前厅与客房管理复习资料
《前厅与客房管理》复习资料
1.前厅部的首要任务是什么？P31、销售客房是前厅部的首要任务。
客房是酒店的主要产品，也是酒店赢利的主要来源。
客房销售量的多少不仅影响着酒店的客房收入，也间接影响其他部门的收入。
2、接待客人，提供各项前厅服务。
3、建立宾客账户，处理客人账目。
4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。
5、控制客房状态：极其重要，有效提高客房利用率。
6、提供相关服务：包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
7、协调对客服务：前厅工作涉及到饭店的众多部门，所以必须首先树立整体服务意识。
一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。
2.客房照明设计的基本原则是什么？P1871、照明应首先满足顾客活动的需要，再兼顾美观的要意；2、灯具的选择应与酒店风格、环境匹配；3、应尽量采用自然光；4、人工照明设计要考虑不同民族、区域顾客的习惯；5、避免眩光。
3.客房服务质量的基本要求是什么？P236、J1301、真诚；2、高效；3、礼貌；4、微笑4.客房商品的价值组成是什么？J91客房商品的价格是由客房商品的成本和利润构成的。
借款利息、修缮费等。
此外，还包括接待过程中所消耗的低值易耗品和物料用品。
（2）活劳动支出中的必要劳动：表现为以工资和福利形式支付给职工的劳动报酬（3）活劳动支出中的剩余劳动：表现为企业为国家上缴的税金和为投资者创造的利润。
5.房价限制的目的是为了什么？P112限制房价的目的是为了提高实际平均房价。
如果根据预测，将来某个时期的客房出租率很高，这时总经理或前厅部经理就会对房价进行限制。
例如限制出租低价客房或特殊房价客房；不接待团队客人；房价不打折扣；不接受住1天的客人等。
6.客房楼面接待工作包括三大环节是什么？P49。
前厅与客房管理复习
前厅与客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。
5. 千分之一法答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。
具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。
6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。
也就是饭店不赔不赚时的客房价格7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。
8. 小整理服务答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。
目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。
9. 客房计划卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。
10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。
11. 私人管家服务答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。
客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。
前厅客房服务与管理复习提纲
前厅客房服务与管理复习提纲1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。
2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。
3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。
7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
8、“蜜月客房”通常是指大床间。
9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。
10、特殊客人是指老弱病残者。
11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。
12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。
13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。
14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。
15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。
16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。
19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。
20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。
21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。
23、走客房的英文简称是VD。
24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。
26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。
27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
前厅与客房管理期末复习
题型：名词5个*3单选10个*1简答4个*10 论述1个*15案例2个*10前厅与客房管理一、概念类1.前厅部：招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合性服务的部门。
2.超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
3.商务楼层：高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
4.夹心式报价：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，起到削弱价格分量的作用。
适合中高档客房，针对消费水平高有一定地位和声望的顾客。
鱼尾式报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，再报价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。
适合中档客房。
冲击式报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等•适合价格低的房间,针对消费水平低的顾客。
5.个性化服务：在保证服务质量的前提下，根据每个客人的具体情况而开展的针对性服务。
6.计划卫生：：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性的清洁计划，针对客房中平时不易或不用进行清洁的部分，采用定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
7.000房：待修房，硬件出现故障，正在或等待维修。
8.C类火灾：可燃气体火灾，如由液化石油气、煤气、乙炔等引起的火灾。
9.房餐服务(room service):应客人的要求将客人所点餐品送至客房的一种餐饮服务。
10.贴身管家服务：高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，指定一位专业管家提供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。
11.保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
有三种类型：预付款担保、信用卡担保、合同担保。
12.欧式计价法：只包括房费，而不包括任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用。
二、问题类1.简述常见的酒店预订渠道7散客自订房、旅行社订房、公司订房、各种国内外会议组织订房、分时度假组织订房、国际订房组织订房、网上订房中心。
《前厅与客房》复习资料1
（一）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为 Front office。
2、一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是礼宾部。
3、在客房预订中，最为有效的应是保证类预订。
4、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于0.8 m2/间客房。
5、据统计，目前在国际饭店业中，客房收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
6、在客房现状显示中，“Available for Sale”指的是空房。
7、“Bell boy”是指行李员。
8、保证一定目标利润的客房定价法称之为赫伯特公式法。
9、饭店的基本设施和主体部分是客房。
10、在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在1992年。
11、饭店的商务中心被称为“办公室外的办公室”。
12、总台内的贵重物品保险箱数量通常按饭店客房数来配备，一般为饭店客房数的15％～20％。
13、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由总台收银处提供的。
14、我国最早的“金钥匙”诞生于广州白天鹅宾馆。
15、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该将客人引领入内。
16、叫醒服务不是礼宾迎宾员的工作职责。
17、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告饭店消防中心。
18、长期无人认领的一般性物品在保管3个月后可按规定统一处理。
19、客房楼层是客房部的主体。
它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。
20、为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有先进的通讯联络设备。
21、设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于对客房服务进行集中统一调控。
22、房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时水质混浊。
23、对下午2：00以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由总台打电话到该房询问什么时候打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”。
24、在饭店中，前厅部与客房部的沟通最频繁。
25、饭店形象定位过程中，CS定位是指顾客满意。
前厅与客房管理复习
前厅及客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并容许为订房客人保存房间至某一事先声明的时间。
3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保存房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间〞，或“截房时间〞。
5. 千分之一法答：又称“千分之一法〞，它是以饭店总建造本钱为根底计算的。
具体方法是将每个房间所占用的建造本钱除以1000，得出客房的平均价格。
6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定本钱、变动本钱和产品估计销量的条件下，实现销售收入及总本钱相等的客房价格。
也就是饭店不赔不赚时的客房价格7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。
8. 小整理效劳答：在住客外出后，客房效劳员对其房间进展简单的整理。
目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。
9. 客房方案卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的根底上，拟订一个周期性清洁方案，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易无视的部位及家具设备进展彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。
10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行效劳员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。
11. 私人管家效劳答：是一种贴身的、“一对一〞的高度定制化的效劳模式。
客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种效劳，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆〞。
前厅与客房复习汇总
一、前厅部概述一、填空1. 房务部（ROOMS DIVISION）由前厅部和（）构成。
2. 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供（）的部门。
3. （）是酒店的营业橱窗，反映酒店整体服务质量。
4. （）要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息。
5. 在酒店推销客房方面，除了营销部负责推销外，前厅部的（）和（）也要负责推销客房的工作。
6. 酒店客房的使用状况是由（）控制的。
7. 前厅部组织机构设置的原则之一是机构精简，在设置时要防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意（），而不能“因人设事”，“因人设岗”。
8. 预订处负责酒店的（），接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订等工作。
9. 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的（）。
10. 大堂面积应与酒店的客房数成一定比例，每间客房应占有（）平方米的大堂面积。
11. 总服务台是为客人提供（）、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
12. 总台的理想高度为（），柜台内侧有工作台，其台面高度为（），宽（）。
二、判断题，如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”1.客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
2.前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.前厅部在酒店的运作和管理中起着一定的经济作用和协调作用。
4.前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节。
5.前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。
6.前厅部的账务管理内容包括建立客人账户、登账和结账等项工作。
7.前厅接待人员在工作中应注意以下事项：礼貌待客、贯彻首问制、规范行为举止、使用标准服务用语等。
8.大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店则可能将其合二为一，甚至合“三”为一，合“四”为一。
9.规模小的酒店和以内部接待为主的酒店不可以将前厅部并入客房部。
前厅与客房管理复习资料课件
一位客人反映房间卫生不干净，床单上有污渍， 作为客房服务员该如何处理？
案例2
客房内发现有异味，该如何处理？
客房服务质量案例分析
总结词
服务态度、应对突发情况
案例1
一位客人在房间内发现有小偷，作为客房服务员该如何应对？
案例2
客人反映晚上房间内太吵，影响了休息，作为客房服务员该如何 处理？
THANKS
管理。
02
客房部概述
客房部的定义和功能
定义
客房部是酒店中负责客房及相关设施 的运营、维护和管理的部门。
功能
客房部的主要功能包括提供安全、舒 适、清洁的客房环境，满足客人住宿 需求，维护客房设施设备，提高客房 使用率和客户满意度。
客房部的主要岗位和职责
01
02
03
客房服务员
负责客房清洁、整理、更 换床单、毛巾等物品，保 持客房卫生整洁。
房结账等工作。
餐饮部
客房部与餐饮部合作，为客人提 供早餐、下午茶等餐饮服务。两 个部门需要协调工作，确保客人 在客房内享受到高品质的餐饮服
务。
营销部
客房部与营销部合作，共同制定 客房销售策略和推广计划。营销 部负责宣传和推广酒店产品和服 务，吸引潜在客户，提高酒店知
名度和入住率。
03
前厅与客房管理的基本理论
客房管理原则
客房管理应遵循安全第一、清洁卫生 、舒适温馨等原则。安全第一是指客 房设施应符合安全规定，保障客人的 人身和财产安全；清洁卫生是指客房 应保持干净整洁，满足客人的卫生要 求；舒适温馨是指客房应提供舒适的 环境和温馨的服务，提高客人的住宿 体验。
客房管理内容
客房管理内容包括客房清洁、设施维 护、安全管理等。这些工作需要定期 进行，确保客房质量符合酒店标准。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
前厅客房服务与管理复习资料
第一章前厅部概述1-1 前厅部的工作任务及在饭店中的地位一、宾客周期与前厅部的工作过程宾客周期指饭店与每一位宾客从准备接待入住至宾客离店的接触、交往周期。
宾客的入住周期与各项前厅服务可分为这样几个部分。
（一）销售客房前厅部销售客房的具体工作任务：1、开展预订业务并对预订工作制定有关的政策、规定和程序。
2、接待有预订和未经预订直接抵店的客人3、安排住房并确定房价，办理客人的入住登记手续4、参与饭店的市场调研和房价及促销计划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。
（二）联络和协调对客服务1、前厅部将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场客房预测、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各部门有计划地安排好各自的工作，并积极予以配合。
这些部门包括采购部、工程部、客房部、销售部、大堂副理等。
2、将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。
3、将接受客人投诉所掌握的客人意见及处理状况及时反馈给有关部门，以保证饭店服务的效率和质量。
（三）显示及控制客房状况客房状况大至可分为二种，即客房短期状况显示系统——客房现状显示系统，即时即刻调整客房状况；客房长期状况显示系统——客房预订状况显示系统，是汇总和显示客房在今后一段时间内的客房预订情况，以便对客人的订房要求作出正确而迅速的反映，并及时作好预订房间的排房工作。
（四）提供问讯服务及其他应接服务（五）管理客帐（六）建立客史档案三、前厅在饭店中的地位（一）前厅部是饭店业务活动的中心（二）前厅部是饭店形象的代表1、环境艺术2、装饰布置3、前厅部员工的仪容仪表4、服务质量（三）前厅部是饭店管理的参谋和助手。
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
《前厅与客房管理》复习资料
（1）与客人协商换房事宜 （2）换房后客人资料的处理 三、柜台客房销售技巧 （一）客房销售报价技巧 1、从高到低的报价技巧 2、冲击式报价技巧 3、鱼尾式报价技巧 4、夹心式报价技巧 5、分段式报价技巧 （二）柜台推销技巧 1、自我推销技巧 2、突出客房优点技巧 3、利益引诱推销技巧 4、善于运用语言技巧 5、第三者意见推销技巧 6、替客人下决心推销技巧 7、扳道岔推销技巧 8、客房推销与房间分配结合技巧 （三）提高客房利用率技巧 1、客房单开和双开率的转换技巧 客房双开率即双倍客房占用率， 指两个同住一个房间占所出租客房总数的 百分比。 2、旺季客满时的客房调整技巧 3、客满时的加床或抢修房技巧
5
＝饭店应该接受当日预订房数×预订取消率＋饭店应该接受当日预订房数×预 订而未到率＋续住房数×提前退房率－预期离店房数×延期住店率 饭店应该接受当日预订房数=饭店客房总数-续住房数+超额预订房数 假设，Ｘ＝超额预订房数；Ａ＝饭店客房总数；Ｃ＝续住房数；ｒ1＝预订取消 率；ｒ2＝预订而未到率；Ｄ＝预期离店房数；ｆ1＝提前退房率；ｆ2＝延期住 店率，则：
6
（３）该饭店总共应该接受的客房预订数 ＝Ａ－Ｃ＋Ｘ ＝400－140＋ 40 ＝300（间）
第四章 前厅部柜台接待业务管理
一、柜台客人入住分房技巧 1、确定分房顺序 贵宾和 VIP 客人→团队客人→已付定金等保证类预订客人→延期明确的入住客 人→普通预订客人 （有准确航班号或抵达时间）→常客与回头客→无预订客人→ 缺乏信誉的预订客人。 2、分房技巧 （1）团队客人应尽量安排在同一楼层或相邻楼层； （2）特殊类客人分房照顾：老年、残疾、带小孩——靠近电梯或服务台 新婚客人——安静 常客、回头客——偏好的房间或楼层 （3）客人住房的分隔技巧： 内外宾分开；敌对国家客人分开等 （4）分房时客人的忌讳 二、柜台换房服务处理方法 （一）客人要求换房 1、原因 房间位置；客房类型和等级；房号；客房设备；客房环境；楼层问题；房价； 住宿人数变化 2、换房处理办法 （1）查看房态 （2）办理换房手续 （3）为客人换房 （4）换房后资料处理 （二）饭店要求换房 1、原因 房间修理；重复预订；超额预订；客人延期住店 2、换房处理办法
《前厅与客房管理》期末复习要点
《前厅与客房管理》复习要点1、饭店的等级，星级评定标准中关于客房内容的规定P.72、客房收入P.103、高质量的客房产品P.124、客房产品的设计：客房楼层面积在饭店建筑面积中的比例；客房楼层建筑结构——板式、塔式、内天井式形状、设计指标、每层数量、什么形状的设计指标较高P.22-265、客房的基本类型（例如普通套间、双层套间、连接套间……的中英文及各种套间的解释）P.286、防火设计的规定P.29 ；现代高层饭店客房的防火措施（3点) P.367、走廊的宽度P.308、电梯的排列（4台以下的排列、4-8台的排列）P.319、壁柜的深度、宽度规定P.3510、2003版《旅游饭店星级的划分与评定》标准中关于一至五星级饭店关于客房设施、服务项目的规定（例如客房数量、供应冷热水的时间、有独立卫生间客房数的规定等）P.43-46 11、房价管理（制定房价的基本原理；客房定价的基本方法，包括以成本为中心的定价方法四种，以需求为中心的定价方法三种和以竞争为中心的定价方法两种；各自的名称、每种定价的特点（例如千分之一定价法：什么是千分之一定价法，它的特点是什么，或者说它的假设条件和局限性是什么，计算公式等）；计算方法；房价的基本类型，例如什么叫公布房价〈也称门市价、柜台价、散客价〉、定义、公布房价的类型，追加房价包括哪些类别、它们的中英文、解释，例如半日房租、保留房价等）；特别房价，例如什么是小包价。
12、产品生命周期的定价策略（各时期的房价类型，例如介绍期的房价有什么类型，衰退期常用的房价类型）13、影响房价制定的内、外部因素（内部因素：投资成本、非经营性部门的费用、间接费用分摊、折扣和免费接待；外部因素：竞争程度、市场竞争、饭店地理位置、汇率变化、政府政策等）14、理想的房价；理想平均房价、理想平均房价的计算；损益平衡分析（盈亏平衡分析、边际效益分析）15、垂直差价、水平差价的概念P.6716、前厅部及下属总服务台、电话总机、接待处等各自的服务范围17、工作岗位层次的划分(管理层、执行层、操作层) P.8818、预定的意义和作用；客房预订的类别（临时预订、确认预订、等候类预订、保证类预订中英文、解释、条件）P.102-10419、能否接受客人预订取决于什么条件P.10520、确认信的内容和作用P.10521、书面确认预订的优点 P.10222、饭店的预订政策P.11023、超额订房的定义;实施超额订房时应考虑哪些因素（例如：超额订房指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
第二章前厅与客房管理
隐蔽床
目的是增加客房的功能
单双两便床
两个单人床既可独立作为单人床使 用，又可合并作为双人床使用
以满足客人的不同需求
（二）按房间布置的等级划分
房间级别 布置规格
标准间
带卫生间的双人间，适合于旅游团体和会议客人的需要。这类客房 在饭店所有客房中所占比例较大，适合面也最广，为了满足不同客 人的需要，提高客房出租率，有的饭店在客房配备单双两便床，平 时作为标准间，在大床供不应求的时候，将两张担任床合为大床。
加床
当客人需要三人同住一个客房时，加床通常在夜床服务时进 往往采用在标准间内加一张折叠 行，白天则收回到楼层工 床的方式解决。 作间，以增加房内客人活 动的空间。
房间类型 婴儿床
床数床型 婴儿床通常有两种：一种是供婴儿使 用的摇篮式婴儿床，另一种是供稍大 儿童使用的四周带围栏的婴儿床。
适合范围 一般采用原木制成，最好 不上油漆，以防婴幼儿幼 嫩的皮肤对油漆产生过敏 反应。
（二）客房部应注意的客房状态
房间状态 外宿房（Sleep out简写S/O） 客人状态 指住客在外过夜而未回该房间住宿，前台应将此 信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理应双 锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为 客人开启房门。 指该客房住客没有行李，或只有少量的行李，为防止客人逃账，客房部应将此种 客房状态通知总台。
2、制作客房状况报表 （1）客房状况报告：客房状况报告是接待处根据客房状 况显示架或电脑锁显示的客房状况以及订房资料，每天定 时制作的。制作此表的目的，是通过定时统计来确定客房 的现状以及预订状况。 （2）客房状况调整表：就是将未经预订直接抵店、延期 离店和换房等情况汇集起来，使形成客房状况调整表。它 的作用主要体现在两点：一是用于预订处与接待处之间的 信息沟通，使预订处依据调整表中的内容，更改并建立新 的客房预订汇总表。二是调整表上的统计数字，可以使接 待处掌握有多少临时取消住店、已预订但未到店、提前离 店和逾期离店的客人，以及他们所占客源的百分比，这些 数字对客房的销售起到很大作用。
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客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
二、客房预订的渠道
1、直接渠道
①客人自订房
2、 间接渠道
①旅行社订房 ②其他酒店订房 ③公司订房（航空、商社、大型公司等） ④会议组织订房 ⑤政府机关或事业单位订房
四、预定的种类
2、确认类预订（Confirmed Reservation）
确认类预订指客人的订房要求已被饭店接 受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一 般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在 预订入住的时限内到达饭店，否则作为自动放
弃预订。
四、预定的种类
3、保证类预订（Guaranteed Reservation）
前厅与客房管理
主讲 邓逸伦
第一章 前厅部概述
一、前厅及前厅部的含义
前厅是指进入酒店大门后，在进入各营业场所 之前，供宾客自由活动的公共区域，又称大堂 或大厅（Lobby）。 前厅部（Front Office）是指设在酒店前厅， 销售酒店客房等产品，组织接待工作，调度业 务经营，为客人提供各项服务，以及为酒店各 部门提供信息的综合性服务部门。
（1）该酒店应该接受的超额预订房数为：
D f 2 ( A C )( r 1 r 2) 1 ( r1 r 2) 140 4% 75 6% ( 400 140)(5% 7%) 1 (5% 7%) X
1
C f
36 （间）
（2）超额预订率为：
1、接待准备工作
（1）制定用房预分方案（P82-83）
①团队客人 ②重要客人（VIP） ③保证类预订客人 ④要求延期之预离店客人 ⑤可靠的普通预订客人 ⑥常客 ⑦无预订的散客 ⑧不可靠的预订客人
2、办理入住登记手续
5、填写房卡，将房卡交给客人 房卡的作用（P75）
（1）向客人表示欢迎 （2）表明客人的身份 （3）起一定的促销作用 （4）起向导作用 （5）起声明作用
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
1、散客行李服务 2、团队行李服务 3、换房行李服务 4、行李寄存服务
行李服务
行李寄存服务 由于各种原因，客人希望将一些行 李暂时存放在礼宾部。礼宾部为方便住 客存取行李，保证行李安全，应有专门 的行李房并建立相应的制度，同时规定 必要的手续。
“金钥匙”服务
“金钥匙”是一种“委托代办” （Concierge）的服务概念。 “金钥匙” 起源于法语单词Concierge，原意为“钥 匙保管者”，指古代饭店的守门人，负 责迎来送往和饭店的钥匙的保管。在现 代饭店业中，“金钥匙”已成为向客人 提供全方位、一条龙服务的代称。只要 不违反道德和法律，任何事情，金钥匙 都尽力办到，而且要办好，以满足客人 的需要。
一、总台接待服务
（一）主要工作内容
前台接待一般位于饭店的前台中央，他的 主要任务是负责对客的服务接待和客房销售， 主要工作内容包括：
（1）接待准备工作 （2）办理住宿登记手续（Check-in）,分配房间 （3）客房推销 （4）房间状态控制 （5）其他接待服务工作（换房、更改离店日期等） （6）制作客房营业报表
国际酒店通行的几种收费方式
（1）欧洲式 （2）美国式 （3）修正美式 （4）欧洲大陆式 （5）百慕大式
五、客房预定的程序
1、受理预订/婉拒预订 2、确认预订 3、预订资料记录储存 4、预订变更和取消 5、核对预订 6、客人抵店前的准备
客房预订流程图
预订需求 NO 婉拒预订 资料保存 取消预订 变更预订 YES 受理预订 确认预订
三、客房预订的方式
1、电话预订 2、传真预订 3、口头预订 4、互联网预订 5、合同订房（看订房合同）
四、预定的种类(P19)
1、临时预订 2、确认类预订 3、保证类预订 4、等待类预订
四、预定的种类
1、临时预定（Advanced Reservation）
临时类预订指客人的订房日期或时间与抵 达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的 时间给客人以书面或口头确认。当天的临时类 订房通常由总台处理。临时类预订的客人如在 当天的“取消预订时限”或称“截房时间” （通常为18∶00）还未到达饭店，则该预订即 被取消。
。。。 看房间状态表
4、房间状态控制
远期房态 远期房态主要是根据客人住宿和预 订的情况来预测和统计未来一个时期的 各种房类和每间客房的预订、占用情况。
4、房间状态控制
近期房态 当前客房状态主要是根据客人在住、 客房维修、客房停用等来反映酒店中全 部客房的即时状态。
4、房间状态控制
3、房态的核对——客房状况差异 所谓房态差异是指客房部楼层记录 的房间状态与前台显示的房间状态出现 了不同的结果。比如楼层某间客房显示 是住人房而前态房间状态却显示的是待 出租房，房态差异检查在客房管理工作 中是每日必须程序性必须要完成的工作。
愿 意 等 待
等待类预订
核对预订
抵店前准备工作
五、客房预定的程序
书面确认的优点
理解其订房要求
1、书面确认能使客人了解饭店方面是否已正确 2、实际上饭店与客人之间达成了某种书面协议 3、确认函可以进一步证实客人的个人情况 4、书面确认形式上比较正式
六、超额预订
超额预订是指酒店在一定时期内，有意 识地使用其所接受的客房预订数超过其 客房接待能力的一种预订现象，其目的 是充分利用酒店客房，提高开房率。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
大堂经理协助解决
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 2、收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人 3、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取
超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以 及延期住店率等指标的影响。 假设，X=超额预订房数；A=酒店总客房数；C=续住房数； r1=预订取消 率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店 率，则： X=（A—C+X）· r1+（A—C+X）· r2+C· f1—D·f2
散客入住登记程序图
客人抵店 准备工作 识别有无订房 有订房 查询订房记录 没有订房 检查有无空房 有 介绍、商订房价、选房 为客人介绍其 他酒 验证
排房、定价
确定付款方式
发放房卡、钥匙
引领客人进入客房
将有关信息输入计算机
结束
总台接待中的若干问题
1、客人的选择（P77）
（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入 黑名单）的人 （2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店 安全检查 （3）多次损害酒店利益和名誉的人 （4）无理要求过多的常客 （5）衣冠不整者 （6）患重病及传染病者 （7）带宠物者 （8）经济困难者
3、客房的报价类型
2、报价方式分类
（1）冲击式——低档客房/客人 先报价格，再说房间提供的服务设施与项 目 （2）鱼尾式——中档客房/客人 先说房间提供的服务设施和项目，再报价 格 （3）夹心式——中、高档客房/客人 将房价放在所提供服务的项目中间进行报 价
4、房间状态控制
1、客房状态（P116）
（1）住客房（Occupied） （2）空房（Vacant） （3）走客房（Check Out） （4）待修房（Out of Order）
R
X 36 100% 100% 13.8% AC 400 140
（3）该酒店总共应该接受的客房预订数为：
A C X 400 140 36 296(间)
第三章 礼宾服务管理
一、礼宾服务
礼宾服务内容
1、迎送服务 2、行李服务 3、委托代办服务（“金钥匙”服务）
六、超额预订
1、超额预订造成无房入住的处理 （1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求 援助。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意 的情况 下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。 （4）对提供了援助的酒店表示感谢。
六、超额预订
2、超额预订的确定
设超额预订率为R，则
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为最佳？ （3）总共应该接受多少订房？
三、前厅部的职责
五大职责：
1、销售客房
2、提供各类前厅服务
3、协调对客服务 4、建立客帐 5、收集、处理和提供信息资料
三、前厅部的职责
销售客房
是前厅部的首要任务。 1．订房推销 2．接待无预订客人（散客） 3．办理入住登记 4．排房、确定房价