质检方案及细则

质检方案

在酒店硬件设施不断跟进的同时，软件服务质量的检查和培训工作应全面展开并不间断进行。开展质检工作是为了提高酒店的全面服务质量，做名副其实的

四星级旅游涉外酒店。从酒店软、硬件设施着手，提高全体员工的服务意识和加强酒店服务质量的管理，力创佳绩，力争达到四星级旅游涉外酒店的服务标准。各级管理人员、各岗位员工都要有正确的认识，要意识到服务质量是酒店的生命线。因而各部门人员要积极和主动配合质检工作的开展，逐级贯输质检工作开展的宗旨和目的。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实，酒店制定出质检标准和奖罚制度。

现初步规定程序如下：

一、酒店质量检查架构：

1各部门管理人员例行检查；

3、质检部质检员的每日巡检；

4、值班经理每日抽查

4、每周五下午14:：30开始酒店质检小组例检

二、质检工作内容：

(1)、服务质量；⑵礼仪礼貌；⑶操作规范；⑷遵章守纪；⑸卫生保洁；⑹ 设备维护保养；

(7)安全措施；(8)工作效率；(9)宾客评论；(10)综合协调。

三、质检途径：质检考核途径除了直接检查，行政总值记录、质检检查还包括总经理检查、其他人或部门所反映情况，客人的投诉等。但是考核要体现公正，合理的原则。

四、工作流程：

1、对客人具体质量投诉由酒店前厅部经理负责，并将重大投诉的情况及处理意见整理后以书面的形式上报质检部经理及总经理。

2、质检标准参照《涛源国际大酒店质检奖惩细则》，按扣分制执行。

3、质检部质检员及各部门管理人员巡视中发现违纪违规人员，可现场扣分，质检部制作每日质量日志交质检部经理，并将检查结果以书面的形式反馈至相关部门和行政人事部备案。

4、酒店要求各部门完成的工作及各部门每月需上交的工作报告等，若部门未按时完成并反馈的，经总经理同意由行政人事部直接对部门负责人或相关人员扣分。

6、质检小组每周组织的全面检查，质检奖励、处罚原则上只针对部门，处罚的结果由部门落实到责任人并报行政人事部在当月的工资中扣除，无具体责任人，由当班全体人员分摊并报行政人事部在当月工资中扣除。如质检现场发现员工违纪违规则对当事人直接扣分。

7、质检部要将质检小组每周对酒店进行的质量大检查结果上报总经理并通报各部门，并对情

况好的进行奖励，对差的进行批评或处罚。

8、质检部每月制作各部门质量检查总结表，将评比结果在专栏上进行公布。

9、每月开展部门质量评比，具体方式为：质检部每月以部门为单位进行统

计，部门质检总扣分宁实际工作人数，所得平均分作为部门参考指数。

10、对当月质量评比优秀的部门酒店给予部门奖励，最后一名给予部门处罚。

五、质检小组的组织机构和工作制度

（一）组织机构

质检组长-艾天冰

质检成员—各部门经理、质检主管

（二）、质检小组例行质检时间：每周五14：30

（二）工作流程

1、质检成员如果无法参加周质检，必须向质检带队领导请假，征得批准后，由指定候补人参加检查。

2、带队领导在每次质检前要召集所有参加人员到位，在质检本上签到，未按时到者扣10 元/次不到者扣当事人部门质检分2分/次，当事人扣20 元/次。

3、每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定。质检组长质检前部署当日质检侧重点。质检后要召集质检小组召开质检结果总结讨论会，并提出改进建议由质检主管上报总经理及行政人事部备案。并将检查的结果以书面的形式反馈至相关部门。

4、在每周进行质检工作过程中，各部门应派专人（领班级以上）在本部营业或工作场所等待接受检查，带队领导要督促质检人员的检查内容和检查态度。

5、参加质检小组人员应将发现的问题，提出的建议记录在质检表上，在检查完毕后，立即将表单交予当天检查的带队领导，由领导确认总数无误后，报质检部由质检部整理后报总经理。

4、质检中如遇有疑问的事件或问题无法判定，要如实记录在质检情况表上，（表格附后），并提出个人看法。

六、质检中存在的问题，按如下程序处理：

1、检查出来的问题是容易解决的，要当场责成部门负责人立即改正并上报实施结果；对于那些需要经过一定努力方能解决的问题，则限期改正，明确时间

和操作方法，并报告总经理。在实施中质检部部进行监控追踪，使每次工作都得到落实。

2、在第二次检查时，要以第一次检查记录为依据。首先查看上次的问题是否已经改进，是否重复发生。如果上次的问题没有改正，将加倍扣质检分。

七、检查只是手段，改进才是目的。以上质检内容为初步内容，质检制度针对不足之处逐步完善。

附：《涛源国际大酒店质检奖惩细则》

涛源国际大酒店质检奖惩细则

一、质检奖励办法

对有以下行为者，根据情况给予相关员工一次性奖励2-50分。（有重大突出贡献的个人和部门，经质检委员会讨论给予相应的奖励（参照《员工手册》奖励办法）

1、开支、节能降耗有显著成绩者；（5000元-10000元，奖5-10分；10000元以上，根据实际效果，奖

10-20 分）

2、对客接待中服务态度好，为饭店树立良好声誉者，多次受到宾客意见书及宾客表

扬信意见极佳者。（奖3-5分）

3、发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生或扩大者；（根据实际情况奖

20-30 分）

4、为保护饭店财产和客人生命安全，见义勇为者；（根据实际情况奖20-30分）

5、提出合理化建议，经实施有显著成效者；（奖10-20分）

6、技术革新，经营改革有成效者；（奖20-30分）

7、拾金不昧者；（奖2-5分）

8、积极参加饭店、行业组织的各项活动，并为饭店赢得荣誉者；（奖10-30分）

9、设备维修、保养、管理有显著成绩者；（奖3-5分）

10、其它表现突出者，成绩优异者；（奖3-5分）

11、为维护饭店利益受到委屈者。（奖3-5分）

二、质检细则