(打印)楼管员服务规范
楼面服务工作制度
楼面服务工作制度一、总则楼面服务工作是物业管理的重要组成部分，关系到业主的居住体验和物业公司的形象。
为了规范楼面服务工作，提高服务质量，保障业主的合法权益，制定本制度。
二、楼面服务工作人员要求1. 楼面服务工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，尊重业主，耐心、细心、热情地为业主提供服务。
2. 楼面服务工作人员应具备相关岗位的知识和技能，经过专业培训并考核合格。
3. 楼面服务工作人员应遵守国家法律法规，不得利用职务之便谋取私利。
4. 楼面服务工作人员应统一着装，佩戴工作证件，保持个人卫生和工作环境整洁。
三、楼面服务内容1. 公共区域清洁：负责楼道、电梯间、公共卫生间、楼梯间等公共区域的清洁工作。
2. 公共设施维护：负责楼道照明、电梯、公共设施设备的检查、维修和保养。
3. 绿化养护：负责小区绿化区域的浇水、修剪、施肥、病虫害防治等工作。
4. 安全巡查：负责小区的安全巡查，及时发现并制止违规行为，确保小区安全。
5. 垃圾处理：负责小区垃圾的分类、收集、运输和处理工作。
6. 业主服务：负责接待业主来电、来访，解答业主疑问，处理业主投诉，提供优质服务。
7. 突发事件处理：遇突发事件，应立即采取措施进行处理，并及时报告上级。
四、楼面服务流程1. 服务接待：楼面服务工作人员应主动迎接业主，了解业主需求，提供相应服务。
2. 服务办理：楼面服务工作人员应按照相关规定和流程，及时办理业主的各项业务。
3. 服务跟踪：楼面服务工作人员应关注业主满意度，定期回访，不断改进服务质量。
4. 服务反馈：楼面服务工作人员应积极听取业主意见和建议，及时向上级报告工作情况。
五、楼面服务规范1. 语言文明：楼面服务工作人员应使用礼貌用语，与业主保持良好沟通。
2. 态度热情：楼面服务工作人员应对业主热情周到，主动提供帮助。
3. 服务规范：楼面服务工作人员应遵守服务流程和规范，确保服务质量。
4. 保密原则：楼面服务工作人员应尊重业主隐私，不得泄露业主个人信息。
管理人员文明服务规范
管理人员文明服务规范
1、热爱本职工作,努力学习管理技术,提高管理水平,树立“业主至上,服务第一”理念。
2、上班时间统一着装,佩戴工作牌,保持仪表端庄,精神饱满,不得有不雅观的举止。
3、主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,端庄大方,解答提问掌握适度。
4、工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。
成本职工作。
6、对业主应热情,遇个别业主无理言行时,做到耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为。
7、真热情处理业主来信、来访,积极为他们排忧解难。
对业主的投诉、
不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
楼层服务员规章制度
楼层服务员规章制度第一章总则第一条为加强楼层服务员的管理，提高服务质量，规范服务行为，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位楼层服务员，具体执行人员为楼层服务员和相关管理人员。
第三条楼层服务员在服务过程中应严格遵守本规章制度的规定，提高服务素质，维护单位形象。
第二章服务态度第四条楼层服务员应友善热情，礼貌待人，对客户要真诚热情，主动为客户提供服务。
第五条楼层服务员应保持工作热情，积极主动地帮助客户解决问题，提供周到的服务。
第六条楼层服务员应遵守服务规范，不得对客户粗鲁无理，不得接受客户恶意指挥。
第七条楼层服务员应在工作中保持乐观向上的态度，不得出现焦躁、抱怨、消极情绪。
第三章服务技能第八条楼层服务员应具备良好的服务技能，包括沟通能力、协调能力、解决问题的能力等。
第九条楼层服务员应熟悉单位相关信息，能够为客户提供准确的业务咨询和指导。
第十条楼层服务员应具备基本的急救知识和技能，能够处理突发事件，保障客户的安全。
第四章工作规范第十一条楼层服务员应遵守工作时间安排，按时上班、下班，不得迟到早退。
第十二条楼层服务员应保持工作环境整洁，不得擅自离开工作岗位，保持工作状态。
第十三条楼层服务员应保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给他人。
第十四条楼层服务员应保管好自己的工作证件和物品，不得私自转让或丢失。
第五章管理制度第十五条楼层服务员应服从相关管理人员的工作安排，配合上级领导的工作要求。
第十六条楼层服务员应遵守单位的管理制度，不得违反单位规章制度，否则将受到相应处罚。
第十七条楼层服务员应定期参加单位组织的培训和学习，不断提升自己的服务水平。
第六章处罚措施第十八条对于违反规章制度的楼层服务员，将按照不同情节给予相应的处罚。
第十九条轻微违规行为将进行口头警告；严重违规行为将进行书面处罚或停职处理。
第二十条楼层服务员在服务中引发纠纷或导致不良后果的，将承担相应的责任。
第七章附则第二十一条本规章制度最终解释权归本单位所有。
楼层管理员工作规范标准
楼层管理员工作规一、工作要求及职责1、工作要求工作时间在办公室停留时间不超过5分钟（接待顾客除外），严格按照走动式管理的要求进行工作，至少70％以上工作时间在现场巡视，指导、沟通、安排、跟进所负责销售区域的各项工作。
2、工作职责1）楼层管理员工作职责1.督导展位员工贯彻公司各项制度，执行有关管理规，传达公司促销活动和促销信息，提供优质服务；2.全面掌握展位业务流程，熟悉商品知识及业务环节，监督检查展位各项记录是否齐全，填写是否规、完整；3.掌握本楼层、各区域、展位的销售情况，及时向楼层主管反馈信息，提出意见、建议。
确保展位无假冒伪劣商品、无积压、无脱销现象；4.负责展位员工的排班、考勤工作；监督检查展位员工的工作表现，关注展位员工的工作热情，为其业绩合理评定；5.协调营业过程中出现的服务矛盾，处理顾客投诉及商品退换，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；6.不断的对营业员进行商品知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导，组织展位人员做好展位环境卫生及安全防火、防盗工作。
7.每日抽查展位商品断缺货情况，确保货源充足，监督、检查各展位商品质量和价格，确保展位按合同要求经营；8.检查展位各项质量记录是否及时、准确、清楚；监督、检查展位现场纪律、环境卫生、标识、列和接待服务情况；9.负责展位统一领用购买各种办公用品。
二、楼层管理员岗位工作分类1、人员管理1）办理员工的上岗、离职手续。
⊙对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见；⊙对新员工学习、适应岗位情况进行重点关注，做好培训安排（发挥以老带新的帮带作用）并及时验证；⊙协助楼层做好人员的储备工作；⊙安排好人员交接，保证各展位工作的顺利开展。
2）负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评定。
①排班要求：⊙综合考虑楼层总体工作要求合理安排员工作息，保证展位工作的顺利开展；⊙认真审核、做好排班表，杜绝空岗现象，每周申报1次；⊙每日就餐时间：11：30－13：00，周六、日及节假日销售高峰期按照客流情况具体安排。
楼层专员服务规范及职责(新)
楼层专员服务规范及职责服务宗旨——用心服务、以心待人楼层专员作为物业公司另一形象窗口，负责领导日常服务及楼层外来人员的控制，这说明了工作岗位的特殊性、重要性。
我们将努力做好本职工作，同时将以用心服务、以心待人的宗旨，微笑服务于每一位领导。
一、服务规范1．每天8：20之前打卡2．着标准工装（头花、工号牌），不佩戴手饰3．不迟到、早退（有事需请假，上报经理），按时到岗4．随时保持接待台的清洁，注意个人形象5．使用规范用语，注意礼貌、礼节6．良好的服务意识，加强责任心，提高工作效率7．工作中要遵守规章制度，遇事头脑冷静、灵活处理8．工作期间不要擅自离岗（特殊情况，要及时通知楼层其它人员帮忙照看）二、岗位职责1．收发报纸：（1）在收发室领取报纸（2）报纸折叠整齐，在领导来之前送至办公室（9点之前，特殊情况除外）。
2．检查楼道灯的开关情况。
3．提前打开领导办公室, 检查领导办公室的清洁卫生及其它设备、设施（如发现异常及时通知相关部门）。
4．领导办公室桌面文件、用品的简单整理（只限于叠放整齐），办公室内任何资料杂志不要随便翻阅。
5．在接到前台告知领导即将到来时：（1）及时注意电梯信号的指示灯；（2）站立姿势；（3）微笑问好；（4）迎领至办公室,再泡茶。
6．在前台通知有客来访时：（1）询问来访客户单位/部门、访问事宜、是否有预约；（2）被访领导同意后方可接待。
7．在领导会客时：（1）茶水服务（一般10—15分钟续一次水）；（2）在会客期间同时做好其他访客记录；（3）其它单位给领导呈送的文件（会客完毕，呈送给领导）；（4）在领导接待完访客时，微笑送至电梯处；（5）会客完毕，清理桌面、会客时使用的茶杯。
8．领导办公室茶水半小时续一次，询问领导是否有其它需要（多关心领导，在午餐之前，询问领导是否需要送餐）。
9．随时注意楼道的其它情况，多巡视。
10．楼层会议室的会议服务，在接到会议服务通知时：（1）咨询会务的时间、地点、人数；（2）提前打开会议室，检查灯光、桌椅、设施设备、清洁卫生等；（3）根据会务要求进行物品准备及物品的摆放（茶水、茶杯）；（4）会议开始时，引客入内；（5）提供茶水服务，注意用茶情况（一般10—15分钟续一次水）；（6）更换烟灰缸（烟缸内不超过3个烟头）；（7）会议结束时，侧身站于门口微笑送客；（8）待客人离开后，检查会议室是否有遗留物、设施有无损坏；（9）通知保洁部清扫会议室，清理完毕需关闭门窗。
(必备)楼管员服务内容
楼管员服务内容
1、认真贯彻执行学校《学生宿舍管理规定》和公司规章制度，为学生提供优质
服务。
2、本岗位实行24小时值班制度。
按照规定认真填写值班记录、巡查记录和交
接班记录。
3、维护个人形象和公司形象，注意在岗时的行为、举止、穿戴、用语符合规定。
4、做好工作环境的清洁卫生，各类办公用品、钥匙、工具按要求摆放整齐。
5、及时更新公告宣传栏。
6、为学生提供便利服务。
7、负责检查保洁工作，督促保洁员按照要求完成保洁任务。
8、做好公共设施的检查，发现故障及时报修。
9、负责本公寓入住师生的报修和投诉的接待、登记、解释、传达、反馈、催促、
跟踪和回访工作。
10、按照学院学生宿舍管理规定的作息时间开关门，登记晚归的学生。
11、检查监控视频设备的正常运行情况，发现异常立即报告。
12、做好来访人员的登记，严禁可疑人员进入本楼宇或滞留。
13、保管好备用钥匙的管理，确保钥匙无缺失。
做好钥匙借用的登记，限时
归还。
14、管理好本楼宇财产。
做好大件物品出入登记，及时变更财产清单实况。
15、做好楼内安全巡视，检查，发现处理各种异常事件应及时处理，纠正。
登记巡查记录
16、突发事件及时汇报，冷静处置，将损失控制在最小范围。
商场楼层管理员规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强商场楼层管理，维护商场正常运营秩序，保障顾客、商户及商场员工的合法权益，特制定本规定。
第二条本规定适用于商场所有楼层的管理工作，包括但不限于商品陈列、商品销售、环境卫生、安全保卫、设施设备维护等方面。
第三条楼层管理员应严格遵守国家法律法规，遵循商场规章制度，积极履行职责，确保商场楼层各项工作有序进行。
第二章职责与权限第四条楼层管理员的职责：1. 负责商场楼层的日常管理工作，确保楼层秩序井然；2. 负责楼层商品陈列、商品销售、环境卫生、安全保卫、设施设备维护等工作；3. 监督商户遵守商场各项规章制度，确保商户合法经营；4. 协助处理顾客投诉、纠纷，维护顾客合法权益；5. 负责楼层员工的管理与培训；6. 完成商场领导交办的其他工作任务。
第五条楼层管理员的权限：1. 对楼层商品陈列、商品销售、环境卫生、安全保卫、设施设备维护等方面进行检查和监督；2. 对违反商场规章制度的行为进行制止和纠正；3. 对严重违反商场规章制度的行为，有权责令商户整改或暂停其经营；4. 对顾客投诉、纠纷进行处理，必要时可向商场领导汇报；5. 对楼层员工进行考核和奖惩；6. 配合商场其他部门开展相关工作。
第三章商品陈列与销售第六条商品陈列：1. 楼层管理员应根据商场整体布局和商品特点，合理规划商品陈列区域；2. 商品陈列应整齐有序，便于顾客选购；3. 楼层管理员应定期检查商品陈列情况，确保商品陈列符合要求；4. 对陈列不规范的商品，应立即进行整改。
第七条商品销售：1. 楼层管理员应监督商户遵守商品销售规定，确保商品质量；2. 对销售假冒伪劣商品的商户，应立即制止并上报商场领导；3. 楼层管理员应定期检查商品销售情况，确保商品销售符合规定；4. 对销售不规范的行为，应立即制止并责令商户整改。
第四章环境卫生第八条环境卫生：1. 楼层管理员应负责楼层的日常环境卫生工作，确保楼层整洁；2. 楼层管理员应定期对楼层进行清扫、消毒，保持环境卫生；3. 楼层管理员应监督商户保持店内环境卫生，对违反规定的商户进行制止和纠正；4. 楼层管理员应定期检查环境卫生情况，确保环境卫生符合要求。
物业公司管理服务人员服务规范
物业公司管理服务人员服务规范1. 服务态度• 1.1 亲切礼貌：物业公司管理服务人员应对业主和客户提供礼貌和友好的服务，不得以粗暴、冷漠或威胁的态度对待他人。
• 1.2 主动服务：物业公司管理服务人员应主动出击，提供主动的帮助和服务，积极解决业主和客户的问题和需求。
2. 服务技能• 2.1 专业知识：物业公司管理服务人员应具备必要的专业知识，了解基本的物业管理原理和流程，并能为业主和客户提供专业的建议和指导。
• 2.2 沟通能力：物业公司管理服务人员应具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意见和观点，并能有效地与业主和客户进行沟通和协商。
• 2.3 解决问题能力：物业公司管理服务人员应具备分析和解决问题的能力，能够快速准确地识别和解决各类问题，如设备故障、绿化维护等。
3. 服务流程• 3.1 接待与咨询：物业公司管理服务人员应在接待业主和客户时，及时了解他们的需求和问题，并提供准确的咨询和解答。
• 3.2 报修与维护：物业公司管理服务人员应根据业主和客户的报修请求，及时进行处理和安排，并确保问题能够得到及时解决。
• 3.3 安全管理：物业公司管理服务人员应严格执行安全管理制度，监测和巡查公共区域的安全状况，及时采取措施防止事故的发生。
• 3.4 环境卫生：物业公司管理服务人员应按照要求，定期清洁公共区域和设施设备，保持良好的环境卫生状况。
• 3.5 物业设备管理：物业公司管理服务人员应定期检查和维护公共设施设备，保证其正常运行，如电梯、供水系统等。
4. 问题解决• 4.1 投诉处理：物业公司管理服务人员应认真记录和处理业主和客户的投诉，及时查明问题原因，并采取有效措施解决问题，并向投诉方及时反馈处理结果。
• 4.2 纠纷调解：物业公司管理服务人员应以中立的立场，积极协调解决业主间的纠纷，确保公正公平，维护社区和谐稳定。
5. 信息管理• 5.1 信息收集和整理：物业公司管理服务人员应定期收集和整理社区相关的信息，如业主联系方式、维修记录等，以便日常管理和联系使用。
学校楼管员管理规定范文(三篇)
学校楼管员管理规定范文一、职责和权益1. 楼管员作为学校管理团队的一员，负责管理学校楼宇设施的维护和安全，保障师生生命财产安全。
2. 楼管员有权对学校楼宇设施进行巡查和维修，并及时解决楼宇设施出现的问题。
3. 楼管员有义务作为学校楼宇的“守护者”，确保楼宇设施和环境的整洁、安全和有序。
4. 楼管员有权对违反学校楼宇管理规定的行为进行劝阻，并及时向学校管理部门报告。
5. 楼管员有权参与学校楼宇管理规定的制定和修改，提出合理的建议和意见。
二、工作内容1. 楼宇巡查：楼管员按照学校楼宇巡查表的要求进行巡查，发现问题及时处理或上报。
2. 设备维修：楼管员负责对楼宇设施和设备的日常维护，确保其正常运行。
3. 安全检查：楼管员定期对学校楼宇进行安全检查，发现安全隐患及时整改或上报。
4. 设施保洁：楼管员负责保持学校楼宇外部环境的卫生和整洁，及时清理杂物、垃圾等。
5. 突发事件处置：楼管员在突发事件发生时，必须以快速、果断的方式处理，并及时向学校管理部门汇报。
三、工作要求1. 遵守法律法规：楼管员必须遵守国家法律法规和学校管理制度，不得从事与职责不相关的行为。
2. 勤勉敬业：楼管员要具有高度的责任心和敬业精神，严格按照工作要求履行职责。
3. 严守纪律：楼管员要服从学校管理部门的领导和指挥，不得有违规违纪行为。
4. 保密工作：楼管员处理涉及学校内部事务时，必须保守学校的秘密和学生的隐私。
5. 熟练技能：楼管员要具备一定的技术操作能力，熟悉楼宇设施和常见故障处理方法。
四、工作态度1. 热忱服务：楼管员应以热情、友善的态度对待师生，并及时解决师生反映的问题。
2. 细致入微：楼管员要细心观察楼宇设施的使用情况，发现问题及时处理或上报。
3. 团队合作：楼管员应与其他学校管理人员密切配合，形成工作合力，共同完成学校管理任务。
4. 不折不扣：楼管员要以高标准、严要求的工作态度完成托付的任务。
5. 积极进取：楼管员要不断学习、积累经验，提高专业水平和工作效率。
楼层服务管理制度
楼层服务管理制度第一章总则第一条为规范楼层服务管理，提高服务质量，促进楼层服务的标准化和精细化管理，依据相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于楼层所有服务人员，包括但不限于楼层服务员、管家、保洁人员等。
第三条楼层服务管理应遵循“热情、规范、高效、真诚”的原则，做到服务周到、态度亲切、效率高，切实提升楼层服务质量。
第四条楼层服务管理部门应当加强对服务人员的培训和管理，提高服务人员的专业素养和服务水平。
第五条本制度的解释权归楼层服务管理部门所有。
第二章服务人员的管理第六条服务人员应当具备相关专业知识和技能，经过相应的培训后方可上岗服务。
第七条服务人员应当熟悉楼层内部的各项设施和服务内容，能够准确、清晰地向住户介绍。
第八条服务人员上岗前应穿着整洁，佩戴工作证和工作牌，仪表端庄，礼貌待人。
第九条服务人员应当按时出勤，不得迟到早退，不得私自请假。
第十条服务人员应当遵守住户的工作规定，不得在服务中私自接收住户的任何好处。
第十一条服务人员应当遵守相关的消防、安全规定，保障住户生命和财产的安全。
第三章服务内容和规范第十二条服务人员应当根据楼层的不同功能区域，提供相应的服务内容，如客房服务、楼层管理、清洁卫生等。
第十三条服务人员应当遵守楼层内部的相关规定和准则，不得私自变动和改变楼层内部的布局和设施。
第十四条服务人员应当遵守相关的清洁卫生规定，保持楼层内部的卫生和整洁。
第十五条服务人员应当遵守相关的安全防护规定，做好防患于未然的工作，并定期进行安全检查和隐患排查。
第十六条服务人员应当根据住户的需求，提供个性化的服务，使住户感受到贴心、便捷的服务。
第四章服务管理的考核和奖惩第十七条楼层服务管理部门应当对服务人员的服务水平进行定期考核，根据考核结果给予相应的奖励或者惩罚。
第十八条对于表现突出的服务人员，可给予表彰和奖励，激发其工作积极性和创造性。
第十九条对于违反规定的服务人员，应当给予相应的纪律处分，情节严重的应当予以解雇。
楼宇服务管理制度
楼宇服务管理制度第一章总则第一条为规范和加强楼宇服务管理，提高楼宇服务水平，保障楼宇安全和秩序，制定本制度。
第二条本制度适用于各类楼宇的管理和服务工作。
楼宇包括商业楼宇、写字楼、住宅楼宇等。
第三条楼宇服务管理应当遵循公平、公正、公开、便民、便利、快捷的原则。
第四条楼宇服务管理应当强化安全管理，加强防火、防盗等安全工作。
第五条楼宇服务管理应当加强环境保护工作，提高楼宇环境质量。
第六条楼宇服务管理应当加强对人员的管理和培训，提高员工服务水平。
第七条楼宇服务管理应当加强沟通和协调，积极配合相关部门的工作。
第八条楼宇服务管理应当定期进行评估和改进，不断提高服务水平。
第二章楼宇服务管理组织第九条楼宇服务管理应当设立专门的管理机构，负责楼宇服务管理工作。
第十条楼宇服务管理机构应当配备专业的管理人员，具有相关的管理经验和技能。
第十一条楼宇服务管理机构应当制定相关的管理制度和工作流程，明确各项工作的责任和权限。
第十二条楼宇服务管理机构应当建立健全的内部管理制度，加强对员工的管理和培训。
第十三条楼宇服务管理机构应当与相关部门建立紧密的合作关系，共同做好楼宇管理和服务工作。
第三章楼宇安全管理第十四条楼宇安全管理应当加强对楼宇建筑结构的检查和维护，确保楼宇安全。
第十五条楼宇安全管理应当建立健全的防火、防盗等安全制度，做好安全隐患排查和整改工作。
第十六条楼宇安全管理应当加强对人员和车辆的出入管理，提高楼宇进出口的安全性。
第十七条第十八条楼宇安全管理应当建立健全的应急预案，提高突发事件的应对能力。
第十九条楼宇安全管理应当建立健全的安全监测和报警系统，确保安全事件的及时发现和处理。
第四章楼宇环境管理第二十条楼宇环境管理应当加强对楼宇环境的监测和维护，提高楼宇环境质量。
第二十一条楼宇环境管理应当加强对楼宇公共区域的清洁和卫生工作，提供良好的环境条件。
第二十二条楼宇环境管理应当建立健全的垃圾分类和处理制度，保障楼宇环境的整洁和卫生。
楼管员服务规范
楼管员服务规范一、楼管员服务内容1．防范管理（1）防范管理是指物业管理企业为防盗、防破坏、防**活动、防意外及人为突发事故而对所管理物业进行的值勤、监视、巡逻等一系列管理活动；（2）防范管理防范的对象主要是人为造成的事故与损失；（3）为了达到物业区域防范管理的目的，就必须从防范管理的“硬件”和“软件”两方面下功夫。
硬件是指根据防范管理工作按实际需要所配备的一套硬件设施，软件是指物业管理企业内部的专职楼管人员及其实现防范管理所采取的一系列措施、规定和制度。
2．消防管理（1）消防管理主要包括防火和灭火两方面；（2）物业管理消防工作的重点应放在：火灾灾情发生后，应采取何种措施才能将损失降低到最小；另一工作重点是防患于未然，即将防火工作做在前头，并从人力、物力、技术等多方面做好随时灭火的充分准备；（3）物业消防管理的主要内容有：消防宣传教育、消防队伍建设、消防制度的制定、消防设施、器材的配置及管理、灾情发生后的处置措施等五个方面；（4）建立一支以物业管理企业人员为主、业主为辅的高素质的专群结合的义务队伍，是落实区域消防工作的组织保证。
其任务是进行消防值班、消防检查、消防培训、消防器材的管理与保养并协助公安消防部门进行灭火工作。
3．道路交通管理道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、车辆管理和停车场管理四个方面。
（1）道路管理是指对物业管理区域内道路设施进行日常管理，对非法占用道路的行为进行纠正和处罚；（2）交通管理是指正确处理人、车、路的关系，在可能的情况下做到人车分流，保证物业管理区域内交通安全、畅通，其重点是机动车行车管理；（3）车辆管理包括机动车、摩托车、自行车的管理，其主要职责是禁止乱停乱放和防止车辆丢失、损坏；（4）停车场分地上停车场和地下停车库两大类，其管理任务主要是对场内的车位划分、行驶标志、进出停车场车辆、存放车辆的防损和防盗工作进行管理。
- 1 -二、楼管员服务要求1．安全安全是物业管理服务的第一需要，也是楼管服务的第一需求。
物业楼管员规章制度
物业楼管员规章制度第一章总则第一条宗旨为了保障小区居民的生活质量，维护小区内部秩序，提高小区物业管理水平，制定本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于小区内的所有物业楼管员。
第三条规章守则1. 物业楼管员应严格遵守国家法律法规，不得违反小区规章制度；2. 物业楼管员应勤勤恳恳履行自己的职责，对待居民应热情有礼；3. 物业楼管员应保守居民的个人信息，不得泄露给他人；4. 物业楼管员应做好小区安全工作，及时发现问题并及时处理；5. 物业楼管员应维护小区公共设施和环境的整洁和美观。
第二章职责第四条巡查工作1. 物业楼管员每天应定时巡查小区，发现问题立即处理；2. 物业楼管员应做好小区门口的安全工作，确保小区安全；3. 物业楼管员应对小区内的设施设备进行定期检查维护，确保正常运转。
第五条居民服务1. 物业楼管员应定期与居民交流，了解他们的生活需求；2. 物业楼管员应及时解决居民的问题和纠纷；3. 物业楼管员应协助居民进行紧急处理，如火灾、水管爆裂等情况。
第六条文明宣传1. 物业楼管员应加强小区居民的文明宣传工作，提倡垃圾分类和环保意识；2. 物业楼管员应积极开展各种文明活动，提高小区居民的文明素养；3. 物业楼管员应示范好的行为，做好榜样。
第三章处罚措施第七条处罚对象对不按规章制度执行的物业楼管员，将被处罚。
第八条处罚种类1. 警告：第一次违规将给予口头警告；2. 记过：多次违规将给予记过处分；3. 记大过：严重违规将给予记大过处分；4. 解雇：造成严重后果或多次记大过将被解雇。
第九条处罚流程1. 报备上级主管部门；2. 开展调查，听取证据；3. 进行处罚裁决；4. 公布处罚结果。
第四章其他第十条附则本规章制度自发布之日起生效。
第十一条修订规定本规章制度如有需要修改，须经小区居民代表大会审议通过。
以上为物业楼管员规章制度内容，希望所有物业楼管员严格遵守，共同维护小区的安全稳定和谐。
物业服务操作规范
物业服务操作规范一、服务态度规范1.1诚信：物业服务人员应遵守职业道德，与业主建立互信互助的良好关系。
1.2热忱：物业服务人员应以微笑和亲切的语言对待每一位业主，主动提供帮助。
1.3注重细节：物业服务人员应细心观察环境，及时发现并解决问题。
1.4务实：物业服务人员应以客户满意为目标，积极解决问题，提供有效的解决方案。
二、服务流程规范2.1业主接待2.1.1在值班室设置明显的业主接待台，保证业主能迅速找到物业服务人员。
2.1.2业主接待应保持礼貌，认真倾听业主的问题，提供满意的回答和解决方案。
2.1.3确保业主提出的问题得到及时妥善处理，或向相关部门转达并跟踪解决进展。
2.2保洁服务2.2.1根据楼宇特点和业主需求，合理安排保洁人员工作时间和区域分工。
2.2.2保洁人员应按时到岗，穿戴整齐，使用专业工具和清洁剂进行清洁工作。
2.2.3保洁人员应仔细检查清洁效果，保持物业环境整洁，并及时清理垃圾和异物。
2.3安保服务2.3.1物业服务人员应建立24小时安保巡逻制度，保证小区安全。
2.3.2安保人员应熟悉小区规章制度，认真履行职责，对违规行为及时制止和报告。
2.3.3物业服务人员应及时处理物业设施故障，如监控、门禁等，确保安全设施正常运行。
2.4维修服务2.4.1物业服务人员应及时响应业主维修需求，提供维修服务。
2.4.2维修人员应准时到达维修现场，核实问题并提供解决方案。
2.4.3维修人员应文明施工，保证施工质量，不污染环境，不影响业主生活。
2.5投诉处理2.5.1物业服务人员应设立专门的投诉处理渠道，为业主提供投诉受理的途径。
2.5.2投诉应及时受理，对于可能对业主造成损失或不便的问题，应立即解决。
2.5.3投诉处理过程中，物业服务人员应以客户满意为首要目标，公正、公平处理，并及时向业主反馈处理结果。
三、应急处理规范3.1火警事故3.1.1火警发生时，物业服务人员应按照应急预案迅速启动应急措施。
3.1.2确保紧急广播设备正常运行，及时向业主发出紧急通知，引导疏散。
楼层服务员行为规范
楼层服务员行为规范作为一名楼层服务员，良好的行为规范是非常重要的。
这不仅能保证酒店的形象和服务质量，还能让客人感受到舒适和温馨。
本文将介绍楼层服务员应遵守的行为规范。
基本礼仪作为酒店的代表，楼层服务员应该保持良好的仪态和气质，体现酒店的专业形象。
以下是基本礼仪规范：•穿着整洁干净，穿戴工作标准服装。
•笑容可掬，面带微笑，表现出友好亲切的态度。
•保持清洁卫生，养成良好的清洁习惯。
•有礼貌地向客人问好、告别等。
服务技能为了提供高质量的服务，楼层服务员需要具备一些相应的技能，并在工作中加以应用。
以下是一些重要的服务技能：•了解酒店的服务内容和价格，提供主动热情的服务。
•理解客人的需求，细致关注客人的喜好和习惯。
•熟练掌握客房清洁程序，包括更换床单、洗衣、收拾房间、卫生间的清洁等。
•善于沟通，主动了解客人反馈，并及时解决问题。
•熟练操作电子设备，如门锁、电梯、中央空调等。
遵守职业道德职业道德是从业者必须遵守的标准，楼层服务员也不例外。
良好的职业道德不仅能促进服务质量，还能维护酒店形象和声誉。
以下是一些重要的职业道德规范：•保护客人的隐私，不主动泄漏客户信息和隐私。
•坚持诚信原则，不接受客人的小费、礼品等额外收益。
•正常工作时间，提供满意的服务。
•离职后不泄露酒店内部机密或客人信息。
•不与客人发生私人关系或亲密行为。
总结楼层服务员是酒店业务中非常重要的一环，良好的行为规范是至关重要的。
本文总结了基本礼仪、服务技能和职业道德三个方面的规范，希望所有楼层服务员在工作中遵守这些规范，提供高质量的服务，让客人感受到温馨和舒适。
楼宇管理服务内容标准及质量要求
楼宇管理服务内容、标准及质量要求1.具有完善的各项管理制度、服务流程、应急处置流程及考核、考评方案。
2.在岗人员应具备与本岗位相适应的能力与素质，上岗前必须经过专业培训及消防安全培训，需具有大专及以上学历；各楼宇门卫要求24小时值守，可以单人值守但不得空岗，但图书馆及每栋学生宿舍须安排一位楼长，女生宿舍的管理及值守人员须为女性。
3.在岗人员应坚守岗位，服装统一、佩戴胸牌、仪表端庄、衣着整洁、语言规范、态度亲切。
严格遵守工作纪律，不空岗，不做与工作无关的事务。
员工因病、因事请假，承包人需自行调配人员，不能影响正常工作。
4.认真执行上级部门及发包人有关治安、防火、防盗的有关规定、条例，加强巡视、检查，排查风险点并及时上报，对管理区域内占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道的行为进行劝阻、制止，将安全、防火、防盗工作落到实处。
做好楼宇内公共秩序管理工作。
5.严格履行外来人员来客来访登记制度，外来人员严格执行验证登记手续；对外出携带大件物品者，要出示单位证明或个人证件，经查验登记后方可出楼。
严格建筑物内修缮工程施工管理，未经相关部门许可不得允许施工，做好建筑物内生活垃圾、建筑垃圾及实验室垃圾排放监管，实现可追溯。
6.加强馆舍内各种设施、设备（如暖通设备、电气设备、电梯、淋浴设备等）运行管理，建立设备运行及报修记录。
加强各种功能用房、空置房间及公共空间的日常管理，管好钥匙，经常查看，及时报修。
做好供暖系统的排气放风及地热系统的运行监测工作。
7.按规定时间及时提供和补充教学用粉笔和板擦，做好教室休息室的日常管理和服务。
8.对学生寝室进行严格的安全管理和卫生检查，每月组织一次学生寝室的卫生和人走断电检查并将结果数据上报发包人。
配合发包人开展学生宿舍文化建设。
建立完整的学生住宿档案及寝室内公共物品档案，严禁外来人员留宿。
9.按照发包人要求办理学生宿舍的学生入住、退宿、调整等工作。
10.及时按标准发放学生寝室卫生清扫用品，做好调宿后房间及毕业生腾空房间的清扫工作。
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楼管员服务规范服务纪律1、热爱本职工作，树立全心全意为学生服务的思想，热情服务，态度端庄。
1.1认真学习和贯彻执行学校《学生宿舍管理规定》，服务学生，以“三服务，三育人”为宗旨，为教育、教学和师生服务，实现“管理育人、服务育人，环境育人”的目标。
1.2认真学习和贯彻公司的有关管理规定，积极主动地为师生提供热情、周到、贴心、温暖的服务。
1.3微笑服务，态度和蔼，与服务对象交谈时，认真倾听，积极回应，注意礼貌用语，见面主动招呼：“你好，**老师/**同学”，离开时“再见/谢谢支持/欢迎下次再来。
”任何时候不得与服务对象争吵。
1.4热爱学习，不断进步，提高本岗位的服务技能和管理水平。
对积极参加本岗位学习考试并获取国家证书的员工予以奖励。
2、实行24小时值班制度。
2.1 遵守考勤制度，按时交接班，调班需申请经同意方可。
2.2 不得擅自离岗、脱岗，串岗。
2.2 工作无关的事情，如手机上网，做手工活、聚众闲聊。
2.3 因工作原因临时离开岗位必须有楼内工作人员暂时守岗。
3、维护个人形象和公司形象，注意礼仪规范。
3.1上岗必须穿工作服，佩戴工作卡，女楼管穿配黑色中跟或低跟工作鞋。
3.2 女楼管每天应该化淡妆，但不可浓妆艳抹，夏天男楼管不得敞衣漏背，女楼管制服衣领不得外露个人衣物，冬天制服衣领处只能露一件个人衣物。
3.3 制服应保持平整无皱褶、无污迹、异味，不卷袖子和裤腿。
3.4 男女刘海均不得遮眼，男不剃光头，女不披头散发，及肩以上头发需要盘扎起来，男女头发均需保持干爽不油腻。
3.5 常洗澡，勤换衣服和鞋袜，防止身上脚上异味，臭味；睡起洗脸，进食后刷牙，避免眼角、口腔、鼻腔分泌物的残余，勤洗手，指甲无污物。
3.6 坐姿端庄，挺胸收腹，脊柱挺直，不得附趴斜靠于桌椅或墙面。
双脚着地，不抬脚，不脱鞋袜，双膝微微并拢，不抖脚；女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。
3.8 站立时，站姿的基本要领是：两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。
两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。
抬头脖颈挺直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。
3.9 行走时，步态轻盈稳健，不允许嬉戏玩闹，或勾肩搭背，聚众闲聊。
不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪，不要倚靠在墙上或椅子上，在正式场合，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。
4、为确保值班电话的畅通，不用电话联系与工作无关的事情，每天睡前给电话充电。
5、完成部门领导交代的临时任务。
服务管理6、宣传栏的服务内容更新：6.1报修服务进程跟踪。
报修日期、时间、宿舍号、报修人姓名、联系电话、报修内容、所属类别、责任部门、责任人、受理登记人、（如果是上次报修未修复的应备注说明第一次报修日期）报修通知需求信息送达时间、到修部门、到修人员、到修日期、修理结果、维修验收人、回访日期、回访时间、回访记录人、修复与否，满意与否（如未修复需通知返修，并登记到报修记录，直到修复为止）6.2楼宇公共卫生检查记录。
检查记录表登记：检查日期、时间、检查人、检查范围（一楼至平台逐层检查），检查内容：（屋顶、墙面、窗户、玻璃、开关版、消防箱、管道线槽、墙裙/地脚线、地板、楼梯扶手、楼梯层级/地脚线）6.3失物招领。
6.3.1学生在本楼宇捡到的重要物品登记详情：拾捡人、联系方式（院系宿舍联系电话）拾捡物品名称、拾捡地点、时间。
粘贴失物招领通知。
6.3.1认领注意事项：如果待领物品没有明显的物主特征，应先让领用人描述待领物品的主要特征，描述吻合的才可以将待领物品交由认领人。
6.3.3领取人登记：领取人姓名、电话、所在院系班级、宿舍号、证件号。
6.3.4失物代管时间超过，应汇报上级，交由上级处理。
6.3.5贵重物品及时报告领导。
6.4信件通知。
对属于本楼宇的信件信息及时填写到信件通知栏。
/ 整理后逐间派送？超过没有人认领的信件交由辅导员处理。
6.5其他临时温馨提醒（节假日、生日、气候、停水停电、活动通知等）7、为学生提供力所能及的便利服务。
7.1便民工具箱工具的免费借用与保管。
目前暂设便民工具箱内容:尖嘴钳子、平嘴钳子、大中小螺丝刀、美工刀、刮刀、打气筒、扳手、中号锤子。
7.2便民针线盒的提供。
目前暂定提供：若干色线、若干规格缝衣针、裁衣剪刀、布尺。
7.3 应急小药箱。
暂定提供：一包脱脂棉、大小不同的消毒纱布、大小不同的创口贴、一盒5米长的绷带、一卷2.5cm的宽胶布、云南白药、碘液、、1%-2%碘酒、75%酒精、体温计。
注意药品出厂日期和失效期，定期清理药品。
7.3小件物品寄存。
为本楼宇学生临时代管小件物品。
登记小件物品名称、寄放时间、寄放人、领取人、领取时间。
联系电话。
不收易腐有毒物品，不收有异味、异变质、物品，不受贵重物品。
约定时间未来领取，次日交由辅导员处理。
8、负责检查保洁工作。
8.1做好保洁工具的保管、注销、领用、归还登记。
8.2了解保洁员的位置、工作进展。
8.3每天9：30，15：30检查楼宇卫生，发现不合格，向保洁员提出要求整改。
检查不合格的要登记记录表：检查日期、时间、检查人、检查范围（一楼至平台逐层检查），检查内容：（屋顶、墙面、窗户、玻璃、开关版、消防箱、管道线槽、墙裙/地脚线、地板、楼梯扶手、楼梯层级/地脚线）。
8.4公共水池、下水道、拖把池有无异物，如有应通知保洁员及时清理，如果保洁员下班，则楼管员自己处理，以免堵塞。
8.5发现学生不讲卫生乱丢垃圾随地吐痰等不文明现象，应及时纠正，教育引导学生共同维护公共卫生，提高学生自觉维护环境卫生的意识。
9、学生报修登记及维修检查。
（巡楼检查发现公共设施故障维修也按照一下步骤登记）9.1认真填写：报修日期、时间、宿舍号、报修人姓名、联系电话、报修内容、所属类别、责任部门、责任人、受理登记人、（如果是上次报修未修复的应备注说明第一次报修日期）9.2将报修通知需求告知/送达相关部门，并登记通知日期时间。
如果是日常维护，之内到修，如果是紧急维护之内到修。
9.3陪同维修师傅到维修现场，待修复好后检查验收并登记：到修部门、到修人员、到修日期、修理结果、维修验收人。
9.4回访报修人，并登记回访日期、回访时间、回访记录人、修复与否，满意与否（如未修复需通知返修，并登记到报修记录，直到修复为止）10、投诉登记。
10.1接到客人来电或来人投诉，认真登记，登记内容包括：投诉内容、投诉人姓名、所在院系班级宿舍、投诉日期、投诉登记人。
10.2判断责任归属，对不属于我们责任的投诉为，无效投诉要想投诉人做好解释说明。
并对投诉人的处境表示理解。
10.3对自己不了解的或无法判断的投诉诉求，以及有效投诉如实登记，将投诉内容分别上级领导和责任部门/责任人，10.3相关责任人接到投诉后做出反应和解释，将处理结果反馈给投诉登记人。
10.4由登记人对投诉人回访了解是否满意处理意见。
10.5未处理好的重新记录投诉登记，并在备注著名第一次投诉日期。
督促相关责任人/责任部门处理跟进，并同时汇报上级领导。
11、意见建议收集汇报。
11.1经常与学生老师保持良好沟通，认真听取他们的建议意见，对改善服务和管理有积极促进作用的建议认真记录：建议人、建议内容、联系方式、登记人、登记日期11.2将登记内容向上级汇报。
如果建议被采用，建议人和登记推荐人都将予以嘉奖。
12、认真填写各种值班登记表格。
根据本服务规范，需要填写的表格有：安全管理13、按照学院学生宿舍管理规定的作息时间开关门（开门关门）。
13.1关门上锁后在门上提示紧急联系电话后逐层巡楼检查楼内安全后休息13..2登记晚归的学生，并通知辅导员确认。
14、检查监控视频设备的正常运行情况，发现异常立即报告。
14.1经常察看监控视频显示是否正常，如发现设备异常，应立即向设备管理部门报修。
并登记发现故障时间，和修复时间。
14.2察看监控视频时，如发现异常应及时处理。
15、做好来访人员的登记，严禁可疑人员进入本楼宇或滞留。
15.1熟知本楼宇入住学生人数，所属系、专业、班级、及入住辅导员联系电话等信息，保持和维护与相应辅导员和老师的联系沟通。
15.2入住学生和老师人员变动时，应及时更新入住人员统计数据。
15.3本楼以外的人员来访均需检查相关有效证件，做好登记工作，记着提醒来访人员离开时要记着签离。
15.4严禁任何身边不明的人员混入公寓15.5严禁异性在休息时间来访，更禁止异性人员在宿舍留宿。
15.6禁止推销、外卖、发广告的人员进入楼宇。
15.7巡楼时或检查监控视频时候发现可疑人员滞留，也应该立即带到值班台，登记滞留原因和劝离时间。
并在备注注明。
16、钥匙管理和借用登记。
16.1按照管理好各类钥匙，确保钥匙无遗失缺漏。
包括宿舍钥匙、一楼大厅及各紧急出口玻璃门钥匙、各活动室钥匙、配电房/箱的钥匙、洗衣间/开水房钥匙、服务中心钥匙办公室钥匙、值班室钥匙、仓库/工具间钥匙。
16.2按照规定放置钥匙，不要随意改变钥匙存放位置。
16.3钥匙的借用仅限于本宿舍住宿学生，借用时需检查核对证件上的照片、姓名、学号、宿舍号与登记的信息吻合的前提下，做好登记，留下证件，交代15分钟内归还。
16.4不得将钥匙交由维修人员自行入户维修。
17、大件物品做好大件物品进出登记，17.1熟悉本楼宇财产状况（包括学生宿舍、辅导员宿舍、公共场所、活动室、值班室财产），并核查登记造册。
17.2财产出入时，需及时登记，同时变更财产清单实况。
18、做好楼内安全巡视，每天次，时间：检查，登记巡查记录。
18.1熟悉掌握本楼宇宿舍房间布局，各应急通道的分布。
按照规定的路线检查并登记安全巡查记录，不能自行省略检查目标和内容。
18.2检查楼宇建筑主体、门窗等建筑设施、公共家具财产、是否是否完好无损，如发现缺损应及时报告、督促修缮。
18.3熟悉消防设施的摆放位置与使用方法，如发现异常应复位或报修。
18.4，发现学生违纪违规行为、使用危险电器、打架、吵闹、喧哗、存放违禁物品、应及时劝导，并登记纠正结果，未能解决应及时汇报。
19、突发事件及时汇报，冷静处置，将损失控制在最小范围。
对应急时间处理有功的或潜在危险发现汇报及时，避免了重大损失的发生的楼管员将予以嘉奖。
环境维护20、保持工作环境的整洁。
20.1大厅和值班室的屋顶、门窗、墙面，无蜘蛛网，无浮尘、无异物、无印痕、无乱粘贴、无污渍痰迹。
20.2窗户及门的玻璃透亮，无手印、水印、粉尘、油迹。
20.3大厅地板干净、无杂物、无痰迹，无水迹脚印，无可视尘迹，遗留物。
无任何车辆停放或其他遗留物。
20.4各类办公用品、登记表、钥匙、便民工具、应急照明、按要求摆放整齐。
20.5清理桌面、抽屉、橱柜与工作无关的物品。
20.6保持值班室内务干净整洁，经常通风。
整理内务。
21、规章制度、楼内工作人员介绍、投诉电话、报修电话公示。
22、公告宣传栏的保洁。