饭店人本管理研究综述

饭店人本管理研究综述
作者：刘焱
来源：《现代企业文化·理论版》2011年第17期
人本理念，是现代管理的核心理念。

它要求以人为本，强调人与人之间的和谐、尊重、互信和支持。

随着我国社会经济的快速发展，“人本管理”越来越受到饭店业的推崇。

在不断提升饭店硬件的同时，努力实践“人本管理”，力求做到人尽其才，最大程度地挖掘员工潜力，最大程度地发挥员工的工作热情，不断提升酒店服务水平，以实现酒店“多赢”的最终目标，成为饭店管理者追求的理想化状态。

而如何在饭店经营发展过程中坚持“人本管理”，也成为学者们一直在探讨的热点话题。

因此，对饭店人本管理的相关文献进行全面梳理与回顾，能为人本管理的进一步研究与实践打下坚实的基础。

国外研究现状
国外的学者对于饭店员工的研究大多数是从人力资源管理的角度出发，通过对工作环境分析和员工激励等途径进行考察的。

比如Osman M.Karatepe，Orhan Uludag（2006）在人力资源管理研究中对北部塞浦路斯饭店一线员工进行调查，结果表明工作冲突与情感枯竭肯定有关系，情感枯竭导致员工对工作不满，减少对组织的情感承诺，和员工离职的增加。

结果显示内在的动机是和情感枯竭有深远的联系。

总而言之，研究结果为工作满意积极的影响提供经验支持。

Darren Lee-Ross（2005）对澳大利亚饭店业员工服务态度进行评估，他认为饭店员工认识到在对客服务中技术和技能等细节的重要性。

员工和顾客只有在短暂的服务过程中建立密切的关系。

Darren Lee-Ross（2004）认为人本管理对招聘和管理现有的饭店员工有重大意义，职业前景能激发员工的文化观念和以后的表现。

Masaru Yamashita（2006）对日本饭店业人力资源管理进行研究，在对包括饭店经理在内的18位饭店业从业人员做问卷调查后，认为适应的人力资源管理对员工会产生积极影响。

Jeremy R.Huyton，Anthony Ingold（1999）提到邓小平同志实行改革开放政策以来，中国入境游客空前高涨，带来饭店业的繁荣。

然而，落后的职业教育成为饭店业运做的瓶颈。

然而，纵观这些研究，只是从一个点或多或少的涉及到了饭店人本管理的基本内容，不全面，未能形成一个科学的研究体系和研究框架，不能很好地达到研究饭店业员工人本管理，提高员工满意度和促进员工良好职业生涯发展的目的。

国内研究现状
国内学术界对人本管理的研究普遍而广泛，他们从不同的角度和立场对人本管理进行过深入的研究，归纳起来大致可分为基础理论研究、应用性研究和个案研究三个方面。

一、基础理论研究。

马忠勤（2003）就人本管理的本质进行了论述，指出人本管理倡导人既是管理的主体又是管理的客体，充分地尊重人，维护人的尊严，实现人的最高价值即人的全面自由发展，促使人
的全面发展与成长；蒋光瑶（2003）肯定了人力资源是企业最重要的经营资源，是一切财富中最为宝贵的财富，管理者必须把人视为企业的重要资源的观点，并提出了企业人本管理应坚持的三大原则；颜大伟（2004）就企业“以人为本”的激励机制进行了研究；王海涛（2005）对现代企业以人为本的管理理念进行了探讨，指出如何使人发挥潜能、全面自由的发展是企业管理者首先要探讨的问题的结论；胡进（2005）立足人本管理的本质，对人本管理实施准则及认识误区进行了探讨；史保金（2005）着重从我国实施人本管理的理论缺陷和实践障碍两个方面探索人本管理效果不佳的成因，并提出了人才选拔和使用的两大原则；吴方鹏（2005）认为很多企业往往只注重了以企业内部员工为本，忽视了以企业外部消费者、客户为本的内涵，提出了以消费者和顾客为“第一本”，以员工为“第二本”的观点；张云云，熊志坚，（2006）运用管理学、人力资源管理等理论对现阶段人本管理的内涵与特征进行分析，构建一个较为全面系统的企业人本管理体系，并对体系的各个构成要素进行分析研究；吴兰仙（2006）对人本管理原理内涵和范围进行了界定，指出现代企业人本管理由对企业“内部人” 管理和满足企业“外部人”要求两大部分组成，它们之间的相互关系越来越密切，甚至满足“外部人”需要才是企业生存之本；张进平，张剑锋（2006）对人本管理的前提与条件进行了研究，指出人本管理应以人的主体意识的觉醒为前提，以职业素质提升为条件，以科学管理为必然依托；裘远真（2006）指出企业管理的核心是以人为本的管理，而人本管理中辅以一流人文环境建设更是至关重要；勾晓瑞（2006）论述了人力资源管理由最初的福利事业到人事管理再到人力资源管理，从物本管理（资本管理）到人本管理再到能本管理；张兴彬（2006）就人本管理的内涵、理论依据及加强和完善人本管理的有效措施进行了思考和论述，以期对当代管理水平的提高提供一定的理论依据；侯桂凡（2006）指出整体效益观的实现是人本管理理念的内在要求与体现；汪颂平（2006）通过研究指出现代管理理论与管理实践的发展趋势就是要实现以人为本的管理，现代企业必须突出人在管理中的中心地位，充分实现以人为中心的管理；于凤兰（2006）把人本管理提到了一个新的高度，阐述了人本管理在企业管理中的重要地位和作用；李杰（2006）指出创建人性化的企业文化氛围，使科学管理与人文主义有机结合的重大意义和作用。

二、应用性研究。

杨乾铭（2002）论述了建筑企业如何开展以人为本的管理，增强企业的凝聚力，从而提高企业市场竞争的能力；胡钧浪，吕景春（2005）从人本管理的内涵入手，阐述了人本管理的基本要素和特征，结合国内外企业实施人本管理的具体实践和典型案例，剖析了这些企业和组织之所以取得成功的内在原因，提出了以人为本，充分开发和利用企业的人力资源的基本策略；王立君（2006）根据餐饮企业的行业特点，对餐饮企业实施人本管理的必要性进行了阐述，并对餐饮企业如何实施人本管理提出了若干建议；巨玲，陈澎（2006）认为人本管理思想是解决现阶段我国企业存在的传统人事管理问题的好的选择，从感情管理、民主管理、人才管理、文化管理等方面提出了企业人事管理的策略；孟妹填（2006）针对当前人本管理在企业管理中存在的误区，提出坚持人本管理、实现员工自我激励、贯彻企业文化、与社会责任结合、建立激励机制等五项措施；李尽梅，刘国勇（2006）指出员工激励机制尚存的诸多问题，提出建立科学公正的激励机制，精神与物质激励并重，综合运用各种激励手段，对员工分层次、个性化奖励并引入淘汰机制来强化人本管理；陈永丽（2006）着重分析了SA8000中包含的人本管理的内容，就当前企业实施SA8000中的人本管理存在的一些需要辨明或解决问题提出了自己的看
法，并指出企业推行SA8000中的人本管理还需要完善和提升之处；王彩梅（2006）论述了我国民营企业正确处理与员工在实施人本管理中的重大作用，指出了民营企业主必须端正思想认识，树立现代人力资源管理理念，以科学发展观为指导，搞好人力资源管理；林茂超（2006）在对人本管理历史局限性进行了剖析的基础上，结合企业文化发展的历史事实和实际管理功效论述了人文管理的核心思想，提出了文化管理是企业的必然选择。

三、个案研究。

刘禹宏（2001）结合日本企业的管理特点，探讨了日本企业体现“以人为本”管理的四个重要方面，即人力调配最优化、工作技能最优化、积极性激励最优化和参与管理最优化；在分析日本企业“以人为本”管理的特点带给我们启示、借鉴的基础上，提出了如何改善和提高我国国有企业人本管理的几点建议；谷萌（2004）总结了中小企业在人力资源管理方面普遍存在的问题，探讨了人本管理的具体内容以及全面开发人力资源的战略及战略组合，阐述了企业实施人本管理的具体应用程序，并通过案例与案例分析进一步论证了人本管理的重要作用；何海琳，陈华（2005）以海尔集团为例，介绍了海尔市场链管理模式，阐述了企业人本管理的内涵，论述了海尔市场链激发员工积极性的方法，指出企业运作中坚持以人为本，对和谐企业的构建，对企业的发展壮大，有着极其重要的意义；王昭镔，洪军（2005）分析曹操人本管理思想的内涵，以期为现代企业制定创造竞争优势的人力资源管理战略提供一些借鉴；赵霓君（2005）以日本企业为例，指出其管理的成功很大程度上得益于其人本管理，在人力调配最优化、积极性激励最优化、参与管理最优化等三个方面贯穿“以人为本”的管理思想；张一青、蒋天颖（2006）以浙江德力西集团为例，认为其高速持续发展，得益于改革开放的好政策，也得益于自身企业文化的创新和发展。

分析了德力西集团大力弘扬“人本文化”，坚持“海纳百川，千舟竞发”的人才观，把企业建设定格在一个“人”字上，并从企业文化的视角来阐述德力西集团的创业与发展。

综上所述，一个成功的现代化饭店，不仅要拥有优质的硬件，还必须拥有优质的软件。

通过对国内外人本管理相关文献研究的梳理，能为其理论及实践的进一步深入提供依据，为饭店的现代化管理提供更多实践空间，从而使饭店在市场经济的大潮中，具有越来越强的竞争力和生命力。

（作者单位：重庆教育学院旅游系）。