+酒店管理概论

2013年春期成人教育（专科）

《酒店管理概论》课程期末复习指导

2013年6月修订

第一部分课程考核说明

1．考核目的

通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度，以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。

2．考核方式

本课程期末考试为闭卷笔试，考试时间为90分钟。

3、适用范围、教材

本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游管理专业、酒店管理专业的必修课《酒店管理概论》。

本课程考试命题依据的教材是由吕宛青主编，中央广播电视大学出版社出版的《饭店管理概论》（2007年1月第1版）。

4．命题依据

本课程的命题依据是《酒店管理概论》课程的教学大纲、教材和实施意见。

5．考试要求

考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓；掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析有关酒店管理的一些具体问题。

6．考题类型及比重

考题类型及分数比重大致为：填空题(10%)；多选题(14%)；名词解释（20%）；简答题（36%）；论述题（20%）。

第二部分期末复习指导

第一章饭店概述

一、重点名词

饭店饭店产品饭店集团特许经营

二、重点掌握

1、饭店在旅游业中的地位和作用；

2、饭店产品的特点。

三、一般掌握

1、饭店的基本功能；

2、饭店产品的构成；

3、大中小型饭店的划分数量；

4、中国饭店业的等级制度。

第二章饭店管理基础理论

一、重点名词

饭店管理

二、重点掌握

1、饭店管理的特点。

三、一般掌握

1、饭店管理的基本内容、基本职能；

2、饭店管理者应具备的基本素养、基本观念；

3、饭店职能管理的主要内容。

第三章饭店组织与计划管理一、重点名词

饭店组织管理等级链饭店计划管理

二、重点掌握

1、饭店组织机构设计应遵循的原则。

三、一般掌握

1、饭店组织管理的内容；

2、饭店组织管理制度包含的内容；

3、饭店组织机构设计的原则；

4、传统的组织结构形式和现代的组织结构形式；

5、编制饭店长期计划的方法和编制年度计划的方法。

第四章饭店市场营销管理一、重点名词

饭店市场营销饭店营销组合产品策略饭店新产品

二、重点掌握

1、促进饭店内部营销的因素。

三、一般掌握

1、饭店市场营销的功能；

2、饭店市场营销环境分析的意义；

3、饭店的外部环境和内部环境；

4、影响饭店宾客消费行为的因素；

5、饭店进行市场细分的原则；

6、饭店促销手段的种类。

第五章饭店人力资源管理一、重点名词

饭店人力资源管理激励

二、重点掌握

1、饭店人力资源管理的意义；

2、有效激发饭店员工工作潜能的途径和方法。

三、一般掌握

1、饭店员工招聘的途径；

2、饭店员工培训的内容；

3、饭店员工绩效考评的内容；

4、在饭店人力资源管理过程，可以采用的激励措施。

第六章饭店财务管理

一、一般掌握

1、饭店财务管理的任务；

2、饭店经营利润的计算公式。

第七章饭店前厅管理

一、重点名词

金钥匙服务

二、重点掌握

1、前厅部预订工作中容易产生纠纷的原因，及控制客房预订纠纷的方法；

2、加强前厅信息资料管理的方法及措施。

三、一般掌握

1、前厅部的地位、作用及主要功能；

2、客房预订的方式；

3、做好超额订房的关键。

第八章饭店客房管理

一、重点名词

饭店客房服务

二、重点掌握

1、客房部的地位和作用。

二、一般掌握

1、客房服务的两种类型；

2、客房部的业务部门；

3、客房清洁整理的内容。

第九章饭店餐饮管理

一、重点名词

饭店餐饮服务

二、一般掌握

1、饭店餐饮服务的地位和作用；

2、餐饮服务的特点和功能；

3、餐饮服务的基本原则；

4、根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量的类型。

第十章饭店康乐服务管理

一、一般掌握

1、饭店康乐服务项目的选择原则。

第十一章饭店安全与危机管理

一、重点掌握

1、饭店安全管理中的误区。

二、一般掌握

1、饭店安全管理的原则；

2、饭店危机管理的基本内容。

第十二章饭店设备管理

一、重点名词

饭店设备管理

第三部分综合练习题

一、名词解释

饭店特许经营饭店产品饭店管理饭店组织管理等级链

饭店市场营销饭店营销组合饭店人力资源管理激励金钥匙服务

二、填空题

1．大型饭店一般指拥有间以上标准客房，服务项目较齐全，设施比较豪华的饭店，中型饭店一般指拥有间标准客房的饭店，小型饭店的房间数通常在间以下。

2．中国饭店业的等级制度采用国际上通行的，这一制度是从1988年开始推行的。

3．饭店管理包括管理和管理两个大的方面。

4．饭店管理的基本职能包括：计划职能、、指挥职能、和协调职能。

5．传统的组织结构形式包括直线制、职能制、三种，现代的组织结构形式包括、网络式和矩阵式。

6．饭店计划管理有双重含义，一是指对的管理，二是，用计划指导管理饭店。

7．饭店在进行市场细分时，必须遵循可衡量性、、和效益性的原则。

8．是关系到饭店生死存亡的关键，是饭店营销组合中最重要的策略。

9．前厅部在饭店中具有举足轻重的地位，它是饭店的门面，是饭店的窗口，是饭店的枢纽，也是建立的重要环节。

10．做好超额订房的关键，在于掌握超额订房的数量和幅度，根据国际酒店的管理经验，超额订房的百分数可以是左右。

11．客房服务一般分为服务和服务两种类型。

12．客房部的业务部门通常包括：、洗衣房、、公共区域卫生部等部门。

13．的质量水平和风格特色，在很大程度反映了饭店的总体质量水平和风格特色，直接影响饭店的声誉和成败。

14．饭店餐饮服务具有、一次性、和差异性的特点。

15．根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量可以相应地分为、和反馈控制。

16．饭店危机管理的基本内容包括：、危机处理和危机总结三个阶段。

三、多项选择题

1．以下对饭店产品的构成说法正确的是（）。

A．从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历

B．对宾客来说，饭店产品是一种感觉上的享受

C．对宾客而言，饭店产品是一种心理上的感觉

D．对饭店本身来说，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合

E．饭店产品由实物产品和劳务服务组成

2．我们通过饭店管理的概念，可以体会到它包含了以下意思：（）。

A．饭店拥有的资源是无限的

B．饭店只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为

C．饭店拥有一定的资源，但这些资源都是有限的

D．要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的管理