《酒店管理概论》
重大社2024《酒店管理概论》教学课件第9章 酒店市场营销管理
5、酒店市场营销的基本流程
酒店市场营销的目标是在满足顾客需求的基础上获得合理利润,同时兼顾社会利益、 顾客需求,是酒店市场营销活动的出发点和最终归依。酒店市场营销工作并不是一成 不变的,需要根据顾客反馈和市场形势的变化不断改进,形成螺旋上升的态势,最终 达到顾客、酒店、社会三赢。
① 第一步是通过市场调研、了解市场和顾客需求; ② 第二步是在市场细分的基础上,选定目标市场,明确市场定位; ③ 第三步是围绕目标顾客的需求,基于酒店的市场定位开展具体的营销活动(开发产品、
3、酒店市场营销观念的发展
01 企业应该尽可能多地生产产品。
02 企 业 应 该 尽 可 能 生 产 出 好 的 产 品 。
03 企业应该尽可能将产品卖出去。
04 企 业 应 该 尽 可 能 满 足 顾 客 的 需 求 。
企业应该在满足顾客需求的基础上兼顾
05
整个社会的利益。
企业应该主动创造有利于本企业发展的环
2、酒店的价格策略
01
酒店产品价格是宾客为购买能满足其某一需求的酒店产品和服务支付的货币总额。酒店产品 价格通常以单项价格形式出现,除了一般价格外还有差价和优惠价等价格类型。
02
差价是同种酒店产品由于时间地点或其他原因所引起的有一定差额的价格(地区差价、季节 差价、质量差价、团体与散客差价)。差价能使消费者得到质价相符的产品,有利于酒店控 制需求,改进经营管理水平,提高服务质量。
2、酒店市场细分
按照消费者的需要和欲望、购买态度、购买行为特征等不同因素,把一个市场划分为若干不同 的购买者群体的行为过程。市场细分可以使酒店更好地把握市场需求,发现市场机会,有效利用酒 店的资源,提升酒店在市场竞争中的优势。常见的因素包括:
地理因素:地区、气候、环境、空间距离(经济距离)、人口密度、城市规模等。 人口统计因素:年龄、性别、家庭结构、家庭生命周期、职业、收入、受教育程度、 民族文化 宗教等。 心理因素:个性、购买动机、价值观念、生活格调等。 行为因素:购买时机、追求的利益、使用情况、购买过程及方式、品牌忠诚度等。
《酒店管理概论》
《酒店管理概论》《酒店管理概论》复题纲一、单选题1、酒店是指能够以()为时间单位向旅游客人提供有餐饮及相关服务的住宿设施。
AA夜B日C小时D每12小时2、世界各地绝大数酒店采用的计价方式是()AA欧式计价B美式计价C欧陆式计价D百慕大计价3、中国许多酒店采用的计价方式是()DA欧式计价B美式计价C欧陆式计价D百慕大计价4、房间数在()的酒店属于小型酒店AA少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上5、房间数在()的酒店属于中型酒店BA少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上6、房间数在()的酒店属于大型酒店DA少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上7、旅店管理的根蒂根基是()CA经济效益与社会效益的最优化B配合的奋斗目标C相识和认识市场D和谐内部与外部各要素8、酒店经营管理的所有要素中,最重要的是()AA人力资源B财力资源C物力资源D时间资源9、()是酒店正常运转的基本保证。
BA人力资源B财力资源C物力资源D时间资源10、()是酒店运转的基础。
CA人力资源B财力资源C物力资源D时间资源11、酒店管理过程具有()五大职能。
AA计划、构造、指挥、和谐和掌握B计划、构造、履行、和谐和反馈C计划、组织、执行、协调和控制D计划、组织、指挥、协调和反馈12、在酒店中负责进行战略计划是()这一层次管理人员。
CA基层管理人员B部门经理C总经理D业主委员会13、在旅店中负责进行管理计划是()这一条理管理人员。
BA基层管理人员B部门司理C总司理D业主委员会14、在旅店中负责进行营业计划是()这一条理管理人员。
AA基层管理人员B部门司理C总司理D业主委员会18、以下关于酒店部门英文简写错误的是()cA行政办XXXPR.19、宾客入住旅店的首要需求是()DA服务的时间性B服务的经济性C服务的温馨性D服务的安全性20、()是旅店职工民主管理的根本形式。
酒店管理概论第一章
酒店管理专业是以培养在一线从事管理工作的高素质 人才为目标,近年来,在国际人才市场上,出现了供 不应求的局面。
本章内容
酒店业发展的历史 中国酒店业的发展史 酒店的定义、功能及任务 酒店的类型与等级
第一节 酒店的发展历史
一 世界酒店业发展史 (一)客栈时期
12世纪到18世纪之间。主要指乡间小客栈、 小旅店,仅供过往旅行者寄宿之用。
主要采取多媒 体教学
网络资源运用
酒店管理就业前景
酒店管理专业是全球十大热门行业之一
据统计,目前中国的旅游服务岗位有7200万,约占世界市 场的30%以上。国际旅游业界权威机构预测:“服务接待 和旅游行业将在今后十年中从体积容量增长3倍。到2020年, 这个行业将会成为世界上最大的行业”。
(信息来源:世界旅游业理事会网)
第三节 现代饭店集团
定义: 饭店集团指饭店集团公司在本国或世界
各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。
饭店集团和连锁形式起源于美国,产生于 第二次世界大战以后。
饭店集团化经营的主要形式
直接经营(拥有形式) 租赁形式:直接租赁,盈利分享租赁 管理合同 特许经营
饭店集团化经营的特色与优势
品牌优势 经营管理和技术上的优势 市场营销优势 人力资源优势 资金和财务优势
式早餐)咖啡、面包、果汁 5、百慕大计价饭店 (房租+一份美式早餐)
酒店的类型(Hotel types)
商务型酒店 度假型酒店 长住型酒店 会议型酒店 公寓式酒店 经济型酒店
饭店分级方法
1、星级制 级别应星号表示。中国、法国等国家
2、字母表示方法 许多国家将饭店等级用英文字母表示,即 A B C D E级。 3、数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级用 豪华表示,继豪华之后由高道低依次为 1.2.3.4.
中职酒店管理概论教材
中职酒店管理概论教材
酒店管理概论是酒店管理专业的基础课程之一,旨在帮助学生了解酒店业的基本概念、属性和作用,以及饭店管理理论、组织与管理制度、服务质量管理、人力资源管理和设备管理等方面的知识。
目前市面上有许多针对中职学生的酒店管理概论教材,其中比较常见的包括:
1. 《酒店管理概论》(第二版),王天佑主编,天津大学出版社,2022年
6月出版。
2. 《酒店管理概论》,朱承强、杨瑜编著,中国人民大学出版社,2020年
8月出版。
3. 《酒店管理概论》,王丹鹤编著,机械工业出版社,2022年12月出版。
这些教材都是针对中职学生的酒店管理概论课程编写的,内容涵盖了酒店业概述、饭店管理理论、组织与管理制度、服务质量管理、人力资源管理和设备管理等方面。
具体来说,这些教材包括饭店概述、饭店管理理论、饭店组织与管理制度、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店设备管理等章节,内容详实全面,适合中职学生作为教材使用。
此外,还有许多其他出版社的酒店管理概论教材可供选择,建议根据学校要求和自身情况选择适合自己的教材。
《酒店管理概论》复习题
《酒店管理概论》复习题一、判断题(本大题共10小题,每个小题1分,共10分,对的选A,错的选B,把对的答案填入答案框内。
)您的姓名:[填空题] *1.宴会席间服务如有顾客突感身体不适,应立刻请医务室协助并向领导报告。
[单选题] *A.对(对的答案)B.错2.服务质量是酒店的生命线。
[单选题] *A.对(对的答案)B.错3.泰勒的科学管理理论认为“工人”是经济人,而“顾主”不是经济人。
工人作为“经济人”则追求最大的工资收入。
科学管理旨在寻找一种办法,满足工人追求最大工资收入的规定。
[单选题] *A.对B.错(对的答案)4.酒店新产品营销方略之一是新产品出名度高,采用快速渗入营销方略。
[单选题] *A.对B.错(对的答案)5.酒店针对不同市场发展阶段中制订不同的产品价格办法,在酒店营销学上称为“价格差别”。
[单选题] *A.对B.错(对的答案)6.酒店服务的自然属性能否满足来宾物质和精神上的需要,以及满足程度如何就是衡量酒店服务质量优劣的重要标志。
[单选题] *A.对(对的答案)B.错7.绿色酒店的核心正是强调为顾客提供符合环保、健康规定的绿色客房和绿色餐饮,强调酒店、消费者、社会三者利益的和谐统一。
[单选题] *A.对B.错(对的答案)8.战术计划是有关酒店活动具体如何运作的计划,对酒店而言,就是各项业务活动开展的作业计划。
[单选题] *A.对B.错(对的答案)9.酒店的职能部门涉及人事部、办公室、前厅部、康乐部等。
[单选题]* A.对B.错(对的答案)10.酒店服务的对象是人而不是物,要事先进行质量检查,通过了检查才干进行服务。
[单选题] *A.对B.错(对的答案)1.长久计划是指三年以上的计划,是战略性、大纲性的久远计划,重要是明确酒店将来三年或五年内的发展方向。
[单选题] *A.对B.错(对的答案)2.酒店的组织宽度决定了酒店的组织形式是金字塔形的。
[单选题] *A.对(对的答案)B.错3.岗位责任制是以岗位为单位,具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范畴、作业原则、权限、工作量、分派形式、考核方法等的责任制度。
重大社2024《酒店管理概论》教学课件第6章 酒店服务质量管理
• 服务质量实际上是顾客期望与其对服务 表现的感知间的差距,顾客所反映的质 量问题都是因为这个“差距”超过了顾 客所能容忍的限度。
• 准确把握“差距”且找出缩小“差距” 的解决办法,不仅能够帮助管理者找出 酒店服务质量问题产生的根源,还能促 使其有针对性地改进和提高酒店的服务 质量。
酒店顾客期望差距管理的主要内容
○ 影响顾客评价的因素包括以下几个方面: ① 顾客所预期的服务质量 ② 顾客所体验的服务质量 ③ 顾客本身的感知价值
1、酒店服务质量评价主体
2)酒店方评价
酒店作为服务的提供者,评价自身服务水平是其质量管理工作的重
01
要环节。服务质量是酒店内各个部门和全体员工共同努力的结果,
是酒店整体工作和管理水平的综合体现。
酒店管理者进行服务质量管理的关键和主要任务就是准确分析酒店产生了哪种差距,从 而及时地、有针对性地对差距进行纠正和控制。 差距1:顾客对酒店服务的期望与管理者对这些期望的认知差距。 差距2:管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距。 差距3:服务质量规范与服务提供之间的差距。 差距4:服务提供与外部沟通之间的差距。 差距5:顾客的期望与实际感受之间的差距。
第6章 酒店服务质量管理
教学目标
理解酒店服务质量管理的内涵及特点。 掌握酒店服务质量管理体系的内容与构建过程。 掌握酒店服务质量评价与分析的基本原理和方法。 了解常见的酒店服务质量管理模式。
目录
CONTENTS
01. 酒店服务质量概述
02. 酒店服务质量管理体系
03. 酒店服务质量评价分析 04. 酒店服务质量管理模式
酒店服务质量自我评价需要由相应的内设评价机构来执行,在评价
02
机构设置方面,可由多部门管理者共同组成服务质量管理委员会,
酒店管理概论
第一章:酒店概述1.酒店的概念:以建筑物及设施提供食宿娱乐、购物、消遣、通信、商务旅行、社会和经济效益综合性实体。
2.酒店的作用(产业地位):①旅游活动基地②旅游收入重要来源③发展可促进和带动相关行业发展④创造就业机会⑤各地经济发展水平重要标志3酒店的分类标准和方法:按功能按规模(客房数)按计价所有权按投资规模星级商务型大型:600↑EP欧陆式国有低档未上星度假型中型:300—600CP欧陆式外资中档一星会议型小型:300↓AP美式合资高档两星长住型修正美式私有三星汽车型BP百慕大计价四星机场型五星白金五星4世界酒店发展史:发展时期代表人物代表事件古代客栈时期(11C—15C)住宿餐饮相分离大酒店时期(18C—19C)凯撒·里兹——世界豪华酒店之父凯撒·里兹酒店的开幕商业酒店时期(20C-20C40S)斯塔特勒——现代商业、标准酒店之父世界第一座标准酒店各个房间有浴室现代新型酒店时期(20C50S)5.中国酒店星级制度:1)开业一年可申请星级,有效5年2)至少每年复核一次(明察、暗访)第二章:酒店经营管理的基础理论1.酒店产品构成:①核心产品:宾客从产品中得到的根本利益。
②有形产品:展现因素使酒店产品有形化同时个性化③延伸产品:附加产品——提供服务和产品的附加利益2.酒店产品的特点:①非实物性(无形)②综合性和季节性③价值不可储存性④文化性⑤情感内涵⑥质量不稳定性⑦生产与消费同步性⑧非专利性⑨对信息依赖性强3.酒店经营与管理的联系与区别:(既有一致性又有区别性)1)生产过程:管理—劳动化产物,经营—商品经济产物2)应用范围:管理—适用于一切组织,经营—只适用于企业3)达到目的:管理—旨在提高组织效率,经营—提高经济效益4)经营(外)——龙头——创造资产增值可能性管理(内)——基础——追求支出最低化外塑形象,内塑素质4.酒店管理的服务理念方法:1).服务过剩产生原因:①热情不当,缺乏真诚②服务内容无限被扩展③过分标准,服务完全程式化2)、如何应对服务过剩:做有效服务,根据顾客需求给予相应服务。
2024年度《酒店管理概论》教案完整版
2024/2/2
25
食品安全监管制度落实
2024/2/2
食品安全法规遵守
01
严格遵守国家及地方食品安全法规,确保酒店餐饮服务的合法
性。
食品安全监管制度建立
02
建立完善的食品安全监管制度,包括原料验收、食品加工、餐
具消毒等环节,确保食品安全。
员工培训与考核
03
定期对员工进行食品安全知识培训和考核,提高员工的食品安
市场现状
当前,酒店业市场竞争激烈,品 牌化、集团化、连锁化成为发展 趋势。同时,新兴科技对酒店业 也产生了深远影响。
竞争格局
国内外酒店品牌在市场中展开激 烈竞争,本土品牌逐渐崛起,但 国际品牌仍占据主导地位。
6
未来发展趋势预测
环保理念日益深入人心,绿色环 保将成为酒店业发展的重要方向 ,包括绿色建筑、节能减排等。
布草使用寿命
洗涤设备维护
根据布草材质、使用频率和保养情况等因 素,合理确定布草的使用寿命,及时淘汰 破损、老化的布草。
2024/2/2
定期对洗涤设备进行维护保养,确保设备正 常运行、延长使用寿命。
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个性化服务提升举措
客人需求分析
通过客人入住信息、历史数据 和调查问卷等方式,了解客人
的个性化需求和偏好。
2024/2/2
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预订、接待和结账流程优化
完善预订系统,提供 多种预订渠道,方便 客人随时随地预订房 间。
改进结账流程,提供 多种支付方式,满足 客人不同需求,提高 结账效率。
2024/2/2
优化接待流程,简化 入住手续,提高办理 效率,减少客人等待 时间。
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投诉处理机制完善
设立投诉渠道,确保客人可以便捷地反映问题,并及时得到回应。
《酒店管理概论》课程笔记
《酒店管理概论》课程笔记第一章:酒店概述一、什么是酒店1. 定义:酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。
2. 功能:酒店不仅提供基本住宿服务,还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。
3. 类型:根据服务对象和功能,酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。
二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店:价格实惠,设施简单,适合预算有限的旅客。
2. 中档酒店:价格适中,设施完善,适合休闲和商务旅客。
3. 高档酒店:价格较高,设施豪华,提供高品质服务,适合高端商务和休闲旅客。
4. 豪华酒店:价格昂贵,设施顶级,提供个性化服务,适合奢华旅客。
三、酒店的起源与发展1. 起源:酒店起源于古代的客栈,为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。
2. 发展:随着社会经济的发展,酒店业逐渐壮大,形成了多种类型的酒店,并出现了酒店连锁品牌。
四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织(UNWTO):致力于推动全球旅游业的发展,提高旅游服务质量。
2. 世界酒店联合会(WHA):全球最大的酒店业组织,为酒店业提供技术支持和培训。
3. 国际酒店协会(IH&RA):关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。
第二章:酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义:酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段,合理配置和运用酒店资源,以实现酒店经营目标的过程。
2. 目标:提高酒店服务质量,提升宾客满意度,实现酒店经营效益。
3. 内容:酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。
二、酒店管理基础理论1. 系统理论:将酒店视为一个系统,强调各部门之间的协调与配合,以提高整体运营效率。
2. 需求层次理论:根据马斯洛需求层次理论,分析宾客需求,提供相应服务,以满足不同层次的需求。
3. 服务质量理论:关注服务质量的形成过程,通过服务质量五要素(有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入)来提升宾客满意度。
酒店管理概论试题及答案
酒店管理概论试题及答案第一部分:选择题1. 酒店管理的定义是什么?A. 经营和管理酒店业务的过程B. 客户满意度的提升和保持C. 实施市场营销策略的方法D. 酒店结构和组织的架构答案:A. 经营和管理酒店业务的过程2. 下面哪个不是酒店管理中的一个关键要素?A. 人力资源管理B. 财务管理C. 设备维护管理D. 环境保护管理答案:C. 设备维护管理3. 酒店房间预订和入住登记属于酒店管理的哪个方面?A. 前厅部管理B. 客房部管理C. 财务部管理D. 人力资源管理答案:A. 前厅部管理4. 酒店管理中,识别并吸引潜在客户,并为其提供服务的过程被称为什么?A. 市场调研B. 客户关系管理C. 销售管理D. 运营管理答案:C. 销售管理5. 以下哪种管理方式注重员工的参与和决策?A. 委托管理B. 强制管理C. 计划管理D. 解决问题管理答案:A. 委托管理第二部分:简答题1. 酒店管理中,为什么重视客户满意度?答:客户满意度是酒店经营成功的关键因素之一。
满意的客户会再次选择该酒店,并向其他人推荐。
而不满意的客户可能会选择竞争对手的服务,甚至发表负面评论,对酒店形象造成损害。
通过提升客户满意度,酒店可以增加忠诚度和利润。
2. 在酒店管理中,什么是酒店的核心竞争力?答:酒店的核心竞争力是指酒店相对于竞争对手在市场上获得优势的能力。
这包括但不限于酒店的地理位置、品牌知名度、服务质量、客户体验等方面。
酒店需要通过不断提升核心竞争力来吸引客户并获得市场份额。
3. 请简要描述酒店管理中的供应链管理。
答:酒店管理中的供应链管理涉及到与供应商的合作和管理,以确保酒店能够获得所需的物资和服务。
这包括与食品供应商的合作,以及与其他供应商如清洁用品、床上用品等的合作。
供应链管理的目标是确保物资的供应及时、质量可靠,并且以合理的成本获得。
4. 酒店管理中,员工培训的重要性是什么?答:员工培训在酒店管理中非常重要。
通过培训,员工可以提升专业技能和知识,提高服务质量,增强客户满意度。
《酒店管理概论》PPT课件
第一章 现代酒店概述
❖ 三、酒店的作用
1、提供服务 2、丰富市场
酒店为接待服务市场提供各种层次与类型的服务,极大地方便了顾 客。
3、促进经济
带动多个行业
4、增加就业
每增加一间客房可带动相关七个行业的就业
5、取得效益
收回 投资。为国家创汇,弥补贸易逆差。
豪华表示,继豪华之后由高到低依次为1,2,3,4。
精选课件
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第一章 现代酒店概述
❖六、酒店的等级 (二)酒店分级的目的 1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进酒店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。
精选课件
12
第一章 现代酒店概述
❖ 七、酒店发展历史 (一)世界酒店业的兴起与发展
(二)根据酒店计价方式分类
1、欧式计价酒店
客房价格=房租
2、美式计价酒店(地处偏僻的度假酒店)
客房价格=房租+一日三餐
3、修正美式计价酒店
客房价格=房租+早餐+一顿正餐
4、欧陆式计价酒店(一般不设餐厅)简单早餐
客房价格=房租+西式早餐(咖啡+面包+果汁)
5、百慕大计价酒店 复杂早餐
客房价格=房租+美式早餐(麦片、谷物粥类、鸡蛋类、
4、永恒的事业
酒店业的核心在餐旅,即饮食和住宿,这都是与人类生活息息相关
、朝夕不离的。酒店中的康乐又与人们的身体健康和娱乐休闲密切相
连。随着现代社会带动人们生活质量的不断提高,一个休闲时代正向
人们走来。随着社会经济的不断发展,酒店也成为人类社会经济活动
的重要部分,从而成了一精选项课永件 恒的事业。
4
酒店管理概论试题及答案
酒店管理概论试题及答案一、选择题1. 酒店管理的核心是:A. 客房管理B. 财务管理C. 人力资源管理D. 客户服务管理答案:D2. 下列哪项不是酒店管理中常用的服务理念?A. 顾客至上B. 质量第一C. 利润最大化D. 持续改进答案:C3. 酒店管理中,以下哪个部门通常不负责客户服务?A. 前台部B. 客房部C. 餐饮部D. 人力资源部答案:D二、填空题4. 酒店管理中的“五常管理法”包括:常____、常____、常____、常____、常____。
答案:清洁、整理、整顿、安全、节约5. 酒店的“4P”营销理论指的是:产品(Product)、价格(Price)、____、____。
答案:地点(Place)、促销(Promotion)三、简答题6. 简述酒店管理中客户满意度的重要性。
答案:客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标,它直接影响到客户的忠诚度和口碑传播,是酒店持续发展和市场竞争力的关键。
7. 描述酒店管理中人力资源管理的基本职责。
答案:人力资源管理的基本职责包括招聘、培训、员工关系管理、绩效评估、薪酬福利管理等,旨在构建高效、稳定的员工队伍,提升服务质量和工作效率。
四、论述题8. 论述酒店管理中如何实现成本控制与服务质量的平衡。
答案:在酒店管理中,实现成本控制与服务质量的平衡需要采取以下措施:首先,通过精细化管理,优化资源配置,减少浪费;其次,采用先进的技术手段,提高服务效率;再次,加强员工培训,提升服务技能;最后,建立有效的客户反馈机制,持续改进服务流程。
五、案例分析题9. 某酒店近期客户投诉增多,主要反映服务人员态度不佳,服务质量下降。
作为酒店管理者,你将如何分析问题并提出解决方案?答案:首先,组织团队对客户投诉进行详细分析,找出问题的具体原因。
其次,加强员工培训,提升服务意识和技能。
再次,优化服务流程,减少客户等待时间。
最后,建立客户反馈机制,及时响应客户需求,提升客户满意度。
六、计算题10. 酒店某月的总收入为100万元,总成本为80万元,计算该月的利润率。
《酒店管理概论》教学大纲
五.餐厅业务管理
第三节厨房业务管理
一、厨房业务的组织机构和部门职能
二、厨房采购验收管理
三、厨房储存管理
四、厨房操作管理
五、厨房生产流程管理
第五章 酒店市场营销管理
教学要点:
1.理解市场营销的概念;
2.理解酒店市场营销的概念;
3.熟悉酒店市场营销的发展过程;
4.了解酒店市场营销管理的内容;
四.酒店市场营销管理的功能
第二节酒店市场营销调查分析
一.酒店市场调研
二.酒店市场营销环境分析
第三节酒店目标市场选择
一、酒店市场细分
二、酒店目标市场的选择
三、酒店市场定位
第四节 酒店营销组合策略
一、价格策略
二.渠道策略
三、促销策略
四、产品策略
第六章酒店人力资源管理
教学要点:
1、了解酒店人力资源管理的概念;
5.了解酒店市场营销管理的功能;
6.熟悉酒店市场营销调研;
7.熟悉酒店市场营销环境分析;
8.了解酒店市场细分的意义;
9.熟悉酒店目标市场的选择;
10.掌握市场定位的方法;
11.熟悉酒店营销组合策略;
教学内容:
第一节酒店市场营销管理概述
一、市场营销与酒店市场营销
二、酒店市场营销管理的内容
三、酒店市场营销的要求
解和掌握酒店管理这门课程的基本理论和操作原理,并熟悉酒店业的
经营理念和产品特色,为以后去酒店业工作奠定坚实的理论基础,帮
助学生形成对酒店业服务和管理的总体认识。该门课程的教学方法是
以多媒体,板书为主要方式,同时辅以课堂讨论,小组活动、案例分
析,调研实习等形式。
三、教学要点与课程内容
酒店管理概论
酒店管理概论酒店管理概论酒店管理是指对酒店经营管理各个方面进行综合协调和运营的一项工作。
随着旅游业的发展和人们生活水平的提高,酒店业逐渐成为一个重要的服务行业,并得到了社会的广泛关注。
酒店管理涉及到酒店的规划策划、经营管理、房间运营、营销推广、服务质量控制等多个方面,是一个综合性的管理领域。
本文将从酒店管理的定义、发展、特点和目标等方面进行探讨。
一、酒店管理的定义酒店管理是指对酒店运营各个环节进行全面规划、组织、协调和控制的过程。
其核心是通过合理的资源配置、科学的管理方法和有效的运营手段,实现酒店的经营目标和利润最大化。
二、酒店管理的发展酒店管理作为一门学科和职业,起源于20世纪初的欧美发达国家。
随着旅游业的快速发展和经济全球化的推进,酒店管理逐渐成为一个独立的学科体系,并且得到了工商、旅游、经济等相关领域的高度重视。
酒店管理的发展经历了从简单的业务操作到专业化、科学化、国际化的阶段。
目前,酒店管理已经成为一个独立的专业学科,拥有自己的研究机构、学术期刊和培训体系。
三、酒店管理的特点1.服务性质:酒店管理是一个以服务为核心的行业,酒店经营的成功与否取决于对客户需求的准确理解和满足程度。
2.生产与消费同时进行:酒店提供的服务同时也是与客户共同生产和消费的过程,所以酒店管理需要注重服务的质量和客户体验。
3.高度的专业性和复杂性:酒店经营需要具备多方面的专业知识和技能,包括房间管理、市场营销、财务管理、人力资源管理等,同时还需要应对各种突发情况和问题的能力。
4.强调细节和个性化:酒店作为一个服务行业,注重细节和个性化的服务是提高客户满意度和竞争力的重要手段。
四、酒店管理的目标1.盈利最大化:酒店经营的最终目标是实现盈利最大化,通过提高客户满意度、增加客户流量、控制成本等手段来增加酒店的收入和利润。
2.品牌建设:酒店经营需要注重品牌建设,通过提供独特的服务和创造独特的体验来树立酒店的品牌形象,增强市场竞争力。
酒店管理概论教学ppt课件
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义:
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用,为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
(二)作为一个酒店,应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征: 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑; 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能,并为顾客提供 各种服务; 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
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特点: 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化,讲究经济效益,以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈,管理工作注重市场研究,逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来,促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
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(四)现代新型酒店时期( 20 世纪 50 年代以后) 特点:
需求变化引起酒店企业设施的变化,企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化,经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争,使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
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二、中国酒店业的产生与发展 (一)中国古代驿站 (二)中国近代酒店(19世纪末——1949年) (三)行政事业单位阶段(1949年——1978年) (四)中国旅游酒店 第一阶段(1978年——1983年) 第二阶段(1983年——1988年) 第三阶段(1988年——1994年) 第四阶段(1994年至今)
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《酒店管理概论》复习题纲一、单选题1、酒店是指能够以()为时间单位向旅游客人提供有餐饮及相关服务的住宿设施。
AA 夜B 日C 小时D 每12小时2、世界各地绝大数酒店采用的计价方式是()AA 欧式计价B 美式计价C 欧陆式计价D 百慕大计价3、中国许多酒店采用的计价方式是()DA 欧式计价B 美式计价C 欧陆式计价D 百慕大计价4、房间数在()的酒店属于小型酒店AA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上5、房间数在()的酒店属于中型酒店BA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上6、房间数在()的酒店属于大型酒店DA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上7、酒店管理的基础是()CA 经济效益与社会效益的最优化B 共同的奋斗目标C 了解和认识市场D 协调内部与外部各要素8、酒店经营管理的所有要素中,最重要的是()AA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源9、()是酒店正常运转的基本保证。
BA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源10、()是酒店运转的基础。
CA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源11、酒店管理过程具有()五大职能。
AA 计划、组织、指挥、协调和控制B计划、组织、执行、协调和反馈C计划、组织、执行、协调和控制D计划、组织、指挥、协调和反馈12、在酒店中负责进行战略计划是()这一层次管理人员。
CA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会13、在酒店中负责进行管理计划是()这一层次管理人员。
BA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会14、在酒店中负责进行业务计划是()这一层次管理人员。
AA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会18、以下关于酒店部门英文简写错误的是()cA 行政办GMOB 保安部SEC.C 采购部ACCD 公关部PR.19、宾客入住酒店的首要需求是()DA 服务的时间性B 服务的经济性C 服务的舒适性D 服务的安全性20、()是酒店职工民主管理的基本形式。
CA 人力资源部B 绩效考核C 职工代表大会D 质量管理委员会21、现代酒店之父斯塔特勒说过:“酒店仅出售一种特殊商品”,这种特殊商品是()AA 服务B 餐饮产品C 客房D 宾客满意22、()实际上就是对酒店所提供服务的使用价值的管理。
CA 酒店管理B 酒店服务程序管理C 酒店服务质量管理D酒店服务监督管理24、酒店的服务环境和服务气氛给宾客带来的感觉上的美感和心理上的满足感,指的是()CA 劳务活动质量B 产品出品质量C 服务环境质量D 客人感受25、全面质量管理以()为最终评价点。
DA 宾客需求B 宾客满意C 全过程管理D 实际效果26、对于酒店服务质量管理的基本方法,我国推行的是()AA ISO9000质量体系认证B 360度评估C 宾客满意度调查D 酒店试住员评估27、顾客在满意的基础上,对酒店或酒店产品作出长期购买的承诺或行为叫()CA 顾客满意B 回头客C 顾客忠诚D 顾客认可28、表示酒店接待能力的最根本的指标是()AA 客房数或床位数B 接待人数C 客房出租率D 劳动生产率30、反映酒店劳动效率状况的指标是()DA 客房数或床位数B 接待人数C 客房出租率D 劳动生产率31、下列答案不属于前厅部的工作任务的是()CA 销售客房B 提供信息服务C 向客人提供干净的客房D 建立酒店客史档案32、下列答案不属于前厅部的部门是()CA 礼宾部B 行政楼层C 客房预订部D 前台33、下列答案不属于客房部的部门是()CA 楼层B 洗衣房C 客房预订部D PA36、以下不属于四级查房制度内容的是()DA 服务员自查B 领班普查C 经理抽查D 神秘顾客暗访38、使用消毒液消毒时,要求器皿要完全浸泡()后取出,用消毒抹布揩干,放入保洁柜内保洁。
BA 3分钟B 10分钟C 15分钟D 30分钟39、使用消毒柜消毒时,温度不能低于()BA 60度B 90度C 150度D 200度40、使用消毒柜消毒时,时间不能低于()CA 5分钟B 10分钟C 15分钟D 30分钟41、按国家《旅游饭店星级的划分及评定》,()及以上的酒店应具有会议康乐设施。
CA 五星级B 四星级C 三星级D 二星级42、康乐部的接待能力由()决定AA 客房接待能力B 客流量C 酒店规模D 市场需要43、以下各项目属于保健类活动的是()DA 球类B 棋牌C 歌舞表演D 按摩44、以下各项目属于康体类活动的是()AA 球类B 棋牌C 歌舞表演D 按摩45、以下各项目属于观赏类活动的是()CA 球类B 棋牌C 歌舞表演D 按摩1. 客房部的首要任务就是()。
AA.生产干净的客房B. 满足客人的各项需要C. 做好客人安全保护D. 提供洗衣、健身等辅助服务2. 在预算不紧张的情况下,酒店棉织品的配备数为()CA. 三倍B. 三倍半C. 五倍D. 随意,只要酒店可以承受3. 客房部头号安全问题是()。
CA. 客人意外受伤B. 失窃C. 火灾D. 爆炸事件4. 酒店中用SD表示()。
AA. 标准大床房B. 标准双床房C. 豪华套房D. 普通套房5. 当今酒店客房设计与装修将更加体现()理念。
CA. 豪华的B. 简洁的C. 以人为本的D. 科技先进的6. 酒店内()为客人的第一需要。
DA. 生存需要B. 安全需要C. 群体需要D. 被尊重需要8. 将睡觉、做饭、就餐、洗澡、工作集中于一室,非常实惠的客房形式是()。
CA. 总统套B. 普通商务客房C. 公寓式酒店客房D. 汽车旅馆客房9. 下列叙述错误的是()。
BA. 楼层中班的的工作主要是负责楼层、客房的清洁及开夜床服务B. 早班楼层服务只需要及时清洁客房即可C. 制服员的主要工作任务是向酒店员工提供干净、整齐的工服D. 布草员的主要工作是回收、发放并检查各部门使用的布巾11. 除非有特殊情况, 所有房间在()小时内都必须进入1次,即使没有打扫.,确保所有客人安全保障。
BA. 12B.24C. 36D. 4812.一般而言工作定额与酒店星级成()。
BA. 正比B. 反比C. 关系不大D. 以上说法均错误13. 进入客人房门之前应先敲房门,一般()声之后,无人应答才可以打开房门。
CA. 一B. 二C. 三D. 四14.每位新员工在开始工作前都必须先接受()。
AA 部门入职培训B 部门技能培训C 酒店产品知识培训D 酒店历史培训15.下列符号中代表脏房的是()BA VCB VDC OCD D/O16. 客房服务员上下班及工作时,可以乘()。
AA. 员工专用电梯B. 客用电梯C. A和 BD. 以上答案均不对17. 下列不属于客房部组织的是()。
AA. 大堂副理B. 楼层文员C. PAD. 干洗工18. 下列符号中代表干净房间的是()AA VCB VDC OCD D/O19. 下列符号中代表预计离店客房的是()DA VCB VDC OCD D/O20.负责酒店各部门办公室、餐厅等地清洁的员工是()。
DA. 楼层服务员B. 宾客中心文员C. 大夜管理事员D. PA服务员21.服务员只需要进行简单清扫或小扫除的客房是()。
AA. 可出租的空房B. 脏房C. 住人房D. 预离房22. 下列符号中代表预计有客房的是()CA VCB VDC OCD D/O23.任何遗留物品都应该交给( )。
CA 前台B 保安部C 管家部办公室D 直属上司24.服务员需要进行彻底清扫或大扫除的客房是()。
DA. 可出租的空房B. 长包房C. 住人房D. 即将到店的VIP25.目前国内流行的做床方法是()。
AA. 中式铺床B. 西式铺床C. 特色铺床D. 以上答案均不正确26.对于住客房而言,香皂使用达到()就必须为客人更换。
CA 1/2B 1/3 C2/3 D 3/427.通常,各类棉织品使用到()新时,就应该更换了。
BA. 九成B. 八成C. 六成D. 五成28. 早上( )之后可以敲客人的房门。
BA 8:00B 9:00C 10:00D 11:0029.移动较重的物品时应( )。
AA 使用手推车B 请同事帮忙C 及时完成任务D 注意安全30.酒店客房的布草一般配置量不会少于()。
BA 2倍B 3倍C 4倍D 5倍31.酒店客房用棉织品一般洗涤次数在()后,可以报损。
BA 80-100水B 120-150水C 150-180水D 200水32.前厅部最主要的一项工作是()。
AA 销售客房和接待客人B 处理客人投诉C 门卫迎接D 信息收集整理33.大型酒店前厅部经理的直接上级是()。
CA 总经理B 董事长C 房务总监D 酒店经理34.一般酒店的大堂面积不少于客房数✗()平米。
BA 0.2B 0.4C 0.6D 0.835.高档豪华酒店的大堂面积不少于客房数✗()平米。
DA 0.2B 0.4C 0.6D 0.836.下列英文表示洗衣房的是()。
AA LaundryB LinenC GSCD PA37. 下列英文表示制服房的是()。
BA LaundryB LinenC GSCD PA39.以下属于客房设计与装修的叙述错误的是()。
BA. 卫生间总的趋势是面积越来越大B.不再重视卫生间内恭桶的摆放位置C. 越来越多的卫生间采用通透式设计D. 节能型洁具将在卫生普遍采用16. 淡季时,客房的清扫顺序是()。
AA. MUR→VD→VIP→OC→VCB. VC→MUR→VIP→VD→OCC. MUR→VIP→VD→OC→VCD. VC→VD→MUR→VIP→OC 17..旺季时,客房的清扫顺序是()。
DA. MUR→VD→VIP→OC→VCB. VC→MUR→VIP→VD→OCC. MUR→VIP→VD→OC→VCD. VC→VD→MUR→VIP→OC19. 客房数与洗衣房人员的比例关系应为()。
BA. 1:0.1B. 1:0.12C. 1:0.15D. 1:0.22.高层饭店内疏散通道楼梯最小净宽不应小于()米。
B A 1 B 1.2 C 1.3 D 1.541.低速电梯一般用于()。
DA客梯 B 员工梯 C 消防梯 D 货梯51酒店自动扶梯提升高度一般不超过()米。
CA 4B 5C 6D 771在酒店中轮椅一般由()负责提供。
CA 前台B 宾客服务中心C 礼宾部D 管家部3一星级酒店()的客房应设有独立的卫生间。
A 50%B 75%C 90%D 100%4下列酒店中,从()以上就必须配备专职行李员。
A 五星B 二星C 三星D 四星14酒店冬季采暖利用的是()CA空调机组运行 B 锅炉运行 C 热水循环系统 D 以上都用42手动报警器应设置在明显的位置上,距地面()米为宜。