饭店管理概论 期末考试重点

第一章旅游饭店概述

1、饭店

饭店（Hotel）一词源于法国。

定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

饭店的作用：旅游者旅游活动的基地

创造旅游收入

为社会创造就业机会

促进社会消费方式和消费结构的发展与变化

带动其他行业的发展

饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志

2、饭店的类型

1）根据饭店市场及宾客特点分类

①商务型饭店（暂住型饭店）

②长住型饭店

③度假型饭店

④会议型饭店

⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主）

⑥青年旅馆

2）根据饭店计价方式分类

①欧式计价饭店

房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。

②美式计价饭店

房价包括房租以及一日三餐的费用。

③修正美式计价饭店

房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。

④欧陆式计价饭店

房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。

⑤百慕大计价饭店

房价包括房租及美式早餐的费用。

3、饭店的等级划分的意义

1）规范饭店经营，促进管理现代化。

2）促进市场定位，利于宾客选择。

3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。

4）合理选择项目，优化资源项目配置。

4、饭店的分级方法1）星级制比较即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。尤其在欧洲，流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，) 采用最为广泛。(法国、中国2）字母表示法为最低级。E、E五级，许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D或特别豪华级来表A1D四个子目表示，最高级用B有的虽然是五级却用A、、C、（日本、奥地利）示。）数字表示法3继豪华之后由高级到低级依次用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，，数越大，档次越低。（瑞士、意大利）为1、2、3、4

5、我国饭店行业的星级评定主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易我国饭店等级的评定，部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星1国家技术监督局于1993年9月）为国家标准。级的划分及评定》（GB/T14308–1993

6、世界饭店发展简史①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶世纪末结束19世纪中叶兴起到19：从②大饭店时期（豪华饭店时期）年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个1829 新兴的饭店行业确立了明确的标准。他在饭店服务上这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。年代20世纪50世纪初到③商业饭店时期：从20的旗号，他高举“平民化、大众化”被公认为商业饭店的创始人。美国的斯塔特勒优质的服立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名务与清洁卫生”的饭店。1908 （现代商业饭店之父）字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今

7、中国饭店的发展

我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店1982年

我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆1983年

8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点）

①一流的服务人员与服务标准

客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人②．

提供富有特色的美味佳肴③

设不同的服务项目，同时注意微笑服务和陈设④

使客人感到“宾至如归”⑤

十分重要的地理位置（可进入性）⑥

⑦独具特色、独具风格的一流酒店注重细小服务与装饰，全面周到服务，细致、周到的理想服务⑧名人经常光顾的场所⑨举办历史上最重要宴会的场所⑩

9、旅游饭店的业务特点（八个特点）饭店业务的服务性①饭店产品的时空性、不可储存性、生产和销售的同时性②消费对象的多样性③饭店业务的波动性和不可预测性④饭店业务的文化性⑤

饭店业务的综合协调性⑥

饭店作业的独立性与员工自我约束带来的产品质量不稳定性⑦

饭店业务人员接触密切性⑧

饭店管理的基础理论与基本方法第二章

、饭店管理1饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外环境及可利用资源，通过实施决策、组织、领导、控制、创新等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。

2、饭店管理的基本特征饭店管理强调效益目标①饭店管理注重“人本”管理②饭店管理的动态性和创新性③饭店管理工作应适度授权④

、饭店管理的基础理论3 科学管理理论①

泰罗）科学管理理论：创始人是美国的F.1 2）法约尔的组织管理理论“行为科学”理论②1）人群关系论）需求层次理论2 感情需求、安全需求、受尊重和自我实现需求。人的需求分五个层次：生理需求、3）双因素理论这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。

。激励因素和保健因素理论认为影响人的工作的因素有两类：

即．

工作条件、保健因素是员工工作本身和工作方面的因素，如工资报酬、人际关系、工作安全、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。工受重视和提升、激励因素属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就、作性质、个人发展的可能性、责任等。这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。双因素理论与需求层次论有很大的相似性。理论4）XYZ现代管理理论③

）系统理论1研究企是一个有机联系的整体体系，系统管理理论把管理对象看作是一个整体，既要研究此事物与系统内部组成都要从系统整体出发，业管理的任何个别事物，部分的关系，又要研究其与外环境的相互联系。研究各应把内部因素与外部环境相结合进行全面分析，企业在研究部门工作时，部门的相互联系与制约关系，以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。）决策理论2 决策从多个达到目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。3）权变理论组织和组织成员的行为是复杂的，不断变化的，因此管理方式也应随情况的不同而改变。为了使问题得以很好的解决，要进行大量的调查与研究，然后把组织的情况进行分类，建立模式，根据组织的实际情况选择最适合的管理方式。