PPT沟通的艺术

专题四 沟通
沟通障碍经典
该来的没来：该来的没来，那我们是不 该来的了
不该走的走了：剩下的客人，走了的是 不该走的，那我们这些没走的倒是该走 了
我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）： 那就是叫我走了！
问题讨论
沟通能力 vs 语言表达能力 vs 演讲能力？
沟通与言语表达能力
沟通是通过语言和 身体语言与沟通对 象的交流，实现一 定沟通目的的过程
应答的艺术
陈述式应答：传递信息 解答式应答：指令、说教式；劝告、建议式；解释、说明式 强迫式应答：居高临下式 探究式应答 快慰式应答：积极回应，帮助消除疑虑，表示同情、安慰、支持、
赞许、默认、同意、满意 躲避式应答：变换主题，转移或分散对方的注意力，或所问非所
象限3 FB MB BB
象限4 鼓
性别
小狗 孩子
讨论：为什么我们会出错？
含糊的指示 时间压力 没有听清 没问明白 根据以往的经验判断
沟通媒体游戏：身体语言沟通
传递概念：幸福、忧愁、伟大、 神奇、创新
从一个到第六个：组织层次
沟通前的准备
全面了解沟通对象的个人情况 了解沟通对象的情绪状态 联系时间和地点 沟通的困难程度和物质、心理准备
不同的人如何沟通？
管理者类型
特点
沟通方式
监管型
对规定内容感兴趣，注意范
？
围简单、迅速
历史学家型 喜欢了解全部过程和细节，
？
希望别人给他一个彻底的分
析和背景信息，希望信息以
线性方式呈现
人道主义者 希望每个人快乐，会非常关
？
型
心别人的感受
自由思想者 创造性和宏图为略，喜欢考
？
型
虑多种办事方式，不善于执 行
还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝 宝BB，谁不在那里？请圈出来 象限4：请圈出与其他各字不是同类的字
FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝
象限1
I
象限2 —————
象限3 FB MB BB
象限4 鼓
性别
小狗 孩子
FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝
象限1
I
象限2 — a— b— c— d—e
张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是 28人嘛”
同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个 站？”
张三傻了。
自我中心的听
自身的立场、观点 思考问题的惯性 过去的知识和经验
头脑体操
游戏一：画图游戏
规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不 用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画 出图形。 •表述人只重复一次，不能提问 •不允许交头接耳进行讨论 •时间一到立即停止 •利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子
判断对方的情感：友好——敌对；冷静——激 动；热情——冷淡；诚恳——虚伪；谦虚—— 傲慢；同情——讥笑；急躁——稳重；耐心— —不耐心；细心——粗心
判断对方的情绪、兴趣、能力：内向——外相； 健谈——不健谈；知识面宽——窄；思想敏捷、 逻辑性强——迟钝、语无伦次
分辨方言
表达的差异
上司
含义
上司面带微笑，拍着下 级的肩膀说：好，总的 来说不错
你的倾听属于什么水平？
听的三大原则
耐心 ➢ 不要轻易打断对方的话 ➢ 记住，让对方谈话很重要 ➢ 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 ✓ 带着真正的兴趣 ✓ 不要漫不经心地听 ✓ 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思
副言语的信息
副言语：语音、语调、语气
功能：
韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发 现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便 时，都没有掀起马桶的坐垫
沟通距离Biblioteka 空间距离与人际关系0-0.5米：亲密 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉
一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距离 0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社会交往关系 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕
评价
汇报工作的中层经理的愿望是
向上级描述自己的工作结果 通过工作汇报得到上级的指导和建议 获得说明自己和部门工作好坏的机会 得到领导积极的工作评价
汇报要点
精简：重点在于工作成就 禁忌：渲染 有针对性 禁忌：漫无边际 从上司的角度来看问题 尊重上司的评价，不要争论 补充事实
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
倾听的功能（续）
善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变 成如此心态等等
善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为 了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时， 让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气， 然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激 化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊 重
请不要打断别人的谈话
视觉与信息获得
两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或 是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你 已经不想谈下去了，便会起身要走
一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居 然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水 龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔 下插头的习惯；上下车，关车门很重
上司点了点头说：好， 总的来说不错
上司说：好，你的工作 总的说来还不错啊！
肯定、鼓励性的
不偏不倚、中性的 话里有话，表示的是负 面的评价
倾听的功能
善听有助于理解弦外之音 善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，
及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话； 不要显得不耐烦或轻易下结论 适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息 例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等； 给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方 多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样 想？
身体语言与信息沟通
身体语言的种类 身体语言传递的信息
身体语言的分类
头面部：眼、脸、嘴、眉、头 手势 身体的姿态与动作
头部动作
头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思 头部向前：倾听、期望或同情、关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑 点头：答应、同意、赞许
手势
手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极 肯定
张期待的心情 双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙 双臂交叉中：泰然自若，冷静旁观，优
越至上
其他的体姿
静态姿势、动态姿势、双方接触姿势 静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐
表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰 表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在 于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧 转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬 动态姿势：鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认； 点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张 望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少 动作代表说话平静，情绪平和 双方接触姿势：握手、拍肩膀、挽臂、拥抱，碰杯、抚摸、拉手 等
某个体态语言的明确含义要看整体的体 态语言
身体语言与有声语言相联系 身体语言还要与交际场合、情景相联系
不良的动作语言与信息
搔痒 玩弄头发或猛扯头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 大哈欠 嚼口香糖 挤占他人的空间 把笔弄得咔嗒响
被别人听见，说话声音较大 3.5-7.5米：公共关系交往 庆典、演讲
前
如何通过空间距离判断 关系好坏？
左
右
男性
男性前后空间距离较大 女性左右空间距离较大
后 女性
观察与寻找话题：听＋视
从对方的服饰上找话题 身份、地位、气质 从对方的表情和姿势中找话题 沉默、痛苦、叹息、高兴 从对方的口音找话题 口音、地理、文化、经历 直接提问 询问职业、工作、生活、单位等等
开始沟通：听和看的艺术
言为心声：听 听其言，观其行：视 路遥知马力，事久见人心：沟通
双方的关系、文化背景、年龄、 性别特点等等
听的艺术
言语表达：用词 弦外之音：语调、语气、语速等 倾听艺术
倾听的重要性
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出 其他的沟通行为。
阅读 16%
书写 9%
交谈 35%
手心向下：否定、抑制、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话了 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立 伸手：想要什么东西 摆手：不同意、不欢迎、或快走
身体的姿态和动作
比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前”为 例
防御对方精神上的威胁 双臂交叉，双手紧握：防御和敌对 双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”
倾听 40%
倾听的障碍
观点不同 偏见 时间不足 急于表达自己的观点 环境的干扰
听力小测试1
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处， 顾客说，“小姐，刚才你算错了50元— —”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才 为什么不点清楚，银货两清，概不负 责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50 元了！”
组织中的部门之间的 沟通障碍
➢ 利益 ➢ 立场 ➢ 个人恩怨 ➢ 沟通机会
哲学问题
树木倒地时会发出声 音，但如果没有一个 人在树林里，这样的 声音是否依然存在？
只有声波而没有声音， 声波只有被人感知到， 才会有声音
一般的沟通过程
观察对方的仪表进行初步判断 观察与寻找话题 注意倾听 反馈 无声言语与沟通 沟通结束