略论顾客预期管理
加油站经营管理中提升顾客满意度的策略探讨
加油站经营管理中提升顾客满意度的策略探讨摘要：在我国成品油零售行业一般是指成品油销售企业的加油站，加入WTO 后我国成品油市场开放程度逐步放开，对于加油站而言，也在朝着市场化的方向不断改革和深化，在成品油零售经营方面，石油企业主体也呈现出多元化发展之势。
从现实情况来看，如今的成品油市场虽然是卖方作为供油方，但是主导因素却是买方，所以加油站的经营管理工作就必须要侧重提高顾客的满意度，只有如此，才能让加油站在激烈的市场竞争之中，占据重要地位。
关键词：加油站；经营管理；顾客满意度前言：如今加油站的经营市场可谓是前所未有的激烈，各大集团在发展过程中会运用各种经营方式，整体竞争非常激烈，彼此之间还能在这样的竞争环境下实现相互促进。
在人们日常出行过程中，最不可或缺的就是油品，人们除了对油品质量提出更高要求以外，越来越重视加油过程中所感受到的服务，所以加油站就要从这一角度出发，改变过往的经营管理思想，为顾客提供更好的服务，让顾客满意度持续性提升上来，只有如此，加油站才能在这样一个竞争处于白炽化状态的市场之中占据主导地位，并获取更大程度的发展。
一、顾客满意度概述所谓顾客满意，就是顾客对企业以及内部员工提供的产品以及相关服务，给予直接性的综合评价，也是顾客本身对于一个企业、员工以及产品和服务的最大限度认可。
从现实角度出发，顾客的满意度主要就是对顾客本身的心理状态进行充分的反映，不论何时何地，都是顾客占据主导权，同时在接受服务的过程中，将自身真实的感受与心理预期进行对比。
对于顾客满意度而言，其本身就具备变动性的特点，也会随着时代的不断发展发生一定的变化。
加油站经营管理过程中，可能会让一部分的顾客满意度提升上来，但是不能保证其他的顾客全部满意。
所以只有从不同角度出发，明确不同顾客的满意度因素，才能朝着顾客百分之百满意度的方向不断努力和突破。
二、顾客满意度对加油站经营管理的重要意义（一）改变企业的经营管理导向在石油企业发展过程中，保证顾客的满意度，是促进企业高效生产和可持续发展的根本依据，而且企业各项活动的开展，都必须要明确这样一个前提，就是服从顾客的满意度。
客户关系管理 第三章
2.客户消费价值的创造 （1）建立消费价值创造支持体系 在识别与选择出重要的消费价值维度后，企 业需要向客户有效的提供这些价值。 这就需要企业具备有效的客户消费价值创造 与提供的支持体系以及卓越的客户消费价值创造 能力。
依照客户需求的特点，消费价值还可被划分为 另外一种层次结构，即基本价值、预期价值、期盼 价值和意外价值。 （1）基本价值：指产品具各的最基本的功能， 或者说是产品必须具备的特质（包括有形的和无形 的）。 基本价值是所有价值的基础。 （2）预期价值：指产品或服务除了具备基本的 价值外，还具备客户认为产品或服务理所当然应该 附带的。
一、消费价值定义
消费与价值是一个息息相关的结合体。
当两者结合在一起就成了消费价值，消费价值 是商品对消费者所能带来的效用满足程度，是消费 者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品 而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌 的主要原因。
科特勒在《营销管理》一书中提出客户让渡 价值的概念，以此来表述客户消费价值的概念。 他认为，客户让渡价值是指总客户价值与总 客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特 定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本 是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客 户的预计费用。
公认的消费价值： ⑴消费价值与客户对产品或服务的使用紧密 联系。 ⑵消费价值是客户对产品或服务的一种感知 效用，这种效用有客户来判断，而不是由销售商 决定。 ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间 的权衡。 ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。
二、消费价值
美国著名学者伍德拉夫归纳总结了众多学者的研究， 从客户的角度将消费价值定义为：“客户在一定的使用 情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或 阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。” 这一定义强调： ⑴产品或服务是实现客户目的的媒介，使用产品或 消费服务的目的可分为使用价值和拥有价值； ⑵产品或服务通过向客户提供某种客户体会到的结 果来创造价值，价值并非是产品或服务所固有的特性； ⑶客户对消费价值的评估受特定消费情境的影响。
(客户管理)了解客户五要素
（客户管理）了解客户五要素了解客户五要素创值销售是壹个以客户为主的战略，也就是说，客户是整个公司运作的核心。
当然，也不全均是这样。
汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过壹点小小的尝试。
他说：“我四处转悠，见到人就问他们过去壹年最大的收获是什么。
没有壹个人的回答里有‘客户’这个词。
有人说：‘我把12种产品成功集成为1种。
’有人说：‘我们把某个东西从这里转移到了那里。
’也有人说：‘我们推出了4种新产品。
’‘我们达到了这个目标，达到了那个目标。
’就是没有人提到客户。
如今，我意识到公司之所以稳步发展，是因为所有的人不仅把客户挂于嘴边，而且壹切行动也是以客户为中心。
要做的事仍有很多，可喜的是，我们已经取得了很大进步。
”信息：创值销售的核心大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。
道理很简单：你越是了解客户，你就越能判断出他的问题所于，也就越能拿出解决问题的产品和服务。
你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。
关键是要分析客户的市场发展和市场定位。
你可能认为自己从事销售工作，对客户情况已经知道得很多了。
可是如果你真正开始收集客户信息，你就会惊讶地发现仍有那么多你不知道的事，比如客户的组织结构。
即使是对情况壹无所知的人也能勾画出壹般公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。
要是更了解壹些，你甚至能直接写方案给这些人。
有的部门则需要深入了解，比如采购部。
如果我问你这个部门到底谁说了算，你能不能十分肯定地回答我？你可能认为就是采购部说了算，可是采购代表要比你知道的多得多。
比如客户公司当下资金出了问题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购其实均是首席财务官说了算。
目前他们正于争取壹个新客户。
他们的市场销售执行副总不顾采购部意见，直接从另外壹家供应商订货，理由是他们的产品虽然价格高壹些，可是和自己公司的方案相结合会对新客户有更大的吸引力。
管理顾客需求战略
消费者服务需求的不断增强，促使他们去收集相关的信息，以寻找一种能有效满足需求的途径。通常 情况下，消费者的主要信息来源有：人际来源；商业来源，包括广告等；公共来源，包括大众媒体、消费 者评审组织；经验来源。由于服务不同于有形产品的特性，人际来源与经验对服务消费者的影响可能要相 对大一点。
第三章 服务中的消费者行为
第二节 购买前阶段
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二、信息收集
消费者服务需求的不断增强，促使他们去收集相关的信息，以寻找一种能有效满足需求的途径。通常 情况下，消费者的主要信息来源有：人际来源；商业来源，包括广告等；公共来源，包括大众媒体、消费 者评审组织；经验来源。由于服务不同于有形产品的特性，人际来源与经验对服务消费者的影响可能要相 对大一点。
除了改变顾客的决策方式，网络还提供一系列对于整个世界来说都是新的服务。网络沟通工具永远的 改变了电信产业。这些年，通讯工具经历了一条很长的发展之路——我们用击鼓来传递信息，发厌恶信号， 用信使，靠快马传递信息，发电报传递信息，用电话，发电子邮件，通过使用手机，现在我们在利用网络 聊天。所有里面最好的一条是依赖网络服务的网络语音沟通工具是免费的，而且使用起来很容易。像现在 比较流行的飞信、QQ和 根据服务购买的三阶段模型，可以为企业制定合理的消费服务方式 能够举例说明顾客在服务传递中都扮演什么样的角色
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第三章 服务中的消费者行为
【案例导入】网络拨打国际长途电话都是一分钟两分钱
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互联网的改革极大地影响了消费者的决策过程。网络扮演着一种新的刺激物，为游客打开了一种视野， 去关注一些新的未能预见的需求。点击一下左右键就能搜集信息，聊天工具和另外的第三方资源提供了额 外的视角来评价怎么二选一。一旦确定一个选择，网络会提供大量的买家的购买信息，并允许你分享购买 者使用商品后对于产品的看法。显然，网络使顾客的决策方式发生了变革。
(客户管理)顾客满意度指数(CSI)理论与方法
（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。
企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
顾客满意管理
了解顾客的方法
有哪些方法？ 1）书面/邮件调查 2）电话调查 3）专人访问/面对面访问 4）焦点小组 5）顾客参与会 6）联合策划会 7）座谈小组 8）评议卡/建议箱（服务现场） 9）观察 10）倾听岗位数据（内部顾客） 11）顾客价值分析 12）其他
质量管理学
了解顾客的方法
有哪些方法？ 1）书面/邮件调查 2）电话调查 3）专人访问/面对面访问 4）焦点小组 5）顾客参与会 6）联合策划会 7）座谈小组 8）评议卡/建议箱（服务现场） 9）观察 10）倾听岗位数据（内部顾客） 11）顾客价值分析 12）其他
顾客满意与企业成功
顾客满意
企业收益增长 事业发达
优异 产品/服务
员工工资、 福利增加
员工满意
实施顾客满意管理的基础性 工作
（1）围绕CS建设新的企业文化
❖ 企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功 的企业通常都有着强大的企业文化。
❖ 企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目 标的价值取向必须得到企业所有员工的认同， 而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。
质量管理学
总结
生 产 观 念 、 产 品 观 念 和 推 销 观 念 在 3 C 环 境下已不再有效了，以营销观念和社会营 销观念为指导开展活动已经成为企业成功 的前提。 营销观念和社会营销观念的出发点都是 市场和顾客需要。 与质量管理的原则之一—以顾客为中心 相一致
质量管理学
实施顾客满意管理必须坚持 的原则
三种不同的企业文化形态
文化形态 傲慢型
自满型
追求顾客 满意型
对待顾客的态度
对企业的影响
l 认为自己企业是“上帝的宠儿 l 认为企业总是对的，漠视顾客的意见 l 以怀疑的眼光看待顾客 l 顾客在被证明无辜之前永远是错的 l 顾客投诉是给企业找麻烦
亚马逊的客户关系管理战略
安阳师范学院2010级市场营销专业客户关系管理课2012—2013学年度第二学期期末考查试卷(A)亚马逊的客户关系管理战略系（院）工商管理专业 10级市场营销姓名学号 101603045日期 2013年6月成绩亚马逊的客户关系管理战略客户关系管理战略制定的前提是清晰地知道企业的发展战略，明白当前企业的现状，所拥有的资源，具备的能力等等。
同时，也需要明确市场状况和竞争对手目前的营销策略等。
明确市场状况，才可知道自己企业为哪类目标群体提供产品和服务。
下面我将以亚马逊为案例进行具体分析，可分为以下几点：一、明确亚马逊的发展战略，并对其细分和规划，进而知道自己在客户方面需要做的努力。
亚马逊的核心竞争战略就是四个字：新、速、实、简。
新：就是创新，这主要体现于亚马逊的服务功能随着科技进步而不断发展，亚马逊借创新服务以适应用户需求的变化。
速：亚马逊强调快速的特性可以从两个方面看出：一是为客户提供便捷的检索系统。
以图书为例：图书按不同的标准进行分类，如按书名、关键词、出版社、作者、出版日期、语种等进行分类，方便读者快速地根据相关线索找到所需的图书。
亚马逊还会记录下你的购物记录和检索记录，为你提供相关领域或相似领域的图书书目，节省了顾客检索的时间。
另外在网上的交易更加方便顾客货比三家。
二是亚马逊送货时间快。
亚马逊的送货时间也使其受到广泛好评，它的订货到达时间有一个恒等式：找到订货商品的时间＋装运时间＝所需送货时间。
仅仅拥有虚拟书店的便利而无法快速将货品递送到客户的手中就失去了网络书店快速的意义，所以为了快速，亚马逊还配备了自己的仓储系统和高效物流配送系统。
实：当然指的就是提供实实在在的价格优惠和良好的服务。
除了良好的售后服务以外，亚马逊还以实心实意为客户服务的精神，为客户提供了多种特色服务。
简：是指亚马逊的服务简洁方便。
尽管高举高科技的旗帜，但是在亚马逊购物追求的就是简单，只要了解简单的电脑技术，任何人都不会觉得困难，尤其是它的“一点就通”服务功能。
质量管理体系7项原则
质量管理体系7项原则以下为质量管理体系的7项原则：1.以顾客为关注焦点释义：质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望理论依据：组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。
与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。
理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。
2.领导作用释义：各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。
理论依据：统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。
3.全员积极参与释义：整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
理论依据：为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。
通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。
4.过程方法释义：当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。
理论依据：质量管理体系是由相互关联的过程所组成。
理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善体系和绩效。
5.持续改进释义：成功的组织总是致力于持续改进理论依据：改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。
6.循证决策释义：基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。
理论依据：决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。
它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。
重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。
对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。
7.关系管理释义：为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系理论依据：相关方影响组织的绩效。
组织管理与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。
对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。
服务营销课件 PPT 第四章 顾客期望与需求管理
一是针对预期的顾客人数和到 达时间，配备必要的服务设施 ，确保必要的服务接待能力， 尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的 心理需求和期望，如果采取的 措施得当，顾客就不会觉得等 待的时间很久。
（二）排队系统——顾客源和顾客到达的方式
1.顾客总体：
按照顾客的来源可以将到达服务系统的顾客分为有限总体和无限 总体两大类。有限总体是指要求服务的顾客数是有限的，在通常 情况下是排成一队的。无限总体是指对于服务系统来说顾客数量 足够大，由顾客人数的增减而引发的对服务需求的概率变化不明 显。 2.到达的规模： 到达的规模可以分为单个到达和成批到达。单个到达是指每次只 到达1个单位的顾客，成批到达则是指一次到达一定数量单位的顾 客。 3.顾客的耐心程度： 耐心的顾客是一直等待，直到接受服务为止的顾客。即使是有抱 怨、不满或者不耐烦的举动，但是只要其一直在等待，就都可以 归为耐心的顾客。
被一个更大范围的、看似随机的模式所掩盖，而
细分市场上的这种需求实际上是可以调节的。
（二）服务需求预测
顾
1.定性预测方法
客
需
（1）倾听顾客
求
（2）销售人员合成法
预
（3）德尔菲法
测
的
2.定量预测方法
一
般
（1）时间序列法
方
（2）移动平均法
法
（3）经济计量法
（三）平衡企业能力与顾客需求的战略——改变需求适应能力的战 略
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。
公司客户关系管理研究【文献综述】
文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。
随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。
（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。
①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。
韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。
徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。
徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。
王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。
②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM 实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。
Example
一、课程论文的要求1、从以下题目中选择一个题目进行课程论文写作。
要求字数为4000-6000字，包括摘要、关键字、正文、参考文献。
1)行间距1.22)页边距2.53)题目:小三黑体4)一级标题：3号黑体5)二级标题：4号黑体6)三级标题：小4号黑体2、独立创作完成，不抄袭，有自己的思维理解和分析3、注释清楚，标点符号使用正确二、课程论文题目1、市场营销中的法律责任2、餐饮业营销策略研究3、品牌侵权与保护4、需要理论对市场营销的价值5、影响消费者购买行为的文化因素分析6、我国名人促销中的问题与对策研究7、论市场营销的任务8、我国中小学生消费行为调查研究9、我国大学生消费行为调查研究10、个性理论在市场定位中的应用11、国际营销中的跨文化问题研究12、论新产品开发策略13、论渠道创新策略14、论酒类产品的渠道策略15、食品企业品牌提升研究16、中小型企业应该如何设计渠道结构17、啤酒企业的渠道策略研究18、某新产品投放市场的营销策略组合19、某老产品开发市场的营销策略组合20、某产品寿命周期分析及营销策略的选择21、谈谈产品寿命周期与营销策略的关系22、企业包装策略研究23、差异化营销策略分析24、产品分销中窜货问题研究25、论服装企业营销渠道的建立与控制26、现代企业国际营销战略及措施再探讨27、试论商标在企业营销中的作用28、新产品营销策划29、论企业产品定位30、企业选择目标市场的策略31、企业营销商标策略谈32、产品创新与顾客满意33、试论延伸产品的市场营销34、名牌的创造途径与保护对策35、谈竞争性营销策略36、新产品如何尽快打开市场37、如何消除新产品营销中的障碍38、服装企业营销策略与品牌创新模式初探39、市场营销渠道的冲突与管理40、中国式企业营销道德建设的路向与对策41、二十一世纪网络营销策略研究42、顾客价值提升途径探析43、丰田产业链建设对我国汽车营销的启示44、时尚元素在广告中的应用45、广告文化的跨文化因素比较与应用46、基于“新新人类”消费特点的营销对策47、全球营销及其背景下的竞争新战略48、谈感性消费时代的服务创新49、中国高端服务企业全球营销战略状况研究50、价值链与国际市场营销策略51、××企业营销战略中的创新52、××品牌扩展策略存在的问题及其对策53、市场营销理论在医院经营中的应用54、品牌定位的失误与对策55、我国农村零售业发展策略56、顾客满意度及其提高途径57、我国企业绿色营销理念及实践的特征分析58、我国中小企业提升市场营销能力的战略选择59、“知识营销”对企业营销管理的影响60、企业网上营销模式探讨61、现代企业实施关系营销的对策62、制约我国企业开展绿色营销的深层原因及其对策63、企业内部营销及其实施策略探讨64、营销策略中广告的运用65、产品特点与广告媒体的选择66、消费心理与广告研究67、略论市场营销近视症的预防68、品牌资产的扩张与衍生之道69、浅析中小企业市场战略决择70、广告与企业营销环境的关系71、企业直销问题研究72、论企业内部营销73、论个性化服务营销的市场推广价值74、试论服务标准化75、某服务行业服务容量研究76 试论某服务行业服务营销管理77、试论服务企业品牌化建设78、试论服务企业知识营销的实践意义79、服务企业特色化研究80、企业品牌与产品品牌的关系问题研究81、中小企业产业市场营销障碍与对策82、中小企业品牌建设研究83、结合行业谈企业营销战略选择84、中小企业市场营销定位研究85、企业定位与企业品牌建设的关系研究86、企业定位中差异性特征的选择87、中小企业市场目标市场选择88、中小企业的差异性塑造89、中小企业产品组合策略选择90、产品组合策略与价格策略协同问题研究91、终端主导市场条件下企业渠道变化92、水平渠道冲突与管控93、垂直渠道冲突管控94、网络营销发展新趋势研究95、中小企业网络营销问题研究96、基于内部营销的员工满意度研究、、、、、97、基于顾客忠诚的服务企业营销对策98、电信市场营销策略分析99、银行市场营销策略分析100、铁路市场营销策略分析101 、汽车市场营销策略分析102 、民航市场营销策略分析103 、石油市场营销策略分析104、邮政市场营销策略分析105 、旅游市场营销策略分析106 、医院市场营销策略分析107、服务业市场营销策略分析108 、顾客关系营销理念、策略及其实践研究109 、服务业顾客忠诚新视角110 、顾客满意度与企业盈利负相关的原因探析111、顾客抱怨的形成机理与补救策略112 、顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究113 、略论顾客预期管理114 、大规模定制下顾客价值的实现115 、企业如何为顾客创造价值116 、组织要素、组织能力视角下的顾客价值研究117 、基于价值链的客户关系管理实证研究118、顾客价值创新战略及其实施途径119 、基于企业价值链的作业成本管理探析120 、顾客价值在客户关系管理中的应用策略研究121 、基于顾客价值的服务企业营销策略创新122 、基于顾客价值链的顾客价值创造123、产业集群与市场战略研究124 、买方市场条件下企业的市场营销125 、复杂环境下高技术企业营销风险研究126 、CRM在汽车营销企业中的开发与应用127 、我国企业绿色营销理念及实践的特征分析128 、新经济条件下的我国企业营销创新129 、提高市场占有率常见的错误及对策130 、经济全球化条件下的企业市场营销131 、我国中小企业提升市场营销能力的战略选择132 、客户与供应商的战略伙伴关系及其管理133 、我国企业实施整合营销战略的对策134 、论营销渠道模式转型135 、浅论市场竞争中的企业市场创新136 、合作营销战略研究137 、论企业信息化过程中的营销创新138 、企业绿色营销探析139、高科技企业的网络营销140 、提升中国现代企业的核心竞争力——建立客户关系管理141 、我国科技企业营销体制中的观念导向142 、新产品试销评价方法研究143 、网络环境下企业创名牌的营销策略144 、论现代企业分销渠道建设145、企业营销失灵的原因及对策分析146 、浅论"知识营销"对企业营销管理的影响147 、市场营销观念与商品包装的伦理道德问题148 、面对全球竞争的企业营销对策149、论企业营销的市场导向150 、21世纪企业营销新理念151 、企业的网络营销策略152 、浅论企业顾客关系管理的核心——忠诚度153 、对绿色营销的探讨154 、分销网络的有效管理与创新155、现代市场营销信息系统探讨156 、可持续性发展与企业绿色营销157 、企业网络营销的策略选择158 、论绿色营销对企业发展的重要性159、企业如何面对和参与供应链竞争160、我国企业营销策划的困境及对策161 、论网络营销与企业谋略162 、论知识经济对企业营销活动的影响163 、跨国公司进入中国市场的渠道战略164 、企业市场营销创新是全球化营销的必经之路165 、企业虚拟经营的营销战略思考166 、网络时代企业营销策略整合167 、浅谈买方市场条件下企业营销战略168 、现代企业中的服务营销169 、企业市场策略常见缺陷分析170 、浅谈产品直销的利与弊171 、营销道德失范的成因分析172 、中国企业实施营销战略的现实意义173 、信息传递障碍与营销效率研究174、模仿创新的特性与营销环境分析175、浅议利用营销中的非价格因素提高企业核心竞争力176 、以客户关系为中心的业务流程重组177 、销售经理的基本素质178 、"越区销售"问题的分析及对策179 、企业营销如何应对经济全球化180 、提高顾客价值意识、增强企业竞争优势181 、企业销售管理信息系统的研究与开发182 、电子商务背景下企业营销模式的创新方向183 、影响顾客忠诚度因素探析184 、论生产企业对分销渠道成员的管理185 、企业客户关系管理(CRM)的导入与实施186 、让客户关系真正成为企业发展的核心竞争力187 、我国企业发展绿色食品营销策略探析188 、试论企业分销渠道的创新189 、浅谈企业如何控制销售信用风险190 、电网经营企业的营销战略191 、基于知识经济的企业经营方式与营销渠道的变革192 、营销管理支持系统及其内在运行机制193 、"差异化策略"在企业营销中的运用194、论内部营销策略组合及其应用模型195 、客户关系管理中客户发展的理论研究196 、试论企业绿色营销的发展197 、开拓国际市场的产品营销策略探讨198 、加入WTO后制造企业销售通路建设的思考199 、知识经济时代企业经营方式与营销渠道的变革200 、客户关系管理视角下的分销渠道整合201 、客户行为与区域市场渠道策略202 、企业名牌战略与营销策略问题初探203 、绿色供应链管理及其实施对策204 、谈知识营销在企业营销创新中的杠杆作用205 、企业开拓目标市场策略新论206 、浅析企业如何获取分销渠道竞争优势207 、基于顾客的新型供应链管理模式初探208 、论现代企业的顾客满意观和顾客资产观209 、面对WTO中外企业营销落差比较210 、CRM在中小型企业中的实施与应用211、当代企业营销策略创新212 、CRM在药品营销渠道管理中的应用213 、当前环境变革中我国企业营销理念的转变214 、中小企业实施CRM方案的误区与对策215 、网络经济时代的客户关系管理216 、供应链伙伴关系的双赢研究217 、客户关系管理(CRM)的理论及应用探讨218 、论网络营销对企业的影响219 、价格战的原因探析与对策研究220 、客户忠诚与客户关系生命周期221 、绿色营销与企业可持续发展222、顾客关系管理：对顾客网络及其知识管理的系统剖析223 、理解客户关系管理——谈客户关系管理的战略意义224 、当前企业营销观念及其规则分析225 、文化营销——企业营销能力构建的战略选择226 、论我国企业市场营销创新227 、创造基于供应链管理的顾客价值228 、顾客忠诚的价值驱动模式229 、高技术企业市场营销特殊性分析230、知识经济时代高新技术企业的市场营销创新231 、论企业网络营销中的物流策略232、论企业营销活动策划的专业化233、网络经济环境下企业经营模式与营销渠道变革234 、企业营销创新的内容和重要性235 、基于供应链伙伴关系的产品定价问题研究236 、对客户忠诚创造价值问题的探讨237、顾客满意度中的顾客竞争性评价238 、绿色营销与企业经营策略分析239 、论企业产品营销策略中的道德问题240 、有形产品的服务提供方式研究241 、顾客价值提升的定位及途径242 、我国企业知识营销现状与对策243 、企业应对价格战的策略244 、客户关系管理的困惑与发展245、实施绿色营销的意义与对策246 、入世以后中国企业的市场营销战略研究247 、试论企业销售渠道的创新与优化248 、企业对市场需求的能动作用研究249、网络时代的消费特征及营销对策250 、谈新经济时代的营销创新251、国际营销中产品的包装,促销与传播学252 、服务营销与企业经营战略253 、企业产品试销中若干问题的探讨254 、我国企业间促销管理的实证分析与对策255 、我国企业营销竞争力评价体系的构建及运行256 、客户关系管理核心思想浅析257 、21世纪企业营销管理创新研究258 、诚信营销与企业发展259 、企业营销风险的防范与控制260 、论关系营销在我国企业中的应用261 、全球绿色营销趋势和我国企业的策略262 、试论营销策略在现代企业中的地位263、试析企业客户资本管理264 、现代企业实施关系营销的对策265 、论跨国公司全球战略下的市场营销266 、浅析营销适宜度267 、当代企业营销存在的问题与对策268 、企业营销理念与品牌提升策略创新269 、入世后市场营销环境的变化及企业营销对策研究270 、论企业营销形象内在素质的塑造271 、21世纪企业营销变革与创新方向272 、制约我国企业开展绿色营销的深层原因及其对策273 、树立现代市场营销观念与实现"两个转变"的关系274 、论网络信息环境下的顾客忠诚管理275 、试论市场营销组合4PS向4CS的转变276 、企业内部营销及其实施策略探讨277 、"定制营销"理念的前瞻及潜力刍议278 、电子营销与中国企业营销策略的变革279 、市场营销定位的理论模型研究。
企业客户关系管理现状与对策
企业客户关系管理现状与对策在激烈的市场竞争环境下，伴随着互联网和电子商务的迅速发展，CRM即客户关系管理借助先进的信息技术和管理思想，对所收集的客户信息进行智能化分析，为企业的决策提供了科学依据。
企业因此拥有强有力的竞争优势，在市场竞争中立于不败之地。
本文对当今我国企业客户关系管理的现状、出现的问题及相应的更改措施加以论述。
首先，引入了客户关系管理的定义与应用，再在企业客户关系管理应用现状中本文从销售产品类型的不同、企业规模的不同、CRM集成度的不同、客户类型的不同四大方面分别进行论述。
其次，本文提出企业应用CRM时存在的诸多问题。
如企业文化的问题、管理模式问题、客户关系管理面临的认识上的问题等等。
最后，对于以上这些问题我又通过分析并提出最终解决方案。
一、客户关系管理概述（一）客户关系管理定义CRM，是英文（Customer Relationship Management）的缩写，翻译成中文就是客户关系管理。
最早是由美国Gartner 集团提出来的，它是指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的一套管理机制和体系。
对于国人来说，CRM是一个“舶来品”。
对于企业来说，CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的的这么一套管理体系。
它本身是以“客户价值”为中心的企业管理理论在实践中的运用，也是企业通过以客户为手段的管理体制有效的提高企业收益、提高企业客户满意度、提升企业员工生产力的一种行为。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM 实施的全过程。
（二）客户关系的分类及管理1.对潜在客户的管理企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。
浅谈客户关系管理存在的问题与对策
浅谈客户关系管理存在的问题与对策1 客户关系管理的的含义客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)最早开始于美国，从20世纪80年代初的接触管理,90年代初的客户服务，到1999年美国IT咨询公司Gartner Group 提出CRM，经历了近20年的不断演变发展,逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理理论体系.可以从以下两个方面来理解客户关系管理：1.1 客户关系管理（CRM）是一种新型管理理念和管理模式。
它将企业的客户作为最重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定的密切关系，实现客户的终身价值。
在这种管理理念的指导下,要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化.1.2 客户关系管理（CRM）又是一种管理软件和技术。
它一般要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案.一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术.综上所述，客户关系管理（CRM）是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以先进的管理理念为指导，通过基于Internet的信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地、准确地在企业内部和客户之间流动,实现客户资源的有效利用，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。
2 客户关系管理在企业中的作用2.1 增强企业竞争实力客户是企业生存和发展的基础，当代市场竞争的实质就是客户资源的竞争，企业要想获得长期而稳固的发展，就必须加强客户忠诚度的建立.利用客户关系管理系统，企业可以随时了解客户并分析其需求，使客户的联系不会因为人员的流动而中断,企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、收入水平、通信地址、个人兴趣等，利用技术手段对客户资料进行存储，并建立数据库，提炼出个性化的资料，利用客户数据，为其提供个性化的产品和服务，进行一对一的营销。
顾客期望与感知之间的差距
TIPS海底捞经验：
较完善的宣传识别系统 ： a、加强海底捞现有内刊的管理，提高办刊质量。 b、建立海底捞餐饮网站，增加网管人员，丰富网站内 容，做到随时刷新。 规范的推介体系： 改变传统火锅菜单，制作图文并茂的精美点菜册。 建立新菜品展示推介区（柜）。 开展网上定餐，送餐上门业务。 建立菜品及底料 质量顾客安全告知拦。 将公司生产的底料及各种配料料包的生产执行标准公 布，每季度将公司基地生产的各种底料料包检验报告公布， 将有的菜品无污染证书公布。
（1）管理者认识的差距（差距1） （2）质量标准差距（差距2） （3）服务交易差距（差距3） （4）营销沟通的差距（差距4）
（5）感知服务质量差距（差距5）
（1）管理者认识的差距（差距1） 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确,即消费者预期—管理 层认识之间的差距。 产生的原因： A、对市场研究和需求分析的信息不准确； B、对期望的解释信息不准确； C、没有需求分析； D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失； E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
TIPS海底捞经验：
海底捞的肉麻式服务、变态服务： 如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等 位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是 传说中的海底捞等位场景。 等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了 一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出 的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是 一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之 类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅 上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
一、服务质量差距定义
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初， 美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆 （ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出 的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。 顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间 的差距——这是差距模型的核心。
同济大学 经管院 市场营销 第二章 顾客满意战略(ok)
第二章顾客满意战略在市场经济不断发展，企业竞争日趋激烈的现代社会中，顾客的地位已被提到前所未有的高度。
“顾客就是上帝”这已成为许多企业的共识。
只有使“上帝”满意，企业才能获得生存与发展的条件。
因此许多市场营销专家、学者、企业家都把注意力投向这一新课题——“顾客满意战略”(Customer Satisfaction)。
著名市场营销学权威菲利普·科特勒在其名著《营销管理分析、计划、执行和控制》第八版中就增写了第二章“通过质量、服务和价值建立顾客满意”。
许多学者都增强了这一方面的研究，许多企业现在已经在实施顾客满意战略。
本章将介绍有关这方面的内容。
第一节概述一、CS的涵义CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。
它本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，没有特别的含义。
1986年，一位美国心理学家借用CS这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，使CS由一个生活概念演变为一个科学概念。
企业界在心理学家定义的基础上，对CS的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销、甚至经营活动，并被称为“CS战略”。
CS战略的出现不是偶然的，它是在追求市场占有率战略（PIMS）和3R战略的基础上发展而来的。
美国市场营销大师菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。
”科特勒的观点形成了现代市场营销观念的经典名言。
从某种意义上说，只有使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。
二、CS营销战略著名美国学著彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。
”CS营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。
略论顾客满意
维普资讯
等 ）只 能 提 出 概 念 化 的 质 量 需 求 和 期 望 ， 难 以 提 ， 而 出 具 体 的 结 构 、 术 参 数 、 分 配 比 方 面 的需 求 ／ 技 成 期 望 。 因 此 ， 品／ 务 提 供 组 织 在 产 品 要 求 的 确 定 、 产 服 评 审 过 程 中 ， 确 切 掌 握 产 品 的使 用 条 件 并 输 入 到 应
关部 门的下游 部 门 、 关 过程 的 下游过 程 。 相 不 言而 喻 ， 述 顾 客群 中 ， 终 使 用 者乃 是关 上 最 键 的 一 方 ， 们 是 产 品 ／ｌ 务 质 量 的 实 际 感 知 者 。 他 ／ ｌ ／
顾 客 满 意 的 内涵 是 什 么 ？ 客 满 意 应 理 解 为 ， 顾 顾
用 要求 和预 期用途 相 对应 的功 能 、 命 、 靠性 、 寿 可 安 全 性 、 修性 、 济性 等 ， 时传 递给 顾客 。 要时 ， 维 经 适 必 售 前 应 向 顾 客 推 荐 性 能 、 靠 性 、 全 性 等 方 面 适 可 安
ｂ使 用 条 件— — 生 产 使 用 和 生 活 消 费 的 条 件 。 ． 一 般 而 言 ， 客 对 于 机 电 一 体 化 产 品 、 构 复 杂 的 顾 结 产 品 、 化 成 分 复 杂 的产 品 （ 别 是 化 工 产 品 、 药 理 特 医
客 在 产 品 使 用 价 值 形 成 与 质 量 实 现 的全 过 程 中 需 求 与期 望得到满足 的感受 。 不 同 的顾 客 有 不 同 的需 求 和 期 望 ， 是 顾 客 在 这 购 买 、 使 用 某 一 产 品 ／ｌ 务 的 过 程 中 实 际 感 受 的 评 ／ ｌ ／ 价 基础 ， 成 为满 意 、 满 意及其 程度 的感 知依 据 。 即 不
酒店管理理论 顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系
酒店管理理论顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系顾客是酒店最大的财富来源。
当今酒店业的竞争日趋激烈, 顾客的流失即意味着财富的流失, 可以说顾客的价值是举足轻重的, 所以, 在酒店服务中最高又是唯一的宗旨就是使顾客满意。
但是在实际经营中, 酒店往往会因为某些原因而引起顾客的不满, 进而不可避免地出现顾客投诉的问题, 因此, 正确对待和处理顾客投诉乃是维护酒店声誉和留住顾客的关键。
1. 顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系近年来, 随着市场竞争的加剧, 我国各个酒店无论类型或大小, 都越来越意识到顾客满意度的重要性。
人们普遍意识到, 留住一个老顾客比争取一个新顾客便当得多, 成本也低得多。
由于较高的顾客保留率, 它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营, 所以人们普遍开始接受这样的观点,顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。
夏奈尔?希尔( Nigel.Hill) 在他的书中提到, 对公共部门的许多组织来说, 顾客满意本身就是成功的标尺。
Paul R.Timm 也曾说, 公司企业一致认同顾客满意的重要性, 但很少企业能够成功地将这种思想转换为可行的战略, 使这种思想得以系统的应用。
两位学者都同时承认, 吸引新顾客以及召回流失顾客, 其代价是昂贵的, 而保留现有顾客却是很划算的。
保尔?R?迪特默坦言, 酒店业中很重要的一点就是每个雇员都为一个目标努力, 即让每一位顾客微笑离开, 并且这一目标是每个雇员从工作的第一天起就是应当知道的。
国内学者李锐指出: 服务性行业经营的最高目标是让顾客满意, 使企业获利。
饭店服务质量是饭店的生命线。
众多学者所论, 都说明这个问题的重要。
然而尽管认为顾客满意是企业存在的基础, 但是许多公司都像底上有洞的桶, 顾客流失严重。
更糟糕的是, 他们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的新顾客, 而不想办法堵住桶底的漏洞。
要知道, 顾客的流失主要是由于不满意造成的, 而顾客不满意的表现又是多种多样的。
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商 业 研 究
略论顾 客预期 管理
Ｉ郑国 中 江苏工 业学院 Ｉ Ｉ
［ 摘 要］服 务 企业 经 营 中 ，顾 客 的 满 意 度 来 源 于他 们 预 期 的 满 足程 度 。 因而 ，服 务 企业 一 方 面要 及 时 分析 、掌 握 顾 客 的各 种 预 期 并 能使 之 满 足 ， 另一 方 面 又要 对 这 些 预 期 进 行 科 学 管理 和 合 理 控 制 ， 最 终 达 到顾 客 满 意 的 最 高服 务境 界 。 ［ 词 】服 务 关键 顾 客 预期 管 理
、
圈 一
人 、朋 友 提 供 的服 务 抱 有 一定 预 期 。例 如 ：初次 入 住 某 大 饭 店 的 客人 会 期望 饭店 为他 们提 供 精美 的床 、舒 适 的铺 垫 、 清洁 的环境 、 可 口 的饭 莱 和便 宜的 房价 。 回 头客 的预 期 则 更加 具 体 ～ 些 因为 们 的服 务 企 业都 希 望 在 顾 客到 来之 前 了 解他 求的满 足 除 了 了解 、分析 和 满足 顾客 的具 据 自 己 以往 的 经 历对 服 务 有 所 预 期 那 么服 务 企 业 的 运 作部 门应 体 需 求之 外 ，消 费 者 自 身对 需 求 的 期望 值 ． 即顾 客 预 期 的 管理 在 该 尽 量 满 足 客人 的这 些 预 期 。 如 果 客人 得 到 的服 务 与企 业 的宣 传 很 大 程度 上 也 影 响 着顾 客 的最 终 满 意 度 。
际 中的 运 用 。 人 一 旦 得 不 到 自己预 期 的服 务 ，或 者 得到 的服 务 正 好 与 自己 的预
大卫 ・ 梅斯 特 曾提 出两 条 ” 务 法则 ” 法则 之一 是关 于顾 客 期 相 反 他 们就 会 感 到 不 满 进 而 发 生投 诉 。 因此 服务 企 业 往 往 服 。 的期望 及 其 感 知 。 如 果顾 客 接 受 的服 务 比他 预 期 的 要 好 ．他 就 会 能 从 客 人 的 投诉 中寻 求客 人 期 望 并给 予 满足 ．从 下 面 的表 格 中我 愉 快 、 满意 地 离 开 ，并且 带 来 扩散 效 应 。法 则 之 二 是很 难 ” 使球 们 可 以了 解 客人 的真 正 预期 。 向上滚 ” 。他 的意 思是 第一 印象会 影 响接 下来 的服 务体 验 所 以 ． 如 果 一项 服 务 要 求 它 的顾 客 等 待 ．那 么最 好 使 等 待 的 时 间成 为一
一
则 客人 会 感 到 十 分 满 意 。
因而 ，要提 高服 务企 业 中顾 客 的满意 度 ，除了做 好应 有 的标准 化服 务 与个 性 化 服务 之 外 ，我 们 还 必 须准 确分 析 把握 顾 客 的预 期 ， 二 、顾 客 预 期 分析 大 多数客 人 来服 务企 业寻 求服 务 时心 里 的预期 都 差不 多 。无须
知 补 救措 施
服 务 人 员不愿 多作努 力或 客 人一旦 要求 提供 帮助 就显得 不 愉快 服务 人 员对发 生的 事 一无所 知 服务 人 员以 自己利 益为 董， 作时 间让客 人 工 Ｉ 等待 得到 服务人 员 ４１ 情愿 的帮助 ３￣ ， 服 务人 员应 该准 确 回答一 般性 问题
马虎 、 出错 、失言 服 务人 员不 愿也无 权 解决 问题
得到 细 致可靠 的服 务 问 题能 得到 迅速解 决
由于有些服务部门关闭， 客人只好排队等待
服 务 缺乏人 情 昧
出现 问 题缺乏 淘通
等待的时间越短越好
得 到 服务人 员 真正的 关心 和对 待 报告 出现 的 问题和 服务差 错后 及 时告
一
和 引导 相 去 甚远 ，即使 客 观 上 该 企 业 的服 务 水 准 是 不 错 的 ， 客人
一
也 会 产 生不 满 以后 回想 起 来也 会 觉 得 这 次 经 历 不尽 如 意 甚 至 顾 客 预 期与 满 意 度 每 位 客人到 服 务企 业寻 求帮 助 时 都会 对该 企业 为他 和 他 的家 辈子 也 忘不 了这 些劣 质 的服 务 ：若提 供 的 服务 超过 其 预 期水 平
段 愉 快 的经 历 。
服 务 企 业 客 人 的主 要 投 诉 类型
客人 的 不满 讲假 话 、不诚 实 、不 公平
服 务态 度生硬 、 无礼
客人 的 期望 告知 事 实、 一视 同仁
受到 尊重
我 国著 名学者 汪纯 孝研 究 表 明 ，顾 客感 觉 中 的服务 实绩 与 顾客 满 意程 度 存 在相 互影 响 ． 同时 顾 客 需要 与 期 望 对顾 客满 意 程 度 存 在 两种 影 响 ．一 种是 通 过 对 符 合期 望 过 程 的 消 极 影 响而 对 顾 客 满 意 程度 产 生 消极 影 响 一 种 是 通过 对 顾 客 感 觉 中 的服 务 实 绩 的积 极 影 响而 对 顾 客 满意 程 度 产 生 积极 影 响 但 是 顾 客预 期 对 顾 客 满 意 程 度 的 总 影响 是 积极 的 。如 下 图 （ 客 期 望 ） 顾 ：
他 们 已经有 过亲 身 的体验 。 为 了让每 位 客人都 感到 满 意和 愉快 我 并 对其 进 行 积 极 的 管理 。 切 准 备 。就 如 迪 斯 尼 乐 园 ” 法 王 国 ” 中 的美 国大 道 通 往 ” 魔 未
来 世 界 ” 的路 为什 么 比通 往 ” 野 地 带 的路 要 宽 一 些 ，因 为迪 任 何调 查 和访 谈我 们也 知 道 ， 多数客人 期 望服 务环 境清 洁 卫生 、安 荒 斯 尼 乐 园预 测 更 多 的 客人 会 选 择 朝 右 边走 ．这 就 是 顾 客 预 期在 实 全 可靠 服务 殷勤 周到 、服务 人 员对他 们 关心 重视 和热 情友 好 。客