卓越的客户服务培训ppt
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《卓越服务》
卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法
《卓越服务》
CONTENTS
01 Part One 内容简介 02 Part Two 给客户提供什么样的服务 03 Part Three 卓越服务 04 Part Four 总结
《卓越服务》
CONTENTS
01Part One 内容简介
《卓越服务》
内容简介
《卓越服务》
七种简单方式提升客服质量
考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考 虑客户的实际情况，按照客户的感受来 调整服务制度， 也就是为客户提供个性 化的、价值最高的服务。
《卓越服务》
七种简单方式提升客服质量
经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服 务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到 和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客 户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
《卓越服务》
CONTENTS
03Part Three 卓越服务
《卓越服务》
卓越服务
1 、 有口碑，通过口 碑吸引越来越多的客 户；
2、服务人员自发的 有高意愿去提供服务 ；
3、相对免费。有质 的服务，可能就是一 句关心的话语，一个 热情的表情，一个十 分尊敬的动作，这些 都能给客户带来非常 好的服务体验，但这 些事情，并不需要额 外花费。
卓越服务的三个真理
1
能反映工作本质：工作本质包括 员工的动机（为什么做）。员工 们都不大清楚自己工作角色的这 个范畴，主要是由于他们关注的 主要是他们的工作职责。
2
卓越服务的第二条真理是它是自 发的。
3
它往往不比平庸的服务花费的多。 换言之，它是免费的。
《卓越服务》
《卓越服务》
CONTENTS
01 Part One 内容简介 02 Part Two 给客户提供什么样的服务 03 Part Three 卓越服务 04 Part Four 总结
《卓越服务》
CONTENTS
01Part One 内容简介
《卓越服务》
内容简介
《卓越服务》
七种简单方式提升客服质量
考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考 虑客户的实际情况，按照客户的感受来 调整服务制度， 也就是为客户提供个性 化的、价值最高的服务。
《卓越服务》
七种简单方式提升客服质量
经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服 务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到 和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客 户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
《卓越服务》
CONTENTS
03Part Three 卓越服务
《卓越服务》
卓越服务
1 、 有口碑，通过口 碑吸引越来越多的客 户；
2、服务人员自发的 有高意愿去提供服务 ；
3、相对免费。有质 的服务，可能就是一 句关心的话语，一个 热情的表情，一个十 分尊敬的动作，这些 都能给客户带来非常 好的服务体验，但这 些事情，并不需要额 外花费。
卓越服务的三个真理
1
能反映工作本质：工作本质包括 员工的动机（为什么做）。员工 们都不大清楚自己工作角色的这 个范畴，主要是由于他们关注的 主要是他们的工作职责。
2
卓越服务的第二条真理是它是自 发的。
3
它往往不比平庸的服务花费的多。 换言之，它是免费的。
《卓越服务》
客户至上的服务理念ppt课件
29
总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
30
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
31
金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
32
内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
36
二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
27
服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
28
什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
8
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
30
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
31
金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
32
内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
36
二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
27
服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
28
什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
8
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
卓越客户服务(new)
处理投诉五步曲—提案
开始着手主动解决问题； 寻找双方同意的解决方法； 就解决方案与顾客达成共识；
照顾客要求的给他比和他讨价还价来的好 少说是公司的规定类似的话
处理投诉五步曲—跟踪
电话追踪，确认顾客是否真的满意
客户：您一个月前买了一款手机，不知道 为什么信号总是不稳定，通话的过程 中时常出现通话中断的现象。这令你 很生气，你来到服务站投诉。
假如我们的眼镜不合适，我们承诺为您调换或退款；
如果我们没有您想要的类型，无论你在什么地方见
过，我们都会在四十八小时内帮您找到它
如果您不喜欢我们 的类型，我们会为你专门定制 如果您发现与我们款式相同，价格却便宜的眼镜， 我们还会退还差价给您。
服务的本质是什么？
客户服务的本质
发现需求
+
满足需求
电话技巧
如何接听电话
铃响三次之内接听 说问候语 提供你的名字 问顾客你如何能帮助他
如何请顾客在线上等候
告诉他需要在线上等候的原因； 问顾客是否同意在线上等候； 告诉他大概要等多久； 返回到此线后，谢谢顾客的等候。
如何转线
说明为什么转线及转给谁； 问对方可同意转线； 在挂断之前确定有人接线； 告诉接线人来电者姓名和目的。
顾客服务八忌
不说：我不知道 说：我会想办法 不说：那不是我的工作 说：有个人能帮助你 不说：你说得对，那是很讨厌！ 说：我明白你的感受 不说：那不是我的过失！ 说：让我们看看怎样做可以帮助你
顾客服务八忌
不说：你找我的经理谈吧！ 说：我希望能帮你 不说：冷静些！ 说：对不起！ 不说：你说什么时候要？ 说：我将会尽全力 不说：我现在很忙 说：请稍等，我很快会来帮你
卓越服务管理
★ 个性分析 ★ 宗教信仰 ★ 个人禁忌 ★书与电影的喜好
19
口碑销售(掌握细节)
★ 王永庆成功的故事 ★ 最伟大的推销员—乔.吉拉德
20
投诉时的抱怨句句是 黄金 抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。
零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。
顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。
21
感恩的心
我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱; 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!
其中 20 % 不被公司重视” 45 % 公司服务质量差”
3
顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
13
交易营销（Transaction-Marketing)
• 着眼于单一的销售 • 以产品核能为核心 • 着眼于短期效益 • 不太重视客户服务 • 对客户的承诺相当有限 • 质量问题被看成主要是一个生产问题
14
关系营销（Relationship-Marketing)
• 强调拥有客户 • 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 • 重视长期效益 • 高度重视顾客服务 • 向顾客作高度承诺 • 与顾客保持密切关系 • 质量问题是各个部门的共同责任 • 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 • 着眼于赢得顾客，拥有顾客
15
1995市场竞争策略价值法则
《卓越客户服务》课件
个性化服务
根据客户喜好和需求，提供专属的个性化服务。
投诉处理
妥善处理客户的投诉和问题，积极解决矛盾，重建客户关系。
建立良好客户关系的关键
1
倾听和理解
倾听客户的需求和反馈，理解客户的痛
关怀和回馈
2
点，建立信任。
关心客户的要求和反馈，回馈客户，加
深客户关系。
3
定期沟通
与客户定期沟通，了解客户的变化和需 求，保持良好的关系。
《卓越客户服务》PPT课 件
打造卓越客户服务的PPT课件，让您成为客户服务领域的专家。通过本课程， 您将学习到提高客户满意度和建立良好客户关系的关键策略。
课件介绍
本节简要介绍《卓越客户服务》PPห้องสมุดไป่ตู้课件的主题和目标，为后续内容做好铺垫。
客户服务的重要性
通过阐述客户服务的重要性，了解为什么优质的客户服务是企业成功的关键 因素。
培训和发展客服团队的策略
• 提供培训课程和学习资源，提升团队的服务水平。 • 激励团队成员，建立积极向上的工作氛围。 • 定期评估和跟踪团队绩效，及时调整培训计划。
结语和总结
通过本课件，您已经了解卓越客户服务的关键要素和策略。请将这些知识应 用到实践中，提升您的客户服务水平。
卓越客户服务的特点
• 个性化服务：根据每个客户的需求提供定制化的服务。 • 快速响应：迅速回复客户的问题和需求，保持高效率。 • 超越期望：超出客户期望，提供出色的服务体验。 • 持续改进：不断完善客户服务流程，提高服务质量。
提高客户满意度的方法
积极沟通
与客户保持良好的沟通，主动解决问题，确保客户满意。
根据客户喜好和需求，提供专属的个性化服务。
投诉处理
妥善处理客户的投诉和问题，积极解决矛盾，重建客户关系。
建立良好客户关系的关键
1
倾听和理解
倾听客户的需求和反馈，理解客户的痛
关怀和回馈
2
点，建立信任。
关心客户的要求和反馈，回馈客户，加
深客户关系。
3
定期沟通
与客户定期沟通，了解客户的变化和需 求，保持良好的关系。
《卓越客户服务》PPT课 件
打造卓越客户服务的PPT课件，让您成为客户服务领域的专家。通过本课程， 您将学习到提高客户满意度和建立良好客户关系的关键策略。
课件介绍
本节简要介绍《卓越客户服务》PPห้องสมุดไป่ตู้课件的主题和目标，为后续内容做好铺垫。
客户服务的重要性
通过阐述客户服务的重要性，了解为什么优质的客户服务是企业成功的关键 因素。
培训和发展客服团队的策略
• 提供培训课程和学习资源，提升团队的服务水平。 • 激励团队成员，建立积极向上的工作氛围。 • 定期评估和跟踪团队绩效，及时调整培训计划。
结语和总结
通过本课件，您已经了解卓越客户服务的关键要素和策略。请将这些知识应 用到实践中，提升您的客户服务水平。
卓越客户服务的特点
• 个性化服务：根据每个客户的需求提供定制化的服务。 • 快速响应：迅速回复客户的问题和需求，保持高效率。 • 超越期望：超出客户期望，提供出色的服务体验。 • 持续改进：不断完善客户服务流程，提高服务质量。
提高客户满意度的方法
积极沟通
与客户保持良好的沟通，主动解决问题，确保客户满意。
(完整)《卓越服务》精品PPT资料精品PPT资料
七种简单方式提升客服质量
考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考 虑客户的实际情况，按照客户的感受来 调整服务制度， 也就是为客户提供个性 化的、价值最高的服务。
七种简单方式提升客服质量
经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服 务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到 和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客 户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
1
能反映工作本质：工作本质包括 员工的动机（为什么做）。员工 们都不大清楚自己工作角色的这 个范畴，主要是由于他们关注的 主要是他们的工作职责。
2
卓越服务的第二条真理是它是自 发的。
3
它往往不比平庸的服务花费的多。 换言之，它是免费的。
CONTENTS
02Part Two 给顾客提供什么样的服务
七种简单方式提升客服质量
卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法
张恩豪
CONTENTS
01 Part One 内容简介 02 Part Two 给客户提供什么样的服务 03 Part Three 卓越服务 04 Part Four 总结
CONTENTS
01Part One 内容简介
内容简介
问题所在
消费者却认为真 正提供了满意服 务的企业只有8%
七种简单方式提升客服质量
建立良好的服务制度
良好服务制度的含义基本上就是好事好办。 通过良好的服务制度，可以很好的指导客户， 让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。 通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内 部员工的服务意识，提升服务质量。
七种简单方式提升客服质量
老客户和新客户
即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与 为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放 在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽 视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展 新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到 老客户失去了再去争取 就得不偿失了。所以，重视 对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。
《卓越服务》
1
能反映工作本质：工作本质包括 员工的动机（为什么做）。员工 们都不大清楚自己工作角色的这 个范畴，主要是由于他们关注的 主要是他们的工作职责。
2
卓越服务的第二条真理是它是自 发的。
3
它往往不比平庸的服务花费的多。 换言之，它是免费的。
ห้องสมุดไป่ตู้ONTENTS
02Part Two 给顾客提供什么样的服务
七种简单方式提升客服质量
避免服务不好的印象
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益， 而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的 还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会， 又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客 户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻 新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。 所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服 务不好的 印象。
卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法
张恩豪
CONTENTS
01 Part One 内容简介 02 Part Two 给客户提供什么样的服务 03 Part Three 卓越服务 04 Part Four 总结
CONTENTS
01Part One 内容简介
内容简介
问题所在
消费者却认为真 正提供了满意服 务的企业只有8%
七种简单方式提升客服质量
考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考 虑客户的实际情况，按照客户的感受来 调整服务制度， 也就是为客户提供个性 化的、价值最高的服务。
七种简单方式提升客服质量
经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服 务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到 和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客 户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
卓越的客户服务与管理
忠诚的顾客会怎么做？
1 2
3 4 5
更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 向公司提供有关产品和服务改进的好主意
由于交易惯例化，要比新顾客节省交易成本
服务人员需要做的等式
卓越的客户服务与管理
主 讲：高猛
培训目录
塑造全新服务意识
什么样的服务是优质服务
一建立客户服务体系 一有效处理客户抱怨与投诉
为什么客户服务变成了 “生死攸关”的事？
为什么要让客户满意
在全球性竞争空前激烈的时代：
一客户可以从一流中挑选最佳 一很多公司奉行“以客户为中心持续不断改进” 的做法以赢得市场
客户是如何做出购买选择的
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 体力成本 精神成本 机会成本
整 体 客 户 价 值
整 体 客 户 成 本
顾 客 让 渡 价 值
三个国际全新服务理念
服务制造差异或者灭亡 带来利润与新的利润增长点 提升本地区的利益
服务的四个层次
客户忠诚度 难忘服务 超值服务 满意服务 基本服务 服务水准线
制定与实施客户忠诚计划
一级阶梯忠诚计划
用价格或额外奖励来刺激客户
目的：使目标客户的财务利益增加，从而增加购买 的频度---频繁营销
方式：折扣、累计积分、商品赠送、奖品等 不足：容易模仿、容易转移、可能降低服务水平
制定与实施客户忠诚计划
服务的价值
有一位农夫想要为他的小女儿买一匹小马．在他居住的小城里， 共有两匹小马出售。从各方面来看，这两匹小马都一样。第一个人 告诉农夫，他的小马售价为五百美元，想要就拿走。第二个人则为 他的小马索价七百五十美元。 但是第二个人告诉农夫，在农夫做任何决定前．他要农夫的女 儿先试骑这匹小马一个月。他除了将小马带回到农夫的家之外，还自 备小马一个月吃草所需的费用，并且派出他自己的驯马人，一周一 次．到农夫家去教小女儿如何喂养及照顾小马。他告诉农夫，让他们 相互熟悉是非常重要的。 最后他说，在第30天结束时，他会驾车到农夫家，或是将小马取 回，将马房清扫干净，或是他们付750美元．将小马留下。 可想而知，农夫会买第二个人的小马．那么多付的250美元买的 是什么呢？
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
卓越的客户服务
持续监测与调整
定期评估服务质量指标，确保改进措施取得实效，并根据 数据变化灵活调整服务策略。
客户反馈循环
建立客户反馈机制，将客户的声音纳入服务改进闭环，不 断提高客户满意度和忠诚度。
员工培训与激励
根据数据与指标分析，找出员工服务中的不足，进行培训 提高服务能力，同时建立激励机制，让员工更加关注客户 需求和满意度。
02
提供卓越客户服务的关键要素
专业知识与技能培训
01
02
03
04
产品知识
深入了解公司提供的产品和服 务，包括其特点、性能、优势
和潜在问题。
行业知识
了解所在行业的趋势、规范和 最佳实践，以更全面地满足客
户需求。
沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，包括倾 听、表达和反馈，以确保与客
户的顺畅沟通。
问题解决技巧
员工认可
03
鼓励员工之间的互相认可，让优秀客户服务人员得到同事的尊
重和赞誉，增强他们的归属感和自豪感。
提供发展与成长机会，增强团队凝聚力
培训和发展
为客户服务人员提供持续的培训和发展机会，帮助他们提升专业技 能和服务水平，增强他们的自信心和责任感。
晋升通道
设立清晰的晋升通道，让客户服务人员看到在企业内部的成长空间 ，从而更加积极地投入工作。
，避免投诉和纠纷。
利用科技提升客户服务的效率与质量
智能化客服 数据分析 自助服务 实时监控
引入智能化客服系统，实现24小时不间断服务，快速响应客户 咨询。
运用大数据分析技术，对客户问题进行归类和分析，发现潜在 问题，提供个性化解决方案。
开发自助服务平台，让客户能够自行解决一些常见问题，减轻 客服人员负担。
卓越客户服务-讲义
H. 高科技的服务（High-Tech Service）：透过适当的高科技来协助提供更好的 服务品质。
I. 完美的服务（Impeccable Service）：尽可能的为顾客设想，提供完美的服 务。
J. 正派的服务（Just Service）：企业经营以正派为原则，不做非法的事情， 合理的收费，不欺骗顾客等。
3
1.渠道评估的四个关键词： 速度—宽度—深度—弹
扩大种植面积，提高单位亩产
• 速度—向速度要销量，快鱼吃慢鱼，大浪淘沙 • 宽度—向铺市要销量 • 深度—向管理、关系、陈列、促销要销量 • 弹性—向适应变化能力及创新要销量
4
2.做大做强需要突破的“8个瓶颈”
• 思维方式僵化 • 思维模式固有 • 观念保守顽固 • 心态消极疲沓 • 行动懒惰迟缓 • 太多的坏习惯 • 易受环境影响 • 缺少优势壁垒
• 开源节流多一点 • 附加价值多一点 • 资源利用多一点 • 渴望心态多一点 • 自我否定多一点 • 贯彻能力强一点
11
模块二 系统认知客户，理解渠道服务
1. 渠道客户认知 2. 渠道客户细分 3. 对“服务”的系统认知 4. 针对渠道客户的服务风格 5. 渠道商需要我们提供什么 6. 我们为什么会失去他们？ 7. 企业文化与渠道服务理念 8. 渠道每个环节之服务清单 9. 客户服务系统的规划
25
1.从“渠道商选用育留的58个关键点”谈服务细 节
1. 主见及影响力 2. 价值认同 3. 价值观相似 4. 兴趣 5. 思维灵活 6. 主动意识 7. 专业 8. 速度 9. 投资心态 10. 坚持 11. 学习 12. 专注 13. 执行力
选
26
1. 营销思路和方向 2. 培训和辅导 3. 信息共享 4. 介绍客户 5. 指导策划 6. 帮助管理
I. 完美的服务（Impeccable Service）：尽可能的为顾客设想，提供完美的服 务。
J. 正派的服务（Just Service）：企业经营以正派为原则，不做非法的事情， 合理的收费，不欺骗顾客等。
3
1.渠道评估的四个关键词： 速度—宽度—深度—弹
扩大种植面积，提高单位亩产
• 速度—向速度要销量，快鱼吃慢鱼，大浪淘沙 • 宽度—向铺市要销量 • 深度—向管理、关系、陈列、促销要销量 • 弹性—向适应变化能力及创新要销量
4
2.做大做强需要突破的“8个瓶颈”
• 思维方式僵化 • 思维模式固有 • 观念保守顽固 • 心态消极疲沓 • 行动懒惰迟缓 • 太多的坏习惯 • 易受环境影响 • 缺少优势壁垒
• 开源节流多一点 • 附加价值多一点 • 资源利用多一点 • 渴望心态多一点 • 自我否定多一点 • 贯彻能力强一点
11
模块二 系统认知客户，理解渠道服务
1. 渠道客户认知 2. 渠道客户细分 3. 对“服务”的系统认知 4. 针对渠道客户的服务风格 5. 渠道商需要我们提供什么 6. 我们为什么会失去他们？ 7. 企业文化与渠道服务理念 8. 渠道每个环节之服务清单 9. 客户服务系统的规划
25
1.从“渠道商选用育留的58个关键点”谈服务细 节
1. 主见及影响力 2. 价值认同 3. 价值观相似 4. 兴趣 5. 思维灵活 6. 主动意识 7. 专业 8. 速度 9. 投资心态 10. 坚持 11. 学习 12. 专注 13. 执行力
选
26
1. 营销思路和方向 2. 培训和辅导 3. 信息共享 4. 介绍客户 5. 指导策划 6. 帮助管理
卓越的顾客服务
仪容仪表
1、着装整洁，进行合理的搭配（服饰搭配、配饰搭配） 2、女性盘发、着淡妆。 3、男性短发、露耳。
基本导购模组 亲切招呼流程
迎宾站姿
女: 右脚脚根靠近左脚脚窝处,双脚蹦直后靠,挺胸收腹,微收下鄂,双
肩后靠,双手虎口相对,右手在上,轻靠下腹部,先问好后鞠躬.(鞠 躬上身弯曲45度角)
男：双脚自然张开，与肩同宽，双脚蹦直后靠，挺胸收复，微收
坚决不要出现的现象—— 提前送客
客户记录
顾客信息记录注意点
1. 流于形式，客户资料卡任由客户自行填写，未对字迹、内 容进一步确认。
2. 未主动向客户索取名片，以期建立更完整的资料。 3. 只是为了指标而要求客户填写，未对客户说明资料卡用途
，反而引起质疑。 4. 客户资料卡，未妥善建档管理，造成日后顾客维护操作困
4. 太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己 的主观意见，强加在客户身上。
九大流程
讯息建构模组 收银服务
核对尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额
将顾客引领至交款处
仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝 试着附加推销
九大流程
讯息建构模组 客户记录
提醒顾客提前出示VIP卡、唱收唱付 接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重 仔细告之所购买产品的洗涤方法、注意事项及消费权益。 将顾客购买产品的包装双手递交给顾客
销货组合 附加推销的方法
1
行动暗示性的推介
2
补充建议性的推介
3
关怀提示性的推介
销货组合
注意点：
1. 太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发顾客潜 在的消费需求。
2. 太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰 乱客户消费决策判断，引起反感。
1、着装整洁，进行合理的搭配（服饰搭配、配饰搭配） 2、女性盘发、着淡妆。 3、男性短发、露耳。
基本导购模组 亲切招呼流程
迎宾站姿
女: 右脚脚根靠近左脚脚窝处,双脚蹦直后靠,挺胸收腹,微收下鄂,双
肩后靠,双手虎口相对,右手在上,轻靠下腹部,先问好后鞠躬.(鞠 躬上身弯曲45度角)
男：双脚自然张开，与肩同宽，双脚蹦直后靠，挺胸收复，微收
坚决不要出现的现象—— 提前送客
客户记录
顾客信息记录注意点
1. 流于形式，客户资料卡任由客户自行填写，未对字迹、内 容进一步确认。
2. 未主动向客户索取名片，以期建立更完整的资料。 3. 只是为了指标而要求客户填写，未对客户说明资料卡用途
，反而引起质疑。 4. 客户资料卡，未妥善建档管理，造成日后顾客维护操作困
4. 太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己 的主观意见，强加在客户身上。
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讯息建构模组 收银服务
核对尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额
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仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝 试着附加推销
九大流程
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提醒顾客提前出示VIP卡、唱收唱付 接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重 仔细告之所购买产品的洗涤方法、注意事项及消费权益。 将顾客购买产品的包装双手递交给顾客
销货组合 附加推销的方法
1
行动暗示性的推介
2
补充建议性的推介
3
关怀提示性的推介
销货组合
注意点：
1. 太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发顾客潜 在的消费需求。
2. 太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰 乱客户消费决策判断，引起反感。
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42
可能会告知26 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人会对我们的服务提出否定
13
11、处理抱怨的技巧 ——ＯＨＳ基本策略
“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟 他讲道理是没有用的。因此，必须先控 制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。 “先ＥＱ，后ＩＱ”
33
第四部分 客服中的技能
34
一、电话
35
1、电话沟通的几个技巧
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基 36
8
“先生，稍等，我马上给你处理…”
6、让客户乐于向你抱怨
——巧妙应对情绪激动者 撤换当事人；
改变场所；
换个时间。
9
7、站在客户的立场，诚信解决问题
“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻 烦…” “不好意思，这是我们的疏忽…” “给你带来不便，我们表示非常抱歉…”
10
8、客户为什么会抱怨
不满意的顾客会向别人抱怨你： 你的产品、你的服务、你的公司…… 最后才向你抱怨。
6
4、客户抱怨的方式
非语言的方式
语言的方式
7
5、迅速处理客户抱怨
“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看 你还是明天再来…” “你先别急，我快忙完了，等一下，再给你处 理…” “你的…我们的技术人员正在给你检测…我再 给你看一下，大约什么时候可以好”
18
16、如何对付无理取闹客户？
(动之以情,诉之以理)
19
17、延续——服务后的关怀
电话跟踪
确认问题已经真正解决 确认客户的心情
20
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道
第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
21
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务
面对上门市民
点头且微笑 眼神接触 倾听的“声音” 身子前倾 重复/总结 做记录
Nod&smile Eye contact Listening noises Lean forward Repeat/summarize Make notes
41
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
22
第二部分 优质服务
我们的目标“零投诉”
23
一、优质服务的基本功
1、优质服务=标准化+个性化
——个性化服务的要求
24
2、掌握规范化程序 和各岗位的运作规程是基础
反映出整体服务水平和特色； 个性化服务是规范化服务的延续和补充； 要求客服人员必要时应打破规范化局限，为 客户提供及时的服务。
卓越的客户服务培训ppt
盐城公共自行车服务中心
1
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 客服中的技能
2
第一部分 客户抱怨及其应对之道
3
1、面对客户抱怨的态度
你期待处理客户的抱怨吗？
4
2、你与客户争论的结果 ——你永远无法在与顾客的 争论中获胜
5
3、客户会向谁抱怨
在接听热线记录表中备注处理结果
38
二、客服人员的沟通技巧
七不问：
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
39
1、沟通的基本原则
尊重性原则； 简洁性原则； 理解性原则； 包容性原则； 准确性原则； 及时性原则；
40
3、有效倾听的技巧
27
5、优质服务“三境界”
①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供 一切所能提供的服务。 ②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服 务，从“满意”达到“满溢”。 ③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受 上都超出客人的预期值，达到双满溢。
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二、了解客户
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1、顾客五种类型的需求
不被尊重 不平等的待遇 被骗的感觉 心理不平衡 要求得不到满足 沟通上的误解
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9、客户离开我们的原因
比例最高的就是服务差
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 很差的 服务 没人关 心 价格更 便宜 更好的 产品 其他
12
10、抱怨的客户会。。。
若客户体验不好则：
14
12、处理抱怨的步骤与技巧
让生气的顾客消火气 积极倾听 表现认同和理解 总结问题 询问顾客的需求 提出选择性的解决方案 同意可接受的解决方案 额外的服务步骤 延续——服务后的关怀
15
13、成功处理顾客抱怨的九项重点
及时回应 让顾客了解事情的进展 强调你可以做什么 如果可能，请顾客到一 个比较安静的场所 不要试图在争执中获胜 不要挑战顾客 让顾客发泄不满情绪 寻求某些共识 将规则和政策作为陈述
—
说出来的需求
— 真正的需求 — 没说出来的需求
— 满足后令人高兴的需求
— 秘密需求
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2、如何确保顾客满意
客户种类 1、内向型 服务的类型 1、标准型服务 2、温馨型服务 3、优质型服务
2、外向型
31
三、从细微处赞美—— 满足客户自我价值需求
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课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分客服中的技能
16
பைடு நூலகம்
14、建立同理心规则
站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义
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15、处理客户不满的常见错误行为
1.争辩、争吵、打断客户：
！ 2.教育、批评、讽刺客户： … 3.直接拒绝客户： ” 4.暗示客户有错误： … 5.强调自己正确的方面、不承认错误： …
3、接听电话的流程
接听电话
标准用语开头“您好，盐城公共自行车客服代表为您服务”
询问对方单位名称、姓名 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 37
4、拨打回访电话的流程
提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话 确认对方单位、姓名 说明自己单位、姓名、职务 将对方提出的已经解决好的问题告知
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3、具有超前意识
“想客户之所想，急客户之所急”； “为每一名客户提供无微不至的服务，让其感 到家的温馨”
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4、优质服务的四步骤
当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段
当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。
当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 当客人称赞你的服务并且为公司做宣传时，你就成功了。 服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的好口碑