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2013年春期成人教育(专科)

《酒店管理概论》课程期末复习指导

2013年6月修订

第一部分课程考核说明

1.考核目的

通过本次考试,了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度,以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合,理解和运用相结合。

2.考核方式

本课程期末考试为闭卷笔试,考试时间为90分钟。

3、适用范围、教材

本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游管理专业、酒店管理专业的必修课《酒店管理概论》。

本课程考试命题依据的教材是由吕宛青主编,中央广播电视大学出版社出版的《饭店管理概论》(2007年1月第1版)。

4.命题依据

本课程的命题依据是《酒店管理概论》课程的教学大纲、教材和实施意见。

5.考试要求

考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上,从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓;掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上,还知道为什么;重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容,根据所给的条件,分析有关酒店管理的一些具体问题。

6.考题类型及比重

考题类型及分数比重大致为:填空题(10%);多选题(14%);名词解释(20%);简答题(36%);论述题(20%)。

第二部分期末复习指导

第一章饭店概述

一、重点名词

饭店饭店产品饭店集团特许经营

二、重点掌握

1、饭店在旅游业中的地位和作用;

2、饭店产品的特点。

三、一般掌握

1、饭店的基本功能;

2、饭店产品的构成;

3、大中小型饭店的划分数量;

4、中国饭店业的等级制度。

第二章饭店管理基础理论

一、重点名词

饭店管理

二、重点掌握

1、饭店管理的特点。

三、一般掌握

1、饭店管理的基本内容、基本职能;

2、饭店管理者应具备的基本素养、基本观念;

3、饭店职能管理的主要内容。

第三章饭店组织与计划管理一、重点名词

饭店组织管理等级链饭店计划管理

二、重点掌握

1、饭店组织机构设计应遵循的原则。

三、一般掌握

1、饭店组织管理的内容;

2、饭店组织管理制度包含的内容;

3、饭店组织机构设计的原则;

4、传统的组织结构形式和现代的组织结构形式;

5、编制饭店长期计划的方法和编制年度计划的方法。

第四章饭店市场营销管理一、重点名词

饭店市场营销饭店营销组合产品策略饭店新产品

二、重点掌握

1、促进饭店内部营销的因素。

三、一般掌握

1、饭店市场营销的功能;

2、饭店市场营销环境分析的意义;

3、饭店的外部环境和内部环境;

4、影响饭店宾客消费行为的因素;

5、饭店进行市场细分的原则;

6、饭店促销手段的种类。

第五章饭店人力资源管理一、重点名词

饭店人力资源管理激励

二、重点掌握

1、饭店人力资源管理的意义;

2、有效激发饭店员工工作潜能的途径和方法。

三、一般掌握

1、饭店员工招聘的途径;

2、饭店员工培训的内容;

3、饭店员工绩效考评的内容;

4、在饭店人力资源管理过程,可以采用的激励措施。

第六章饭店财务管理

一、一般掌握

1、饭店财务管理的任务;

2、饭店经营利润的计算公式。

第七章饭店前厅管理

一、重点名词

金钥匙服务

二、重点掌握

1、前厅部预订工作中容易产生纠纷的原因,及控制客房预订纠纷的方法;

2、加强前厅信息资料管理的方法及措施。

三、一般掌握

1、前厅部的地位、作用及主要功能;

2、客房预订的方式;

3、做好超额订房的关键。

第八章饭店客房管理

一、重点名词

饭店客房服务

二、重点掌握

1、客房部的地位和作用。

二、一般掌握

1、客房服务的两种类型;

2、客房部的业务部门;

3、客房清洁整理的内容。

第九章饭店餐饮管理

一、重点名词

饭店餐饮服务

二、一般掌握

1、饭店餐饮服务的地位和作用;

2、餐饮服务的特点和功能;

3、餐饮服务的基本原则;

4、根据餐饮服务的三个阶段,餐饮服务质量的类型。

第十章饭店康乐服务管理

一、一般掌握

1、饭店康乐服务项目的选择原则。

第十一章饭店安全与危机管理

一、重点掌握

1、饭店安全管理中的误区。

二、一般掌握

1、饭店安全管理的原则;

2、饭店危机管理的基本内容。

第十二章饭店设备管理

一、重点名词

饭店设备管理

第三部分综合练习题

一、名词解释

饭店特许经营饭店产品饭店管理饭店组织管理等级链

饭店市场营销饭店营销组合饭店人力资源管理激励金钥匙服务

二、填空题

1.大型饭店一般指拥有间以上标准客房,服务项目较齐全,设施比较豪华的饭店,中型饭店一般指拥有间标准客房的饭店,小型饭店的房间数通常在间以下。

2.中国饭店业的等级制度采用国际上通行的,这一制度是从1988年开始推行的。

3.饭店管理包括管理和管理两个大的方面。

4.饭店管理的基本职能包括:计划职能、、指挥职能、和协调职能。

5.传统的组织结构形式包括直线制、职能制、三种,现代的组织结构形式包括、网络式和矩阵式。

6.饭店计划管理有双重含义,一是指对的管理,二是,用计划指导管理饭店。

7.饭店在进行市场细分时,必须遵循可衡量性、、和效益性的原则。

8.是关系到饭店生死存亡的关键,是饭店营销组合中最重要的策略。

9.前厅部在饭店中具有举足轻重的地位,它是饭店的门面,是饭店的窗口,是饭店的枢纽,也是建立的重要环节。

10.做好超额订房的关键,在于掌握超额订房的数量和幅度,根据国际酒店的管理经验,超额订房的百分数可以是左右。

11.客房服务一般分为服务和服务两种类型。

12.客房部的业务部门通常包括:、洗衣房、、公共区域卫生部等部门。

13.的质量水平和风格特色,在很大程度反映了饭店的总体质量水平和风格特色,直接影响饭店的声誉和成败。

14.饭店餐饮服务具有、一次性、和差异性的特点。

15.根据餐饮服务的三个阶段,餐饮服务质量可以相应地分为、和反馈控制。

16.饭店危机管理的基本内容包括:、危机处理和危机总结三个阶段。

三、多项选择题

1.以下对饭店产品的构成说法正确的是()。

A.从宾客的角度讲,饭店产品是一段住宿经历

B.对宾客来说,饭店产品是一种感觉上的享受

C.对宾客而言,饭店产品是一种心理上的感觉

D.对饭店本身来说,饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合

E.饭店产品由实物产品和劳务服务组成

2.我们通过饭店管理的概念,可以体会到它包含了以下意思:()。

A.饭店拥有的资源是无限的

B.饭店只有充分了解市场需求,饭店管理才能有所作为

C.饭店拥有一定的资源,但这些资源都是有限的

D.要使有限的资源发挥最大效用,必须进行有效的管理

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