饭店管理概论第二章

饭店管理概论
七、走动管理法
走动管理法也叫现场管理法，是指管理者深入生产 服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动 中各方面关系的方法。
饭店业务经营活动的特点之一，就是生产和消费的 的同时性，要有效控制饭店的业务经营活动，提高 服务质量，就必须深入服务第一线，以便随时了解 情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差， 协调好各方面关系。同时也可以及时和下属沟通思 想，联络感情，实施现场激励，并发现人才。
二、饭店管理的职能
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一、饭店管理的原则
（一）单一指挥原则 （二）分工负责原则 （三）命令服从原则 （四）特殊授权原则 （五）责任连带原则 （六）友好协作原则 （七）民主参与原则 （八）全员监督原则 （九）奖优罚劣原则 （十）强化管理原则
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二、饭店管理的职能
行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、 指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店 的方法。
行政管理方法的特点是： 强制性 权威性 垂直性 无偿性
行政管理方法的优点是能使饭店在总经理的领导下实 行集中统一的管理，但管理效果的好坏与管理人员的 水平有密切关系。
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四、教育管理法
饭店管理的核心是管理者执行管理职能。
（一）计划职能 （二）组织职能 （三）指挥职能 （四）协调职能 （五）控制职能 （六）督导职能
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第三节 饭店管理的基本方法
饭店管理方法是饭店管理者履行管理职能、完成管理任
务的方式、手段和措施的总和。
一、制度管理法 二、经济管理法 三、行政管理法 四、教育管理法 五、表单管理法 六、定量管理法 七、走动管理法 八、感情管理法
4. “法约尔跳板“原则。
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二、行为科学理论
行为科学从人的心理动机、需求、欲望及各种 人际关系出发，通过改善工作环境、管理方式、 组织结构，从精神上、物质上给员工以激励，调 动员工的积极性，挖掘他们的潜力。
（一）人际关系理论 （二）X、Y理论 （三）需求层次理论 （四）双因素理论
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（一）人际关系理论
美国的埃尔顿·梅奥主持的霍桑实验的结果导出了 人际关系理论。其要点如下。 1. 企业员工是“社会人”，不是只受金钱刺激的
“经济人”。 2. 企业存在非正式组织，不是只有正式组织。 3. 提高员工的士气，在于满足员工的社会需求。 4. 管理者要善于与员工沟通，耐心听取他们的意见。
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辽宁科学技术出版社。 6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。
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第二章 饭店管理概述
第一节、饭店管理概念和内容 第二节、饭店管理的原则和职能 第三节、饭店管理的基本方法 第四节、饭店管理的基本理念 第五节、饭店管理基础理论
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第一节 饭店管理概念和内容
一、饭店管理的概念 二、饭店管理的内容
（二）X、Y理论
美国的麦格雷戈创立，他认为在管理中对员工的看法存在着两种对立的 观点，将其称之为X、Y理论。
1.X理论的要点为： ①员工天生懒惰，只要可能，总是尽可逃避工作； ②员工没有雄心大志，不愿负任何责任； ③员工以自我为中心，不顾组织目标； ④员工安于现状，不思进取，缺乏创造性。
2.Y理论的要点为： ① 人天生不懒，人们运用体力、智力从事工作，是人的需 求，是一种满足； ② 控制与惩罚不是实现组织目标的惟一方法，人们对自己所 参与 的目标能实现自我指挥、自我控制； ③ 对组织目标所承担的义务是同获得成就的报酬直接相关的； ④ 在正常条件下，能够接受而且能主动承担责任； ⑤ 在人们中间广泛存在着高度的想像力、创造力。
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六、定量管理法
定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究， 遵循其量的规定性，利用数量关系对饭店经营活动进 行管理的方法。
饭店的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽可能 多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必须要有定 量分析，无论是质量标准，还是资金运用、物资管理 以及人员组织，均应有数量标准。应该说，运用定量 方法管理经营活动，一般具有准确可靠、经济实用、 能够反映本质等优点。
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一、制度管理法
制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条 例、规定等，将饭店管理中—些比较稳定的和具有法律性 的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭 店经营活动的正常进行的管理方法。
要注意以下三个问题：
制度的科学性 制度的严肃性 制度的稳定性 制度管理的艺术性 制度的防范性
具体体现在管理者和员工具备如下意识： （一）整体意识 （二）协作意识 （三）家庭意识
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六、法制理念
市场经济是法制经济。健全的市场，必然是规范 化、法制化的市场。作为饭店管理者，必须强化 以下法律意识。
(一) 依法办企业
（二）按合同办事的意识
（三）公平、合法的意识
（四）自觉服从宏观调控的意识
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八、感情管理法
感情管理法，实际上就是对人的需要、动机和行为 进行控制的方法，是一种行为和心理方法。
它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求 、和社会关系的研究并加以引导，给予必要的满足 ，以实现预期目标的方法。
饭店业务活动的情感性使得在饭店管理中，人与人 之间的关系不仅是经济关系，更是一种社会关系。 所以，要激发员工的工作热情，调动员工的积极性， 就必须注重对员工的“感情投资”，通过各方面的 工作去正确处理各种关系，引导和影响员工的行为， 使饭店的目标变成员工的自觉行动。
1.饭店管理这一活动过程是从对市场的了解和调查开始的
2.饭店管理的主要活动是执行管理职能
3.饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标
4.饭店管理还要协调好各种关系
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（三）饭店管理的特征
饭店是生产和销售服务的企业，其管理既具有一般企业 管理的共性，又有自身的特征，这些特征的形成来源于饭 店产品的特点，主要表现为以下几点：
教育管理方法是指通过说服教育、引导启 发等形式，激发员工的工作积极性和创造 性，从而达到管理目的的管理方法。
教育管理方法的特点是：
灵活性 艰巨性 广泛性 持久性
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五、表单管理法
表单管理方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经 营活动的管理方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表 单体系。
1.过程管理的分散性 饭店客人的需求及消费随机性很强，在饭店的活动轨迹是不 固定的，致使饭店生产流程显现出非线性特点 。
2.管理对象的复杂性 饭店业是“人”的行业，对人员的管理既包括员工又包括宾 客，两者必须同时兼顾。
3.管理协调的高难性 饭店产品是通过组合形成的整体性产品，不仅包括设施设 备等硬件，还包括人员的劳务、信息等软件服务，是一个 复杂的活动体系，需要各方位、各部门、各岗位紧密配合、 协同连续地完成 。
（二）法约尔的组织管理理论
法约尔的组织管理理论的核心是组织结构和组织 原则的合理化，管理人员职责分工的合理化，是对 泰罗科学管理理论的补充。其主要内容包括以下几 点。
1.经营和管理理论。 2.管理的工作职能。 3.管理的14项原则。 （劳动分工原则、权力与责任一致原则、纪律原则、统一指挥原则、
统一领导原则、集体利益原则、合理报酬原则、集权原则、等级链 原则、秩序原则、公平原则、首创精神原则、集体精神原则。）
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第二章 饭店管理概述
学习目的 学习内容 本章重点、难点 课后练习 参考书目 网络学习资源
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学习目的
★掌握饭店管理的内容、原则； ★清楚饭店管理的基本职能和特征； ★学会应用饭店管理的基本理论分析实际
问题； ★认识并应用饭店管理的基本理念。
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第四节 饭店管理的基本理念
一、市场竞争的理念 二、创新的理念 三、人本理念 四、服务理念 五、团队合作理念 六、法制理念
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一、市场竞争的理念
饭店在参与市场竞争中,应确立以下竞争理念。
(一)立足研究服务对象，而非打败竞争对手 (二)立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争 (三)着眼于创造市场，而非局限于争夺现有市场
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（一）泰罗的科学管理理论
泰罗因创立科学管理理论而被尊为“科学管理之 父”。科学管理的目的是谋求最高的工作效率， 其主要内容包括以下几点。
1.操作作业标准化原理。 2.科学利用工作时间。 3.科学选择和培训工人。 4.实行差别计件工资制。 5.实行职能分工。 6.组织上的例外原则。
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二、经济管理法
经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用 经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。
经济管理方法的特点是： 间接性 有偿性 平等性 关联性
运用经济方法管理饭店有利于合理使用资源，提 高经济效益，充分调动员工的积极性、主动性和 创造性。
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三、行政管理法
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二、饭店管理的内容
饭店管理的基本内容包括以下几个方面
（一）饭店组织管理 （二）饭店决策、计划管理 （三）饭店业务管理 （四）饭店供应管理 （五）饭店工程设备管理 （六）饭店安全管理 （七）饭店市场营销管理 （八）饭店服务质量的管理
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第二节 饭店管理的原则和职能 一、饭店管理的原则
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二、创新的理念
创新理念作为管理理念是一个系统工程，涉及各 个方面的内容，具体包括：
（一）思维创新 （二）组织与制度创新 （三）市场营销创新 （四）环境创新 （五）技术创新 （六）产品创新
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三、人本理念
人本意识主要内容具体表现在：
（一）树立以人为本的理念 （二）肯定员工的尊严和劳动 （三）科学培训和激励员工 （四）注重管理技巧，实现以人为本
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一、饭店管理的概念
管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标， 通过实施计划、组织、协调、控制等职能来协调组织成员行为 的活动。 （一）管理的内涵
1.管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。 2.管理即是有效利用资源以完成个人和组织的目标。 3.管理是协调组织成员，激发工作积极性，形成相互合作的群体一
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第五节 饭店管理基础理论
一、科学管理理论 二、行为科学理论 三、现代管理理论
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一、科学管理理论
科学管理理论诞生于19世纪末20世纪初，它的诞 生是管理史上的一块里程碑。科学管理理论的代 表主要有美国泰罗的科学管理理论和法国法约尔 的组织管理理论。
（一）泰罗的科学管理理论
（二）法约尔的组织管理理论
重点、难点
重点：饭店管理的特点和职能 难点：饭店管理工作的基本理论
和方法
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参考书目
1、《酒店服务案例心理分析》 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、《现代酒店管理经典》 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、《饭店管理概论》 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、《现代饭店管理创新》 余昌国著 北京燕山出版社。 5、《现代饭店营销策划书与案例》 王怡然 沈超 钱幼森编著、
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四、服务理念
服务理念，就是饭店从总经理到服务员的全体员工 为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。具 体应做好以下四点。 （一）满足客人的需求 （二）尊重客人的权利 （三）理解客人的过错 （四）超越客人期望
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五、团队合作理念
团队合作理念，即团队成员以团队的利益为目标而 相互协作，尽心尽力地发挥作用的理念。
起努力以达到共同目标的过程。 4.管理是由一个人或多个人来协调他人活动，以便收到个人单独活
动所不能收到的效果的活动。 5.管理就是决策。 6.管理就是建立和完成目标。
（二）饭店管理的概念
（三）饭店管理的特征
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（二）饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实 现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭 店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组 织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店的表单一般可分三种类别： 1、上级部门向下级部门发布的各种业务工作指令 2、各部门间传递信息的业务表单 3、下级部门向上级部门呈送的各种报表
表单管理，必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则， 并对以下五个方面作出具体规定： 1、表单的种类和数量 2、表单的性质 3、传递的程序 4、表单的时间要求 5、表单资料的处理方法