电话技巧培训.
热线话术技巧培训内容
热线话术技巧培训内容
1.了解客户需求：在接听客户电话时，要先了解客户的需求和问题，以便能更好地为其提供帮助和解决方案。
2. 语言表达能力：在热线电话中，语言表达能力非常重要。
要注意语速、语调、用词准确，避免使用过于专业的术语。
3. 聆听技巧：要聆听客户的问题和需求，避免打断客户，同时加强积极回应，引导客户表达自己的问题，使得问题能得到更好的解决。
4. 沟通技巧：在与客户交流时，要用简单明了的语言进行交流，避免使用过于专业的术语，让客户更好地理解。
5. 解决问题能力：在热线电话中，能够迅速找到问题的解决方案，给客户提供满意的答案和解决方案。
6. 服务态度：在接听客户电话时，态度要诚恳友好，耐心解答客户问题，用优质的服务树立企业形象。
7. 转移处理技巧：当遇到无法解决的问题时，要及时转移处理，同时告知客户后续处理的情况，避免让客户感到无助。
8. 售后服务：在处理完客户问题后，要跟踪客户的服务情况，及时回访客户，了解客户是否满意，在售后服务上下功夫，提升企业形象。
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电话销售话术与沟通技巧培训
电话销售话术与沟通技巧培训电话销售话术与沟通技巧培训随着信息时代的到来，电话销售已成为现代商业中不可或缺的一环。
电话销售不同于面对面的销售，沟通技巧和话术的运用显得尤为重要。
本文将介绍一些电话销售话术和沟通技巧，帮助销售人员提高业绩。
一、建立信任关系在进行电话销售的过程中，与客户建立起良好的信任关系是关键。
销售人员可以通过亲切的问候语和认真的倾听来展示自己的专业形象和对客户的关注。
在电话中，客户无法通过面部表情等非语言信号来判断销售人员的真诚度，所以必须通过语言表达来建立信任。
例如，销售人员可以用“您好，我叫XXX，我能为您做些什么？”这样的问候语来表达对客户的关注。
二、问询客户需求在与客户建立起基本的信任之后，销售人员需要掌握一些有效的问询技巧。
在电话销售中，了解客户的需求是至关重要的。
销售人员可以通过开放性问题和封装性问题来引导客户详细描述需求，并将需求转化为产品的特性和优势。
例如，销售人员可以问：“请问您目前使用什么样的产品？您对该产品有哪些不满意的地方？”通过这样的问题，销售人员可以深入了解客户的需求，为之后的销售做准备。
三、提供解决方案了解客户的需求之后，销售人员需要提供符合客户期望的解决方案。
销售人员应该清晰明了地介绍产品的特点和优势，并将其与客户的需求进行对应。
同时，销售人员还可以通过讲述相关案例或者引用客户的成功故事来增加客户的信任度。
例如，销售人员可以说：“我们的产品在客户A的帮助下，帮助其实现了销售额翻倍的效果。
”这样的说法既能展示产品的潜力，又能让客户感受到公司的实力和专业性。
四、应对客户异议在电话销售中，客户常常会出现一些异议或疑问。
销售人员需要具备处理客户异议的能力，从而有效地解决问题并推动销售流程的进行。
销售人员应该从客户的角度出发，积极倾听、理解客户的疑虑，并通过客户案例、平衡法则或者二选一法则等方式进行解答。
通过合理的解释和让客户了解产品的多重优势，销售人员可以帮助客户消除疑虑，增加购买的决心。
培训机构电话招生技巧与实例
培训机构电话招生技巧与实例一、引言在当今竞争激烈的培训市场中，电话招生是一种高效的推广方式。
良好的电话销售技巧不仅能够提升招生效率，还能有效提高招生成功率。
本文将介绍一些培训机构电话招生的技巧，并通过实例加以说明。
二、提前准备在拨打电话进行招生前，一定要做好充分的准备工作。
首先，了解培训机构的课程特点、优势和独特之处，能够清晰地向潜在学员解释。
其次，准备好针对不同情况的应对策略，包括推销词汇和谈判技巧。
最后，确保电话招生人员充分了解学员的需求和期望，以便提供个性化的招生方案。
三、技巧一：建立信任在电话招生过程中，建立信任是至关重要的。
首先要保持亲切友好的态度，用真诚的语气和学员进行沟通，使其感受到关心和尊重。
同时，展示出对学员需求的理解和关注，让学员感到自己的需求是被重视的。
建立良好的信任关系可以为后续的招生工作奠定良好基础。
四、技巧二：抓住关键问题在电话招生中，抓住学员的关键问题是非常重要的。
了解学员的需求和诉求，将重点放在解决这些问题上。
通过有针对性的问询和倾听，找到学员的痛点和需求，进而提供合适的解决方案。
在这个过程中，要善于运用积极的语言和肯定的态度，让学员感受到对他们的帮助和支持。
五、技巧三：强调价值与效果在电话招生的过程中，要始终强调课程的价值和效果。
展示出培训机构的专业性和实力，让学员相信选择该机构是明智的决定。
同时，通过向学员展示成功案例和学员反馈，让他们了解参加课程后能够获得的益处和收获。
强调课程的价值和效果可以增加学员的信心和决心，提高招生的成功率。
六、实例一：如何应对学员的疑虑在电话招生过程中，有时学员会出现疑虑和担忧。
例如，对培训机构的课程质量或教学效果表示质疑。
在这种情况下，招生人员应该保持耐心和理解，倾听学员的疑虑，解答他们的问题，并提供相关资料或案例加以说明。
同时，积极建议学员参加试听课程或咨询老师，让他们亲身体验课程的优势和特色，消除疑虑，增加信心。
七、实例二：如何引导学员下一步行动在电话招生的过程中，引导学员做出下一步行动也是至关重要的。
电话沟通技巧培训
总结所讲内容 谢谢大家！
有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应 地自然就会增大。 5、简洁清淅：不要要的就是一定要微笑。作为电话招商，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
六、表达同理心
1.表达同理心的方法
同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来 考虑问题。表达同理心的方法有以下几种：
◆同意客户的需求是正确的。 ◆陈述该需求对其他人一样重要。 ◆表明该需求未能满足所带来的后果。 ◆表明你能体会到客户目前的感受。
2.注意事项
◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好 他。
愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。
4.记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交
流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关 键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时 地记录下来。 5.判断客户的性格
通过打电话听出客户的性格，给目前的客户 一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方。
2.封闭式的问题封闭式的问题经常体现在“能不能”、 “对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等 疑问词之间。
五、倾听的技巧
1、耐心倾听，适时停顿
2.澄清 对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟
通，以便充分了解客户的真正想法。 3.反馈
在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反 馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听 他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到 回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不
1.热情 2、语速 3、音量 4、发音的清淅度 5、要善于于运用停顿
电话沟通技巧培训
电话沟通技巧培训
第一阶段：打电话前需要的准备事项
确认对方的电话号码，单位及姓名准备好纸、笔及相关资料写下要说的事情及次序
第二阶段：学会打招呼
电话通后，要先通报自己的单位或姓名。
礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。
如果自己打错了电话，礼貌的做法是发自内心地道歉。
在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的。
第三阶段：学会讲述事由
讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做。
简单地重复一遍事由，既重复重点，也要听取对方所谈事情。
第四阶段：结束通话
在通话结束前，表示谢意并道。
电话沟通中的其它注意事项。
别在电话中进行产品说明。
不要谈产品的细节，那样会拉长谈话时间，顾客也不见得就听得懂，更可能听一听就不耐烦挂掉电话，连见面的机会都没有。
注意事项
往对方家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。
往单位打电话谈，最好避开临下班前10分钟。
对方不方便接听电话如在高速路上、吃饭时、有重要的事情时都不适宜继续谈话。
接听电话话务技巧培训
简洁明了
尽量使用简练、清晰的语 言，避免使用复杂的词汇 和句子结构。
强调重点
在传达信息时，突出重点 和关键信息，以便对方更 好地理解。
在接听电话时，应认真倾听客户 的需求和问题，并给予积极的回
应和建议。
通过提问和澄清，确保理解客户 的需求和问题，并提供相应的解
决方案和建议。
在处理客户投诉或建议时，应保 持耐心和理解，并尽快与准确传达信息
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清晰发音
使用标准的普通话，避免 方言和口音，确保信息传 达准确。
确认对方身份和目的 后，应给予适当的回 应和建议。
接听电话时，应保持 礼貌和热情，面带微 笑，语气友好。
有效沟通技巧
清晰、简洁地表达自己的观点和需求 ，避免使用复杂的词汇和句子结构。
避免在电话中处理私人事情或长时间 留恋，以免影响其他电话的接听。
注意语音、语调和语速，保持稳定的 通话质量。
倾听与理解客户需求
接听电话话务技巧培训
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目录
• 电话礼仪与沟通技巧 • 电话话务技巧提升 • 应对不同场景话务技巧 • 提升话务效率与质量方法 • 应对挑战与问题解决策略 • 总结回顾与展望未来发展
01
电话礼仪与沟通技巧
接听电话的基本礼仪
电话铃声响起时，应 尽快接听，并主动报 出公司或部门的名称 。
教育培训机构陌生电话外呼步骤与技巧
教育培训机构陌生外呼电话技巧与步骤1、建立好的第一印象。
别再以”我可以打扰你几分钟吗？”作为开头，因为它已使用过。
一开始先要先报上你的姓名，然后再问：“现在是不是方便？”事实上，任何时候接到推销电话都是不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。
他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续说话了。
2、直接、诚实。
如果你真的在进行电话销售，就千万不要说”我不是要推销产品”或者”我在进行一项调查”这就假了。
人都是喜欢或相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如：“这是一个推销电话，我想你不会挂电话吧？”根据人们的经验，此时十人中，只有一人挂断电话。
3、说明你的优势。
远离无意识的宣言，像”我们的产品及服务就是要让顾客成功”等客套话。
你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。
你的说明必须涵盖该产品所能解决的2～3个问题。
例如我们专业的心理咨询团队可以帮助孩了找出影响学习成绩的不良行为习惯，并帮助孩了解决相关问题！4、找出顾客的关键问题。
一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。
只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。
例如孩了的一些不好的习惯或者成绩不好的状况长久得不到解决。
5、确保面对面接触的机会。
你可以争取与对方见面的机会，你可以这么说：“王姐（或者李哥），既然解决孩了的这个学习（或者其他）问题这么重要，我们是否这周或者下周约个时间见面，我再仔细地向您说明。
“当对方方决定与你见面时，电话莫拜（销售）就算完成。
平均来说，这样一通销售电话不到5分种，就可完成。
口才与电话技巧训练培训课件
状况八：拔错号 状况八：
– 抱歉
状况九： 状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十： 状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
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根据录像， 根据录像，评论情景一中职员接听 电话的错误在哪里？ 电话的错误在哪里？情景二中职员 做对的地方是哪里？ 做对的地方是哪里？
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接电话的流程： 接电话的流程：
接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容， 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
口才训练与电话技巧
1
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
一 电话口头表达训练
3
1. 言语
目的要明确，主题要集中， 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁， 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法 法
文明礼貌用语
4
传话游戏
学员分成两组 两组分别进行
5
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 有一天 我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫 四名匪徒冲进银行, 遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行 佛山 遇见有人抢劫 四名匪徒冲进银行 一人手里拿着枪,一人拿着匕首 一人拿着匕首,一人拿着 一人手里拿着枪 一人拿着匕首 一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜 身上穿黑色衣服. 他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服 炸药 他们头上套着丝袜 身上穿黑色衣服 在慌乱之中,我把手袋丢了 我把手袋丢了.我的同事也丢 在慌乱之中 我把手袋丢了 我的同事也丢 了一把雨伞.后来 公安局通知我们找到了. 后来,公安局通知我们找到了 了一把雨伞 后来 公安局通知我们找到了
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话客服接听礼仪培训
电话客服接听礼仪培训电话客服接听礼仪是企业提供良好客户服务的关键环节之一。
在电话沟通中，客服代表通过语言交流与客户进行互动，因此良好的接听礼仪对于保持客户满意度和促进企业形象至关重要。
本文将介绍电话客服接听礼仪的重要性，并提供一些培训建议和技巧，以提高客服代表的接听效果。
一、电话客服接听礼仪的重要性电话客服接听礼仪直接影响客户对企业服务的感受和评价。
良好的接听礼仪可以增强客户的信任感，并提高客户对企业的满意度。
相反，不专业、冷漠或不礼貌的接听方式可能导致客户的不满和流失。
因此，注重培训和提高电话客服接听礼仪非常必要。
二、电话客服接听礼仪培训建议1. 声音与语速：客服代表在接听电话时应保持清晰端正的语音，音量适中，并控制良好的语速。
过快或过慢的语速都会影响客户的理解和感受，因此应根据客户的口音和节奏灵活调整。
2. 专业用语和措辞：客服代表应使用企业规定的专业用语，并避免使用行话或缩略语，以确保客户能够准确理解。
此外，客服代表应注意用词的亲和力，尽量使用友好和客气的措辞，让客户感受到个性化的关怀。
3. 积极倾听与沟通：客服代表在接听电话时应始终保持积极的倾听态度，耐心聆听客户的需求和问题。
通过有效的提问和回答，与客户建立良好的沟通。
保持友好、耐心和专业的态度，处理客户的投诉和问题，解决客户的困扰。
4. 处理复杂情况的能力：客服代表在电话接听中可能会遇到一些复杂的情况，如不满意的客户、激动情绪等。
在这些情况下，客服代表应保持冷静，理解客户的情绪，并给予适当的安慰和解决方案。
处理这些情况需要良好的沟通和解决问题的能力。
5. 记录与反馈：为了提高服务质量，客服代表应仔细记录每个电话中的关键信息，包括问题、诉求和解决方案。
此外，客服代表还应根据客户的反馈和需求，及时向上级提供有关产品或服务的改进建议，以促进企业的持续改进。
三、电话客服接听礼仪技巧1. 用正确的称谓问候客户，如"您好"或"先生/女士好"，以表现出对客户的尊重和礼貌。
电话客服培训资料
电话客服培训资料汇报人：2023-12-13•电话客服基本礼仪与沟通技巧•客户服务理念与服务意识提升•产品知识掌握与销售技巧培训目录•情绪管理与压力缓解方法分享•电话客服工作流程规范与制度建设01电话客服基本礼仪与沟通技巧电话礼仪及注意事项电话铃声响起三声内接听保持微笑和友善的语气避免在电话中长时间停留或私聊确认对方身份并询问需求避免使用过于专业或复杂的词汇倾听对方的意见和需求清晰简洁地表达自己的观点确认对方理解自己的意思保持耐心和礼貌，不随意打断对方有效沟通技巧与倾听能力培养010302040501030402语言表达与语气控制方法使用简单明了的语言表达控制语速和音量，避免过快或过大避免使用负面或消极的语气使用肯定和鼓励的语气常见问题解答与应对策略了解问题具体情况，给出合理的解决方案对于无法回答的问题，诚实告知并寻求客户谅解对于客户提出的问题或投诉，首先安抚客户情绪如无法立即解决，告知客户处理流程和时间在处理问题过程中，保持耐心和友善的态度02客户服务理念与服务意识提升将客户放在首位，以客户需求为导向，提供优质服务。
客户至上原则通过培训、宣传等方式，向员工灌输“客户至上”的服务理念，提高员工的服务意识。
服务理念灌输客户至上原则及服务理念灌通过培训、案例分析等方式，培养员工的服务意识，使员工能够主动、积极地为客户提供服务。
制定具体的服务行动指南，指导员工在实践中如何更好地满足客户需求，提高客户满意度。
服务意识培养与实践行动指南实践行动指南服务意识培养客户满意度调查与改进措施定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，为改进服务提供依据。
改进措施根据客户满意度调查结果，制定具体的改进措施，包括优化服务流程、提高服务质量等，以提升客户满意度。
投诉处理流程建立完善的投诉处理流程，包括接收、处理、回复等环节，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
应对策略针对不同类型的投诉，制定相应的应对策略，如针对服务质量问题的改进措施、针对服务态度问题的沟通技巧等，以减少客户投诉的发生并提高客户满意度。
电话沟通技巧培训
电话沟通技巧培训电话沟通技巧培训主要帮助学员深化对“沟通”的认识,掌握人际关系与沟通的根本秘诀；如何培养你的亲和力,快速与任何人建立同理心和如何训练你的肢体动作和语气,提高你的个人影响力以及如何进行企业内部的沟通,提高团队的协作力;培训收益：通过培训,让学员了解沟通的本质,学习沟通礼仪,掌握与公司同事与领导、与下级以及与客户有效沟通的技巧,实现公司内部团结,公司盈利上升的目标;培训大纲：一、沟通礼仪技巧1、称呼礼仪2、向沟通对手表示善意与欢迎3、避免干扰4、注重言行5、谈话要注重礼仪二、沟通礼仪各场合标准1、办公室沟通礼仪2、电话沟通礼仪3、网络沟通三、好口才让沟通少了许多障碍1、好口才和好礼仪是沟通必不可少的2、好口才的重要意义3、好礼仪给人留下好印象4、社交的标准5、交际技巧四、人际沟通礼仪塑造完美个人1、礼貌用语2、问候技巧3、恰当的称呼4、有技巧的自我介绍5、学会谈话五、社交礼仪、社交沟通的细节1、养成良好的生活习惯2、做人要稳重3、心胸宽广4、交往礼多人不怪；5、做人坦诚6、学会赞美人7、巧记陌生人姓名六、谈判前的礼节1、正式洽谈的礼节；2、正式宴会上的洽谈礼节；3、谈判倾听有技巧；4、说服要让对方心悦诚服；5、谈判中语言方式的最佳运用；6、谈判中语言的铺垫；7、谈判中的诡辩及对策；七、有效沟通技巧1、有效沟通的基本理念与认知2、沟通中的障碍及克服方法3、如何实现有效的沟通4、有效倾听的技巧5、有效提问的技巧6、有效的肢体语言7、不同人际风格类型的沟通技巧8、有效说服领导的沟通技巧与艺术9、有效处理客户异议的沟通技巧10、危机与冲突中的有效沟通技巧我们认为：人所欲,施于人识别频道差异帮助突破沟通障碍沟通不是一种技巧,而是一种习惯；沟通是需要成本的,不沟通成本更高；改善沟通不是通过加强沟通,而是改变沟通方式；改善沟通的目的是为了减少沟通,以降低管理成本；增加对人际关系的投入,可以有效降低沟通成本；你有没有给出建议并不重要,关键是对方是否接受了建议;没有倾听,就没有高效的表达；不了解对方的需求,就很难说服对方;我们常常只关注沟通的对象和内容,而忘了关注沟通过程中我们自身的状态;课程目标了解造成沟通障碍的主要原因,学会识别沟通的障碍；掌握如何建立有效的沟通模式；掌握改善沟通的方法和技术；了解情商模型和人际关系基本原理；掌握与上下沟通的有效方法；掌握跨部门沟通的有效方法课程大纲开场：破冰和学习团队组建一、管理沟通的主要问题与障碍内容简介：从问题着手,帮助学员了解沟通的基本概念和原理,并认识到有效沟通的重要性;进行方式：讲授、互动游戏;1、什么是沟通2、对沟通效果的评估与关注；3、沟通的经典模型；4、管理沟通中常见的问题与后果；5、“频道”差异——导致管理沟通障碍的本质原因;二、改善沟通的契机——识别频道差异内容简介：帮助学员了解频道的一致性是有效沟通的前提,并学会识别频道差异的警讯;进行方式：讲授、录像教学、小组讨论;1、频道不一致的沟通一定是低效的；2、如何识别沟通频道差异的信号；3、频道差异的类型分析；4、导致沟通频道差异的原因;三、沟通的五要素内容简介：帮助学员掌握沟通的五大要素,并学会使用有效的策略协调到和谐的频道;进行方式：讲授、演示、互动练习;1、简单有效的表达；互动游戏：传画游戏、2、倾听——象对方一样思考；3、提问——让对方跟着你的思路走；4、回应——关注沟通中的情绪和情感；5、行动——用非常方式取得话语权；互动游戏：客人的假钞、6针对不同沟通问题的沟通策略;四、性格差异与人际关系内容简介：帮助学员了解改善人际关系的基本原理;通过性格差异的分析,帮助学员更好地了解自己和他人,悦纳自我和他人;进行方式：讲授、性格测试与分析、小组讨论;1、情商模型简介；2、周-哈里窗——如何了解自己；3、性格测试与分析讨论;五、上下沟通的问题与对策内容简介：针对管理中常见的上下沟通问题进行研讨;进行方式：讲授、分组讨论、角色扮演;1、心理防卫——引发沟通冲突与信任危机的心理原因；2、如何通过沟通建立信任关系;3、常见的上下沟通问题；4、如何准确把握上司的意图；5、如何获得上司的信任；6、如何有效辅导下属;六、跨部门沟通内容简介：针对业务中,各部门间信息传递与协调的问题进行讨论,寻找共识和解决方案;进行方式：分组讨论、互动游戏;1、跨部门沟通环节与常见问题；互动游戏：决胜全中国2、跨部门沟通公式;七、Q&A没有练习就没有有效的学习课程背景：为什么我们抱着美好的愿望,却达不到理想的沟通效果为什么我们沟通的出发点是要解决问题,却引发出很多坏情绪为什么尽管我们表达的很清楚,但对方仍然误解我们的意思为什么我们是用心沟通,对方却感受不到为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通对不同的人,应该如何调整沟通的方式如何让沟通变得更有效课程收获:了解沟通的原理、重要性和应遵循的原则了解有效沟通必备的八大心态学会在沟通中用心聆听、准确洞察、清晰表达和有效反馈学会注意沟通中身心语、礼仪等非语言部分,为实现良好沟通创造条件掌握与不同性格类型人的沟通策略掌握与不同关系上司、下属、同级、客户等、的沟通要领学会在不同情境下重要、紧急、常规、表扬、批评等、的沟通方法掌握多形式的沟通要点：会议、电话、电子邮件等等挖掘沟通障碍的深层原因,融洽人际关系,提高沟通效率,实现企业和个人目标;课程大纲：第一部分有效沟通之基础篇沟通的含义与原理沟通的重要性：沟通与管理,沟通与领导,沟通与人际关系沟通过程的七要素透视沟通背后的干扰沟通五种环路的优缺点对比沟通中应遵循的十个原则现场讨论：沟通中常见困惑及沟通不畅的深层次原因探究第二部分有效沟通之心态篇沟通中在心态方面的障碍剖析有效沟通中必备的八大心态沟通中应遵循的三点人性沟通中的情绪管理沟通中五个人性系统层次的妙用排除沟通中的干扰：先入为主,好为人师,左手烂与右手栏案例分析：从一个案例中,看到心态对沟通的正面与负面的影响第三部分有效沟通之技术篇沟通中在技术方面的障碍剖析沟通精彩六步走沟通中的有效聆听技巧沟通中的洞察心态技巧沟通中清晰表达五部曲沟通中真诚反馈技巧沟通中的身心语、礼仪及其它非语言部分启发导向的开放式沟通和结果导向的封闭式沟通案例分析：从一个案例中,看如何运用沟通技巧快速达成沟通目的第四部分有效沟通之应用篇不同情境下的沟通要领：重要、紧急、常规、表扬、批评等.不同性格类型的沟通：九型人格与沟通要点.不同角色的沟通技巧：领导、下属、平行关系、客户等.在沟通中如何运用激励和挑战让对方快速采取行动.如何处理异议、冲突和危机.沟通的多方式应用技巧详解：会议、电话、电邮等.视频欣赏：优秀人物沟通风格再现.案例分析：学员现实沟通困难的案例,现场解析.不论你是一名普通员工,还是一名管理者,都要有良好的沟通能力;怎样与他人有效沟通,如何提高自己的沟通能力作为未来的职业经理人,应该如何理解沟通在实践中又该怎样去有意识地提高自己的沟通技巧这些已成为所有期待成功的人士共同关心的话题;沟通,它是一种能力,并不是一种本能;它不是天生具备的,而是一个需要我们后天培养的,需要我们去努力学习的,努力经营的;随着沟通时代的来临,学习沟通技巧,能够让我们每一个人都更具有影响力,能够把自己的理论更顺利地实施;1、正确回应对方的话谁都不希望说了一大通之后,对方对此无动于衷,面无表情;那样的谈话只会草草结束,无任何建设性的进展,对方也会失去与你沟通的欲望了;2、注意沟通中的态度应该以谦虚的态度进行和对方的沟通,无论是否同意对方的意见,都应该给予尊重;在谈话过程中,应保持专业的坐姿,身体前倾,不要后仰,靠在椅子上,那样显得懒散；保持微笑,学会用目光与对方沟通,适时的反馈,令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止,如不停的看时间,玩弄钢笔,抖脚等;3、注意倾听倾听对方要表达的真实的意思;4、经常不断地确认沟通信息很有可能,谈话快结束时,才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差;差之毫厘,谬以千里;为避免这种情况,在沟通过程中,需要不断地向对方确认求证,明确其所表达的真实意思,所以,“你说的是这个意思吗”、“是这样的吗”这样的语句是少不了的;1、表示尊重以客观、开放的态度去与人沟通;沟通的时候,应抱着“空杯心态”,要撇弃先入为主的做法;2、真诚即使你已经明白了对方的意思,也不要急着打断对方的话语;3、避免破坏性行为不要低估对方所谈论的话题的严重性,老以为就自己做的事情是重要的,别人的都是不值一提；也不要有讽刺行为,挖苦对方,这样做会打击对方的积极性,也会使自己显得没有职业素质,破坏了在他人心目中的形象;4、易地而处的聆听不要从自己的角度来聆听对方的话,更不要以自己理解的意思来替代上司的指示,所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法;上司或同事的话,或许说一遍就完了,你也不好意思老要求“IBEGYOURPARDON”,那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听”因此,务必学会换位聆听,务必专注地听;沟通技巧培训收益1、通过培训使学员了解沟通的重要性和原则；2、通过培训使学员了解沟通中遇到的障碍；3、通过培训使学员了解有效沟通的技巧；4、通过培训使学员了解沟通的具体步骤；5、通过培训使学员了解如何与不同类型的人进行沟通；6、通过培训使学员了解与同事、上司的沟通技巧沟通技巧培训内容课程导入：沟通测试：测试你的沟通技巧如何第一讲：沟通概述沟通的含义沟通失败的原因高效沟通的三原则第二讲：常见的沟通障碍一、个人因素地位的差异来源的信度认知的偏误过去的经验情绪的影响二、组织因素信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈学员互动、相关活动、案例分析第三讲：沟通障碍的克服利用反馈简化语言主动倾听案例分享：买笔记本的案例第四讲：有效沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成一致步骤六：共同实施案例分析第五讲：有效沟通的技巧一、沟通前的筹划——知彼更要知己一、胸有成竹易沟通了解沟通目标认清自己的个性适合自己个性的沟通策略二、多角度了解对方察言观色识人看到对方的积极面针对不同对象的沟通策略三、拟订沟通计划——选好时机、选好方式把握沟通时机选择沟通方式四、别让情绪惹了祸辨别自己和他人的情绪学会控制情绪测试：自我气质性格测试二、沟通中的倾听技巧——会听才会说一、做最有价值的“小金人”二、学会倾听倾听的内涵消除倾听的障碍三、倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”四、提高倾听能力倾听的五个层次完美倾听的“三部曲”自我测试1：倾听技能评价案例：三个金人三、沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声一、解读非语言二、学会看人脸色真笑还是假笑眼睛会说话揭开表情的面纱三、体态秘语头部姿势手势站姿坐姿走姿其他姿势四、说话要听声五、沟通的环境和距离四、沟通技巧其他注意事项留下美好的第一印象微笑是沟通的王牌尊重别人是沟通的基石聊别人感兴趣的话题典型案例问答题、学员互动第六讲：人际风格沟通技巧人际风格的四大分类各类型人际风格的特征与沟通技巧案例分享互相测评、自我测评第七讲：公司内部沟通技巧培训一、上行沟通技巧——我办事,你放心尊重上司的权威恪尽职守不越位请示汇报有分寸有胆有识受器重患难之交见真情化解上司的误会巧妙应对上司问责案例分享：某项目经理的案例二、下行沟通技巧——做个会沟通的好领导学会赞美下属化解员工抱怨激励的“法宝”恰当的批评方式员工离职沟通：再见亦是朋友案例分享：某财务经理学员讨论三、平行沟通技巧——礼尚往来主动表达善意不旁观,不错位求同存异建交情相互补台不拆台案例：和杜拉拉学习沟通技巧第八讲：客户沟通技巧——诚信为本说客户想听的在商不言商树立良好口碑学会拒绝案例分析：乔致庸买茶交友第九讲：沟通技巧培训总结课程提纲：第一章沟通的理解1.企业沟通的意义及重要性分析2.良好沟通的内涵3.沟通的过程：编码、解码、反馈；4.沟通的三种表示形式第二章：倾听的艺术1.倾听的层次2.积极倾听：用词、语调和动作3.有效倾听的技能4.倾听的禁忌5.无法倾听的原因分析第三章：亲和力的建立1.微笑2.赞美是沟通的润滑剂3.同理心4.合一架构法5.综合案例练习第四章：如何与上级沟通1.你的上级怎样看你；2.接受任务的三个步骤；3.如何向上级报告问题4.学会倾听上级；5.讨论：为什么我的建议没有被采纳第五章：如何与下级沟通1.与下级沟通的原则；2.如何与问题型员工沟通；3.如何提出你的批评4.讨论：如何让会议沟通有效5.案例情景分析与讨论第六章：冲突的处理1.常见的冲突形式2.处理抗拒的步骤3.案例讨论第七章：演讲的技巧1.小组活动：情景练习2.演讲前的准备及分析听众3.设计演讲纲要与思路4.演讲时肢体语言的应用5.如何引导听众互动6.演讲忘词、问倒等问题处理技巧一沟通在管理工作中的地位管理的本质与沟通的关系管理工具中沟通的作用二沟通基础知识什么是沟通——“沟”与“通”沟通的作用与目的：沟通情境GDF分类信息搜集Gather的沟通询问原因、了解情况等信息传达Deliver的沟通通知、任务分配等信息反馈Feedback的沟通表扬、批评、建议、应对抱怨等达成共识是所有类型沟通的最终目标沟通基本原则沟通的复杂性千万不要想当然草叉效应与光环效应语言不是沟通的全部沟通偏好与沟通风格沟通偏好与测试坦决式沟通三沟通技巧及实际运用沟通六种利器5W1H传达信息及练习3点式传达信息及练习倾听搜集信息及练习提问搜集信息及练习啤酒式反馈信息及练习同理心反馈信息及练习沟通在复杂管理情境中的运用为获取资源,如何与上司沟通综合练习为赢得合作,如何与同事沟通综合练习为有效执行,如何与下属沟通综合练习善于运用不同沟通形式会议沟通常见问题与对策电话沟通常见问题与对策邮件沟通常见问题与对策四影响式沟通修炼沟通技巧带来的新问题为持续降低沟通成本,我们能做什么技巧不是关键信誉度与沟通成本的关系提升个人影响力的关键要素和行动指南专业能力的不断提升重视承诺自信很重要不能忽视的人际关系提升个人影响力的行动指南;。
电话技巧培训1
询问患者意向
“请问先生您是怎么考虑的呢？/难道您不 想彻底治好吗？我想当然不是 的，您还这 么年轻。还是哪方面您还有疑虑呢？不妨 说说……” 有诊治的意向 ：（假定来院） 直接进入预 约（☆地址及预约优惠政策） 仅咨询意向 ：简单说一下危害，建议及时 就诊，来时来电。
结束语
非常感谢您对现代男科的信任/感谢您对 现代男科的关注！
谢 谢！Biblioteka 病史询问“先生，请先简单描述一下您的情况，好 吗？”（特别是针对病人所问的问题比较 尖锐或是问及敏感问题时，不要被其牵着 鼻子走，通过此提问岔开话题，给自己充 分思考的空间）
问诊内容：
1、问基本情况:姓名、年龄（请问先生多大年 纪？怎么称呼您呢？/您贵姓？）
2、问疾病的基本情况：
A.诱因（最开始是怎么出现的呢？/当时是否有饮 酒？/是否有不洁性交？/是否之前有过病 史？……
B.现在的症状和伴随症状（疼痛：问及疼痛的位 置、频率、疼痛的方式、放射部位、加重或是 缓解的因素等。
C.症状出现的时间：（先生，您出现这种情况有多久了呢？） 时间长：有没有到医院去检查或治疗过？怎么处理的呢？ 时间短：建议他及时治疗以免延误了病情。
没有治疗：建议其尽快诊治，以便于尽快恢复。 在这一部分，要充分调动患者的注意力，适时的提问把握我们 想要的相关信息，简单来说就是要掌握：少说多听、技巧提问、 抓漏洞逐一攻破患者的心理防线。
祝您早日康复/身体健康！
（再次报一下医院名字，加深印象，关怀式 的结尾让人感觉温馨。）
总结
在整个接电话的过程中，我们要把握住整 个电话的节奏，不要被患者牵着鼻子走， 这就需要我们记住这个步骤，自己掌控问 题而不是被动接受患者的提问。此外，在 接电话的时候一定要保持全神贯注的状态， 认真听取患者的病情，把握他们的心理需 求再逐个突破，对于敏感、尖锐话题要技 巧性的转移，最终高质量的把握住这个病 人。
电话礼仪培训心得
电话礼仪培训心得电话礼仪是我们日常工作中必须要掌握和遵循的一项重要技巧。
在过去的一个月里，我参加了一期电话礼仪培训课程，并从中收获了很多宝贵的经验和心得。
下面我将结合自己的实践经验，总结出以下七个方面的心得体会。
一、准备工作在接听或者拨打电话前，做好充分的准备工作非常重要。
首先，我们应该了解和熟悉自己所在公司的电话接听和拨打流程，掌握重要的电话号码和部门分机号码。
其次，需要准备好相关资料，以便在电话中能够快速回答客户的问题或提供协助。
最后，还需要调整好自己的心态，保持积极向上的工作态度。
二、专业语言在电话中使用专业语言是非常重要的，可以树立自己的形象，同时也可以更好地与客户进行沟通。
在培训课程中，我们学习了一些通用的专业用语，并通过模拟练习来提高自己的口语表达能力。
在实践中，我发现使用专业语言不仅能够给人一种专业、可靠的感觉，而且还能够提高客户对我的信任度。
三、礼貌用语在电话中使用恰当的礼貌用语是提升服务质量的重要手段。
我学到了很多常用的礼貌用语，例如“您好”、“非常抱歉”、“感谢您的耐心等待”等。
这些礼貌用语可以帮助我们在电话中传递出友好、尊重的态度，使客户感受到我们的诚意和关怀。
四、声音态度电话是一种无形的沟通方式，所以我们的声音和态度非常重要。
我们应该注意保持声音洪亮、清晰、自然，让客户能够清楚地听到我们的话语。
同时，要保持积极、热情的态度，以便给客户传递出良好的情绪和信心。
五、回答问题技巧在接听电话时，客户通常会咨询一些问题或提出一些要求。
我们应该学会倾听客户的问题，并迅速找到合适的解决方案。
在应对问题时，我们可以使用一些技巧，如重复客户的问题以确保理解准确、引导客户提供更多的信息以便更好地解决问题等。
此外，我们还可以提供额外的信息或建议，以便客户能够更好地解决问题。
六、电话转接与留言有时候我们会接到一些需要转接给其他同事处理的电话，或者收到一些需要转告给同事的留言。
在转接电话时，我们应该记住转接的起始和终止时间，并向接电话的同事简要介绍来电的内容和客户的要求。
热线培训内容 -回复
热线培训内容-回复热线培训内容指的是一种特殊的培训形式，主要针对那些需要与顾客或用户进行电话或在线沟通的工作岗位，以提升其沟通能力、解决问题的能力以及客户服务的专业水平。
在本文中，我们将一步一步地回答关于热线培训内容的相关问题。
第一步：培训目标设定热线培训内容的首要任务是明确培训的目标。
我们可以根据具体的岗位需求和组织目标来设定培训目标，比如提高服务质量，提升解决问题的速度和效率，改善客户满意度等。
明确培训目标有助于制定相应的培训内容和方法。
第二步：沟通技巧培训热线工作人员需要具备良好的沟通技巧，因为他们需要与各种类型的客户进行交流。
培训课程可以包括以下内容：-基本沟通技巧：包括有效倾听、问问题、表达观点和意见的技巧等。
-情绪管理：教授掌握处理激动、不满和抱怨等负面情绪的技巧，以保持冷静和专业。
-语言表达能力：培养清晰、准确和礼貌的语言表达能力，避免使用专业术语和行话，使客户易于理解。
第三步：产品知识培训热线工作人员需要全面了解所提供的产品或服务，以有效地回答客户的问题，并提供相关建议和解决方案。
培训内容可以包括以下方面：-产品知识：提供关于产品或服务功能、规格、使用方法等方面的详细信息。
-常见问题解答：分析和整理客户常见问题，并给出标准答案或解决方案，以便工作人员能够快速回答客户的疑问。
第四步：问题解决技巧培训热线工作人员需要具备解决问题的能力，即使面对复杂和疑难的问题，也能提供满意的解决方案。
培训内容可以包括以下内容：-问题识别与分析：教授快速识别问题的能力，并分析其原因和解决方法。
-解决方案提供：培养提供有效、实用和个性化的解决方案的能力。
-问题管理：教授处理问题的流程和技巧，如记录问题、跟踪进展、及时反馈等。
第五步：客户服务与投诉处理在热线工作中，客户服务和投诉处理是非常重要的环节。
培训内容可以包括以下方面：-专业服务态度：培养关怀客户、主动帮助客户、认真负责的专业服务态度。
-投诉处理：教授处理客户投诉和不满的方案，包括冷处理、承认错误、解释原因、解决问题等。
电话回访及逼定技巧培训
电话回访及逼定技巧培训概述电话回访在市场营销过程中扮演着重要的角色。
通过电话回访，企业可以与客户进行有效的沟通和交流，了解客户需求，解决问题，提供优质的客户服务，促进销售增长。
然而，电话回访也面临着一些挑战，如客户可能拒绝接听电话、不愿意回答问题等。
为了提高电话回访的效果，培训员工逼定技巧是必不可少的。
本文将介绍电话回访的重要性，探讨影响回访效果的因素，并提供一些逼定技巧培训的建议。
电话回访的重要性电话回访在市场营销中的作用不可忽视。
以下是电话回访的几个重要作用：1.增进客户关系：通过电话回访，企业能与客户建立更紧密的联系，增进客户与企业之间的信任和合作关系。
2.了解客户需求：通过电话回访，企业可以了解客户的需求、意见和反馈，帮助企业优化产品或服务。
3.解决问题和投诉：电话回访是客户解决问题和投诉的一种有效渠道。
通过电话回访，企业可以及时响应客户的问题和投诉，并提供解决方案。
4.提供销售机会：电话回访时，企业可以向客户介绍新产品或优惠活动，提供销售机会，促进销售增长。
影响回访效果的因素电话回访的效果可能受到以下因素的影响：1.职员技巧：回访的效果与回访人员的技巧和经验相关。
回访人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和情绪控制能力。
2.电话脚本：合理的电话脚本是提高回访效果的关键。
脚本应包含问候语、引导性问题和回答流程等内容，以引导回访人员与客户进行有意义的对话。
3.客户反馈：客户的态度和反馈对回访效果有重要影响。
客户可能有不同的情绪和需求，回访人员需要善于倾听和理解客户，以便给予恰当的回应。
4.数据处理：回访人员需要根据客户的信息和需求进行数据处理，以便提供个性化的服务和推荐。
逼定技巧培训建议为了提高电话回访的效果，可以采取以下逼定技巧培训建议：1.沟通技巧培训：培训回访人员的有效沟通技巧，包括语速、声音音量和语调的控制等。
同时，培训人员要学习倾听技巧，以便更好地理解客户需求和表达。
2.解决问题能力培训：培训回访人员解决客户问题和投诉的能力，包括独立思考、问题识别和解决方案提供等。
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电话营销的事前规划工作（2）
客户决定使用全球企业总机的动机有许多，但是最重要 的有下列几个： 1、经济利益或者说市场动机 是吸引准客户最强的动机，例如使用全球企业总机可以 节省成本，可以开拓市场，提高企业安全和形象。 2、方便性，传真、邮箱、管理系统、一个号码…… 3、安全感（电子眼） 如果一项商品/服务可以让人心理上产生安全感，将是 很有影响力的因素。让客户信任你的全球企业总机 4、竞争需要，树立企业形象，取得市场影响力。
开场白
在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做项目及自
我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。
要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员 要清楚地让客户知道下列3件事：
我是谁/我代表那家公司或者那个部门？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司全球企业总机对客户有什么好处？
（简洁、明了）
开场白实例
业务人员：“您好，陈总，我是万企的小王，我们 的全球企业总机和我们公司有着很好的声誉，不晓 得您是否曾经听说我们全球企业总机或者我们公司？ ” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准 客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾 经听过你的公司。
电话营销的事前规划工作（1）
（一）了解客户的真实需求 每一个客户使用全球企业总机的动机都不一样，但通常 最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另 一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是使用全 球企业总机前，一定会想“使用全球企业总机对我有什么好处 ？”因此客户要的是“好处”而不是全球企业总机本身的形式 。 另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”；“需求” 是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部 分。业务员对准客户介绍全球企业总机时，主要是强调使用全 球企业总机带给客户的利益和在使用全球企业总机可以实现的 效果，市场影响力等，非必要的服务和礼品、配套活动等仅是 用来加强销售的效果，电话营销人员千万要记住
Байду номын сангаас
后续追踪电话（1）
当业务人员在进入成交阶段，可能因为某些 原因而无法在这次电话中成交，而必须再安 排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪 这个客户前， 业务人员要先确定准客户是真的准客户，还 是只是随便敷衍你。 否则即使打了许多后续电话给准客户，也是 徒劳无功的。
后续追踪电话（2）
1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。 *对你的展会感兴趣。*对展会宣传有需求。 *有这方面的宣传计划。 *有权做决定。 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，业务人员必须要完成 下列准备工作： *收集客户的相关资料，了解客户信息 *传真、邮寄或者mail相关资料给准客户。 *预想准客户可能提出的反对问题，并找出解决办法。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我会在下午3：00把你要的资料传真给你，，麻烦你先 看一遍，明天我会再打电话过来，你看我是明天上午还是下午打电 话给您比较方便？
有效询问
确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关资料--客户对什么有兴趣,关心的重点 是什么,客户何时会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好 的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标
有效结束电话（1）
当业务人员进入最后阶段，只会产生两种结 果，一种结果是意向未达成，一种结果是成 交，愿意合作或者见面。 如果没成交，业务人员在结束电话时，一定 要使用正面的结束语来结束电话，其理由有 二：
电话营销的事前规划工作（5）
（一）其他准备事项 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀 或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透 过你的声音感受到你的关心、笑容和你的激情、自信。
1、在声音中放入笑容
2 、 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来， 并使自己的声音变的比较沉稳有力。
电话营销的目标设定
主要目标 次要目标
电话营销的目标设定（1）
常见的主要目标有下列几种：
· 1、根据客户的需求或者全球企业总机的特性， 确认准客户是否真正的潜在客户
· 2、订下约访时间 · 3、确定客户关心的事情(价格\服务\效果\增值 服务..)
· 4、确认准客户何时作最后决定
· 5、让客户同意接受你的建议,同意见面
开场白
常用的开场白类型介绍如下：
1、 相同背景法。 2、 缘故推荐法。 3、 孤儿客户法。 4、 针对老客户的开场话术。
开场白
综上所述,你认为自己与客户的开场白,哪些地方可 以改进的更完美一些?
积极讨论中……
接通Key Man—接待秘书
表明公司及自己的姓名 说话要有自信 不要太客气 在电话中不要直接攻击对手,强调与领导沟通的 必要性 要求秘书的帮忙 表明自己很忙,而不是随时有空
双向沟通模式。
这是一种可以借鉴的办法,一定要让自己的每个
电话在你来我往中产生价值.
电话营销是感性的营销而非全然的理性营销
电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感 性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的 资料以强化感性销售层面。
王经理，您如果使用我们的全球企业总机,你会享受我们是 专业为企业通讯服务的系统（感性诉求），得到很好的效果 和回报,我们的全球企业总机是通讯系统中最全面的（理性 诉求）
开场白实例
业务人员：“喂，陈经理吗？我是万企的小王，我们现在对企业总 机客户推出优惠活动，今天我打电话过来主要是想看看企业总机这 个这个通讯系统，能否帮到咱们单位节省一些话费成本，同时，也 给您一个免费安装全球企业总机的机会，您看我能否打搅您几分钟， 告知您这样一个优惠套餐？
重点技巧：
1、提及自己展会的名称和带给客户的益处。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。
电话营销的目标设定（2）
常见的次要目标有下列几种： · 1、取得准客户的相关资料
· 2、订下未来再和准客户联络的时间
· 3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意 听听你的分析和介绍 · 4、得到转介绍的客户信息或者行业信息
电话营销的事前规划工作
机遇是爱有准备的人
电话营销的事前规划工作
做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做 好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外， 一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正的客户需求 2、 充分准备自己的客户资料,掌握市场和行业信息 3、 研究准客户/老客户的基本资料，比如对客户进行归类 分析 4、 其他准备事项。
营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
在电话拜访的过程中如果没有办法让客户
在20——30秒内感到有兴趣，客户可能随
时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去
听一些和自己无关的事情，除非这通电话
让他们产生某种好处。
电话营销是一种你来我往的过程
最好的电话拜访过程是业务人员说1/3的时间，
而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的
先进行感情投资，然后进行理性分析
电话营销的目标设定
一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一 下自己的目的或者目标,如果没有事先订下目标，将会很容 易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次 要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你 最希望达成的事情。 在打电话时，如果没有订下次主要目标，在没有办法完成 主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上 造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。
开场白实例
业务人员：“您好，陈总，我是万企的小王，请 问你公司近期有需要安装全球企业总机吗？” 错误点： 1、业务人员没有说明为何打电话过来，及对准客 户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问 题，让人立即产生防卫的心理。
开场白实例
客户经理：“您好，陈总，我是万企的小王，几天前我有寄
异议处理（1）
在处理反对问题时，许多业务人员，一碰到反对问题， 就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往， 谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也 就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题， 才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：
异议处理（2）
一些资料给您，不知道您收到没有？
错误点： 1、业务人员没有说明为何打电话过来，及对准客 户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看， 而且让他们有机会回答：“我没有收到。
开场白实例
客户经理：“您好，陈总，我是万企的小王，我 这里有个不错的全球企业总机，不知道您现在是 否有空，我想花一点时间和您说一下我们的全球 企业总机情况 错误点： 1、直接提到推销产品本身，但没有说出对准客户 有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。这样容易 遭遇拒绝
电话营售基本训练
挖掘需求 正式成交 异议处理 有效结束电话 后续电话跟进
开场白
请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时, 都是以什么方式开场白的?
模拟中……
开场白
电话营销的开场白话语就像一本书的书名，或报 纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻 使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人 觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例：
有效结束电话（2）
一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果 当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。 二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准 客户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种 负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的 心情 客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好