客户消费预警表
美容师顾客管理绩效考核表格大全
年月员工绩效考核评分表店
姓名：职务：评价人上级：
部门：考核月份：年月
月客户及活动,重要事情安排生日、活动、回访、慰问
年月目标计划
每月客户行动计划表格/月业绩任务分化表美容师：工资：业绩目标：
年月周总结
美容师每日工作日志年月日第周星期
客户预约安排情况
老客人欠款追踪明细表每月20号为欠款追踪日
顾客季度消费排行榜
指定客户目录表
每月客户行动计划表格/月业绩任务分化表美容师：工资：业绩目标：
5个时期的名单分析
顾客护理前档案记录卡号：
顾客护理前档案记录
顾客护理方案记录
顾客护理方案记录
顾客消费档案记录卡号：
顾客回访跟进记录表前、中、后
顾客充值、消费档案记录
家用产品购买记录
赠送项目或产品记录
项目消费档案记录。
销售预警数据分析报告(3篇)
第1篇一、报告概述随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，企业销售数据的重要性日益凸显。
通过对销售预警数据的分析，企业可以及时发现潜在的销售风险，调整市场策略，提高销售业绩。
本报告旨在通过对某公司销售预警数据的深入分析，揭示销售风险点，为企业管理层提供决策依据。
二、数据来源及分析工具1. 数据来源：本报告所使用的数据来源于某公司内部销售数据库，包括销售订单、库存数据、客户信息、市场活动记录等。
2. 分析工具：本报告采用Excel、Python（数据分析库如Pandas、NumPy、Matplotlib等）进行数据清洗、处理和分析。
三、数据分析方法1. 描述性统计分析：对销售数据的基本特征进行描述，包括销售总额、销售额、销售量、平均客单价等。
2. 异常值检测：识别数据中的异常值，分析其产生的原因。
3. 相关性分析：分析不同变量之间的相关性，如销售量与促销活动、库存水平与销售量等。
4. 时间序列分析：分析销售数据的趋势和季节性，预测未来销售趋势。
5. 风险预警模型构建：基于历史销售数据，构建销售风险预警模型，预测潜在的销售风险。
四、数据分析结果（一）描述性统计分析1. 销售总额：2021年全年销售总额为1000万元，同比增长10%。
2. 销售量：2021年全年销售量为10万件，同比增长8%。
3. 平均客单价：2021年平均客单价为100元，同比增长5%。
（二）异常值检测通过对销售数据的分析，发现以下异常情况：1. 某款产品在11月份销售额异常高，经调查发现，该月公司开展了大型促销活动，导致销售额激增。
2. 某区域销售数据在12月份出现异常低，经调查发现，该区域代理商离职，导致销售渠道中断。
（三）相关性分析1. 销售量与促销活动：通过相关性分析发现，促销活动对销售量的影响显著，促销活动期间销售量平均增长20%。
2. 库存水平与销售量：库存水平与销售量呈负相关，库存过高或过低均会影响销售。
（四）时间序列分析通过对销售数据的时间序列分析，发现以下趋势：1. 销售额呈现逐年增长趋势。
银行关键客户流失预警与挽留技巧
银行关键客户流失预警与挽留技巧【课程背景】随着国内金融改革的深入和利率市场化下行业竞争的加剧，维护老客户，开拓新用户，策反异行用户，挽留回流客户等客户管理工作将是银行行业2016年工作的重心。
如何通过银行客户的有效预警及时地挽留客户，如何对客户进行价值提升来保留客户，如何进行客户的有效挽留客户关系管理，将是银行对公对私客户经理必须提升的能力。
本课程将从银行客户预警、客户挽留、客户管理等角度以情景演练方式来提升银行客户经理的挽留能力。
【课程目标】1、提升银行客户经理预警管理的能力，从而提前挽留；2、提高银行客户经理客户挽留的技巧，从而保留客户；3、提升银行客户经理价值提升能力，推动客户主动保有；4、提高银行客户经理客户管理能力，促成客户满意忠诚；授课方法：✧实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演授课时间: ✧二天授课对象：网点主任、对公客户经理、个金客户经理、理财经理第二部分课程大纲第一单元金融改革下对银行关键客户忠诚度的影响1.金融改革下各银行间的客户争夺战将越演越烈；2.民营银行的进入让银行行业间的客户抢夺面临更大挑战；3.利率的市场化下客户的趋利性让银行对客户的挽留与保有变得更重要；4.互联网金融对忠诚客户的存款分流有着深刻的影响；5.存款保险制与退出机制对客户忠诚度的影响；6.金融改革下客户忠诚度改变下的管理手段；7.金融改革下关键客户流失预期与挽留策略；第二单元银行重要客户的维系价值分析1、银行客户维系的价值1)开拓新客户与维系老客户的价值对比2)忠诚客户的价值分析3)提升客户的终身价值4)提升客户的在网价值2、银行客户流失的常见原因1)硬件原因分析：产品问题、增值服务、品牌美誉度2)软件原因分析：人员服务、投诉处理、顾客关怀、对比价值3、案例讨论1、如何对不满意的金融客户进行客户维系；案例讨论2：如何对一般金融客户进行客户维系；案列讨论3：如何对满意客户的进行客户维系；第三单元银行重要客户的预警管理方法1、金融客户流失预警常见情况2、金融客户流失预警常用方法3、金融客户流失预警机制建立4、金融客户流失预警的四大关键步骤——标杆案例1：中信银行对公客户预警方法案例——杆标案例2：招商银行对私客户预警方法案例——标杆案例3：建设银行私人银行客户预警方法案例第三单元银行重要客户挽留具体步骤和方法一、系统层面：建立客户挽留的体系1、如何建立客户挽留的体系？2、客户挽留体系的七绝剑法➢完善资料库➢建立预警机制➢预警客户分析➢建立拦截网➢客户挽留➢离行关怀➢经验共享二、操作层面：如何进行客户挽留第一部分挽留工作的价值1、谁更优秀？2、挽留前的心态3、挽留失败后的心态4、为什么会有这样的心态5、挽留工作的价值第二部分挽留工作的流程与方法一、建立信任1、如何进入客户的心？2、如何化解抗拒？3、营造让客户愿意讲话的氛围4、建立信任、满足客户情感需求的三项原则➢原则一－维护自尊，加强自信➢原则二－感同身受，表示理解➢原则三－征求意见，有需要时提供建议5、礼节性的提问二、探询原因1、我们常问的的问题2、初步的原因探询3、深度的原因探询4、客户不说的原因5、高风险的行为6、如何应对情绪客户？7、应对有情绪客户的实战技巧8、客户不说出真实原因怎么办？➢聚焦感情的提问➢聚焦事情的提问➢悬崖勒马9、客户说出原因➢太贵了➢利率不灵活➢离开本地➢用XX行➢显性需求➢隐性需求➢未知需求第三章、提出建议1、常见的高风险行为2、客户感知如何？3、提议的流程4、如何增强提议的影响力？5、超越客户期望6、促进客户接受建议的十种方法第四章、异议化解1、高风险的行为2、如何体面下台第五章、结束1、如何在结束中体现真诚？——情景演练1：对公客户到竞争商业银行贷款怎办？——情景演练2：对私客户不满你的个性关怀？——情景演练3：客户进行对私优势比较，觉得徽行没有优势想转行？——情景演练4：对公客户存款利率不理想，想转行？——情景演练5：不能达到理财客户的投资收益率？第四单元银行重要客户挽留的需求再满足1、什么是客户需求2、客户需求的几种类型3、如何倾听客户的需求以留住客户4、探询客户需求的提问逻辑1)问题的类型2)问题漏斗3)问的方式4)何为有效提问5、价值提升后的挽留技巧——标杆案例1：建行银行对公客户价值提升保有客户标杆案例——杆标案例2：华夏银行对私客户价值提升保有客户标杆案例第五单元银行重要客户提前挽留的预防——重要客户的再回归策略1、重要客户的再回归策略：1、1银行重要客户再回归的原则（一）、共赢原则（二）、互动原则（三）、关系原则（四）、创新原则二、大客户回归营销策略（一）、品牌营销策略（二）、主动出击策略（三）、体验营销策略（四）、关系营销策略（五）、价格促销策略（六）、资源整合策略（九）、创新营销策略标杆案例1：广州农商银行回归策略标杆案例2：浙江工商银行回归策略三、重要客户的回归营销方案策划（一）、优秀回归营销方案的标准（二）、回归营销的核心目标（三）、回归营销活动策划（四）、投入产出分析、可行性分析工具应用1：回归营销方案的制定工具工具应用2：回归营销方案规划工具四、完美的大客户回归执行管理工作（一）、金融客户回归前---明确了解回归前的规划（二）、金融客户回归回归中---回归细节与客户需求把控（三）、金融客户回归回归后---保持回归客户的持续管理标杆案例2：长沙银行深度客户关系管理标杆手册标杆案例2：长沙银行深度客户关系管理标杆话术库第六单元银行重要客户提前挽留的预防——客户关系管理策略1 客户终身价值管理技能篇✓客户终身价值管理的作用✓重新认识我们的存量客户✓存量客户的满意与忠诚✓存量客户关系管理的误区✓存量客户关系管理的要求✓存量客户关系管理的深层发展2、存量客户终身价值管理实践篇➢存量客户投诉处理➢存量客户发展技巧➢存量客户再消费技巧➢存量客户生命周期管理➢存量客户不同阶段的客户终身价值管理：➢合作阶段、伙伴阶段、战略阶段和间隔阶段——标杆案例1：广发银行对公客户客户关系管理方法——杆标案例2：兴业银行对私客户客户关系管理方法——标杆案例3：工商银行对私客户客户关系管理方法。
客户信用管理
16
项目九 客户关系管理
模拟实训
4．采访当地一位高星级酒店的销售经理，了解其客户信用管理的现状，特别是围 绕以下问题进行调研，撰写调查报告： ① 为什么酒店的信用客户有失信的现象？ ② 如何动态评估客户的信用状况？ ③ 如何制订不同的信用等级并给予不同的信用政策？
案例分析
阅读本章节案例分析，回答下列问题。 问题： 1．根据本案例分析“海底捞”在客户关系管理中的优势与劣势。 2．你对其在客户关系管理方面的发展建议。
1
项目九 客户关系管理
Transition Page
任务三
客户信用管理
2
项目九 客户关系管理
A酒店在经营过程中存在大量的“签单”客户，即先消费后结账的客户。这些客户往 往是酒店的重要客户，有许多还是VIP客户。但与此同时，也有一些“签单”客户由于这 样或那样的原因，最终没有按照消费协议履行结账，给酒店造成了较大损失。 为此，如何管理好这些“签单”客户，既给他们特殊的客户政策，又要规避酒店的 经营风险，自然是销售部吴经理需要考虑的问题。
8
项目九 客户关系管理
3.2
控制客户信用
客户失信预警信息的类型
1．客户失信预警信息的类型
失信类型 法人信用 概念理解 从一个客户的合法性角度对其进行基本签 约资格或履约能力的考察 常见的信用风险原因 1．客户使用错误的法人名称、地址 2．客户超出合法经营范围或常规业务范围 3．注册资本不足或虚假出资 1．客户财务状况恶化 2．客户的自身资金不足或负债比重过大 3．客户经营困难，甚至倒闭破产 1．客户不能及时正常供货 2．客户产品品质降低 3．客户的产品需求下降 4．客户的关键竞争能力下降 1．客户惯性拖欠货款，需要多次催促付款 2．客户故意拖欠货款，不到最后关头不付款 3．客户恶意拖欠货款，以赖账相威胁
银行风险提示消保服务案例(3篇)
第1篇一、背景随着金融市场的不断发展，银行作为金融体系的重要组成部分，其业务范围和服务种类日益丰富。
然而，随之而来的风险也日益复杂，尤其是消费者在享受银行服务的过程中，可能会面临各种风险。
为了保障消费者的合法权益，提高消费者风险防范意识，我国银行业积极履行消费者权益保护职责，加强风险提示和消保服务。
本文将以某银行近期的一起风险提示消保服务案例，探讨银行在风险提示和消费者权益保护方面的实践。
二、案例描述1. 案例背景某银行客户王先生在银行办理了一张信用卡，主要用于日常消费。
王先生对信用卡的还款方式和利率了解不深，经常出现逾期还款的情况。
由于逾期还款，王先生在短时间内被列入了信用黑名单，影响了其信用记录。
2. 风险识别银行风险管理部门在分析王先生的信用记录时，发现其信用卡逾期还款次数较多，且逾期金额较大。
这表明王先生在信用卡使用过程中存在一定的风险。
3. 风险提示银行风险管理部门立即启动风险提示程序，通过以下方式对王先生进行风险提示：（1）短信提醒：银行向王先生发送短信，提醒其信用卡逾期还款情况，并告知逾期还款的后果。
（2）电话通知：银行工作人员致电王先生，详细解释逾期还款的风险，并指导其如何避免逾期。
（3）网点沟通：银行邀请王先生到网点进行面对面的沟通，帮助其了解信用卡的使用规则和风险。
4. 消费者权益保护在风险提示过程中，银行高度重视消费者权益保护，采取了以下措施：（1）尊重消费者知情权：在风险提示过程中，银行充分尊重王先生的知情权，确保其了解信用卡逾期还款的风险。
（2）提供解决方案：银行针对王先生的情况，提供了多种解决方案，包括延长还款期限、调整还款方式等。
（3）保护消费者隐私：在风险提示和消费者权益保护过程中，银行严格遵守相关法律法规，保护王先生的个人信息。
5. 案例结果经过银行的风险提示和消费者权益保护工作，王先生意识到了信用卡逾期还款的风险，并积极配合银行调整还款计划。
最终，王先生的逾期还款问题得到了妥善解决，其信用记录也得到了恢复。
银行客户风险预警信号分类及认定参照标准
银行客户风险预警信号分类及认定参照标准一、企业类客户企业类客户的风险预警信号主要从客户财务、经营管理、主要管理者的行为、体制、担保、上下游客户、经营环境等方面表现。
具体如下：（一）资产负债表中的预警信号1、应收账款非正常增加。
2、存货不正常增加、积压或倾销。
3、资产负债率升高、速动比率下降、长短期债务异常增加。
4、无形资产或客户资产重估值不适度的激增。
5、应付账款大量增减，且增减原因不清。
6、固定资产大量减少或非生产固定资产大量增加。
7、拖欠工资、税金、贷款利息。
8、利润没有偿付债务或用于扩大再生产，有抽逃资金行为。
9、对外投资的变动。
10、所有者权益非正常变动。
11、其他。
（二）损益表中的预警信号1、销售额下降，利润明显降低，靠逃税盈利或发生亏损。
2、相对于销售收入，财务、管理及商品流通费用增长过快。
3、销售收入或利润增长过快。
4、关联交易占比较高，超过营业收入的20％以上。
5、其他。
（三）现金流量表中的预警信号1、现金流量及结构发生异常变化。
2、经营活动产生的现金净流量下降或出现负值。
3、投资或融资活动产生的现金净流量超常变化。
4、其他。
（四）经营管理状况的早期预警信号1、没有按照现代企业机制运作，产权关系不明晰或发生争议。
2、频繁变更客户名称。
3、生产经营管理、财务管理混乱。
4、非正常对外提供担保。
5、投资计划雄心勃勃，但缺乏论证，技术资金不到位；盲目向非主业领域迅速扩张。
6、生产、销售、技术等过度依赖于其他客户。
7、设备或设施推迟或无力维修，处于停产或半停产状态。
8、会计师事务所或有关部门多次审查财务等情况。
9、主要技术人员、业务人员、部门经理等人才流失。
10、其他。
（五）管理人员行为的预警信号1、管理者品行不端，独裁专制，有欺诈行为或涉诉。
2、核心管理人年老、生病、死亡，没有合适的继任者。
3、管理层、股东或家族成员之间分裂或发生劳资纠纷。
4、频繁更换管理人员或会计、稽核人员或会计师事务所。
分析电信公司客户流失风险预警与应对策略
对于电信运营商来说，客户就是最宝贵的财富，降低客户 流失率、保持并增长客户虽然是一项非常困难的任务，然而， 哪怕是客户的流失率只降低了1%，这一数据将意味着带给企业 近百万元的收入，为企业获取经济效益创造的空间是巨大的， 可见降低客户流失、挽留客户是电信运营商立足于竞争市场的 重要手段。长期以来，电信用户的客户不断的流失，使得全球 电信运营商非常困惑，尤其是在发达国家每年有接近50%的客 户流失。在新客户的开发上，需要该客户用5年的时间才能带给 企业净利润，很明显客户的回报率是下降的[1]。基于此，提高 现有客户的忠诚度，尽可能地挽留客户提升其价值，则成为电 信运营商在激烈的竞争环境中制胜的关键。而挖掘研究流失客 户的原因，依据现有客户的消费行为及性质展开深入剖析，以 此对流失客户建立预测模型，提出数据挖掘的客户预警解决措 施，并针对流失的客户制订出相应的挽留方案是当前电信运营 商重点研究的课题。
2.2 客户挽留方案实施 通过对流失原因的分析，针对预警客户群制定出适当挽留 方案，及时快速地将营销策略调整。对当前客户使用产品的状 况进行查看，了解其详细的信息包括具体的通话行为、产品使 用形成的费用支付状况、流失倾向等，通过查看客户信息，对 有流失倾向客户提供主动挽留的营销建议，并对客访等跟 踪信息提供给决策者，作为后续工作开展的基础。进行挽留效 益的分析要将此项工作开展以后客户使用产品、通话行为产生 的费用信息，并融合挽留效果，最终对挽留形成的效益展开评 估，同步考核相关业务人员。
客户生命周期全流程维护要点
根据客户需求和偏好提供个性 化服务，提高客户满意度和忠 诚度。
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，提供 及时、专业的支持和帮助。
持续改进和创新
不断改进和创新，提供更好的 产品或服务，满足客户需求。
提升客户满意度
关注客户需求和反馈
及时关注客户需求和反馈，采取有效 措施解决客户问题。
04
05
客户价值提升阶段
深入挖掘客户需求
定期收集客户反馈
通过调查问卷、电话访问、在线 聊天等方式，定期收集客户对产 品和服务的意见和建议。
分析客户数据
利用大数据分析工具，对客户的 行为、偏好、消费习惯等数据进 行深入分析，以了解客户的真实 需求。
定制化服务
根据客户的个性化需求，提供定 制化的产品或服务，以满足客户 的特殊需求。
提高产品或服务质量
不断提高产品或服务质量，确保客户 满意。
建立客户服务标准
制定并执行客户服务标准，提高客户 满意度和忠诚度。
定期评估客户满意度
定期评估客户满意度，及时调整服务 策略，提高客户满意度。
03
客户维护阶段
定期与客户互动
01
02
03
定期沟通
与客户保持定期的沟通， 了解客户需求和反馈，增 强客户忠诚度。
制定营销策略和推广活动
营销渠道选择
根据目标客户群体的特点和偏好，选择合适的营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动பைடு நூலகம்。
营销预算制定
根据营销策略和目标客户群体的规模，制定合理的营销预算，确保营销活动的有效性和可持续性。
02
客户转化阶段
提高客户转化率
确定目标客户群体
明确目标客户群体，制定相应的营销策略， 提高转化率。
上城客户客户签约情况表
户别：幢合同编号：签约日期：
客户姓名
性别
电话
联络地址
身份Байду номын сангаас号
客户姓名
性别
电话
联络地址
身份证号
客户姓名
性别
电话
联络地址
身份证号
房屋总价
面积
护照编号
付款方式：
1、年月日支付房屋定金元。
（大写：佰拾万仟百拾元整）。
2、年月日支付首付款余款元。
（大写：佰拾万仟百拾元整）。
3、年月日支付房屋余款元。
（大写：佰拾万仟百拾元整）。
4、房屋余款于年月日前办理按揭贷款。
（大写：佰拾万仟百拾元整）。
5、政府代收费用元、公共维修基金元、煤气开通费用元,共计元
于签约时一并支付。
客户签名:财务签名:
业务主管:业务员:
产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉管理制度
产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉管理制度一、目的为提高我公司对产品的预警能力，对有问题的产品进行召回行动，保证消费者的人身安全、维护消费者的利益，提高对消费者投诉信息的收集和整理能力，避免有问题的产品给公司带来负面影响。
二、适用范围适用于产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉的处理。
三、定义（一）预警：事先发出警报。
英文称之为Early-Warning，可解释：在灾害或灾难以及其他需要提防的危险发生之前，根据以往总结的规律或观测得到的可能性前兆，向相关部门发出紧急信号，报告危险情况，以避免危害在不知情或准备不足的情况下发生，从而最大程度的减低危害所造成的损失的行为。
（二）召回：公司对于有问题的产品，无偿收回生产企业的制度，以改正产品出现的问题，提高产品品质，提高企业信誉。
（三）索赔：我公司产品给客户造成损失而发生的客户要求赔偿。
四、职责（一）服务部负责对顾客的投诉和抱怨的控制，并有效处理或责成相关部门有效处理顾客投诉和抱怨，令顾客满意。
（二）公司产品实现的各部门负责人是处理顾客投诉、抱怨的责任人。
（三）出口部负责对出口产品的预警工作。
（四）服务部负责对有问题产品的召回、索赔的处理工作。
（五）产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉时，应由责任部门定处理方案和责任人。
五、程序（一）预警1.预警信息的搜集与整理服务部每月月初对上月在国外或国内发生的有问题车辆召回事件进行整理，登记。
填写《产品预警信息收集记录表》。
2.预警信息的发布服务部将外来预警信息报企业管理部，由企业管理部进行公司内通报，以提高公司设计、管理、质检等方面对产品防止发生问题、提高产品品质的意识。
产品在市场上被预警、通报，公司将启动召回程序。
（二）问题产品的召回1.召回的起因在产品设计时对产品分析不全面，或验证时产品问题没有被充分识别，导致产品出现不合格。
产品交付后，服务部/销售部接到客户投诉，对产品进行调查后，发现产品确实存在问题。
餐饮经营风险预警
汇报人：可编辑 2024-01-06
• 餐饮经营风险概述 • 餐饮经营风险预警指标体系 • 餐饮经营风险预警模型 • 餐饮经营风险应对策略
• 餐饮经营风险预警案例分析 • 餐饮经营风险预警未来展望
01 餐饮经营风险概述
定义与特点
定义
餐饮经营风险是指在餐饮经营过 程中可能出现的各种不确定性因 素，这些因素可能导致经营损失 或经营困难。
风险预警的重要性
01
02
03
预防损失
通过及时发现和预警潜在 的风险，可以采取有效措 施避免或减少损失。
提高竞争力
有效的风险预警有助于企 业更好地应对市场变化和 竞争压力，提高竞争力。
保障经营稳定
通过预警机制，企业可以 提前发现和解决潜在问题 ，保障经营的稳定性和持 续性。
02 餐饮经营风险预警指标体系
人员危机预警案例
总结词
人才流失、团队凝聚力下降
详细描述
核心员工离职，带走客户资源和技术；新员工培训成本高，难以快速融入团队；员工之 间矛盾激化，影响团队协作。
06 餐饮经营风险预警未来展望
预警技术的发展趋势
智能化预警
借助人工智能和大数据技术，实现预警系统的智 能化，提高预警准确性和实时性。
多元化预警
失。
人员指标
员工流动率
过高的员工流动率可能影响服务质量 和培训成本。
员工满意度调查
员工满意度的高低直接影响工作积极 性和服务质量，如满意度持续下降， 需关注。
员工培训与晋升
关注员工的培训和晋升机会，缺乏培 训和晋升机会可能影响员工的积极性 和忠诚度。
劳资关系
和谐的劳资关系是保障企业稳定运营 的重要因素，如出现劳资纠纷，需及 时处理。
银行客户流失挽回预案
银行客户流失挽回预案第一章：客户流失现状分析 (3)1.1 (3)1.1.1 市场竞争加剧 (3)1.1.2 消费者需求变化 (3)1.1.3 企业内部管理问题 (3)1.1.4 自然流失 (3)1.1.5 主动流失 (3)1.1.6 竞争流失 (4)1.1.7 被动流失 (4)1.1.8 产品或服务问题 (4)1.1.9 价格问题 (4)1.1.10 营销策略问题 (4)1.1.11 客户服务问题 (4)1.1.12 企业内部管理问题 (4)第二章：客户流失预警机制 (4)第三章：客户流失挽回策略 (6)1.1.13 分析客户流失原因 (6)1.1.14 制定挽回策略的原则 (6)1.1.15 挽回策略制定的具体措施 (6)1.1.16 组织培训与宣传 (7)1.1.17 客户接触与沟通 (7)1.1.18 实施挽回措施 (7)1.1.19 评估挽回策略效果 (7)1.1.20 评估挽回策略实施过程 (7)1.1.21 评估挽回策略可持续性 (7)第四章：客户满意度提升 (7)1.1.22 客户满意度调查方法 (8)1.1.23 客户满意度调查步骤 (8)1.1.24 客户满意度调查注意事项 (8)1.1.25 优化产品和服务 (9)1.1.26 加强沟通与互动 (9)1.1.27 优化销售渠道 (9)1.1.28 建立客户满意度监测体系 (9)1.1.29 定期进行满意度调查 (10)1.1.30 及时反馈监测结果 (10)第五章：客户关系管理 (10)1.1.31 客户关系维护的定义与意义 (10)1.1.32 客户关系维护的方法与技巧 (10)1.1.33 客户关系修复的定义与意义 (11)1.1.34 客户关系修复的方法与技巧 (11)1.1.35 客户关系深化的定义与意义 (11)1.1.36 客户关系深化的方法与技巧 (11)第六章：产品与服务优化 (12)第七章：营销策略调整 (13)1.1.37 产品策略分析 (13)1.1.38 价格策略分析 (13)1.1.39 促销策略分析 (14)1.1.40 线上渠道拓展 (14)1.1.41 线下渠道拓展 (14)1.1.42 新品发布活动 (14)1.1.43 品牌主题活动 (15)1.1.44 节日促销活动 (15)1.1.45 公益活动 (15)1.1.46 互动营销活动 (15)第八章：内部管理与培训 (15)1.1.47 管理理念更新 (15)1.1.48 组织结构优化 (15)1.1.49 管理制度完善 (15)1.1.50 流程优化与改进 (15)1.1.51 培训需求分析 (16)1.1.52 培训内容设计 (16)1.1.53 培训方式创新 (16)1.1.54 培训效果评估 (16)1.1.55 激励理念确立 (16)1.1.56 激励方式多样化 (16)1.1.57 激励制度完善 (16)1.1.58 激励效果评估 (16)第九章：客户挽回案例分析 (16)1.1.59 案例背景 (16)1.1.60 挽回过程 (17)1.1.61 挽回成果 (17)1.1.62 案例背景 (17)1.1.63 挽回过程 (17)1.1.64 失败原因 (18)1.1.65 成功案例启示 (18)1.1.66 失败案例启示 (18)第十章：客户挽回效果评估 (18)第十一章：客户流失预防措施 (20)第十二章：预案实施与监控 (21)1.1.67 预案实施的目标 (21)1.1.68 预案实施的内容 (21)1.1.69 预案实施的时间表 (22)1.1.70 监控目标 (22)1.1.71 监控内容 (22)1.1.72 监控方法 (22)1.1.73 优化目标 (22)1.1.74 优化内容 (22)1.1.75 优化方法 (22)第一章：客户流失现状分析1.1市场竞争的日益激烈，客户流失已成为企业面临的重要问题。
客户风险预警信号分类及认定参照标准
客户风险预警信号分类及认定参照标准客户风险预警信号分类及认定参照标准一、企业类客户企业类客户的风险预警信号主要从客户财务、经营管理、主要管理者的行为、体制、担保、上下游客户、经营环境等方面表现。
具体如下：（一）资产负债表中的预警信号1、应收账款非正常增加。
2、存货不正常增加、积压或倾销。
3、资产负债率升高、速动比率下降、长短期债务异常增加。
4、无形资产或客户资产重估值不适度的激增。
5、应付账款大量增减，且增减原因不清。
6、固定资产大量减少或非生产固定资产大量增加。
7、拖欠工资、税金、贷款利息。
8、利润没有偿付债务或用于扩大再生产，有抽逃资金行为。
9、对外投资的变动。
10、所有者权益非正常变动。
11、其他。
（二）损益表中的预警信号1、销售额下降，利润明显降低，靠逃税盈利或发生亏损。
2、相对于销售收入，财务、管理及商品流通费用增长过快。
3、销售收入或利润增长过快。
4、关联交易占比较高，超过营业收入的20％以上。
5、其他。
（三）现金流量表中的预警信号1、现金流量及结构发生异常变化。
2、经营活动产生的现金净流量下降或出现负值。
3、投资或融资活动产生的现金净流量超常变化。
4、其他。
（四）经营管理状况的早期预警信号1、没有按照现代企业机制运作，产权关系不明晰或发生争议。
2、频繁变更客户名称。
3、生产经营管理、财务管理混乱。
4、非正常对外提供担保。
5、投资计划雄心勃勃，但缺乏论证，技术资金不到位；盲目向非主业领域迅速扩张。
6、生产、销售、技术等过度依赖于其他客户。
7、设备或设施推迟或无力维修，处于停产或半停产状态。
8、会计师事务所或有关部门多次审查财务等情况。
9、主要技术人员、业务人员、部门经理等人才流失。
10、其他。
（五）管理人员行为的预警信号1、管理者品行不端，独裁专制，有欺诈行为或涉诉。
2、核心管理人年老、生病、死亡，没有合适的继任者。
3、管理层、股东或家族成员之间分裂或发生劳资纠纷。
4、频繁更换管理人员或会计、稽核人员或会计师事务所。
个人资产客户流失分析
个人资产客户流失分析为什么要进行个人存款客户流失分析：（1）客户是银行最重要的资源，客户的流失也是银行最头疼的问题，许多客户在流失之前并不会向银行发出信号（比如进行投诉和建议）。
（2）通过对流失客户的分析，可以完整的看到客户流失之前的行为特征，从而判断具有流失可能的现有客户。
（3）最后，可以通过每一个环节进行问题分析，得出客户流失原因，进行改进。
综上而言：对个人客户存款流失进行分析，是为了找出大部份客户流失之前的共同行为，发现问题，并形成客户流失预警机制。
基本思路：首先应该看看我行这几年资产规模和其增量变化，得出增量的增减变化情况，对大概情况有一个具体了解。
（当浮现异常情况时，比如量减人增，增量减人增，或者量增，人减等要进行具体分析，发现问题。
）对资产有流失的客户先进行分类（分析对象集中在有价值的客户身上,主要考虑一段时间的日均存款量）；再对有价值客户是何种性质（主动流失和被动流失）的流失进行统计。
调取分析对象在不同性质流失之前在我行的业务活动（也是一段时间内的进行的业务活动），流程，进行归类处理。
主要的问题：分析流失客户的时间跨度应该是多少？分析的客户应是日均存款多少以上的？分析框架：（1）对资产流失客户的层级分类，找出有价值的分析对象。
（主要的考虑因素放在存款日均余额高的客户身上）日均存款低日均存款高（以上划分还可以根据实际情况再进行细分）（2）按照一定的框架分析进行具体流失种类的划分。
（如下图所示）流失动因：主动（主动销户，改变资产配置策略而带来的资产规模的下降）还是被动（客户因为某些不合法的行为被银行强制住手服务或者关闭账户）；流失程度：彻底（关闭所有的银行交易账户）还是部份（资产规模迅速下降）；流失去向：主要看客户流失资产的途径；（看看客户资金流出是哪个途径，以及每一个途径的比例。
）初步思路图（有待进一步实现可视化）：流失客户群体主动流失被动流失高价值客户低价值客户彻底流失部份流失途径途径可能的去向有：（1）支付宝，微信等消费（客户行为特征）（2）直接转入其他银行（转出渠道）（3）取现（4）其他流向（在我行资金的流动，对我行有益。
电力用户多渠道自动缴费习惯预判预警系统设计
信息技术XINXUISHU2021年第3期电力用户多渠道自动缴费习惯预判预警系统设计杨浩I,李竣业2(1.国网甘肃省电力公司信息通信公司，兰州730050；2.国网甘肃省电力公司，兰州730030)摘要：业务高峰时段多渠道缴费用户数量激增，缴费网络问题频繁，设计一种电力用户多渠道自动缴费习惯预判预警系统。
整合多种缴费渠道，构建以客户需求为标准的多渠道电力缴费体系，基于蠣值法改进RFM模型，推算用户对每种缴费渠道偏好习惯，识别电子化缴费渠道习惯用户数量,精准评估网络缴费高峰时段业务量，运用Android应用模块、Web服务中间层、应用服务器及短消息发布模块，构建高度完整的自动缴费习惯预判预警系统，最大限度扼制故障现象发生。
仿真实验表明，预判系统可靠性和准确性较高，可实现电力缴费网络问题提前预警，实现供电企业与电力用户双赢。
关键词：多渠道缴费；电力用户；习惯预判；预警系统中图分类号：TM763文献标识码：A文章编号：1009-2552(2021)03-0155-06DOI：10.13274/ki.hdzj.2021.03.028The design of forcasting and early warning system for power users'automatic payment habit through multi-channelYANG Hao1,LI Jun-ye2(1.State Grid Gansu Electric Power Company Information Communication Company,Lanzhou730050, China；2.State Grid Gansu Electric Power Company,Lanzhou730030,China)Abstract:The crowds of the users from multiple payment channels during peak times has always caused the network problem,thus,a forcasting and early warning system for power users'automatic payment habit is designed・The multi-channel electricity payment system is established by intergrating a variety of payment channels to set the criteria to meet the customers'needs・The RFM model based on entropy method is used to calculate users'preferences and the number of customer who are using the digital channel to finish payment,and accurately evaluate the business volume during peak period of network payment.The use of Android Application module,web service middle tier,application server and SMS release Module to build a highly complete automatic payment habits pre-warning system,and to prevent the breakdown to the maximum・The simulation results show that the prediction system is accurate and reliable,which can realize the goal of early warning of power payment network,and realize the win・win situation between power supply enterprises and power users・Key words:Multi channel payment；power users；custom prediction；early warning system______________________________________________0引言作者简介：杨浩(1986-),男，硕士研究生，丁程师，研究方向为国家电网公司提出的完成“全覆盖、全米集、电力营销自动化。
市场风险预警机制
市场风险预警机制在当今复杂多变的市场环境中，企业面临着各种各样的风险。
市场风险就像潜伏在暗处的猛兽，一旦爆发，可能给企业带来巨大的损失。
为了提前洞察潜在的风险，防范于未然，建立一套有效的市场风险预警机制显得尤为重要。
市场风险，简单来说，是指由于市场中的各种不确定性因素导致企业的经济损失或盈利能力下降的可能性。
这些不确定性因素包括但不限于市场供求变化、价格波动、竞争对手的策略调整、宏观经济政策的变动以及消费者偏好的改变等。
那么，为什么我们需要市场风险预警机制呢？首先，它能帮助企业提前感知风险，为企业争取应对的时间和空间。
想象一下，如果企业能够在风险尚未形成巨大威胁之前就察觉到它的端倪，并及时采取措施，那么就能有效地减少损失，甚至有可能将风险转化为机遇。
其次，风险预警机制有助于企业优化资源配置。
通过对潜在风险的评估，企业可以更加合理地分配资源，将更多的精力和资金投入到风险较低、回报较高的领域。
再者，它能增强企业的竞争力。
在市场竞争激烈的环境中，那些能够敏锐捕捉风险并做出有效应对的企业，往往更容易赢得市场份额和客户的信任。
一个完善的市场风险预警机制通常包括以下几个关键环节：风险识别是第一步。
这就像是医生诊断病情，首先要找出可能存在的“病因”。
企业需要全面、系统地分析市场中的各种因素，包括内部和外部的因素。
内部因素如企业自身的财务状况、产品质量、营销策略等；外部因素如行业趋势、政策法规、竞争对手的动态等。
通过收集和整理相关信息，企业可以初步确定可能面临的风险类型和来源。
风险评估是对识别出的风险进行量化和定性分析。
比如，评估某个风险发生的可能性有多大，一旦发生会给企业带来多大的损失。
这需要运用各种分析工具和方法，如统计分析、情景模拟、专家评估等。
通过风险评估，企业可以对不同的风险进行排序，明确哪些风险是需要重点关注和优先处理的。
在完成风险评估后，接下来就是风险预警指标的设定。
这些指标就像是风险的“报警器”，当指标达到一定的阈值时，就会发出预警信号。
催收品质合规及投诉预警培训
一般类投诉预警具体情形
对方的情绪比较激动，质疑催收员的服务或者态度 催收人员情绪失控或非正常挂断客户电话 通话中，要求催收人员报工号、姓名、地址、公司名称，质疑第三方身份的合法性 对我方致电身份强烈质疑 持卡人对银行服务有异议，对银行账务或服务非常不满（例如银行网点太少、收不到账单等） 持卡人户质疑外包催收的合法性，争议银行泄露个人信息 催收员主观认为可能会投诉的
案例及安抚话术指引
为有效解决客户需求，减少投诉实 际发生量，现针对存在投诉隐患的 常见情况，拟定了《投诉隐患案件 处理指引》，提供解决问题的思路 和建议话术，望各位参照处理，为 客户提供高效服务，提升客户满意 度。 针对不同的情况，面对不同的客户， 处理方式、步骤和话述都有可能不 同。所以建议各先理解，再灵活运 用。
03
风险事件
风险事件的类型
催收态度
催收知识
第三方
风险事件的类型
同行诱导
违法违规
风险事件的诱因
知识匮乏
心态失衡
警觉性不够
04
投诉预警管理
投诉预警等级分类及流程
根据实际催收作业过程反映的情况将投诉预警等级划分为一般类和紧急类两个类，具体定义、分类标准和 处理流程如下：
（一）一般类类投诉预警指的是当持卡人、关系人、无关第三方等因催收作业抱怨催收方式、方法、态度， 表示不满意的情况。
建议话述： 1、XX先生/女士，因您xx卡长期延滞，银行有权通过第三方 机构催告来主张债权，我司与银行之间有合法委托关系，同 样对客户的个人信息承担保密责任，请您放心，如有需要， 我们可以约见，我司可提供银行开具的介绍信给您进行核实 。关于您卡片欠款，银行目前要求您在三天内清偿，请您尽 快处理，否则，银行方面有可能通过司法途径处理，到时产 生的影响需要您本人承担。 2、Xx先生/女士，您现在冷静一下，我们是受银行委托去处 理您这个信用卡欠款的，最终这个款项还是要有个妥善的解 决方案，如果您现在不想谈论这个事情，那我过几天再跟您 致电！
客户流失预警方法
客户流失预警及挽留流程
客户流失解决方案可以划分为四部分：发现挽留机会→制订挽留策略→实施挽 留行动、收集客户反馈→评估挽留效果并调整策略。
（1）发现挽留机会 最基本的做法是建立客户流失预测模型（用决策树方法），然后对在网客户进 行流失倾向的评分，按倾向高低判别。但此处最好结合对全体客户的分群来识 别出真正的挽留机会，并非流失倾向越高就越值得挽留。比如可以按照客户价 值进行分群，优先考虑对中高价值客户的挽留；同时根据客户行为分群，判别 出哪些客户可能已经用了竞争对手的服务，或者属于欺诈类型的客户，对这批 客户的挽留可能是没有成效的，不应视为挽留机会。
数据挖掘技术是目前数据仓库领域最强大的数据分析手段。它利用已知的 数据建立数学模型， 找出隐含的业务规则。在客户流失预警分析中， 主要方式 是根据以前拥有的客户数据， 建立客户属性、服务属性和客户消费数据与客户 流失可能性关联的数学模型， 找出客户属性、服务属性和客户消费数据与客户 流失的最终状态的关系， 并给出明确的数学公式。
客户流失预警
流失预警模型构建的第一步是采用数据挖掘中的决策树、神经网络等分析 技术，通过对数据的探索和分析归纳出具有高度流失倾向的用户普遍特征。然 后从现有用户中找出具有类似特征的用户群，通过大量的对比分析，最终利用 用户的历史行为数据将不同用户归入不同的群组，并对不同用户群的流失倾向 给予评分，形成对客户流失可能性的预测。
客户流失预警客户流Fra bibliotek预警在客户流失预警模型中，通常采用决策树算法获取分类标准。图2简单地说明了流 失预警模型的工作原理。假定训练数据中有100万个客户的信息，其中有5万已经流失。 通过多个变量，逐层将这100万个客户分组，即把他们归入图中决策树不同的叶子中。 通过多次分类，最终发现不同方格里的分组用户的流失倾向也不同。如绿色方块所示， 同时满足A1、B1、…、X1等条件的用户的流失概率是66.7%，远远大于样本的平均流 失率5%。这样，通过构建流失预警模型，就非常准确地发现了具有高流失倾向的用户 群。如果将其他用户的行为数据作为模型的输入，对这群用户的流失倾向进行评分，就 可以发现具有较高流失可能的用户群体。这意味着如果对这一类客户进行挽留的话，将 大大提高挽留工作的针对性，以尽可能少的资源投入换取尽可能大的挽留成果。
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签单
铁通公司:刘主任
签单
九
医疗系统
市人民医院:吴医生
雷院长
李主任
签单
邓院长
签单
新华医院:卞琴
签单
市血站:彭杉
签单
化佗中医院:李主任
签单
十
农业系统
个体私企
兴邦公司:王总
个体:谭艳
个体:徐子森
个体:赵总
源和堂:袁学才
签单
永刚饮片厂:吴总
签单
张总
签单
马总
签单
亳广药业:高广印
签单
沈飞药业:张振中
东风金刚石::张志军
消费
回款
一
公检法
区刑警支队:王大队
市特警支队:孙建军
签单
区法院:刘凯
签单
钱亚伟
签单
赵丽
签单
李辉
市公安局:孟主任
签单
二
教育新闻系统
一中:石磊
签单
三中:蔡月
签单
五中:李主任
签单
市幼师:张新业
签单
肖东平
签单
市教育局:郭昭阳
签单
三
物价工商审计税务
市地税局:梁东览
签单
市工商局:梁局长
签单
四
建设房产系统
市建委:闫龙超
级别
第一周
第二周
第三周
第四周
本月消费总额
上月消费总额
至本月
余款总额
消费
形式
消费
回款
消费
回款
消费
回款
消费
回款
商之都:葛杰
上月消费总额
至本月
余款总额
消费形式
消费
回款
消费
回款
消费
回款
消费
回款
一
公检法\党政机关
市容监察大队:周保平
签单
市法院:周伟
市检察院:向言
市公安局:冯云
张广民
周宏伟
当金亮
崔四
徐大鹏
市刑警支队:甘绍文
李海州
市经侦支队::赵炳才
市人事局:胡影
签单
市政协:高帆
签单
市商务局:吴立桂
签单
市发展委:刘仲远
签单
区计委:李主任
客户消费回款预警表客户代表:刘琳
序号
客户名称
级别
第一周
第二周
第三周
第四周
本月消费总额
上月
消费总额
至本月
余款总额
消费形式
消费
回款
消费
回款
消费
回款
消费
回款
一
公检法\党政机关
区公安局:杨主任
签单
二
物价工商税务审计
三
教育新闻系统
四
交通供电系统
五
建设\房产系统
区土资局:刘主任
建筑公司
世纪国药物业:哈滨义
旭阳物业:马总
签单
无线电管理处:路凯
中国联通:刘辉
签单
九
医疗系统
市人民医院:郝科长
签单
蔡主任
王坤
十
农牧业系统
个体私企
宏兴车业:李军清
名贵药材:杨秀真
签单
同仁堂:徐广亮
签单
客户消费回款预警表客户代表:尤丽亚
序号
客户名称
级别
第一周
第二周
第三周
第四周
本月消费总额
上月消费总额
至本月
余款总额
消费形式
消费
回款
消费
回款
消费
回款
六
粮食系统
七
金融系统
中国建银:刘安道
签单
中国工行:孙玉峰
签单
赵雨
签单
八
电信系统
九
医疗系统
医药公司:于萍
市卫生局:吴琳
签单
市防疫站:唐成齐
签单
十
农业系统
个人私企
鞠魁
签单
刘光
签单
车海永
刘勇
许磊
许辉
刑老二
李长征
孙建
暑光
石建良
客户消费回款预警表客户代表:王芮
序
第三周
第四周
本月消费总额
市卫生局:赵少刚
签单
九
农业系统
区农委:海勇
签单
区农委:王宏光
签单
区农委:李波
签单
区农委:李天宇
签单
区农委:汤建
签单
区农委:潘学成
签单
十
个人私企
芍花堂药业:李明辉
签单
王司长
签单
药材公司:程刚
豫皖纺织厂:董总
晨业酒业:范金龙
千里马电动车:孟超
长安公司:王事光
个体药商:蒋世界
个体商户:景杰
个体药商:崔海伟
签单
杨杰
签单
宏宇房产:
五
交通\供电\水利
市供电局:道伟
王主任
签单
徐子方
签单
曹主任
签单
卢玉民
签单
杨东旭
签单
赵锐
签单
市水务局:刘佳朋
签单
六
粮食系统
市粮食局:李主任
签单
七
金融系统
人民银行:刘景泰
签单
杨军
签单
中国建行:江波
签单
市财政局:杜灿红
签单
安邦保险:李晓艳
签单
八
电信系统
中国联通:温伟
签单
邮政局:王军
签单
签单
区国税局:张涛
签单
谢丽
签单
区审计局尚继林
三
教育新闻系统
进修学校:张校长
州东学校:李校长
市亳州报社:任群
区教育局:夏东平
签单
区教育局:王九春
签单
四
交通供电系统
五
建设\房产系统
徐州一建:包总
广厦集团:丁总
万褔房产:李主任
签单
天润房产:陈世界
签单
大城房产:候志华
地王商业:耿总
沪谯房产:顾奇珍
污水处理厂:王进田
签单
区老干部局:毛广臣
签单
市老干部局:刑思峰
签单
市组织部:张华
签单
二
物价工商税务审计
市国税局:金主任
签单
:李华领
签单
市工商局:冯小刚
签单
孟庆海
签单
胡荣杰
签单
李景宏
签单
秦杰
签单
区工商局:崔小辉
签单
池新政
签单
市审计局:赵峰
签单
张松峰
签单
三
教育新闻系统
四
交通\供电\水利
排水公司:冯进松
签单
区公路检测站:卢海钧
签单
县乡公路分局:田俊安
签单
市公路局:张孝林
签单
五
建设\房产系统
区建委:宋华东
签单
市建投公司:闫总
签单
六
粮食系统
七
金融系统
中国农业银行:鲁鑫
签单
金鑫信用社:修丽
签单
姜海涛
签单
市人寿保险:蒋艳芳
签单
杨和平
签单
王海军
签单
市人保公司:古经理
签单
天安保险:李新
签单
八
电信系统
市移动公司:闫勇
签单
王志强
签单
安徽国信:孙红军
客户消费回款预警表客户代表:候茜
序号
客户名称
级别
第一周
第二周
第三周
第四周
本月消费总额
上月消费总额
至本月
余款总额
消费形式
消费
回款
消费
回款
消费
回款
消费
回款
一
公检法\党政机关
区法院:候晓东
签单
区刑警队:王小刚
江山
武警支队:闫仲山
市海事局:刘东诚
签单
二
物价工商税务审计
市物价局:张景林
签单
:张景华
签单
工商审计税务系统
签单
区水利局:张秀英
签单
赵小彬
签单
六
金融系统
中国银行:陈军
签单
中国银行:曹曼青
签单
农发银:冯良
签单
区财政局:李建
签单
开发区财政所:吕峰
签单
城关财政所:刘纪州
签单
财税公司:纪磊
七
电信系统
电信公司:石峰
签单
电信公司:杨叔
电信公司:吴陆军
签单
无线电管理处:路凯
签单
安徽国信:石玉玲
签单
八
医疗系统
人民药房:王堂堂
张海滨
十
农业系统
市农委:闫主任
个人私企
华佗国药:李卫
签单
辅仁药业:朱总
签单
中辰集团:徐益民
签单
天达集团:雷丽
古井汽运:刘队长
济仁药业:苏主任
兴邦公司:石峰
签单
药材公司:明艳华
聚仁公司:马洪歌
高松
周玉华
宣总
付总
陈宝昌
王辉
小慧
胡三
洪杰
王加东
李总
李建
沈敬莲
孙同明
客户消费回款预警表客户代表:孙丽华
序号
客户名称
个体商户:崔正红
三源集团:丁总
金光公司:赵金光
京皖饮片厂:王峰
种子公司:张大伟
东科现代:翟超