突发事件处理程序

突发事件处理程序
1．目的
有效处理各类突发事件，确保辖区安全稳定。

2．范围
适用于依岚居物业服务中心管辖区域内发生的各类突发事件。

4.1突发事件：
指突然发生，打破正常的管理和服务秩序，给公司、客户带来影响和损失或社会危害，需要采取应急措施应对的各类事件。

4.1.1突发事件的特点
4.1.1.1意外性：突发事件往往超乎事务正常的运行状态和规律，何时、何地、以何种方式出现，具有不可预见性。

4.1.1.2威胁性：突发事件会给公司、客户的生命、财产带来损失或伤害，对过去的稳定状态构成了一定威胁，可能影响到公司品牌和声誉及客户的利益。

4.1.1.3紧迫性：突发事件是在瞬间爆发，情况紧急，信息有限，急需相关人员在短时间内作出理智的抉择。

4.1.2突发事件的分类
4.1.2.1自然灾害：主要包括水旱灾害、气象灾害、地质灾害、火灾等。

4.1.2.2事故灾难：主要包括各类安全事故、交通事故、公共设施和设备事故、环境污染等。

4.1.2.3公共卫生事件：主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。

4.1.2.4安全事件：主要包括各类经济安全事件、其他安全事件等。

4.1.3突发事件包括但不限于以下内容：
4.1.3.1员工猝死、自杀、因工受伤需要住院治疗的事件；
4.1.3.2员工集体脱岗；
4.1.3.3员工集体投诉；
4.1.3.4员工发生盗窃、斗殴等违法事件；
4.1.3.5员工之间、员工与客户之间发生肢体冲突导致人身伤害、财产损失或报警处理的事件；
4.1.3.6社会上违法犯罪活动、损害社会安定的事件，对本公司造成损害、或将本公司牵涉
入内的；
4.1.3.7因物业管理责任造成公司赔偿和财产损失的各种突发性事件；
4.1.3.8因物业管理责任或未履行合同约定而导致物业管理区域内公共设备设施发生故障，实际影响业主正常生活，可能引发重要投诉或赔偿；
4.1.3.9辖区内发生客户被绑架、谋杀事件；
4.1.3.10辖区内公共区域及房屋的毗连部位发生火灾或爆炸，治安事件，刑事事件，因物业管理不到位而导致的客户人身伤亡事件；
4.1.3.11政府部门非常规性检查或各类调查，可能对公司有负面影响的；
4.1.3.12因物业服务原因，业主群体闹事或集体投诉；
4.1.3.13辖区内发生业主群体与政府部门等外部单位冲突；
4.1.3.14各类被媒体曝光事件；
4.1.3.15遭遇媒体采访，不能排除负面报道的可能；
4.1.3.16媒体以负面报道相要挟，要求广告利益的；
4.1.3.17辖区内发生事故、灾祸、违法犯罪等事件；
4.1.3.18重大投诉中被暴光或引发诉讼的部分投诉；
4.1.3.19其他未列明事项，但属于突发事件定义范围的，品质管理部门（职能）进行定性。

4.2负有管理责任的突发事件：
由于物业服务的失职、失误、失控，导致直接或间接发生的突发事件。

失职：对本职工作不认真负责，未依照规定履行自己的职务；失误：履行职责时出现差错，与品质标准或合同要求不一致；失控：履行职责时，服务过程失去控制，未能达到物业服务标准。

4.3质量事故
4.3.1质量事故的定义：指负有管理责任的突发事件中，情节较严重、性质较恶劣、影响较广泛的一类事件。

主要包括但不限于以下几种情况：
4.3.1.1造成5000元以上直接经济损失的各类事件。

4.3.1.2各类人员伤残或死亡的事件。

4.3.1.3在管理区域内因物业管理不当或管理失职而发生火灾的事件。

4.3.1.4在管理区域内因管理疏漏发生刑事案件的事件。

4.3.1.5因管理疏漏或自身责任等原因受到公共传媒的正确批评。

4.3.1.6员工集体脱岗或集体投诉。

4.3.1.7因内部管理或培训等不到位，员工发生盗窃、斗殴等违法事件；
4.3.1.8因物业服务原因，业主群体闹事或集体投诉；
4.3.1.9其他未列明事项，但属于质量事故定义范围的，品质管理部门（职能）进行定性。

4.3.2重大质量事故：公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾，员工盗窃客户财产，员工5人以上集体脱岗，负有管理责任的10人以上客户群诉，在物业管理和客户服务过程中产生10000元以上的赔偿责任或经济损失。

4.3.3一般质量事故：质量事故中除去重大质量事故的突发事件。

5.方法与过程控制
5.1处理原则
5.1.1快速反应原则：
5.1.1.1当值安全管理员接到事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

5.1.1.2现场安全管理负责人在当值时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理,并及时向部门负责人汇报。

5.1.2统一指挥原则：
突发事件的处理由服务中心负责人/现场最高职务者负责统一指挥，或指定负责人指挥；5.1.3服从命令原则：
所有参加突发事件紧急处理人员需无条件服从现场负责人的命令。

安全管理部门作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权。

5.1.4团结协作原则：
在安全管理部门作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合处理好突发事件。

5.2信息报送
5.2.1突发事件处理信息报送方式：电话信息报送和文字信息报送。

5.2.2突发事件信息报送对象：公司高管、分管领导、品质及相关职能部门。

5.2.3突发事件信息报送时限
5.2.3.1电话信息报送时限
所有突发事件发生起一小时内电话上报分管领导（必要时上报高管），同时知会品质职能部门相关人员和相关职能部门。

5.2.3.2文字信息报送时限
当天14:00以前发生的，在当天下班前以《突发事件处理记录表》流程报送；当天14:00以后发生的，在次日12:00前以《突发事件处理记录表》流程报送；尽可能附带现场照片等资料。

5.2.3.3后续处理视情况及时上报，但至少每两天要反馈一次直到事件处理完毕。

5.2.4突发事件信息报送流程
5.2.4.1电话信息报送流程
5.2.4.2文字信息报送流程
实箭头代表正常报批处理流程，虚箭头代表知会流程，均可以签署意见。

5.2.5严禁突发事件信息延报、误报、漏报、不报等现象发生，一经查实，将纳入服务中心负责人经营责任书进行考核，同时纳入事件涉及责任人当月绩效进行考核；造成后果的将承担责任并进行降薪及降级等处罚，同时在公司内部通报。

5.3纠正和预防措施及处理结果验证
5.3.1突发事件的现场处理按照《突发事件现场处理办法》执行。

5.3.2服务中心必须对负有管理责任的突发事件进行深入分析，完善纠正和预防措施，随《突发事件处理记录表》报品质管理部门（职能）备案。

5.3.3品质管理部门（职能）对事件处理结果和纠正和预防措施落实情况进行验证，并备案保存。

5.4.判定
5.4.1品质管理部门（职能）根据事件预防措施、处理过程、处理结果和纠正措施对突发事件进行判定。

5.4.2判定结果作为服务中心考核评比的依据。

5.5注意事项
5.5.1相关人员在处理突发事件时，以注意自身安全为首要原则。

5.5.2注意证据的搜集及保存，做好现场记录，必要时请现场目击证人签字确认。

5.5.3处理打架、斗殴、交通事故及业主纠纷等突发事件时，相关人员需准确把握自身角色，规避责任风险。

5.5.4突发事件发生时，相关工作人员应统一口径,以避免产生不良影响。

6.相关文件
BY8.2.3-AQ01-01《突发事件现场处理办法》
7.支持表格
BY8.2.3-AQ01-F01《突发事件处理记录表》。