ITIL培训介绍
ITIL知识培训讲义
目录
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实施方法与案例分析
01
ITIL概述与核心思想
Chapter
ITIL起源与发展
ITIL起源
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）起源于20世纪80 年代，由英国政府计算机与通信局（CCTA）开发 ，旨在提供一套全面、实用的IT服务管理最佳实践 。
请求管理
处理用户提出的IT服务请求，包括服务开通、变更、关闭等，确保服 务满足用户需求。
服务运营流程与工具
流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关键流程，确保服务运营 的高效和规范。
工具
采用专业的IT服务管理工具，如事件管理系统、问题管理系统、配置管理系统等，支持 服务运营流程的自动化和智能化。
服务转换目标与原则
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服务转换原则
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采用标准化的方法和流程进行 服务转换
强调变更、发布和配置管理的 规范性和一致性
注重团队协作和沟通，确保服 务转换过程的顺利进行
变更、发布与配置管理
变更管理 变更请求的受理、评估和批准流程
变更实施过程中的监控和控制
变更、发布与配置管理
变更后的验证和回顾 发布管理
服务目录与服务级别协违约赔偿等条款。
作用
确保服务提供商按照约定提供高质量服务，保护客户利益。
服务设计流程与工具
1. 确定服务需求
收集业务需求、技术需求和用户需求，明确服务目标。
ITIL培训介绍
ITIL培训介绍
ITIL的发展历程
v 20世纪80年代后期ITIL由英国计算机和电信中心CCTA（2001年4月 并入英国政府商务办公室OGC）提出，在英国开始应用。
v 20世纪90年代初期ITIL被引入欧洲其他国家，成为了事实上的欧洲 IT服务管理标准
v 20世纪90年代后期ITIL被引入美国、南非和澳大利亚等国。 v 2001年OGC开始更新ITIL，英国标准化协会BSI正式发布以ITIL为基
务商签订外包合同和运营级别协议(OLA)来确保按 服务级别协议规定的质量提供
➢ 签署服务级别协议(SLA)
➢ 监控提供的服务水平
➢ 提高服务质量
➢ 建立和维护服务目录
PPT文档演模板
ITIL培训介绍
v IT服务财务管理(Financial Management for IT Services)
n 目标——帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效 益核算，以合理利用IT资源、提高效益。
n 主要任务
n 定义、规划及管理业务需求 n 提供用于服务的资源 n 监控资源的性能，如果必要，须进行调整 n 规划和实施提升能力计划 n 编制和维护能力计划
PPT文档演模板
ITIL培训介绍
v IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management)
n 目标——在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的 IT技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复
n 主要任务
n 根据整个业务持续管理确定IT持续性计划的需求 与战略
n 确定IT服务的持续性计划 n 管理持续性过程(培训、测试、评审、变更管理和
持续提高过程) n 紧急情况下业务持续管理与恢复
PPT文档演模板理(Availability Management)
ITIL培训课件
通过培训、宣传等方式，提高员工对持续改进的认识和重 视程度。
建立激励机制
设立改进奖励制度，鼓励员工积极参与改进活动，激发团 队创新活力。
团队建设与协作
加强团队间的沟通与协作，形成跨部门、跨岗位的协同改 进机制，共同推动持续改进工作的落实。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
ITIL当前版本与更新
02
说明ITIL的当前版本，以及与前一个版本相比的主要更新和改进
。
ITIL在全球范围内的应用
03
概述ITIL在全球范围内的应用情况，包括不同行业和地区的应用
案例。
ITIL核心思想与价值观
以服务为中心的思想
强调ITIL以服务为中心的核心思想， 解释如何通过提供优质服务来满足客 户需求。
客户满意度调查及反馈机制
定期开展客户满意度调查
通过问卷调查、访谈等方式，收集客户对产品和服务的意见和建 议。
建立反馈机制
设立专门的反馈渠道，鼓励客户提出宝贵意见，确保问题能够得到 及时解决。
客户满意度分析改进
对收集到的客户反馈进行深入分析，找出问题根源并制定相应的改 进措施。
持续改进文化培育和团队建设
加强流程管控与风险管理
解释实施ITIL如何帮助企业加强流程管控和风险管理，确保IT服务 的稳定性和安全性。
面临的挑战与解决方案
分析企业在实施ITIL过程中可能面临的挑战，如组织变革、人员培 训、技术更新等，并提出相应的解决方案。
02 服务管3
04
事件管理
关键性能指标（KPI）设定和监控
设定明确的KPI
根据业务目标和改进需求，设定关键性能指标，确保指标具有可衡 量性和可达成性。
ITIL培训
ITIL培训标题：ITIL培训：提升IT服务管理的利器一、引言随着信息技术的飞速发展，IT服务管理在企业运营中的重要性日益凸显。
为了提高IT服务的质量、效率和成本效益，越来越多的企业开始关注和引入ITIL（信息技术基础设施图书馆）作为IT服务管理的最佳实践。
本文将介绍ITIL培训的重要性、内容及其对企业发展的积极影响。
二、ITIL培训的重要性1. 提高IT服务质量：通过ITIL培训，员工可以掌握IT服务管理的核心知识和技能，提高IT服务的质量和满意度。
2. 提升IT部门效率：ITIL培训有助于优化IT部门的工作流程，提高工作效率，降低运营成本。
3. 促进企业战略发展：ITIL培训有助于企业建立完善的IT服务管理体系，实现IT与业务的深度融合，推动企业战略发展。
4. 提升员工职业素养：ITIL培训有助于员工了解国际先进的IT服务管理理念和方法，提升职业素养和竞争力。
5. 增强企业竞争力：通过ITIL培训，企业可以提升IT服务的整体水平，增强市场竞争力。
三、ITIL培训内容1. ITIL基础：介绍ITIL的基本概念、架构、流程和最佳实践，为深入学习ITIL提供基础。
2. 服务策略：探讨如何制定有效的服务策略，以满足客户需求和业务目标。
3. 服务设计：讲解如何设计高质量的IT服务，包括服务架构、流程、指标等。
4. 服务过渡：介绍如何将新的或变更的IT服务顺利过渡到生产环境，确保服务的稳定性和可靠性。
5. 服务运营：探讨如何高效地运营IT服务，确保服务质量、效率和成本效益。
6. 持续服务改进：讲解如何通过持续改进，不断提升IT服务的质量和效率。
四、ITIL培训对企业发展的积极影响1. 提高IT服务质量：通过ITIL培训，企业可以建立完善的IT服务管理体系，提高IT服务的质量和满意度。
2. 降低运营成本：ITIL培训有助于优化IT部门的工作流程，提高工作效率，降低运营成本。
3. 提升企业竞争力：通过ITIL培训，企业可以提升IT服务的整体水平，增强市场竞争力。
ITIL培训教程(全套课件232P)
营方面的实践和经验。
案例分析
深入分析该案例的成功因素和实施 过程，提炼出可供借鉴的方法和策 略。
案例启示
结合案例分析结果，探讨高效IT组 织的服务转换和运营实践对其他组 织的启示和借鉴意义。
04
持续服务改进与评估
Chapter
CSI模型介绍及实施步骤
ITIL框架结构及组件关系
ITIL的框架结构
包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进五个核心组件。
ITIL组件关系
五个核心组件相互关联，共同构成了一个完整的IT服务管理体系。其中，服务 战略是顶层设计，服务设计、服务转换和服务运营是实施层面，持续改进则贯 穿整个体系。
为什么需要学习和实施ITIL
服务目录管理与需求分析
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服务目录管理
建立和维护服务目录，确 保所有服务都得到有效管 理和控制，提高服务质量 和效率。
需求分析
通过市场调研、客户反馈 等方式收集和分析客户需 求信息，为服务设计提供 输入。
服务级别协议
与客户签订服务级别协议， 明确双方的权利和义务， 确保服务质量和客户满意 度。
案例选择与背景介绍
选择具有代表性的优秀企业作为案例，简要介绍其背景和业务情况。
CSI实施过程与成果展示
详细描述该企业如何运用CSI模型进行持续改进，包括目标设定、计划制定、措施实施、效果 评估等环节，并展示其取得的显著成果。
经验总结与启示
总结该企业在CSI实践中的成功经验，提炼出对其他企业具有借鉴意义的启示和建议。
强化沟通与协作
定期召开跨部门沟通会议，分享经验、 解决问题，促进各部门之间的紧密合 作。
2024版年度ITIL培训介绍PPT大纲
2024/2/2
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学员互动交流渠道
线上学习社区
我们为学员提供了一个线上学习社区，学员可以在这里与其他学员进行互动交流， 分享学习心得和经验。
定期举办线下交流活动
我们还会定期举办线下交流活动，为学员提供一个面对面交流的机会，加深学员之 间的友谊和合作。
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课后辅导及答疑安排
2024/2/2
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ITIL作为ITSM领域的最佳实践指南，为企业或组织提供了一种标准化的IT服务管理 方法。
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ITIL框架体系结构
ITIL框架包括五个核心组件： 服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进。
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每个组件都包含一系列流程、 职能和最佳实践，共同构成了 ITIL的完整体系。
3
ITIL定义及发展历程
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基 础架构库，是一套被广泛认可的用于IT服务管理的最佳实践指南。
ITIL起源于20世纪80年代末，由英国政府商务部（OGC）开发，旨在提 高IT服务质量、降低成本和风险。
ITIL框架还强调了IT与业务之间 的紧密关系，以及IT在支持业 务发展方面的重要作用。
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培训目标与课程安排
培训目标
使学员全面了解ITIL的基本概念、原 理和实践方法，掌握ITIL框架下的各 个流程和职能，提高学员在IT服务管 理领域的专业素养和实践能力。
课程安排
包括ITIL基础概念、ITIL框架介绍、各个 组件详解、案例分析与实践等模块，采 用理论讲解、案例分析、小组讨论等多 种教学方式。
学员B
ITIL知识培训-概述
籍 ✓ 描述了一套集成的流程，是面向IT服务管理的最佳
实践
பைடு நூலகம்
什么是ITIL
ITIL是
➢IT Infrastructure Library的简称 ➢OGC从20世纪80年代开始 开发的一套IT管理方法 ➢已成为事实上的行业标 准，并以其为中心在全球 形成了完成的产业 ➢任何单位和个人都可以 免费使用的“公共框架” ➢实际上是一系列由所谓 “最佳实践”形式的图书
ITIL 2011版概述
• ITIL 2011版五个模块的作用
✓ 服务战略（Service Strategy）—确定（提供）需求 ✓ 服务设计（Service Design）—设计解决方案 ✓ 服务转换（Service Transition）—把设计的“图纸”
变成“现实”（产品/服务） ✓ 服务运营（Service Operation）—用户（客户）开始
ITIL 2011版基本概念--3
价值成分（功用与功效） ✓服务的功用（Utility of a service ） •功用是一个产品或服务为了满足某种特定的需求而 提供的功能
•= Fit for Purpose（是否可用）
✓服务的功效（Warranty of a service ） •功效是指一种产品或服务能够满足其协定需求的保证
•80年代后期英国计算机 和电信中心CCTA提出并 在英国开始应用 •90年代初期引被入欧洲 其他国家，成为实时上 的欧洲IT服务管理标准 •90年代后期被引入美国、 南非、澳大利亚等国
ITIL知识培训讲义
※ IT规模原来越大，IT管理越来越复杂； ※ IT维护人员的工作绩效难以考核； ※ 业务对IT越来越依赖，IT投资回报无法量化； ※ IT职能定位问题，上级对IT维护重视度问题； ※ 面对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成； ※ 缺乏系统的运维管理规范，以探索为主进行日常管理；
※ 安全问题突出，合规审计的要求越来越高； ※？
问题控制
主动预防
问题管理
错误控制
协助处理 重大事件
2020年3月3日星期二
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各功能模块简介_核心模块
配置管理 （Configuration Management）
2020年3月3日星期二
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各功能模块简介_核心模块
如果没有“配置管理”
问题发生时，怎样快速有效地 定位故障，找出解决方案？
怎样正确了解IT服务的成 本,从而在需要的时候进行 正确决策？
Version 3 — 2004~2007年
基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前 的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及 在改善过程中需要注意的细节。
2020年3月3日星期二
3
ITIL是什么_SF-IT运维管理面临的挑战
变更
问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告
变更 管理
变更评估 变更授权 变更跟踪
发布 管理
发布定时 访问权限 测试标准
发布
配置 管理
Байду номын сангаас
应用支持组
事件 2020年3月3日星期二
问题 已知错误
变更
CMDB
发布
ITIL培训内容
1.什么是ITILITIL: Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础设施库的简称。
ITIL为企业的IT服务管理（ITSM）实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。
实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT 与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。
2.实施ITIL的益处a)对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。
在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。
b)ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。
某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。
c)实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。
市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。
2024年度ITIL内部培训资料PPT课件
IT服务管理核心思想
以服务为中心
IT服务管理强调以服务为中心， 将IT资源与业务需求相结合，提
供高质量、高效率的IT服务。
2024/2/2
流程化管理
IT服务管理通过流程化管理，确保 IT服务的规范性、可追溯性和持续 改进。
强调价值创造
IT服务管理不仅关注IT技术的实现 ，更强调通过IT服务为企业创造价 值。
变更关闭与总结
在变更完成后，对变更进行关闭，并 对处理过程进行总结，以便优化后续 处理流程。
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发布管理流程
发布申请与审批
对需要发布的服务或产 品进行申请和审批，确 保发布的合规性和安全
性。
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发布准备与实施
进行发布前的准备工作 ，包括环境搭建、数据 备份等，并实施发布操
作。
发布验证与监控
功能关系
在ITIL框架中，各个流程和角色之间 相互关联、相互支持，共同构成了一 个完整的IT服务管理体系。
角色
ITIL明确了在IT服务管理中扮演不同角 色的人员及其职责，如服务台、事件 经理、问题经理等。
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服务支持流程详解
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事件管理流程
事件识别与记录
对发生的事件进行准确识别和 记录，包括事件类型、影响范
如何实施ITIL？实施ITIL需要 遵循一定的方法论，包括现 状分析、流程设计、培训与 推广、实施与改进等阶段， 同时需要领导层的支持和员 工的参与。
ITIL能带来哪些好处？实施 ITIL可以提高IT服务的质量 和效率，降低IT成本，提升 用户满意度，增强企业的竞 争力。
2024/2/2
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典型案例分析分享
服务标准之ITIL认知培训
服务标准之ITIL认知培训ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种面向IT服务管理的最佳实践框架，它提供了一套全面的IT服务管理流程和方法，以帮助组织实现高质量、高效率的IT服务提供。
ITIL认知培训是指为组织内的员工提供ITIL的培训和培训课程，以增强他们对ITIL框架的了解和应用能力。
本文将重点介绍ITIL认知培训的服务标准。
一、培训内容1. ITIL框架介绍：介绍ITIL的概念、起源、发展历程以及框架的整体结构和内容，使学员对ITIL有整体的认知。
2. ITIL生命周期：详细介绍ITIL的五个核心生命周期，包括服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进，使学员了解每个生命周期的目标、过程和关键要素。
3. ITIL最佳实践：介绍ITIL中具体的最佳实践和建议，例如事件管理、问题管理、变更管理等，以及与之相关的工具和技术，帮助学员理解如何在实际工作中运用ITIL。
4. ITIL认证考试：提供ITIL认证考试的准备内容和指导，包括考试形式、考试题型、考试要求等，帮助学员顺利通过ITIL认证考试。
二、培训形式1. 线下培训：提供面对面的培训课程，通常为集中式的培训方式，学员需在规定时间和地点参加培训。
培训内容由专业的培训师讲解和讨论，学员可以与其他学员进行实时的交流和学习。
2. 在线培训：提供基于互联网技术的远程培训课程，学员可以根据自己的时间和地点自由选择参加培训。
培训内容以视频、音频和文档等形式呈现，学员可以根据自己的需求随时随地进行学习。
3. 混合培训：结合线下和在线培训的方式，既提供面对面的培训课程，也提供在线的培训资源和学习社区，学员可以根据自己的学习习惯和需求自由选择不同的学习方式。
三、培训师资1. ITIL专家：培训师应具备ITIL认证专家资质，拥有丰富的ITIL知识和实践经验，能够深入浅出地讲解和解答学员的问题。
ITIL内部培训资料
提升运营效率
ITIL服务管理可以帮助组织更有效地管理和优化IT 服务，提高运营效率，降低成本。
促进创新和发展
ITIL服务管理鼓励组织不断创新和改进，以满足客 户需求并提高竞争力。同时，它还可以帮助组织 建立持续改进文化，提高组织整体实力。
02
ITIL服务生命周期
服务策略规划
总结词
确定服务方向和目标
ITIL服务管理培训资料的结构较为严谨和系统，每个流程和实践都相互关联，形成 完整的IT服务管理最佳实践体系。
ITIL服务管理培训资料还提供了大量的案例和示例，帮助学习者更好地理解和掌握 IT服务管理的最佳实践。
ITIL服务管理培训资料的适用对象和方法
ITIL服务管理培训资料的适用对象主要是企业的IT部门领导、IT项目经理、IT运维人员等 ，这些人员可以通过学习和应用ITIL服务管理培训资料来提高自己的IT服务管理能力。
配置管理
记录和跟踪IT基础架构 中的所有组件和配置项 。
变更管理和发 布
确保所有变更请求得到 评估、批准、测试和部 署，以确保系统的稳定 性和可靠性。
ITIL最佳实践的落地和推广
通过培训、实施和咨询来推广ITIL最佳实践。
建立ITIL流程和文档，以确保所有人员都了解他们的 职责和流程。
建立IT服务台，以提供IT服务台和客户之间的协调和 支持。
03
ITIL服务能力成熟度模型
服务能力成熟度模型的概述
ITIL服务能力成熟度模型是一种 基于过程和面向服务的模型， 旨在帮助企业管理和优化IT服
务能力。
该模型将IT服务能力划分为五 个成熟度级别，从低到高分别 是初始级、已管理级、已定义
级、已测量级和优化级。
每个成熟度级别都对应着一组 关键过程和要素，用于评估和
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二、ITIL培训需求分析___ITIL
ITIL——极具影响力的最佳实践指南
ITIL（信息技术基础架构库）是英国商务部自20世纪80年代提出， 已发展成为目前世界上最广受欢迎的IT服务管理方法。 ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT 巨头的全力支持。 ITSM将是继ERP、CRM之后，企业信息化投资的下一个热点！
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四、越维ITIL培训课程分享___课程优势
拥有专业专家队伍，提供专业培训
赵熙
• 中国ITSM论坛资深专家
张江瑰
• ITIL EXPERT
易飞乐
•ITIL V2 Service Manager
陈鸣
•亚太区呼叫中心资源整合项目经理
周胡刚
• OMS研发团队项目经理
肖何
• ITIL EXPERT
四、越维ITIL培训课程分享___课程优势
越维ITIL培训，培养专业ITSM人才
目录
1）越维ITIL培训简介
2）ITIL培训需求分析
3）ITIL认证培训体系简介
4）越维ITIL培训课程分享
5） 越维ITIL培训联合开班模式
一、越维ITIL培训简介
国内专业的IT服务管理领域培训机构，致力于IT服务管理前沿理论的传播与推广。 工信部IT服务管理标准工作组全权成员单位，参与国家IT运维标准的制定。 EXIN国际信息科学考试学会授权的ITIL V3 FD 认证培训机构。 2009年正式开班，累积发证140余张，培训通过率达98.6%
认证公开课程
三天专业脱产训练 专业培训，应试指导 6500元/人
◆北京京达来科技有限责任公司 ◆北京拓尔思信息技术股份有限公司 ◆广东中烟公司 ◆东莞银行 ◆厦门银行 ◆广东诚华信息科技发展有限公司 ◆广东广信通信服务有限公司 ◆广东骏丰频谱实业有限公司 ◆广东拓思软件科学园有限公司 ◆大展信息科技有限公司 ◆中国南方航空公司 ◆广州科腾信息技术有限公司 ◆广州空港航翼信息科技有限公司 ◆青岛鑫雷音电子有限公司 ◆深圳天源迪科信息技术股份有限公司 ◆顺德财税局 ◆中惠熙元房地产集团有限公司 ◆越秀区发展和改革局 ◆广州番禺职微软、IBM、HP、CA、BMC、ASG、 巴克莱银行、汇丰银行、吉尼斯、宝 洁、英国航空公司、空中客车、加拿 大联邦政府……
二、ITIL培训需求分析___ITIL
ITIL——极具影响力的最佳实践指南 对IT服务体系带来的收益
通过实施ITIL，改进企业IT服务体系的质量，促进IT与业务的融合。 为相互沟通提供IT参考模型，避免实施方的专业术语导致的沟通不畅； 培训内部核心的IT服务管理人才队伍，保障体系的持续改进。 培养内审人才，配合ISO20000认证工作顺利开展。
甲方企 业 30%
三、 ITIL认证培训体系简介___授权机构体系
OGC 认证审批机构 授权培训组织 ITSMF用户组
ITIL版权拥有者
ITIL认证 审批机构
ITIL推广者
ITIL认证
授权的培训机构
培训机构
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三、 ITIL认证培训体系简介___认证体系
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四、越维ITIL培训课程分享___课程模式
基于多年运维实例，充实课堂质量
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四、越维ITIL培训课程分享___课程优势
结合专业运维平台，巩固授课效果
五、越维ITIL培训联合开班模式
政企联合开班 校企联合开班 企业联合开班
谢谢
二、ITIL培训需求分析___ITIL认证培训课程
ITIL 认证培训课程—ITSM精英的摇篮
IT服务商：IT咨询、IT运维。 甲方企业：信息化程度较高的大中型企业，金融、电信、航空。 政府机构：政府、院校。 软件供应商：售后部门，研发部门。
IT服务 商 36% 软件供 应商 16% 政府机 构 18%
对学员带来的收益
突破单一的技术思维，成功掌握建立标准服务体系的方法和工具； 成为“技术+管理”复合型人才，运用流程管理的方式处理IT服务运营； 取得ITIL资格认证，快速提升成为优秀IT部门经理。
二、ITIL培训需求分析___ITIL认证
ITIL 认证——IT业身份的象征
传统的商学院培养了MBA，ITIL认证则以“IT界MBA”的美誉著称。 ITIL认证是全球IT行业最抢手的资格证之一，根据2009年IT最流行认 证薪水调查，在美国持有ITIL FD证书的人员平均年薪达$98.9K。 ITIL认证是国际上对IT运营、IT服务管理、 Call Center、Help Desk、Service Desk、IT 流程管理、IT支持维护等职位IT经理的最 权威认证。
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四、越维ITIL培训课程分享___课程模式
企业内训课程
集中授课 深入访谈+精心设计+专业授课 1.8万元/人天 IT服务管理培训目录
ITSM 现代ITSM理念导入 服务理 ISO20000理念导入 念导入 ITIL V3 理念导入 ITSM 事件管理实战指南 服务支 问题管理实战指南 持流程 配置管理实战指南 实战 变更管理实战指南 发布管理实战指南 ITSM 服务级别管理实战 服务提 服务报告管理实战 供流程 服务可用性管理实战 实战 服务持续性管理实战