淘宝客服售后小技巧_图文文库.ppt-文档资料
客服售后沟通技巧培训(PPT32页)
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
售后客服
问题处理技巧
➢ 问题产生的基本类型与应对
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到 有备而“战”；
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己；
不管！不行！
03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断 ➢ 2.自我意识和自尊心强 ➢ 3.不怕麻烦 ➢ 4.追求货真价实 ➢ 5.不要欺骗客户
03
售后客服问 题处理技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
04
售后客服 服务标准
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
PART 01
淘宝售后纠纷及中差评处理技巧
淘宝售后纠纷及中差评处理技巧
• 1、客服售后纠纷处理原则 • 2、中差评处理
二、中差评处理
• • • • 1、深刻检讨 2、及时联系丶真诚道歉 3、争取修改中差评的机会 4、客户拒绝修改怎么办？
1、深刻检讨 • 卖家收到中差评，首先要检讨自身的产品丶服务丶发货速 度是否存在问题，有则改之丶无则加勉 • 以前卖电脑配件时，有一款电脑USB吸尘器刚卖没多久 就收到一堆中差评，主要是说吸力很差。经过确认之后确 实是产品质量太差，吸尘器连毛都吸不起，一点作用都没 有。这种情况该给买家退款的就退款，自身质量问题应该 承担起应有的责任，然后库存处理掉 如上图取其中一家店铺的同款宝贝好评率是90.8%。查 看其他几家店铺的同款宝贝，好评率有些还低于80%。市 面上这种吸尘器都存在有这种问题，而且利润太低，还招 来一大堆的售后纠纷和中差评，可以不用卖了。
4、诚恳地向客户作出适当道歉
•
不管是自己的原因还是客户还是快递，都要诚恳 地向客户作出适当道歉，什么叫“适当道歉”？ 比如说客户抱怨收到的内裤质量太差，作为客服 人员就不能说“对不起，这款内裤价格便宜，质 量是差一点的”这样就显得很虚了，便宜归便宜， 质量得过得去才行，没人愿意买又便宜质量又差 的产品
5、提出补偿建议
• 不管是哪方面的原因，都要提出补偿建议，接不 接受是客户的事情 • 比如客户收到货后不满意，你给他提出补偿建议 给予退货，实际上你只要是加入了7天无理由退换 货，客户就有权利退货，但是由你提出来比客户 自己提出来效果要好
6、提出补救措施
• 你不能光提建议，要有补救措施才行，你 要让客户知道你在行动，你在为这个纠纷 采取措施。现在淘宝上很多店铺，你付款 之前把你当爷一样供着，有售后时你要找 客服可就不容易了。
淘宝售后问题处理方案PPT
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客+ 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
1
旺旺：飞人小李
2
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
3
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问题
淘宝客服沟通及售后文字沟通技巧
淘宝客服沟通及售后文字沟通技巧一、客服沟通技巧就需要注重心与心的交流，如果能够良好的处理与买家的沟通，那么售后期间的潜在客户是非常多的。
为了带来更多回头客，也为了能给网店带来诸多好评，就必须掌握好售后的沟通技巧。
1 发货后要告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。
物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。
2 购物该到时，联系买家，问收货情况在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收货情况，如果没有正常到达的话。
我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。
3 购物签收后，及时回访跟踪信息客户签收后，及时回访跟踪信息，问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进，做到这点的话，我们卖家是很大的优势哦。
4 好评后，要及时回复买家新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。
我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等。
5、处理好客户差好评什么是差好评呢?差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。
我们要做如下解答：我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，这时的沟通主要是道歉、道歉、再道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。
一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。
对于差评，也要同样耐心的解释。
做到客户的理解。
6、做好货损补偿运输过程中坏了，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中周旋，最后顾客讨厌的只会是店家，记住再亏钱也比不上亏信誉大。
7、适时关心客户，让你和顾客的关系稳如泰山很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。
把买了宝贝的顾客都加好友，分到一个组里。
为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句，不管对方回不回复。
淘宝售后问题处理方案ppt课件
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客户，开发新客户。
17
+ 维护客户成本的降低 + 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
9
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，并给出具体时间
淘宝客服售后培训
售后培训：一、交易成功退款（货到付款）1、支付宝：顺便问下客人支付宝有没有认证，认证后款才可以打进去a、支付宝账号金额2、卡号a、建行: 开户名卡号金额b、其它银行：省份开户行开户名金额注意：不能让客人申请售后快递单号跟踪退换货3、怎样才能知道有没有给客人退款erp退款单可以查看——审核过的就是款退了没有审核的话erp会备注是什么原因4.质量问题的退运费，已经退款成功的或者打款支付宝的运费在后台都有备注的。
可以进去后台自己查一下哦。
二、发票1、抬头2、金额：客人的要求（个人或者公司的）三、换货1、换码数、颜色2、换款式：差价问题3、换货先发：跟踪退回的包裹4. 无论是那种的换货的情况，都需要在后台插黄旗备注一下。
这样子方便拆包的及时做退换货的处理。
四、退货1、原因a、码数不合适：客人说尺码小了/大了，可以问下客人的身高体重是多少呢，腰围、肩宽，以后就可以给客人一个好的建议b、款式不喜欢c.面料和材质不喜欢，可以问一下客人喜欢什么材质，然后推荐一下。
2、退运险：需要自己购买（购买之后运费保险会显示在运费那栏的，天猫的退货保障卡也相当于运费险，也是可以使用的）客人是换货，如果买了退运险，可以让客人退了重新拍。
注意：退运险：退货时，买家首先需要点击“申请退货”，待卖家同意买家的退款操作后，买家只需在淘宝网退货过程中填写正确的“物流公司”“物流单号”等信息, 待该笔交易退款结束后，系统会自动发起理赔申请，保险公司会在72小时内进行审批处理，确认理赔后赔付金额将直接支付至买家支付宝账户。
3、货刚发出去客人要申请退款：（1）包裹在仓库的话，要工作人员找下，找到后可以给客人退款（2）快递跟踪退回，和客人说下到时要拒收包裹（3）让客人寄回来，如果客人不愿意承担运费，让客人先付下运费，到时退给客人五、质量问题1、拍照片(如果不方便提供照片。
可以在后台先备注一下，我们收到货的时候检查一下也是可以的。
不过需要备注清楚在哪个部分。
淘宝售后客服销售技巧
淘宝售后客服沟通技巧一：发货后—告知发货售后可以通过旺旺，或者是站内信手机短信告知客户以发货二：物流该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。
我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。
三：签收客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，我们新卖家是很大的优势四：客户关系维护1.会员和非会员旺旺群发A.会员“亲爱的会员,xx旗舰店为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。
更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。
”B.非会员“亲爱的客户,x旗舰店为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。
更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。
2.短信A.会员资讯“亲爱的会员，淘宝网“x旗舰店”为了回馈新老客服特别举行了XX活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧！“B.会员生日“亲爱的会员，x旗舰店所有工作人员祝您XX（祝福内容）。
在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧”C.会员及近6个月客户节日短信XX（祝福内容）。
淘宝网x旗舰店在这个特别日子举行了XX活动，赶快登陆见喜狂欢吧。
”3.高端会员生日“请问是XX女士/先生吗？您好，我是淘宝网惠尔顿的客户经理，今天是您的生日我代表惠尔顿的工作人员祝您生日快乐……（祝福的话）。
因为您是惠尔顿的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。
+询问对见喜售后是否满意。
”五、退换货问题客服先询问是什么原因需要退货A.商品质量问题注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。
B.尺码大小问题C.其他原因退换货a.色差：“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。