2013年导游实务教学大纲
导游实务教案
导游实务教案导游实务教案一、教学目标1. 了解导游的基本工作内容和职责；2. 掌握导游在旅游过程中的基本技巧；3. 培养学生具备一定的引导和解说能力；4. 提高学生的口头表达能力和沟通能力。
二、教学重难点1. 导游的基本工作内容和职责；2. 导游在旅游过程中的基本技巧；3. 学生的引导和解说能力的培养。
三、教学准备1. 教材：《导游实务》教材；2. 多媒体设备；3. 教学实景模拟。
四、教学步骤1. 导入（5分钟）通过播放一个旅游宣传片或介绍一个旅游景点，引发学生对导游的兴趣和热情，导入本节课的教学内容。
2. 导游的工作内容和职责（10分钟）通过讲解导游的基本工作内容和职责，帮助学生对导游的角色和工作要求有一个清晰的认识。
可以结合实际案例和图片进行讲解。
3. 导游的基本技巧（15分钟）讲解导游在旅游过程中的基本技巧，如接待礼仪、沟通技巧、解说技巧等。
通过观看多个案例视频，并进行讲解和分析，让学生了解如何根据不同的游客需求和情况，运用不同的技巧进行工作。
4. 引导和解说能力的培养（25分钟）结合实际案例和模拟情景，让学生进行引导和解说的实践训练。
可以将学生分成小组，每个小组扮演一名导游和一群游客，模拟一个旅游过程，学生需要负责引导和解说，然后互评和总结经验。
5. 反馈与总结（5分钟）请学生提出他们在实践训练中遇到的问题和困惑，并进行讨论和总结。
同时，也可以课堂上展示一些优秀的表现和经验。
五、巩固和拓展可以在课后要求学生写一份关于导游的报告，总结课堂所学的内容，并结合实际案例进行分析和讨论。
六、教学反思在本节课中，通过结合实际案例和模拟情景，让学生进行引导和解说的实践训练，可以有效培养学生的引导和解说能力，同时提高他们的口头表达能力和沟通能力。
同时，通过观看案例视频，讲解导游的基本工作内容和职责，以及在旅游过程中的基本技巧，可以让学生对导游的角色和要求有一个更为清晰的认识和理解。
《导游实务》课程标准
《导游实务》课程标准1.课程说明课程编码〔〕承担单位〔〕制定〔〕制定日期〔〕审核〔〕审核日期〔〕批准〔〕批准日期〔〕（1）课程性质：《导游实务》是旅游管理专业的一门主干课程，导游资格证考试课程。
（2）课程任务：《导游实务》课程教学突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性，通过本课程的学习，使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力，做一个合格的导游人员。
（3）课程衔接：在课程设置上，后续课程有《旅游法律法规》《旅游审美鉴赏》等课程。
2.学习目标（一）总目标熟练掌握导游带团的基本理论，并能应用到实际中；熟练掌握导游业务的相关知识和相应技能，并以此来培养分析问题、解决问题的能力；培养对旅游事业的热爱。
（二）分目标1．知识和技能目标（1）了解导游业务所需的相关知识、导游服务程序、导游服务技能。
（2）理解和掌握导游服务过程中事故的预防与处理。
（3）掌握导游语言的基本理论及运用。
2．能力目标（1）能够正确的描述教学目标，分析教学内容，并能根据学生特点和教学条件设计有效的教学活动。
（2）积极开展旅游理论前沿与课程整合，探索前沿信息与课程整合的有效途径。
（3）在具备相关条件情况下，能利用实物操作，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。
任务二：熟悉地方导游服务工作程序任务三导游人员带团技能一、组织技能二、交际技能三照顾个体差异案例引入新课，提出问题并进行适当的谈论，引发学生的思考。
任务一：熟悉全陪导游服务流程任务二：完成全陪导游服务的接待任务三、实训：全班分成四个小组，以小组为单位，由小组的同学扮演导游和游客，完成全陪导游服务的全过程。
要求：1、小组内讨论即将完成的导游任务，选择合理、合适的地点作为本次导游的线路；2、一人担任导游，其他同学为游客；3、小组内进行总结，说出自己的优点和缺点。
教学评价应采取阶段性评价和目标评价相结合，加强评价结果的反馈，更好地改善学生的学习，有效地促进学生发展。
《导游实务》教学大纲
导游实务教学大纲一、说明1、课程的性质和内容《导游实务》是旅游与酒店管理专业的一门专业必修课,是一门实践性、应用性很强的课程，导游服务是其核心内容2、课程的任务和要求本课程教材的编写任务是力求突出可操作性,除介绍导游服务的基本原则和基本程序外，将重点介绍导游服务的基本素质和基本技能。
通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础.具体要求:1 、了解导游服务的性质和特点，导游服务的原。
2 、掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能。
3、掌握全陪、地陪在团队导游的服务程序和散客导游服务程序中的服务流程。
4、了解导游服务过程中常见问题和事故的应对。
5、掌握导游服务的相关知识。
3、教学中应注意的问题(1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法。
(2）注重业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色。
在课堂进行模拟教学，创造仿真景象,进行导游训练.（3）充分运用多媒体教学手段，加强直观性教学力度，还可引导学生利用互联网增加对行业的认知度。
（4）注重对学习效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。
二、学时分配表三、课程内容与要求第一章团队导游服务1、教学要求本章主要介绍旅游团体导游服务的基本内容。
学习本章,要求理解旅游团体导游服务集体协作的基础及方法，掌握地方导游服务、全程导游服务、景区景点导游服务的程序及服务质量要求。
2、教学内容第一节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、接站服务三、入店服务四、核对、商定活动日程五、参观浏览服务六、其他服务七、送客服务八、后续工作第二节全程导游服务程序与服务质量一、服务准备二、首站（入境站)接团服务三、各站服务四、途中服务五、末站（离境站）服务六、后续工作第三节出境旅游领队服务程序与服务质量一、服务准备二、出境服务三、境外服务四、目的地国家（地区）离境服务五、归国入境服务六、归国后续工作第四节旅游景区讲解服务程序和服务质量一、服务准备二、旅游景区讲解三、送别服务四、乘车（乘船）游览的讲解服务要求五、游客购物时的服务要求六、游客观看景区演出时的服务要求七、讲解活动中的安全要求第二章散客旅游服务1、教学要求本章主要介绍散客旅游服务的相关知识.学习本章，要求了解散客旅游的特点、类型,掌握散客旅游接待要求,掌握散客旅游服务程序及服务质量要求.2、教学内容第一节散客导游服务的类型与特点一、散客旅游类型二、散客旅游的特点三、散客旅游接待要求第二节散客旅游服务程序一、接站服务二、导游服务三、送站服务四、自驾车散客旅游的接待服务第三章带团技能1、教学要求本章主要介绍导游服务必需的技能要求。
导游实务教学大纲
《导游实务》教学大纲课程名称：导游实务学时：72（理论课54学时+实践课18学时）学分：4课程性质：专业必修课考核方式：考试开课对象：旅游英语专业专科学生教学目的与要求：导游是旅游活动的中心和灵魂，导游业务是旅游经营活动的代表性业务，导游工作的质量直接关系到一个国家的形象和声誉。
本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体。
既有导游基本概念、导游员地位和作用、导游员职业道德等基本概念；也有导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等使用技能；还有导游服务、旅游交通、旅游线路常识以及主要客源国、少数民族礼仪风俗等基础知识。
通过授课，使学生对导游业务有个概略的了解，具备基本的导游技能，使之成为有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专家型导游人员。
课程内容与学时分配：第一部分理论教学理论教学内容与学时分配章节内容学时一导游的由来与发展 2二导游员 2三导游工作 1四导游服务质量管理 1五导游工作程序12六旅游者个别要求及问题的处理8七事故的预防与处理8八导游的组织技能 4九导游的语言技能 4十导游的个性化服务 4十一导游的审美艺术 2十二旅行服务必备知识 2十三社交礼仪基本知识 2十四旅游资源及景点基础知识 2总计54第一章导游的由来与发展（2学时）教学重点：导游的概念及未来发展教学难点：导游人员的概念教学目的与要求：了解导游的概念，由来与发展教学内容：一、导游的概念二、导游的由来与发展三、面向21世纪的导游第二章导游员（2学时）教学重点：导游人员的概念、分类以及职责。
教学难点：如何培养导游人员的素质及修养。
教学目的与要求：要求了解导游人员的概念及分类，掌握导游人员的职责，理解导游人员的素质与修养，了解导游人员的考核与管理。
教学内容：一、导游员的概念和分类二、导游员的职责三、导游员素质四、导游员资格获取五、导游员的培训第三章导游工作（1学时）教学重点：导游服务的性质、特点及原则。
《导游实务》教学大纲
《导游实务》教学大纲一、课程概述《导游实务》课程既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。
本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。
该课程的先行课程是《旅游学概论》、《导游基础知识》、《旅游法规》、《旅游服务礼仪》《旅游心理学》等。
开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。
在学科分类目录中，该课程所属的二级学科是旅游管理，研究对象是导游服务的程序和标准以及提高服务质量的相关理论，主要采用理论与实践相结合的方式进行。
二、教学目的通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。
应达到如下目的：1 .了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。
2 .了解导游人员的素质要求及分类。
3 .掌握导游服务的相关知识。
4 .熟悉掌握团队导游工作程序和服务标准。
5 .掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养和提升学生处理旅游接待问题的能力。
6 .掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力三、教学中应注意的问题（1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法。
（2）注重业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色。
在课堂进行模拟教学，创造仿真景象，进行导游训练。
《导游实务》课程标准
《导游实务》课程标准开设学期：第二、三学期总课时：84（6学分）编制人：审核人：一、课程定位（一）课程性质本课程是导游专业的专业核心技能课程，也是山西省导游资格考试的必考科目。
与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。
（二）课程作用本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用，同时对学生职业素养的养成也起到明显的促进作用。
二、课程理念及设计思路（一）课程理念本课程在设计理念上本着“以导游实际工作为导向，以导游职业技能为核心”的总体思路，注重培养学生的实践应用技能，努力实现教学与导游实际工作的零距离，实现学生专业技能与导游职业技能的零距离。
（二）设计思路本课程根据导游职业要求确定课程教学内容，充分体现任务引领，实践导向课程思想，将本课程教学活动分解设计成若干项目，以项目为单位组织教学，以典型案例为载体，引出相关专用理论知识，使学生在项目实践中加深对专业知识、技能的理解和应用，培养学生综合职业能力。
三、课程目标（一）素质目标1、在教学过程中通过导游带团实际案例与课内团队实践活动培养学生遵纪守法、爱岗敬业、耐心细致、文明礼貌、诚实守信、团结协作、宾客至上等良好的导游职业道德。
2、使学生在情感、礼仪、语言表达等方面都有所提升。
（二）知识目标1、通过本课程的学习，使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；2、准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；熟悉导游相关知识；掌握导游工作规程。
（三）能力目标1、本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。
通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。
2、使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。
四、课程内容五、课程实施建议（一）师资要求1、专任教师应具有本专业大学本科及以上学历。
《导游操作实务》课程标准
《导游操作实务》课程标准课程名称：导游操作实务适用专业：三年制中等职业技术学校《旅游服务与管理》专业制订时间：2013年6月一、前言1.课程性质本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业核心课程,是学生从事导游服务岗位工作所需要掌握的必修课程。
其功能是使学生掌握导游服务工作任务中除导游讲解以外的其他项目的操作流程和操作要求，具备从事导游服务工作相关的职业能力。
2 设计思路本课程总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程。
课程结构是以导游操作流程作为主线进行设计，先解读导游业务基本流程，然后按导游的一般流程将工作任务分解为熟系接待计划、接站服务、参观游览服务、住宿服务、导游服务、购物娱乐服务、送站服务等几个并列式的任务，以有利于学生循序渐进地从整体上认识和掌握导游业务流程。
课程内容与要求是依据本专业导游业务流程的工作任务与职业能力分析，并参照国家职业资格《导游员》（初级）标准中相关的要求，确定各项工作任务所对应的职业能力要求，本课程建议学时为68课时。
二、课程目标通过本课程的学习，使学生熟悉导游服务的操作流程和服务规范，掌握导游服务的基本技能与方法，具备较好的导游服务意识和一定的应变能力，能初步进行团队导游的实践运作，达到全国导游员职业标准的相关要求，同时培养学生具有导游员所应有的职业道德，诚实、敬业、善于沟通的品质，在此基础上形成以下职业能力。
职业能力培训目标：•能根据接待计划做好接团前的准备工作•能根据接待计划进行接站服务•能根据接待计划进行参观游览服务•能为游客安排住宿服务•能为游客安排导游服务•能为游客安排购物、娱乐服务•能根据接待计划进行送站服务•能做好离团后的善后工作•会处理旅游服务过程中发生的各项旅游故障•掌握旅游相关法律法规常识•具有基本的导游应变能力和较好的服务意识三. 课程内容和要求四、教学活动参考设计五、实施建议1 、教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材。
《导游实务》教案(第一章 认识导游员)
《导游实务》教案(第一章认识导游员)简介本教案是针对导游实务课程的第一章内容，旨在使学生对导游员的工作职责、素质要求以及岗位技能进行初步认识。
通过理论与实践相结合的方式，帮助学生了解导游员的工作特点，培养学生对导游员职业的兴趣，并为未来的教学任务做好准备。
教学目标1.了解导游员的工作职责，包括接待、解说、组织旅游活动等方面的任务。
2.了解导游员素质要求，包括语言表达能力、服务意识、专业知识等方面的能力。
3.掌握导游员必备的岗位技能，包括旅游目的地知识、应急处理等方面的技能。
教学内容一、导游员的工作职责1.导游员的基本工作内容2.导游员的工作特点3.导游员与旅行社、导游团的关系二、导游员的素质要求1.语言表达能力–口头表达能力–书面表达能力2.服务意识–耐心细致的服务态度–礼貌待人的礼仪素养3.专业知识–游览目的地的历史、文化、风俗习惯等–旅游产品的知识–法律法规和安全知识三、导游员的岗位技能1.游览目的地知识–对景点、历史文化背景等方面的了解–掌握景点的讲解技巧2.应急处理–对突发事件的应对能力–旅客急救知识和技能–突发事件的预防和处理教学方法1.讲授法：通过讲解导游员的职责、素质要求和岗位技能，使学生了解相关知识。
2.组织讨论：组织学生进行小组讨论，就导游员工作中可能遇到的问题进行探讨和解决。
3.观摩活动：安排学生参观旅行社、导游团等相关场所，亲身感受导游员的工作环境和工作内容。
教学步骤第一步：导入导游员的工作在课堂上通过图片、视频等多媒体展示，引导学生了解导游员的工作内容及其特点。
第二步：介绍导游员的工作职责讲解导游员的基本工作内容，如接待、解说、组织旅游活动等任务，帮助学生全面了解导游员的工作职责。
第三步：介绍导游员的素质要求通过教师讲解和案例分析，介绍导游员的语言表达能力、服务意识和专业知识等方面的要求，并引导学生思考如何提高自身素质。
第四步：介绍导游员的岗位技能讲解导游员必备的岗位技能，包括对旅游目的地的了解和应急处理能力等，并示范相关技能操作。
导游实务教学大纲
导游实务教学大纲导游实务教学大纲一、引言导游是旅游行业中非常重要的一环。
他们不仅要具备丰富的知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。
为了提高导游的素质和专业水平，制定一份导游实务教学大纲是非常必要的。
二、导游的基本要求1.知识储备导游应具备广博的知识储备，包括历史、文化、地理、艺术等方面的知识。
他们需要了解各个旅游景点的背景、特色和历史，以便能够向游客提供准确的解说和讲解。
2.语言表达能力导游需要具备流利的口语表达能力，并且能够用简洁明了的语言向游客传递信息。
他们还需要具备一定的外语水平，以便能够与国际游客进行交流。
3.服务意识导游应具备良好的服务意识，能够主动为游客提供帮助和解答问题。
他们需要友善、耐心、细致地对待每一个游客，并且能够根据游客的需求进行个性化的服务。
4.应急处理能力导游需要具备一定的应急处理能力，能够在突发情况下冷静应对，并及时向游客传递相关信息。
他们还需要了解基本的急救知识，以便能够在紧急情况下提供必要的帮助。
三、导游实务教学内容1.导游知识培训导游需要系统学习旅游景点的相关知识，包括历史、文化、地理、艺术等方面的知识。
他们还需要了解旅游行业的相关政策和法规，以便能够在工作中遵守规定并提供合法合规的服务。
2.语言表达培训导游需要接受口语表达培训，提高自己的口头表达能力。
他们还需要学习如何用简洁明了的语言向游客传递信息，并且需要学习一些外语知识，以便能够与国际游客进行交流。
3.服务意识培养导游需要接受服务意识培养，学习如何主动为游客提供帮助和解答问题。
他们还需要学习如何友善、耐心、细致地对待每一个游客，并且需要学习如何根据游客的需求进行个性化的服务。
4.应急处理培训导游需要接受应急处理培训，学习如何在突发情况下冷静应对，并及时向游客传递相关信息。
他们还需要学习基本的急救知识，以便能够在紧急情况下提供必要的帮助。
四、导游实务教学方法1.理论教学通过课堂讲解的方式，向导游传授相关的理论知识。
《导游实务》电子教案
第一章导游服务教学目的：通过本章的学习，使学生对导游服务工作的基本概况有所掌握，包括导游发展简史，导游服务的性质和特点，导游人员的职责、素质、职业道德和管理。
教学重点：导游服务的性质和特点、导游人员的素质和职业道德。
教学难点：导游人员的检查和监督机制、等级评定制度。
教学方法：讲授法举例法教学过程:第一节导游服务概述一、导游服务的概念1、导游：“引导”+“游览”2、导游服务：导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游览、按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、短途交通服务三、导游服务在旅游服务中的地位和作用导游服务在旅游接待服务中居主导地位，重要性体现在四方面：1、枢纽作用2、标志作用3、经济作用4、政治作用第二节中国导游发展简史和发展趋势一、中国古代旅游与导游服务1、古代旅游活动的类型（1）、帝王巡游（2）、公务行游（3）、商贾周游（4）、文士漫游（5）、宗教旅游（6）、平民郊游2、古代导游服务的萌芽二、中国近现代旅游与导游服务1、中国近现代旅游业的兴起1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。
2、职业化导游服务的产生（1）、游客需要导游服务（2）、旅游经营者需要导游服务3、中国现代导游服务发展史略（1）、初创时期（1949年11月至1978年11月）（2）、发展时期（1978年12月至1978年2月）（3）、全面建设时期（1989年至今）三、中国导游服务的发展趋势（一）中国旅游活动的发展趋势1、旅游业是朝阳产业2、旅游需求日趋多样化3、旅游市场竞争激烈4、旅游业将重视危机管理5、倡导“洁净旅游”、促进旅游业健康发展（二）导游服务的发展趋势1、导游内容的高知识化2、导游手段科技化3、导游方法多样化第三节导游服务的性质一、社会性二、文化性三、服务性四、经济性1、直接创收2、间接创收3、促销商品4、促进经济交流五、涉外性第四节导游服务的特点一、独立性强、二、脑体高度结合、三、复杂多变、1、服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触的人员多且关系复杂4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”四、关联度高第五节导游服务的原则二、游客至上的原则1规范化服务2标准化服务三、追求社会效益和经济效益的原则四、合理而可能的原则本章小结导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。
导游实务--课程标准
《导游实务》课程标准编制人：周鹏编制日期：2014.06 审定人：王发仁审定日期:2014.09第一部分课程基本情况课程类别：专业核心课课程代码：050622学时/学分：80/4适用专业：旅游管理先修课程：旅游学概论后续课程: 《旅行社管理》《旅游政策与法规》对接职业认证：全国导游资格证第二部分教学目标要求一、教学总体目标（一）知识目标通过学习本课程，使学生了解导游员的基本概念、工作职责；熟悉导游业务的相关基础知识，理解各种导游服务的程序与规范化管理知识；掌握作为一名合格导游员必须具备的理论知识（二）能力目标通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，提高导游服务水平，培养学生分析问题和处理问题的能力，使学生在校期间能参加全国导游资格考试并取得导游证，具备上岗工作的资格和能力。
学生能独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。
（三）素质目标通过本课程的学习，使学生具有高素质导游员的文化修养，良好的导游服务意识、优秀的团队合作精神；使学生的思想道德素质、业务素质等符合高等职业院校学生及优秀导游员的素质要求。
第三部分课程内容设计思路第四部分实施建议一、教材使用（编写）建议(一)必须依据本课程标准使用教材。
(二)教材应充分体现任务引领、项目导向的课程设计思想，实现理论和实践一体化教学。
（三）推荐教材：《导游基础知识》、梁文生主编、山东科学技术出版社、2013年09月出版、山东省全国导游资格证考试教材二、教学方法建议理论讲授与实践操作相结合、运用多媒体课件教学、专家讲座、学生自学以及互动学习、模拟训练、案例讨论相结合。
1．案例教学。
结合导游带团实际案例分析，加深学生对导游服务规程的理解和认识。
2．实践教学。
针对某一教学任务，让学生动脑、动手收集资料、设计并制作成幻灯片，运用所学知识，进行介绍。
同时让学生实际跟团、参团，了解并熟悉导游带团的过程和步骤。
3．组织课堂讨论。
针对导游行业发展动态和导游薪金等敏感问题要求学生收集资料、启发学生进行思考，开展课堂讨论。
《导游实务》教案（学习模块四：出境旅游领队导游服务）
学习模块四：出境旅游领队导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解出境旅游领队的工作程序与标准，掌握出境旅游领队各工作环节的要领和技巧，学习出境前的准备、全程陪同服务、后续工作等方面的方法，掌握中、外游客出入境知识及相关出入境手续的办理程序，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。
教学重点出境旅游领队服务程序教学难点中、外游客出入境知识出入境相关手续的办理程序关键概念出境旅游领队服务程序教学提示本章讲述了出境旅游领队服务工作程序，包括出境旅游领队在接待服务时出境前准备工作、全程陪同服务、后续工作等方面的具体工作内容。
通过本章学习使学生掌握出入境程序、出入境相关知识以及出入境手续的办理程序等内容。
教学内容一、出境前的准备工作二、全程陪同服务三、后续工作教案：导入回顾出境旅游领队的概念：出境旅游领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。
在旅游过程中，出境旅游领队起着沟通派出方旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地国家（或地区）导游员之间桥梁的作用。
目前我国出国旅游一般采用团队形式，团队的旅游活动须在领队带领下进行。
第一节出境前的准备工作一、与计调交接（一）移交出团资料由计调（简称OP）向出境领队介绍团队情况并移交出团资料，计调对出境旅游领队的工作介绍包括：1、团队构成的大致情况2、团内重点团员的情况3、团队的完整行程4、团队的特殊安排和特别要求5、行前说明会的时间（二）移交出境旅游行程表由计调转交领队，由其在出团说明会上发给游客，《行程表》应列明如下内容：1、游览线路、时间、景点2、交通工具的安排3、住宿标准/档次4、购物、娱乐安排以及自费项目5、组团社和接团社的联系人和联络方式6、遇到紧急情况的联络方式补充材料：新马泰旅游行程表 P110（三）移交《中国公民出国旅游团队名单表》国务院旅游行政部门统一印制，在下达本年度出国旅游人数安排时编号发给省、自治区、直辖市旅游行政部门，再由省、自治区、直辖市旅游行政部门核发给组团社的。
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一、课程性质和任务本课程是旅游服务与管理专业的一门主干专业课程，其主要任务：是以知识性和实用性为基本导向，通过大量的案例导入，形象图示解说和语言通俗化等方式，揭示了导游服务活动的基本规律，形成了有专业特色的导游服务模式，从而，更好地为社会经济建设服务。
二、课程教学目标（一）知识教学目标1、了解导游与导游服务的产生与发展2、明确导游服务基本慨念、基本理论模式3、认知导游服务理论原理和导游活动的基本规律4、掌握导游服务构成要素、类型、特点和导游服务活动范围5、懂得和理解导游服务学科的实质性内容、目的及其具体运作方法（二）能力培养目标1、掌握导游服务语言艺术、导游（带团、讲解、翻译、生活服务等）业务技能、导游交际手段和方法2、懂得运用导游服务基本原理、分析、研究、解决常见导游服务中的实际问题。
3、具备相应的导游服务工作能力和处理突发性、危机性导游问题的能力。
（三）思想教学目标1、使学生了解导游服务在现代化社会中的地位和作用。
2、培养学生强烈的导游服务职业道德意识和导游服务意识、导游市场竞争、创新、价值意识。
3、激发学生热爱祖国、热爱人民的民族精神及其爱岗敬业思想品质。
三、教育内容和要求（一）导游服务教学内容：1、导游服务的产生与发展2、导游服务的概念、性质、特点教学要求：1、了解导游服务的产生与发展简史2、明确导游服务的概念、性质、特点（二）导游人员教学内容：1、导游人员概念2、导游人员素质教学要求：1、明确导游人员概念、类别及职责2、培养导游人员思想、职业、业务能力等综合素质（三）团队导游服务教学内容：1、导游团队导游服务集体2、地方导游实务3、全程导游实务4、海外领队实务教学要求：1、了解导游服务集体含义、任务、协作共事的方法2、掌握地方导游服务概念、任务、业务内容、服务程序和方法3、掌握全程导游服务概念、业务内容、服务程序和方法4、掌握海外领队概念、业务内容、服务规程和方法5、掌握散客导游服务概念、类型、特点及服务规程和方法（四）散客导游服务教学内容：散客导游服务程序教学要求：掌握散客导游服务程序，熟悉个性化旅游路线的制定。
（五）带团技能教学内容：1、带团的特点与原则2、导游人员的带团技能教学要求：1、掌握基本的带团技能。
2、正确处理与导游团队其他成员的协作关系。
（六）导游语言运用技能教学内容：导游人员的语言技能。
教学要求：1、培养和学会导游带团技能及其处理实际问题的能力。
2、掌握导游语言分类、要素、要求及其运用技巧和艺术方法。
（七）导游讲解技能教学内容：导游讲解技能教学要求：1、掌握导游讲解的原则、方式及其技巧与方法。
2、了解讲解应遵循的原则与要求。
（八）导游活动中一些主要问题和事故预防与处理教学内容：1、旅游活动计划与日程变更的处理。
2、漏接、空接、错接的处理及预防。
3、旅游者证件、行李、财物丢失的处理及预防。
4、旅游安全事帮的处理和预防。
5、旅游越轨言行的处理。
教学要求：1、了解旅游活动计划与日程变更的主、客观原因，学会具体操作处理的技巧与方法。
2、明确漏接、空接、错接含义，掌握处理和预防其问题的具体措施、技巧与方法。
3、正确分辩证件类别，掌握识别证件和证件丢失处理及其预防的措施技巧与方法。
4、准确判断事故的性质、类别，掌握处理和预防安全事故的具体措施与方法。
5、培养正确处理突发性事件和解决实际问题的综合能力。
（九）导游服务相关知识教学内容：1、旅行社与旅游产品。
2、入境、交通、邮电知识。
3、货币、保险知识。
教学要求：1、正确区分与识别旅行社的类别和产品，提高产品销售意识和能力。
2、了解游客入出境相关海关规定和服务常识，提高交通、邮电等方面的服务质量。
3、掌握
货币鉴别、兑换规定、方法及保险索赔主要业务内容与方法。
四、学时分配
序号
课程内容
课时
备注
1
导游服务
6
2
导游人员
6
3
团队导游服务
8
4
散客导游服务
6
5
带团技能
8
6
导游语言运用技能
6
7
导游讲解技能
4
8
导游服务中主要问题和事故的预防处理12
9
导游服务相关知识16
10
机动
8
11
合计
80。