销售服务礼仪培训PPT
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销售礼仪培训ppt(97张)
文明用语
友好询问类：
谢谢！ 请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。
文明用语
招待介绍类：
您请这边坐！ 请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。
文明用语
请求道歉类：
实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说 一下吗？ 请您稍等一下！ 打扰您一下！ 抱歉让您久等了！ 很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价 格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便 宜了。
同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更 加礼貌
握手的力度 握手的时间
3秒左右，以握上一两下为宜。
握手的形式
单手握 手扣手式握手 双握式握手
握手禁忌
忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手
名片礼仪
名片的递送 名片的接收
名片的递送
要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来
练习
请座位相临的伙伴组成小组,自己设计 场景或对白，根据不同需要运用恰当 的手势。
体语禁忌
忌抱膀 忌双手恰腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响
日常交往礼仪
见面礼仪 电话礼仪 语言交际礼仪
见面礼仪
见面 礼仪
称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪
称呼礼仪
职务/职业性称呼
双眼无神、茫然麻木
微笑
微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。
微笑练习
举止
站姿
举止 坐姿
蹲姿
站姿
女士四指并拢，虎口张开， 将左手搭在右手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型
销售礼仪培训课件(PPT 38张)
智慧嘉投
魅力中国
销售礼仪培训
1 2 3
礼仪的概念
培训礼仪的意义
礼仪的内容
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以 一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程，涉 及穿着、交往、沟通、情商等 内容。礼仪是一门学问，有特 定的要求。在家庭、学校和各 类公共场所，礼仪无处不在。 就个人而言，表现在举止文明、 动作优雅、姿态潇洒、手势得 当、表情自然、仪表端庄等。
THE
END
•
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46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
魅力中国
销售礼仪培训
1 2 3
礼仪的概念
培训礼仪的意义
礼仪的内容
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以 一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程，涉 及穿着、交往、沟通、情商等 内容。礼仪是一门学问，有特 定的要求。在家庭、学校和各 类公共场所，礼仪无处不在。 就个人而言，表现在举止文明、 动作优雅、姿态潇洒、手势得 当、表情自然、仪表端庄等。
THE
END
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46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
销售人员基本礼仪培训PPT课件
极回应。
诚信守时
03
遵守承诺，按时履行约定，让客户感受到专业和可靠。
处理异议与纠纷
耐心倾听
当客户提出异议或纠纷时，要耐心倾听并理解客户的立场和需求。
解释说明
清晰地解释产品或服务的特性和优势，帮助客户更好地了解产品。
灵活应对
根据不同情况灵活调整策略，寻求双方都能接受的解决方案。
促成交易与后续服务
主动邀请
注意服装的搭配，保持整体协调， 避免过于花哨或过于单调的装扮。
仪容仪表
发型整齐
保持头发整洁，避免过于个性或 凌乱的发型。
面部清洁
注意面部清洁，保持皮肤健康。
指甲整洁
定期修剪指甲，保持整洁干净。
姿态与表情
姿态端正
眼神交流
保持端正的姿态，避免驼背、倚靠等 不良姿势。
在与客户交流时，要保持适当的眼神 交流，以示尊重和关注。
交流与沟通
在交流中要注意倾听客人的意见和建议，回 答问题时要清晰明确。
提供饮品
根据客人的需求，提供合适的饮品或茶点。
送别客人
在客人离开时，要礼貌送别，并表达感谢和 再见之情。
销售技巧与礼仪结合
06
建立信任与好感
热情友好
01
保持微笑和热情，主动与客户打招呼，营造轻松愉快的交流氛
围。
尊重与倾听
02
尊重客户的意见和需求，耐心倾听客户的问题和需求，给予积
增强企业形象
通过销售人员的礼仪表现， 提升企业形象和品牌价值。
销售人员基本礼仪概
02
述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人 们在社会交往中的行为举止，它涉及 到礼貌、礼节和仪式等方面。
服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
销售礼仪培训资料ppt模板
处理投诉
保持冷静：面对投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右。
认真倾听：耐心倾听客户的投诉，不要打断对方，了解问题的细节。
表达理解：对客户的感受表示理解，并道歉，表明自己的态度。 提供解决方案：根据客户投诉的问题，提出合理的解决方案，并尽力满足客户 的需求。 跟踪反馈：对于处理过的投诉，要跟踪客户的反馈情况，确保问题得到妥善解 决。
举止得体
姿态：坐、立、行等姿态都应端正、自然，保持挺拔的仪态。 表情：保持微笑，眼睛注视对方，以示尊重和礼貌。 手势：适当的手势可以增强沟通效果，但要避免过度或夸张的手势。 礼貌用语：使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“不客气”等。 倾听：认真倾听客户的需求和意见，不要打断对方。 避免不良习惯：如嚼口香糖、玩手机、打断客户等。
06
销售人员的售后服 务礼仪
定期回访
回访时间：购买产品后，应定期回访客户 回访方式：电话、邮件或社交媒体等 回访内容：询问客户对产品的使用情况，收集反馈意见，并提供必要的支持和帮助 回访频率：根据客户的需要和产品的性质，确定合理的回访频率 回访礼仪：在回访过程中，应尊重客户的时间和隐私，礼貌地询问和解答客户的问题，并尽可能提供帮助和支持
客户招待
迎接客户：销售人员应站在门口迎接客户 招待客户入座：请客户坐下，为客户倒水或饮料 认真聆听：专注地听客户说话，不要打断客户 回答问题：对客户的问题给予明确、详细的回答 产品介绍：根据客户需求，主动介绍产品特点和优势 礼貌送客：送客户出门，感谢客户的来访
客户送别
送别时机：在 客户离开时进 行送别
避免使用专业术语：在与客户谈判时，应尽量避免使用过于专业或复 杂的术语，以免让客户感到困惑或不满。
避免使用冗长的语言：销售人员应该尽可能使用简洁明了的语言，避 免使用冗长或复杂的句子。
职场礼仪之销售礼仪培训PPT(完整版)
在面前桌上，谈话时用得着
交换名片的四种标准化做法:
主动将名片给对方 递名片时说：“能否有幸
和您交换一下名片？”
交易法
激将法
“不知道以后如何向您请教？”
谦恭法
平等法
“认识你很荣幸，不知道以后怎么 和你联系？”
介绍
1.位低者先介绍（主人向 客人先介绍，男士向女士 先介绍，晚辈向长辈先介 绍）
3.长话短说，语言精练 4.第一次介绍单位和部门时要使用全称
交谈： 01
要有自信，不要惊慌害怕
注意语速、语调和音量
03
与人保持适当的距离
05
及时肯定对方
07
02
04
06
注意倾听，做个忠实的听众
恰当的称呼他人
态度和气、语言得体
谈话的禁忌
1. 公共场合旁若无人地高声谈笑 2. 喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情 3. 疾病、死亡、灾祸以及其他不愉快的事这样的话题 4. 问过于私人的问题 5. 当面指责，冷嘲热讽 6. 出言不逊，恶语伤人 7. 态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈 8. 左顾右盼，注意力不集中 9. 手舞足蹈 10. 吃洋葱、大蒜等有气味的食品
目录
CONTENTS
01
PART
自 身 形 象
仪表 装饰 服饰 体态
男士仪容对发式的要求
02.发式需要跟自己的脸型、肤色、 体型相匹配，与气质、职业和身 份相吻合。 03.有条件的话，应该每天都洗头，定 期修剪。尤其是见客户的时候，一定 要保持头发的干净、整洁、大方。 04.长度适中的要求一般是：前发 不附额，侧发不掩耳，后发不及领。
01
单击输入文字单击输入文字单击输入文字 单击输入文字单击输入文字单击输入文字
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2. 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离， 五指自然并拢。
3. 指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指 对客人指指点点。
4. 递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用 右手，以左手递物。
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——站姿
女士：
双脚呈丁字或V字，双脚并拢，小臂自然微曲，双手自然并拢交叠 放于腹部。
注 意1：.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对
方不安的尴尬时刻。 2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使 需要有所变化，也要注意自然，但是对客人不要上 上下下反复大量扫视，以免使客人感到被挑衅。
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——手势
服务手势：
1. 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从 身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指 自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用 目光配合手势所指示的方向。
男士：
双腿分开、与肩同宽，双手自然并拢放于腹部或后背。
站姿禁忌
身体歪斜 弯腰驼背
趴伏依靠 双手端抱
双腿叉开 手位不当
脚位不当 身体晃动
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——坐姿
基本坐姿：
1. 入坐时要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步， 左脚跟上，然后轻轻地坐下。
2. .女士应用手将裙子向前拢一下。 3. 坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰
为什么要有服务顾客的意识
员工提供优质服务的好处
顾客是我们的朋友，顾客是我们利润的来源，顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾客。
获得提升
好处
工资上涨 愉悦心情
保住工作
服务的关键因素
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留历
多媒体传播100~300个人
不满意
服务的关键因素 一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1~5个人
一个满意顾客会把他的经历
维持一个老顾客的成本只有吸引一 个新顾客的1/5
满意
如何给顾客一个愉快的经历
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地 面。 4. 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并 拢，手自然放在膝上。
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——走姿
基本走姿：
1. 体态优美：挺胸收腹、重心放准、身体协调。 2. 摆动适当：两臂以身体为中心，前后自然摆动。 3. 步幅适中：起步时身子向前倾，行走时双脚走直线。 4. 速度均匀：每分钟60~100步。 陪同客人时，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度进行，不时用手势 指引方向，招呼客人，条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度 角，照顾客人向前行进，与客人步调一致，以客人为中心。
为什么要有服务顾客的意识
顾客的期望越来越高
与前几年对比，顾客更注意自己所得到的服务。
对服务有了 更多的要求
对服务更加 不满意
需要更好的 服务质量
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供 各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
如何对顾客热忱有礼
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的服 饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
美国心理学家米拉比安教授的研究结果
外表 声音 语言
如何对顾客热忱有礼
仪容仪态——仪容
梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发
前不过眉 侧不过耳 后不过领
如何给顾客一个愉快的经历
什么是幸福
幸福是一种感受
亲切感
A
自豪感
B
新鲜感
C
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
如何给顾客一个愉快的经历 顾客的三种心理
求补偿
为了谋生，又不得不被“呼来 换去”。
求解脱
压力大，希望能在紧张的状 态中解脱出来。
求平衡
简单和复杂；成熟和新奇；在 第一现实生活和第二现在生活 之间的平衡。
如何对顾客热忱有礼
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
为什么要有服务顾客的意识
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
为什么要有服务顾客的意识
服务 = 金钱
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——表情
基本要求：自然、友好、尊敬、无倦意、无醉态
1.眼神：
注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。 注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。
2.眉语：
眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要 给人的庄重、自然、典雅。
销售客服服务礼仪培训
Sales/customer service etiquette training
CONTENTS
目录
1 为什么要有服务顾客的意识 2 服务的关键因素 3 如何给顾客一个愉快的经历 4 如何对顾客热忱有礼 5 我们为什么要穿职业装
上课纪律
严禁迟到早退
严禁接听电话
与会人员提前5分钟入场， 请将手机调成会议模
不得无故迟到、早退。
式，静音或者震动状
态。
严禁打瞌睡
严禁做与会议无关的 事，如睡觉、玩手机 等。
严禁吸烟
为了您自己和他人 的健康，请您不要 吸烟。
与会人员请严格遵守以上规定，会议期间如遇以上行为者，每次罚款100元。违
纪者请主动将罚款上缴至会议主持人处，再由会议主持人转交前台统一保管。
全
心身投入
服务的关键因素
顾客流失的原因
调查结果显示
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供 过于求的市场里，在商品本身的差异越来 越小的情况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。
死亡 离开 价格 喜好 不满意 服务态度
1% 3%
4%
5%
9%
78%
服务的关键因素 一个不满意的顾客
3. 指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指 对客人指指点点。
4. 递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用 右手，以左手递物。
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——站姿
女士：
双脚呈丁字或V字，双脚并拢，小臂自然微曲，双手自然并拢交叠 放于腹部。
注 意1：.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对
方不安的尴尬时刻。 2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使 需要有所变化，也要注意自然，但是对客人不要上 上下下反复大量扫视，以免使客人感到被挑衅。
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——手势
服务手势：
1. 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从 身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指 自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用 目光配合手势所指示的方向。
男士：
双腿分开、与肩同宽，双手自然并拢放于腹部或后背。
站姿禁忌
身体歪斜 弯腰驼背
趴伏依靠 双手端抱
双腿叉开 手位不当
脚位不当 身体晃动
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——坐姿
基本坐姿：
1. 入坐时要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步， 左脚跟上，然后轻轻地坐下。
2. .女士应用手将裙子向前拢一下。 3. 坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰
为什么要有服务顾客的意识
员工提供优质服务的好处
顾客是我们的朋友，顾客是我们利润的来源，顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾客。
获得提升
好处
工资上涨 愉悦心情
保住工作
服务的关键因素
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留历
多媒体传播100~300个人
不满意
服务的关键因素 一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1~5个人
一个满意顾客会把他的经历
维持一个老顾客的成本只有吸引一 个新顾客的1/5
满意
如何给顾客一个愉快的经历
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地 面。 4. 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并 拢，手自然放在膝上。
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——走姿
基本走姿：
1. 体态优美：挺胸收腹、重心放准、身体协调。 2. 摆动适当：两臂以身体为中心，前后自然摆动。 3. 步幅适中：起步时身子向前倾，行走时双脚走直线。 4. 速度均匀：每分钟60~100步。 陪同客人时，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度进行，不时用手势 指引方向，招呼客人，条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度 角，照顾客人向前行进，与客人步调一致，以客人为中心。
为什么要有服务顾客的意识
顾客的期望越来越高
与前几年对比，顾客更注意自己所得到的服务。
对服务有了 更多的要求
对服务更加 不满意
需要更好的 服务质量
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供 各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
如何对顾客热忱有礼
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的服 饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
美国心理学家米拉比安教授的研究结果
外表 声音 语言
如何对顾客热忱有礼
仪容仪态——仪容
梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发
前不过眉 侧不过耳 后不过领
如何给顾客一个愉快的经历
什么是幸福
幸福是一种感受
亲切感
A
自豪感
B
新鲜感
C
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
如何给顾客一个愉快的经历 顾客的三种心理
求补偿
为了谋生，又不得不被“呼来 换去”。
求解脱
压力大，希望能在紧张的状 态中解脱出来。
求平衡
简单和复杂；成熟和新奇；在 第一现实生活和第二现在生活 之间的平衡。
如何对顾客热忱有礼
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
为什么要有服务顾客的意识
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
为什么要有服务顾客的意识
服务 = 金钱
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——表情
基本要求：自然、友好、尊敬、无倦意、无醉态
1.眼神：
注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。 注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。
2.眉语：
眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要 给人的庄重、自然、典雅。
销售客服服务礼仪培训
Sales/customer service etiquette training
CONTENTS
目录
1 为什么要有服务顾客的意识 2 服务的关键因素 3 如何给顾客一个愉快的经历 4 如何对顾客热忱有礼 5 我们为什么要穿职业装
上课纪律
严禁迟到早退
严禁接听电话
与会人员提前5分钟入场， 请将手机调成会议模
不得无故迟到、早退。
式，静音或者震动状
态。
严禁打瞌睡
严禁做与会议无关的 事，如睡觉、玩手机 等。
严禁吸烟
为了您自己和他人 的健康，请您不要 吸烟。
与会人员请严格遵守以上规定，会议期间如遇以上行为者，每次罚款100元。违
纪者请主动将罚款上缴至会议主持人处，再由会议主持人转交前台统一保管。
全
心身投入
服务的关键因素
顾客流失的原因
调查结果显示
在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供 过于求的市场里，在商品本身的差异越来 越小的情况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。
死亡 离开 价格 喜好 不满意 服务态度
1% 3%
4%
5%
9%
78%
服务的关键因素 一个不满意的顾客