要接触点。

他们的工作职责包括接待客人、提供酒店服务、解决客人问题以及与其他部门合作，确保客人满意和酒店流畅运营。

以下是前厅服务员的具体工作职责范文，供参考。

2. 工作职责2.1 客人接待作为前厅服务员，首要的工作职责是热情接待客人。

当客人进入酒店大堂时，前厅服务员应立即行动，主动迎接客人，询问客人需求，并根据客人的需求提供帮助和建议。

同时，在客人办理入住手续时，前厅服务员应向客人提供相关信息，如酒店设施、服务以及酒店政策等，并解答客人的问题。

在客人入住过程中，前厅服务员还应不断关注客人的需求，并提供帮助和服务。

2.2 入住登记另一个重要的工作职责是办理客人的入住登记手续。

前厅服务员需要核对客人的身份证件和预订信息，并确认客人的预订和支付情况。

在完成登记手续后，前厅服务员还需为客人发放房间卡，并向客人介绍房间设施和服务。

2.3 房间分配和安排在客人入住时，前厅服务员需要根据客人的预订信息和要求，进行房间分配和安排。

前厅服务员需要根据客人的喜好、需求和酒店的实际情况，合理分配房间，确保客人满意。

如果客人对分配的房间不满意，则前厅服务员需要尽力调整并提供解决方案。

2.4 处理客人问题和投诉在客人入住期间，前厅服务员可能会遇到各种问题和投诉。

他们的工作职责之一是及时处理客人的问题和投诉，并尽力解决问题，确保客人满意。

当客人提出问题或投诉时，前厅服务员应耐心听取客人的意见和需求，并与客人沟通，了解问题的具体情况。

在了解问题后，前厅服务员需要寻找解决方案，并与相关部门合作，解决问题。

同时，前厅服务员还需及时向上级报告问题，并做好记录，以便酒店能够及时处理和改进。

2.5 管理客人账务前厅服务员还需要管理客人的账务。

他们需要核对客人的房费、餐费等消费情况，并根据酒店政策进行结算。

在客人结账时，前厅服务员需要详细说明费用明细，并提供发票和相关证明。

酒店接触点

一、酒店接触点（一）前厅重要接触点。 1．进门。这里是顾客进入大厅的首要环节，也是其与一线员工发生首次服务接触的点。主要的关键事件包括有：对一线员工的接待态度感到不满，因员工对自己不够关注而不满等。 2．接待。这里是顾客与一线员工经常发生接触的点。主要的关键事件包括因办理入住登记时效率低下而不满，分配房间需要等候很长时间而不满等。 3．问讯。和接待点一样，也是顾客与员工经常可能发生交互的时刻，关键事件包括了对服务员能准确询问和记录宾客的需求和信息而满意、因为员工解释业务信息不清而不满等。 4．收银。一般是顾客离店时要与顾客接触的环节，是最后影响顾客满意的接触点之一。主要的事件包括了因为账单错误而不满等。（二）客房重要接触点。 1．进房服务。主要的关键事件包括：在搬运行李时非常尽心，顾客感到很满意；因员工索要小费支付而不满等； 2．楼面接触。这里是与顾客客房紧密联系的通道。顾客与员工在此会发生不少接触。主要关键事件包括：向员工咨询时态度不够耐心而不满，由于员工在楼面与顾客相遇时对其关注度而不满等。 3．个别服务。在客房部门，“个别服务”是顾客尤为关注的服务接触点，因为它与顾客的个性化感受紧密联系，是酒店给顾客创造美好感知的加分点。尤其是一线员工的细节行为，特别能引起顾客的满意或不满。主要的关键事件包括了顾客对员工送茶水的时间分寸把握不当而不满等等。 4．卫生服务。这是酒店客房员工在服务中必须满足客人的基本要求，如果客房不能保证较好的整洁面貌，顾客首先就会非常不满。（三）餐厅重要接触点。 1．点餐。顾客进入餐厅后，会先从点餐接触点开始经历
与员工的一系列服务，主要的关键事件有：因为订单失误而造成顾客不满等。

前厅服务的关键时刻

和颐酒店的小丽。祝您早日康复？千万别落下姓氏，容易出大事。下次你不来我这去哪？
付出有结果吗？
离店关注
这下面是什么？爱
入住关注在住关注
爱
预订关注
客人怎么评价我们？
结束
感谢聆听
出名了。
五、打车：同样，行李多的送一送；下雨天客人雨里打车你心理过得去？粗心大意的客人给车牌号记录在卡片上送给他，留下你的名字，没准第二天你成网红了。
—离店—
六、回访：
客人走的时候很急，不知道错过车没，你隔一个小时发个短信。赶上了，你悬着的心落下了。错过了，今晚又消费一晚；
客人走时病了，晚上再发个微信关心下：亲爱的张先生，我是
前厅服务中主要关键时刻
入预
在
退房
住
住
订
还有哪些可以拓展的接触点？
预订
问候听取要求问询叫醒
回访
问候
入住
登记
投诉
离店
送别
倾听
表示
欢迎
理送
借物
问候
打车
信心告知
预测客户
需求
在住
偶遇客人
核对账目
行李寄存
—预订—
一、问候：声音亲切，有愉悦感；
给客人营造温馨第一印象；就是
在忙，接电话也要立刻转变。客
五、道别：与客人道别时将酒店基
本情况提供给客人。重要的是告知客人如何获得帮助；谁能帮助。先找你总比找400好。再说，踏实。
六、礼送：客人的行李较多、生病
等不方便时刻要主动安排或者提供帮助。根据情况确认后期是否要再
进行跟进，及时反馈；
—在住—
一、偶遇客人：多关心居住情况，

前厅服务之认识前厅部

应对挑战的策略与建议
总结词
面对未来的发展趋势和挑战，前厅部需要采取积极的策略和建议来应对。
详细描述
建议前厅部不断进行技术更新和服务培训，提高员工的综合素质和专业技能，以适应市场变化和客户需求。同时，加强与其他部门的沟通和协作，共同提升酒店的品牌形象和
服务质量。
THANKS
谢谢您的观看
总结词
随着消费者对服务体验要求的提高，对个性化服务的需求也日益增加。
VS
详细描述
前厅部需要针对每个客人的需求和喜好提供定制化的服务，从房间布置、餐饮选择到活动安排等。
竞争激烈的市场环境
总结词
当前酒店行业竞争激烈，前厅部需要不断提升自身的竞争力。
详细描述
除了提供优质的硬件设施和服务外，前厅部还需要通过市场分析和营销策略来吸引更多的客户。
营销策略提供参考。
02
前厅部员工素质要求
语言能力
熟练掌握普通话
前厅部员工需要能够流利、准确地使用普通话，以便与客人进行沟通。
掌握外语
对于国际酒店的前厅部员工，掌握一门或多门外语（如英语、法语、德语等）是非常重要的，以便更好地与外籍客人沟通。
沟通能力
善于倾听
前厅部员工需要具备良好的倾听能力，能够理解客人的需求和问题，并及时作出回应。
责客房预订和接待客人，而客房部则负责客房的清洁和维护。
02
与餐饮部的关系
前厅部与餐饮部也有密切的联系。前厅部可以为客人推荐餐厅和菜品，
而餐饮部则负责为客人提供美味的餐食。
03
与营销部门的关系
前厅部与营销部门合作，共同推广酒店产品和服务，吸引更多的客人入
住。同时，前厅部也可以向营销部门反馈客人的需求和意见，为酒店的

销售案场软服务关键点提示

样板房客服：全程陪同客户参观样板房，在无销售情况下向客户做简单介绍（样板房不配备客服的售楼处可省略）
开启客户舒适之旅的第五个关键触点：
水吧服务：对客户的关注应该从客户出现在水吧区域便开始延伸，而非从客户落座后的点单开始。因此水吧岗位应该关注到水吧入口，或者连接水吧与大堂的楼梯，这样可以在客户进入我们视线的第一时间便能进行鞠躬，微笑。让客户感觉到我们的关注。酒水牌时刻准备在手边，客户在落座过程中直接点单，这样便不会打断客户的聊天。低矮家具我们应该采用蹲式服务，上饮品时客服应正面面对客户，同时先要完全蹲下后方能在取出托盘当中的饮品为客户奉上。
销售案场的每一个服务人员都应该能够为客户展开3D电影般的立体场景，开启那样一扇大门，进入的是不一样的世界，感受的是不一样的服务，我们为客户演绎一个故事，演绎一种他们憧憬的生活！一种以人为本的生活！
把握售楼处对客服务的每一个触点，精致服务，每一小的细节都不能放过！精致一点一滴
样板房客服：接到通知后，准备好干净的鞋套在门口迎接客户，客户进入样板间，30度鞠躬并微笑问候：“您好，欢迎参观样板房”双手向客户递送鞋套引客户入座。采用蹲姿协助需照顾客户（老人、小孩、孕妇、行动不方便人事）更换鞋套。客户离开时：“请慢走，期待您再次光临” 样板房不是您休息轮换的岗位，客户最为关注样板间的空间、装饰、每一个样板房都能唤起客户对未来生活的热情。您优雅的服务能够促发客户对高端生活品质的憧憬。你的服务应该和未来的家相得益彰。
开启客户舒适之旅的第一关键触点：
车场岗：为开门护顶，在打开车门的一瞬间，你的微笑问候：您好，欢迎参观XX项目。用微笑与问候给客户国宾般的礼遇。
提示：从陌生到熟悉来自于每一次沟通，打开车门的微笑可以化解客户对于陌生环境的警惕与怀疑。亲切的问候能够进一步增强客户的信任感和舒适感不能忽视的细节，精致来自于每一个细节的关注

什么是服务接触点？餐厅如何赢取回头客？

服务接触点指的就是餐厅员工与客人之间的一种互动点，在这个点上，餐厅通过员工的服务将企业的形象传递给了客人。

设想如果客人在餐厅里问路，服务人员不仅指明方向，而且还亲自陪同客人到达他想要去的地方，这样的接触点必定是令客人满意的。

有一本书叫做《关键时刻》，写的是詹·卡尔森在1981年进入北欧航空公司（SAS）担任总裁的时候，该公司已连续亏损，金额相当庞大，然而不到一年的时间，通过盯住“关键时刻”，卡尔森就使该公司扭亏转盈。

卡尔森创造了“关键时刻（The Moment of Truth）”这一词语，并通过一系列的管理手段，让关键时刻成为客人满意而难忘的时刻。

卡尔森认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，这个时刻决定了公司未来的成败。

他估计，SAS 公司每天有50000个关键时刻。

他还认为，顾客之所以抱怨，很大程度上就是因为员工没有代表企业，在关键时刻给顾客提供正确的服务，或没有提供顾客真正想要的服务。

美国酒店伙伴管理公司根据卡尔森的观点，研究并确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键时刻，比如顾客预订客房、需要叫醒服务等，为了不断创新关键时刻的服务，他们将39个关键时刻分别排列在一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，用游戏来训练员工对关键服务点的程序和诀窍的掌握和运用。

他们把39个关键点的每个接触看作是一次服务机会，酒店员工可以利用这些机会，为客人创造一个良好的服务体验，使客人有宾至如归的感觉。

对一家餐厅来说，每天、每月、每年都有不计其数的对客服务接触点。

在日益竞争激烈的市场环境中，餐厅如何生存，如何在竞争中脱颖而出，管理驾驭好这些接触点（也就是餐厅的关键时刻），必定会为餐厅带来良好的口碑，创造出惊人的效益。

找到接触点，就可以通过让员工问以下问题来增强服务的主动性，落实到服务行为，从而给客人传递一种美好体验的信息：我怎样利用这个服务机会，使顾客更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为顾客提供更多的信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心并且省去许多烦恼？我为餐厅争取到这位顾客了吗？深谙此道的餐厅在经营管理中，都会对各个接触点制定出明确的服务规范和标准，并以此加强对员工的训练，引导员工对关键时刻给予特别的关注和重视。

前厅接待服务及案例

总结
良好的预订和入住体验能够让客户感受到酒店的热情和贴心，提高客户满意度。
成功案例二：特殊需求处理与个性化服务
总结词
针对客户的特殊需求提供个性化服务，能够赢得客户信任和忠诚度。
详细描述
某客户因身体原因需要特殊照顾，酒店员工在了解到客户需求后，主动安排房间，并提供轮椅服务等贴心服务，使客户感到倍受关爱。
总结
个性化服务能够让客户感受到酒店的关心和体贴，提高客户忠诚度。
失败案例一：沟通不畅导致的投诉
总结词
沟通不畅容易导致误解和不满，影响客户体验和满意度。
详细描述
某客户在办理入住时，因员工沟通不畅导致出现误解和不满，客户要求换房未得到及时处理，最终导致投诉。
总结
良好的沟通能够减少误解和不满，提高客户体验和满意度。
提供洗衣服务
提供健身房和游泳池的使用
为客人提供洗衣服务，并告知其洗衣价格、洗衣时间等细节。
为客人提供健身房和游泳池的使用，并告知其开放时间等细节。
离店结账流程
确认离店时间
提前确认客人的离店时间，以便为其办理退房手续。
办理退房手续
客人办理退房手续时，前台工作人员应询问其退房原因、检查房间设施是否完好等。
预留房间
根据客人需求，为其预留房间。
受理渠道
酒店官网、第三方平台、电话等。
确认价格
根据客人需求，确认房间价格、优惠政策等。
确认入住细节
确认客人的入住时间、入住方式（是否需要接机）等细节。
入住接待流程
热情迎接
客人到达酒店后，前台工作人员应热情迎接，并询问其预订信息。
办理入住
根据客人提供的证件，为其办理入住手续，并介绍房间设施、服务等内容。

前厅服务员的电话服务技巧（共5则范文）

前厅服务员的电话服务技巧（共5则范文）第一篇：前厅服务员的电话服务技巧（共）前厅服务员的电话服务技巧练好接听电话的基本功1．要简短接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。

2．要直白接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

3．要负责在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。

如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。

4．要礼貌对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。

自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

5．要文明接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：（1）无礼。

客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。

比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。

接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。

（2）傲慢。

接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。

这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。

接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随便”。

（4）急躁。

在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。

酒店前台服务十大关键点

关键要点具体操作重点参考指引微笑服务遵循10-5FL标准，把发自内心的、真诚的微笑送给客人。

应知应会
入住洗漱用品、马克杯的提醒酒店倡导环保理念房内不配牙膏、牙刷，但是有毛巾拖鞋，如有需要可在自动
售货机内购买。

大堂消毒柜内有马克杯，可免费取用。

前台手册
入住时电梯的指引与道别“您的房间在**楼，电梯这边请，祝您入住愉快（同时用手指引方向)前台手册
办完退房手续后的“告别声”“您的退房手续已办完，欢迎您下次光临”前台手册
电话接听—听明客人用意后及时回
应
不要客人问一句答一句前台手册
电话接听—道别致谢“谢谢您的来电，再见”前台手册
双手递送物品注意递账单、笔、剪刀时注意的问题应知应会
站姿不趴前台、不靠墙、手不插兜应知应会
带客看房时积极介绍房间推销会员及目前推广活动的介绍“看房介绍用语”注意电视、电脑、门外筒灯的开关电视8:30—23:30灯光管理制度
前台对客服务当前十大关键点。

前厅服务关键接触点

第二节
接触点的重要性

服务接触点－全员营销的落地点
酒店的品牌是靠酒店全体员工甚至包括频繁活动在酒店附近的人员在维护的，每个小环节都可以是摧毁酒店的那个小原子弹．而对酒店人来说，一个微笑，一句问候或极其微笑的一个举动就可以轻易地移除这原子弹，树立良好的酒店形象
思考？ 1.我怎么样利用服务机会，使客人感到更受欢迎 2.我怎么样利用服务机会，为客人提供更多的信息 3.我怎么样利用服务机会，使客人感到更加愉悦 4.我怎么样利用服务机会，使客人感到倍受关心并且省去许多烦恼 5.我为酒店赢取这个客户了吗
【案例】进出电梯一天，一位客人楼层乘坐酒店观光电梯准备有3次重复下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。于是员工改按了三楼的按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。
作为酒店的咽喉———门童岗，如何让客人在短时间内，认知门童的服务，享受到酒店服务的温馨，这就必须要求服务人员在对客服务中具备以下三个要素。 ◆ 1、细心观察细心观察包括观察客人到店的交通工具、性别、年龄、衣着、随身物品等信息，从而推断出客人是本地人还是异地人，是商务客人还是政府官员，是刚下飞机还是刚下火车等等。
【点评】：员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。

酒店前台总结细致入微的服务细节

酒店前台总结细致入微的服务细节在过去的一年里，我担任酒店前台工作，通过与客人的互动和不断改进服务，我的工作经验和技能得到了显著提升。

本文将分享我在做好前台服务过程中所注重的细致入微的服务细节。

1. 热情友好的问候作为酒店前台的第一接触点，给客人留下积极而友好的第一印象非常重要。

我始终保持微笑，用热情的语气问候客人。

无论客人素未谋面还是熟客，我都能及时回应并主动询问他们的需求和要求。

这种热情友好的问候能为客人提供舒适和愉快的入住体验。

2. 专业的知识和沟通技巧作为前台工作人员，我深知提供准确和有趣的信息对客人的重要性。

我不仅掌握了酒店的各项服务和设施信息，还努力了解周边景点和交通等信息，以便能够为客人提供更专业的建议和帮助。

同时，我注重良好的沟通技巧，关注客人的需求并耐心倾听他们的问题和反馈，以确保能够及时解决问题并提供满意的服务。

3. 注重细节的客房准备一个舒适、整洁的客房环境对客人的入住体验起着至关重要的作用。

在客房准备过程中，我注重每一个小细节。

我会提前检查房间是否整洁、设施是否完好，并为客人准备好充足的洗浴用品、毛巾等物品。

我还会根据客人的特殊要求进行个性化的布置，如提供额外的枕头或毯子等。

这些细致入微的服务能够让客人感受到酒店的关怀和体贴。

4. 快速高效的入住和退房流程办理入住和退房手续是客人在酒店前台的主要事项之一，我非常重视这一环节。

为了提高效率，我会在客人抵达前提前准备好相关文件和表格，以节省客人等待的时间。

我会确保客人填写的表格准确无误，并迅速处理他们的入住手续。

同样地，我也会在客人退房时迅速结算并提供相应的发票。

通过这种快速高效的流程，我为客人节约了宝贵的时间，给予了他们良好的印象。

5. 关注客人的需求和意见为了不断改进服务质量，我始终关注客人的需求和意见。

我会在客人入住期间及时询问他们的满意度，并倾听他们的建议。

我会记录下他们提出的问题和意见，并积极与相关部门合作，及时解决问题。

酒店前厅部创新服务工作计划

酒店前厅部创新服务工作计划在当今竞争激烈的酒店行业中，优质的服务是吸引客人和保持客户忠诚度的关键。

前厅部作为酒店的门面和客人的第一接触点，其服务质量直接影响客人对酒店的整体印象。

为了提升酒店前厅部的服务水平，给客人带来更加独特和满意的体验，我们制定了以下创新服务工作计划。

一、服务理念创新1、从“以酒店为中心”转变为“以客人为中心”加强员工培训，让每一位前厅员工深刻理解客人需求至上的理念。

通过案例分析、角色扮演等方式，培养员工主动关注客人需求、解决问题的能力。

设立客人反馈机制，鼓励客人提出意见和建议。

对于积极采纳并实施的建议，给予客人一定的奖励，如优惠券、升级房型等。

2、打造“个性化服务”品牌建立客人档案，记录客人的喜好、特殊需求等信息。

在客人再次入住时，能够提前为客人准备好符合其喜好的房间布置、餐饮安排等。

推出“定制化服务套餐”，客人可以根据自己的需求选择不同的服务组合，如接送机服务、旅游咨询与规划、私人管家服务等。

二、服务流程创新1、简化入住和退房手续引入电子签名和在线支付系统，减少纸质文件的使用，提高办理效率。

提前与客人沟通，了解客人的预计到达时间和需求，提前做好房间准备和相关安排，让客人能够快速入住。

2、优化行李服务为客人提供行李寄存的可视化管理系统，客人可以通过手机实时查看行李的存放状态。

增加行李搬运设备，如小型推车、电动扶梯等，减轻员工劳动强度，提高服务效率。

3、设立快速通道对于VIP 客人、常客和有紧急需求的客人，设立专门的快速通道，提供优先办理服务。

三、服务设施创新1、打造智能化前厅安装智能自助终端机，客人可以自助办理入住、退房、打印发票等业务。

在前厅区域设置电子显示屏，实时展示酒店的活动信息、周边景点推荐、天气预报等。

2、提升休息区品质重新规划前厅休息区，增加舒适的座椅、充电设施、免费WiFi 等。

提供多样化的饮品和小吃，如现磨咖啡、特色茶点等。

3、设立儿童游乐区在前厅开辟专门的儿童游乐区域，配备一些简单的游乐设施和玩具，让带孩子的客人能够在办理手续时让孩子有玩耍的地方。

酒店前台部门客户服务技巧学习个人总结

酒店前台部门客户服务技巧学习个人总结作为酒店前台部门的一员，我深知客户服务的重要性。

一流的客户服务是提升酒店形象、增加客户满意度的关键。

因此，我通过实际工作经验和学习总结了一些酒店前台部门客户服务的技巧，希望与大家分享。

一、主动友好的问候在客户进入酒店大堂时，我们首先要向他们自信、自然地微笑，以友好的语气问候。

这个过程要始终保持微笑，并引导客户继续与我们保持目光接触，给人以温暖和亲切的感觉。

通过主动问候，我们能够打开客户的心扉，为之后的交流打下良好的基础。

二、耐心倾听与积极回应在与客户的交流中，我们要时刻保持耐心和专注，并且全神贯注地倾听客户的需求和问题。

无论是对待赞扬还是批评，我们都要善于接纳客户的意见，并及时给予积极回应。

通过积极的回应，我们能够增强客户的信任感，更好地解决问题，提供个性化的服务。

三、信息准确及时的提供在酒店前台工作中，我们常常需要面对各种各样的问题和需求。

在这种情况下，我们要有充分的知识储备，并确保所提供的信息准确、及时。

如果不了解客人的问题，我们应该耐心地向客人说明情况，并积极帮助客人解决问题。

只有在专业知识的基础上，我们才能够给客户以满意的答复，提升客户的满意度。

四、细致入微的关怀服务在客户入住期间，我们要不断关注客户的需求和期望。

我们需要时刻保持关心，及时为客人提供协助和关怀。

无论是根据客人的喜好为其安排特殊服务，还是为客人解决突发问题，我们都要将客户的需求放在首位，给予细致入微的关怀服务。

五、团队协作与沟通能力作为酒店前台部门的一员，团队合作和沟通能力也是至关重要的。

我们需要与同事密切合作，及时共享信息，共同解决问题。

在面对疑难问题时，我们要善于与其他部门合作，通过共同努力为客户提供更好的服务。

团队协作与沟通能力的提高，能够有效提升客户服务的质量。

总结：通过对客户服务工作的学习和总结，我意识到提升酒店前台部门的客户服务质量是多么重要。

只有始终坚持主动友好的问候、耐心倾听与积极回应、信息准确及时的提供、细致入微的关怀服务以及团队协作与沟通能力，我们才能够为客户提供出色的服务。

医院护理接触点服务流程

的感觉吗？
请问你是X床？叫什么名字？遵医嘱给您西游，XX您这样睡舒服吗？
我已经帮您把鼻导管带上了，感觉有央企进去吗？这样松紧合适吗？请尽量用
鼻子吸气，嘴巴乎其，保证有效
再次核对，解释吸氧注意事项
已经帮您把氧气吸上了，尤其是要四防如果感觉鼻咽部干燥请及时告诉我们
观察患者病情变化
现在感觉怎样？好些了吗？让我看看您的指甲颜色好吗
情绪低落患者接触点服务流程
行为
语言沟通
至病床旁，面带微笑对患者更进一步表现关心抛出话题，引导患者开始诉说递上书，做好心理护理面带微笑，整理床单位
您好！入院已经几天了，还习惯吗。有什么不舒服的地方吗
XXX，怎么啦，看您从入院开始就很少说话，能跟我数艘说是因为什么吗？
说不定我可以帮上忙
您看我们病区的患者，大家都一样，情况有的没您好，科室大家都很积极
与沟通主要通过语言形式完成的。铜鼓哟语言既可以了解患者的病情和需要
四.科室相关护理接触点服务流程
（一）关键接触点服务流程
1.入院患者关节接触点服务流程
行为
语言沟通
起立，面对患者。家属接收住院证
小姐（先生。同志等），您好！请问有什么需要我帮忙的吗
欢迎您来我科住院！这是XXX病房，您的床位是 xx床
请您将体温表夹在腋下，曲肘过肩
您的提问喂38℃，比正常体温高1℃请您先别着急
将热水瓶中热水倒至水杯，待温凉后协助患者多喝水
多喝点水，对降温有帮助，水温正好吗？您先休息，我去通知一声
告知一声，尊医嘱给与相应措施，记录
我已经帮您联系医生了，医生马上就来查
看您的情况，您不用担心，20分钟后我会再来给您测体温。
医院护理接触点服务流程

客户服务20个触点

客户服务20个触点♍触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。

如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。

-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。

-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。

-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。

-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。

-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

-夜间照明正常。

♍触点2：车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。

和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。

-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。

-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。

-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。

-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。

-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

-路面无破损、杂物、污迹、积水。

-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

♍触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。

-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。

-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。

如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。

-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。

-各类标识无破损、干净、清晰。

服务的关键触点

第六章服务的关键触点第一节营业厅客户服务过程的触点营业厅服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻，从每一个节点满足客户的需求。

客企间的每个相互作用或服务接触都是一个真实瞬间，而真实瞬间则意味着一种机会或时机的关键时刻。

只有在客企接触这一瞬间内企业才真正拥有展示自己的机会，企业可以利用真实瞬间充分展示自己的优质服务，树立自己的良好形象。

在营业厅客户服务的过程中，可以分为以下16个真实瞬间，即服务的关键触点，分别为：寻找、到达、厅前、进厅、环境、徘徊、主动咨询、业务体验、自助服务、购机、排队等候、办理沟通、办理等待、办理结果、投诉争议、离开。

第二节客户接触点服务指引一、寻找（一）客户核心需求10086热线咨询；营业厅网点分布图（二）服务要点指引1、传播部门可以考虑在人口流动较多的区域，如车站、码头、步行街等区域设立营业厅网点分布图。

2、服务热线咨询是客户最长使用的寻找途径，因此客户与10086热线之间的互动是该触点较重要的任务，后台要及时把营业厅分布信息变更情况上挂到客服工作平台。

二、到达（一）客户核心需求有醒目的户外标识，位于繁华地段交通方便（二）服务要点指引1、对有条件的厅制作当期宣传主题的大幅广告吸引客户；在适当的位置制作大幅广告画面，例如品牌形象、近期的主题宣传、新品推荐、服务专题等。

2、新厅选址时考虑交通便利等因素。

三、厅前（一）客户核心需求门前整洁、秩序良好；标识牌和营业时间标识清楚；门敞开或悬挂营业标志（二）服务要点指引1、厅前的卫生保持整洁，车辆及其他物料摆放有序，严禁商贩等闲杂人员拦截客户。

2、厅前的沟通100、营业时间等标识清楚明白。

四、进厅（一）客户核心需求主动问候并询问需求；明确的业务指引（二）服务要点指引1、导办或咨询岗主动问候客户需求，建议统一问候语“您好，请问您办理什么业务”2、在厅入口立放明确的业务指引牌，厅内导办人员明确指引，初步判断客户身份和业务方向，明确指引客户业务办理的区域。