连锁企业信息分析与收银技巧说课课件
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收银服务管理培训教材(PPT78页)
多种 条形码
无条形 码
1）商品的包装改变，如买一送 一
2）促销装商品的赠品条形码有 效
1）商品本身无条形码，自制条 形码脱落
2）商品的条形码丢失
1）核实正确的条形码2）由部门跟进 所有的非正确条形码，必须予以完全 覆盖
1）找出正确的条形码，用手工输入 2）由部门跟进剩余商品的条形码检查
• 2. 消磁商品 • （1）原则 • 1）快速消磁 • 2）无漏消磁 • 3）保护商品 • （2）方法 • 1）机器消磁 • 2）人工消磁
• 1. 扫描商品
• （1）原则 • 1）快速 • 2）无多 • 3）无漏 • （2）方法 • 1）机器扫描 • 2）人工输入
“BOB 先生”和“LISA 小姐”
• “BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物 篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中 拿的糖果、小玩具等等。收银员在顾客结算时， 要主动把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。 既显示对顾客的热情，又看清有无漏掉的商品。
输入密码
招呼顾客
输入顾客资料
扫描商品
收款确认
金额总计
装袋
消磁商品
找零
感谢顾客
整理及补充必备物品
服务下一位顾客
清洁环境
• 3. 营业结束后作业流程
暂停收 银
班结程 序
现金或凭证 票据
退出系 统
关闭电 源
归还设备 用具
填写班结 单
现金室
区域清洁 整理
收银服务标准
• 1. 收银员基本服务标准 • 2. 收银员的仪表标准 • 3. 收银过程作业标准
• 刘先生在某超市购买了一张光盘，付款走出收银 台后，突然报警器大响。“周围所有的人都看着 我，以为我偷了东西没付钱。”刘先生被突如其 来的报警器弄蒙了，出口处工作人员将他拦住， 刘先生觉得非常尴尬。工作人员向其索要购物小 票，刘先生将购物小票拿了出来，上面显示有付 款时间和商品价格。经调查，收银人员由于疏忽， 没有将光盘消磁，才引起了后面的误会。
收银培训(PPT42页)
19、储值卡结算时应注意： ① 刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致，并向顾客读出余额， 确认后再核对打印的卡号； ② 储值卡余额不足5元时，必须收回，下班交收银主管； ③ 当收到挂失的储值卡必须交防损员协助处理，同时报告 主管或经理。
20、交接班应注意： ① 交班人向顾客解释：“对不起，我们下交班，请稍候。” 迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班 人输入自己密码，核对操作员号后立即收银； ② 对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据； ③ 收银台所有办公用品一一清点、交接。
1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足 的零钞。
2、到达收银台后打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、 主机，输入密码，进入销售状态，核对操作号是否正确， 打开钱箱，放入备用金。
3、对所在收银台的银行卡机结帐。 4、认真检查收银机、读码、解码器是否正常，如有异样立
即向主管汇报。 5、将营业所需的用品摆放好，清点是否齐全，检查购物袋
收银员服务标准 ：
要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将 找款递给顾客，不允许扔、摔、放
1、微笑，眼神接触及打招呼。 2、附加推销，向顾客介绍公司特价货品。 3、付款人多时，应尽量安慰等候的顾客。 4、商品输入电脑后，迅速而又礼貌地结
束收款。
收银员过失及处理办法 ：
1、收银差错
① 假钞：工作失误导致收银款项中出现假钞时，当班收银员必须赔偿。 ② 数额差错：上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据：
假钞识别
假钞分为改钞和伪钞： 改钞是用真钞将小面额改为大面额，
以美元居多。 伪钞是用机制，拓印等其他手段制作
的钞票。
假钞识别方法:
1、真币对照法：
2、手感触摸法：
真币纸张较挺括，坚韧耐折，
公司收银员技能PPT培训课件
公司收银员技能ppt培训 课件
• 收银员的基本职责 • 收银员的必备技能 • 收银员的服务态度 • 收银员的工作流程 • 收银员的工作规范与注意事项 • 收银员的职业发展与提升
01
收银员的基本职责
接待顾客
热情友好地迎接顾客， 提供优质服务。
解答顾客疑问，提供 帮助，增强顾客信任 感。
询问顾客需求，推荐 合适商品，提高顾客 满意度。
详细描述
收银员在接待顾客时应面带微笑，用 礼貌用语打招呼，让顾客感受到温馨 和关爱。在顾客遇到问题时，收银员 应耐心解答，给予顾客关心和帮助。
耐心解答顾客问题
总结词
收银员应具备耐心解答顾客问题的能力，为顾客提供准确、全面的信息，满足 顾客需求。
详细描述
当顾客对商品价格、使用方法等方面有疑问时，收银员应耐心倾听并给予详细 解答。对于顾客的特殊需求，收银员应积极沟通，提供合理的解决方案。
06
收银员的职业发展与提升
学习新知识，提高技能水平
掌握收银机操作技巧
熟悉收银机的使用，包括商品录入、结算、退款等操作流程，提 高工作效率。
了解财务知识
了解基本的财务知识，如发票管理、现金管理、库存盘点等，确保 收银工作的准确性。
学习销售技巧
了解并掌握有效的销售技巧，如沟通技巧、产品推荐技巧等，提高 销售业绩。
收银员应向顾客介绍公司的优惠 活动，并询问顾客是否需要发票
或收据。
收银员应将结算结果清晰地展示 给顾客，并等待顾客确认付款方
式。
异常处理流程
当扫描的商品出现异常时，收银员应及时与顾客沟通，并寻求解决方案。
当顾客提出退货或换货时，收银员应按照公司规定处理，并确保处理过 程快速、准确。
当收银机出现故障时，收银员应保持冷静，并迅速寻求解决方案，确保 不影响顾客购物体验。
• 收银员的基本职责 • 收银员的必备技能 • 收银员的服务态度 • 收银员的工作流程 • 收银员的工作规范与注意事项 • 收银员的职业发展与提升
01
收银员的基本职责
接待顾客
热情友好地迎接顾客， 提供优质服务。
解答顾客疑问，提供 帮助，增强顾客信任 感。
询问顾客需求，推荐 合适商品，提高顾客 满意度。
详细描述
收银员在接待顾客时应面带微笑，用 礼貌用语打招呼，让顾客感受到温馨 和关爱。在顾客遇到问题时，收银员 应耐心解答，给予顾客关心和帮助。
耐心解答顾客问题
总结词
收银员应具备耐心解答顾客问题的能力，为顾客提供准确、全面的信息，满足 顾客需求。
详细描述
当顾客对商品价格、使用方法等方面有疑问时，收银员应耐心倾听并给予详细 解答。对于顾客的特殊需求，收银员应积极沟通，提供合理的解决方案。
06
收银员的职业发展与提升
学习新知识，提高技能水平
掌握收银机操作技巧
熟悉收银机的使用，包括商品录入、结算、退款等操作流程，提 高工作效率。
了解财务知识
了解基本的财务知识，如发票管理、现金管理、库存盘点等，确保 收银工作的准确性。
学习销售技巧
了解并掌握有效的销售技巧，如沟通技巧、产品推荐技巧等，提高 销售业绩。
收银员应向顾客介绍公司的优惠 活动，并询问顾客是否需要发票
或收据。
收银员应将结算结果清晰地展示 给顾客，并等待顾客确认付款方
式。
异常处理流程
当扫描的商品出现异常时，收银员应及时与顾客沟通，并寻求解决方案。
当顾客提出退货或换货时，收银员应按照公司规定处理，并确保处理过 程快速、准确。
当收银机出现故障时，收银员应保持冷静，并迅速寻求解决方案，确保 不影响顾客购物体验。
《收银员技能培训》PPT课件
收银员技能培训
精选课件
1
2020/10/11
第一章
– 适用范围
• 本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，
以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超 市收银系统参考指南。 – 目的
• 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收
银流程更加了解，工作更为效。 – 作用
• 缩短培训时间 • 提高效率 • 统一的专业术语 • 采用正确的工作流程而减少损失 • 对于收银系统更好的了解
怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。
• 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头
饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。
2020/10/11
精选课件
6
– 化装、服饰
• 收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓
妆艳抹。
• 指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可
涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。
律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。
• 胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍
。
• 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经
涂改的胸卡。
• 2020/10/11 不得穿拖鞋、凉鞋、精草选课鞋件 或雨靴。
7
• 步姿
• 要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视
前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手 五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关 节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用 力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方 向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频 不宜过快。
2020/10/11
精选课件
14
− 行为规范
精选课件
1
2020/10/11
第一章
– 适用范围
• 本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，
以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超 市收银系统参考指南。 – 目的
• 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收
银流程更加了解，工作更为效。 – 作用
• 缩短培训时间 • 提高效率 • 统一的专业术语 • 采用正确的工作流程而减少损失 • 对于收银系统更好的了解
怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。
• 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头
饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。
2020/10/11
精选课件
6
– 化装、服饰
• 收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓
妆艳抹。
• 指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可
涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。
律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。
• 胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍
。
• 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经
涂改的胸卡。
• 2020/10/11 不得穿拖鞋、凉鞋、精草选课鞋件 或雨靴。
7
• 步姿
• 要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视
前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手 五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关 节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用 力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方 向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频 不宜过快。
2020/10/11
精选课件
14
− 行为规范
(超市卖场员工培训课件)收银结算及注意事项
2 找零错误
收银员可能在找零时出现 计算错误，给顾客带来困 扰。
3 商品漏扫
收银员可能忘记扫描商品， 导款
确保逐个扫描商品，应用折扣和优惠，准确计算总价。
对数
进行整数和小数数目的对数，避免计算错误。
找零时使用工具
使用现金寄生，计算器或POS机的计算功能以确保准确找零。
常见的收银安全问题和注意事项
假币识别
收银员需要学会识别假币和提 高警惕性，避免不良影响。
防止盗窃
收银员需要时刻保持警惕，防 止顾客或同伙的盗窃行为。
个人安全
收银员在处理现金时要注意个 人安全，避免被恶意攻击。
收银员的礼貌和沟通技巧
微笑待客
收银员应该始终保持微笑，迎接 顾客，并提供友好的服务。
清晰沟通
收银员需要清晰表达，正确回答 顾客的问题。
耐心倾听
收银员应该耐心倾听顾客的需求， 并给予适当的建议。
收银流程和步骤
1
商品扫描
收银员需要将顾客购买的商品逐个扫描，
计算货款
2
确保准确记录。
收银员需要计算商品总价，包括折扣和
优惠。
3
接收支付
收银员需要接收现金、刷卡或移动支付，
找零和发票
4
确保支付安全。
收银员需要准确计算找零，并提供购物 发票给顾客。
常见的收银结算错误
1 计算错误
收银员可能因为疏忽或粗 心而导致货款计算错误。
超市卖场员工培训课件
收银结算及注意事项
收银结算的重要性
收银结算是超市销售流程中至关重要的环节，涉及到货款的结算和找零，直 接关系到超市的经济收益和顾客体验。
收银员的职责和要求
准确性
收银员需要准确计算货款和找零，避免错误和损失。
《收银部专业知识》课件
《收银部专业知识》PPT课件
# 收银部专业知识 一、收银职责与要求 - 收银员的职责与要求 - 熟悉并掌握收银操作流程 二、收银工具与设备 - POS机的使用 - 收银软件的操作 - 现金箱的使用 三、收银操作流程 1. 顾客结账 2. 登记订单信息 3. 结算订单金额 4. 找零或刷卡 四、收银注意事项 - 收银员的形象与言行举止 - 识别假币与查验卡片
收银操作流程
1
顾客结账
接受顾客报货，确保订单准确无误。
登记订单信息
2
输入订单的商品、数量和价格。
3
结算订单金额
计算订单的总金额，并通知顾客。
找零或刷卡
4
根据顾客支付方式找零或处理刷卡支 付。
收银注意事项
1 收银员的形象与言
行举止
2 识别假币与查验卡
片
保持良好的仪表和礼貌， 与顾客进行友好的交流。
收银职责与要求
收银员的职责与要求
了解和遵守公司的收银政策和程序。
熟悉并掌握收银操作流程
掌握使用POS机、收银软件和现金箱等工具。
收银工具与设备
POS机的使用
熟悉POS机的操作，包括商品 扫描、输入金额和打印收据。
收银软件的操作
熟练使用收银软件，包括结算 订单、打印报表和处理退款。
现金箱的使用
了解现金箱的打开和关闭流程， 以及正确保管现金。
掌握识别假币的技巧， 并在需要时对信用卡进 行查验。
3 良好的沟通与服务
技巧
与顾客进行积极有效的 沟通，提供优质的服务。
Hale Waihona Puke 课程总结收银知识与技能的重要性
了解收银的关键性，是保证交易准确和有效的重要一环。
如何提高收银效率与准确度
# 收银部专业知识 一、收银职责与要求 - 收银员的职责与要求 - 熟悉并掌握收银操作流程 二、收银工具与设备 - POS机的使用 - 收银软件的操作 - 现金箱的使用 三、收银操作流程 1. 顾客结账 2. 登记订单信息 3. 结算订单金额 4. 找零或刷卡 四、收银注意事项 - 收银员的形象与言行举止 - 识别假币与查验卡片
收银操作流程
1
顾客结账
接受顾客报货，确保订单准确无误。
登记订单信息
2
输入订单的商品、数量和价格。
3
结算订单金额
计算订单的总金额，并通知顾客。
找零或刷卡
4
根据顾客支付方式找零或处理刷卡支 付。
收银注意事项
1 收银员的形象与言
行举止
2 识别假币与查验卡
片
保持良好的仪表和礼貌， 与顾客进行友好的交流。
收银职责与要求
收银员的职责与要求
了解和遵守公司的收银政策和程序。
熟悉并掌握收银操作流程
掌握使用POS机、收银软件和现金箱等工具。
收银工具与设备
POS机的使用
熟悉POS机的操作，包括商品 扫描、输入金额和打印收据。
收银软件的操作
熟练使用收银软件，包括结算 订单、打印报表和处理退款。
现金箱的使用
了解现金箱的打开和关闭流程， 以及正确保管现金。
掌握识别假币的技巧， 并在需要时对信用卡进 行查验。
3 良好的沟通与服务
技巧
与顾客进行积极有效的 沟通，提供优质的服务。
Hale Waihona Puke 课程总结收银知识与技能的重要性
了解收银的关键性，是保证交易准确和有效的重要一环。
如何提高收银效率与准确度
连锁企业信息分析与收银技巧说课课件
基本知识模块 大学英语 经济数学
计算机基础 形式与政策
法律基础
岗位基本技能模块
商务礼仪 管理技能 团队协作 连锁企业 经营原理 市场营销
管理统计
基础会计
岗位专业技能模块
连锁企业 商品管理
连锁企业 推销技巧
连锁企业信息分 析与收银技巧
连锁企 业
门店管 理
连锁企业 仓储管理
连锁企 业
物流管 理
岗位拓展模块
序号
教学模块
学时
1
连锁企业信息系统管理概述
4
2
连锁企业营销与物流信息网络
4
3 4
（一）信连课息锁程系企统业标关总键部准技信术息与系电统子与货管币理
6 2
❖ 1. 课程适用范5 围：连锁经营连管锁理门专店信业息。系统管理
2
❖ 2. 学分：6学分67
收银岗位认知 收银员的服务规范培训
2 10
❖ 3. 学时分配 8
教学模块 信息系统认知 物流信息网络构建 关键技术应用 总部信息系统分析与管理 连锁门店信息系统管理 流程操作熟练 服务符合规范 岗位要求认知 系统熟练操作 熟练操作流程 必备技能熟练应用 现金管理、收银差异处理 考核制度认知
场地 ☆ ☆ ☆★ ☆ ☆ ★◆ ☆★ ☆ ★◆ ★◆ ★◆ ☆★ ☆
教师 △ △ △ △ △ △▲ △▲ △ △▲ △▲ △▲ △▲ △
服务营销 客户关系管理
企业文化 消费心理学
专业能力
1. 熟练掌握“唱收唱付”和“三唱两到手”原则进行收银服务工 作。 2. 熟练掌握POS机的上机、扫描商品、查询商品价格、下机等基 本流程完成收银作业。 3. 熟练掌握10个以上鉴别点来鉴别真假人民币。 4. 利用单指单张点钞法在40秒之内清点100张钞券，并能鉴别其 中的1-2张假币。——“准、快、好”
计算机基础 形式与政策
法律基础
岗位基本技能模块
商务礼仪 管理技能 团队协作 连锁企业 经营原理 市场营销
管理统计
基础会计
岗位专业技能模块
连锁企业 商品管理
连锁企业 推销技巧
连锁企业信息分 析与收银技巧
连锁企 业
门店管 理
连锁企业 仓储管理
连锁企 业
物流管 理
岗位拓展模块
序号
教学模块
学时
1
连锁企业信息系统管理概述
4
2
连锁企业营销与物流信息网络
4
3 4
（一）信连课息锁程系企统业标关总键部准技信术息与系电统子与货管币理
6 2
❖ 1. 课程适用范5 围：连锁经营连管锁理门专店信业息。系统管理
2
❖ 2. 学分：6学分67
收银岗位认知 收银员的服务规范培训
2 10
❖ 3. 学时分配 8
教学模块 信息系统认知 物流信息网络构建 关键技术应用 总部信息系统分析与管理 连锁门店信息系统管理 流程操作熟练 服务符合规范 岗位要求认知 系统熟练操作 熟练操作流程 必备技能熟练应用 现金管理、收银差异处理 考核制度认知
场地 ☆ ☆ ☆★ ☆ ☆ ★◆ ☆★ ☆ ★◆ ★◆ ★◆ ☆★ ☆
教师 △ △ △ △ △ △▲ △▲ △ △▲ △▲ △▲ △▲ △
服务营销 客户关系管理
企业文化 消费心理学
专业能力
1. 熟练掌握“唱收唱付”和“三唱两到手”原则进行收银服务工 作。 2. 熟练掌握POS机的上机、扫描商品、查询商品价格、下机等基 本流程完成收银作业。 3. 熟练掌握10个以上鉴别点来鉴别真假人民币。 4. 利用单指单张点钞法在40秒之内清点100张钞券，并能鉴别其 中的1-2张假币。——“准、快、好”
《收银员技能培训》PPT课件
• 胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍
。
• 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经
涂改的胸卡。
• 2020/8/7 不得穿拖鞋、凉鞋、草. 鞋或雨靴。
7
• 步姿
• 要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视
前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手 五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关 节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用 力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方 向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频 不宜过快。
收银员技能培训
.
1
2020/8/7
第一章
– 适用范围
• 本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，
以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超 市收银系统参考指南。 – 目的
• 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收
银流程更加了解，工作更为效。 – 作用
• 缩短培训时间 • 提高效率 • 统一的专业术语 • 采用正确的工作流程而减少损失 • 对于收银系统更好的了解
• 熟知商场的布局和三百元以上商品价格。
• 当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上 护栏。
、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心 喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候， 任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业 爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自 身的素质。
2020/8/7
.
12
收银员的行为规范
– 六必须
• • • •
• •
2020/8/7
必须按规定整齐着装。
(超市卖场员工培训课件)收银结算及注意事项
现金处理程序
制定特殊的现金处理程序， 进行灵活的调度，避免现金 盗窃、丢失或错误处理。
欺诈与诈骗预防工作
全面地介绍欺诈和诈骗预防 措施，提高员工防范欺骗欺 诈的意识。
收银员班末工作
钱箱结算
• 计算整个销售期间的计算机结算并核对现金和销售凭证的准确性。
日报告
• 将今日的销售细节和收集到的有用信息交给您的经理。
收据与发票
发放销售凭证并准确记录每 笔交易，方便后期处理。
收银机操作
开台
• 检查收银机是否正常工作 • 为顾客提供凭据并清空上一笔交易 • 输入应付金额
结账
• 核实客户的购物清单 • 确认应付金额，收取现金或银行卡 • 排除错误, 发放销售凭证
收银量统计
• 按日期报告交易量和其他数据 • 确保日终结束交易 • 封存收银机并上交收银员
让每客户绕开政策，节省 时间和精力。
处理顾客争议
业务能力极强
通过双方诉求的平衡，使用合适的解决方 案，以客为尊。
严格遵守公司政策
遵守超市退货政策，处理任何可能的反复 性争议。
宽容和耐心
通过耐心和善意沟通解决问题，让顾客放心离去。
安全程序
损失防范
熟知内部安全程序和情况警 觉，对任何嫌疑行为提高警 觉。
收银结算及注意事项
本课件旨在教授超市卖场员工收银结算及注意事项，包括基本程序、信用卡 交易、退款及交换、顾客争议处理、安全程序等内容。
收银基本程序
对接顾客
礼貌、友好对待顾客，做好 结算前服务。
现金处理
保证货款和找零无误，并妥 善保管收银台上的零钱。
POS程序
熟练操作POS机器，保证结 算无误并发放优惠券等商品。
信用卡及借记卡交易
连锁企业信息管理系统说课课件1
教学要件
其他资料
课件
教材
•选用的是科学出版社出版的高职 高专“十一五”国家级规划教材
•教材名称：《连锁企业信息管理 系统》第一版 寇长华，曾琢主编
•这套教材内容实用、注重实务、 资源丰富，非常适合高职高专学生 使用。
教参
教学要件
课件
其他资料
三、教学设计
教学 模式
方法 手段
保障 条件
教学模式
能力层次与课程体系
本课程是高职连锁经营管理专业的一门专业核心课程。 通过本门课程的学习与训练，学生将掌握连锁企业信息管 理的核心技能，对学生职业能力培养和职业素养养成起重 要支撑作用。
课程安排
授课学期：第4学期 学 分：4学分 学 时：72学时 授课对象：连锁经营管理专业学生
先修课程
连锁经营管理
校内ERP实训室
校外实训基地——星巴克
校外实训基地——沃尔玛
四、教学组织实施
组织 实施
教学 效果
组织实施
• 以连锁门店收银作业为例 • 课时：4课时 • 章节：第2章第三节
1、布置任务（1课时） （1）项目任务的说明 （2）安排项目进度
（3）确定评分标准
2、理论讲解（1课时）
3、项目操作（1课时）
素质目标
信息管理意识及团队意识得到提高 养成勤于思考，及时发现问题的学习习惯 良好的职业道德、严谨的工作作风
课程设计
本课程以高职连锁经营管理专业就业为导向，在 行业专家的指导下，对连锁经营管理专业所涵盖的岗位 进行任务与职业能力分析，通过工学结合、校企互动等 活动项目来组织教学，体现了开放性、职业性与实践性。
后续课程
采购管理实务
连锁门店管理
连锁企 业信息 管理系 统
连锁企业信息管理第一章课件
• 实质上是决策层与执行层之间的距离的缩小。
连锁企业信息管理第一章
信息系统对组织职能的支持
金字塔结构
连锁企业信息管理第一章
信息系统对组织职能的支持
扁平化的例子： • 美国戴尔公司在竞争白热化的 PC 领域，靠扁平化的企业运行结构，异军突
起。 • 该公司几十个商业部门平行分布在同一层面上，信息在其中畅通无阻，各环
• 时效性 • 信息的时效是指从信息源发送信息，经过接收、加工、传递、利用的 时间间隔及其效率。 例子：天气预报
• 不完全性 • 关于客观事实的信息是不可能全部得到的，这与人们认识事物的程度 有关系。 例子：二手市场
• 等级性 • 管理系统是分等级的，处在不同级别的管理者有不同的职责，处理的 决策类型不同，需要的信息也不同。 例子：管理金字塔
连锁企业信息管理第一章
1．1 信息科学基础
• 信息的概念
• 信息的定义：信息(Information)是主体对客体的认识和揭示，它包括数据、 字符、文字、图形、等等。
• 信息与数据的区别：信息的概念不同于数据，数据(Data又称资料)是对客 观事物记录下来的，可以鉴别的符号，数据经过处理仍然是数据。
决于信息的质和量。例子：沃尔玛是否要化工学院门口开设连锁门店
连锁企业信息管理第一章
信息系统对计划职能的支持
• 计划职能的定义：是为组织及其下属机构确定目标，拟定为达到 目标的行动方案，并制定各种计划，使各项工作和活动都能围绕 预定目标去进行，从而达到预期效果。
主要包括以下几点：
• 支持计划编制中的反复试算（建立模型） • 支持对计划数据快速、准确存取（数据库存取） • 支持计划的基础－预测（德尔菲法、因果关系分析法） • 支持计划的优化（有限资源的最佳配置） • 例子：食品企业决定是否开发新产品
连锁企业信息管理第一章
信息系统对组织职能的支持
金字塔结构
连锁企业信息管理第一章
信息系统对组织职能的支持
扁平化的例子： • 美国戴尔公司在竞争白热化的 PC 领域，靠扁平化的企业运行结构，异军突
起。 • 该公司几十个商业部门平行分布在同一层面上，信息在其中畅通无阻，各环
• 时效性 • 信息的时效是指从信息源发送信息，经过接收、加工、传递、利用的 时间间隔及其效率。 例子：天气预报
• 不完全性 • 关于客观事实的信息是不可能全部得到的，这与人们认识事物的程度 有关系。 例子：二手市场
• 等级性 • 管理系统是分等级的，处在不同级别的管理者有不同的职责，处理的 决策类型不同，需要的信息也不同。 例子：管理金字塔
连锁企业信息管理第一章
1．1 信息科学基础
• 信息的概念
• 信息的定义：信息(Information)是主体对客体的认识和揭示，它包括数据、 字符、文字、图形、等等。
• 信息与数据的区别：信息的概念不同于数据，数据(Data又称资料)是对客 观事物记录下来的，可以鉴别的符号，数据经过处理仍然是数据。
决于信息的质和量。例子：沃尔玛是否要化工学院门口开设连锁门店
连锁企业信息管理第一章
信息系统对计划职能的支持
• 计划职能的定义：是为组织及其下属机构确定目标，拟定为达到 目标的行动方案，并制定各种计划，使各项工作和活动都能围绕 预定目标去进行，从而达到预期效果。
主要包括以下几点：
• 支持计划编制中的反复试算（建立模型） • 支持对计划数据快速、准确存取（数据库存取） • 支持计划的基础－预测（德尔菲法、因果关系分析法） • 支持计划的优化（有限资源的最佳配置） • 例子：食品企业决定是否开发新产品
任务八--掌握收银技能 PPT课件
2、亲切待客 （1）熟练收银员的应对用语、应对态度、应对
方法等待客之道。 （2） 适宜的仪容仪表。 （3） 永远保持笑容。
2
3、迅速服务 （1）为顾客提供咨询和礼仪服务。 （2）熟练迅速而正确的装袋服务。 （3） 熟练礼盒的包装技巧。 不犯收银员服务禁忌。例如：仪容不整、
出言不逊等。
3
4、熟练收银员的基本作业 （1）站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确、
（二）手工点钞方法
手持式单指单张点钞法 手持式五指五张点钞法 手持式四指四张点钞法 手按式单指单张点钞法 手按式多指多张点钞法
10
3、正确的待客用语
在适当的时候与顾客打招呼，不 仅可以缩短顾客和收银员之间的距离， 建立良好的关系，还可以活跃卖场的气 氛，只要收银员能够友善、热心的对待 顾客，顾客也会以友善的态度来回报收 银员。
11
常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、 “对不起”随时挂在嘴边之外，不定期用以下一些 常的待客用语。
6
二、 收银作业流程
一、收银作业常用名词术语
零用金：也称备用金，是指营业前收银 机钱箱内备用的一定数额的零用现金。 零用金维系着每个收银机结算业务的正 常运转。
二、收银作业前的准备工作
清洁整理收银作业区 整理补充收银必备物品 整理补充商品柜的商品 准备钱箱内的零用金 检查收银机运行情况 检查银联刷卡机和消磁系统 检查收银员仪容仪表 熟悉当日促销活动的安排情况
15
②对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答 顾客的提问。
③发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来 投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长 将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常 的收银工作。
④等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作 的准备。
方法等待客之道。 （2） 适宜的仪容仪表。 （3） 永远保持笑容。
2
3、迅速服务 （1）为顾客提供咨询和礼仪服务。 （2）熟练迅速而正确的装袋服务。 （3） 熟练礼盒的包装技巧。 不犯收银员服务禁忌。例如：仪容不整、
出言不逊等。
3
4、熟练收银员的基本作业 （1）站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确、
（二）手工点钞方法
手持式单指单张点钞法 手持式五指五张点钞法 手持式四指四张点钞法 手按式单指单张点钞法 手按式多指多张点钞法
10
3、正确的待客用语
在适当的时候与顾客打招呼，不 仅可以缩短顾客和收银员之间的距离， 建立良好的关系，还可以活跃卖场的气 氛，只要收银员能够友善、热心的对待 顾客，顾客也会以友善的态度来回报收 银员。
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常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、 “对不起”随时挂在嘴边之外，不定期用以下一些 常的待客用语。
6
二、 收银作业流程
一、收银作业常用名词术语
零用金：也称备用金，是指营业前收银 机钱箱内备用的一定数额的零用现金。 零用金维系着每个收银机结算业务的正 常运转。
二、收银作业前的准备工作
清洁整理收银作业区 整理补充收银必备物品 整理补充商品柜的商品 准备钱箱内的零用金 检查收银机运行情况 检查银联刷卡机和消磁系统 检查收银员仪容仪表 熟悉当日促销活动的安排情况
15
②对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答 顾客的提问。
③发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来 投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长 将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常 的收银工作。
④等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作 的准备。
《商业管理信息系统》第5章 连锁商业企业信息系统及其应用PPT课件
连锁经营有几种形式，一般来讲可分为正规连锁、 自由连锁和特许连锁三种。
《商业管理信息系统 中国水利水电出版社 2006-08
2．连锁商业企业的产生与发展
连锁经营最早产生于美国，距今已有140多年的 历史。
世界上第一家连锁商店是在1859年由美国的大西 洋与太平洋茶叶公司在美国创办的，当时只有6家 分店。此后不久，胜家缝纫机公司为了扩大其业 务，在美国各地设置了拥有销售权的特约经销店， 成为连锁加盟店的最初形式。
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08
3．配送中心管理信息系统的功能结构
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08
5.2.4连锁分店管理信息系统及其功能结构
连锁分店直接面向顾客，是连锁企业实现 商业行为的主要环节。
因此。连锁分店是连锁企业的基础。在连 锁企业中，连锁分店的主要任务是在连锁 总部的统一指导下，围绕销售环节努力满 足消费者的需求，提高服务质量，开展各 种各样的促销活动，最大程度地实现商品 的销售。
5.1.1 连锁商业经营管理基本知识
1．连锁商业经营的含义与类型
所谓连锁商业经营，其实就是一种商业组织形式 和经营制度，是由同一经营总部领导下的若干分 支企业或者店铺所组成的一个联合体所进行的商 业经营活动。在连锁商业经营中，连锁公司总部 对各连锁店的经营要实行“六个统一”，即统一 商号、统一采购、统一配送、统一定价、统一核 算、统一管理，在管理方式上要实现标准化、集 中化和专业化管理，其最终目的是为了取得规模 效益，从而降低成本，提高效益。
5.3.3商业物流信息系统网
为了使信息系统充分发挥其作用，使社会物 流水平得到广泛提高，因此，必须建立整 个社会的商业物流信息网。这包括:
《商业管理信息系统 中国水利水电出版社 2006-08
2．连锁商业企业的产生与发展
连锁经营最早产生于美国，距今已有140多年的 历史。
世界上第一家连锁商店是在1859年由美国的大西 洋与太平洋茶叶公司在美国创办的，当时只有6家 分店。此后不久，胜家缝纫机公司为了扩大其业 务，在美国各地设置了拥有销售权的特约经销店， 成为连锁加盟店的最初形式。
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08
3．配送中心管理信息系统的功能结构
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08
5.2.4连锁分店管理信息系统及其功能结构
连锁分店直接面向顾客，是连锁企业实现 商业行为的主要环节。
因此。连锁分店是连锁企业的基础。在连 锁企业中，连锁分店的主要任务是在连锁 总部的统一指导下，围绕销售环节努力满 足消费者的需求，提高服务质量，开展各 种各样的促销活动，最大程度地实现商品 的销售。
5.1.1 连锁商业经营管理基本知识
1．连锁商业经营的含义与类型
所谓连锁商业经营，其实就是一种商业组织形式 和经营制度，是由同一经营总部领导下的若干分 支企业或者店铺所组成的一个联合体所进行的商 业经营活动。在连锁商业经营中，连锁公司总部 对各连锁店的经营要实行“六个统一”，即统一 商号、统一采购、统一配送、统一定价、统一核 算、统一管理，在管理方式上要实现标准化、集 中化和专业化管理，其最终目的是为了取得规模 效益，从而降低成本，提高效益。
5.3.3商业物流信息系统网
为了使信息系统充分发挥其作用，使社会物 流水平得到广泛提高，因此，必须建立整 个社会的商业物流信息网。这包括:
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考核重点
考核 方式
考核学生的学习态度、 学习表现及对理论和实 践知识的掌握情况
考核学生掌握所学理 论知识、基本原理和 基本工作流程
考核学生的实践技能、 操作技能、分析问题、 解决问题的能力
由教师、 学生、企 业共同完 成的多维 考核方式
实践考核
三、课程教学组织设计
（一）内容组织设计
模块 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
方法中的能1力-2张假币。——“准、快、好”
1. 运用POS机商业系统进行商品的采购、销售、仓储和结算工作； 2. 运用APRIORI算法进行购物篮分析； 3. 上传商品销售明细、付款方式报表、采购订单、商品进销存报表
给总部信息中心，支持企业高层决策。
社会能力
1.有效与顾客沟通交流的能力； 2. 具备收银现场协调能力和处理突发事件的应变能力；
（二）教学环节设计
给学生说明课 堂任务、讲解 并演示操作要
讲 领和操作步骤
考 注重过程考核，
纳入最终总成 绩
将学生分组进行 练习，达到
“准—熟——精”
练
评 学生自评、小 组互评、教师 点评
以学生为主体，“教——学——做——考”一体化
单指单张实训考核表
姓名 速度得分（50分）
质量得分（50分）
1-5
销售管理
批发销售、时段特价、限量特价
前台管理 销售流水、日结算、收银对账、商品销售日报
结算管理
供应商结算、客户结算、分店结算
决策分析
商品销售排行、价格分析、销售走势分析、进 销存月报表、消费群分析
收银前准备
仪容仪表、服务用语、情境服务规范
6-13
收银管理 现金管理
收银工作制度、POS机操作流程、排班排岗、 真假币鉴别、计时点钞
连锁企业信 息分析与收
银技巧
连锁企业 推销及军训 心理健康教育 思想道德修养 体育与健康 职业发展规划
基本知识模块 大学英语 经济数学
计算机基础 形式与政策
法律基础
（二）课程定位
岗位基本技能模块
商务礼仪 管理技能 团队协作 连锁企业 经营原理 市场营销
管理统计
门店设计功能 门店核算管理能力
点钞与识钞能力 POS机操作与维护 收银信息统计分析 顾客关系协调能力
顾客交谈能力 产品表达能力
货架管理能力 库存管理与控制能力 商品检验与养护能力 成本核算与控制能力
核心能力
门店运 营管理
能力
信息分 析与收 银操作
能力
推销沟 通能力
商品管 理能力
核心课程
连锁企业 门店管理
教学模块 信息系统认知 物流信息网络构建 关键技术应用 总部信息系统分析与管理 连锁门店信息系统管理 流程操作熟练 服务符合规范 岗位要求认知 系统熟练操作 熟练操作流程 必备技能熟练应用 现金管理、收银差异处理 考核制度认知
场地 ☆ ☆
☆★ ☆ ☆
★◆ ☆★
☆ ★◆ ★◆ ★◆ ☆★
☆
教师 △ △ △ △ △
基础会计
岗位专业技能模块
连锁企业 商品管理
连锁企业 推销技巧
连锁企业信息分 析与收银技巧
连锁企 业
门店管 理
连锁企业 仓储管理
连锁企 业
物流管 理
岗位拓展模块
服务营销 客户关系管理
企业文化 消费心理学
专业能力
（三）课程教学目标
1. 熟练掌握“唱收唱付”和“三唱两到手”原则进行收银服务工 作。 2. 熟练掌握POS机的上机、扫描商品、查询商品价格、下机等基 本流程完成收银作业。 3. 熟练掌握10个以上鉴别点来鉴别真假人民币。 4. 利用单指单张点钞法在40秒之内清点100张钞券，并能鉴别其
3. 学时分配 8
收银作业认知
4
本课程总学9 时为165学时，其收中银作校业内培教训 学90学时，校外工14 学
交替75学时。10
POS机商业系统操作
10
其中：理论1学1 时： 60学时收；银实员必践备学技时能培：训105学时
18
学时具体分1配2 情况见右表：现金室操作阳校培皇外训姑工乐学购交超替市：实到训沈3
工作领域 连锁企业门店
销售领域 连锁总部
工作岗位 门店管理岗位 操作技术岗位 门店服务岗位 企业管理岗位
（二）课程定位
工作过程
入库验收 商品陈列 门店管理 门店运营 收银前准备 收银过程 现金处理 约见顾客 销售洽谈 交易达成
商品入库 库存控制 在库管理 成本控制
能力要求
商品存货管理能力 商品布局与陈列能力
△▲ △▲
△ △▲ △▲ △▲ △▲
△
教学设计 案例：沃尔玛商用卫星
“真功夫”餐饮集团 RFID视频 进—销—存
前台流水、收银对账 分组练习 情境模拟
排班、排岗分组讨论 分组练习 分组练习 视频演示 情境模拟 案例分析
说明：教学场地：☆代表多媒体教室； ★代表校内实体店； ◆代表校外 实训基地。教师担任： △代表校内教师； ▲校外企业教师
序号
教学模块
学时
1
连锁企业信息系统管理概述
4
2二、课程连整锁体企业设营计销与物流信息网络
4
3 （一）信课息程系统标关键准技术与电子货币
6
4
连锁企业总部信息系统与管理
2
1. 课程适用范5 围：连锁经营连管锁理门店专信业息。系统管理
2
2. 学分：6学分67
收银岗位认知 收银员的服务规范培训
2 10
4
13
收银员基本培训与上周岗，考按核照制企度业的岗位
2
复习课 要求和操作规范，完
4
实践考核
成工作任务。
4
校内教学学时
90
校外工学交替
75
（二）课程整体设计
模块 工作项目
工作任务
商品档案管理 门店信息、客户资料、商品分类、价格调控
采购管理
采购订单、收货查询、库存查询、退货单
仓储管理
盘点报表、库存差异处理、配送查询
收银差异处理、现金室操作流程
教学设计 任务驱动
任务驱动
任务驱动 任务驱动 情境模拟 情境模拟 情境模拟
（三）考核评价方式
成绩类别
平时 成绩 （40%）
总成绩 （100%）
期末 成绩 （60%）
成绩构成
平时出勤（25%） 课上表现（25%）
工作任务 考核（25%）
卷面成绩 （50%）
实训成绩 （50%）
《连锁企业信息分析与收银技巧》 课程说课
商业管理系 刘心
说课内容
1
课程设置设计
2
课程整体设计
3
课程教学组织设计
4 课程资源开发与利用设计
5
课程教学成果
6
课程特色
一、课程设置设计
（一）课程性质
《连锁企业信息分析与收银技巧》是连锁经 营管理专业必修的专业核心课。该课程在讲授 POS系统应用与分析的过程中同时进行了收银 技能的训练和学习，属于理论与实际结合较为 紧密的理实一体化专业课程。