员工培训pptMicrosoft PowerPoint 演示文稿

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淘宝平台的应用和掌握



淘宝平台的基本操作 售后问题的处理方法和技巧 打单及配货的基本操作 注意事项 淘宝销售技巧和理念
打单及配货的基本操作
最后实在没办法的话，我们就给他退换货， 其实这样大家都很麻烦的。（这里的退换 货的流程和上面的一样。）

解决客户中差评问题

我们在后台里面可以看到我们的中差评。
解决客户中差评问题
在“来自卖家的评价”里面可以选择的看 到 中评和差评。

解决客户中差评问题

首先我们根据是否在修改范围之类的中差 评，我们先复制他的旺旺名，然后查看下 他的具体情况。比如：买了什么鞋子、是 谁聊的、聊得是什么内容等。


操作模式

HM&AE主要通过阿里巴巴和淘宝进行 网上销售。由于我们的产品优势比较明显， 现在线下也一直在操作，客户主动上门提 货的形式；由于知名度的不断提升，我们 现在在商贸城内也有属于自己的加盟店了。 真的实现了海陆空全方位的销量模式。
公司未来发展规划

HM&AE乾辰下一步打算将公司的产品面再进行扩 大，让消费者有更多的选择，打造一个沃尔玛一 样的品牌店出来。再此同时，HM&AE乾辰旗下将 再出现几个独立的品牌，结合行业内一些专业鞋 种的热爆款再创辉煌。想真正实现占领阿里巴巴 和淘宝等网络电子商务平台，给消费者带来更多 更喜爱的满意产品。各个品牌部门也将跟着出现。 这些规划是建立在HM&AE乾辰有稳定的销售渠道 的基础上。这必将是一个革命性的突破。
客户要求退货



非质量问题的退货（鞋子偏小、有色差、 不喜欢等） 1、如果没有发货的，我们可以给他直接 退款。 2、如果已经发货，需等客户把鞋子退还 给我们之后，我们才能退款。（需要客户 自己出退货运费，并且用一张小纸条写上 自己的旺旺名，订单号，还有退货原因, 自己的姓名和电话号码。）
非质量问题的退货
HM&AE 乾辰鞋业有限公司
全国鞋业内销量第一
员工培训的主要内容




企业简介 操作模式 未来发展规划 现公司组织框架和未来发展框架图 产品的认识和掌握 阿里巴巴平台的应用和掌握 淘宝平台的应用和掌握 销售技巧和话术 工作职责
企业简介

义乌乾辰鞋业有限公司(H M&AE)是一家生产、研发及销售 与一体的电子商务式公司。公司早在2008年开始运营，于2012年 正式成立。公司在国际商贸城拥有自己的直营店，公司坐落在商 城大道旁边。
旺旺主界面
右图是我们的旺旺主界面， 里面的构造和我们的QQ基本 上是差不多的。 旺旺主界面左下角有一个“淘” 字，这个就是打开我们后台管理 系统的按键。

旺旺接单的页面

右图的聊天页面基本 上和QQ聊天页面差不 多。
右图打钩的代表客户 已经下单付款了。 右图下锤子代表客户 已经下单了。 右图小信封代表卖家 已经发货了。
然后可以电话或者旺旺与他联系，请求帮 助修改中差评。 一般使用苦肉计，实在不行，就给予他们 一定的补偿。


客户投诉问题

由于盗用他人图片导致。解决方案：马上去掉他人图片。 一般主旺旺都会跳出提醒，我们 要定期去站内信里面查看 重要提醒。及时解决这类问题。如果24小时内未解决，淘 宝会给予店铺扣两分，以及删除此商品链接的处罚。
客户维权问题



1、由于72小时内未发货导致的延迟发货问题。（退款成 功发起） 2、由于消费者保障服务问题。（由于质量问题导致的退 货退款。）在这种情况下，客户申请退货退款，我们千万 不要给他同意，我们要让他撤销退款，我们可以直接打钱 过去，让他退货。（交易成功） 3、违背承诺：卖家违背了买家买产品之前所下的承诺。 比如：24小时之内发货，七天无理由退换货。（交易成功） 4、未收到货：消费者没有收到货。解决方案：内部查询 是否发货了；核对买家发货地址；快递单号去查询发货信 息；打电话去问快递公司详细签收人以及签收人的面单扫 描图。（交易成功） 5、恶意评价：买卖双方都可以发起恶意评价的投诉：1、 同行之间的恶意竞争。2、买卖双方索取钱财的恶意评价。

乾辰(HM&AE)通过阿里巴巴、淘宝和加盟店的形式进行网络 与地面相结合的方式进行销售，我们的产品远销至西欧和北美等 一些发达国家，真正意义上实现了海陆空相结合的方式销售至全 世界。 现公司拥有一支庞大的销售团队，结合21世纪新型的销售模 式，占领了网络这个平台，成为鞋业内销量第一的拥有自主品牌 的公司。公司拥有整三层楼、近1000平方米的优质办公场地，这 必将为我们后续的长期稳定发展，打下坚实的基础。



帮助客户解决的问题



修改价格和备注问题 修改地址等问题 帮客户查是否发货问题 解决售后问题 解决中差评问题
修改价格和备注问题

系统设置的运费涉及 到要改动的。
客户还价涉及到要少 钱的。

备注修改
修改地址等问题
在下图点击wk.baidu.com详情” 进入，进行修改。注意改好之后， 要给给客户看下。重复一遍。

企业简介

义乌乾辰鞋业有限公司(H M&AE)是一家生产、研发及销售与一体的电子 商务式公司。公司早在2008年开始运营，于2012年正式成立。公司在国际商 贸城拥有自己的直营店，公司坐落在商城大道旁边。 乾辰(HM&AE)通过阿里巴巴、淘宝和加盟店的形式进行网络与地面相结 合的方式进行销售，我们的产品远销至西欧和北美等一些发达国家，真正意 义上实现了海陆空相结合的方式销售至全世界。 现公司拥有一支庞大的销售团队，结合21世纪新型的销售模式，占领了 网络这个平台，成为鞋业内销量第一的拥有自主品牌的公司。公司拥有整三 层楼、近1000平方米的优质办公场地，这必将为我们后续的长期稳定发展， 打下坚实的基础。
未来发展规划



公司下一步发展规划再成立一个品牌，结合 行业内一些专业鞋种的热爆款再创辉煌。真正实 现占领阿里巴巴和淘宝等网络电子商务平台，给 消费者带来更多更喜爱的满意产品。 在此同时，我们要完善体制，组建更强大的 团队把淘宝和阿里巴巴做精。 阿里巴巴和淘宝后期都分两个部门，形成竞 争形式，增大销量。 后期还建立一个市场部，保障我们后方的货 源问题和开拓市场的主要功能。
质量问题的退换货




解决方法：1、首先要求客户发照片到我们 旺旺上，我们这边确定是质量问题之后再 进行处理。 2、确定是我们质量问题之后，我们要想办 法将我们的损失降到最低。 3、我们可以跟客户说给予她一定的补偿， 要求其不要退换货了。 4、实在不行就给他们退换货。
解决退换货问题


1、使用苦肉计。我们可以给客户赔偿3元， 5元，8元，10元，甚至送给他们这双鞋子。 2、实在不行，根据实际情况，比如是新疆 的客户，买了一双33的鞋子，那我们建议给 他发一双新鞋去吧，也不需要他退回来了。

已发货了，客户申请退款，需要我们这边 收到货之后才能给予退款。
退款详情里面
客户要求换货



非质量问题的换货。（鞋子偏小、有色差、不喜 欢等） 解决方法：1、卖家已经收到货，需要换货，要求 她写张小纸条，在上面写上自己的旺旺名，订单 号，换成什么货，换货原因，自己的姓名和电话 号码。并且把换货发过去的快递费放在鞋子里面。 2、不需要给他们退款了，但是需要把他们的情况 写在本子上面，等收到货后马上给他换货。

帮客户查是否发货问题
当客户问为什么他的货还 没有发呢?还有货什么时候到 等问题。 首先先复制他的旺旺名或者要 客户提供订单号查询。 根据货源问题和物流信息还有 详情去回答这些问题。

解决售后问题



客户要求退货（鞋子偏小、有色差、不喜欢等不 属于质量问题） 客户要求换货（鞋子偏小、有色差、不喜欢等不 属于质量问题） 客户要求退货（属于我们质量问题） 客户要求换货（属于我们质量问题） 客户中差评问题 客户投诉问题(盗取他人图片等) 客户维权问题（ 72小时内延迟发货发货、消保投 诉）