物业第三方质检神秘人检查细则
物业服务质量检查细则(客户服务服)
物业服务质量检查细则(客户服务类)本文旨在制定物业服务质量检查细则，以客户服务类为重点，提高物业服务质量与客户满意度，促进物业公司的经济效益提升。
1. 服务态度1.1 接待流程1.1.1 服务台应当设置显著，服务人员应当在岗。
1.1.2 客人到达服务台，服务人员应问好并主动协助客人。
1.1.3 服务人员应为客人办理登记入住等手续并指引客人到达目的地。
1.2 服务流程1.2.1 服务人员应积极主动地询问客人需求并及时响应。
1.2.2 提供服务时应保持礼貌，语音语调要有亲和力。
1.2.3 服务过程中有意识地为客人增加实际价值。
1.3 其他1.3.1 服务人员应密切关注客人情绪变化，并及时解决客人不满。
1.3.2 服务人员应对业务熟悉并动态更新相关知识。
1.3.3 服务人员应聆听客人反馈和建议并及时改进。
2. 服务环境2.1 外部环境2.1.1 店内环境应保持干净整洁，空气清新。
2.1.2 店内环境应采用柔和的背景音乐，营造舒适的暖色调。
2.1.3 店内公共区域的设施设备应保持良好状态。
2.2 内部环境2.2.1 客人所使用的公共区域应保持干净整洁，如厅、走廊、楼梯等。
2.2.2 消除异味，保证空气清新，定期清除垃圾。
2.2.3 让服务人员与客人在舒适的环境下进行服务。
3. 服务内容3.1 售前服务3.1.1 详细介绍物业服务内容，让客人清楚了解到物业服务的价值。
3.1.2 现场展示物业服务能力，展现出物业公司的实力，让客人对物业服务产生信任。
3.1.3 了解客户需求，在最短时间内给出满足客户需求的方案并予以建议。
3.2 售中服务3.2.1 定期回访客户，及时跟踪客户的反馈和建议，并进行改善。
3.2.2 服务人员应当保持礼貌，语音语调要有亲和力。
3.2.3 服务人员应当做好服务记录，及时解决客户问题，为客户提供细致的服务。
3.3 售后服务3.3.1 对于客户的投诉和建议应积极解决，并在处理时向客户说明具体的处理内容和时间计划。
2014年神秘人物业暗访检测报告
注：标红部分为该项指标考核不达标。当暗访人员扮成业主去物业借东西，问事情，物 业人员不推诿、不拖延。
人员服务
服务 形象
服务 态度
行为 举止
服务 规范
便民 服务
行为举止的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修 人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。
检查指标
达标情况
2014年4月 华润凤凰城物业服务
暗访检测报告
成都XX营销咨询有限公司 2014.4.15
一、项目背景与方法
二、检测内容与结果
目 录
1、物业服务情况
2、物业服务随访结果
三、典型案例图片分析 四、主要检测结论
2
华润引入第三方进行物业服务暗访的主要背景
为了对加强对华润凤凰城项目物业服务动态进行直接而且客观的把握，加强物业服务
环境 卫生 办公场所是否整洁舒适，物品摆放有序 小区道路/公共区域（楼道、走道、马路） 是否干净整洁 维修 养护 电梯运行是否正常，警铃、对讲机完好 是否24小时受理报修，365天有维修服 务
达标 达标 本次暗访未调查到该 项 本次暗访未调查到该 项
人员服务
服务 形象
服务 态度
行为 举止
服务 规范
便民 服务
便民服务的检测包括以下五个方面：
检查指标
服务中心周一至周日均提供接待服务 24小时受理报修，365天有维修服务 遇到求助反映是否迅速及时处理 提供特约服务，为住户排忧解难 维修人员自备鞋套进入业主家里
注：标红部分为该项指标考核不达标。
物业管理
安全 管理
环境 管理Leabharlann 停车 管理设施 管理
设施管理主要包括以下五个方面：
物业第三方检查迎检管控要点
7、室内街天花风口/墙面/灯光 破损、脏污、渗水、故障 8、室内街/外广场 地面/立面 脏污/积水
9消、主防出门入口锁/围闭栏玻指璃/的门帘是脏污“、上破损锁”
10、室内街/外广场地面垃圾、垃圾桶满溢/脏污 11、电梯厅、轿厢脏污/地面破损 12、保洁/保安 衣着不整/抽烟/玩手机/聚众聊天
0.5
二、检查标准
卫生间
停车场
垃圾房 地面及其他 工程品质
1）检查数量：每广场地下停车场的每层至少抽查1个分区（字母分区A/B/C…）， 单层停车场至少检查2分区；地上停车场覆盖50%面积
2）检查时间：11:00-15:00或17:00-22:00
分类 停车场
检查标准
1、现场拥堵严重且无人现场疏导（抽查2个出入口） 2、机动车/非机动车 堵塞消防通道、岗亭脏污/线路凌乱/标识破损 3、地坪连续破损5处以上、地面脏污、积水/异味 4、客梯、扶梯厅 地面/墙面/柱面/灯光/标识 破损、脏污、故障 5、导向标识/诱导指示/灯光照明/收费、寻车设备 故障、损坏、信息错误 6、集水坑、排水沟满溢/异味，天花、墙面漏水 7、杂物堆放超过5平米/漂浮垃圾连续3处以上 8、车管员/收费员/保洁员 玩手机/抽烟/睡岗/衣着脏污
2）检查时间：11:00-15:00或17:00-22:00
分类 停车场
检查标准
1、现场拥堵严重且无人现场疏导（抽查2个出入口） 2、机动车/非机动车堵塞消防通道、岗亭脏污/线路凌乱/标识破损 3、地坪连续破损5处以上、地面脏污、积水/异味 4、客梯、扶梯厅 地面/墙面/柱面/灯光/标识 破损、脏污、故障
检查标准
物业神秘人检查扣罚细则
公司形象
员工形象
员工手册 纪）
（员工违
必做项标准执行
安全类
神秘人检查扣罚细则
扣罚人 公司专业委员会
1、责任人：100元 2、责任部门经理（负责人）：100元 3、 项目总（或项目负责人）200元
1、专业总监：同类问题每 3项扣罚 专业总 监 扣罚100元 2、专业为 经理：同类问题每3项扣罚50元
神秘人检查扣罚细
类别 检查内容 1.公司标识logo破损、张贴不美观 2.明显位置公共区域内（园区大门、园区主干 道、项目大堂，客服前台）设备设施破损或损 坏明显的 3.在服务区域同业主或客人发生争吵 1.未按公司要求统一着装、着装不整、衣服破 损、严重污渍、未戴工牌、长发未戴公司统一 发放的头花。 2.服务人员在接待业主或客人时,未主动起立、 问好。 3.服务人员与客人或业主交流时态度冷漠或不 耐烦。 1.工作时间嬉笑打闹、看电视、玩游戏、吸烟 干与工作无关的事情。 2.在岗时间出现空岗或睡岗。 3、值岗期间吃东西。 4、随地吐痰、举止不文明行为。 5.工作时间酒后上岗、上岗时间饮酒。 6.员工行走时手插兜、松散 1.形象岗对业主或客人没有敬礼。 2.对进出人员未询问未登记。 3.形象岗在岗期间没有跨立或立正姿势。 4.未主动微笑问候，节日期间未使用节日问候 语。 5.岗亭标识设施破损、有尘明显污渍。 6.未按专业要求做好设备设施日常维护，检测 时间过期。 7.未按专业“必做项”执行。 8.清洁中或施工中未放提示牌或张贴标识 1.堆积物品阻碍消防通道及消防设施，无提示 、无通知。 2.非燃放区燃放烟花爆竹 3.高空作业无保护无提示未按操作标准执行 4.机房、管井配电箱堆积杂物，未锁闭 5.公共区域电源线外露，存在安全隐患。 6.园区儿童设施损坏未采取措施、无提示。 7.测试手报无法和中控室联系 8.灭火器缺失压力不足。 9.在非动用明火区域动用明火。 10.电梯内报警设施缺失及无法正常使用。 11.外墙立面标牌松动无及时维护。 12.天台通道未封闭存在有安全隐患。
物业公司服务质量检查实施细则
物业公司服务质量检查实施细则1. 引言物业公司作为管理和维护房产和社区设施的专业机构，对于提供高质量的服务具有重要作用。
为确保物业公司服务质量的可持续提升，制定和实施一套完善的服务质量检查细则是必要的。
本文档旨在提供一套详尽的服务质量检查实施细则，以帮助各物业公司全面提升其服务质量。
2. 物业服务质量评估标准为了确保服务质量的全面、客观和一致性评估，我们建议基于以下标准进行物业服务质量的评估：2.1 服务态度和专业素养•服务人员的礼貌和友好态度•服务人员的专业知识水平•服务人员的团队合作意识2.2 服务流程和效率•服务响应速度和及时性•服务过程中的问题解决能力•服务流程的规范性和完整性2.3 设施维修保养•设施维修响应速度和质量•设施保养的定期计划和执行情况•设施使用寿命和维修次数的统计分析2.4 社区管理和安全保障•社区管理制度和规章制度的执行情况•社区安全设施的完善程度•社区安全事件的处理及报告机制3. 物业服务质量检查流程在实施物业服务质量检查时，建议以下流程：3.1 确定检查周期和频率根据物业公司规模和业务需求，确定服务质量检查的周期和频率，确保评估的全面性和足够的反馈周期。
一般来说，每季度进行一次全面检查是较为合理的。
3.2 制定检查计划和检查清单根据服务质量评估标准，制定相应的检查计划和检查清单。
检查计划应包括检查时间、地点、检查人员和检查重点等信息，以确保检查过程的有序进行。
检查清单应包含对各项评估标准的详细指标和评分标准，以便对服务质量进行客观评估。
3.3 进行服务质量检查按照检查计划和检查清单的要求，由专门的检查人员对物业服务质量进行检查。
检查人员应按照标准程序进行评估，并记录评估结果。
3.4 整理和分析检查结果检查结束后，对检查结果进行整理和分析。
可以使用统计分析工具对数据进行汇总和分析，以便形成对服务质量的全面评估。
同时，发现问题和不足之处，并制定相应的改进措施。
3.5 编写检查报告和反馈根据检查结果，编写详细的检查报告，涵盖评估指标、评估结果以及问题和改进措施等内容。
物业服务质量检查实施细则
物业服务质量检查实施细则1. 引言物业公司为提供优质的物业服务，必须进行定期的服务质量检查。
本文档旨在确定物业服务质量检查的实施细则，确保物业服务的高效运营和客户满意度的持续提升。
2. 检查范围物业服务质量检查的范围涵盖物业管理的各方面，包括但不限于以下几个方面：2.1 技术维修服务技术维修服务包括设备维护、修理和保养等。
检查内容主要包括设备运行状态、维护记录以及维修响应速度等。
2.2 日常保洁服务日常保洁服务涉及公共区域的清洁和卫生。
检查内容主要包括清洁标准的执行情况、清洁工具设备的使用情况以及清洁用品的库存管理等。
2.3 安全管理安全管理是物业服务中的重要环节，包括物业区域的安全巡逻、安全设备的维护和监控等。
检查内容主要包括安全设备的运行状态、安全措施的执行情况以及应急预案的完备性等。
2.4 绿化养护服务绿化养护服务负责物业区域的花草树木的种植、养护和维护。
检查内容主要包括绿化管理的规范性、植物生长状态以及景观效果的评估等。
2.5 客户服务客户服务是物业公司与业主之间的重要接触点，包括接待、投诉处理和信息沟通等。
检查内容主要包括服务态度、问题解决效率以及沟通反馈的质量等。
3. 检查程序物业服务质量检查的程序如下：3.1 制定检查计划物业公司应根据服务范围和实际情况制定每月或每季度的检查计划。
计划内容包括检查时间、检查范围和检查人员等信息。
3.2 检查准备检查前，检查人员应熟悉检查要点和检查标准，并准备必要的检查工具和表格。
3.3 实施检查检查过程中，检查人员应按照制定的检查计划逐项进行检查，记录检查结果和存在的问题。
3.4 汇总和分析检查结果检查结束后，检查人员应将检查结果汇总，并进行分析，找出问题存在的原因和改进措施。
3.5 编制检查报告根据检查结果和分析，编制检查报告，并将报告提交给物业管理层。
报告内容应包括问题描述、原因分析和改进措施建议等。
3.6 跟踪和评估改进措施物业管理层应对检查报告中建议的改进措施进行跟踪和评估，确保问题得到及时解决，并对改进措施的效果进行反馈和评估。
1 物业服务质量综合检查评分细则
物业服务质量综合检查评分细则
缺少一个及每发现一处不畅通设立消防疏散示意图，照明设
施、引路标志完好，紧急疏散
无积水、浸泡发生
5、排水系统通畅，汛期道路无
0.4，值班及巡逻记录等不规范时值班及巡逻制度；保安人员
熟悉物业项目的环境，文明值
1、根据检查结果将实扣分数计入“实扣分”栏内；
2、如有需要说明的扣分原因或其他说明填写在“扣分原因及其他说明”栏内；
3、受检单位没有的受检项目在“扣分原因及其他说明”栏内作出说明（主要指没有配置的设施设备）；
4、在注释下面填写受检项目名称及检查人姓名与所属项目名称。
受检项目： 检查人姓名及所属项目名称：。
物业公司品质检查细则
物业公司品质检查细则物业服务质量检查细则（日常管理类）序号 1项目质检内容：部门负责人和员工应了解相关法规政策和个人岗位职责，管理人员应熟悉和运用主要条款。
评分标准：提问抽查相关问题，超出两道题回答不正确，扣2分。
政策法规清单及员工岗位职责等规章。
检查依据：新员工上岗培训，包括项目部概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应会、岗位技能的培训。
月度培训计划表，培训实施记录（签到表、培训记录表、考核记录单等）。
计划按期完成，有培训计划及本月计划实施表，记录完整，有变动及时调整。
序号 3项目质检内容：遵守工作纪律，按时出勤；无扎堆聊天、擅离工作现象，无上网聊天、玩游戏及做与工作无关事项的现象。
评分标准：随机检查，每发现1人次扣1分，违反出勤管理规定按考勤制度兑现。
以签到表、培训记录表为准。
检查依据：日常工作纪律，公司管理规章。
序号 4项目质检内容：档案管理规范，档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便，内容齐全。
评分标准：随机抽查，应存档档案未按规范存档，每缺1份扣1分，单次检查最高扣20分。
档案管理混乱扣20分。
检查依据：公司管理规章，社区文化活动管理规定。
序号 6项目质检内容：每年三次以上社区文化活动。
评分标准：无活动计划扣2分，活动记录不规范、无图片说明扣2分，未按规定统计上报扣2分。
检查依据：社区活动计划表，社区活动统计表，社区活动记录（含图片），项目部全年有效工作计划，社区文化活动管理规定。
序号 7项目质检内容：客户接待区域公示文件，物业服务标准、资质证书复印件，客户接待区域公示特约服务及收费标准，24小时服务电话，附照片的项目部组织架构图。
评分标准：缺少一项需公示内容扣2分，张贴内容与实际不符扣2分，公示牌未按公司统一标准制作扣2分。
检查依据：物业收费标准、收费依据、服务流程，特约服务及收费标准要求。
序号 8项目质检内容：办公设备物品配发、领用、调拨记录规范、真实准确，办公设备完好，贵重资产有专人保管，开发商移交实物管理的各类物品及时上账。
物业服务质量检查细则及评分标准.docx
仓库管理
配发、领用、调拨的建档程序规范、记录完整、办公设备完好，贵重物品有专人保管
3
领用、调拨未建档扣2分，程序不规范、记录不完整、未标明编号和保管人各扣1分，5处以上扣3分 。
建立工具管理制度和记录
建立工具管理制度、工具台帐。工具借用、领用、出库建立出入库单。大型工具要有维修保养计划、记录。工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间。工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找。
合同管理
无越权签订合同，合同内容填写齐全，与用印相对应、无丢失
5
越权签订合同、合同丢失各扣5分、合同内容不全扣2分
突发事件
及案件
突发案件、事件记录完整、重大案件、事件上报及时、存档及时全面
3
突发案件、事件无记录扣3分，重大案件、事件未及时上报、事件发生后无记录存档扣3分，记录不详实扣2分
会议制度及
执行情况
3
未签合同每人扣3分，未按时上报个人劳动材料超过一个月扣3分；合同空项扣1分；一月内未续签每人扣2分。
检查项目部人员的劳动合同
人事档案
建档及时、内容齐全、档案内表格填写准确，符合标准文本格式。
3
未及时建档扣2分，一周内不及时归档、内容不全各扣1分（员工登记表、培训登记表、 各类证书、特种证件、电梯证） 在职离职分类收存
5
每缺一项扣1分
行政类
40分
文件发放
记录完整、收发人签字、页面干净、字迹工整
3
无收、发人签字各扣1分，记录不完整扣0.5分；
页面不干净（不允许使用圆珠笔和涂改液）、字迹不清各扣0.5分 。
文件接收
记录完整、收发人签字、页面干净、字迹工整
3
无收、发人签字各扣1分、记录不完整扣0.5分；
住宅服务神秘客检测标准
无明显包装袋、塑料餐盒、饮料 瓶、废纸、成堆烟头等白色垃圾 及杂物；1㎡内3个以下烟头不计
1是
2否
环境管理
3-19
园区内周边绿化 带卫生清洁
无明显包装袋、塑料餐盒、饮料 瓶、废纸、成堆烟头等白色垃 圾；1㎡内3个以下烟头不计算在
1是
2否
园区内垃圾桶周
环境管理
3-7 围干净，无异味 以神秘顾客沿途观察为准。
地下停车场内照
明充足/光线充
3-1 足，能清楚识别
1是
停车场内各类标
识
8不适用（没有保
1=100；
2否
安亭的无人值守
1.0保
1=100；
2否
安亭的无人值守
2.0 2=0；
区域）
8=不适用
1=100；
2否
8不适用
2.0 2=0；
8=不适用
1.包含垃圾、积水、杂物摆放；
安保管理 安保管理 设备设施管理
环境管理
设备设施管理 设备设施管理
拦截、确认身份
及指引过程中， 使用“请”、“不用谢”、“不 2-8 保安人员用语礼 客气”等礼貌用语。
1是
貌
（向保安人员询
问行走路线）保 1.积极响应问路要求； 2-7 安人员积极响应 2.清晰说明行走路线。
1是
并清晰指引方向
3 园区环境
1是
1是
判定为2（否）。
不适用于刷卡进出、没有保安亭
的无人值守区域。
1.保安主动询问拜访的业主姓名及
2-6
保安人员有身份 所在楼栋、单元；
确认动作
2.保安主动与业主确认拜访信息；
1是
3.如果没有询问身份就直接放行，
xx物业神秘人调查评分表-销售案场
实际得分
加权分 评价说明
6
样板房环境卫生干净、无异味；温度适中，舒适
6
样板房服务员、保洁仪容、着装规范，干净整洁
4
接待客户，主动礼貌（参照工作手册，接待与送别）
客户离开分值 4
检查内容 礼宾主动进行开车门，车辆指引，动作规范（参照工作手册） （步行或非机动）礼宾向客户道别（参照工作手册）
（参照工作手册）
4
客户落坐后，水吧服务员主动上前询问点单（参照工作手册）
3
水吧服务员及时为客户续水，杯中饮品不少于 3 分之一
3
及时清理，售楼处未见随意摆放的客户用过的水杯和糕点等
2 2 2
5
3 3 样板区分值 4 2
客户离开，水吧服务员及时清理桌面、整理沙发 售楼处各类物品摆放整齐（楼书、绿植、广告牌） 售楼处温度适中，舒适 售楼处洗手间环境卫生、干净、无异味；垃圾篓内垃圾不高于三分之二； 地面、水台无水渍 售楼处洗手间待客物料完整不缺少（擦手纸、卷纸、洗手液） 售楼处保洁主动向客户问好
片区：
暗访时间：
年
神秘顾客调查评分表-销售案场
项目名称：
月
日
暗访人：
客户到达分值 6
3 3 3 6
3
检查内容 停车场环境卫生整洁（无停车场请略过） 案场周边环境整洁 停车场车辆停放有序 礼宾仪容、着装规范干净整洁 礼宾在岗台规范值勤（站姿、精神面貌、脱岗） （步行）礼宾主动上前行礼、问候，有礼貌（参照工作手册） （驾车）保安主动指引停车，开门护顶、指引动作规范（参照工作手册） 陪同客户走到指定陪同位置，指引售楼处方向，返回岗位
物业第三方检查迎检标准课件
6、集水坑、排水沟满溢/异味，天花、墙面漏水
堆
过员5 米堵/漂 垃
3 以 都不要离
开
8、车管员/收费员/保洁员 玩手机/抽烟/睡岗/衣着脏污
考核扣分
2 1.5 1 1 1 1 0.5 0.5
二、检查标准
卫生间
停车场
垃圾房 地面及其他 工程品质
1) 检查数量：每广场地下停车场的每层至少抽查1个分区(字母分区A/B/C…)， 单层停车场至少检查2分区；地上停车场覆盖50%面积
3、灯光/水龙头/台盆/蹲位/坐便/小便池/隔断等 配件 缺失、故障、堵塞等
4、卫生间、母婴室内异味/排风故障/蚊虫
5、地面湿滑/积水、尿渍处理不干净(粘脚)
6、洗手液/烘手器/大盘纸 (一线城市) 缺失、故障
7、蹲位脏污/垃圾桶外溢/地面垃圾/小广告未清理
8、
置 人题专岗：(性离岗质5分 )劣/未，配置极专 工 能被集团通
0.5
10、洗手台面 水渍/脏污/杂物
0.5
1频1、发客诉问二维题码：/巡检尤表其是否注正常意有设效(超施前填设/未施填/功填错能误)完好，地面积水， 扣分最多
0.5
12、导识缺失/损坏/脏污，天花破损/脏污/漏水
0.5
二、检查标准卫生间来自停车场垃圾房 地面及其他 工程品质
1) 检查数量：每广场地下停车场的每层至少抽查1个分区(字母分区A/B/C…)， 单层停车场至少检查2分区；地上停车场覆盖50%面积
考核扣分
2 2 1.5 1.5 1 1 1 1 0.5 0.5 0.5 0.5
二、检查标准
卫生间
停车场
垃圾房 地面及其他 工程品质
1) 检查数量：每广场抽查数量不低于5组(一代店不低于2组)，餐饮楼层必须全覆盖 2) 检查时间： 11:00-15:00或17:00-21:00
神秘人检查制度
神秘人检查制度
神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。
主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等六个方面。
外部神秘人检查每个网点每个季度不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。
神秘人检查标准表。
物业公司神秘客测评方案
物业公司神秘客测评方案
物业公司神秘客测评方案是一种通过雇佣神秘客来评估物业公司服务质量的方法。
这种方案可以帮助物业公司了解客户在使用他们的服务过程中所面临的问题和需求，并及时针对这些问题做出改进。
下面是一个可能的物业公司神秘客测评方案的步骤：
1. 制定评估标准：物业公司需要确定一套评估标准，以确定神秘客的评估指标。
这些标准可以包括员工服务态度、维修响应时间、清洁程度等方面。
2. 招募神秘客：物业公司可以通过招募独立的神秘客或者内部员工来评估他们的服务质量。
这些神秘客应该具有良好的观察力和判断力，并且能够客观地评价服务质量。
3. 设定任务和目标：物业公司需要为神秘客设定具体的任务和目标，例如模拟租赁房屋、报修、咨询服务等。
这些任务应该在真实情境中进行，以确保评估的真实性。
4. 实地测评：神秘客会参观物业，与员工互动并使用各种服务。
他们会记录下他们所观察到的情况，并填写评估表格或进行录音、摄像等方式的记录。
5. 分析和总结：物业公司需要将神秘客的评估结果进行分析和总结，找出问题所在并制定改进措施。
这些措施可能包括培训员工、提供更好的设备和工具等。
6. 反馈和改进：物业公司需要与员工分享评估结果，并提供具体的反馈和改进建议。
这些改进措施应该在公司内部进行宣传和实施，以提升整体的服务质量。
物业公司神秘客测评方案可以帮助物业公司识别并解决潜在的问题，提高客户满意度，并增强公司的声誉和竞争力。
物业服务质量检查实施细则(3)
物业服务质量检查实施细则(3)之相关制度和职责,物业服务质量检查实施细则 (三)1 目的通过对服务过程进行的检查和评价,验证所供应的服务是否满意规定要求｡2 合用范围合用本公司保安部、绿化部、清洁部、工程部、客户服务部向住户...物业服务质量检查实施细则 (三)1 目的通过对服务过程进行的检查和评价,验证所供应的服务是否满意规定要求｡2 合用范围合用本公司保安部、绿化部、清洁部、工程部、客户服务部向住户/业主供应的各项服务｡3 职责3.1 各部门支配和组织本部门对所管辖的岗位进行班检、月检工｡3.2 公司定期(每月)组织各部门(清洁、绿化、保安、工程、客户)对各部门岗位工作进行综合检查或者抽查｡公司主管经理各部门所管辖的部门每季度务必要参预一次由行政人事部组织的检查｡3.3 检查范围3.3.1 保安部3.3.1.1 检查各固定岗位及四周卫生(5 平方米)3.3.1.2 检查各岗位登记状况是否正常、有无乱写乱画或者巡逻提前登记现象｡3.3.1.3 检查保安员的精神面貌是否良好、着装是否整齐,是否按规定位置站立;执勤手势动作是否正确,运用文明语言执勤如何｡3.3.1.4 检查保安员对各自的职责是否清晰、能灵敏运用｡3.3.1.5 检查保安领班的巡逻密度及处理问题力气｡3.3.2 绿化部作3.3.2.1 检查责任区内植物生长是否旺盛,是否有杂草、枯枝、落叶3.3.2.2 责任区内的告示牌及树种标签是否完好,有无倾斜歪倒3.3.2.3 检查树木、绿篱修剪是否整齐,有无病虫害3.3.2.4 检查四害防治记录本(灭蚊每十天一次,灭鼠及向住户派鼠药每半月一次,鼠密度检查每月一次,灭白蚁每季度一次),同时在检查过程中可向住户调查四害状况供检查参考｡3.3.2. 5 检查绿化设备是否完好正常,不正常的有没有报修｡3.3.3 清洁部3.3.3.1 检查责任区内是否洁净无灰尘,垃圾、蜘蛛网 (楼梯间、扶手、天花、消防箱、警铃及住户大门)｡3.3.3.2 检查员工是否着工作服,按规定佩带工作证,工作时有无在防盗门外挂工作牌｡3.3.3.3 查垃圾清运是否准时,垃圾桶周边有无垃圾,垃圾桶盖是否盖好,是否按规定位置摆放｡3.3.3.4 检查区内道路及所管辖的公共设施是否洁净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里无泥沙、垃圾｡3.3.3.5 检查公用洗手间里是否洁净无积水、鞋印,无嗅味、无便迹检查办公室内是否洁净,办公设施及桌椅无尘,地面无尘,无积水无鞋印,玻璃无尘无水迹,无人时烟灰缸内无烟头、烟灰｡3.3.3.6 检查路灯、公共告示牌、一区玻璃棚无灰尘、蜘蛛网｡3.3.3.7 检查各假山、喷泉是否无尘、无垃圾、无落叶、无青苔｡3.3.4 客户服务部3.3.4.1 检查物业助理受理客户报修及回访状况｡3.3.4.2 检查物业助理受理客户投诉的处理状况｡3.3.4.3 检查物业助理对住户信件的接收及派发状况｡3.3.4.4 检查物业助理值班状况及值班记录｡3.3.4.5 检查办证员的办证状况｡3.3.4.6 检查收款员对管理费、水电费、有偿服务费、停车费等收取状况及催收状况｡3.3.4.7 检查客户满足程度调查及汇总｡3.3.5 工程部3.3.5.1 业主/住户室内有偿服务3.3.5.1.1 接到报修或者投诉务必反映快速,若不能准时赶到务必与业主/住户进行联系,承诺或者商定时间｡3.3.5.1.2 员工进入业主/住户家之前应扣门或者用对讲机告知,征得允许后才可进入｡3.3.5.1.3 员工应身着工程工服,佩带工作证,仪表端庄,文明用语, 进门穿鞋套｡3.3.5.1.4 服务过程中只准许在工作点工作,不许许任凭走动、串间,更不许许乱动业主/住户的物品｡3.3.5.1.5 工作完毕后需业主/住户检验,试用后, 由业主/住户签单认可｡3.3.5.1.6 工完清场,必清扫洁净工作场地｡3.3.5.1.7 服务过程中不允许接受业主/住户的馈赠,不允许收、吃业主/住户的食品｡3.3.5.1.8 修理工程的实施务必严格按工程程序施工,以确保优质的服务｡3.3.5.1.9 子细做好服务回访工作,填写业主服务回访表｡3.3.5.10 有偿服务需按公司《有偿服务收费管理细则》执行｡3.3.5.2 建造物主体,设施的维护保养｡3.3.5.2.1 房屋及附属设施的管理｡3.3.5.2.2 房屋及附属设施的图纸、资料齐全,相符,管理完善｡3.3.5.2.3 各建造物及设施由各责任区小组负责｡3.3.5.2.4 各小组对责任区每月需进行巡察检查记录｡3.3.5.2.5 发觉损坏应由小组负责准时组织修缮,不允许损坏现象存在｡3.3.5.2.6.外墙:无破损,瓷片脱落,无裂缝,渗水墙面洁净无污迹｡3.3.5.2.7 楼梯间:墙面没有面积污迹,渗水掉灰,空鼓损坏｡天花、梯板无掉灰、空鼓现象,梯间楼道,梯步棱角完好,不允许有脱落现象存在｡3.3.5.2.8 天面:防水层粘贴密实无空鼓,无积水,破损,隔热层无缺损,防雷网无断裂现象,女儿墙完好,无裂缝,天面水池完好,无裂缝, 渗水现象｡3.3.5.2.9 道路:路面完好,道牙石整齐,无断裂,路面无明显大面积积水及路面警示黄线的油漆｡3.3.5.2.10 散水、护坡、台阶、明沟:散水、明沟完好,排水通畅,台阶、护坡完整无损｡3.3.5.2.11 栏杆、扶手:安装坚固,完整无缺、油漆光明、无掉漆现象｡3.3.5.2.12 消防设施、路灯杆、消防设施外观良好,红色明丽,功能正常｡灯杆:无脱漆现象｡3.3.5.2.13 建造小品:外观颜色良好,结构坚固,无破损｡3.3.5.2.14 车棚:车棚结构坚固、完整、棚架无大面积锈蚀,车位线、车位号明显,倒车杆坚固,防撞标识齐全,无缺｡3.3.5.2.15 井口沟盖板:无短缺、破损现象与井口接合严紧,井盖双面、油漆、标识明丽醒目,无大面积锈蚀｡3.3.5.2.16 未售楼房的检查,3 个月一次,子细填写《未售房屋检查登记表》并整理报工程部主任｡3.3.5.2.17 发觉较大损坏应准时报工程部主任核查,制定修缮方案组织施工,工程部主任跟踪和质量监督｡3.3.5.2.18 业主/住户室内的修理质量要求按 1.1 条款执行｡3.3.5 种类机电设备的维护保养｡3.3.5.3.1 设备管理的质量检查:3.3.5.3.2 设备图纸、资料齐全,相符｡3.3.5.3.3 建立设备台账,项目齐全,名目清晰｡3.3.5.3.4 图纸、资料管理完善,便利随时查阅｡3.3.5.3.5 建全设备管理文件,确保安全运行｡3.3.5.3.6 制定《岗位责任制》、《操作规程》、《维护和保养规程》、《设备运行记录表》、《设备巡察检查记录表》、《设备(设施) 修理保养记录表》并严格执行｡3.3.5.3.7 各设备室(房)内环境干净、无杂物、灰尘、老鼠、虫害发生｡3.3.5.3.8 修理和操作人员持证上岗｡3.3.5.4 供电组(系统)3.3.5.4.1 保证 24 小时正常供电,消失故障,即将排解｡3.3.5.4.2 配电室操作严格按《操作规程》执行｡3.3.5.4.3 停水、停电提前通知住户｡3.3.5.4.4 停电在 15 分钟内务必启动发机电组应急送电｡3.3.5.5 给排水组(系统)3.3.5.5.1 保证 24 小时正常供水,水泵消失故障,即将排解｡3.3.5.5.2 水泵的启动严格按《水泵操作规程》执行｡3.3.5.5.3 设备阀门、管道无渗、冒、滴、漏现象｡3.3.5.5.3 保证消防水泵的正常运转,水压定额｡3.3.5.5.4 排水系统的通畅,无积水,浸泡发生｡3.3.5.5.5 停水、停电提前通知住户｡3.3.5.5.6 遇事故,修理人员须准时进行抢修,避开大面积泡水,长期停水事故发生｡3.3.5.5 空调组(系统)3.3.5.5.1 确保中心空调系统正常运行,无超标噪音和滴漏水现象｡3.3.5.5.2 保证向用户准时供应冷气｡3.3.5.5.3 中心空调消失运行故障,应准时向工程部主任反映,由工程部主任组织修理｡3.3.5.6 消防系统3.3.5.6.1 由工程部设备管理室负责消防设施的定期检查和修理｡3.3.5.6.2 保证消防系统的设施齐全、完好、无损,可随时启用｡3.3.5.6.3 对消防把握的值班须严格按《消防把握中心岗位职责》执行｡3.3.5.6.5 每月上旬对全部消防栓及灭火器进行检查并记录.3.3.5.7 电梯组(系统)3.3.5.7.1 保证电梯正常运行,满意业主/住户的用法需求｡3.3.5.7.2 对电梯进行定期检查,如:安全设施齐全有效,通风、照明及其附属设施完好,确保电梯安全运行｡3.3.5.7.3 每年办理电梯的准用证,年检合格证及与专业修理公司的修理保养合同的完备｡3.3.5.7.4 保持轿厢,井道的清洁｡3.3.5.7.5 消失运行故障,修理人员在 10-15 份内到达现场,拯救被因人员｡3.3.5.7.6 对故障电梯设置明显停用警示标识,关闭电源,通知有关专业修理公司进行修理｡4 实施和程序的要点4.1 自检本程序所指自检,是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果进行的检查并与规定进行比较的活动｡4.2 服务质检通过日周检、月检、内部审核进行｡4.2.1 服务过程周检各班组领班每周对所管辖范围的工作状况进行检查,对完成的状况实行抽查｡4.2.2 服务过程月检各部门主任每月对其分管的工作进行一次综合检查,对发觉的问题不能解决的准时向公司分管领导汇报 ,对不合格服务要责成责任班组在三日内｡4.23 公司分管领导依据行政人事部日常检查发觉存在问题的汇报状况,对相关责任部门进行鞭策整改｡4.3 考核4.3.1 各部门支配和组织岗位考核,以考核结果检本部门员工工作是否吻合规定｡4.3.2 依据各种检查考核的状况,年终对员工实行末位淘汰制｡4.4 本程序所指顾客的评价,是指业主/住户对其所要求管理公司供应的各项服务是否满足的表达,详细执行参照《顾客满足度调查程序》｡</P 水电工岗位职责工程部岗位职责测量员岗位职责统计员岗位职责施工员岗位职责项目负责人职责。
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10
纸屑；无枯死、无树挂，园 林建筑和辅助设施完好，整
洁无损。（详见文件2.2）
2 园区关
16.90%
2 园区关
16.90%
垃圾清 运
垃圾清运及时，垃圾桶、果 10 皮箱无垃圾外溢，表面无污
渍。（（详见文件2.3）
美学化装饰
社区装饰美化到位，能够突 20 出国际酒店物业美学化服务
品位（详见文件2.5）
、语言规范，出入登记，收
费准确，（详见文5分
对项目整体管理和服务的意见和建 议
本项目其他突出问题
本项目其他突出亮点
调查项目:
项目前台电话：
调查人:
调查时间:
备注： 1.此考核表只限于神秘顾客对在京管理的项目进行服务品质调查。
2.评价标准:优秀为337分以上(含337分); 良好为320-336分(含320分); 合格为在302-319分以上(含302分); 不合格为302分以下 3.如调查项目如地库不属于物业公司管辖范围，,最终结果从总分值来来折算。 4.填写此表时,对于得分一栏,针对现场实际情况,结合<神秘顾客现场作业指导书>以及检查方法及评分规则进行确定该项的分值,经过 连带扣罚：1.部门经理：100元、项目总或项目负责人200元
责任人：200 元
责任人：100 元
提示
2.门禁系统没有<刷卡须知>等标识，扣除1分
提示
3.目测，每发现岗亭、岗台等设施一处破损，扣除2分
提示
4.目测岗亭、岗台等设施没有公司logo的标识牌，扣除1分
提示
5.目测岗亭、岗台等设施公司logo的标识牌出现褪色或破损或卷边现 象，扣除1分
提示
6.目测岗亭、岗台等设施表面有污渍或有浮尘，扣除1分
5 楼层关
23.94%
美学化 感受
10
楼内标识完好，无异味（详 见文件5.4)
停车场
停车场整体环境整洁，车辆
停放有序，车场内设施齐备
25
完好，车场管理人员管理规 范，车场管理人员着装整齐
、语言规范，出入登记，收
费准确，（详见文件5.3)
停车场
停车场整体环境整洁，车辆
停放有序，车场内设施齐备
25
完好，车场管理人员管理规 范，车场管理人员着装整齐
提示
责任人：100 元 提示
责任人：100 元
责任人：100 元
责任人：100 元
责任人：100 元
8.形象岗在接待业主或客人过程中,没有同相关部门联系，征得业主同 意放行,扣除3分
提示
9.形象岗在接待业主或客人过程中,没有进行会客登记,，扣除2分
提示
10.形象岗在岗期间，没有采用跨立或立正姿势，扣除1分
区域内设施
10
路灯、草坪灯及各类设施完 好（详见文件2.4）
前台人员着或服务人员统一
前台接待服务或所遇 到的服务人员
前台人员着或服务人员统一
50
服装，依照统一服务标准接 待客户，接听电话规范
（（详见文件3.1,3.2）
3 大堂关
19.72%
环境卫 生
大堂区域环境
美学化 感受
大堂地面、墙面、玻璃及各
责任人：100 元
11.形象岗在岗期间，没有配戴对讲机或配戴位置不正确，扣除1分
提示
12.形象岗在岗时间内出现缺勤或睡岗,扣除15分
13.形象岗在岗期间抽烟、闲聊、阅读书报、玩手机、大声喧嚷或做与 工作无关的事，扣除5分
责任人：200 元
责任人：100 元
14.形象岗酒后上岗，扣除5分 15形象岗与业主或客人进行争吵或对话无耐心，扣除5分 1.目测或使用，门禁系统不能正常使用，扣除5分
10
类设备整洁无明显污渍（详 见文件3.3，3.4，3.5，
3.6，3.7）
有大堂装饰有品位，背景音 10 乐、灯光适中、标识完好、
无异味（详见文件3.8）
环境卫 生
轿厢门、内壁、顶部及地面 10 无明显污迹、手印、灰尘，
杂物、污迹（详见文件4.1)
环境卫 生
轿厢门、内壁、顶部及地面 10 无明显污迹、手印、灰尘，
电梯运行情况
电梯运行无噪音、运行平 10 稳，年检合格证在有效期内
（详见文件4.2)
环境卫 生
墙面、地面和天花板无明显 20 污渍、积尘；（详见文件
5.1)
环境卫 生
墙面、地面和天花板无明显 20 污渍、积尘；（详见文件
5.1)
楼层环境及设 备
设施设 备
30
电梯厅及其他公共区域内设 施设备完好(详见文件5.2)
序号
检查内容
权重 分值
神秘顾客现场调查考核细则
工作标准
考核 评分
扣分
秩序维护形象岗服务
秩序维护人员着统一服装，
50
按照统一的服务标准接待业 主及来访客户(详见文件
1.1，1.2)
1 大门关
28.17%
设施管 理
大门区域环境
20
门禁系统完好，岗亭/岗台完 好（详见文件1.3，1.4）
大门区域环境
环境卫 生
杂物、污迹（详见文件4.1)
电梯厅及轿厢内标识完好,与
电梯区域环境 标识与 通知
项目整体标识风格统一,无褪 色、无卷曲、无破损；通知 12 文字无错别字，格式规范， 有项目总经理签字，在通知
有效期内内张贴。（详见文
4 电梯关
11.27%
件4.3.3)
美学化 感受
8
灯光照明亮度、色度适宜、 无异味（详见文件4.3)
2.专业委员会：每三项扣罚专业总监100元、专业经理50元 ；列如 ：2项目专业问题，不足3项不扣罚专业委员会；5项问题扣 3. 公司区域主管领导：总扣罚款项10%---20% ’总问题不足20项扣罚10%；总问题超过20项则按20%扣罚
查考核细则
检查方法及评分规则
扣罚情况
1.形象岗身高低于175CM或年龄在35岁以上，扣除1分 2.没有按照公司的要求着统一制式的服装,扣除5分 3.形象岗服装不整齐或有异味或有明显污渍，扣除2分 4.形象岗没有配戴工牌或配戴位置不对，扣除1分 5.形象岗首次接待业主或客人时,没有敬礼，扣除1分 6.形象岗接待业主或客人过程中,没有进行微笑服务，扣除2分 7.形象岗在接待业主或客人过程中,没有使用规范性敬语或在节日期间 没有进行“节日好”的问候，扣除1分
大门区域环境整洁，无杂物
10
、无明显油迹、污迹；车辆 停放有序（详见文件1.5，
1.6）
美学化感受
形象岗服饰、大门装饰以及
20 各类设施设备符合美学化标
准（详见1.7)
环境卫 生
庭院整洁，地面显本色；车
10
道线、斑马线清晰、无明显 油迹、污迹，无杂物（详见
文件2.1）
绿化管 项目区域环境 理
草坪平整，无垃圾、无烟头
7.目测大门道闸损坏或无法使用，扣除5分（经查无报修记录） 8.目测岗亭内环境不整洁,物品表面有积尘，物品零乱，堆放杂物，扣 除2分