09导游服务
导游服务标准
导游服务标准导游是旅游行业中不可或缺的一环，他们的服务质量直接影响着游客的旅行体验。
因此，制定并遵守导游服务标准显得尤为重要。
本文将从导游的素质要求、服务态度、专业知识和安全保障等方面，详细介绍导游服务标准的内容。
首先，导游应具备良好的素质和职业道德。
他们应该具备良好的沟通能力、亲和力和责任心，能够与游客进行良好的交流并解答他们的问题。
同时，导游还应该具备较高的文化素养和历史知识，能够为游客提供丰富的文化和历史背景介绍。
此外，导游还应该具备团队合作精神，与司机、景区工作人员等其他旅游从业者进行良好的协作。
其次，导游的服务态度也是导游服务标准中的重要内容。
导游应该热情周到，微笑服务，能够主动关心游客的需求并提供帮助。
在旅行中，导游应该引导游客遵守景区规定，维护景区环境的整洁和安静，保持良好的旅游秩序。
同时，导游还应该关注游客的安全，在紧急情况下能够冷静应对，妥善处理突发事件。
此外，导游的专业知识也是导游服务标准的重要内容。
导游应该熟悉所在地区的旅游资源和景点信息，能够为游客提供准确、生动的讲解。
导游还应该了解景区的开放时间、门票价格、交通路线等实用信息，帮助游客更好地安排行程。
在导游的讲解过程中，应该注重讲解内容的丰富性和深度，能够引导游客深入了解当地的文化和历史。
最后，导游服务标准还包括对游客安全的保障。
导游应该具备一定的急救知识和技能，能够在突发情况下及时进行应急处理。
同时，导游还应该在旅行中做好安全宣传，提醒游客注意安全事项，避免发生意外事件。
在旅行过程中，导游应该密切关注游客的动向，确保每位游客的安全。
综上所述，导游服务标准涵盖了导游的素质要求、服务态度、专业知识和安全保障等方面。
只有遵守这些标准，导游才能够为游客提供优质的服务，让他们在旅行中感受到愉快和安全。
希望全行业能够共同遵守导游服务标准，提升旅游服务质量，促进旅游行业的健康发展。
最新导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围
导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。
首先，导游人员从执业角度分为两部分，一部分是旅行社委派的，他们可以是专职的，也可以是兼职的或同旅行社签订劳动合同的，按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者，他们通过线上或线下渠道，根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。
其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。
一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。
不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。
最后，导游人员向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另一方面，也要注意维护游客的合法权益。
二、现代导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。
现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
(一)图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：(l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。
(2)有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。
(3)有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
在旅游业发达的国家，对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料，人们可随意翻阅，其中大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答有关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。
旅游行业导游服务质量标准
旅游行业导游服务质量标准导语：旅游行业导游服务质量是保障游客旅游体验的重要环节。
本文将从导游资质要求、行为规范、服务标准等方面，全面探讨旅游行业导游服务质量的标准。
一、导游资质要求1.专业知识水平导游应具备扎实的历史、地理、文化等相关知识，并能根据不同的旅游线路向游客讲解相关内容。
2.语言表达能力导游应具备良好的口头表达能力，能清晰、流畅地用游客可以理解的语言向游客说明相关事项。
3.应急处理能力导游应具备应急处理能力，能妥善应对紧急情况，并及时有效地向游客传递相关信息和指导。
4.团队合作能力导游应具备良好的团队合作能力，能与旅行社、酒店、景区等相关单位紧密配合，为游客提供更好的服务。
二、行为规范1.形象仪容导游应保持良好的仪容仪表，服装整洁，言谈举止得体，展现出亲切和专业的形象。
2.热情服务导游应热情、友好地接待游客，主动解答游客提问，提供相关建议和帮助，让游客感受到贴心的服务。
3.团队管理导游应在旅游线路上做好团队管理工作，组织游客参观景点、用餐、住宿等活动安排，确保行程的顺利进行。
4.文明引导导游应始终以文明礼貌的语言和行为引导游客，不用粗鲁、低俗的语言，遵守当地的风俗和法律法规。
三、服务标准1.行程安排导游应根据游客的需求，合理安排旅游线路和行程，确保游客可以充分体验旅游景点的魅力。
2.景点讲解导游应向游客详细讲解景点的历史、文化背景、特色等，并耐心回答游客提出的问题。
3.随行服务导游应随时倾听游客的需求和意见，并提供相关咨询、建议和帮助，确保游客的安全和舒适。
4.危险提示导游应及时告知游客有关景区的安全注意事项和禁止行为，保证游客的人身安全和财产安全。
5.纠纷处理导游应积极协调解决游客之间的纠纷和矛盾，维护旅游团队的和谐氛围。
结尾：旅游行业导游服务质量是旅游行业的重要一环，要求导游具备专业知识、良好的语言表达能力、应急处理能力、团队合作能力等，同时也要求导游遵守行为规范，热情服务游客，文明引导游客。
《导游服务》课件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
2-1-5地陪导游服务(用餐、购物、社交服务)
宴请：
宴会
冷餐会
酒会
风味餐
•比较正式 •比较自由 •自由
•地方特色
•规模小
•招待较多客人 •在下午或晚上 •两种形式
•多在晚间举行 •食品自取 •对服装有要求 •不设座
举行 •不设座
计划内 计划外 游客自费
•排座次
不要反客为主
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
舞会：
社交性舞会 一般应陪同前往
到指定商店购物
每次时间不超过40分钟
客观真实地介绍商品 突出实用性 收藏性 装饰性 纪念性
不强劝客人购物
遵循客人自愿的原则
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
购买文物
到正规文物商店购买 保护好火漆印 保留购物发票
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
购买药材
介绍到质量可靠、有信誉的大药店 告知我国海关准许带出的药品限额
餐中、餐后：
引导用餐 巡视餐厅 特殊情况的处理
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务七购物服务
一、合理安排购物活动 二、积极正确地引导购物 三、购物时的服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
导游实务
主编 王雁
《导游实务》
导游实务
模块二 导游服务程序 项目二 地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务六用餐服务
一、餐前服务 二、餐中服务 三、餐后服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
餐前：
提前落实当天用餐 处理好用餐与游览的关系
旅游公司导游服务规程
旅游公司导游服务规程一、导游服务的目的和原则导游服务是旅游公司向游客提供的专业化、个性化的旅游陪同和导览服务，旨在为游客提供全面、准确、有趣的旅游信息，加强游客对目的地的了解，提供优质的旅游体验。
导游服务应遵循以下原则：1. 知识准确性原则：导游应具备扎实的专业知识和熟悉的导览技巧，提供准确、全面的旅游信息。
2. 服务个性化原则：根据游客的需求和兴趣，提供个性化的旅游服务，使每位游客获得满意的体验。
3. 游客安全原则：导游应关注游客的安全和身体健康，确保游客在旅游过程中的安全。
4. 保护环境原则：导游应引导游客保护旅游目的地的环境与文化遗产，增强环保意识。
二、导游服务的职责和义务1. 提供导览解说：导游应根据旅游线路和景点的特点，向游客提供有关景点历史、文化、风俗等方面的准确解说和介绍，使游客对目的地有全面的了解。
2. 组织行程安排：导游应按照旅游公司的安排，合理组织和安排游览行程，确保游客能够按时、顺利地完成旅游活动。
3. 解决问题和纠纷：导游在旅游过程中应及时发现并解决游客遇到的问题和纠纷，确保游客的权益得到保护。
4. 提供旅游信息：导游应向游客提供相关的旅游信息，包括交通、酒店、购物等方面的提示和建议，帮助游客更好地安排行程。
5. 引导购物：导游可在旅游行程中引导游客参观当地的特色商店，并提供相关的购物建议和帮助。
但导游不得强迫游客购买任何商品。
6. 维护秩序和安全：导游应监督游客遵守景区规定，确保游客的安全，避免游客在旅游过程中发生违法和危险行为。
三、导游服务的要求1. 导游素质要求：导游应具备良好的职业道德和行为规范，具备扎实的旅游知识和流利的说话能力，热情好客，具备团队合作精神。
2. 导游形象要求：导游应穿着整齐、干净的服装，佩戴工作牌，仪表端庄、大方，举止文明得体。
3. 导游解说要求：导游解说应用通俗易懂的语言，根据游客的需求和兴趣，合理安排解说内容和方式，提供有趣、生动的解说。
4. 导游安全意识：导游应具备紧急情况处理能力和应急救援知识，能够妥善处理突发事件，确保游客的安全和身体健康。
导游服务课件PPT
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
导游服务规程
4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。
宣布当日或 宣布当天或第二天活动的安排、集 次日活动安排 合的时间、地点。
安排好
叫早服务
与领队商量第二天的叫早时间，通 知全团，并通知饭店总服务台。
•特殊要求和注意事项
•是否需要提前办理证件
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 具、入出境地点、抵离时间等）；
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）；
③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
实例：某长线团接待计划
×××团接待计划（2004）××联字第 号
•问清该团的国别（或地区）、客 源地组团社的名称、团号、领队及 全陪姓。
•如该团无领队和全陪，应与该团成 员逐一核实团号、国别及团员姓名
•无任何出入才能接团
旅游团抵达后
服务 安排
核 实 人 数
•地陪接到旅游团后，应立 即向领队、全陪或旅游团成 员核时实到人数。如出现增 加或减少与计划人数不符的 情况，要及时通知当地接待 旅行社的有关部门
——这时旅游者脸上露出了笑容。
沿途导游
•当地的地理位置、气候特点、历史 沿革、人口状况、行政区划、社会 风土人情 经济、文化生活、土特产品、风俗 习惯等
市容市貌
•市容市貌讲解，主要包括特色建筑、 商场、小区、街道以及独具特色的 景物。在这个过程中，要求导游员 十分熟悉沿途景物，并能够灵活敏 捷、移步换景、取舍得当、突出重 点
遇到客房质量问题。如房间有异味； 房间有蟑螂、臭虫、老鼠；卫生不
散客导游服务程序
散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。
导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。
步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。
他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。
导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。
步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。
他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。
导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。
步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。
他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。
导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。
步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。
导游要严格控制时间，避免浪费或延误。
步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。
他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。
导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。
步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。
导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。
导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。
步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。
导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。
导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。
步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。
他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。
导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。
以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。
然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。
2-1-3地陪导游服务(入住饭店服务、商定核对日程)
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务四核对商定日程
一、与全陪或领队核对、商定 日程安排
二、将商定结果通知游客 三、慎重对待领队、全陪和游
客的修改意见
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
怎么处理
情形
处理措施
反映；合理而可能的，尽力安排；
提出小的修改意见或增加 加收费用的，事先将明并收取；无
及时纠正；对方责任，表示理解并 安慰，不得指责对方。
怎么处理 处理游客个别要求和问题
1 客房内设备不达标准 2 游客要求调换不同朝向的房间 3 客房内有老鼠 蟑螂等情况 4 游客要求住更高标准的客房 5 住双人间的游客要住单人间 6 同屋闹矛盾要求住单人间
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
餐前交代 餐中服务
二、带领旅游团用好第一餐
新的游览项目
法满足的，解释说服。
婉言拒绝，说明不便单方不执行合
提出的要求与原日程不符 同；确有特殊理由，并由领队提出，
且涉及接待规格时
请示旅行社并按指示办理。
首先报告旅行社，查明原因，分清 领队或全陪手中的计划与 责任；接待方责任，实事求是说明 地陪的计划有部分出入时 情况，并向领队和游客赔礼道歉，
协助办理住店手续
介绍饭店设施和服务
一、登记入住
照顾游客入住 处理游客个别要求和问题
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
协助办理住店手续
住宿押金
身份证件
住房卡
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
协助办理住店手续
领队
收发证件
分发房卡
全陪
交押金/领房卡
协助分房
导游服务程序及服务规范
企业资料
36
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
企业资料
37
（六）途中服务
1．乘飞机（火车、轮船）旅行时，全陪要积极 争取民航（铁路、航运）部门工作人员的支 持，共同做好安全保卫、生活服务工作。
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备和心理准企备业资料
2
（一）熟悉接待计划
接待计划(itinerary )是组团旅行社委托各地方
接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是
导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依
据。地陪需准确以下情况：
1．旅游团概况
2．旅游团成员基本情况
3．全程旅游路线、入出境地点
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
1
第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
一、接待前的准备工作
在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪 要做好充分的准备工作。
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
29
一、接待前的准备工作
（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地方接待社联络
企业资料
30
二、实际接待阶段
（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对、商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务
企业资料
31
（一）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ站接团服务
全陪导游服务程序与标准概述
全陪导游服务程序与标准概述1. 预订服务游客通过旅游平台、旅行社或其他相关渠道预订全陪导游服务，提供预订的具体信息，包括旅行日期、目的地、陪同语种、服务时长等。
2. 安排导游旅游平台或旅行社根据游客的需求安排合适的全陪导游。
导游应具备良好的地理知识、旅游知识和语言能力，能够满足游客在旅行过程中的语言沟通和旅游指导需求。
3. 导游确认导游收到安排信息后，与游客确认行程细节，包括接机地点、时间、酒店住宿等。
4. 行程计划导游根据游客的需求和目的地特点，制定详细的行程计划，包括景点参观顺序、交通方式、用餐安排、购物点等，确保游客有充足的时间参观和休息。
5. 接机导游提前到达机场，准时接机，与游客见面。
在与游客见面后，导游向游客介绍自己并说明行程安排。
6. 旅游指导导游根据行程计划，带领游客参观各个景点，向游客介绍景点的历史、文化背景、故事等，并提供相应的翻译服务，确保游客能够充分了解和欣赏所参观的景点。
7. 餐饮安排导游负责根据行程计划，安排游客的餐饮需求，推荐当地特色餐厅、菜品，并向游客介绍当地餐饮文化。
8. 购物指导导游向游客介绍当地的购物场所，提供购物指导和建议，确保游客能够获得优质、正品的商品。
9. 住宿安排导游根据行程计划，协助游客安排住宿，推荐合适的酒店，并提供相关的预订和入住服务。
10. 交通安排导游负责根据行程计划，安排游客的交通工具，包括机场接送、景点间的交通等，确保游客在旅行过程中的交通顺畅。
11. 其他服务根据具体情况，导游还可以为游客提供其他特殊服务，如应急救援、疏导纠纷等。
12. 结束服务导游在行程结束后，负责将游客送回酒店或机场，并与游客道别。
三、标准1. 语言能力全陪导游应具备流利的陪同语种能力，能够与游客进行有效的交流和翻译，满足游客的语言沟通需求。
2. 服务态度全陪导游应具备良好的服务态度，热情、耐心地对待游客，解答游客的问题，满足游客的需求。
3. 地理知识和旅游知识全陪导游应具备良好的地理知识和旅游知识，了解景点的位置、交通情况、开放时间等，能够向游客提供准确的旅游信息。
导游员服务流程规范
导游员服务流程规范当我们踏上旅程，导游员的服务举足轻重。
一位优秀的导游员不仅要精通当地的历史文化，更要具备良好的服务意识和专业素养，为游客提供全方位的服务。
导游员服务流程规范，是确保游客旅行顺利、愉快的重要保障。
第一，接待游客。
在游客到达目的地时，导游员应立即出现在指定地点，做到准时接待。
接待游客时，应微笑并友善地和游客打招呼，让游客感受到热情的服务态度。
导游员应提前了解游客的需求，及时回答游客的问题，确保游客的舒适。
第二，介绍目的地。
在开始旅行之前，导游员应向游客简要介绍目的地的基本情况，包括历史、文化、风土人情等方面。
导游员要简洁清晰地阐述，引导游客对目的地有初步了解，增加游客的兴趣和期待。
介绍目的地的同时，导游员还要提醒游客注意事项，确保游客的安全和福祉。
第三，讲解景点。
在游览景点时，导游员要专业准确地讲解景点的历史、故事、特色等内容，帮助游客更深入地了解景点。
导游员要结合游客的需求和兴趣，灵活调整讲解方式，引起游客的共鸣和兴趣。
在讲解过程中，导游员还要及时回答游客的问题，确保游客对景点有全面的了解。
第四，组织活动。
除了导游的讲解，导游员还要负责组织游客参加各种活动，如集体游览、体验文化活动、品尝当地美食等。
导游员要提前安排好活动的流程和时间，确保活动的顺利进行。
在活动过程中，导游员要引导游客积极参与，营造轻松愉快的氛围，增强游客的旅行体验。
第五，解决问题。
在旅行过程中，游客可能会遇到各种问题，如迷路、交通延误、意外事件等。
导游员要随时待命，及时解决游客遇到的问题。
导游员应保持冷静、细心，耐心地倾听游客的问题，积极寻找解决方案，确保游客的安全和舒适。
第六，送别游客。
在旅行结束时，导游员应送别游客，感谢他们的光临和信任，祝福他们的旅途愉快。
导游员可以适当提醒游客保管好自己的物品，确保旅行的完美收场。
送别时，导游员要真诚地与游客告别，留下美好的印象，为下次合作留下良好的基础。
导游员服务流程规范，不仅是对导游员工作的要求，更是对整个旅行服务行业的规范和标准。
导游服务程序与服务规范
导游服务程序与服务规范1. 背景介绍导游服务是指为旅行者提供相关旅游信息和引导的一项专业服务。
良好的导游服务不仅能提升旅行者的旅游体验，还能促进旅游业的发展。
为了提高导游服务的质量和效率，制定一套导游服务程序和服务规范至关重要。
2. 导游服务程序2.1 接待与准备工作在旅行者到达目的地之前，导游需要进行一系列的接待与准备工作，包括：•确认行程安排：与旅行社或旅行者确认行程安排，了解旅行者的需求和特殊要求。
•地理知识学习：熟悉旅游景点的地理位置、历史背景、文化特色等相关知识。
•语言沟通准备：学习旅行者所使用的语言，并准备相关的语言工具和资料。
•工具准备：准备导游所需的导览图、地图、纪念品等相关工具和资料。
2.2 接待旅行者当旅行者到达目的地的时候，导游需要进行以下工作：•欢迎接待：热情地迎接旅行者，介绍自己并告知旅行者行程安排。
•确认身份：核对旅行者的身份信息，确保旅行者与行程安排一致。
•提供行李寄存：帮助旅行者寄存行李，确保旅行者的行李安全。
•介绍行程安排：向旅行者介绍当天的行程安排，包括时间、景点、注意事项等。
2.3 导游服务过程在旅行过程中，导游需要进行以下工作：•解说导览：向旅行者介绍每个景点的历史背景、文化特色、风景亮点等相关内容。
•解答问题：随时解答旅行者的问题，提供相关的知识和信息。
•组织活动：根据行程安排，组织旅行者参与各种活动，如游览、拍照等。
•管理时间：确保旅行者按时参观每个景点，合理安排时间，避免浪费时间。
•紧急处理：处理意外情况，如旅行者失散、身体不适等，及时采取应对措施。
2.4 送别旅行者当旅行结束时，导游需要进行以下工作：•帮助离开旅行车辆：帮助旅行者离开旅行车辆并寄存他们的行李。
•感谢致辞：向旅行者表示感谢，并希望他们有一个愉快的旅行回忆。
•提供反馈渠道：向旅行者提供反馈渠道，接受他们的意见和建议。
3. 导游服务规范为了确保导游服务的质量和效果，必须遵守一定的服务规范，包括：•尊重旅行者：与旅行者交流时要保持礼貌和尊重，尊重他们的文化背景和习惯。
旅游业导游服务工作方案范本
旅游业导游服务工作方案范本旅游业导游服务工作方案目的本工作方案旨在明确旅游导游的职责和义务，规范导游服务的内容和流程，提升旅游业导游服务的质量和水平，为游客提供优质的旅游体验。
一、职责和义务1. 导游应具备扎实的专业知识，了解旅游目的地的历史、文化、地理等相关内容，并能够准确、生动地向游客传达信息。
2. 导游应全程陪同游客，负责解答游客的疑问，提供相关旅游信息和建议，并确保游客的安全和舒适。
3. 导游应具备良好的沟通和组织能力，能够协调游览行程，保证游客有足够的时间参观景点、休息和用餐。
4. 导游应遵守相关法律法规和道德规范，不得在导游过程中接受、索取游客的任何财物。
5. 导游应保持良好的形象和态度，礼貌待客，尊重游客的需求和习惯。
二、导游服务内容1. 接待和引导导游应及时接待游客，并根据游客的需求提供相应的旅游咨询和指导。
在景点或旅游车辆上，导游应向游客介绍景点的基本信息、参观顺序和注意事项等，帮助游客了解和适应旅游环境。
2. 景点讲解导游应根据游客的兴趣和需求，进行详细的景点讲解。
讲解内容应准确、生动，涵盖景点的历史、文化、地理等方面的知识，使游客能够全面了解景点的背景和特点。
3. 问题解答导游应及时、准确地解答游客提出的问题，包括但不限于景点的历史、文化、特产、交通等方面的问题。
如果导游不知道答案，应诚实告知，并承诺在合适的时间内给予答复。
4. 安全和卫生导游应妥善组织和安排游览行程，确保游客的人身安全。
在景点游览过程中，导游应引导游客注意安全事项和禁止行为，遵守景点的管理规定。
5. 服务态度和形象导游应保持良好的服务态度，礼貌待客，尊重游客的需求和习惯。
导游的着装应整洁大方，佩戴工作证件，以便游客能够轻松辨认。
三、导游服务流程1. 预备阶段导游应提前研究旅游目的地的相关信息，为导游过程做好准备。
包括但不限于收集景点的历史、文化、地理等方面的资料，了解当地的天气、交通等情况。
2. 接待阶段导游应准时到达接待地点，对游客进行热情接待，并进行简要的旅游确认。
饭店住宿导游服务流程
饭店住宿导游服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!饭店住宿导游服务流程。
一、接待客人。
1. 礼貌热情地迎接客人，并主动使用客人姓名。
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
导游服务的特点和种类
导游服务的特点和种类导游服务是一种在旅游过程中提供导览、解说、领队等服务的专业人士。
随着旅游业的快速发展，导游服务成为了旅游体验的重要组成部分。
本文将介绍导游服务的特点和种类，帮助读者更好地了解导游服务的重要性和多样性。
导游服务的特点1. 专业知识和技能：导游是经过专门培训并具有丰富旅游知识和技能的人士。
他们了解景点的历史、文化、地理和其他相关知识，能够向游客提供准确和详细的解说和信息。
2. 多语言沟通：导游服务通常提供多种语言的导游，以便满足不同国家和地区游客的需求。
导游通常能够流利地使用英语、法语、德语、日语等多种语言，确保游客能够充分理解导游解说的内容。
3. 灵活组织和安排：导游服务能够根据游客的需求和时间安排灵活地组织行程和活动。
他们可以根据游客的喜好、兴趣和需求，调整行程安排和活动内容，以确保游客能够享受到最佳的旅游体验。
4. 提供专业建议：导游通常具有丰富的旅游经验和知识，能够向游客提供有关当地特色餐馆、购物场所和旅游建议。
他们能够根据游客的需求提供个性化的建议，帮助他们更好地了解当地文化和风俗习惯。
5. 解决问题和应急处理：导游服务不仅提供旅游解说和领队服务，还能够在遇到问题和突发情况时提供应急处理。
导游通常具备应对突发事件的能力，能够及时处理和解决各种旅游中的问题。
导游服务的种类1. 文化导游：文化导游以介绍和解释景点的历史、文化和艺术为主要任务。
他们能够向游客提供深入的文化解说，帮助游客更好地理解当地的传统和文化背景。
2. 自然导游：自然导游主要负责介绍和解释自然景点的地理、动植物和生态环境。
他们通常具备相关的生态学知识，能够向游客提供关于动植物物种、生态系统和环境保护的知识。
3. 历史导游：历史导游专注于介绍和解释历史遗迹、古迹和历史事件。
他们通常具备丰富的历史知识，能够向游客生动地讲述历史的故事，帮助游客更好地领略历史的魅力。
4. 主题导游：主题导游以特定主题为中心，向游客提供相关的解说和服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2009年江苏省导游人员资格考试《导游服务技能》试题及参考答案一、单项选择题(请选择一个正确答案。
并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。
共60小题，每小题0．5分。
共30分。
) 1．是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
DA．导游、接站服务B．接站、导游服务C．商定、核定日程D．核对、商定日程2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应。
BA．予以婉拒，要向客人表示歉意B．尽量满足旅游者的要求C．事先和旅游者说明餐费自理D．做好解释工作，说明困难3．旅行团抵达饭店后，由负责分发房卡。
AA．领队或全陪B．领队或地陪C．全陪D．地陪4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜。
AA．12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：305．小包价旅游中的可选择部分不包括。
CA．导游服务B．欣赏文艺节目C．早餐D．品尝风味6．导游语言的运用四原则是。
BA．简洁、正确、清楚、生动B．正确、清楚、生动、灵活C．恰当、清楚、正确、灵活D．简洁、恰当、清楚、生动7．虚实结合法里的“实”指的是。
CA．实体、实物、史实、传说B．实物、史实、成因、轶事C．实体、实物、史实、成因D．实体、实物、轶事、传说8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了。
CA．中国旅行社B．中国青年旅行社C．中国国际旅行社D．华侨服务社9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应。
DA．帮客人叫车，让他自己去换B．帮客人联系，请司机陪同前往C．告诉客人，离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往10．是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。
CA．导游礼仪B．导游技巧C．导游语言D．导游态度11．导游员在和领队合作时应注意。
DA．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突12．下列选项中，不属于导游服务性质的是。
AA．多样性B．服务性C．文化性D．经济性13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应。
BA．欣然同意B．予以婉拒C．请旅行社代为转交D．设法让游客当面转交14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是。
BA．文明着装B．提前5分钟到达集合地点C．默数法清点人数D．与游客保持良好的“视觉交流”15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是。
AA．为了表示对游客的尊重，必须着正装B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋D．服装不可过于时尚、怪异或花哨16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应。
DA．缩短或取消在某地的逗留时间B．延长在某地的逗留时间C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社17．是合格导游员的首要条件。
AA．爱国B．敬业C．守法D．守信18．某旅行团抵达后，领队拿出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应。
CA．热心帮忙B．婉言拒绝C．说明该行为违法D．让其找别人兑换19．地陪带团到达机场要留出充裕的时间，国内航班要求提前。
CA．1小时B．1．5小时C．2小时D．3小时20．以下不属于导游词写作应注意问题的是。
BA．依照游览线路顺序依次展开B．尽量多使用修辞手法，增加语言美感C．虚实结合，以实带虚D．通俗化，便于交流21．送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前。
小时确认机票。
CA．24 B．48 C．72 D．9622．导游服务的作用不包括。
BA．纽带作用B．规范化作用C．宣传和反馈作用D．实现经济效益作用23．体现导游服务复杂多变特点的几个方面不包括。
BA．服务对象复杂B．业务职能复杂C．旅游者需求多种多样D．人际交往复杂24．导游服务规范化的必要性不包括。
BA．保证接待质量B．保障导游员收入C．指导导游活动的正常进行D．规避风险的必要手段25．是旅行社进行产品设计、生产和销售活动的先决条件。
AA．市场调查B．导游培训C．交通线路D．饭店布局26．导游服务具有社会性这一属性，是因为。
CA．导游服务的对象来自社会不同阶层B．导游员在提供服务过程中要与社会诸多方面建立并发生关系C．旅游活动是一种社会现象D．旅游活动涉及多个部门、单位和个人27．在某一条旅游线路上，将地陪和全陪的工作职责兼于一身的导游员是。
CA．景区景点导游B．自由职业导游C．区域导游D．领队28．发生交通事故后，导游人员应首先。
DA．向旅行社汇报B．做好全团旅游者的安抚工作C．保护现场并报案D．组织抢救伤员29．出现旅游者死亡的情况时，导游员应配合公安、等部门做好善后工作。
DA．旅游B．卫生C．法院D．民政30．旅游者在旅行途中产生的患病就医费用，应由承担。
BA．导游员B．旅游者C．组团社D．地接社31．在旅行社的各项服务中，是其中的核心。
BA．组团服务B．导游服务C．地接服务D．计调服务32．导游服务的对外宣传性体现在。
DA．宣传中国、创收外汇、了解外国B．求同存异、创收外汇、了解外国C．求同存异、了解外国、当好民间大使D．宣传中国、了解外国、当好民间大使33．中文导游员的服务对象不包括。
BA．国内游中的中国公民B．出境游中的中国公民C．入境游中的港澳台同胞D．入境游中的华侨34．对漏接事故的正确处理方法是。
CA．只要不是导游员的责任，导游员可以当作没发生过B．立即吊销该导游的导游证，并做出罚款处理C．诚恳地赔礼道歉，加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的服务D．一切都应该让旅行社出面解决，导游员不宜自作主张35．导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望。
这种讲解方法是。
AA．制造悬念法B．触景生情法C．渗透法D．突出重点法36．团队中有一位客人生病了，提出要导游员帮他买药。
导游员的正确做法是。
BA．帮他买药B．劝其及早就医C．拿自己的备用药给他服用D．婉言拒绝37．有三个旅行团同时进住南京某饭店后，惟有A团一位客人的行李未送进房间，短时间内未能找到，地陪导游员下列做法中正确的是。
CA．让游客自己去找饭店行李员理论B．立即报警C．帮助其购买必要的旅行生活用品D．让全体游客帮忙寻找38．下面讲解方法不属于突出重点法的是。
DA．突出景点的特征及与众不同之处B．突出游客感兴趣的内容C．突出“……之最”D．突出景点的特殊物产39．旅行社的业务流程中，属于产品消费的是。
DA．目标市场选择B．旅游产品促销C．旅游产品销售D．旅游接待40．不是导游服务的发展趋势。
AA．导游服务方式的形象化B．导游内容的高知识化C．导游手段的高科技化D．导游方法的多样化41．旅游景点讲解不包括。
CA．背景知识讲解B．旅游线路说明C．途中导游D．实景知识讲解42．小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于。
BA．错接B．空接C．漏接D．正常43．旅客在航班离站时间24小时之前申请退票，收取票价的退票手续费。
CA．10％B．20％C．5％D．30％44．游览途中出现游客走失，一般情况下不参与寻找。
DA．地陪B．全陪C．领队D．司机45．《旅行社条例》规定旅行社的业务主要有三大项，下列不属于这三项之中的是C。
A．国内旅游业务B．入境旅游业务C．边境旅游业务D．出境旅游业务46．按照职业性质划分，可将导游员分为。
AA．专职导游、兼职导游B．中文导游、外语导游C．初级导游、中级导游、高级导游、特级导游D．海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游、景区景点导游47．游客要求自费品尝风味餐，导游员应当。
AA．予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐B．主动热情地为客人夹菜C．逐桌向客人敬酒D．用餐时与游客进行大声交谈48．中级导游员晋升为高级导游员，至少要以上。
CA．2年B．3年C．4年D．5年49．参加出境游的中国游客所持有的普通护照是由部门签发的。
BA．外交B．公安C．司法D．目的地国家的驻华使、领馆50．是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动的安排、讲解等服务的工作人员。
D A．海外领队B．景区景点讲解员C．全陪D．地陪51．一般为旅行社的正式职员。
DA．全陪B．中级导游C．外语导游D．专职导游52．在的情况下，应满足旅游者调换房间的要求。
AA．旅游者所住客房低于协议标准B．旅游者不喜欢房间的布局C．旅游者要住高于协议标准的客房D．旅游者要住单间53．民航规定出售儿童半价票的年龄为。
CA．2岁以下B．2岁以上，8岁以下C．2岁以上，12岁以下D．2岁以上，6岁以下54．国内航线持全票、乘坐公务舱旅客的免费行李额为。
DA．10公斤B．15公斤C．20公斤D．30公斤55．机票的有效期为自购票之日起。
CA．3个月B．半年C．一年D．两年56．港澳同胞丢失来往内地通行证，要由当地旅行社开具证明，到当地公安局报失，查核属实后，凭补发的出境。
B A．护照B．一次性有效的入出境通行证C．旅行证明D．港澳同胞回乡证57．乘火车随同大人购买座别相同的半价票的儿童，身高不得超过。
DA．1米B．1_1米C．1．3米D．1．5米58．欢送词的内容一般不包括C 。
A．回顾行程，感谢合作B．表达友谊和惜别之情C．预祝客人旅途愉快D．征求意见，欢迎批评59．旅行团中的一位华侨丢失了护照，导游员应陪同其持遗失证明到报失并申请办理新护照。
DA．当地侨务办公室B．侨居国驻华使、领馆C．当地中国旅行社D．省级公安厅或被授权的公安机关60．旅行团中的一位老人在游览途中心脏病突发，昏倒在地，这时导游员应 C 。
A．立即将老人背到车上送往医院B．立即在老人衣袋中寻找备用药物C．让其就地平躺，由领队在老人衣袋中寻找备用药品D．将老人置于阴凉通风处，让其饮用含盐饮料二、多项选择题(请选择两个或两个以上正确答案．并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。
多选、少选或错选均不得分。
共50小题。
每小题1分，共50分。
)61．导游语言的“正确”是指。
BCDA．语言表达形象、流畅、完整B．导游讲解内容正确无误C．导游语言准确标准D．正确使用敬语、谦语、委婉语等62．有一名旅游者要求单独用餐，导游员以下做法中错误的是。
ABCA．不予以满足，因为不符合计划安排B．让饭店餐厅去处理C．让游客自己和领队协调D．提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理63．导游服务的特点包括。
ABCA．独立性强B．脑体高度结合C．跨文化性D．多样性64．应对旅游者个别要求的基本原则包括。