饭店管理概论第二章

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二、创新的理念
创新理念作为管理理念是一个系统工程，涉及各 个方面的内容，具体包括：
（一）思维创新 （二）组织与制度创新 （三）市场营销创新 （四）环境创新 （五）技术创新 （六）产品创新
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三、人本理念
人本意识主要内容具体表现在：
（一）树立以人为本的理念 （二）肯定员工的尊严和劳动 （三）科学培训和激励员工 （四）注重管理技巧，实现以人为本
饭店的表单一般可分三种类别： 1、上级部门向下级部门发布的各种业务工作指令 2、各部门间传递信息的业务表单 3、下级部门向上级部门呈送的各种报表
表单管理，必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则， 并对以下五个方面作出具体规定： 1、表单的种类和数量 2、表单的性质 3、传递的程序 4、表单的时间要求 5、表单资料的处理方法
起努力以达到共同目标的过程。 4.管理是由一个人或多个人来协调他人活动，以便收到个人单独活
动所不能收到的效果的活动。 5.管理就是决策。 6.管理就是建立和完成目标。
（二）饭店管理的概念
（三）饭店管理的特征
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（二）饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实 现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭 店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组 织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
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二、经济管理法
经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用 经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。
经济管理方法的特点是： 间接性 有偿性 平等性 关联性
运用经济方法管理饭店有利于合理使用资源，提 高经济效益，充分调动员工的积极性、主动性和 创造性。
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三、行政管理法
辽宁科学技术出版社。 6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。
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第二章 饭店管理概述
第一节、饭店管理概念和内容 第二节、饭店管理的原则和职能 第三节、饭店管理的基本方法 第四节、饭店管理的基本理念 第五节、饭店管理基础理论
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第一节 饭店管理概念和内容
一、饭店管理的概念 二、饭店管理的内容
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第四节 饭店管理的基本理念
一、市场竞争的理念 二、创新的理念 三、人本理念 四、服务理念 五、团队合作理念 六、法制理念
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一、市场竞争的理念
饭店在参与市场竞争中,应确立以下竞争理念。
(一)立足研究服务对象，而非打败竞争对手 (二)立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争 (三)着眼于创造市场，而非局限于争夺现有市场
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一、饭店管理的概念
管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标， 通过实施计划、组织、协调、控制等职能来协调组织成员行为 的活动。 （一）管理的内涵
1.管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。 2.管理即是有效利用资源以完成个人和组织的目标。 3.管理是协调组织成员，激发工作积极性，形成相互合作的群体一
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一、制度管理法
制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条 例、规定等，将饭店管理中—些比较稳定的和具有法律性 的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭 店经营活动的正常进行的管理方法。
要注意以下三个问题：
制度的科学性 制度的严肃性 制度的稳定性 制度管理的艺术性 制度的防范性
（一）人际关系理论
美国的埃尔顿·梅奥主持的霍桑实验的结果导出了 人际关系理论。其要点如下。 1. 企业员工是“社会人”，不是只受金钱刺激的
“经济人”。 2. 企业存在非正式组织，不是只有正式组织。 3. 提高员工的士气，在于满足员工的社会需求。 4. 管理者要善于与员工沟通，耐心听取他们的意见。
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二、饭店管理的职能
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一、饭店管理的原则
（一）单一指挥原则 （二）分工负责原则 （三）命令服从原则 （四）特殊授权原则 （五）责任连带原则 （六）友好协作原则 （七）民主参与原则 （八）全员监督原则 （九）奖优罚劣原则 管理的职能
（二）X、Y理论
美国的麦格雷戈创立，他认为在管理中对员工的看法存在着两种对立的 观点，将其称之为X、Y理论。
1.X理论的要点为： ①员工天生懒惰，只要可能，总是尽可逃避工作； ②员工没有雄心大志，不愿负任何责任； ③员工以自我为中心，不顾组织目标； ④员工安于现状，不思进取，缺乏创造性。
2.Y理论的要点为： ① 人天生不懒，人们运用体力、智力从事工作，是人的需 求，是一种满足； ② 控制与惩罚不是实现组织目标的惟一方法，人们对自己所 参与 的目标能实现自我指挥、自我控制； ③ 对组织目标所承担的义务是同获得成就的报酬直接相关的； ④ 在正常条件下，能够接受而且能主动承担责任； ⑤ 在人们中间广泛存在着高度的想像力、创造力。
行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、 指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店 的方法。
行政管理方法的特点是： 强制性 权威性 垂直性 无偿性
行政管理方法的优点是能使饭店在总经理的领导下实 行集中统一的管理，但管理效果的好坏与管理人员的 水平有密切关系。
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四、教育管理法
1.饭店管理这一活动过程是从对市场的了解和调查开始的
2.饭店管理的主要活动是执行管理职能
3.饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标
4.饭店管理还要协调好各种关系
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（三）饭店管理的特征
饭店是生产和销售服务的企业，其管理既具有一般企业 管理的共性，又有自身的特征，这些特征的形成来源于饭 店产品的特点，主要表现为以下几点：
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第二章 饭店管理概述
学习目的 学习内容 本章重点、难点 课后练习 参考书目 网络学习资源
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学习目的
★掌握饭店管理的内容、原则； ★清楚饭店管理的基本职能和特征； ★学会应用饭店管理的基本理论分析实际
问题； ★认识并应用饭店管理的基本理念。
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六、定量管理法
定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究， 遵循其量的规定性，利用数量关系对饭店经营活动进 行管理的方法。
饭店的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽可能 多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必须要有定 量分析，无论是质量标准，还是资金运用、物资管理 以及人员组织，均应有数量标准。应该说，运用定量 方法管理经营活动，一般具有准确可靠、经济实用、 能够反映本质等优点。
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四、服务理念
服务理念，就是饭店从总经理到服务员的全体员工 为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。具 体应做好以下四点。 （一）满足客人的需求 （二）尊重客人的权利 （三）理解客人的过错 （四）超越客人期望
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五、团队合作理念
团队合作理念，即团队成员以团队的利益为目标而 相互协作，尽心尽力地发挥作用的理念。
（二）法约尔的组织管理理论
法约尔的组织管理理论的核心是组织结构和组织 原则的合理化，管理人员职责分工的合理化，是对 泰罗科学管理理论的补充。其主要内容包括以下几 点。
1.经营和管理理论。 2.管理的工作职能。 3.管理的14项原则。 （劳动分工原则、权力与责任一致原则、纪律原则、统一指挥原则、
统一领导原则、集体利益原则、合理报酬原则、集权原则、等级链 原则、秩序原则、公平原则、首创精神原则、集体精神原则。）
重点、难点
重点：饭店管理的特点和职能 难点：饭店管理工作的基本理论
和方法
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参考书目
1、《酒店服务案例心理分析》 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、《现代酒店管理经典》 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、《饭店管理概论》 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、《现代饭店管理创新》 余昌国著 北京燕山出版社。 5、《现代饭店营销策划书与案例》 王怡然 沈超 钱幼森编著、
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二、饭店管理的内容
饭店管理的基本内容包括以下几个方面
（一）饭店组织管理 （二）饭店决策、计划管理 （三）饭店业务管理 （四）饭店供应管理 （五）饭店工程设备管理 （六）饭店安全管理 （七）饭店市场营销管理 （八）饭店服务质量的管理
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第二节 饭店管理的原则和职能 一、饭店管理的原则
教育管理方法是指通过说服教育、引导启 发等形式，激发员工的工作积极性和创造 性，从而达到管理目的的管理方法。
教育管理方法的特点是：
灵活性 艰巨性 广泛性 持久性
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五、表单管理法
表单管理方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经 营活动的管理方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表 单体系。
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第五节 饭店管理基础理论
一、科学管理理论 二、行为科学理论 三、现代管理理论
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一、科学管理理论
科学管理理论诞生于19世纪末20世纪初，它的诞 生是管理史上的一块里程碑。科学管理理论的代 表主要有美国泰罗的科学管理理论和法国法约尔 的组织管理理论。
（一）泰罗的科学管理理论
（二）法约尔的组织管理理论
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七、走动管理法
走动管理法也叫现场管理法，是指管理者深入生产 服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动 中各方面关系的方法。
饭店业务经营活动的特点之一，就是生产和消费的 的同时性，要有效控制饭店的业务经营活动，提高 服务质量，就必须深入服务第一线，以便随时了解 情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差， 协调好各方面关系。同时也可以及时和下属沟通思 想，联络感情，实施现场激励，并发现人才。
4. “法约尔跳板“原则。
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二、行为科学理论