+酒店管理概论
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2013年春期成人教育(专科)
《酒店管理概论》课程期末复习指导
2013年6月修订
第一部分课程考核说明
1.考核目的
通过本次考试,了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度,以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合,理解和运用相结合。
2.考核方式
本课程期末考试为闭卷笔试,考试时间为90分钟。
3、适用范围、教材
本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游管理专业、酒店管理专业的必修课《酒店管理概论》。
本课程考试命题依据的教材是由吕宛青主编,中央广播电视大学出版社出版的《饭店管理概论》(2007年1月第1版)。
4.命题依据
本课程的命题依据是《酒店管理概论》课程的教学大纲、教材和实施意见。
5.考试要求
考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上,从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓;掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上,还知道为什么;重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容,根据所给的条件,分析有关酒店管理的一些具体问题。
6.考题类型及比重
考题类型及分数比重大致为:填空题(10%);多选题(14%);名词解释(20%);简答题(36%);论述题(20%)。
第二部分期末复习指导
第一章饭店概述
一、重点名词
饭店饭店产品饭店集团特许经营
二、重点掌握
1、饭店在旅游业中的地位和作用;
2、饭店产品的特点。
三、一般掌握
1、饭店的基本功能;
2、饭店产品的构成;
3、大中小型饭店的划分数量;
4、中国饭店业的等级制度。
第二章饭店管理基础理论
一、重点名词
饭店管理
二、重点掌握
1、饭店管理的特点。
三、一般掌握
1、饭店管理的基本内容、基本职能;
2、饭店管理者应具备的基本素养、基本观念;
3、饭店职能管理的主要内容。
第三章饭店组织与计划管理一、重点名词
饭店组织管理等级链饭店计划管理
二、重点掌握
1、饭店组织机构设计应遵循的原则。
三、一般掌握
1、饭店组织管理的内容;
2、饭店组织管理制度包含的内容;
3、饭店组织机构设计的原则;
4、传统的组织结构形式和现代的组织结构形式;
5、编制饭店长期计划的方法和编制年度计划的方法。
第四章饭店市场营销管理一、重点名词
饭店市场营销饭店营销组合产品策略饭店新产品
二、重点掌握
1、促进饭店内部营销的因素。
三、一般掌握
1、饭店市场营销的功能;
2、饭店市场营销环境分析的意义;
3、饭店的外部环境和内部环境;
4、影响饭店宾客消费行为的因素;
5、饭店进行市场细分的原则;
6、饭店促销手段的种类。
第五章饭店人力资源管理一、重点名词
饭店人力资源管理激励
二、重点掌握
1、饭店人力资源管理的意义;
2、有效激发饭店员工工作潜能的途径和方法。
三、一般掌握
1、饭店员工招聘的途径;
2、饭店员工培训的内容;
3、饭店员工绩效考评的内容;
4、在饭店人力资源管理过程,可以采用的激励措施。
第六章饭店财务管理
一、一般掌握
1、饭店财务管理的任务;
2、饭店经营利润的计算公式。
第七章饭店前厅管理
一、重点名词
金钥匙服务
二、重点掌握
1、前厅部预订工作中容易产生纠纷的原因,及控制客房预订纠纷的方法;
2、加强前厅信息资料管理的方法及措施。
三、一般掌握
1、前厅部的地位、作用及主要功能;
2、客房预订的方式;
3、做好超额订房的关键。
第八章饭店客房管理
一、重点名词
饭店客房服务
二、重点掌握
1、客房部的地位和作用。
二、一般掌握
1、客房服务的两种类型;
2、客房部的业务部门;
3、客房清洁整理的内容。
第九章饭店餐饮管理
一、重点名词
饭店餐饮服务
二、一般掌握
1、饭店餐饮服务的地位和作用;
2、餐饮服务的特点和功能;
3、餐饮服务的基本原则;
4、根据餐饮服务的三个阶段,餐饮服务质量的类型。
第十章饭店康乐服务管理
一、一般掌握
1、饭店康乐服务项目的选择原则。
第十一章饭店安全与危机管理
一、重点掌握
1、饭店安全管理中的误区。
二、一般掌握
1、饭店安全管理的原则;
2、饭店危机管理的基本内容。
第十二章饭店设备管理
一、重点名词
饭店设备管理
第三部分综合练习题
一、名词解释
饭店特许经营饭店产品饭店管理饭店组织管理等级链
饭店市场营销饭店营销组合饭店人力资源管理激励金钥匙服务
二、填空题
1.大型饭店一般指拥有间以上标准客房,服务项目较齐全,设施比较豪华的饭店,中型饭店一般指拥有间标准客房的饭店,小型饭店的房间数通常在间以下。
2.中国饭店业的等级制度采用国际上通行的,这一制度是从1988年开始推行的。
3.饭店管理包括管理和管理两个大的方面。
4.饭店管理的基本职能包括:计划职能、、指挥职能、和协调职能。
5.传统的组织结构形式包括直线制、职能制、三种,现代的组织结构形式包括、网络式和矩阵式。
6.饭店计划管理有双重含义,一是指对的管理,二是,用计划指导管理饭店。
7.饭店在进行市场细分时,必须遵循可衡量性、、和效益性的原则。
8.是关系到饭店生死存亡的关键,是饭店营销组合中最重要的策略。
9.前厅部在饭店中具有举足轻重的地位,它是饭店的门面,是饭店的窗口,是饭店的枢纽,也是建立的重要环节。
10.做好超额订房的关键,在于掌握超额订房的数量和幅度,根据国际酒店的管理经验,超额订房的百分数可以是左右。
11.客房服务一般分为服务和服务两种类型。
12.客房部的业务部门通常包括:、洗衣房、、公共区域卫生部等部门。
13.的质量水平和风格特色,在很大程度反映了饭店的总体质量水平和风格特色,直接影响饭店的声誉和成败。
14.饭店餐饮服务具有、一次性、和差异性的特点。
15.根据餐饮服务的三个阶段,餐饮服务质量可以相应地分为、和反馈控制。
16.饭店危机管理的基本内容包括:、危机处理和危机总结三个阶段。
三、多项选择题
1.以下对饭店产品的构成说法正确的是()。
A.从宾客的角度讲,饭店产品是一段住宿经历
B.对宾客来说,饭店产品是一种感觉上的享受
C.对宾客而言,饭店产品是一种心理上的感觉
D.对饭店本身来说,饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合
E.饭店产品由实物产品和劳务服务组成
2.我们通过饭店管理的概念,可以体会到它包含了以下意思:()。
A.饭店拥有的资源是无限的
B.饭店只有充分了解市场需求,饭店管理才能有所作为
C.饭店拥有一定的资源,但这些资源都是有限的
D.要使有限的资源发挥最大效用,必须进行有效的管理