就医顾客需求与行为分析参考PPT
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最新医院客户服务系统ppt分析教学讲义ppt课件
随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心
短信平台 呼叫中心系统 通知提醒 事务调度中心 客服档案管理 系统资源管理
满意度调查
患者满意度调查 院内满意度调查
患者满意度调查
出院随访满意度调查 窗口测评器满意度调查 门诊、病区触摸屏满意度调查
患者出院满意度调查
在出院随访时进行患者出院满意度调查，主要以医 院整体的满意度调查为主，这样可很好的统计出总 满意度和各个科室的满意度。
科研随访可帮助医院调取准确且有价值的临床数据， 完成临床试验任务。
体检随访
体检随访：当客户体检结果发生异常情况，第一时 间电话通知患者前来我院就诊。
随访人员
电话 异常
体检客户
门诊随访
门诊随访：医生根据经验来确定门诊病人是否需要再 次就诊的可能性，抓住可能流失的病人。
门诊医生
挖掘
就诊病人
医院客户服务系统平台
随访工作统计
行政随访报表
科室随访
科室随访：由科室发起某些特殊出院患者需要持续 性专业随访，比如糖尿病、肿瘤患者等。
对于科室随访，可选择特定的患者一次性定制关于 患者周期性随访计划，如第一次随访时间、间隔时 间、随访次数等，每次随访都可采用不同模板、不 同的随访方式。以最佳的方式与患者保持联系。
一步创建问卷
护理工作满意度调查
医技工作满意度调查
后勤保障满意度调查
模板生成引擎
医院客户服务系统平台
随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心
短信平台 呼叫中心系统 通知提醒 事务调度中心 客服档案管理 系统资源管理
预约挂号
电话预约 网上预约（开放接口） 现场预约 诊间预约（医生站接口） 平台对接
市场营销第四章医药消费者购买行为分析PPT课件
即为实现个人抱负和理想， 即希望所得产到生别的人需的要尊，重如与想好当企 评的需业要家。、每工个程人师都、有作自家尊等， 心和荣由誉此感所，产希生望的有一一系定列的需要， 社会地这位种和需自要我是表人现类的最机高会一，级 由此产生的自尊的需需要要，。是人 类的高级需要。
-
13
自我实现需要 自尊需要
• 比如：同样是买服装，一个条件好的人可能会受求名 求荣动机的支配，而一个没钱的人主要是受求廉动机 的支配。
-
18
• 第三、冲突性。 即多种动机之间，往往是有冲突的， 有矛盾的。
• 比如：物美价廉往往是不存在的；疗效好有无毒副作 用的药品也是不存在的。
-
19
• 第四、模糊性。 消费者在购物时，有些动机是比较清 晰的，但有些动机是下意识的或浅意识的。
-
5
• 第二周期性。 消费者需要特别是基本需要，往往有较 强的周期性。旧的一轮需要满足了，又会产生新的一 轮需要。
-
6
• 第三发展性消费者需要不是静态的，而是动态的，是 不断发展变化的，主要有两个方面的发展：
一是企业应不断发展更新更好的产品来适应社会科技的发 展进步以满足消费者的需要。
二者是在消不费同者时本间身、的地消点费、比观心代如念态替说也下电空有，扇调一需个要发也展不，同即。便同一个消费
• 第五、逆反性。
-
20
二、消费者的感情动机和理智动机
• 感情动机是消费者的情绪和情感所引起的购买动机。 具有冲动性、即景性、不稳定性等特点，因而往往易 受到外界因素的影响。
• 理智动机是由消费者对商品进行认识分析后，所产生 的购买动机，具有客观性、周密性和稳定性的特点， 因而往往不易受外界因素影响。
在社会中生活，往往重视人与人之
医药消费者购买行为分析PPT课件( 32页)
•
9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
•
10、没人能让我输，除非我不想赢！
•
11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
•
13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。
•
14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。
当周围环境或者外部因素直接 诱发了行为，效用层次就是从 行为的形成开始的。
23
第四节 购买决策过程分析
24
本节学习内容
一、识别问题 二、搜集信息 三、备选方案评价 四、选择 五、购买后评价
25
消费者决策的概念
是指消费者谨慎地评价某一产 品、品牌或服务的属性，并进 行理性地选择，即用最少的成 本购买能满足某一特定需要的 产品的过程。
28
三、备选方案评价
明确评价标准，并且确定每项 标准的重要程度。
基于所确定的评价标准对每一 个备选产品进行评价，得出决 策时的参考排序。
29
四、选择
对备选方案进行评价之后，消费者 决策过程的下一个步骤是在备选方 案中做出选择，这种选择不仅发生 在不同品牌的同类产品之间，甚至 发生在更大的范围内。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
就医顾客的需求与行为分析
The First Affiliated Hospital of Anhui Medical University
背景 Background
• 问题： • 人力资源管理 • 工作流程设计 • 资源充分利用 • 质量（医疗、服务）意识 • 成本控制 • 相关医学知识
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2.识别和确认就医顾客需求
• 医院在透彻地分析了广大就诊顾客求医心理的基础上，需要进一步识 别和确认就医顾客的需求。 ↓
——对就医顾客需求进行调查和分析 (对就以顾客的心理活动进行研究，包括患者性格、个 人知觉、社会知觉等) ↓ • 避免以下行为：1）口头号召，对就医顾客的需求识别停 留在口号和定义上；2）生搬硬套，将上级机关的要求或 其它医院的东西不加分析整理的照搬使用，造成不配套和 不适宜。3）不结合本单位的实际情况，好高骛远地编制 一些拔高的需求服务项目，结果难以实现等等。
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3.选择服务 就医顾客将收集到的各种医疗服务信息进行分析和决策，
包括对不同医院提供的相同医疗服务进行互相对比、分析
和评估。
就医顾客对信息的对比、分析和评估往往是反复进行的， 尤其在实施重大医疗检查项目或施行重大手术项目的时候， 病人或家属常常会了解专家的技术情况、医院的医疗环境 以及相同或相似疾病的预后转归等，只有经过反复综合考 虑各种因素和条件，他们才会最终做出就医决策。
高其满意度和忠诚度
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医药消费者市场和购买者行为分析ppt课件
秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满 意！
致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、 计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面， 打造全网一站式需求
– 圈子：谈笑有鸿儒，往来无白丁
因为宠物，有了“融洽”圈 子 因为红酒，有了“小资”圈
因为鸟鸣,有了“闲散”圈
药物的构效关系 药物的量效关系 药物与剂型关系 肌体因素
◦ 年龄与性别 ◦ 个体差异 ◦ 遗传因素 ◦ 病理状态 ◦ 精神状态
医药市场
消费者市场
组织市场
生产者市场
中间商市场
购 买
价
技社
决
格
术会
策
地 点
政 治
个 人 心
过 程
促
文理
销
化
购买者的反应
产品选择 品牌选择 供应商选择 购买时机 购买数量
消费者 现实的状况
消费者 追求的状况
发现 不同程度差距
认识需要
• 信息来源或渠道：
– 自己的经验 – 医院医生的诊治 – 相关药品广告、药店营业员介绍 – 相关医药杂志等大众传媒
疾病带来的痛苦的影响
病人对感觉到的症状可能性结果的推 测与预期
对尚未出现不良征兆，但已经发生了 可能导致疾病发生的一些事件的关注 程度。
健康知识和自我保健意识的影响
社会文化； 消费价值观； 消费习俗； 宗教信仰；
文化是人类欲望和行为最基本的决定因素。 在社会中成长的儿童通过其家庭和其他主要机构学
非盈利组织市场
政府市场
定义：医药组织市场是指医药企业为了从事生产、 销售和服务等业务活动，而购买医药产品和服务所 构成的市场。
目的：为了进一步加工生产成其它产品后出售，或 者直接出售，从而获得经济利益。
致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、 计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面， 打造全网一站式需求
– 圈子：谈笑有鸿儒，往来无白丁
因为宠物，有了“融洽”圈 子 因为红酒，有了“小资”圈
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药物的构效关系 药物的量效关系 药物与剂型关系 肌体因素
◦ 年龄与性别 ◦ 个体差异 ◦ 遗传因素 ◦ 病理状态 ◦ 精神状态
医药市场
消费者市场
组织市场
生产者市场
中间商市场
购 买
价
技社
决
格
术会
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地 点
政 治
个 人 心
过 程
促
文理
销
化
购买者的反应
产品选择 品牌选择 供应商选择 购买时机 购买数量
消费者 现实的状况
消费者 追求的状况
发现 不同程度差距
认识需要
• 信息来源或渠道：
– 自己的经验 – 医院医生的诊治 – 相关药品广告、药店营业员介绍 – 相关医药杂志等大众传媒
疾病带来的痛苦的影响
病人对感觉到的症状可能性结果的推 测与预期
对尚未出现不良征兆，但已经发生了 可能导致疾病发生的一些事件的关注 程度。
健康知识和自我保健意识的影响
社会文化； 消费价值观； 消费习俗； 宗教信仰；
文化是人类欲望和行为最基本的决定因素。 在社会中成长的儿童通过其家庭和其他主要机构学
非盈利组织市场
政府市场
定义：医药组织市场是指医药企业为了从事生产、 销售和服务等业务活动，而购买医药产品和服务所 构成的市场。
目的：为了进一步加工生产成其它产品后出售，或 者直接出售，从而获得经济利益。
(2021年)医药消费者行为分析优秀ppt
（二）购买目的的单一性 一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什
么。
从这个意义上说，消费者的消费行为就是一种力图减少风险的行为。
（三）购买方式的巨大差异性 即消费者要对大量的作用于感官的商品信息进行选择性注意、加工和保持，最后才做出购买决策并投入行动。
医药消费者行为分析
第一节 医药消费者购买决策
一、决策的概念及内容 二、决策的原则及过程
一、决策的概念及内容
决策是指为了达到某一预定目标，在若干个可供选 择的备选方案中选择满意方案的过程。医药消费者 购买决策是指作为决策主体的医药消费者，为了满 足自己的特定需要，在购买过程中所进行的评价、 判断、选择等一系列的活动。
一、决策的概念及内容
医药消费者购买决策的内容，因人和环境的 不同而存在着明显的差异，这使得医药消费者市场 呈现多变性。但所有医药消费者的购买决策都离不 开以下6个方面的内容（即5W1H），购买动机 （Why）、购买对象（What）、购买地点（Where）、 购买时间（When）、购买主体（Who）和购买方式 （How）。
对象和消费方式的喜好，完全是建立在多次 重复消费的基础上的，是一种习惯建立的过 程。
多次购买和 使用
愉快体验 （正强化）
不愉快体验 （负强化）
习惯建立
重复购买 和使用
购买对象 转移
图2-4 消费习惯建立模式
习惯给消费者带来的好处是： 减少风险 便利决策
下列条件下，可能导致消费者重新决策：
1、该产品不能满足消费者期望的价值时，品牌使用 和积极回报之间的联系就会消退。使得消费者开 始考虑其他品牌，重新启动决策。
身份或社会地位的提高，会引来赞赏或羡慕的目光。
医药市场消费行为分析(ppt 28页)
医药市场定位的步骤与策略
• 医药市场定位的步 • 医药市场定位的策
骤：
略：
• 1.确认本企业的竞 争优势
• 2.准确的选择相对 竞争优势
• 3.发挥独特的竞争 优势
2020/7/8
• 1.避强定位策略 • 2.迎头定位策略 • 3重新定位策略
第二节 医药消费者市场及其购买行 为分析
• 消费者购买行为模式
2020/7/8
三、市场定位
• 企业在选定目标市场以后，还要在目标 市场上对本企业的产品进行市场定位，一 球在消费者心目中留下美好的形象，并形 成一种特殊的偏好。
• 那么，什么叫做市场定位呢？
• 就是确定医药产品在市场中的位置，即 根据顾客对某种医药产品各种属性的重视 程度，为产品创造并培养一定的特性，树 立一定的市场形象，形成有竞争力的、差 别化的产品特色。其本质是取得目标市场 202的0/7/8竞争优势以吸引顾客。
2020/7/8
医药消费者购买行为类型
• 根据购买介入程度以及品牌差异程度的 大小可以将消费者的购买行为分为四个大 的类型：
• 1.复杂的购买行为 • 2.减少不协调感的购买行为 • 3.多样化的购买行为 • 4.习惯性的购买行为
2020/7/8
医药消费者购买决策过程
消费者的购买行为的形成是一个 相对复杂的连续行为，均会有一个决 策过程，典型的购买决策过程一般可 分为以下几个连续的不同阶段：
并进入目标市场。所谓医药目标市场 是指医药企业在市场细分的基础上， 依据企业资源和经营条件所决定的、 准备以相应的医药产品或服务去满足 其需要的一个或几个细分市场。
2020/7/8
医药目标市场的选择模式
• 1.市场集中化 • 2.选择专业化 • 3.产品专业化 • 4.市场专业化 • 5.市场全面化
顾客需求及购买行为分析 教学PPT课件
– 德国：特别准时，一位美国商人访问德国人家庭时， 应带上没有包装的鲜花，并递给女主人。在介绍时， 首先问候女士，并等待，如果女士先伸出手后，你 才能与她握手。
– 意大利：意大利人对来访者的衣着是保守还是民族 化不介意，但你要记住，意大利单价对式样是关心 的，访问前要先预约，对意大利的官僚主义要有准
时间具有弹性：它依据环境可扩张， 又可收缩。准时并不重要，有时在采 取行动前，长久的耽搁是必须的。
协议
协议应有明确的文字规定，商业性合 协议应基于相互的理解，协议的书面
同应详细地规定各方的相互责任，并 表述并不非常重要，应有灵活性，应
具有法律效力。
通过协商而不是法律来解决争议。
• 不同国家的文化差异的表现：
做什么？可以做什么？禁止做什么？
成就与功名、活跃、效
率与实践、上进心、物质享 受、自我、自由、形式美、 博爱主义和富有朝气。
文化因素
种族、宗教、国籍等影响人们的行为
• （2）亚文化（Subculture）。
• 在同一国家大的文化背景下，还会存在 着一些较小的群体所具有的独特的文化 ，即亚文化或次文化，主要有民族、宗 教、种族和地理等方面的亚文化。
• 解放前，北京有两家帽子厂，都是老字号， 竞争非常激烈。于是处于下风的那个商人想出 了一条计策。他先是到对方的店里买了100顶 最贵的帽子，正是北京当时达官贵人喜欢的那 种样式。然后他又从全城找来100名乞丐，说 每人发给你一顶帽子，三天内你们必须带着这 个帽子，在北京最繁华的地段来回转悠。三天 之后，来店里领一块大洋，帽子就归你们了。 结果，这种帽子就臭了街。
– 百事可乐公司在台湾版《读者文摘》上做广告，使 用的口号是“百事伴随生活！”（Come alive with pepsi),但台湾却可能被翻译成“百事使你的 祖先死而复生!”。而在德语中，同一句话的意思是 “百事使你走出坟墓！”
– 意大利：意大利人对来访者的衣着是保守还是民族 化不介意，但你要记住，意大利单价对式样是关心 的，访问前要先预约，对意大利的官僚主义要有准
时间具有弹性：它依据环境可扩张， 又可收缩。准时并不重要，有时在采 取行动前，长久的耽搁是必须的。
协议
协议应有明确的文字规定，商业性合 协议应基于相互的理解，协议的书面
同应详细地规定各方的相互责任，并 表述并不非常重要，应有灵活性，应
具有法律效力。
通过协商而不是法律来解决争议。
• 不同国家的文化差异的表现：
做什么？可以做什么？禁止做什么？
成就与功名、活跃、效
率与实践、上进心、物质享 受、自我、自由、形式美、 博爱主义和富有朝气。
文化因素
种族、宗教、国籍等影响人们的行为
• （2）亚文化（Subculture）。
• 在同一国家大的文化背景下，还会存在 着一些较小的群体所具有的独特的文化 ，即亚文化或次文化，主要有民族、宗 教、种族和地理等方面的亚文化。
• 解放前，北京有两家帽子厂，都是老字号， 竞争非常激烈。于是处于下风的那个商人想出 了一条计策。他先是到对方的店里买了100顶 最贵的帽子，正是北京当时达官贵人喜欢的那 种样式。然后他又从全城找来100名乞丐，说 每人发给你一顶帽子，三天内你们必须带着这 个帽子，在北京最繁华的地段来回转悠。三天 之后，来店里领一块大洋，帽子就归你们了。 结果，这种帽子就臭了街。
– 百事可乐公司在台湾版《读者文摘》上做广告，使 用的口号是“百事伴随生活！”（Come alive with pepsi),但台湾却可能被翻译成“百事使你的 祖先死而复生!”。而在德语中，同一句话的意思是 “百事使你走出坟墓！”
就医顾客的需求与行为分析
• 从就医顾客需求结构角度分析，就医顾客对医疗 技术水平的感知是指就医顾客在接受医疗服务过 程中对医疗服务的功能需求和形式需求方面满足 程度的感受和认知。
• 当就医顾客不了解医疗技术水平的各项质量指标 和效果指标时，就医顾客是从自身对医疗服务的 疾基本功能（治愈疾病）来感知医疗技术水平的。
第35页/共66页
第39页/共66页
4.体力 成本
体力成本是指是指就医顾客在接受医疗 服务的过程中，在体力方面的耗费与支出 。比如就医顾客从居住地到医院，到达医 院后又要到有关科室接受检查与治疗等都 要付出体力。
第40页/共66页
Part4 就医顾客满意状态
就医顾客满意
是指就医顾客在接受医疗服务过程中，对医院的理念与宗旨、行 为规范以及内外环境等的要求被满足的程度和感受。
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背景 Background
我国医药卫生体制改革的目标是：用比较 低廉的费用提供比较优质的服务，努力满足广大 人民群众的基本医疗服务需求。
——因此，研究和分析就医顾客需求与行 为，可以帮助医院有针对性地开展服务营销工作， 从人民群众的医疗服务需求出发，做到维护就医 顾客的切身利益。
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2.就医顾客感知行为
2 1）就医顾客的质量感知
2）就医顾客的成本感知
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1）就医顾客的质量感知
• 就医顾客对服务质量的感知是指就医顾客在接受医疗服务过程中对外延需求 方面满足程度的感受和认知。如果说期望是事（过程）前产生的，那么感知 便是事（过程）后形成的。
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• 就医顾客对质量的感知虽然是就医顾客对其服 务决策整个过程在主观上的判断，但是其判断 的基础来自于实际经历的一个客观体验的过程， 其判断的依据就是就医顾客在经历前的需求的 期望。就医顾客对质量的感知又可分为对医疗 技术水平的感知和对服务质量的感知。
• 当就医顾客不了解医疗技术水平的各项质量指标 和效果指标时，就医顾客是从自身对医疗服务的 疾基本功能（治愈疾病）来感知医疗技术水平的。
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4.体力 成本
体力成本是指是指就医顾客在接受医疗 服务的过程中，在体力方面的耗费与支出 。比如就医顾客从居住地到医院，到达医 院后又要到有关科室接受检查与治疗等都 要付出体力。
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Part4 就医顾客满意状态
就医顾客满意
是指就医顾客在接受医疗服务过程中，对医院的理念与宗旨、行 为规范以及内外环境等的要求被满足的程度和感受。
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背景 Background
我国医药卫生体制改革的目标是：用比较 低廉的费用提供比较优质的服务，努力满足广大 人民群众的基本医疗服务需求。
——因此，研究和分析就医顾客需求与行 为，可以帮助医院有针对性地开展服务营销工作， 从人民群众的医疗服务需求出发，做到维护就医 顾客的切身利益。
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2.就医顾客感知行为
2 1）就医顾客的质量感知
2）就医顾客的成本感知
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1）就医顾客的质量感知
• 就医顾客对服务质量的感知是指就医顾客在接受医疗服务过程中对外延需求 方面满足程度的感受和认知。如果说期望是事（过程）前产生的，那么感知 便是事（过程）后形成的。
第33页/共66页
• 就医顾客对质量的感知虽然是就医顾客对其服 务决策整个过程在主观上的判断，但是其判断 的基础来自于实际经历的一个客观体验的过程， 其判断的依据就是就医顾客在经历前的需求的 期望。就医顾客对质量的感知又可分为对医疗 技术水平的感知和对服务质量的感知。
医疗服务需求和供给行为分析
第十章医疗服务需求和供给行为分析（讲课纲要）第一节医疗服务需求行为分析一、需求的基本模型I. 传统的消费者行为模型收入预算一定的条件下，消费者在可供选择的商品中选择一种能使自己得到最大程度的满足。
即最求效用最大化。
其公式是：Max U = U（x）满足 PX = Y现在我们可以导出需求X＝X（p,y）需求的决定因素：商品自身价格、相关物品的价格、消费者收入以及消费者偏好。
II. 扩展模型（家庭生产模型）（1）Max U = U（H, Z）H指健康Z指其他商品（也有可能服务、营养品、教育程度等，但不是指通常的商品）。
（2）H＝H（Tm, M）Z＝Z（Tz, X）（3）T＝Tm ＋Tz＋TwTm＝医疗服务Tz＝消费其他商品的时间Tw＝就业时间（4）Px X＋PmM＝wTw＋V（预算限制）V＝非就业收入时间（机会成本）（4’）Z（xPx＋wTz ）＋H（mPm＋wTm）＝wTw＋V（完全的收入限制）货币价格时间价格医疗服务货币价格卫生服务需求M：M＝M（Pm ;Px;W;V）III. 模型I和II不适合健康的特殊性（1）模型I和II是在假设消费者具有完全信息；没有不确定性的前提下建立的。
（2）模型假设消费者的偏好是常数。
消费者的偏好受病人和供方的特征的影响。
二、医疗服务需求的决定因素●人口。
人口数量的增加，医疗需求随之也增加;人口减少,医疗需求随之也减少.也就是说医疗服务需求随人口数量的增加而增加.●健康状况。
患病率越高，对医疗服务的需求越大。
●性别用来反映不同性别人群的健康状况,对医疗服务需求的影响是不确定的.●年龄和年龄结构对医疗服务需求影响很大。
尤其老年人口增加，更为明显。
由于老年人疾病谱特点，要求入院治疗的迫切性更强。
●婚姻状况对医疗服务需求有一定影响。
独身、鳏寡、离婚者比有配偶者的医疗服务需求多。
独身者要比有配偶者更易发生身心疾病，使得医疗服务的利用增加。
●家庭人口数。
在相同收入的前提下，规模大的家庭人均收入要比小家庭的少。
某医院消费者行为分析(12个doc 12个ppt)20
男人：大宗商品的决 策者
女人：日用品的决策 者
中老年人：失去发言权
25
第四节 家庭环境与医药消费者行为
一、家庭的含义 家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养
关系为纽带而结成有共同生活活动的社 会基本单位。 正常的家庭至少有两人组成：核心家庭、 主干家庭、联合家庭、其他类型的家庭
26
二、家庭人员角色
倡议者 影响着 决策者 购买者 使用者
27
（三）家庭决策类型与决定购买角色的因素
家庭决策类型： 妻子主导型 丈夫主导型 混合型或民主型 各自做主型
影响家庭购买角色变化的因素 ： 商品因素 社会阶层 家庭生活周期 角色分配 个人特征
20
四、参照群体对消费者行为的影响 （一）规范性影响 （二）信息性影响 （三）价值表现性影响
21
（一）规范性影响 是指由于群体规范的作用而对消费者的
行为产生影响。 规范是其成员确定的行为标准 奖励和惩罚
22
（二）信息性影响
这是指参照群体其他成员的观念、意 见和行为被个体作为有用的信息予以 参照，由此在其行为上产生的影响。
第十章 社会环境与医药消费者行为
第一节 第二节 第三节 第四节
文化与医药消费行为 社会阶层与医药消费者行为 参照群体与医药消费行为 家庭环境与医药消费者行为
1
cases
一个中国老太和美国老太的故事。 比约定的时间稍早到达（美国人所遵从的模 式），一个美国人在等待，约好的时间过了， 5分钟过去了，10分钟过去了，15分钟也过去 了,他向秘书提醒，是不是老板忘记了时间。 20分钟、25分钟、45分钟也过去了, 他跳了起 来，并且感到非常地懊恼和沮丧。
女人：日用品的决策 者
中老年人：失去发言权
25
第四节 家庭环境与医药消费者行为
一、家庭的含义 家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养
关系为纽带而结成有共同生活活动的社 会基本单位。 正常的家庭至少有两人组成：核心家庭、 主干家庭、联合家庭、其他类型的家庭
26
二、家庭人员角色
倡议者 影响着 决策者 购买者 使用者
27
（三）家庭决策类型与决定购买角色的因素
家庭决策类型： 妻子主导型 丈夫主导型 混合型或民主型 各自做主型
影响家庭购买角色变化的因素 ： 商品因素 社会阶层 家庭生活周期 角色分配 个人特征
20
四、参照群体对消费者行为的影响 （一）规范性影响 （二）信息性影响 （三）价值表现性影响
21
（一）规范性影响 是指由于群体规范的作用而对消费者的
行为产生影响。 规范是其成员确定的行为标准 奖励和惩罚
22
（二）信息性影响
这是指参照群体其他成员的观念、意 见和行为被个体作为有用的信息予以 参照，由此在其行为上产生的影响。
第十章 社会环境与医药消费者行为
第一节 第二节 第三节 第四节
文化与医药消费行为 社会阶层与医药消费者行为 参照群体与医药消费行为 家庭环境与医药消费者行为
1
cases
一个中国老太和美国老太的故事。 比约定的时间稍早到达（美国人所遵从的模 式），一个美国人在等待，约好的时间过了， 5分钟过去了，10分钟过去了，15分钟也过去 了,他向秘书提醒，是不是老板忘记了时间。 20分钟、25分钟、45分钟也过去了, 他跳了起 来，并且感到非常地懊恼和沮丧。
医疗营销—顾客与功能性服务精华版PPT课件
. 符合就医消费者的心理感受 . 符合医院营销理念 . 利于医院员工转换角色、忘我服务
12
10 9
87 6
5 4
3 2
1
医院顾客球体结构
① 核心层（病人，保健者） ② 亲属、探视者、陪护层 ③ 保险公司、病人单位层 ④ 医院员工层 ⑤ 同行层 ⑥ 邻里层 ⑦ 领导层 ⑧ 媒体层 ⑨ 供应商层 ⑩ 社会各阶层
是顾客最快、最易感知和认同医院的途径。经此 可间接感知医院的理念和行为
23
视听满意的特征
. 强烈的个性 . 丰富的美感 . 鲜明的主题 . 时代的气息
24
顾客满意的差异性
. 文化素质 . 职业因素 . 经历因素
. 个人修养 . 支付能力 . 心理因素
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顾客满意程度与后果
. 就诊后感知<就诊前期望 “大失所望”→顾客流失
6
5. 医疗服务营销的分类
. 外部营销
针对外部顾客的一切营销活动
. 内部营销
员工享受良好的内部服务；培养员工的 消费意识；员工对医院的经营理念达成共识， 一致对外；任何医疗服务产品在推向市场之 前，先在员工中展开营销
. 关系营销
医院吸引、维护和增进与顾客的关系
7
PART1 顾客观念
8
. 顾客是检验市场的唯一标准 . 顾客就是舆论 . 顾客永远是对的 . 把对让给顾客 . 视顾客为亲人,善对每一个顾客 . 顾客就是上帝 . 顾客是我们的衣食父母
46
4. 医疗服务有形化
. 概念：顾客看不到服务（无形性），但可 通过医院提供的、可被顾客直接感知的“有 形线索”而把服务变得有形
1
医疗服务营销
——>顾客与功能性服务
深圳市蛇口联合医院 深圳南山妇幼保健院
12
10 9
87 6
5 4
3 2
1
医院顾客球体结构
① 核心层（病人，保健者） ② 亲属、探视者、陪护层 ③ 保险公司、病人单位层 ④ 医院员工层 ⑤ 同行层 ⑥ 邻里层 ⑦ 领导层 ⑧ 媒体层 ⑨ 供应商层 ⑩ 社会各阶层
是顾客最快、最易感知和认同医院的途径。经此 可间接感知医院的理念和行为
23
视听满意的特征
. 强烈的个性 . 丰富的美感 . 鲜明的主题 . 时代的气息
24
顾客满意的差异性
. 文化素质 . 职业因素 . 经历因素
. 个人修养 . 支付能力 . 心理因素
25
顾客满意程度与后果
. 就诊后感知<就诊前期望 “大失所望”→顾客流失
6
5. 医疗服务营销的分类
. 外部营销
针对外部顾客的一切营销活动
. 内部营销
员工享受良好的内部服务；培养员工的 消费意识；员工对医院的经营理念达成共识， 一致对外；任何医疗服务产品在推向市场之 前，先在员工中展开营销
. 关系营销
医院吸引、维护和增进与顾客的关系
7
PART1 顾客观念
8
. 顾客是检验市场的唯一标准 . 顾客就是舆论 . 顾客永远是对的 . 把对让给顾客 . 视顾客为亲人,善对每一个顾客 . 顾客就是上帝 . 顾客是我们的衣食父母
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4. 医疗服务有形化
. 概念：顾客看不到服务（无形性），但可 通过医院提供的、可被顾客直接感知的“有 形线索”而把服务变得有形
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医疗服务营销
——>顾客与功能性服务
深圳市蛇口联合医院 深圳南山妇幼保健院
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2
就医顾客的特点
不确定性 地域性 季节性
3
就医顾客的就诊心理
求安心理 求快心理 不再追求“价廉”的心理，优质优
价能接受 愿意接受医院“关系营销”的心理
4
就医顾客的决策过程
需求心理 搜集信息 选择服务 心理期望 接受服务 服务评价
5
就医顾客的需求结构
功能需求 形式需求
1、质量层面需求 2、品牌层培育忠诚就医顾客的意义 忠诚就医顾客可以为医院带来更多的利润 忠诚就医顾客对他人的影响，可以为医院
带来新的就医顾客，从而增加市场份额 听取忠诚就医顾客的意见和建议，可以为
医院改进服务方式，提高医疗水平具有很 大的促进作用 借助忠诚就医顾客的队伍，有助于提高医 院的竞争力，促进医院长期良好地发展。
15
就医顾客忠诚
忠诚就医顾客的界定
医院的就医顾客是否属于忠诚型的就医顾客， 一般可依以下情况做出界定 （1）对本医院有明显的情感倾向性（而非随意性） （2）对本医院医疗服务在行为上有实际的重复反 应（即有医疗需求的时候首先到本医院就诊） （3）对本医院及其产品或服务在长期内有偏爱 （4）受忠诚就医顾客的影响而形成一个就医顾客 群体
就医顾客需求与行为 分析
陈美固
谁停止变得优秀，谁就将不再优秀
1
医疗服务的一般特征
医疗服务的供求处于垄断地位 医疗服务具有伦理性 医疗服务具有高风险性 医疗服务具有很强的差异性 医疗服务的提供者有着显著的前期劳动和
后期劳动阶段的区别 医疗服务产品的生产和消费具有同时性 医疗服务需求缺乏价格弹性
外延需求 价格需求
6
就医顾客的期望
一般表现在四个方面 就医顾客对医疗服务质量的期望 就医顾客在接受医疗服务中对医疗安全的
期望 就医顾客对医疗服务价格的期望 就医顾客对最终医疗效果的期望
7
就医顾客的期望
就医顾客的期望的一般可分为：
无经历的期望 一次经历的期望 重复经历的期望
8
就医顾客的质量感知
就医顾客对医疗技术水平的感知 就医顾客对服务质量的感知
9
就医顾客的成本感知
货币成本 时间成本 精神成本 体力成本
10
就医顾客满意
就医顾客满意的基本要素 （1）理念满意 （2）行为满意 （3）视听满意
a 强烈的个性 b 丰富的美感 c 鲜明的主题 d 时代的特征
11
就医顾客满意
医院视听满意的要素
基本要素：医院名称、医院标志、专用图 案和颜色、医院广告、医院宣传口号等。 应用要素：医院建筑、工作环境、员工制 服、设备等。
12
就医顾客满意
就医顾客满意的三种状态 （1）事后感知＞事前期望 （2）事后感知＝事前期望 （3）事后感知＜事前期望
13
就医顾客抱怨
就医顾客不满意的反应 （1）不满意但未采服行动 （2）不满意而采服行动 就医顾客抱怨的主要原因 就医顾客抱怨的化解 （1）热情接待 （2）耐心倾听 （3）诚恳交谈 （4）妥善处理 （5）恢复信心
16
就医顾客忠诚包含两种成分，一种 是情感成分，一种是行为成分
就医顾客忠诚的情感成分
就医顾客忠诚的行为成分
17
谢谢！
18
就医顾客的特点
不确定性 地域性 季节性
3
就医顾客的就诊心理
求安心理 求快心理 不再追求“价廉”的心理，优质优
价能接受 愿意接受医院“关系营销”的心理
4
就医顾客的决策过程
需求心理 搜集信息 选择服务 心理期望 接受服务 服务评价
5
就医顾客的需求结构
功能需求 形式需求
1、质量层面需求 2、品牌层培育忠诚就医顾客的意义 忠诚就医顾客可以为医院带来更多的利润 忠诚就医顾客对他人的影响，可以为医院
带来新的就医顾客，从而增加市场份额 听取忠诚就医顾客的意见和建议，可以为
医院改进服务方式，提高医疗水平具有很 大的促进作用 借助忠诚就医顾客的队伍，有助于提高医 院的竞争力，促进医院长期良好地发展。
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就医顾客忠诚
忠诚就医顾客的界定
医院的就医顾客是否属于忠诚型的就医顾客， 一般可依以下情况做出界定 （1）对本医院有明显的情感倾向性（而非随意性） （2）对本医院医疗服务在行为上有实际的重复反 应（即有医疗需求的时候首先到本医院就诊） （3）对本医院及其产品或服务在长期内有偏爱 （4）受忠诚就医顾客的影响而形成一个就医顾客 群体
就医顾客需求与行为 分析
陈美固
谁停止变得优秀，谁就将不再优秀
1
医疗服务的一般特征
医疗服务的供求处于垄断地位 医疗服务具有伦理性 医疗服务具有高风险性 医疗服务具有很强的差异性 医疗服务的提供者有着显著的前期劳动和
后期劳动阶段的区别 医疗服务产品的生产和消费具有同时性 医疗服务需求缺乏价格弹性
外延需求 价格需求
6
就医顾客的期望
一般表现在四个方面 就医顾客对医疗服务质量的期望 就医顾客在接受医疗服务中对医疗安全的
期望 就医顾客对医疗服务价格的期望 就医顾客对最终医疗效果的期望
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就医顾客的期望
就医顾客的期望的一般可分为：
无经历的期望 一次经历的期望 重复经历的期望
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就医顾客的质量感知
就医顾客对医疗技术水平的感知 就医顾客对服务质量的感知
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就医顾客的成本感知
货币成本 时间成本 精神成本 体力成本
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就医顾客满意
就医顾客满意的基本要素 （1）理念满意 （2）行为满意 （3）视听满意
a 强烈的个性 b 丰富的美感 c 鲜明的主题 d 时代的特征
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就医顾客满意
医院视听满意的要素
基本要素：医院名称、医院标志、专用图 案和颜色、医院广告、医院宣传口号等。 应用要素：医院建筑、工作环境、员工制 服、设备等。
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就医顾客满意
就医顾客满意的三种状态 （1）事后感知＞事前期望 （2）事后感知＝事前期望 （3）事后感知＜事前期望
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就医顾客抱怨
就医顾客不满意的反应 （1）不满意但未采服行动 （2）不满意而采服行动 就医顾客抱怨的主要原因 就医顾客抱怨的化解 （1）热情接待 （2）耐心倾听 （3）诚恳交谈 （4）妥善处理 （5）恢复信心
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就医顾客忠诚包含两种成分，一种 是情感成分，一种是行为成分
就医顾客忠诚的情感成分
就医顾客忠诚的行为成分
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谢谢！
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