沟通的艺术PPT课件
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沟通的艺术PPT
好东西与好朋友分享快乐会加倍; 如果好东西不能与好朋友分享那是浪费!
沟通的策略
二.发泄负面情绪
一家五星级酒店 从来没有人做清洁将会怎样?
结论： 人如果失意时最重要的是发泄， 如果不发泄对人的身心是最大的损伤。
沟通的策略
三.非语言沟通
艾伯特·梅拉比安研究，语言信息的传播由三部分组成：
措词（文字）7% 语气（语气语调）38% 态势（面部表情）55%
结论： 语言是流动的，不是凝固的!
相同一句话，有上文时它的意思不一样， 当有下文时它的意思又不一样， 不同的人说出来它的意思也不一样; 不同环境它的意思又不一样!
三、沟通的策略 为什么沟通要有策略?
正确的策略可以事半功倍! 错误的策略可能事倍功半!
沟通的策略
一.放大正面心情
假设地球上只有你一个人你将怎样?
2.假装聆听——作出假象聆听 3.选择性聆听——只听自己感兴趣的内容 4.专注聆听——用心去听 5.设身处地聆听——用心用脑聆听
有效的倾听：
1.坐在对方的左斜方； 2.最好用笔记本记录重点； 3.眼睛看着对方的三角区； 4.不要发出任何声音，很认可的点头； 5.如果有不理解的地方记录下来，标上特殊符号， 千万不要打段对方讲话； 6.对方讲完之后要停顿三五秒之后才能接对方的话； 7.用意思确正原则来确认你刚才不理解的地方； 8.简单总结对方讲的主要内容；
真诚
学会这些沟通艺术的目的是什么？
回到沟通的入口： 寻找交集、达成共识。
感谢阅读
沟通的策略
语气练习：我没有说他偷了我的车
我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。
沟通的策略
二.发泄负面情绪
一家五星级酒店 从来没有人做清洁将会怎样?
结论： 人如果失意时最重要的是发泄， 如果不发泄对人的身心是最大的损伤。
沟通的策略
三.非语言沟通
艾伯特·梅拉比安研究，语言信息的传播由三部分组成：
措词（文字）7% 语气（语气语调）38% 态势（面部表情）55%
结论： 语言是流动的，不是凝固的!
相同一句话，有上文时它的意思不一样， 当有下文时它的意思又不一样， 不同的人说出来它的意思也不一样; 不同环境它的意思又不一样!
三、沟通的策略 为什么沟通要有策略?
正确的策略可以事半功倍! 错误的策略可能事倍功半!
沟通的策略
一.放大正面心情
假设地球上只有你一个人你将怎样?
2.假装聆听——作出假象聆听 3.选择性聆听——只听自己感兴趣的内容 4.专注聆听——用心去听 5.设身处地聆听——用心用脑聆听
有效的倾听：
1.坐在对方的左斜方； 2.最好用笔记本记录重点； 3.眼睛看着对方的三角区； 4.不要发出任何声音，很认可的点头； 5.如果有不理解的地方记录下来，标上特殊符号， 千万不要打段对方讲话； 6.对方讲完之后要停顿三五秒之后才能接对方的话； 7.用意思确正原则来确认你刚才不理解的地方； 8.简单总结对方讲的主要内容；
真诚
学会这些沟通艺术的目的是什么？
回到沟通的入口： 寻找交集、达成共识。
感谢阅读
沟通的策略
语气练习：我没有说他偷了我的车
我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。
沟通的艺术培训教材(PPT66页)
目录《沟通的艺术》- 精读1№.1 本书导语№.2 今日导读№.3 我们为什么要沟通№.4 什么是沟通№.5 沟通高手的特质№.6 沟通和自我№.7 自我应验预言№.8 沟通作为身份认同管理№.9 今日总结2№.10 今日导读№.11 知觉：看到什么就是什么№.12 知觉的特点№.13 弄清楚事情的沟通方法：知觉检核№.14 一个豪华温馨的婚礼？№.15 你该怎么表达情绪？№.16 管理坏情绪№.17 今日总结3№.18 今日导读№.19 别让语言引纷争№.20 性别、文化与语言№.21 语言之外№.22 倾听：不只是听见№.23 倾听的关键：反应№.24 今日总结4№.25 今日导读№.26 是什么让人们建立关系？№.27 如何袒露？№.28 关系要紧密，但不能太紧密。
№.29 让关系平衡№.30 亲密关系№.31 今日总结5№.32 今日导读№.33 像雾像风又像雨№.34 防卫是人之常情№.35 为什么有冲突？№.36 如何解决冲突？№.37 今日总结阅读目录№.1 本书导语你和伴侣之间有没有互相说过狠话，伤害对方？你能说服父母支持你的大多数重要决定吗？你和同事在工作的合作上有鸡同鸭讲的时刻吗？这些问题非常普遍，因为很多人都没有学习过人际沟通，听上去沟通应该从生活中学，而不是从书本中。
但是，生活中有很多错误的示范，可能会误导人，也有很多好的沟通榜样，而没有被大家注意到。
一旦你明白人际沟通的一些基础理论和方法，你就能察觉出身边不妥的案例，并从好的沟通案例中吸收可取之处。
《沟通的艺术》旨在帮你掌握科学沟通的态度和方法。
《沟通的艺术》是一本相当有分量的书。
首先它是重版14次的大学教科书，两位作者阿德勒和普罗科特都是大学教授，所以里面的沟通理论和方法都由专业而科学的研究得出，不是想当然的结果；其次，本书的出色之处就在于作者把沟通放在了人际关系这一更大的背景之中，由此可以更全面深刻地认识和理解沟通，并让读者建立起尊重而主动的态度，而不仅仅只是技巧的使用。
沟通的艺术培训课件(PPT 41张)
10
课程大纲
1 2 3
沟通概念及目的 沟通的漏斗原理 沟通的四种技巧
11
沟通的漏斗原理
我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的
100% 90% 70%
40% 10%—30%
12
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路 上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲 进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首 ,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身 上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢 了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公 安局通知我们找到了.
沟通的艺术
1
课程目标
通过沟通概念、目的、技巧的学习使 学员了解沟通在我们工作中的重要性， 并掌握说、听、问、肢体语言等基本 技巧。
2
课程大纲
1 2 3
沟通概念及目的 沟通的漏斗原理 沟通的四种技巧
3
什么是沟通？（1/2）
简单的沟通模式
信息
发送方
接收方
反馈
4
发送者常见问题
表达不当
口不择言 侵犯别人隐私 态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚， 无法传递信心 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺 乏基础
7
沟通的概念（2/2）
沟通是将信息传递给对方，对方根据 得到的信息做出相应反应的过程,是人 们之间的信息即情报、知识、思想、情 感的交流的过程。
8
为什么沟通？ （1/2）
表达自我观点 赢得信任 获得友谊 消除疑虑 学习 赞扬 激励 销售
9
沟通的目的（2/2）
将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动
眼神 双眼闪闪发光 眼神呆滞暗淡 眼神飘忽不定 眼神心不在焉 眼神凝住不动 眼神坚定不移 瞳孔放大 瞳孔缩小 态度 谈话很投机 对产品索然无味 三心二意 对谈话内容不感兴趣 正在沉思 已做出某种决定 喜欢 嫌恶
【PPT】沟通的艺术共95页PPT
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
【PPT】沟通的艺术
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
【PPT】沟通的艺术
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
《沟通的艺术》课件
在有限的时间内传达关键信息，确保信息传递的 准确性和完整性。
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理 解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和 感受，鼓励家庭成员表达自己的意见 。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员 之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适 当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方 式，不断改进自己的沟通技巧和 能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感， 并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己 的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格， 以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很 多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表 达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离， 避免过于亲近或疏远， 以建立良好的沟通氛围
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理 解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和 感受，鼓励家庭成员表达自己的意见 。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员 之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适 当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方 式，不断改进自己的沟通技巧和 能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感， 并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己 的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格， 以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很 多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表 达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离， 避免过于亲近或疏远， 以建立良好的沟通氛围
《沟通的艺术》课件
清晰明了地表达
2
免中断和假设。
用简洁、清晰的语言传达信息，避免
含混不清或模棱两可。3Fra bibliotek避免偏差
尽量准确地表达自己的意思，避免误
适时给予反馈
4
导或误解。
积极回应对方，提供有意义的反馈， 促进双向沟通。
沟通的应用
在职场中的沟通技巧
如何与同事、客户和领导建立 有效的沟通，提高工作效率。
在家庭中的沟通技巧
在社交场合中的沟通技巧
如何改善家庭成员之间的理解、 相互支持和解决冲突的能力。
如何与陌生人建立联系、保持 良好的社交礼仪和有效交流。
结束语
通过学习和实践沟通技巧，您将成为一个更出色的沟通者。沟通将在个人和 职业生活中持续发挥重要的作用。
沟通的类型
书面沟通
通过书面材料（如邮件、备忘录和报告）传递信息和思想。
口头沟通
面对面或电话方式交流，可以直接获取反馈和解答问题。
非语言沟通
通过身体语言、面部表情和姿势传达信息和情感。
沟通的基本要素
发送者
向接收者传达信息 和意图的人。
接收者
接收、理解和解释 发送者传达的信息。
信息
要传达或分享的内 容、思想、意见或 数据。
《沟通的艺术》PPT课件
通过本课件，您将了解沟通的重要性、不同类型以及基本要素。掌握沟通技 巧，打破障碍，提升职业和个人生活中的沟通能力。
什么是沟通？
沟通是信息传递与交流的过程。它涉及到通过语言和非语言方式传递意思和情感，以达到相互理解和共 享信息的目的。
为什么沟通重要？
沟通在个人和职业生活中起着关键作用。它有助于建立良好的人际关系，解 决冲突，促进团队合作，并实现共同的目标。
沟通的艺术读书分享PPT课件
1/13/2020
沟通的艺术
2016.8
1
内容
1. 沟通入门
◦ 我们为什么要沟通
2. 知觉
◦ 知觉的历程 ◦ 知觉的倾向 ◦ 知觉检核
3. 降低沟通防卫◦ 原因与对策Fra bibliotek◦ 清晰信息处方
1/13/2020
看人入里 看出人外 看人之间
2
1/13/2020
沟通入门
我们为什么要沟通
3
1/13/2020
2.我要告诉你我很不开心（感觉）。当我昨天把车留在这里的时候，你告诉我今天中午以前一定会 修理好。现在都已经１２点半了，竟然还没有修理好（行为）。今天我有一个重要的约会，而我就 要迟到了（我的结果）。我知道你想令人满意（解释），但是除非我能指望上你的承诺，否则我下 次不会把车给你修了（意图）。
1/13/2020
◦ 知觉基模 – 每个人都有一套不同的方案来组织我们对其他沟通者的印象
◦ 外貌 ◦ 社会角色 ◦ 互动风格 ◦ 隶属群体
1/13/2020
16
知觉的历程-组织
女人是 _______________________ 男人是_______________________ 素食主义者是_______________________ 长者是_______________________
1/13/2020
6
我们为什么要沟通
生理需求
一份包含了近150项研究、超过30万人参与的综合分析显示，那些与家人、朋友有着密切联系的社 会联结者，其寿命要比社会孤立者平均长3.7年。（Holt-Lunstad&Layton 2010）
贫乏的人际关系会危害冠状动脉的健康，其程度与吸烟、高血压、血脂过高、过度肥胖和缺乏运动 一样严重。（McDermott&Eberly 1992; Williams&Mark 1992）
沟通的艺术
2016.8
1
内容
1. 沟通入门
◦ 我们为什么要沟通
2. 知觉
◦ 知觉的历程 ◦ 知觉的倾向 ◦ 知觉检核
3. 降低沟通防卫◦ 原因与对策Fra bibliotek◦ 清晰信息处方
1/13/2020
看人入里 看出人外 看人之间
2
1/13/2020
沟通入门
我们为什么要沟通
3
1/13/2020
2.我要告诉你我很不开心（感觉）。当我昨天把车留在这里的时候，你告诉我今天中午以前一定会 修理好。现在都已经１２点半了，竟然还没有修理好（行为）。今天我有一个重要的约会，而我就 要迟到了（我的结果）。我知道你想令人满意（解释），但是除非我能指望上你的承诺，否则我下 次不会把车给你修了（意图）。
1/13/2020
◦ 知觉基模 – 每个人都有一套不同的方案来组织我们对其他沟通者的印象
◦ 外貌 ◦ 社会角色 ◦ 互动风格 ◦ 隶属群体
1/13/2020
16
知觉的历程-组织
女人是 _______________________ 男人是_______________________ 素食主义者是_______________________ 长者是_______________________
1/13/2020
6
我们为什么要沟通
生理需求
一份包含了近150项研究、超过30万人参与的综合分析显示，那些与家人、朋友有着密切联系的社 会联结者，其寿命要比社会孤立者平均长3.7年。（Holt-Lunstad&Layton 2010）
贫乏的人际关系会危害冠状动脉的健康，其程度与吸烟、高血压、血脂过高、过度肥胖和缺乏运动 一样严重。（McDermott&Eberly 1992; Williams&Mark 1992）
沟通的艺术PPT
沟通的策略
三.非语言沟通
艾伯特·梅拉比安研究，语言信息的传播由三部分组成：
措词（文字）7% 语气（语气语调）38% 态势（面部表情）55%
沟通的策略
语气练习：我没有说他偷了我的车
我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。 我没有说他偷了我的车。
我们就错了；
那要是他错了？
我们也错了！
沟通的原则
二.少讲多听原则
每个人最喜欢的人是谁?
自己!
每个人都愿意谈论谁的事情?
自己!!
最受欢迎的人不是最会讲话的人，
而是最会听别人讲话的人!
沟通的原则
三.意思确证原则
语言是流动的? 还是凝固的?
沟通的策略
结论： 语言是流动的，不是凝固的!
相同一句话，有上文时它的意思不一样， 当有下文时它的意思又不一样， 不同的人说出来它的意思也不一样; 不同环境它的意思又不一样!
弱者心态：改变别人希望别人理解自己配合自己的心态来 沟通。
五、沟通的技巧
一.赞美
赞美可以让白痴变为天才!
无效赞美:
无效率的赞美可 能让别人感觉到 虚伪!
有效赞美:
有效的赞美让人又 开心又能感受到对 方的真诚!
如何赞美:
1.赞美他比较突出的一个优点给 你带来的感觉!
2.借由此优点来证明你刚才的赞美是正 确的!
3.问他如何拥有此优点?
赞美是需要修炼的，否则不专业！
沟通的技巧
二.倾听
信赖感来自于 ---有效的倾听!
聆听的几个层面：
1.听而不闻——不做任何努力去听
2.假装聆听——作出假象聆听 3.选择性聆听——只听自己感兴趣的内容 4.专注聆听——用心去听 5.设身处地聆听——用心用脑聆听
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主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人， 反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的 倒是该走的了！”于是又都走了。
.
5
最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：
“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉， 急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！” 朋友听了大为光火，说：“不是叫他 们走，那就是叫我走了。”说完，头 也不回地离开了。
纵向沟通的障碍 向上沟通没有胆 向下沟通没有心
位差效应：地位的不同使人形成 上位心理（优越感）和下位心理（自卑感） 上位心理者的自我感觉能力=实际能力+上 位助力 下位心理者的自我感觉能力=实际能力+下 位减力
.
23
向下沟通没有心 当下属向你汇报工作时，你是否还没听完就认为
明白了他的想法，于是给他下结论？ 当下属向你提建议时，你觉得他的建议很幼稚而
3. 少批评
4. 不要打断对方
5. 集中精力
6. 站在对方的立场上
7. 让对方轻松
8. 控制情绪
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟
通行为。
.
27
.
28
.
29
——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
一笑了之？ 当下属工作出了问题时，你是否有耐心帮他分析？ 当下属向你咨询时，你是否觉得制度、任务都很
清楚，下属理解能力差？ ……
.
24
来自上司的障碍 障碍一：习惯于单向沟通：认为下属应该做好；有制度，
人人照制度办就行 障碍二：没有时间：天天沟通事事沟通，效率低 障碍三：对下级不信任 障碍四：不愿听到坏消息 障碍五： 害怕失去威信 障碍六： 将沟通多少与关系远近相联系
.
6
启示： 说话有说话的技巧，
假如出口不够谨慎，没有顾 虑到听者的立场，
就很容易在无意中伤 害别人，而产生一些不必要 误会。所谓“言
者无心，听者有意”， 就是这个道理。
.
7
善于沟通的能力：确保人际关系畅
著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟 通就是同步。每个人都有他独特的地方，而 与人交际则要求他与别人一致。”
.
19
沟通障碍
组 织 中
缺乏 反馈
的
信息
信息
部 门 之
过滤
泛滥
沟通障
间 的 沟 通
碍
组织
时间
压力
压力
障
缺乏
碍
反馈
.
20
语言表达方面
一
般
理解对方方面
沟
通 的
沟通时机
人
际
沟通场合
障
碍
沟通能力：观察能力，劝说能力
.
21
向上 向下 水平
沟通的方向
尊重倾听
澄清你的见解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
.
22
.
25
游戏活动－传递信息
• 任务 • 象限1：在字母I上画一个点 • 象限2：在空白处写上abcde • 象限3：在园子里，有一只公牛妈妈
MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只 公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来 • 象限4：请圈出与其他各字不是同类 的字
.
26
倾听对沟通的重要性
1. 提问题
2. 停止说话
听觉信 息
视觉信 息
身体语 言
.
10
沟通的目的：
• 控制员工的行为（遵守公司政策） • 激励员工改善绩效（参与管理时代） • 表达情感（分享挫折与满足） • 流通信息（日本人的移交与中国情报）
.
11
多人
.
12
讨论:
• 结合自己的经历， • 谈谈沟通中的常见问题有哪些？
.
13
二、沟通过程
• 情感的融合
扭曲问题：
使用符号不当、 内容矛盾、渠 道干扰、接收 者有偏见……
技巧
知识
态度
社会文化 背景
.
17
沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的20%
.
18
一般公司举行会议有哪些通病？
提示： 没有明确的目标与程序、没有准备、主
管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、 无人负责也无人追踪、太多人参加……
沟沟
通
通 是
的 艺 术
管 理 的 浓 缩
.
1
教学目标
• 1.通过学习沟通艺术，让学生掌握沟通 的基本理念，形成良好的沟通意识。
• 2.掌握组织内外部沟通的原理及技巧。 • 3.提高个人人际沟通能力及领导力。
.
2
教学重点、难点
• 教学重点： 以沟通的过程和有效沟通中的障 碍克服为教学重点
• 教学难点： 了解 沟通的技巧和不同的性格沟 通中存在的问题
.
33
倾听策略
2. 理解
☆ 明确目的。 ☆ 听清全部信息（忌匆忙下结 论）。 ☆ 整理出关键点。 ☆ 听出感情色彩。
.
34
倾听技巧
3. 记忆
☆ 重复听到的信息 ☆ 脑中复习一遍 4. 反馈 ☆ 体语回应 ☆ 提问反馈 ☆ 沉默技巧
.
3
沟通艺术的基本内容
一、沟通的含义 二、沟通的过程 三、不同类型的人的沟通 四、 职场中的有效沟通
.
4
引例：寓言故事---该来的不来
有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。 主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人 听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。
可见沟通是一种能力，不是和种本能。 本能天生就会，能力却需要学习才会具备。
如果这一生真要出人头地，一定要学会沟 通，特别是面向很多人讲话。
.
8
沟通的三个基本
沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动
.
9
一、沟通的含义
沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交 流，实现一定沟通目的的过程
和认同，给对方鼓励
.
30
你认为她们的目光是？
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
.
31
观察者 的位置
面对 A 中间 面对 B
行动者
A 20.25 17.50 12.00
B 15.54 16.75 20.75
坐在浅色座位上 的学 生更有可能与老 师相 互交流；深色座 位上 的次之；白色座 位上 的最次。
• 思维的共识
传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇 ……
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沟通的过程－准备
• 全面了解沟通对象的个人 情况
• 了解沟通对象的情绪状态 • 联系时间和地点 • 沟通的困难程度和物质15
沟通过程模式
发讯者
编码
渠道
解码
收讯者
反馈
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影响编码的4个条件
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最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：
“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉， 急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！” 朋友听了大为光火，说：“不是叫他 们走，那就是叫我走了。”说完，头 也不回地离开了。
纵向沟通的障碍 向上沟通没有胆 向下沟通没有心
位差效应：地位的不同使人形成 上位心理（优越感）和下位心理（自卑感） 上位心理者的自我感觉能力=实际能力+上 位助力 下位心理者的自我感觉能力=实际能力+下 位减力
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向下沟通没有心 当下属向你汇报工作时，你是否还没听完就认为
明白了他的想法，于是给他下结论？ 当下属向你提建议时，你觉得他的建议很幼稚而
3. 少批评
4. 不要打断对方
5. 集中精力
6. 站在对方的立场上
7. 让对方轻松
8. 控制情绪
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟
通行为。
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——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
一笑了之？ 当下属工作出了问题时，你是否有耐心帮他分析？ 当下属向你咨询时，你是否觉得制度、任务都很
清楚，下属理解能力差？ ……
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来自上司的障碍 障碍一：习惯于单向沟通：认为下属应该做好；有制度，
人人照制度办就行 障碍二：没有时间：天天沟通事事沟通，效率低 障碍三：对下级不信任 障碍四：不愿听到坏消息 障碍五： 害怕失去威信 障碍六： 将沟通多少与关系远近相联系
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6
启示： 说话有说话的技巧，
假如出口不够谨慎，没有顾 虑到听者的立场，
就很容易在无意中伤 害别人，而产生一些不必要 误会。所谓“言
者无心，听者有意”， 就是这个道理。
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7
善于沟通的能力：确保人际关系畅
著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟 通就是同步。每个人都有他独特的地方，而 与人交际则要求他与别人一致。”
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沟通障碍
组 织 中
缺乏 反馈
的
信息
信息
部 门 之
过滤
泛滥
沟通障
间 的 沟 通
碍
组织
时间
压力
压力
障
缺乏
碍
反馈
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语言表达方面
一
般
理解对方方面
沟
通 的
沟通时机
人
际
沟通场合
障
碍
沟通能力：观察能力，劝说能力
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向上 向下 水平
沟通的方向
尊重倾听
澄清你的见解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
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游戏活动－传递信息
• 任务 • 象限1：在字母I上画一个点 • 象限2：在空白处写上abcde • 象限3：在园子里，有一只公牛妈妈
MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只 公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来 • 象限4：请圈出与其他各字不是同类 的字
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倾听对沟通的重要性
1. 提问题
2. 停止说话
听觉信 息
视觉信 息
身体语 言
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10
沟通的目的：
• 控制员工的行为（遵守公司政策） • 激励员工改善绩效（参与管理时代） • 表达情感（分享挫折与满足） • 流通信息（日本人的移交与中国情报）
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多人
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讨论:
• 结合自己的经历， • 谈谈沟通中的常见问题有哪些？
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二、沟通过程
• 情感的融合
扭曲问题：
使用符号不当、 内容矛盾、渠 道干扰、接收 者有偏见……
技巧
知识
态度
社会文化 背景
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沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的20%
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一般公司举行会议有哪些通病？
提示： 没有明确的目标与程序、没有准备、主
管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、 无人负责也无人追踪、太多人参加……
沟沟
通
通 是
的 艺 术
管 理 的 浓 缩
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1
教学目标
• 1.通过学习沟通艺术，让学生掌握沟通 的基本理念，形成良好的沟通意识。
• 2.掌握组织内外部沟通的原理及技巧。 • 3.提高个人人际沟通能力及领导力。
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2
教学重点、难点
• 教学重点： 以沟通的过程和有效沟通中的障 碍克服为教学重点
• 教学难点： 了解 沟通的技巧和不同的性格沟 通中存在的问题
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倾听策略
2. 理解
☆ 明确目的。 ☆ 听清全部信息（忌匆忙下结 论）。 ☆ 整理出关键点。 ☆ 听出感情色彩。
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倾听技巧
3. 记忆
☆ 重复听到的信息 ☆ 脑中复习一遍 4. 反馈 ☆ 体语回应 ☆ 提问反馈 ☆ 沉默技巧
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3
沟通艺术的基本内容
一、沟通的含义 二、沟通的过程 三、不同类型的人的沟通 四、 职场中的有效沟通
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4
引例：寓言故事---该来的不来
有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。 主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人 听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。
可见沟通是一种能力，不是和种本能。 本能天生就会，能力却需要学习才会具备。
如果这一生真要出人头地，一定要学会沟 通，特别是面向很多人讲话。
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沟通的三个基本
沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动
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9
一、沟通的含义
沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交 流，实现一定沟通目的的过程
和认同，给对方鼓励
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你认为她们的目光是？
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
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观察者 的位置
面对 A 中间 面对 B
行动者
A 20.25 17.50 12.00
B 15.54 16.75 20.75
坐在浅色座位上 的学 生更有可能与老 师相 互交流；深色座 位上 的次之；白色座 位上 的最次。
• 思维的共识
传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇 ……
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沟通的过程－准备
• 全面了解沟通对象的个人 情况
• 了解沟通对象的情绪状态 • 联系时间和地点 • 沟通的困难程度和物质15
沟通过程模式
发讯者
编码
渠道
解码
收讯者
反馈
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影响编码的4个条件