第八章 服务质量
酒店康乐服务与管理第八章 酒店康乐部的服务质量管理
8.2 康乐部服务质量管理的基本原则
8.2 康乐部服务质量管理的基本原则
以顾客为中心
是现代服务的基本原则， 作为酒店的康乐部，无疑要把 顾客的感受，想法，意见等作 为自身改进和完善的标准，在 提供细致服务的同时最大化的 满足客人的需求。
全方位服务
细致周到的服务是酒店康 乐部的核心，如何将这种服务 做到全面化，系统化就显得尤 为重要。全方位的服务应是连 贯的细化的服务，让顾客可以 在有限的空间范围内体验多种 享受。
8.1.1 康乐部服务质量含义和概念体系
8.1.1.4 服务质量模型（SERVQUAL模型）
该模型是目前从顾客角度出发评价服 务质量的最有影响力的模型，其核心为服 务质量取决于用户所感知的服务水平与用 户所期望的服务水平之间的差别程度，用 户的期望是开展优质服务的先决条件，提 供优质服务的关键就是要超过用户的期望 值。
8.1.1.3 服务质量差距模型（5GAP模型）
服务质量差距模型（Service Quality Model）也称5GAP模型，是20世纪80年 代 中 期 到 90 年 代 初 美 国 营 销 学 家 A.Parasuraman、Zeithaml和Berry等人提 出的。5GAP模型专门用来分析质量问题 的根源，其核心为顾客差距（差距5）即 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。 要弥合之一差距，就要对以下四个差距进 行弥合：差距1——不了解顾客的期望； 差距2——未选择正确的服务设计和标准； 差距3——未按标准提供服务；差距4—— 服务传递与对外承诺不相匹配。
8.1.1 康乐部服务质量含义量的含义
康乐部服务质量是指为满足顾客的需要，部门与顾客之间接触的活动以及康乐部内部所产生的结果。康 乐部服务是以顾客为中心展开的，服务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提供 的服务是否符合消费者的期望。康乐部服务质量主要包括康乐设施的保养维护、服务时间与速度性、服务人 员的态度等，服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益，因此，必须对酒店康乐 部的服务进行严格的质量管理。
旅行社的服务质量管理
二、 旅行社服务质量的实现
（一）预期质量与感知质量 （二）过程质量与结果质量 （三）服务规范与服务质量
（一）预期质量与感知质量
1.预期质量与感知质量的定义 预期质量与感知质量的定义 顾客对服务质量的预期称为“预期质量” 顾客对服务质量的预期称为“预期质量”。 顾客实际感知的服务水平称为“ 顾客实际感知的服务水平称为“感知质 量”。
二、旅行社服务质量的改进
“标准跟进”或“标杆瞄准”也是服务企业提 标准跟进” 标杆瞄准” 高服务质量的一种方法。 高服务质量的一种方法。 采用这种方法的旅行社将自己的产品、 采用这种方法的旅行社将自己的产品、服务和 市场营销过程同市场上的竞争对手、 市场营销过程同市场上的竞争对手、尤其是水 平最高的竞争对手的标准进行对比， 平最高的竞争对手的标准进行对比，在比较和 检验中逐步提高自身的水平。 检验中逐步提高自身的水平。
二、旅行社服务质量的改进
差距3是服务质量标准与实际服务表现之间的 差距 是服务质量标准与实际服务表现之间的 差距， 差距，即旅行社的员工提供的服务不符合质量 标准的规定。 标准的规定。 差距4是实际服务表现与旅行社对外沟通之间 差距 是实际服务表现与旅行社对外沟通之间 的差距， 的差距，即旅行社提供的服务与对外的承诺不 一致。 一致。 差距5是预期服务质量与感知服务质量之间的 差距 是预期服务质量与感知服务质量之间的 差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。 差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。
（一）预期质量与感知质量
2.预期质量与感知质量之间的差距 预期质量与感知质量之间的差距
当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时， 当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通 常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于 预期质量水平， 预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有 助于找到质量问题的根源。 助于找到质量问题的根源。 在服务管理领域， 在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对 服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取 服务的预期质量和感知质量进行分析， 得对服务质量的认识。 得对服务质量的认识。
第八章服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距
（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。
该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。
第八章 服务质量管理
第三节:服务质量衡量
• 显然，必须记住的不仅有交叉补助，而且还有短期和 长期的目标。如果赠送一种产品有助于今后为其它产品建设 顾客基础，则短期的轰动效应可能会使你在长期里获得很大 收益。 • 你的主要目标是使顾客满意吗？你是否认为满意的顾客 将会形成市场份额和利润？如果是这样，那么定价的涵义就 是对顾客采取长期观点，在一个较长时期里实现利润。 • 谁是你的顾客？你若不能明确回答这个问题，你不不能 阐明合理的定价策略。营销的基本要素是明白你所追求的是 谁（市场分割和选定目标）、你如何追求他们（找准位置） 和你应当使用什么工具（包括定价在内的营销混合）。
第一节:服务质量的内涵
1、服务质量的定义： 将顾客对所接受的服务的感知与服务的
期望相比较， 感知 ＞期望 =顾客惊喜 感知 ＜期望 =顾客不接受 感知 =期望 =顾客觉得满意
1.1服务质量标准：顾客定义的硬标准 顾客定义的软标准
第一节:服务质量的内涵
2、服务质量构成要素：
口碑
个人需求
过去经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
• 资料来源：作者 美国西北大学营销学教授克里什纳莫蒂“定价：部分是艺术， 部分是科学”，英国《金融时报》,2001.9.28。
第四节:服务质量控制
1、服务质量控制： 顾客输入
资源
采取 纠正 行动
确定 不一制 原因
服务过程
顾客输出
பைடு நூலகம்
服务 概念
绩 效
监控与要求
一致性
标准
若不一致
建立绩效 测量系统
第四节:服务质量控制
第一节:服务质量的内涵
──在广告信息意在改变人们的态度和在广告文字说明战略 最近发生了变化的情况下，广告的作用比较大。另外，重要 的是要使买主脑海里的信息保持新颖。我们的研究成果表 明，不断变革带来的效益很可能大于风险。为证明电视广告 的有效性，广告的文字说明必须经常改变，保持现状是相当 危险的，因为这样会使顾客感到乏味。这一点对于较大的信 誉较好的商标来说至关重要。 • 规模不断扩大的种类或者购买机会较多的种类的商标通过 增加电视广告播放次数起到促销作用的可能性更大。 • 就一些已经享有良好信誉的产品而言，我们没有发现电视 商业劝买性广告等标准的措施与广告的文字说明市场销售的 影响之间有很大关联。 • 我们的数据资料表明，增加在电视黄金时间插播广告的次 数对新产品来说是非常重要的。
第八章服务质量
第八章服务质量【教学目标】学过本章之后，使学生能够：1、明确判断服务质量的5个要素。
2、能够运用标杆瞄准、鱼骨图分析、帕累托分析等方法测量服务企业的服务质量。
3、运用缺陷预防法、田口式模型来提高服务的质量。
【教学重点】标杆瞄准、鱼骨图分析、帕累托分析、缺陷预防法、田口式模型。
服务质量要素。
服务质量差距模型。
服务质量的测量。
服务质量的设计。
【教学难点】理解服务质量。
提高服务质量的设计与计划【教学场景和工具】○多媒体教室○历史图片【教学方法】◎讲授，小组讨论，案例分析【教学过程】〖要点回顾〗对上一节（章）课程的重要内容进行回顾，引领学生复习旧课，回答学生有关上一课的各种疑难问题。
对本章的内容进行概括性的介绍；明确本章的学习目标。
〖讲授新课〗讲授本章的主要内容。
基本内容如下：第一节服务质量概述一、服务质量要素（一）服务质量的概念质量是现代管理学最基本的概念，也是最难以定义的概念之一。
在相当长的一段历史时期内，人们普遍认为质量就是符合性，即产品符合设计要求，达到设计要求就等于产品合格，质量过关，这似乎已成为一条定律。
随着社会生产力的极大发展，买方市场的形成，这种质量观念的局限性日益暴露，已越来越不能顺应当今社会经济生活的需要了。
原因在于它较多站在供方立场上考虑问题，而对用户的利益和感觉缺少关心。
在买方市场中，企业的生存与发展依赖于市场，要想赢得顾客，提高市场竞争力，就必须摆脱符合性质量观的束缚，正确认识和理解质量的内涵和特性。
从顾客的角度出发，质量意味着产品或服务达到或超过其期望的程度。
为此，国外学术界给质量下了许多的定义，其中国际标准中对质量概念的表达被认为是最为恰当的。
在国际标准ISO8402：1994中，对质量作了明确的定义：质量(quality)是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。
”定义中“实体”的概念十分广泛，是指“可单独描述和研究的事物”。
实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的组合。
第八章-服务质量的评价
2、服务质量评价的定性研究方法 (1)深入访谈
① 非正式访谈 ② 引导性访谈 ③ 标准化的开放式访谈
(2)专题座谈会
① 座谈会环境 ② 参与者的征选 ③ 座谈会时间 ④ 主持人的选择 ⑤ 讨论大纲的制定
(3)关键事件技术 CIT
(一)服务质量评价的定性研究方法和定量研究方法 3、服务质量评价的定量研究方法 问卷调查法 SERVQUAL量表
2、可靠性(Reliability) 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成
项目有：
⑤ 公司向顾客承诺的事情都能及时完成； ⑥ 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助； ⑦ 公司是可靠的； ⑧ 能准时地提供所承诺的服务； ⑨ 正确记录相关的记录。
(二)服务质量的评价维度
3、响应性(Responsiveness) 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项
(二)Non-Difference 服务质量评价法（非差异评价法）
(一)SERVPERF服务质量评价法 1、 SERVPERF服务质量评价法的产生 1992年，Cronin 和 Taylor 基于服务实绩感知的测量方法 只用一个变量——顾客感知的服务实绩
SERVQUAL注重服务差距的测量，用差距大小评定服务质 量
区别
你们自己设立的企业适用哪种质量评价方法？
3、以上各种服务质量评价方法的选择和应用 (1)根据本企业服务的性质、服务策略、企业与顾客的关系
，有针对性地选择服务质量评价方法
① 根据本企业服务的性质选择服务质量评价方法； ② 根据本企业的服务策略选择服务质量评价方法； ③ 根据本企业与顾客的关系选择服务质量评价方法。
(2)多种方法结合使用
第八章餐饮服务质量管理2
• 意外时间的控制：一淡意外发生，迅速采取弥 补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用 餐情绪
• 人力控制：根据客情变化合理安排分工
一、餐饮服务质量控制
• （三）反馈控制
• 即通过质量信息的反馈，找出服务工作在 准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预 先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更 加满意。
了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺
皮壳多了随即更换骨碟……她站在两位旁边忙上忙下，并
不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客
人拘谨狼狈起来……
•
思考：如何把握“热情服务”与“无干扰服务”
的尺度？如何评价服务人员的服务态度与服务质量？
在一般情况下，如何为客人提供优质服务？
•
因果分析图法分析过程如下: • 1. 确定要分析的质量问题,即通过ABC法找出A类问题。 • 2. 分析A类质量问题产生的原因,找出质量问题产生的各种
原因是用好这个方法的关键。 • 3. 将找出的原因进行整理,按结果与原因之间的关系画出
因果分析图。 • 例如:某餐厅菜肴质量有问题,产生的原因很多,可以用“鱼
厨师和管理人员等 • 外部系统的信息来自宾客 • 通过这个系统，一方面可以及时了解宾客的个性需
求，作为提供个性化服务的依据，同时了解宾客对 餐饮服务是否满意，有何意见或建议等，从而采取 改进和提高服务质量的措施。另一方面，还可以了 解员工满意度、思想动态、征集金点子计划等。
一、餐饮服务质量控制
• （三）餐饮服务质量控制的类型 • 根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执
三、餐饮服务质量分析方法
(一)ABC 分析法
8第八章康乐部服务质量管理教程
2、服务行为：是指提供服务时的主要活动。这 些活动是为满足顾客的实际需要而提供的，是使 顾客的满意度达到期望值的主要因素。服务行为 的优劣主要体现在服务过程中服务员的主动精神 的发扬和服务规范的落实。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（二）劳务质量
劳务是指不以实物形式而已提供活劳动的形式满足顾客某种需要的活动，是服 务人员为顾客提供劳务时的行为表现。
包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率以及安全状况。 （三）企业整体质量：这是指康乐部所在的饭店或康乐企业的综合质量水平。
口头宣传 外部沟通
第二节 康乐部的优质服务
（二）康乐部的优质服务的基本特征
优质服务的基本特征是：建立在规范化服务基础上的个性化服务。 规范化服务亦称标准化服务；个性化服务是规范化服务的延伸和发展。
个性化服务包括： 1、情感服务：指在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、情感上得到满足
戏水乐园更衣室的非优质服务的改进工作需要如 此多次反复，其它服务工作的改进也不会一蹴而 就。我们的服务质量就是这样在不断克服困难、 解决问题的过程中不断提高的。
您在实际工作中遇到过类似的问题吗？您是怎样 解决的？
案例分析——想顾客之所想
殷先生随旅游团住进了海口的一家饭店，晚上， 他兴致勃勃地与几个同伴到卡拉OK表演厅去欣赏 表演。该厅表演的节目有很强的互动性，经过主 持人一番鼓动之后，观众的情绪被调动起来，很 多人被请上舞台参与表演。殷先生也跃跃欲试， 主持人恰到好处地把他请上舞台，他很高兴，唱 了一首他最喜欢的歌曲。台下的观众回报以热烈 的掌声，他也异常兴奋，对着话筒激动地说： “我今天很高兴，结识这么多新朋友，我的歌声 又受到朋友们如此热烈地欢迎，真让我激动。但 很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家。这也没关 系，我愿意再为大家演唱一首《天上人间》”台 下又报以一阵热烈的掌声。
08第八章 IT服务监督管理
08第⼋章 IT服务监督管理⼀、概述1、监督管理是对供⽅的服务过程、交付结果实⾏监督和绩效评估。
2、监督管理的重要内容包括质量管理、⻛险管理和信息安全管理，三者之间相对独⽴。
3、IT服务质量管理的概念：通过制订质量⽅针、质量⽬标和质量计划，实施质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满⾜服务级别协议的要求，最终获得⽤户的满意。
4、 IT服务⻛险管理对服务进⾏⻛险控制和管理，可以最⼤限度地减少（不是避免或杜绝）IT服务⻛险的发⽣，提⾼服务成功的概率。
⼆、IT服务质量管理1、IT运维服务质量的评价来⾃于IT服务供⽅、IT服务需⽅和第三⽅的需要。
（1）供⽅：⾃省⾃查节约成本。
（2）需⽅：检查供需服务等级是否匹配并谨慎⽤⼈（选择供应商）。
（3）第三⽅：查供⽅绩效以决定是否授予资质和颁发证书。
2、IT服务质量特性：（1）安全性可⽤性、完整性、保密性（2）可靠性完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性（3）响应性及时性、互动性（4）有形性可视性、专业性、合规性（5）友好性主动性、灵活性、礼貌性3、IT服务质量评价步骤：（1）确定需求（2）指标选型（3）实施评价（4）评价结果4、IT服务评价指标及测量⽅法：《信息技术服务质量评价指标体系》标准给出了运⾏维护服务评价指标及测量⽅法，具体包括：指标名称测量⽬的应⽤的⽅法公式及数据元计算测量值解释数据类型测量输⼊5、运维服务质量运维服务质量策划（1）确定运维服务质量的⽬标（2）确定运维服务质量管理的活动①项⽬质量保证②⽤户满意度管理③客户投诉管理④⽇常检查⑤质量⽂化和质量教育⑥体系内审及管审（3）确定运维服务质量管理相关的职责和权限（4）时间安排运维服务质量检查⽅式：定期的质量会议，报告和不定期的邮件质量沟通内容：（1）进⾏满意度调查。
（2）运维各项⽬质量保证⼯作实施。
（3）内审。
（3）管理评审。
（5）⽇常检查。
（6）质量⽂化培训等运维服务质量改进运维业务负责⼈和质量负责⼈定期关注，⼀旦出现偏差要及时纠正。
餐饮服务质量管理
第二节 餐饮服务质量分析及控制
• 2．扇形百分比分析图 • 某餐饮企业在一个星期内随机调查了100位顾客的餐饮服务意见，根
据数据统计出扇形百分比图，如图8-2所示。 • 由图8-2所示可知，该餐饮企业当前需要重点解决的服务质量问题是
增加餐饮服务项目、提高餐饮服务技能；然后逐步处理其他的服务质 量问题。 • 3．因果分析图法 • 这是利用因果分析图对质量问题产生的原因进行分析的一种方法。由 于该图类似鱼骨，因此又称为鱼骨图。在餐饮经营管理过程中，影响 服务质量的因素是错综复杂且多方面的。因果是整理分析影响服务质 量各因素之间关系的一种方法，它通过带箭头线，将各个质量问题和 原因之间的关系表示出来，如图8-3所示。
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第一节 餐饮服务质量概述
• 二、餐饮服务质量的内容
• 餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形 产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量 的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相 辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。
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第一节 餐饮服务质量概述
• 三、餐饮服务质量的意义
• 提高酒店的餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机 地结合起来，是规范酒店企业经营和管理、赢得酒店企业餐饮消费的 市场信誉和知名度、扩大企业经营、取得企业经济效益和社会效益的 根本所在。在餐饮管理工作中确保食品制作和相关服务的质量，主要 表现在如下方面。
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第一节 餐饮服务质量概述
• 3．服务态度 • 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心
理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质 高低决定的，因而餐饮要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识 并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。餐饮员工服务态 度的好坏是很多宾客关注的焦点，尤其当问题出现时，服务态度常常 成为解决问题的关键。宾客可以原谅许多过错，但往往不能忍受餐饮 服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是无形劳务质量的关键所 在，直接影响着餐饮的服务质量。
服务质量标准
服务质量标准服务质量是企业发展的重要基础，也是企业在市场竞争中取得优势的关键因素之一。
对于企业来说，提高服务质量标准，不仅可以增强企业的竞争力，还可以提升客户满意度，从而获得更多的市场份额。
因此，建立和遵循服务质量标准是每个企业都应该重视和努力实践的重要内容。
首先，服务质量标准应该明确规定服务的内容和范围。
这包括服务的具体内容、服务的执行流程、服务的标准要求等方面。
只有明确了服务的内容和范围，企业才能够有针对性地提供服务，确保服务质量的稳定和可控性。
其次，服务质量标准需要明确服务的标准要求。
这包括服务的质量标准、服务的时间要求、服务的效率要求等方面。
通过明确服务的标准要求，可以为企业提供一个衡量服务质量的标准，也可以为员工提供明确的工作目标和任务要求。
另外，服务质量标准还需要建立服务质量监控机制。
这包括建立服务质量监控的指标体系、建立服务质量监控的流程和方法、建立服务质量监控的责任部门等方面。
通过建立服务质量监控机制，可以及时发现和解决服务质量存在的问题，确保服务质量的稳定和持续改进。
此外，服务质量标准还需要建立服务质量改进机制。
这包括建立服务质量改进的流程和方法、建立服务质量改进的责任部门、建立服务质量改进的奖惩机制等方面。
通过建立服务质量改进机制，可以激励员工积极改进服务质量，也可以为企业提供持续改进的动力和保障。
最后，服务质量标准还需要建立服务质量评估机制。
这包括建立服务质量评估的指标体系、建立服务质量评估的流程和方法、建立服务质量评估的责任部门等方面。
通过建立服务质量评估机制，可以客观评价服务质量的优劣，也可以为企业提供改进和提升服务质量的方向和目标。
总之，建立和遵循服务质量标准，是企业提升服务质量、提高客户满意度、增强市场竞争力的重要手段和途径。
只有建立了科学合理的服务质量标准，企业才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多的市场份额和客户信赖。
因此，企业应该高度重视服务质量标准的建立和实践，不断完善和提升服务质量标准，为企业的可持续发展提供有力保障。
第八章旅行社服务质量管理
第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。
旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。
其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。
【学习目标】1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型（一）服务质量管理的概念( 1 ）服务质量。
是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
( 2 ）服务质量管理。
是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。
（二）服务质量管理的类型( l ）预防性控制。
是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。
因而它是一种“事前控制”。
( 2 ）探测性控制。
是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。
在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。
而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。
( 3 ）纠正性控制。
是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。
一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。
第八章饭店服务质量管理
教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。
连锁诊所管理规章制度
连锁诊所管理规章制度第一章总则第一条连锁诊所管理规章制度的制定是为了规范连锁诊所的运营管理，提高服务质量，确保医疗安全，保障患者的合法权益，维护连锁诊所的声誉和形象。
第二条连锁诊所管理规章制度适用于所有连锁诊所的管理和运营活动，所有连锁诊所的员工必须严格遵守规章制度的规定。
第三条连锁诊所的管理人员应当制定、修订和完善相关规章制度，明确责任分工，建立健全的管理体系，确保规章制度的有效执行。
第二章组织架构第四条连锁诊所的组织架构包括董事会、管理层、医疗团队、行政人员和其他职能部门，各部门之间应当协同合作，共同完成连锁诊所的经营目标。
第五条董事会是连锁诊所的最高决策机构，负责制定企业发展战略、审批重大事项、监督经营管理等工作。
第六条管理层负责具体的经营管理工作，包括财务管理、人员管理、市场营销、医疗服务等方面，应当制定具体的工作计划和执行方案。
第七条医疗团队是连锁诊所的核心力量，由一批经验丰富、业务精湛的医生和护士组成，他们应当严格执行医疗标准，确保医疗质量和安全。
第八条行政人员是连锁诊所的后勤支持力量，负责日常事务的处理、设备设施的维护和管理等工作。
第三章岗位设置第九条连锁诊所应当根据业务需要和人员规模，合理设置各类岗位，明确各岗位的职责、权限和责任。
第十条常见的岗位包括医生、护士、药师、行政助理、财务人员、市场专员等，每个岗位应当明确工作职责和工作标准。
第十一条每个岗位均需设立相应的岗位说明书，包括岗位名称、岗位职责、任职资格、工作要求等内容，用人单位应当向员工提供并明示。
第四章招聘选拔第十二条连锁诊所应当根据业务需求和发展规划，合理安排招聘计划，通过多种渠道吸纳人才，确保人员队伍的质量和数量。
第十三条招聘工作应当公开、公平、公正，不得搞关系特权，应当根据应聘者的资历和能力进行选拔录用。
第十四条人员招聘时应当注重专业素质和职业道德，选聘的员工应当具备相应的职业资格证书和从业经验。
第五章培训管理第十五条连锁诊所应当建立完善的培训体系，定期开展员工培训，提高员工的业务水平和工作技能。
民宿管理规定
民宿管理规定民宿管理规定是指对民宿经营行为进行管理和规范的一系列规定。
下面是一份典型的民宿管理规定，总计约700字。
第一章总则第一条为加强对民宿经营行为的管理，保障住宿安全和服务质量，确保民众合法、便利、文明的住宿需求，制定本规定。
第二章注册和许可第二条从事民宿经营的个人或单位，应按照有关规定在所在地住房和城乡建设部门完成注册和许可程序，并获得相应的许可证。
第三章基本要求第三条民宿经营者应保证民宿硬件设施符合安全、卫生和便利的要求，提供优质服务，确保住户的基本生活需求。
第四章管理责任第四条民宿经营者应严格遵守相关法律法规，负责健全和落实民宿安全管理制度，保护住宿消费者的合法权益。
第五章民宿设施管理第五条民宿房屋应按照建筑规范进行设计和改建，确保房屋的结构安全和防火安全。
第六章设备设施要求第六条民宿应设有必要的设备和设施，包括床具、厨具、卫浴设施等，确保住户的基本居住需求。
第七章卫生和消防管理第七条民宿应每日进行卫生清洁，保持室内环境整洁卫生；同时要按照规定进行定期消防检查，并配备必要的消防设备。
第八章服务质量管理第八条民宿经营者应提供优质、便利的服务，确保住户的合理需求得到满足；同时应建立客户投诉处理机制，及时解决住户提出的合理诉求。
第九章安全管理第九条民宿应加强安全管理，建立公共秩序监控系统，保障住户的人身和财产安全。
第十章环境保护第十条民宿经营者应遵守相关环境保护法律法规，不得违规排放污染物；同时应加强垃圾分类和处理工作，保护环境卫生。
第十一章处罚措施第十一条对违反本规定的民宿经营者，将依法依规给予相应的处罚和行政处分。
第十二章法律责任第十二条民宿经营者在民宿经营活动中，如有违反法律法规导致重大事故或财产损失的，将承担相应的法律责任。
第十三章附则第十三条本规定自发布之日起生效。
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• 5. 感知服务质量差距(差距5)
• 这一差距指感知或经历的服务与期望的 服务不一样，它会导致以下后果： • (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。
• (2) 口碑不佳。
• (3) 对公司形象的消极影响。
• (4) 丧失业务。
二、 影响服务质量的因素分析
•
质量的4个来源，即设计、生产、交易与 顾客的关系——这些方面的管理方法也影响 着顾客感知的质量。
顾客对服务质量的评估过程
市场沟通 企业形象 顾客宣传 预期的 服务质量
服务质量
顾客需求 技术性质量
感知的 服务质量
功能性质量
二、 服务质量的构成要素
• 服务质量既是服务本身的特性与特 征的总和，也是消费者感知的反应，因
而服务质量既由服务的技术质量、职能
质量、形象质量和真实瞬间构成，也由
感知质量与预期质量的差距所体现。
•Q1<Q0 •消 极 确 认的质
28
•口碑传播
•个人需要
•过去的经历
•期望的服务 •差距5 •可感服务
•消费者
•销售者
•服务传送（包括事前、
事后的接触） 差 距 • 3
•差距4
•与 消 费 者 的 外
向ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ流
•将感觉引入服务质量说明 • 差 距 1 • 差 距 •管理层对消费者期望的理解
29
2
一、 服务质量差距的管理
• 三、 服务承诺
•
服务承诺亦称服务保证，是一种以 顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务 产品销售前对顾客许诺若干服务项目以 引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极 购买服务产品，并在服务活动中忠实履 行承诺的制度和营销行为。
服务承诺对服务的下述内容进行承诺： • • • • 服务质量的保证； 服务时限的保证； 服务附加值的保证； 服务满意度的保证等。
（一）感知服务质量测定
• 对于感知服务质量的测定一般采取评分 量化的方式进行，其具体程序如下： • 第一步测定顾客的预期服务质量；
•
•
第二步测定顾客的感知服务质量；
第三步确定服务质量；
• 对服务质量的评分量化大致步骤如下： • 第一步选取服务质量的评价标准； • 第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定 权数； • 第三步对每条标准设计4～5道具体问题； • 第四步制作问卷； • 第五步发放问卷，请顾客逐条评分； • 第六步对问卷进行综合统计； • 第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算 出预期质量和感知质量； • 第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表 明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反， 则服务质量好。
第一节 服务质量的内容
一、 服务质量的概念
•
服务质量是产品生产的服务或服务
业满足规定或潜在要求(或需要)的特征
和特性的总和。
• 无论是有形产品的生产企业还是服务业，服 务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
• 服务质量的内涵应包括以下内容：
1、服务质量是顾客感知的对象；
2、服务质量既要有客观方法加以制定和衡量， 更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； 3、服务质量发生在服务生产和交易过程之中 4、服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬 间实现的； 5、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支 持系统。
18
服务质量的两个基本测度：技术质量、功能质量
全面质量 形象（公司/地方）
消费者的技术质量
测度：是什么
服务过程的功能质
量测度：如何实现
19
可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成一种可 感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅仅由质量 的技术和功能测度水平所决定，更取决于预期的质量 与亲身体验的质量之间的差距。
• 1、技术质量是指服务过程的产出，即顾客从 服务过程中所得到的东西。 • 2、职能质量是指服务推广的过程中顾客所感 受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、 穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 • 3、形象质量是指服务企业在社会公众心目中 形成的总体印象。 • 4、真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行 服务接触的过程。
• 实行服务承诺制可以采取以下措施：
• 1. 制定高标准
• 2. 不惜付出相当的赔偿代价
• 3. 特别情况特别处理
• 4. 提供简洁的保证
• 5. 简化顾客申诉的程序
• 6. 服务满意度列入企业发展的经济指标
第四节
•
服务质量的认证
• 一、 质量认证及其表示
质量认证是产品或服务在进入市场 前，依据国际通行标准或国家规定的标 准和质量管理条例，由第三方认证机构 进行质量检查合格后发给合格证书，以 提高企业及其产品、服务的信誉和市场 竞争力的行为。
服务过程指数
服务绩效指数
客需求
需求认知
服务要素
服务过程
服务实现 测量分析
顾客感受
测量分析
过程控制 要素控制
改进策划
测量分析
第三节
服务质量的管理
服务质量的测度
·描述服务质量的标准：从服务观念、提供给消 费者的服务及消费者利益三方面加以考查。 ·消费者通常把质量视为一个极为广泛的概念， 而且其质量意识更多地由非技术因素所左右。 因此，公司必须以消费者的方式去定义质量。
• 2. 质量标准差距(差距2)
• 这一差距指服务质量标准与管理者对质 量期望的认识不一致。原因如下： • (1) 计划失误或计划过程不够充分。
• (2) 计划管理混乱。
• (3) 组织无明确目标。
• (4) 服务质量的计划得不到最高管理层 的支持。
• 3. 服务交易差距(差距3) • 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行 为不符合质量标准，它是因为： • (1) 标准太复杂或太苛刻。 • (2) 员工对标准有不同意见，例如一流服务质 量可以有不同的行为。 • (3) 标准与现有的企业文化发生冲突。 • (4) 服务生产管理混乱。 • (5) 内部营销不充分或根本不开展内部营销 • (6) 技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
服务的技术质量与买卖双方有关的职能 质量都会受到这些因素的影响。
•
•
产品或服务的设计影响着技术质量，这是 职能质量的一个来源。
• 研究和理解企业各种职能对质量的影响:
• 第一，质量是顾客感知到的对象。
• 第二，质量离不开生产交易过程。
• 第三，质量只是在买卖双方相互作用的真实 瞬间中实现。
• 第四，每个员工对顾客感知的质量都做出了 贡献。 • 第五，外部营销必须与质量管理融为一体。
全面可感知质量 顾客期望质量 顾客体验质量 企业形象 服务 技术质量 服务 过程质量
市场沟通 顾客需求 企业形象 公众口碑
格鲁诺斯全面可感知服务质量模型
公众口碑
个人需要
以往经验
感知服务质量 服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性 预期服务 体验服务
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
(一）质量认证包含以下要点： • 质量认证的对象是产品或服务； • 标准化机构正式发布的标准是认证的基础；
• 证明批准认证的方式是合格证书或合格标志
• 质量认证是第三方从事的活动；
• 质量认证与安全认证统称为合格认证或综合认
• 4. 营销沟通的差距(差距4)
• 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际
提供的服务不一致。产生的原因是：
• (1) 营销沟通计划与服务生产没统一。
• (2) 传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作。
• (3) 营销沟通活动提出一些标准，但组织却不
能按照这些标准完成工作。 • (4) 有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。
同有形产品的质量在内涵的区别在于:
• 服务质量较有形产品的质量更难被消费 者所评价； • 顾客对服务质量的认识取决于他们预期 同实际所感受到的服务水平的对比； • 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务 的结果，而且涉及服务的过程。
• 预期服务质量： • 即顾客对服务企业所提供服务预期 的满意度。感知服务质量则是顾客对服 务企业提供的服务实际感知的水平。 • 预期质量受4个因素的影响： • 市场沟通； • 企业形象； • 顾客口碑； • 顾客需求。
·运营的时间便利
·服务设备安置地点便利
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•5、礼貌：包括客气、尊重、周到和友善 ·考虑消费者的利益 ·公共接触人员外表的干净、整洁 •6、交流：用消费者听得懂的语言表达和 耐心倾听消费者的陈述 ·介绍服务本身的内容 ·介绍所提供服务的费用 ·介绍联系与费用的替换
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·向消费者保证能解决问题
•7、可信度：真实、信认、诚实和心中想着消费者的利益 ·公司名称
满意质量
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
第二节 服务质量的测定
一、服务质量的测定是服务企业对顾客感知 服务质量的调研、测算和认定。优质服务 必须符合以下标准：
• 1、规范化和技能化 • 2、态度和行为
• 3、可亲近性和灵活性
• 4、可靠性和忠诚感 • 5、自我修复 • 6、名誉和可信性
• 二、 服务质量测定的方法
•预期的质量 •全面可感质量 •亲身体验的质量
· 市场传播 · 形象 · 口碑 · 消费者需求
•形
象
•技术质量测
度：是什么
•功能质量测度：
如何测度
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可感服务质量的决定因素
•1、可靠性：包括公司的服务绩效与可信度的一致 ·公司第一次的服务要及时、准确地完成 ·准确结账 ·保持好的记录 ·在指定时间内完成服务
• （一）差距分析模型
• 模型说明了服务质量是如何形成的。 分析和设计服务质量时，这个基本框架 说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问 题的根源。要素之间有5种差异，也就 是所谓的质量差距。