大堂经理形象与礼仪印发版
《大堂经理--服务礼仪与服务规范》
大堂经理服务礼仪与规范课程背景：银行服务是一种无形的商品，客户在与大堂经理“一面之交”，就可以感受到大堂经理的素养，进而可以想象到这家银行的整体素质和形象从而决定是否在这家银行长期办理业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为客户永恒的记忆。
如果打造一支思想积极、素质高、形象佳的大堂经理队伍呢？一个优秀的大堂经理至少具备五项核心素质，一是阳光的服务心态，兢兢业业做好岗位工作；二是具备良好的职业形象，让客户信得过；三是具备良好的服务意识，在客户最需要帮助的时候给予恰当的帮助；第四是具备高超的服务技能，可以灵活应用服务技巧；第五是着眼未来，在岗位上积累学习。
课程收益：1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值。
2．服务技巧：掌握柜面服务的服务技巧，提高职业形象素养。
3．现场诊断：分析具体的服务礼仪细节。
课程模型：课程时间：2天，6小时/天授课对象：大堂经理课程大纲第一讲：创新化服务理念一、服务营销意识1．解读现代商业银行礼仪的概念2．2/8原则的重新解读3．服务沟通由心开始讨论：为什么银行工作人员要注重礼仪，你最讨厌哪些礼仪漏洞？二、树立正确的服务心态1．保证每一位顾客的服务质量2．把握关键时刻、有效提升服务满意度3．提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础4．提升客户体验的四大关键及具体操作：1）关注业务需求，更要关注情感需求2）快速办理，准确回应3）先换位思考，再告知理解4）后续业务跟进，做好售后服务第二讲：标准化形象塑造一、微笑礼仪塑造1．微笑是表达情感的最好语言2．微笑令人更自信3．掌握微笑服务的技巧和方法演练：现场真诚微笑练习。
二、仪容礼仪塑造核心观点：45秒决定第一印象！1．男士仪容塑造1）发型——12字原则2）面容——神采焕发秘诀3）十指连心——指甲的长度2．女士仪容塑造1）发型——盘发的要点，短发的注意项2）妆容——快速化妆法讲解及现场示范3）纤纤玉指——指甲的长度、颜色三、仪表礼仪塑造核心观点：银行服务精英形象要求是亲和大方、值得信赖。
酒店大堂经理要知道的礼仪
酒店大堂经理要知道的礼仪
酒店大堂经理需要掌握的礼仪包括：
1. 仪表端庄：大堂经理应该保持整洁、得体的仪容，穿着得体、干净整洁，给人以专业和可信赖的第一印象。
2. 热情友好：大堂经理应对来访的客人表现出热情友好的态度，微笑并主动致意，给客人以宾至如归的感觉。
3. 专业知识：大堂经理需要掌握酒店的服务、设施、政策等相关知识，能够迅速准确地回答客人的问题或提供帮助。
4. 沟通能力：大堂经理需要具备良好的沟通能力，善于倾听客人的需求和意见，并能清楚地传达自己的意图。
5. 协调能力：大堂经理需要与各个部门进行有效的沟通和协调，确保客人的需求得到及时满足。
6. 紧急应变能力：大堂经理需要具备处理突发事件或紧急情况的能力，能够冷静地处理问题，并迅速采取适当的措施。
7. 机智与灵活：大堂经理需要具备机智和灵活性，能够应对各种挑战和突发情况，以确保客人的满意度。
8. 尊重和保持客人的隐私：大堂经理需要严格遵守客人的隐私权，不泄露客人的个人信息或行为。
9. 问题解决能力：大堂经理应当积极主动地解决客人的问题和投诉，确保客人的满意度。
10. 团队合作精神：大堂经理需要与团队成员密切合作，协助和支持其他员工，并确保工作流程的顺利进行。
银行大堂经理个人工作服务礼仪
银行大堂经理个人工作服务礼仪这是给每个人的一篇文章--银行大堂经理的个人服务礼仪。
银行大堂经理的职责1.欢迎顾客银行大堂经理作为客户的向导，应该能够热情友好地迎接和接待进出网点的客户。
从顾客进入门店的那一刻起，大堂经理就应该主动迎接顾客，询问顾客的需求，并给予顾客相应的业务指导。
2.维持秩序银行大堂经理负责维护干净整洁的卫生环境；负责标牌、利率卡、宣传卡、广告牌、机具、意见单、宣传材料、便利设施等的整理和维护。
按顺序排列的插座；维护正常的业务秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜台客户排队现象，及时疏导，减少客户等待时间；密切关注营业场所动态，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金和人身安全。
3.商业咨询服务银行大堂经理应熟悉各种业务流程，填写文件内容，热情、真诚、耐心、准确地回答客户的业务询问。
4.低柜服务银行大堂经理可以处理一些不用去柜台就能快速处理的非现金业务，如冻结、解冻、挂失、取消个人客户。
银行大堂经理应根据个人客户提供的相关证明材料严格规范操作。
5.差别服务银行大堂经理通过了解客户信息，识别高端和低端客户，为高端客户提供贵宾服务，为普通客户提供基本优质服务。
6.客户投诉的处理在客户投诉的情况下，银行大堂经理应能够快速、恰当地处理客户的批评意见，避免客户与柜员之间的直接纠纷，解决冲突，减少客户投诉。
在规定时间内及时回复客户意见和有效的投诉处理结果。
7.发展客户银行大堂经理的主要职责之一是建立和维护客户关系。
因此，我行大堂经理应能利用大堂服务岗位广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘关键客户资源，记录关键客户服务信息，并以适当方式与关键客户建立长期稳定的关系。
8.积极营销本行大堂经理根据客户需求，积极客观地向客户介绍和营销本行先进、便捷的金融产品。
通过建立和维护客户关系，为提高银行绩效做出自己的贡献。
9.服务监督本行大堂经理协助分行负责人对分行优质服务进行管理和监督，并及时纠正违反标准化服务标准的行为。
大堂经理形象与礼仪印发版
交流融通 诚信永恒
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序 礼仪是个人形象的标志
交流融通 诚信永恒
作为企业人，你的形象就是企业的品牌
*形象的内涵和外延 *礼仪的含义
礼仪是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、礼 节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关 系。
*“晕轮效应”的作用 * “光环效应” 的作用
内衣与外套要合理搭配，不宜在公共 场合不加掩饰地整理内衣。 裙装下摆不宜过短，忌黑色皮裙。 袜子一般为连裤袜，不宜带有勾花图 案的袜子，袜子破损或不允许光脚。 鞋子应选高跟或半高跟牛皮鞋，不宜 穿露趾露跟的凉鞋或靴子。
个人一小步，企业一大步
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西装穿着常规及应注意事项
男士穿外套时，衬衫领口要高于上装领口2cm 衬衫袖口要长于上装袖口2cm 西裤长度为裤管盖住皮鞋，配套穿黑色皮鞋
和深色袜子 领带长度为领带尖盖住皮带扣 单排西装最后一颗钮扣不系
个一小步，企业一大步
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视线礼仪
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两个距离：社交距离和安全距离 正眼目视，目光稳定，亲切友好 合适的注视时间
个人一小步，企业一大步
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挂牌上岗时，自我修饰应注意的事项
个人一小步，企业一大步
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大堂经理形象与礼仪
高凌霄 二○○八年
个人一小步，企业一大步
课程意义
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根据我行大力推进战略转型、创办一流
国际公众持股银行的发展需要，对大堂经理 的品质和业务能力提升的要求也不断提高。 大堂经理作为银行中一个直接对外“窗口” 形象的代表，其形象不仅仅代表个人的形象， 代表着交通银行整体形象。
礼仪培训(银行大堂经理)【精品ppt】
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成功关键因素 ▪ 成功与否,往往决定于开始的前
30秒 ▪ 客户会在与你见面的4分钟内打
下印象分数
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着装 ▪ 端庄大方、平整洁净 ▪ 衬衣、皮鞋、领带、袜子
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仪容
▪ 干净、整洁、素雅、大方 ▪ 发式 ▪ 饰物 ▪ 化妆
A、多说商量，尊重的话； B、多说宽容，谅解的话； C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。
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情景练习《赞美对方》 ▪ 对外形方面 ▪ 一个或两个令人愉快的性格特征 ▪ 一个或两个特别才能
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赞美要点
▪ 具体、明确、有根据（1、从对方 的人品或性格上着手；2、对方身 上的衣服饰物）
▪ 考虑客户不喜欢什么…..
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说话的技巧
让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一 件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的 声誉度。
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说的魅力
▪ 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快 乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快 乐..........
▪ 请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一 位学员为他人服务的体会
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游戏小结
▪ “因为付出，所以杰出”，当我们无所求 的给出时不但升华了生命的意义，提升 了生命的价值，更重要的是在不断给出 的过程中，我们训练、帮助了自己快速 成长精进，所以“帮助客户，成就自 己。”
▪ 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础 之上
大堂经理的服务礼仪
大堂经理的服务礼仪大堂经理是一家酒店的重要职位之一，他们负责管理和协调前台服务工作，确保顾客得到高质量的服务。
在这个角色中，良好的服务礼仪对于建立良好的酒店形象和提供出色的客户体验非常重要。
以下是关于大堂经理的服务礼仪的一些重要方面：1.外貌仪表：作为酒店服务行业的代表，大堂经理的外貌仪表需要给人以专业和亲和的感觉。
他们应该穿着整洁、得体的制服，保持良好的仪容仪表，例如保持发型整齐、修剪干净的指甲、整齐刮胡须等。
2.热情和友善：作为酒店服务的代表，大堂经理应该为客人提供热情和友好的服务。
无论是接待客人还是解答他们的问题，大堂经理都应该保持微笑，表现出善意和耐心，以确保客人感到受到尊重和关注。
3.圆滑的沟通技巧：大堂经理需要具备良好的沟通能力，以便与客人、员工和其他部门进行高效的沟通。
他们应该能够清晰地表达自己的意思，倾听客人的需求和投诉，并能够在解决问题时保持冷静和专业。
4.知识和专业知识：大堂经理需要熟悉酒店的各种服务和设施，以便向客人提供准确和全面的信息。
他们应该对酒店的房型、餐厅、会议设施等有充分的了解，并能够根据客人的需求提供适当的建议和推荐。
5.灵活性和解决问题的能力：大堂经理需要具备灵活和解决问题的能力，以应对突发事件和客人的特殊需求。
无论是一个临时的房间问题还是对服务不满意的投诉，大堂经理都应该能够迅速采取行动并找到合适的解决方案。
6.保持专业和机密性：大堂经理需要保持职业素养，保守客人的个人信息和酒店的商业机密。
他们应该尊重客人的隐私，并确保酒店的机密信息不泄露给未经授权的人员。
7.培训和指导员工：大堂经理是酒店前台团队的领导，他们需要指导和培训员工，以确保他们具备良好的服务礼仪和专业素养。
大堂经理应该定期与员工进行会议和培训，分享最新的酒店政策和流程，以及提供相关的技巧和建议。
总之，大堂经理的服务礼仪对于提升酒店形象和客户满意度至关重要。
通过保持良好的外貌仪表、表现出热情友善、具备良好的沟通和解决问题的能力，以及培训和指导员工，大堂经理可以有效地提供出色的客户服务，促进酒店的成功。
大堂经理服务礼仪
大堂经理服务礼仪大堂经理是赢在大堂策略的关键实施人,其作用举足轻重。
下面是店铺为大家准备的大堂经理服务礼仪，希望可以帮助大家!大堂经理服务礼仪迎送客户的礼仪银行的工作通常有几个固定的时间段比较忙碌。
这种情况下，银行大堂经理要能够眼观六路、耳听八方，及时发现并引导客户到必要的位置办理相应的手续等。
银行大堂经理迎送客户要做到以下几点：(1)迎接客户主动热情。
当客户走进银行大门时，要对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接。
(2)当客户徘徊犹豫时，要主动热情询问，得到答复后再做具体引导。
(3)当忙于其他工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。
(4)客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。
大堂经理应主动向离开理财中心的客户道别，“感谢客户对银行的信任”、“欢迎客户下次再来”。
条件允许的情况下，主动为客人开门。
介绍介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。
1、介绍的顺序(1)在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。
因此，应将男士先介绍给女士。
(2)应将职位低的人介绍给职位高的人。
(3)应将年纪轻的介绍给年纪大的。
(4)应将未婚者介绍给已婚者。
(5)应将宾客介绍给主人。
2、介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。
(1)认清对方的身份，妥用适当的称呼。
如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。
(2)普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女性称女士或太太。
对未婚女性称小姐。
一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可使用。
在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。
(3)自我介绍。
如“我叫李巍，网点大堂经理。
”或“很荣幸遇见您，我叫李巍，网点大堂经理。
”(4)必要的寒喧。
当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒喧。
乘电梯陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。
《大堂经理服务礼仪与规范》
大堂经理服务礼仪与规范课程大纲第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1．大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2．大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告二、大堂经理应具备的品格素质1．具有服务导向2．积极热情3．具有同理心4．谦虚诚实5．宽容6．注重承诺三、大堂经理应体现的四项能力1．服务亲和力2．现场管理能力3．业务处理能力4．主动营销能力第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理一、网点现场环境管理1．常见的现场环境问题2．网点7S现场管理二、网点晨会召开流程1．召开晨会的目的1）调整员工的状态2）总结前日的工作3）明确今天的目标4）学会分享经验5）学习知识6）创造好心情2．晨会召开要点1）晨会时间2）参会人员3）晨会主持4）晨会的内容5）队列的站位6）站姿表情7）晨会记录3．晨会召开的流程1）队列站好2）开场白3）自检或互检4）总结昨天工作安排今天工作5）主题训练总结结束三大堂经理一日三巡检1．开门迎客前第一次巡检2．营业高峰期第二次巡检3．营业结束后第三次巡检第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战演练一、大堂经理工作流程关键点1．不同时段的工作流程关键点1）营业前2）营业中3）营业后2．客户服务工作流程及规范1）站相迎2）快分流3）速识别4）简营销5）缓情绪6）助办理7）礼相送二、工作行为规范情景模拟1．少量客户进入网点时的工作模拟2．大量客户进入网点时的工作模拟3．大量客户等候时的工作模拟4．指引客户去自助服务区的工作模拟5．识别客户与转介绍的工作模拟6．客户离开网点时的工作模拟三、服务中的“观察技巧”1．如何做好销售的准备2．客户识别的时机1）迎接客户进入网点时2）客户主动咨询某项业务时3）客户等候办理业务时3．如何观察客户4．观察的目的1）揣摩客户心理2）预测客户需求5．其他特征识别第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象一、关于职业形象的认知1．职业形象对个人2．职业形象对企业3．大堂经理职业形象特点1）亲切2）成熟3）专业4）自信二、仪容仪表的要素1．发型2．面容3．耳部4．手部5．体味6．着装7．配饰三、大堂经理十大服务行为规范（场景演练）1．表情的规范2．站姿的规范3．坐姿的规范4．走姿的规范5．蹲姿的国防6．鞠躬的规范7．签字或阅读指示的规范8．递送物品的规范9．引领客户的规范10电话礼仪的规范四、大堂经理的行为禁忌第五讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理“765”一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）1．产品质量问题2．服务人员服务质量3．客户期望值没有得到满足4．服务承诺未能兑现5．客户需求未能正真被理解6．客户周围人员的评价7．客户本人自身修养或性格二、投诉管理的七个方法1．以静制动2．区别对待3．讨客户欢心4．缓兵之计5．博取同情6．转移注意力7．适当让步三、处理投诉的六个原则1．以诚相待2．换位思考3．迅速处理4．积极面对5．表示善意6．言行有理（礼）四、主动引导--做好业务办理前的准备工作（场景演练）1．柜内外联动，提高服务效率1）客户未携带身份证要求办理业务2）客户需重新填单但不愿离开柜台3）客户为了取一笔钱往返银行三趟4）客户遭遇诈骗感觉被银行冷落2．规范叫号管理，稳定服务秩序1）客户被插队后情绪激动2）客户不取号排队，强行办理业务3）客户未听到叫号，过号引起纠纷五、沟通到位--高效准确地办理业务1．杜绝操作失误，是一切服务的起点1）柜员与客户沟通偏差，导致意外销户2）柜员录入错误，导致汇款被退回3）柜员不当言辞，导致优质客户流失2．准确解释业务规程，减少沟通的摩擦客户投诉银行不予兑换零币1）客户不接受银行自动预约转存业务2）客户无存折是否能冲账3）客户定存提前支取，签字前又要求取消4）大额取款未预约，客户要求取款5）客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款3．熟悉产品介绍，避免不必要的误解1）产品未到期，客户提前来支取2柜员解释不明，导致客户质疑CA证书3）客户投诉柜面的快速营销六、面对客户不合理要求，多元化应对处理1．从解决问题角度出发，不直接拒绝客户1）客户提出特殊要求，影响了其他客户2）客户回单丢失，要求银行赔偿3）正常营业前，客户在门外咨询业务2．在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点1）客户投诉银行处理问题不及时2）客户在网点丢失物品，要求银行赔偿3．投诉一旦升级，运用法律知识来应对1）客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失2）客户理财亏损，与客户经理发生纠纷七、优化硬件服务，关注服务细节1．网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪1）银行没有如期为客户安装POS机2）机器设备故障，影响正常服务运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序2．维护公共环境，保障大多数客户的利益1）禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷2）客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水八、投诉管理五步曲1．认真倾听2．仔细询问3．真诚道歉4．解决问题5．答谢客户。
《银行大堂经理--服务礼仪与服务规范》
大堂经理服务礼仪与规范课程背景：银行服务是一种无形的商品，客户在与大堂经理“一面之交”，就可以感受到大堂经理的素养，进而可以想象到这家银行的整体素质和形象从而决定是否在这家银行长期办理业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为客户永恒的记忆。
如果打造一支思想积极、素质高、形象佳的大堂经理队伍呢？一个优秀的大堂经理至少具备五项核心素质，一是阳光的服务心态，兢兢业业做好岗位工作；二是具备良好的职业形象，让客户信得过；三是具备良好的服务意识，在客户最需要帮助的时候给予恰当的帮助；第四是具备高超的服务技能，可以灵活应用服务技巧；第五是着眼未来，在岗位上积累学习。
课程收益：1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值。
2．服务技巧：掌握柜面服务的服务技巧，提高职业形象素养。
3．现场诊断：分析具体的服务礼仪细节。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
关于银行大堂经理的服务礼仪
关于银行大堂经理的服务礼仪在银行的日常运营中，大堂经理扮演着至关重要的角色。
他们是客户进入银行后首先接触到的工作人员，其服务礼仪直接影响着客户对银行的第一印象和整体满意度。
良好的服务礼仪不仅能够提升客户的体验，还能为银行树立良好的品牌形象，促进业务的发展。
一、仪表仪态大堂经理的仪表仪态是给客户留下深刻印象的首要因素。
整洁、得体的着装是基本要求。
通常，男士应穿着深色西装、白色衬衫，搭配合适的领带和皮鞋；女士则应以职业套装为主，发型整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，指甲修剪整齐，身上无异味，这些细节都能体现出专业和尊重。
站姿要挺拔，收腹挺胸，双臂自然下垂或交叉于身前。
坐姿要端正，不前倾后仰，双腿并拢或略微分开。
行走时步伐稳健，速度适中，避免匆忙或拖沓。
在与客户交流时，要保持微笑，眼神专注而亲切，展现出自信和热情。
二、语言沟通语言是大堂经理与客户交流的主要工具，因此，语言的运用和表达至关重要。
首先，要使用礼貌用语。
如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，让客户感受到尊重。
问候语要热情、亲切，根据不同的时间段和场合进行适当调整，比如“早上好”“下午好”“晚上好”。
其次，语速适中，语调平和。
过快的语速可能会让客户感到紧张和不耐烦，过慢则会显得拖沓。
语调要抑扬顿挫，避免单调乏味。
同时，要注意发音清晰，避免使用方言或口头禅。
在回答客户的问题时，要简洁明了、准确无误。
对于复杂的问题，要耐心解释，使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或行话。
如果不确定答案，要诚恳地告知客户，并尽快核实后回复。
此外，还要善于倾听客户的需求和意见。
在客户讲话时，要保持专注，不时点头表示理解和认同，不要打断客户。
倾听完毕后，要对客户的需求进行总结和确认，确保理解无误。
三、接待引导当客户进入银行时，大堂经理要主动迎接，微笑问候，并引导客户办理业务。
如果客户是前来咨询业务，要耐心倾听客户的问题，根据客户的需求提供准确的信息和建议。
如果客户需要办理具体业务，要引导客户到相应的柜台或自助设备，并向客户介绍办理流程和注意事项。
银行个人客户经理形体礼仪规范 (2)
银行个人客户经理形体礼仪规范个人客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行工作人员，其日常形体礼仪是否规范，既体现了自身素质、专业水准，也体现了服务水平和银行的形象。
为规范个人客户经理的形体礼仪，特制定如下规范：第一部分：形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
第一节标准站姿一、男士1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
二、女士1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。
2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。
三、站立服务时的姿态要求服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。
具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
一、男士1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。
5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。
7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。
大堂经理的标准礼仪
大堂经理的标准礼仪大堂经理的标准礼仪大堂经理的标准礼仪(一)五声服务迎宾时“您好!”。
询问时“请问有什么可以帮到您?”。
客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。
麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您”。
送宾时“再见，请慢走”。
执行要点是配合恰当手势。
(二)三姿站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。
在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。
(三)亲和微笑眼含笑意，露出口-8颗牙齿。
执行要点是三米六齿，有亲和力。
(四)分流指引上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以关节为支点，指向指引方位。
执行要点是亲切诚恳。
(五)语言语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。
执行要点是亲切易懂。
(六)填单指导五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。
执行要点是指向明确。
(七)单据递交上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。
执行要点是注视客户手部，接住后松手。
大堂经理的基本服务礼仪1、鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在客户进门时，起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感，而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。
我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
2、微笑礼仪笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。
所以，笑是服务人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。
3、问候礼仪所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。
大堂副理服务礼仪规范 - 制度大全
大堂副理服务礼仪规范-制度大全大堂副理服务礼仪规范之相关制度和职责，大堂副理服务礼仪大堂副理也称“大堂值班经理”,是酒店与客人之间密切联系的纽带。
他的工作包括:协调酒店各部门的工作,代表酒店处理日常发生的事件,帮助客人排忧解难,并监督问题的处理。
1、...大堂副理服务礼仪大堂副理也称“大堂值班经理”,是酒店与客人之间密切联系的纽带。
他的工作包括:协调酒店各部门的工作,代表酒店处理日常发生的事件,帮助客人排忧解难,并监督问题的处理。
1、讲究形象作为酒店对客服务的代表,大堂副理应保持良好的形象:精神饱满,面带微笑,思想集中,坐姿、站姿和走姿都要自然得体;出言谨慎,口气婉转,态度诚恳,谦逊有礼。
在任何情况下,不与宾客争辩,做到骂不还口,打不还手。
2、礼貌待人有宾客前来,应主动上前或起立,彬彬有礼地问候;然后请宾客就座,再慢慢细说。
对外宾能用英语或其他外语交谈,对内宾要说普通话,不能讲方言。
对宾客提出的问讯,要给予全面详细的答复,使对方感到可信、满意。
自己能答复的问题,决不借口推脱给其他部门解答。
对确实不了解、没把握的事,不要不懂装懂,更不能不负责任地自以为是。
接待宾客要百问不厌,口齿清楚,用词贴切,简洁明了。
办事态度踏实、认真,考虑问题周到,能“急宾客所急”,愿把困难留给自己,把方便让给宾客。
接待结束,要主动先向宾客致谢,做到自然、诚挚。
3、善于分析在接待宾客投诉时,首先要热情相待,耐心听取,冷静分析。
即使对方情绪激动,甚至蛮不讲理,也不能受其影响而冲动。
要心平气和,善解人意,逐步引导,充分尊重投诉者的心情。
要显示出自己有文化、有教养、有风度,并且有能力帮助客人处理好事情。
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职业形象与礼仪
我国银行大堂经理的职业形象与礼仪调查报告-------以建设银行为例调查对象：中国建设银行成都市新华支行调查目的：调查我国银行大堂经理的基本形象与礼仪，了解我国银行业的形象礼仪和服务态度，从中学习基本商务礼仪，并适当给予改进建议调查内容：一：大堂经理着装礼仪：新华支行的大堂经理主要为23-30之间的女性，其主要着装为白衬衫，西服，西裤，皮鞋，领花这样的典型金融行业服务着装。
这样的着装，给人印象比较简洁和精干，比较符合金融行业所需要给人带来的专业感觉。
至于柜员中的男士，也是西装革履，而且头发都属于不过耳的传统发型，不留任何的花哨发型和打扮。
总体而言，大堂经理的整体着装感觉便是“精干，专业”，服装虽是单色调，但是加上领花，虽不鲜艳，却不会太过呆板。
而且服装不会太过暴露以及透视等不端庄问题。
每一个员工所代表的是整个公司的形象，银行业的形象更是下至保安，下至经理，故而相对其他行业，银行等金融业对服装的要求显然会更加专业一些。
二：银行硬件设施调查1.停车问题。
随着金融服务业的发展，银行一般的营业部硬件设施也不断地完善和发展了。
中国建设银行成都市新华分行在好又多的旁边，且街道较窄，故而营业部外并未设有可供停车的地方。
这对一些客户来说，相对会有些不便，但新华支行规模不大，故而并未形成此方面的突出需求。
2.室内温度和灯光。
进入营业厅以后，首先感觉到的是银行冬暖夏凉的温度。
银行的温度似乎恒定的，包括平时到营业厅去办理业务，银行的温度相对而言是比较舒适的。
营业厅的灯光属于较为明亮的类型，但并不会感到不舒适，整体感觉亮堂堂的，光色为最接近日光的颜色。
3.业务办理服务设备。
进门以后，便可看到银行那排号单的电子屏，还有一些基本的快捷业务办理设备，已做到客户业务的最快捷省时服务。
还有一些常用的业务表也整齐的放在一边，并有以个书写台专供客户们填写资料。
紧接着是客户等待的座椅安排，由于新华支行本身不大座椅并未设置太多，但在调查期间，并未看到有客户无座位的现象，在询问一个大堂经理后得知平常也是如此，并不会出现很多客户要站着等待，基本满足了客户需求。
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上下楼梯 上楼先行，下楼后行，注意危机提醒 路遇熟人，主动寒喧，忌弃客户与他人长谈 需用手势配合指明方向，忌举手高过头部
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进出电梯
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有人控制的电梯，陪同者后进后出 无人控制的电梯，陪同者先进后出 充分利用唤铃功能，忌高声喧哗
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握手应注意的事项
女士与男士握手，不宜柔弱无力 女性要会应对客户握手时的无礼行为 与女性握手不宜太过用力 男士互握要在虎口交叉，切忌在手指处 初次见面勿用双手紧握着对方的手 与客握手时，不宜左顾右盼与他人交谈 不要做喧宾夺主的行为
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原因
否则会令对方不舒服 保护自己又给客户以稳重感觉 否则会令女性产生厌恶的感觉 在手指处握手会令对方感到敷衍 这样会令访客产生不安的感觉 会让客户觉得自己没有受到尊重 会令领导对你产生不满的情绪
可考虑
不宜
时装、便装
长裤、长裙、长袖衬衫
制服 套装、套裙、 制服
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穿行服的要点
保持干净、平整 裙长以接近膝盖为原则 穿着色彩协调的丝袜及袜子 化妆、配饰要搭配得宜
发型要整齐
适度调整制服的尺寸
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套裙穿着常规及应注意事项
内衣与外套要合理搭配，不宜在公共
在杯子下半段二分之一处，右手 在上，左手在下托着茶杯 将茶杯搁置在客人方便拿取之处 要先给主宾和他的同事奉茶，最 后给本公司的人员奉茶 加水动作即先将茶杯拿到桌子的 拐角处后再加水
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请切记：
把握“你想要别人怎么待你，你也要怎么 待别人”的原则，良好的礼仪除了尊重别人， 也使自己得到尊重，在人际关系的运用上，更 可使自己成为处处受欢迎的人。
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五种最基本的礼貌用语
问候语：“您好” 、 “你好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“抱歉”或“对不起” 道别语：“再见”、“保重”或者“慢走”
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如何创造美妙的声音？
控制语音语速，有条有理
使用眼神，保持社交礼仪
收名片的方法
以双手收名片 难辩字体礼貌请教，勿 胡乱瞎猜惹人不快 勿把玩或折损他人名片
保存名片的方法
准备一个合宜的名片夹 把自己与客户的名片区 隔开
主动介绍名字中的生僻字
要规范自己在名片上 的内容
名片夹要放在适当部位
站立交换，把名片放在左 手心置于腰际边缘
将收到的名片放入名片 夹中
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走的基本要领
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双脚应笔直着走，脚尖朝前,着地时膝盖应伸
直，后脚跟着地 腰部用力，收小腹，臀部收紧，背脊要挺直, 下巴微向内收，双手自然垂在两侧，随脚步轻 轻摆动 眼光要直视前方，气要平，脚步要从容和缓 “忌左行右”原则
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上下楼梯
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第四讲 人际交往 沟通交流——人情美
尊重为本——布吉林3A原则
自尊三要点
尊重他人五要点
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礼仪学习的重点
使用称呼就高不就低 入乡随俗 摆正位置 以对方为中心
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奉茶的礼仪
奉茶与接待的方法
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第五讲 大堂经理形象塑造
从观念与品德做起，由内而外全面塑造自己。 孟子日：“无羞恶之心，非人也”。 古人说：“民无德不立，政无德不威”
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大堂经理形象塑造
“工欲善其事，必先利其器” 维持身体健康 涤除心灵的尘埃 不要停止自我教育 历练待人处事之道 你可以帮助他人成长
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迎送的礼节
迎的要领
态度亲切，一视同仁 口气平和，声音热忱 动作精确、从容、轻
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巧 确认需求，适量调整 事后请给予祝福语
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迎送的礼节
送的要领
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送客应目送远去，再返身离开
送客语应充满热情，诚挚感谢
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握手的礼仪
为
分享对方的快乐而听 关心别人想表达什么， 目的是理解他人
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客户服务职业守则
爱岗敬业 诚实守信
办事公道
服务大众 奉献社会
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成功要素
重礼 敬人 诚信 宽容 相容 奉献 人情 求同存异
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场合不加掩饰地整理内衣。 裙装下摆不宜过短，忌黑色皮裙。 袜子一般为连裤袜，不宜带有勾花图 案的袜子，袜子破损或不允许光脚。 鞋子应选高跟或半高跟牛皮鞋，不宜 穿露趾露跟的凉鞋或靴子。
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西装穿着常规及应注意事项
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男士穿外套时，衬衫领口要高于上装领口2cm 衬衫袖口要长于上装袖口2cm 西裤长度为裤管盖住皮鞋，配套穿黑色皮鞋 和深色袜子 领带长度为领带尖盖住皮带扣 单排西装最后一颗钮扣不系
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视线礼仪
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两个距离：社交距离和安全距离 正眼目视，目光稳定，亲切友好 合适的注视时间
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挂牌上岗时，自我修饰应注意的事项
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第二讲 举手投足 彬彬有礼——行为美
站得舒服 坐得优雅 走得正确
把握两个原则 一、得体适度的原则 二、真诚、友谊的原则 “一个意识”
积极表达 主动沟通
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礼仪也是一种沟通技巧
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交谈中的：“六不谈”、“五不问”、“四忌”
“六不谈” 不得非议党和政府 不可涉及国家秘密与商业秘密 不得非议交往对象的内部事物 不得背后议论领导、同事与同行 不得涉及格调不高之事 不得涉及之事个人隐私 “五不问” “交谈四忌”
依季节选择适合的茶饮
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原因
不同的季节有不同的饮茶习惯
手指会将杯口弄脏，会给客户不卫生的感觉 用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅”的传 统说法，从而避免不必要的误会 手会将杯口弄脏 可以避免茶水被打翻 可以充分表现出公司对客户的尊重 万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿
杯缘勿以手指拿捏 两杯以上要使用托盘端茶
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序 礼仪是个人形象的标志
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作为企业人，你的形象就是企业的品牌 *形象的内涵和外延 *礼仪的含义 礼仪是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、礼 节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关 系。 *“晕轮效应”的作用 * “光环效应” 的作用 个人形象由个体自身选择 改变从个人的行动中展开
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从行动中建立习惯
行动将有助于知识、技巧的增长 知识、技巧的增长又能增加行动 良性循环，建立起习惯
极限期-----21天的不适期 Apolቤተ መጻሕፍቲ ባይዱo 11 号太空船
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美国著名心理学家艾伯特· 梅拉比安认为 信息的全部表达= 55% 外观+ 38%语气、语调+7%语言
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着装礼仪
TPO原则
T 时间（Time） P 地点（Place） O 目的（Object）
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职场穿着常规
公务 通常
套装、套裙、 制服
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社交
休闲
礼 服 、 时 装 、 运动装、牛仔 民族服装 装沙滩装、T恤
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杰克·韦尔奇（全球第一CEO） 要学会自己做决定，如果认定自 己是正确的，就一定不要放弃，哪怕 每天进步一点点，那也是你的收获， 你的胜利。
容易冒手汗的人，应先擦拭再伸出手
要保持安全的距离 握手时会适当鞠躬（点头示意）脸带微笑 不要过于用力摇晃对方的手 女士先伸出手，男士才可伸手 长辈先伸出手，晚辈才可伸手
会令客户充分的感觉到被尊重
否则会让客户对你留下不好的印象 可以充分表示出对客户的尊重 会令对方感到头昏脑胀 要尊重女性 要尊重长辈
男性主动握手女性应还礼
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第一讲 仪容仪表 仪容整洁 姿态端庄 服饰得体 表情怡人
第一印象——形象美
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发部、面部修饰的指导规则
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发部、面部要求干净、整洁 男士发长不过领，最短不能为零 女士可留短发，长发需梳理成发髻 正式场合，女士要化职业淡妆
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大堂经理形象与礼仪
高凌霄 二○○八年
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课程意义