饭店前厅与客房管理试题

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前厅服务与管理考试题含参考答案

前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。

A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。

A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。

A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。

A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。

A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。

在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。

A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。

A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。

A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。

A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。

旅游管理饭店前厅与客房习题集

饭店前厅与客房习题集—、填空题1、客房预订的各种方式中，最为广泛、最为有效的方式是。

2、客房服务要能满足住客、两方面的需求。

3、房间紧缺情况下，为尽量留住客人，接待人员可以采取“”或“”开房的方式。

4、饭店总机所提供的服务项目主要包括店内外电话接转服务、长途电话服务、店内、代客留言与叫醒服务，以及紧急情况充当临时等。

5、利用赫伯特公式制定房价，关键在于合理规定和。

6、是在饭店接待工作中形成的具有查考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案。

7、是饭店的最基本设施和主体部分。

8、是对住客房进行晚间寝前整理。

9、客房服务质量标准包括设施设备质量标准、、和管理标准。

10、饭店总钥匙也称紧急。

11、如果床垫的规格是11019516，则床单的规格应为长、宽。

12、是指每个员工在一定时期内，在保证服务质量的前提下，平均应该达到的工作量指标。

13、客人在饭店订房是通过和两大类渠道。

14、按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、、和公共卫生间等主要区域。

15、是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

16、“”开房，是为客人分配比原订房间高档的客房，但房价维持原订价格。

17、礼宾服务的职责范围包括迎送宾客服务、、递送邮件、留言及客人等。

18、客史档案通常可分为和两种。

19、标准间可以划分为和两部分。

20、是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单整理的一种服务。

21、客房楼面接待工作包括、和送客服务三大环节。

22、是指单位价值未达到规定限额，或者使用年限不到一年的不能作为固定资产的各种物品。

23、是指每个员工在一定时期内，在保证服务质量的前提下，平均应该达到的工作量指标。

24、的主要职责是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。

25、理解价值定价法是一种以为中心的定价方法。

26、随行就市定价法是一种常见的以为中心的定价方法。

（虽然与论述题无关，但表面看来有重复之嫌）27、个性服务分为和两个层次。

《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案

《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。

2.( )既是接待部门，又是销售部门。

3. ( )是前厅部的首要任务。

4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。

5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。

6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。

7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。

8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。

9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。

二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。

①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。

①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。

①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。

①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。

①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。

2. 简述前厅部的任务。

3．简述前厅部的管理要求。

4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。

5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。

五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。

2．试述前厅部经营管理的发展趋势。

第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。

前厅客房服务与管理试题

前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。

8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。

9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。

10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。

二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。

A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。

B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。

A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。

A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。

前厅客房管理复习题

《饭店前厅客房管理》复习题一、单项选择题(每题1分,共15分)1、“On-wait Reservation”是指【】。

A. 临时类预订B. 确认性预订C. 保证类预订D. 等候类预订2、Package Plan Rate 是指【】。

A. 团队价B. 折扣价C. 家庭租用价D. 小包价3、在预订单中,“reservation”指的是【】A. 备注B. 价目表C. 预订D. 协议单位4、“Creation of Account”是指【】。

A.交款B. 建账C. 结账D. 夜审5、【】计价是指饭店的客房计价包括房租及一顿丰盛的西式早餐。

A.美式B. 白幕大C. 欧陆式D. 修正美式6、饭店的基本设施和主体部分是【】。

A.客房B. 餐饮C. 商场D. 娱乐7、在饭店中,贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的【】。

A. 总台接待处B. 总台收银处C. 礼宾部D. 保安部8、为了保证客房服务工作效率,保证信息的畅通,客房服务中心要有【】。

A.高级电传机B.高级传真机C.先进的通讯联络设备D.高速复印机和打字机9、一般情况下,高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是【】。

A.接待处B. 问讯处C. 礼宾部D. 大堂副理处10、在客房现状显示中,“Vacant room”指的是【】A.空房B. 住房C. 走房D. 待修房11、合同房价也称协议房价、批发房价,是饭店给予【】的优惠价。

A.常客B. 中间商C. 初次租客D. 海外来客12、【】是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房。

A.利益引诱法B. 价格分解法C. 高码讨价法D. 适当让步法13、在中国酒店业发展中,率先向住客提供“私人管家”服务是在【】。

A.1982年B. 1989年C. 1992年D. 1998年14、饭店的什么部门被称为“办公室外的办公室”【】。

A.商务中心B. 行政楼层C.预订处D. 总经理办公室15、在我国较高档的星级宾馆,总台内的贵重物品保险箱数量通常按饭店客房数来配备,一般为饭店客房数的【】。

前厅服务与管理模拟试题+参考答案

前厅服务与管理模拟试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、用品质量B、服务质量C、空气质量D、卫生质量正确答案：D2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。

A、受理预订B、预订变更C、抵店前准备D、核对预订正确答案：D3.客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。

A、下午6点B、下午2点C、上午10点正确答案：B4.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。

A、加强巡查清点B、安排专人看管C、由行李员保管D、由门童兼管正确答案：B5.前厅部的英文为（）。

A、front office deptB、imformation rackC、reservationD、check-in正确答案：A6.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。

A、列入现行房价表B、随行就市C、与客人协商确定D、不列入现行房价表正确答案：A7.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。

A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B8.岗位职责应该有一定的规范，通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、（）。

A、工作年龄B、工作时间C、素质要求D、工作强度正确答案：C9.中式铺床的一般程序为（）。

A、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处正确答案：C10.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。

酒店前厅与客房管理考核试卷

1.酒店前厅部主要负责处理客人的投诉和意见。（）
2.在酒店客房管理中，所有的客房类型都应该提供相同的设施和服务。（）
3.酒店前厅接待员可以在客人入住时随意提高客房价格。（）
4.客房打扫是酒店前厅部门的职责之一。（）
5.酒店客房预订系统可以实时更新客房的房态信息。（√）
6.酒店前厅部应该对所有客人的个人信息进行保密。（√）
8. C
9. C
10. D
11. A
12. D
13. D
14. C
15. C
16. C
17. C
18. D
19. A
20. A
二、多选题
1. A B C
2. A B D
3. A B C
4. A B C D
5. A B D
6. A B C
7. A B C D
8. A B C
9. B C
10. A B C D
7.在旅游旺季，酒店可以无限提高客房价格以获得更多利润。（×）
8.酒店客房部的员工不需要关注客房的销售情况。（×）
9.酒店前厅部可以通过提供额外服务来增加客房的收入。（√）
10.酒店客房的舒适度与客人的满意度无关。（×）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述酒店前厅部在处理客人投诉时的基本原则和步骤。（10分）
D.客房服务请求处理系统
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在酒店前厅管理中，客人入住时接待员应首先检查的是客人的______。（）
2.酒店客房部的日常工作之一是确保客房的______符合酒店标准。（）
3.酒店前厅部的核心职责是提供优质的服务，包括______、礼宾服务和总机服务等。（）

前厅客房服务及管理模拟试题3套及答案

"前厅客房效劳与管理"模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每题1分，共10分，每题对的打√，错的打×，并填在框〕题号一二三四五六七八九十得分答案1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为表达宾馆效劳人员热情效劳的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒效劳时，假设无人容许，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人容许，则通知大堂副理或客房效劳中心，弄清楚原因。

6．客房效劳员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不平安事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请效劳员帮助购药服用，效劳员应前往药店购置。

9．当有人来访问要求**的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化效劳必不可少的依据。

二、辨析题〔先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每题６分，共３０分〕1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅效劳员受理客人预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号**，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间〞的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高表达。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人抱歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析〔30分，具体分值见题后〕案例一一份特快专递的启示叶先生是*丝绸进出口公司的工程经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

《前厅客房服务与管理》实训试题及答案

《前厅客房服务与管理》实训试题及答案一、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。

2、行李服务……致意、提行李。

3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。

4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。

5、留言服务……填表、签字、保存。

6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。

7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。

8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员.9、客房预订……听、记、核查、存档。

10、总机服务……听、记、问、确定。

11、接待服务……听、记、核查、存档。

12、电话预订……听、记、核查、存档。

13、信函预订……收、核查、回复、存档。

14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。

15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。

16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。

17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。

18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档.19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别.21、订票服务……问、填写、签字、道别。

22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。

23、叫醒服务……记录、定点、查看。

24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。

25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字.26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。

27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。

29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。

；30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。

31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。

32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。

33、迎领客人进房服务……开门、介绍。

34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。

前厅服务与管理试题含答案

前厅服务与管理试题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、硫酸钠B、醋酸C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：A2.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。

A、18:00B、24:00:00C、14:00D、12:00正确答案：A3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。

A、20分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟正确答案：B4.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。

A、前厅结构设计的合理性B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、员工素质正确答案：B5.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。

A、70%B、50%C、60%D、40%正确答案：A6.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。

A、护照B、境外人员身份证C、中华人民共和国旅行证D、签证正确答案：D7.（）是指临时性预订。

A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。

A、询问处B、接待处C、收银处D、大堂副理处正确答案：B9.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。

A、让房门半掩B、随手关门C、让房门完全打开D、听从客人的指示正确答案：C10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。

A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。

A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B12.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。

A、34B、24C、14D、22正确答案：B13.优良服务有基础是（）。

A、随时做好服务的准备B、树立全员推销意识C、真诚D、讲效率正确答案：A14.中式铺床的一般程序为（）。

前厅与客房服务试题

试题一1、客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可___________。

A. 打电话到房间B. 将衣物送到房间门口C. 暂时不送D. 向领班报告并记录2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先___________。

A. 打开房门B. 将行李放到安全地方C. 检查清楚D. 对房号并逐一分送行李3、___________属于饭店的免费服务。

A. Wake Up CallB. Room ServiceC. Laundry ServiceD. Express Service4、单间房内放1张双人床的称为___________。

A. 单人间B. 大床间C. 双人间D. 三人间5、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取____的房间报价方式。

A. 从高到低B.从低到高C.从头到尾D. 从尾到头6、___________不属于客房固定用品。

A. 信笺B. 杯具C. 棉织品D. 烟灰缸7、团队客人抵店前，开房员应至少提前_____安排好客房，并准备好钥匙。

A. 1天B. 2天C. 3天D. 4天8、对于前厅部来说，___________是对客服务全过程的一个关键阶段。

A. 入住登记B. 预定登记C. 排房定价D. 问讯查询9、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的______，以避免出现差错。

A. 身份证明B. 订房要求C. 订房时间D. 联系电话10、___________是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

A. 电传B. 电话C. 电报D. 信函11、前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离______。

A.0.8-1米B.0.15-0.46米C.0.46—1.2米D.1.2米—3.6米12、______以上的饭店大都设有“商务行政楼”。

A.三星级B.二星级以上C.四星级D.五星级13、办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求______完成。

前厅客房服务与管理试卷

前厅客房服务与管理课程第六套试卷一、单项选择题共20题,每题1分,共20分1．行李员引客人到前台,等候客人办理住宿登记手续或结账手续,应该在A 客人左侧B 客人右侧C 客人身后1.5米处D 客人身后3米处2．饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的 ;A、30％－40％B、50％－60％C、65％－85％D、80％－90％3．较为理想的年平均客房出租率应在A 60%-65%B 65%-70%C 80%-85%D 95%-100%4．标准房价又称A 标准间价格B 牌价 C合同价 D团队价5．在处理客人投诉的程序中,最关键的环节是A 表示同情和歉意B 做好记录C 为客人解决问题D 检查落实6．饭店沟通协调的主要渠道不包括A 书面形式B 语言形式C 会议D 广播电视7．客房质量检查的内容一般不包括A 清洁卫生质量B 物品摆放C 设备状况D 服务员操作8．对客房卫生质量逐级检查的关键环节是A 服务员自查B 领班全面检查C 主管抽查D 经理抽查9．“蜜月客房”通常是指A 单人间B 双人间C 大床间D 套间10．客房卫生间面积一般不小于A 3平方米B 4平方米C 7平方米D 10平方米11．设立楼层服务台的优点是有利于,突出人情味,还有利于对楼层的安全管理;A、提高服务效率B、加强对客人的面对面服务C、集中统一调控D、强化客房管理12．对挂有“请勿打扰”牌的客房,清扫服务员要;A、敲门进房打扫B、记下房号暂不打扫C、和领班一同进房打扫D、打电话后进房打扫13．洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是A、氧漂剂B、酸粉C、乳化剂D、氯漂剂14．代修物品时服务员应问清宾客时间;A、需用物品B、离店准确C、在店D、物品购买15．遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人,服务员应立即通知上级和饭店有关人员,必要时可请将其制服,以免扰乱其他住客或伤害自己;A、同岗位男士B、保安人员C、巡视管理人员D、上级领导16．当火灾发生时,服务员应先;A、打开安全门、安全梯,有步骤地疏散宾客B、打开所有的客房门,疏导宾客C、注意不法分子乘机混水摸鱼D、打开报警器17．客人退房后,服务员查房若发现设备被损坏,应立即通知;A、客房部经理B、值班经理C、总台收银员D、主管或领班18．早晨上班时,空房服务员是否去检查; ;A、不进去B、可进可不进C、进去19．客人的客史资料是否保密;A、保密B、不用保密20．石材的清洁保养方法主要是打蜡和A、冲洗B、去污C、打磨D、晶面处理二、多项选择题共10题,每题2分,共20分1．饭店在进行超额预订时,通常要考虑的因素有 ;A、提前抵店者B、逾期住店者C、订房不到者D、提前离店者E、临时取消者2．饭店大堂助理的工作包括 ;A、巡视检查饭店的其他区域B、检查贵宾房C、协调对客人服务D、处理客人投诉E、保持大门口交通畅通3．在预订客房的促销政策中可明确折扣等价格规定;A 门市价B 差价C 季节价D 合同价E 优惠价4．客人要求提供“勿扰服务DND”,话务员将客人姓名、房号、时间等记录下来,然后将电话号码通过话务台关闭,在这期间接到电话查询此客人,应予以婉言拒绝,并建议发话人“”;A 别打扰B 明天再打C 与前台联系D 过一会再打E 留言5．影响控制客房状况的因素,除去部门间沟通不畅以外,还包括入住、换房、等直接因素;A 维修房B 退房C 关闭楼层 D保留房6．临时住宿登记管理工作必须坚持三个原则;A 严格查控B 如实填表C 严格登记D 严格验证E 严格操作F 按时报送7．客房清扫的基本方法的有 ;A、从上到下B、从里到外C、从下到上D、从外到里8．清扫整理住客房时,须注意的事项有 ;A、不得在客房休息B、不得让闲杂人员进入房间C、电话响起,及时接听D、不可在房间看电视9.大中型饭店客房部一般分为三个分部 ;A、商店B、楼层C、洗衣房D、公共区域10．下列属于客房多次性消耗品的是 ;A、电话使用说明 B服务指南 C、房间用餐菜单 D、茶叶三、判断对错题共20题,每题1分,共20分;1. 及时填写入住登记表等是房况控制的主要工作内容;2. 客人超过预订时间抵店,为其保留的客房已出租时,客人对此要赔偿违约金;3. 临时取消订房的客人通常是饭店应列入“黑名单”的对象;4. 必须是四星级以上饭店才能开设外币兑换服务;5. 标准间客房面积通常在25~35平方米;6．换房只有一种可能,即由住店客人提出;7．常住我国的外国记者签证代码是J—1;8．境外人员留宿的接待单位除宾馆、饭店和招待所以外,可以不办理住宿登记; 9．饭店为保证住店客人的安全及休息,按公安局的规定在晚间22：30以后不在接待来访会客者;10．饭店员工一经发现火情,首先向“119”报警;11．在规模较小的饭店里,客房部组织机构的层次少,分支机构及工种也较少,一般只有一至二个层次;12．清扫住客房时应按先卧室后卫生间的顺序进行 ;13．饭店对其客人的安全负有特殊的责任,即在合理的范围之内,使他们免遭人身的伤害,保护他们财物的安全;14．房间酒水吧的配备是国家旅游局对四星级以上饭店的要求;15．清洁房间时如发现大量现金,应先将房间清洁完毕,然后通知大堂经理处理; 16．清洁剂一定要贴标识;17．衣物清洗时,洗涤的时间越长越干净;18． VIP离店后服务员迅速检查房间,其目的是检查有无未熄灭的烟蒂防止失火; 19．星级高的饭店一般其客房配置的用品档次也高;20．饭店对其客人的安全负有特殊的责任,即在合理的范围之内,使他们免遭人身的伤害,保护他们财物的安全;四、简答题共2道,每道10分,共20分1、简要描述受理散客电话订客房的基本程序;2、如果你是一名楼层服务员,客人要求你给他的房间加张床,给如何处理五、综述题共1道,共10分1、7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务,据当班接待员反映,客人当时称要一个明天12：50的叫醒,接待员还重复问了一句：“是明天吗”客人答复“是”;但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒,且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒;客人买了长沙到西安的火车票,票价490元,但由于没有叫醒,导致他们睡过了头,耽误了赶火车;前台马上为客人订了下午18：00的飞机票,客人自己付了机票费,但要求大厦赔偿他们火车票的钱,经过调解,客人同意免赔火车票费用;2、楼层服务员遇到喝醉酒的住店客人如何处理前厅客房服务与管理课程第六套试卷答案一、单项选择题共20题,每题1分,共20分C C C B CD D B C B B B C C B D C C A D二、多项选择题共10题,每题2分,共20分ABCDE ABCD BCDE CE BC BDF AB ABD BCD ABC三、判断对错题共20题,每题1分,共20分;××××√×√××××√√××√××√√四、简答题共2题,每道10分,共20分1、简要描述受理散客电话订客房的基本程序;提示：问候——确定是否受理预订抵店日期、客房类型、客房数量、逗留天数——办理预订填写预订单——确认预订——预订变更和取消——订房核对;2、如果你是一名楼层服务员,客人要求你给他的房间加张床,给如何处理答：1礼貌地请客人到前台办理相关手续;2接到通知做好记录 3按客人要求加床并铺好 4增加一套客用品;五、综述题共2题,共20分1、提示分析：在接受客人叫醒服务的要求时,要注意以下几点：1可能客人会记错当天的日期,在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差,因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日,您是需要在明天也就是X月X日……吗”之类时间确认的话,以提醒客人;2在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时,因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的;如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒,我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点等;3要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间,便于进行核对;2、提示分析：1对醉酒轻的客人,可婉言劝导,安置其回房休息;2对醉酒重、不听劝导的客人,要协助保安人员将其制服,送回客房,以免其扰乱其他住客或伤害自己;3对醉酒客人的房间要特别注意观察,防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾;4若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人,不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息,以免客人酒醒后发生不必要的误会;。

前厅客房与管理试题及答案

前厅客房与管理试题及答案一、单项选择题1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] *A、英国(正确答案)B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] *A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹(正确答案)3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] *A、英国B、美国(正确答案)C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] *A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星(正确答案)5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] *A、小型饭店B、中型饭店(正确答案)C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] *A、欧式计价B、美式计价(正确答案)C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] *A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店(正确答案)D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] *A、斯塔特勒C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] *A、观测分析(正确答案)B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素-—激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] *A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥(正确答案)11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] *A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能(正确答案)12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] *A、2~4人B、2~5人D、2~7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的 [单选题] *A、正比B、反比(正确答案)C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） [单选题] *A、仓库B、厨房C、餐厅(正确答案)D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是（） [单选题] *A、因事设岗(正确答案)B、因人设C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） [单选题] *A、客房部B、前厅部(正确答案)C、餐饮部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（） [单选题] *A、客房部(正确答案)B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（） [单选题] *A、舒适B、安静C、安全D、整洁(正确答案)19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。

前厅客房服务与管理试题

前厅客房服务与管理试题一、选择题1. 前厅是酒店的重要部门，以下哪项不是前厅的职责？A. 客房预订管理B. 前台接待和结账C. 餐饮销售和服务D. 客户关系维护2. 宾客办理入住手续时，以下哪项不是酒店前厅人员需要核对的信息？A. 宾客身份证件B. 宾客联系方式C. 宾客家庭住址D. 宾客入住日期和房型需求3. 在办理宾客退房时，以下哪项不是前厅人员需要确认的事项？A. 宾客是否有额外消费B. 宾客是否有衣物遗留C. 宾客是否遗失物品D. 宾客是否满意服务4. 在预订客房时，以下哪项不是前厅预订流程中的环节？A. 确认客房可用性B. 核对宾客身份信息C. 安排特殊房间要求D. 为宾客办理入住手续5. 客房清洁和整理是前厅客房服务与管理的重要环节，以下哪项不属于客房清洁和整理的任务？A. 更换床品和毛巾B. 清理垃圾和整理物品C. 维修客房设施D. 补充客房用品和洗漱用品二、问答题1. 请简要介绍一下前厅的职责和常见工作环节。

2. 客房预订时应注意哪些事项？3. 如何保证客房的清洁和整洁？4. 客房退房时，有哪些必要的检查和程序？5. 作为前厅人员，你认为哪些技巧和素质对于提供优质的客房服务和管理是必要的？三、解答题1. 请结合实际案例，描述一次满意的前厅客房服务经历。

2. 酒店作为一个服务行业，客房服务和管理的质量与酒店的声誉息息相关。

请分析一下不良客房服务和管理可能对酒店造成的影响。

3. 前厅人员在应对客户投诉时需要具备哪些技巧和策略？4. 前厅与其他部门的协作与沟通是提供优质客房服务和管理的关键，请列举一些前厅与其他部门合作的典型场景，并说明其重要性。

总结：本试题旨在考察对前厅客房服务与管理的了解和掌握程度，希望通过此次测试能够加深对该岗位职责和技能要求的理解，为提供优质的客房服务和管理能力的培养提供参考。

酒店(饭店)前厅与客房管理试题

饭店前厅与客房管理试题一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

1．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×( )A．0.2平方米B．0.6平方米C．0.4平方米D．0.8平方米2．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。

( )A．10B．30C．3D．203．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。

( )A．大的和重的B．轻的和小的C．大的和轻的D．重的和小的4．度假型饭店多采用_______的计价方法。

( )A．欧式计价B．美式计价C．欧陆式计价D．修正美式计价5．通常饭店50%－60%的营业收入来自( )A．客房房费收入B．餐饮收入C．娱乐收入D．购物收入6．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。

( )A．前厅部经理B．客房部经理C．董事长D．总经理7．贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_______最后检查认可。

( )A．总经理B．大堂副理C．前厅部经理D．办公室主任8．适合于主管以上管理人员的定员法是( )A．比例定员法B．岗位定员法C．定额定员法D．职责范围定员法9．根据客房的一般清扫顺序，_______必须在接到清扫通知的第一时间清扫。

( )A．VIP房B．挂有“请清理房间”的客房C．走客房D．住客房10．空房的整理虽然较为简单，但却必须_______进行，以保持其良好的状况。

( )A．每周B．每天C．在客人入住前一小时D．每两天二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选、少选或未选均无分。

1．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。

前厅客房服务管理模拟试题3套和答案

A、帐户清楚
B、延迟办理
C、转帐迅速
D、记帐准确
三、填空题（每空格 1 分，共 10 分）
1． 100 间客房的饭店一般应设置的车位
个，其中，
应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。
2．饭店的大堂设计也应以饭店的
为依据，惟有特色，才是饭
店的核心竞争优势。
3．大堂采光通常分为
、
。
4．在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成
.
.
介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告
诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能
给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，
况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，
还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家
饭店。
问题：
1、造成这客人离开的原因是什么？
（5 分）
2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（ 10 分）
四、论述题：（要求理论联系实际，每小题 15 分，共 30 分）
1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。
2．.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客
人投诉。
《前厅客房服务与管理》模拟试题二
一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。每小题 1 分，共 6 分。）
1．前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离
（
）
A、0．8-1 米 B、0．15-0 ．46 米 C、 0． 46—1．2 米 D、 1．2 米— 3.6

前厅客房服务与管理试题

前厅客房服务与管理试题10、前厅的对客服务区主要包括（）。

A、总台B、大堂副理处C、行李处D、客房得分评卷人五、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共XXXX年平均客房出租率应在_______________%。

9、客房逐级检查中，_______________是客房清洁卫生质量控制的关键。

10、客史档案可以分为两种_______________ 、_______________。

11、饭店最基本的功能是满足客人的_______________需求。

12、总统套间通常由_______________间以上的客房构成。

13、_______________是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。

14、_______________是饭店安全工作中最重要的内容。

15、_______________被视为饭店“神经中枢”；_______________是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。

得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。

错选、22多选或未选均无分。

单选题答案1 2 3 4 5 6 8 9 10 1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（）。

A、无所谓B、5-15% C、10-20% D、15-25% 2、空房又叫可售房，其英文简称是（）。

A、VC B、VD C、OO D、OCC3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（）。

A、价格B、特点C、等级D、种类4、门卫开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。

A、左，90，右B、右，70，右C、左，90，右D、左，70，右5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（）。

A、商务中心B、客房服务中心C、电话总机D、接待处6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是（）。

A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价7、客房卫生间面积一般不小于（）平方米。

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