导游服务的特点
2.3 导游服务的性质和特点
• 导游员小王接待的某旅游团计划于12月23 日16：00乘飞机由W市飞抵S市，该团即将 抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告 诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面， 因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回 饭店。
• 请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项 链遗失时又该如何处理？
• 导游员应：
• （1）劝阻怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原 因；
（2）游客需求多种多样
导游人员除按接待计划安排和落实旅游过 程中和行、游、住、食、购、娱基本活动 外，还有责任满足或帮助游客随时提出的 各种个别要求，以及解决或处理旅游中随 时出现的问题和情况 。
比如说那些个别要求导游应该满足的？
游客会出现些什么问题和情况
• 导游途中遭遇游客要求讲黄色笑话等无理 要求
• （2）立即与饭店联系请其协助寻找；
• 《导游人员管理条例》
• 第十条规定：导游人员进行导游活动时， 其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不 受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的 侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不 合理要求。
• 本案例中，
• 游客A查包搜身的行为严重侵犯了导游员小 王的人格尊严，对其人身安全造成威胁， 小王应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以 向当地公安机关报案，而不应该放弃原则 一味的迁就和退让。
• 某旅行社组织了黄山2日游，导游员小王全 程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不 久，从事导游工作时间还不长的女孩子， 但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前 往黄山的途中，小王还为游客唱了几首歌， 并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。
• 但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非 要小王讲几个“黄色”笑话，并说所有的 导游都应该会讲。小王此时感到非常为难， 她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑 话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提 议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A 拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客 需要，遂产生怨气。
2018导游考试导游业务第一章考点：导游服务的性质和特点
【导语】要成为⼀名合格的导游，必须要拥有导游资格证。
导游资格证是国家对从事导游服务⼈员从业资格的证明，虽然说要从事导游职业，还要按照规定获得导游证，但想要跨⼊导游⼈员的⼤门，导游资格证是第⼀步。
下⾯是整理发布的“2018导游考试导游业务第⼀章考点：导游服务的性质和特点”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ ⼀、导游服务的性质 导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族⽂化的不同，其政治属性也不同。
在资本主义制度下，导游⼈员由于⽣长在资本主义社会环境中，长期受资本主义思想意识的熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会⾃觉或不⾃觉地传播资本主义的⼈⽣观、价值观和伦理道德，使导游服务有形或⽆形地带有资本主义⾊彩。
在社会主义制度下，中国的导游⼈员在向国内外游客提供导游服务时，⽆论是介绍⼭川的秀美，或是讲解历史⽂化，都应树⽴主⼈翁意识，充满爱国主义热情，相机⽽妥善地宣传党的⽅针、政策和社会主义现代化的建设成就。
对于那些愿意了解我国政治经济情况和⽅针政策的游客，导游⼈员更应主动热情地给予帮助，这既是中国导游⼈员的职责，也是⼀项光荣的使命。
总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同⽽已。
此外，世界各国的导游服务还具有以下共同的属性。
(⼀)社会性 旅游活动是⼀种社会现象，在促进社会物质⽂明和精神⽂明建设中起着⼗分重要的作⽤。
在旅游活动中，导游⼈员处于旅游接待⼯作的中⼼位置，接待着四海宾朋、⼋⽅游客，推动世界上这⼀规模的社会活动，所以导游⼈员所从事的⼯作本⾝就具有社会性。
并且，导游⼯作⼜是⼀种社会职业，对⼤多数导游⼈员来说，它是⼀种谋⽣的⼿段。
(⼆)⽂化性 由于不同国家或地区之间民族、语⾔、传统习俗与⽣活环境的不同，游客到旅游⽬的地旅游往往存在着⽂化差异，从⽽会在其参观游览和同⽬的地⼈们的交流中形成障碍。
因此，⽬的地导游⼈员的服务和讲解则起着沟通这种⽂化差异和缩⼩⽂化距离的作⽤。
《导游业务》知识练习题
）。+积极地进取精神 +良好的思想品德。
A.良好的职业形象
B.广博的知识结构
C.较强的独立工作能力
D.熟练的导游技能
E.健康的体魄和心态
9.海外领队的主要职责是（
）。
A.全程服务，旅途向导
B.实施旅游接待计划
C.做好组织和团结工作
D.联络工作（协调联络，维护权益，解决难题）
E.落实旅游合同
10. 导游人员的基本职责包括（
67. 在旅游活动中，导游人员对游客称谓总的原则应把握三点，即（
）。
A.通用
B.得体
C.亲密
D.尊重
E.体贴
68. 导游人员切忌直接询问游客的（
）等方面的问题。
A.工作
B.工资
C.收入
D.女性年龄
E.婚姻状况
69. 导游人员向游客道歉的语言技巧包括（
）。
A.微笑式道歉 B.协商式道歉 C.迂回式道歉 D.自责使道歉 E.敬语式道歉
E.费用结算单
19. 如果地接社为旅游团安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团（
）。
A.抵达的时间
B.抵达的地点
C.就餐的餐馆
D.下榻的饭店
E.游览的景区
20. 地陪导游服务程序中的迎接服务包括（
）。
A.迎接旅游团抵达前的服务安排
B.旅游团抵达后的服务
C.旅游团赴饭店途中服务
D.在饭店与领队核商日程
有（
）。
A.实际用餐人数 B.用餐标准 C.用餐类别 D.酒水数量 E.旅游者反映
27. 在送旅游团离开本地之前，地陪应做的工作主要有（
）等。
A.核实旅游团离开的交通票据
B.与全陪、领队商定出行李时间
夸导游服务好的话
夸导游服务好的话导游服务的重要性导游是旅游行业的重要组成部分，他们是旅游目的地的使者和旅行者的导航者。
一个优秀的导游服务可以为游客提供良好的旅游体验，加深对目的地的了解，留下美好的回忆。
优秀导游服务的特点优秀的导游服务不仅仅是提供信息和导航，还应具备以下特点：1.专业知识和丰富经验优秀的导游应熟悉目的地的历史、文化和风俗习惯，并能够向游客传达这些知识。
他们应该具备广泛的知识储备，并能根据游客的兴趣和需求提供个性化的解说和建议。
2.热情和友好态度一个好的导游应该对他们的工作热爱，并且以友善和包容的态度对待游客。
他们应该能够与游客建立互动，回答问题并提供帮助。
热情洋溢的导游能够带给游客积极的旅游体验。
3.良好的沟通能力导游应该具备良好的沟通能力，能够清晰地表达并有效地与游客交流。
他们应该能够用流利的语言进行解说，同时倾听游客的问题和需求，并提供满意的回答和建议。
4.组织和解决问题的能力一个出色的导游应该具备良好的组织能力，能够制定行程计划，并确保游客的顺利和安全。
当遇到问题或突发状况时，他们应该能够冷静应对，并及时解决。
优秀导游服务的重要性优秀的导游服务对于旅游行业和游客本身都具有重要意义。
1.提高旅游目的地的形象优秀的导游服务可以为旅游目的地树立良好的形象。
通过传递准确、有趣和深入的信息，导游可以向游客展示目的地的独特魅力和优势，激发游客的兴趣和好奇心。
2.增加游客的满意度和忠诚度优秀的导游服务可以提高游客的满意度和忠诚度。
一个热情、友好和专业的导游能够让游客感到受到照顾和关心，提供贴心的服务，为游客创造愉快的旅行经历。
3.促进旅游业的发展优秀的导游服务对于旅游业的发展具有积极的影响。
通过提供高质量的导游服务，旅游企业可以吸引更多的游客，增加旅游收入，并推动产业链的发展。
4.增强文化交流和理解优秀的导游服务可以促进不同文化之间的交流和理解。
导游作为文化传播者和桥梁，可以向游客展示不同文化的丰富性和多样性，使人们更加了解和尊重不同的文化传统和价值观。
导游服务的性质和特点.
• （二）文化性 • 导游服务是传播文化的重要渠道。导游 员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至 他的一言一行都在影响着旅游者，都在扩大 着一个国家、一个地区、一个民族的传统文 化和现代文明的影响。 • 世界各国、各地区之间的传统文化、风俗 民情、禁忌习俗不同，旅游者的思维方式、 价值观念、思想意识迥异，导游人员要在各 种文化的差异中，甚至在各民族各地区文化 的碰撞中工作，所以要求导游人员努力了解 中外文化的差异，力争胜利完成传播文化的 重任。 • 被称为“文化大使”。
• • • • •
（五）涉外性 1．宣传中国 历史文化、人文风情、建设情况等 2．当好民间大使 增进了解、消除误解和猜疑，增进友谊， 促进世界和平。
二、导游服务的特点
• • • • • （一）独立性强 1、独立宣传、执行国家政策 2、独立组织、协调旅游活动 3、独立解决矛盾和处理突发性事件 4、导游讲解具有相对的独立性
中国旅游业
• 2007年中国旅游业总收入达1.09万亿元 ，首次突破1万亿元。统计显示，2007年全 年入境旅游人数达1.32亿人次，增长5.5﹪ ，其中入境过夜旅游人数达5472万人次， 增长9.6 ﹪ ；旅游外汇收入达419亿美元， 增长23.5 ﹪ ；中国继续保持全球第四大入
境旅游接待国地位。
• 导游人员是文化传播的使者。
二、导游服务在旅游业中的作用
（一）纽带作用
1、承上启下 管理部门————旅游者 2、连接内外 国内——国外、旅行社——相关部门 3、协调左右 食、住、行、游、购、娱
（二）标志作用 导游服务质量是旅行社乃至旅游目的地 旅游服务质量的重要标志。 （三）反馈作用 导游服务的反馈作用： 1、反馈旅游活动中的各项服务质量 2、反馈游客对产品的意见与建议 3、反馈各合作单位的服务是否符合要求
导游服务的性质、特点及原则
1.旅游活动是一种社会现象 2.导游是一种社会职业
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（四）经济性
1.优质服务，直接创收 2.扩大客源，间接创收 3.因势利导，促销商品 4.增加了解，促进经济交流
（五）涉外性
1.入境 2.出境
二、导游服务的特点
02
二、导游服务的特点
导游服务具有哪些特点？
（ 一 ） 独 立 性 强 （ 二 ） 脑 体 高 度 结 合（ 三 ） 客 观 要 求 复 杂 多 变
1.导游服务工作独当一面 2.导游讲解比较独特
要求导游人员 具备较强的事业心 和良好的身体素质
1.服务对象复杂 2.游客需求多样 3人际关系复杂 4.直面“精神污染”
（四）跨文化性
享受旅游服务的权利；6.人身和财务安全权；7.医疗、求助权；8.求偿权和寻求法律救援权
2
（三）注重经济和社会效益的原则
1.经济效益：包括直接经济效益和间接经济效益
2.社会效益：有助于树立和提高旅游目的地和旅行社的形象和声誉；有利于促进和谐 社会和平事业发展；有助于推进不同国家或地区之间文化和科技的传播与交流。
导游服务是传播 文化的重要渠道。
（一）独立性强
01
01
独立地提供 各项服务
02
03
02
独立地完成 导游讲解
03
独立处理各种 突发问题和事件
（二）脑体高度结合 25斤左右
（三）客观要求复杂多变
1.服务对象复杂 2.游客需求多样 3人际关系复杂 4.直面“精神污染”
（四）跨文化性 架设不同文化间沟通的桥梁，找到不同文化间的共同语 减少文化接触中的负面冲撞，增加文化交融互补的机会
导游服务的性质特点及原则
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务
。2、扩大客源，间接创收： 导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头
客、扩大客源等方面起着不可忽视的间接创收的作用。 （口头宣传） 3、因势利导，促销商品：
商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游 业的重要组成部分，也是各国、各地作争夺客源和增加 旅游收入的重要手段，在旅游总消费中占百分之五十或 者更高。
传播文明、为人类创造精神财富的作用。
团结 信赖 创造 挑战
三、导游服务的原则
（一）、满足游客合理需要的原则 游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者，对游客
要竭诚服务，在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。 1、以“宾客至上”为主旨
以游客利益为出发点，努力维护游客的合法权益； 要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客； 要平等待客，一视同仁，平等相待，不能厚此薄彼。
团结 信赖 创造 挑战
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务
。 4、增进了解，促进经济发展： 导游员要做有心人，牵线搭桥，促进中外及地区间的 科技、经济交流与合作。
团结 信赖 创造 挑战
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务
团结 信赖 创造 挑战
三、导游服务的原则
（三）、注重经济和社会效益的原则 经济效益：目标增加经营收入，提高经济效益 分为直接经济效益和间接经济效益 直接经济效益，一部分表现为旅行社的经营收入，另一
部分表现为相关旅游接待部门、单位或个人的经营收入。 间接经济效益包括三方面：
导游服务的特点和种类
导游服务的特点和种类导游服务是一种在旅游过程中提供导览、解说、领队等服务的专业人士。
随着旅游业的快速发展，导游服务成为了旅游体验的重要组成部分。
本文将介绍导游服务的特点和种类，帮助读者更好地了解导游服务的重要性和多样性。
导游服务的特点1. 专业知识和技能：导游是经过专门培训并具有丰富旅游知识和技能的人士。
他们了解景点的历史、文化、地理和其他相关知识，能够向游客提供准确和详细的解说和信息。
2. 多语言沟通：导游服务通常提供多种语言的导游，以便满足不同国家和地区游客的需求。
导游通常能够流利地使用英语、法语、德语、日语等多种语言，确保游客能够充分理解导游解说的内容。
3. 灵活组织和安排：导游服务能够根据游客的需求和时间安排灵活地组织行程和活动。
他们可以根据游客的喜好、兴趣和需求，调整行程安排和活动内容，以确保游客能够享受到最佳的旅游体验。
4. 提供专业建议：导游通常具有丰富的旅游经验和知识，能够向游客提供有关当地特色餐馆、购物场所和旅游建议。
他们能够根据游客的需求提供个性化的建议，帮助他们更好地了解当地文化和风俗习惯。
5. 解决问题和应急处理：导游服务不仅提供旅游解说和领队服务，还能够在遇到问题和突发情况时提供应急处理。
导游通常具备应对突发事件的能力，能够及时处理和解决各种旅游中的问题。
导游服务的种类1. 文化导游：文化导游以介绍和解释景点的历史、文化和艺术为主要任务。
他们能够向游客提供深入的文化解说，帮助游客更好地理解当地的传统和文化背景。
2. 自然导游：自然导游主要负责介绍和解释自然景点的地理、动植物和生态环境。
他们通常具备相关的生态学知识，能够向游客提供关于动植物物种、生态系统和环境保护的知识。
3. 历史导游：历史导游专注于介绍和解释历史遗迹、古迹和历史事件。
他们通常具备丰富的历史知识，能够向游客生动地讲述历史的故事，帮助游客更好地领略历史的魅力。
4. 主题导游：主题导游以特定主题为中心，向游客提供相关的解说和服务。
导游服务的性质和特点
导游服务的性质和特点导游服务的性质有以下几个方面：1. 信息传递性：导游是旅行者与旅游目的地、景区之间的沟通纽带，起到信息传递的作用。
导游通过讲解、解答问题等方式向旅行者介绍旅游目的地的背景、历史、文化、风土人情等，使旅行者能够更全面地了解所到之处。
2. 互动性：导游服务还是一种互动的服务形式。
导游会积极与旅行者进行互动交流，回答旅行者的问题，解答疑惑，引导旅行者参与到旅游活动中。
导游还可以与旅行者一起游览，分享旅行的快乐。
3. 教育性：导游服务还具有一定的教育性。
导游通过对历史背景、文化知识等的讲解，可以为旅行者提供学习的机会，促进他们对目的地的认知和理解。
4. 安全性：导游服务还要负责保障旅行者的安全。
导游负责组织旅程，安排旅行路线和交通工具等，确保旅行的安全顺利进行。
导游服务的特点有以下几个方面：1. 专业性：导游需要具备一定的专业知识和技能，了解旅游目的地和景区的相关背景、历史、文化等知识，并具备良好的沟通能力和服务意识。
导游还需要具备一定的语言能力，能够使用旅行者所使用的语言进行交流。
2. 个性化：导游服务注重个性化定制，根据旅行者的需求和兴趣提供相应的导游服务。
导游会根据旅行者的喜好和时间安排，制定适合的旅行计划，提供相应的服务和建议。
3. 职业化：导游服务是一项专业的职业，导游需要具备一定的职业道德和职业操守。
导游需要以客户为中心，保持服务热情，为旅行者提供满意的导游服务。
4. 全程性：导游服务是从旅行开始到结束的全程服务。
导游会在旅行前协助旅行者进行行程安排和相关准备工作，在旅行中提供导游和讲解服务，解答旅行者的问题，为旅行者提供帮助和支持。
导游服务的性质和特点决定了它在旅游行业中的重要性和作用。
导游服务可以提升旅行者的旅游体验，通过对旅游目的地的讲解和引导，使旅行者能够更加全面地了解目的地的文化和特色。
导游服务还可以为旅行者提供方便和保障，专业的导游可以帮助旅行者安排好旅行路线和交通工具，减少旅行中的不确定性和风险。
《导游业务》(第四版)第1章 导游服务第三节 导游服务的性质、特点及原则
导游服务的原则 三
(一)满足游客合理需求的原则 (二)维护游客合法权益的原则 (三)注重经济和社会效益的原则
导游服务的原则 三
(一)满足游客合理需求的原则
01 以“宾客至上”为主旨
以游客利益为出发点，努力维护游客的合法权益 要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客 要平等待客，一视同仁，平等相待，不能厚此薄彼。
(四) 经济性
导游服务的性质 一
(四) 经济性
优质服务，直接创收
1
扩大客源,间接创收
2
因势利导,促销商品
3
导游在与游客交往过程中要做一个有心人,
设法了解他们的愿望,并不失时机地向旅行
增进了解,促进经济交流 4
社报告,在有关领导的指示下积极牵线搭桥 ,促进中外及地区间的科技、经济交流与合
作,为国家和地区的经济建设做出应有的贡
2
导游向游客提供优质的导游服务，在招徕 回头客、扩大客源等方面起着不可忽视的 间接创收的作用。
(四) 经济性
导游服务的性质 一
优质服务，直接创收
1
扩大客源,间接创收
2
因势利导,促销商品
3
旅游商品和纪念品的开发、生产和促销是 发展旅游业的重要组成部分，各国、各地 对此都非常重视,并将其视作争夺客源和增 加旅游收入的重要手段。在旅游总消费中 占百分之五十或者更高。
导游服务 服务性
(四) 经济性
(五) 涉外性
1.导游服务是促进文化交流的重要渠道 导游为来自世界各国、各民族的游客服务,通过引导和生动、 精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受; 同时,也对各国、各民族的传统文化和现代文明兼收并蓄,有意无 意地传播着异国(异地)文化,促进了文化的交流。
导游服务的性质特点及原则
导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导、精彩 的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受；同时，也对各国、各民族 的传统文化和现代文明兼容并蓄，有意无意间传播着异国或异地文 化。 2、导游服务是审美和求知的媒介。
导游指导游客以最佳的方式和最合适的角度去欣赏景点，使游客 得到自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识。
1、优质服务，直接创收 旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供出来的。导游服 务是旅行社产品的最终生产者和提供者，它直接为国家建设创收外 汇、回笼货币、积累资金。
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
2、扩大客源，间接创收： 导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客、扩大客源等方面
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
三、服务性：导游服务是一种复杂的、高智能的服务，体现为两个 方面：
1、导游服务可以提高旅途生活质量。旅游是有目的的享受性、 休闲性、娱乐性、提高性的活动，具有异地性，有了导游的服务， 游客可获得事半功倍的旅游效果。
起着不可忽视的间接创收的作用。（口头宣传） 3、因势利导，促销商品：
商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分， 也是各国、各地作争夺客源和增加旅游收入的重要手段，在旅游总消费中 占百分之五十或者更高。
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
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三、导游服务的原则
（三）、注重经济和社会效益的原则 经济效益：目标增加经营收入，提高经济效益 分为直接经济效益和间接经济效益 直接经济效益，一部分表现为旅行社的经营收入，另一部分表现为相关旅游
导游服务技能
导游服务技能导游服务技能整理笔记1第一章导游服务概述一、导游服务的产生与发展经历了三个变化：1．单一向导到多功能服务2．泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）3．随意性到规范化二、现今导游与古导游的区别非专职性非经济性非有组织接待性三、导游服务的发展导游职业自由化、导游服务商品化导游服务规范化四、导游服务的范围（讲生安咨问）讲解服务生活服务安全服务咨询服务问题处理五、导游服务的性质经济性服务性文化性社会性涉外性经济性：a．兑现旅游合同实现利润 b．通过优质服务吸引回头客c．做有心人，实现经济文化交流涉外性：a．宣传国家建设成就 b．发挥民间外交作用六、导游服务的特点1．独立性强2．脑体高度结合3．复杂多变4．跨文化性5．与服务对象密切接触复杂多变：a．服务对象复杂 b．旅游者需求多种多样c．人际交往复杂 d．要面对各种物质诱惑和精神污染七、导游服务的地位1．旅行社服务的核心2．旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位）八、导游服务的作用1．纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）2．宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）3．实现经济效益作用九、未来旅游活动发展趋势1．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体2．休闲旅游增长较快3．旅游信息和服务设施更加发达4．旅游活动更符合可持续发展要求十、导游服务的发展趋势1．导游内容的高知识化2．导游手段的高科技化3．导游方法的多样化4．导游服务方式的更加人情化十一、旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。
十二、 1841年7月5日英国人托马斯.库克1923年8月上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部 1927年独立出来成立中国旅行社1949年11月19日厦门接管旧“华侨服务社”1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社1957年4月22日成立华侨旅行服务总社1974年成立中国旅行社1979年11月16日成立全国青联旅游部1980年6月27日成立中国青年旅行社在背诵导游技能这门有很多知识点是很近似的。
导游证考试《实务》强化模拟题(8)(含答案)
2017导游证考试《实务》强化模拟题(8)1.导游语言的“正确”是指。
BCDA.语言表达形象、流畅、完整B.导游讲解内容正确无误C.导游语言准确标准D.正确使用敬语、谦语、委婉语等2.有一名旅游者要求单独用餐，导游员以下做法中错误的是。
ABCA.不予以满足，因为不符合计划安排B.让饭店餐厅去处理C.让游客自己和领队协调D.提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理3.导游服务的特点包括。
ABCA.独立性强B.脑体高度结合C.跨文化性D.多样性4.应对旅游者个别要求的基本原则包括。
ABDA.认真倾听，尽量满足B.合理而可能C.不辞辛苦，热情对待D.请示汇报5.有一国外旅游团抵达中国后，地陪导游员发现他的旅游计划与领队手中的旅游计划有明显差异，导游员的正确做法是。
ABDA.与旅行社联系，告知情况B.请求旅行社核实C.一切照原计划进行D.征求旅行社意见后，做出调整6.地方陪同导游人员不同于全程陪同导游人员的职责有。
ABCA.安排旅游活动B.作好接待工作C.导游讲解D.维护安全、处理问题7.为尽量减少旅游过程中旅游交通故障的发生概率，应做好以下预防措施ABC 。
A.安排观光路线要考虑当地的交通路况B.上团前，务必提醒车队和司机对车辆进行全面的检修C.上团前，要把行程向司机作一提前预报D.为确保旅游者安全，应安排他们尽量在前排就坐8.首站接团时，全陪应尽快找到旅游团，主要方法有。
ACDA.站在明显位置举起接站牌，以便对方前来联系B.对出站旅游团一一直接询问C.主动从旅游者的特征、衣着、组团社徽记等方面分析判断D.问清团队来自哪个地区(国家)、组团社名称、领队及全陪姓名9.一位境外客人在商店购物时钱包被盗，内有现金、信用卡等物。
导游员的错误做法包括。
ABDA.告诉旅游者这种现象经常发生，所以不用大惊小怪B.劝旅游者让家人给他汇款C.立即向公安部门或保险公司报案，并协助查清线索D.让旅游者以后不要再去购物10.为了预防错接事故的发生，地陪应该认真核对。
导游规范知识问答题示范
导游规范知识问答题示范1. 导游服务的范围归纳起来分为⼏⼏类？分为三类：（1）导游讲解服务。
（2）旅⼏⼏活服务。
（3）市内交通服务。
2.现代导游服务⼏式⼏致分为⼏类？分为两⼏类：图文声像导游和实地⼏语导游。
3. 导游服务的特点是什么？（1）独立性强。
（2）脑体重度结合。
（3）客观要求复杂多变。
（4）跨文化性。
4. 导游服务的原则是什么？（1）满⼏游客的需求的原则。
（2）维护游客合法权益的原则.（3）经济效益和社会效益相结合的原则5.游客的合法权益主要包括哪些权益？（1）旅游⼏由权。
（2）旅游服务⼏主选择权。
（3）旅游获知权。
（4）旅游公平交易权。
（5）依约享受旅游服务权。
（6）⼏⼏和财务安全权。
（7）医疗、求助权（8）求偿权和寻求法律救援权。
6.何谓导游服务?导游服务是导游代表被委派的旅⼏社,或同游客签订合同,接待或陪同游客旅⼏、游览,按照国家和⼏业标准向游客提供的旅游接待服务。
7.导游服务的复杂性主要体现在哪些⼏⼏?（1）服务对象复杂。
（2）游客需求多样。
（3）⼏际关系复杂。
（4）直⼏精神污染。
8.何谓导游员?导游员是指依照《导游⼏员管理条例》和《导游管理办法》的规定取得导游证,接受旅⼏社委派,或者在旅游⼏组织（依照《社会团体登记管理条例》成立的导游协会以及在旅游协会、旅⼏社协会等旅游⼏业社会团体内设立的导游分会或者导游⼏作部⼏）注册后直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的⼏员。
9.我国导游⼏员按业务范围划分可以分为哪些类型？按业务范围划分,导游⼏员分为:（1）海外领队。
（2）全程陪同导游⼏员（3）地⼏陪同导游⼏员（4）景区导游⼏员10.全陪导游⼏员的职责是什么?（1）实施旅游接待计划（2）联络⼏作（3）组织协调⼏作（4）维护安全、处理问题（5）宣传、调研。
11.地陪导游⼏员的职责是什么?（1）安排旅游活动（2）做好接待⼏作（3）导游讲解。
（4）维护安全。
（5）处理问题。
12.导游⼏员应当具备哪些⼏⼏的素质?（1）良好的思想品德（2）渊博的知识（3）较强的独立⼏作能⼏。
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导游服务的特点
①独立性强。
导游员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游中往往要独当一面。
导游员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织活动、带领旅游团参观游览，特别是出现问题时，导游员要独立地、合情合理地进行处理。
此外，导游员的导游讲解也具有相对的独立性，导游员需根据不同旅游者的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解，这是导游员的主要任务，每位导游员都应独立完成，其他人无法替代。
②脑体高度结合。
导游服务是一项复杂、烦琐的脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。
一方面，导游员接待的旅游者中，各种社会背景、文化水平的都有，其需求各不相同。
导游服务是以旅游者的需求为出发点，这就要求导游员要有广博的知识，古今中外、天文地理、政治经济、社会文化、文学艺术、医疗卫生、宗教、民俗等均需涉猎。
导游员的知识越丰富，在进行景观讲解、解答旅游者的问题时，就越能从容应对。
而要做到这一点，导游员需耗费大量的脑力劳动。
另一方面，导游服务也是一项流动性强、工作量大、导游员体力支出较大的工作。
在旅游过程中，导游员除了进行介绍、讲解之外，还要随时随地帮助旅游者解决遇到的各种问题。
尤其是旅游旺季时，导游员往往连轴转，整日、整月陪同旅游者，无论严寒酷暑长期在外作业，体力消耗大，而又常常无法正常休息。
这种脑力和体力相结合的服务工作特点在其他行业是很少见的。
导游员必须具备丰富的知识和健康的体质才能胜任工作。
③复杂多变。
导游服务工作虽具有一定的规程，但在实际服务过程中面对的是更多的不确定性和未知性，客观要求复杂多变，具体表现在服务对象复杂、游客需求多种多样、人际关系复杂、直面“精神污染”和多种诱惑等四个方面。
④关联度高。
导游员的接待服务需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合与
支持，如旅行社接待部门、餐饮单位、住宿单位、交通部门、旅游景区、购物商店和娱乐单位等。
它们提供的服务对旅游者的旅游活动来说不仅是必不可少的，而且是环环相扣的，任何一个环节的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，会使导游服务黯然失色，也会对旅游者产生心理压力。
导游员如果对上述各旅游接待服务部门所提供的服务安排不当、考虑不周，就有可能造成服务缺陷甚至严重服务失误，影响整个旅游活动的顺利进行。
因此，导游员必须以高度的事业心和责任感，对各个相关部门进行统筹协调。