龙湖客户服务专业礼仪培训课件

3、行姿——行走与巡检
左脚向正前方迈出身体重心前移，右 脚照此法动作；上体正直，微向前倾； 手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节； 两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘 部弯屈，小臂自然向里合，手心向内 稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与4 扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘 米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手 腕前侧距裤缝线约30厘米 每步约75厘米。行进速度适中 携带物品时统一拿在左手。如：文件 夹）4、常见服务手势——开门
1、向外开门时 打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进” 并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。
2、向内开门时 自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
4、常见服务手势——进出电梯
着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯； 乘电梯礼让客户先进先出； 有条件时主动协助客户按楼层按钮； 同时应说：“您好老师，请问到几楼”； 携带工具应选择乘坐货梯； 工具应靠边放置不影响客户使用。 员工间不应在电梯内交谈
物业内部培训课程——公共课
客户服务中心 礼仪培训
龙湖集团物业中心 2010年4月
课程内容
（一）仪容仪表标准
（二）仪态及常用动作标准
（三）用语及态度
（四）常用商务礼仪介绍
课程内容
（一）仪容仪表标准 （二）仪态及常用动作标准 （三）用语及态度 （四）常用商务礼仪介绍
仪容仪表是指人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是 人的精神状态的外在体现。
5、鞠躬礼——体现美好与庄重
运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时， 15 度鞠躬； 遇到尊贵客人时， 30 度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线随身体移动。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体 前面。
6、拜访礼仪
登门拜访或入户服务应提前致电客户确认登门时间。 按门铃或轻敲门，如房内无人应答，应等候5秒钟以后再敲门。 客户开门后，主动向客户作自我介绍并说明来意，在征得客户 同意后，穿着自备鞋套进入客户家中。 进门后返身轻关门；离开时应退出门后轻轻将门带上。 进入客户户内不可随便落座，应听从客户指引入座（请参照手 册“坐姿”章节）。入座后不应东张西望四处打量。 登门拜访时客户让茶应礼貌接下，但不应主动索要，不接受客 户任何形式的馈赠。
• • • • 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、常见服务手势
1、站姿（女同事）
双眼平视前方 双手相、大拇指相交处放于肚 脐位置、右手在上左手在下五 指并拢相握 右脚在前左脚在后呈丁字步站 立、右脚后根贴紧左脚中间位 置 双腿并拢、脚间开度45度 收腹、挺胸、立腰、提臀
1、站姿（男同事）
1、常用的称呼及问候
老师 小朋友 同学
2、上门服务（拜访）用语
按门铃或敲门； 敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏 约为半秒，声音应适中； 后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适 当距离处，目光平视开门线； 如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。 客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户； 向客户说明来意并征得客户同意后，穿着自备鞋套再进入 客户家中。
5、办公区域
严格遵守5S管理的规定（清理、清扫、整理、整顿、 素养）。保持工作场所的整洁有序。 不应在办公区域谈论与工作无关的话题。 严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等，水杯 统一放在取水处。
（四）常用商务礼仪
1. 2. 3. 4. 5. 6. 电话礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 递接名片礼仪 鞠躬礼仪 拜访礼仪
1.电话礼仪
电话铃响 声后接听为宜 声音 手握听筒， 手拿笔 接听电话标准用语：“您好，XXX部 门（所在部门名称），XXX。” 确认记录下的时间、地点、对象和 事件等重要事项准确无误。 拨打电话标准用语：“您好，我是 XXX客户中心，XXX，请找一下XXX。” 待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。
4、常见服务手势——小径礼让
距客户3米靠右站立 目视客户 点头微笑 问候
课程内容
（一）仪容仪表标准 （二）仪态及常用动作标准 （三）用语及态度 （四）常用商务礼仪介绍
（三）用语及态度
1、常用的称呼及问候 2、上门服务（拜访）用语 3、对讲系统常用用语 4、前台接待 5、办公区域
3、对讲系统常用用语
呼叫时应使用规范语言：“XXX（岗）、XXX（岗），XXX呼叫， 收到请回答！” 应答要明朗：“XXX（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时， 及时向对方说：“完毕”。 语言要简练、清晰、易懂，严禁在对讲机中聊天，说与工作无关 的事情或互通与工作无关的其它信息。 保持通讯畅通，在紧急突发事件处理过程中，应遵循紧急事务优 先原则。
站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑， 伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握， 礼毕即松 通常先伸手的是： 年长者、职高者、主人、女士
4、递接名片礼仪
参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片。 呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上， 正对对方。 接受名片时，须起身双手接受，认真拜读。 忌讳用一只手接递名片，随意摆弄名片或将客户名片遗忘，念 错名片上姓名或头衔等。
4、常见服务手势——指引
靠右站立、 与客户保持1-1.2米的距 离、 五指并拢呈“请”手势、 手掌高度上不过肩下不 过腰、 眼睛看向手掌所指方向、 身体略向客户方向倾斜、 面带微笑
4、常见服务手势——递接
身体微向前倾、 眼睛先看向递接的物品再 看向客户 面带微笑
1、仪容
1、面部清洁 2、化妆适度 3、口腔卫生 4、头发修饰 5、手部修饰 6、工号牌 7、其他饰品
2、着装要求
整体要求：服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体，着装无污垢、异味 和破损。上装与下装成套穿着，严禁不同季节服装、颜色、面料、新旧 混搭。 1、领带、衬衫
2、纽扣 3、袜子
4、鞋
课程内容
2、介绍礼仪——尊者居后
• 坚持的原则：受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的 原则，通常： • 1、把男士介绍给女士，唯有在女士面对尊贵人物时才例 外 • 2、把晚辈介绍给长辈（只适用于同性之间） • 3、将客人介绍给主人 • 4、职位低的介绍给职位高的 • 5、把个人介绍给团体
3、握手礼仪
握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、 慰问的礼节
双眼平视前方 双手下垂紧贴身体两侧 脚后根并拢 收腹、挺胸、立腰、提臀
2、坐姿
收腹、挺胸、立腰、上身 保持直立、 双手相交放在大脚上压住 裙摆、 双腿并拢、双脚放于身体 右侧、 臀部坐椅子的2/5或1/2处
2、坐姿（前台坐姿）
收腹、挺胸、立腰、 双手相交自然搭放在前台 上、 电话放置于身体左侧、 记录本和笔放置于身体正 前方、 面带微笑
4、前台接待
客户进入接待大堂后应主动微笑问候，并指引入座。 财务结算时唱收唱付，票据及找零应整理后双手递送，如 客户站立时应起立。 服务中暂时离开应请客户稍候，返回后应致歉。 员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走 近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示， 等客户先开口。 服务完成后应主动询问客户是否还需要其它的帮助。 随时关注前台台面及大堂设施整洁、座椅用后立即归位， 客户接待区不宜放置私人物品。
龙湖物业服务礼仪十项准则：
微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位客户 聆听，不要随意打断他人 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 龙湖人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 对客户承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复
（一）仪容仪表标准 （二）仪态及常用动作标准 （三）用语及态度 （四）常用商务礼仪介绍
仪态是指，人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的 身体在动作时呈现的物征。风度主要是指人的精神气质，主 要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的姿态、对客人的态 度、说话的语气、音调及面部表情等
（二）仪态及常用动作标准