导游服务课件

一、导游服务的概念
定义：
导游服务是指取得导游证的导 游人员代表被委派的旅行社， 按照组团合同或约定的内容和 标准为旅游者提供向导、讲解 及相关的旅游服务。
三层含义：
现代导游服务包括： • 人工导游方式 • 物化导游方式
课本第四页，图1-1
二、导游服务在旅游业中的地位
是灵魂和支柱
三、导游服务在旅游业中的作用 1、承上启下 2、连接内外 3、协调左右 4、反馈、沟通
18、19世纪是人类历史的又一个重大变革时 期。
以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅 游消费成为西方国家富人阶层的一大时尚。
二、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织 了世界上第一次商业性旅游活动. 2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一 家旅行社-----托马斯.库克旅行社,他也 被称为世界旅游业的鼻祖，标志着世 界近代旅游业的诞生。 3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一 次有商业性导游员陪同的旅游活动.
文花枝，女，1982年生，汉族，团员，大学，湘 潭大学管理学院本科学生，文花枝出生在湖南省 韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地 旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青 年导游。
2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途 中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻 伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身 处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的 文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游的 神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客， 请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现 了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界， 以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最 佳救治时间，她左腿高位截肢。
三、中国现代导游服务简史
（一）新中国成立前中国Biblioteka Baidu游业发展情况
1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场，中国的旅游 市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。 3.1923年8月，银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了” 旅游部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观 樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----<旅行杂志>, 标志着中国人自己旅游业的开始. 4.1927年6月1日，正式成立“中国旅行社”，成为中国历史上 第一家旅行社。该旅行社聘用的导游也就成为我国最早的职 业导游员。
（二）新中国成立后旅游业发展情况
新中国成立后旅游业发展经历了由官方接待到商业运作两 个阶段:
1.官方接待(1949至1984) 华侨服务社（1949年11月）和中国国际旅行 社（1954年4月）的成立标志新中国旅游业 的诞生. 2.商业运作（1984年以后）
第二节 导游服务在旅游业 中的地位与作用
一、导游业务课程的重要性 二、本学期的课程实践安排
1、课前案例演练 2、课前5分钟才艺表演 要求：会讲十个经典笑话、会唱十首民歌 3、期评成绩（100分）=模拟导游（平时成绩） 30分+才艺10分+期末考试60分
本学期任务
一、了解导游服务常识 二、熟悉导游人员常识 三、掌握导游相关知识 四、培养导游服务能力 五、常见导游问题和事故的应对
纽带作用
作业：
课本第10页，第1、2题
孔明灯又叫天灯，相传是由三国时的诸葛孔明（即诸葛亮）所发 明。当年，诸葛孔明被司马懿围困于阳平，无法派兵出城求救。 孔明算准风向，制成会飘浮的纸灯笼，系上求救的讯息，其后 果然脱险，于是后世就称这种灯笼为孔明灯。另一种说法则是 这种灯笼的外形像诸葛孔明戴的帽子，因而得名。 现代人放孔明灯多作为祈福之用。男女老少亲手写下祝福的心愿， 象征丰收成功，幸福年年。
4.1845-1846年，编写出版了第一本
旅游指南《利物浦之行手册》 和《苏格兰之行手册》
5.1855年开创了国际旅游和“包价” 旅游的先河。 6.1872年，亲自带团开拓了环球旅行 业务。
托马斯•库克的历史贡献
1 第一次组织群众包租火车进行团体旅 游 2 第一个开办旅游代理业务 3 编写出版了第一本旅游指南 4 第一次组织出国包价旅游 5 第一次组织环球旅游 6 第一个开办旅游公司
大约于清朝道光年间，先民由大陆福建省惠安、安溪等县传入台湾 的台北县、平溪乡、十分寮地区，即基隆河的上游。据十分寮 地区父老前辈的口述表示，早年于前清年间十分地区闹过土匪， 由于地处山区，所以村民都向山中逃过,待土匪走后，留守在村 中的人，就在夜间施放天灯做为信号，告知山上避难的村民， 可以下山回家了，也借此种方式向村民报平安。由于当日由山 上避难回家的日子，正是农历正月十五即是元宵节，从此以后， 每年的元宵节，十分地区的村民便以放天灯的仪式来庆祝，且 向邻村的村民互报平安。也因此十分地区的村民又称天灯为 “祈福灯”或“平安灯”。
第一章 导游服务
第一节 导游服务的产生与发展 • 职场连接： “唱歌”的故事 • 职业思考：
一、中国古代旅游与导游
• 为旅行者当“向导”可视为原始导游服务 的最初形态。 • “陪臣”、“书童”、“家奴”、“仆从” 古代旅行活动的类型： 1、帝王巡游 2、公务行游 3、商贾周游 4、宗教朝觐 5、平民郊游 • 为什么说古代导游服务只是偶尔为之的 ‘萌芽状态’的导游服务？
新课导入： 1、你为什么选择旅游专业？ 2、你心目中的导游是什么样 的形象？ 3、你认为一个合格（优秀） 的导游员应具备哪些素质？
全国旅游先进工作者林青话： 一位优秀的导游员应该象：文学家、 艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领 导、运动员……
过四关：（对大家而言） 1、语言关 2、体力关 3、思想关（服务意识） 4、业务关
课前新闻：导游典范——文花枝
• 国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员” • 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文 花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和 全国三八红旗手荣誉称号。 • 2008年参加了奥运圣火韶山的传递。 • 2009年9月14日，他被评为100位新中国成立 以来感动中国人物之一。