顾客完全满意 TCS
TCS-全面顾客满意
用户完全满意(TCS)目录第一节用户完全满意的模式一．用户完全满意的模式二．用户完全满意的模式第二节用户完全满意的经营理念和经营战略一．用户完全满意的经营理念二．以用户满意为中心的经营战略第三节以过程控制为基础，坚持改进和创新,持续提高用户满意度一．概述二．加强过程控制是满足用户需求的基础三．坚持质量改进，持续提高用户满意度四．实施技术创新，把用户满意度提高到一个新水平第四节用户满意度评价一．用户满意度评价的目的二．用户满意度的调查三．用户满意度的评价四．应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度五．设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度”的提高第五节从用户满意到用户忠诚一．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户二．从用户满意到用户忠诚的途径和做法三．用户忠诚度评价1．用户忠诚度调查2．用户忠诚度评价和改进第六节员工满意是用户完全满意的基础一．员工满意的含义和意义二．调查并不断提高员工满意度三．企业达到“员工满意”的途径四．员工参与和用户完全满意小组（TCS小组，下同）1．员工参与2．TCS小组活动第七节建立以用户满意为中心的大质量体系一．大质量和大质量体系的含义二．企业建立以用户满意为中心的大质量体系的必要性三．TQM包括的主要活动四．企业建立大质量体系的途径和应抓好的重点工作第一节用户完全满意的模式一．用户完全满意的模式1．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。
模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。
模式必须冠以定语，才能明确实际意义。
例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。
ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。
ISO9001：1994标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。
何为全面顾客满意服务
何为全面顾客满意服务全面顾客满意服务是指企业或机构为顾客提供满意的产品和服务，并关注顾客体验和需求的一种管理策略。
全面顾客满意服务是现代企业经营中的重要理念和战略之一，通过提高服务质量和顾客体验，使企业能够不断获得顾客的认可和信赖，进而实现持续发展和盈利。
全面顾客满意服务的核心思想是以顾客为中心，全面满足顾客的需求和期望。
这就要求企业要深入了解顾客的需求，并将其作为产品设计、生产、销售和售后服务的核心要素。
企业应该建立起顾客反馈和意见收集的渠道，通过顾客满意度调研、问卷调查等方式，及时了解顾客对产品和服务的评价和反馈，以此来指导企业的改进和创新。
在全面顾客满意服务中，产品和服务的质量是关键。
产品质量要求企业要遵循国家法律法规和行业标准，采用科学合理的生产工艺和技术，保证产品的安全、环保和稳定性。
此外，企业还应该从顾客的角度出发，不断优化产品的设计和功能，提高产品的性能和可靠性。
通过不断提升产品质量，企业能够增加顾客的购买决策依据，提高品牌竞争力，同时也能够避免因产品质量问题而带来的售后服务压力。
除了产品质量外，为顾客提供优质的售前和售后服务也是全面顾客满意服务的重要组成部分。
售前服务包括咨询、选购、试用等环节，企业应该建立健全的咨询服务体系，为顾客提供准确、及时、周到的解答和建议。
售后服务包括产品安装调试、维修保养、技术支持等环节，企业应该建立完善的售后服务体系，响应顾客的需求和问题，并及时解决和反馈。
在全面顾客满意服务中，顾客体验也是一个重要的考量因素。
顾客体验是指顾客在购买和使用产品过程中的感受和满意度，包括产品的外观、包装、使用便利性、用户界面、售后服务等方面。
企业应该注重产品的人性化设计和用户体验研究，通过提供简单易用、符合人机工程学的产品，提高顾客的满意度和忠诚度。
同时，企业还应该关注顾客的购买过程中遇到的问题和难点，为顾客提供便捷和高效的购买渠道和支付方式，提高购物体验。
除了产品和服务的质量和体验外，企业在全面顾客满意服务中还应该关注顾客的个性化需求和差异化服务。
如何实现顾客完全满意
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顾客完全满意( – )
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
超越顾客的期望
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的定义
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
•内部客户满意度的提升带动外部客户满意度，以内部销售带动外部销售，内部顾
客满意是根本。
—— •即顾客在购买、使用产品的过程中感到满意，超过顾客的期望 •因高附加值所附带的满足感、充实感、愉悦感 •顾客自愿将这种良好的口碑传播到市场中（外部满意的顾客是企业最好的） •有效提升企业知名度与美誉度，建立企1业3 品牌
给出顾客满意的定义 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
注. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定 表明顾客很满意； 注. 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也并不一定表明顾 客很满意。
从企业角度来讲，顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好， 并着手为满足顾客需求作出相应努力的结果。
“顾罗拉对“顾客完全满意”（）的定义是：
超越客户的期望
使客户成为市场赢家
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与传统服务的不同
2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
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2011年海岳大讲堂第二讲 TCS---顾客完全满意
：一种全新的企业运营理念与工具
——
•一是指使顾客感到的愉悦与满足：在对顾客的期望值进行管理的同时，产品超过
?
?
• 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候， •就有个不满意但保持缄默的顾客 • 将有人听到他们所说的故 •事而且深受影响
全面客户满意模型(TCS Model)
全面客户满意模型（TCS Model）全面客户满意模型（Total Customer Satisfaction Model）就是以客户全程体验为基础的满意度研究。
通过分析客户与企业在产品、服务等各个方面的接触点以及客户的全程体验满意度，发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度以及消费行为三者的关系，并为企业提高客户满意度提供有效的决策支持，有效改进产品和服务质量，提升品牌形象与顾客忠诚度，从而获得企业竞争力。
简介：随着产品的日益丰富，多数行业的竞争从单纯的产量、质量转移到高度重视客户产品满意度。
而今，客户在购买或使用产品（符合）的整个过程（包括购买前、购买、使用、咨询与维修服务等环节）中的体验决定了消费者的最终的态度与行为，这也就是越来越多的卓越企业开始重视全程客户体验（Total Customer Experience，TCE）的缘故。
全面客户满意模型（TCS Model）正是基于TCE的观点，为企业提供实现TCE的数据与决策支持。
正是通过定性与定量的确定客户在各个环节的感受点，将定量调查结果通过探索性与验证性因素分析确定消费者的感受结构，从客户的角度出发，考虑到客户的全程体验，为您企业的表现提供全面的建议。
全面客户满意模型（TCS Model）可以帮助您理解顾客对产品或服务的要求和期望，衡量企业和主要竞争对手在满足顾客要求和期望上的表现，发现竞争优势和不足，确定顾客对产品或服务满意的关键因素，建立改进产品或服务的优先顺序，更有效合理地利用资源提高客户满意度，从而为您制定全面的质量管理标准。
适用行业：各行各业，各种产品/服务选择全面客户满意度研究的理由：1、全面把握客户全程体验的需求点，加强服务流程管理，提高公司服务质量，从而提升品牌美誉度。
客户对商品与服务的使用经验，往往会影响客户的忠诚度。
全面客户满意度研究采用定性的企业内部访谈以及客户访谈，确认并理清客户全程体验过程。
可以帮助企业发现和挖掘客户的需求点。
建立客户完全满意模式(TCS)75P
客户完全满意模式(TCS)一、用户完全满意的模式1．用户完全满意模式的含义做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。
掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。
否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。
“用户完全满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。
随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求越来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。
这种要求促使市场竞争必然越来越激烈。
市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。
在这种激烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。
因而，让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具有极其重要意义。
为此，如何作到让“用户完全满意”就成为企业当前的一项重大课题。
而建立“用户完全满意模式”，就可为企业解决这个“重大课题”提供了一份较好的“答案”。
因而，建立“用户完全满意模式”已成为企业当前生产经营中的头等大事。
2．建立用户完全满意模式的必要性为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。
模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。
模式必须冠以定语，才能明确实际意义。
例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。
ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。
ISO9001：1994标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。
”什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下，在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。
【2020最新智库】TCS用户完全满意
用户完全满意()一、用户完全满意的模式．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。
模式是于理论指导下，于总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。
模式必须冠以定语，才能明确实际意义。
例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。
：国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。
：标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。
”什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是于市场经济条件下，于激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。
也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。
．建立用户完全满意模式的必要性做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。
掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。
否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。
“用户完全满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。
随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求越来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。
这种要求促使市场竞争必然越来越激烈。
市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。
于这种激烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。
因而，让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具有极其重要意义。
为此，如何作到让“用户完全满意”就成为企业当前的一项重大课题。
而建立“用户完全满意模式”，就可为企业解决这个“重大课题”提供了一份较好的“答案”。
客户完全满意模式TCS
客户完全满意模式TCS模式TCS（Total Customer Satisfaction）是一种管理模式，其核心理念是通过不懈努力来满足客户的需求和期望，从而实现客户的完全满意。
在这一模式下，企业将客户放置在核心位置，以客户的需求为导向，努力提供高质量的产品和优质的服务，以满足客户的期望和需求。
首先，模式TCS强调全员参与和全面质量管理。
每个员工都需要理解并积极参与到实现客户满意度的工作中。
企业需要建立一套全面的质量管理体系，包括设立客户满意度指标，设立质量目标和标准，以及监测和评估质量管理的效果。
通过全员参与和全面质量管理，企业能够持续提高自身的竞争力，不断满足客户的需求和期望。
再次，模式TCS强调建立良好的客户关系。
企业需要通过建立良好的客户关系来增强客户的忠诚度和满意度。
企业需要主动与客户进行沟通和互动，并及时解决客户的问题和需求。
企业还需要关注客户的反馈和意见，倾听客户的声音，并将其作为改进的方向。
通过建立良好的客户关系，企业能够增加客户的忠诚度，提高客户的满意度，并在市场上建立良好的口碑。
最后，模式TCS强调持续学习和发展。
企业需要创建一个学习型组织，鼓励员工不断学习和发展个人能力，并将所学应用于工作中。
企业需要为员工提供培训和发展的机会，帮助他们掌握最新的知识和技能。
通过持续学习和发展，企业能够不断提升员工的能力和素质，从而更好地满足客户的需求和期望。
总之，模式TCS是一种以客户为中心的管理模式，要求企业全员参与和全面质量管理，持续改进和创新，建立良好的客户关系，以及持续学习和发展。
通过实施这一模式，企业能够不断提升自身的竞争力，满足客户的需求和期望，实现客户的完全满意。
T01_1_TCS活动流程简介-简体版
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TCS 推动委员会
由各单位经(副)理以上主管组成,负责TCS活动 的成败 负责推动TCS活动与经费的取得 提供小组必要的资源以让小组运作更顺畅 定期参与小组成果发表会并鼓励小组参与活动 制定TCS小组活动奖励方案.与肯定小组的表现
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参加TCS小组活动流程 参加TCS小组活动流程 TCS 所有参加TCS小组活动必须完成注册手续,圈长必 须填写一份比赛报名表,并经由TCS委员会核准. 每个小组必须有辅导员与教练协助,若有需要可 向委员会提出需求 小组活动的时间表以每星期至少聚会一次为原则. 每次时间以1-2 小时为佳. 会议记录员于当周发出会议记录, 每个TCS专案时程以3--6个月为原则
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ห้องสมุดไป่ตู้
TCS小组角色的介绍 TCS小组角色的介绍 辅导员的角色 辅导员的角色
分配开会活动以及作业项目之时间 提供指导训练及信息, 提供指导训练及信息,协助小组明确了解问题及评估可能 的解决办法 表扬小组内高效率以及高成长的事迹 不得接管小组的工作不得支配小组
教练的角色 教练的角色
为TCS作业的专家 TCS作业的专家 为专业顾问可确保小组能正确使用分析与解决问题的工具
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TCS小组角色的介绍 TCS小组角色的介绍 小组记录员的角色 小组记录员的角色 记录员
记录会议中小组决议的构想及行动. 记录会议中小组决议的构想及行动. 随时更新与出版会议记录 保存小组的文件报告资料及出勤纪录 小组成员的角色 集体选定活动主题 定期参加小组会议 收集资料与制作柏拉图 作出要因图 藉由流程图绘出处理过程 协助实验及研究进行 完成统计作业管理训练 完成适当的行动方案
T CS 報名表. doc
專案會議紀錄表格. doc
11
让顾客完全满意的技巧
.（.....）
谁是顾客?
2、内部顾客
• 摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客：
下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩 托罗拉人/部门
• 每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色：
给予支持和服务的人 接受支持和服务的人
谁是顾客?
3、每一个摩托罗拉员工均向顾客服务
顾客
新员工必修课：TCS100/050
佳的方法。它能在最大范围内提供最广泛的信息。
•开放式讨论是最有效的完成方法，可通过亲自面见和集中
小组讨论进行，以下为正面和负面的方法。
亲自面见：
➢正面的： •联系顾客环境，理解顾客的要求和期望 •发现顾客感兴趣而我们没有注意到的方面， •可以深入调查 •提供潜在的更多开放的、真诚的反应 •增加顾客的商业上的认识和问题 •通过采购或使用行为，可以鉴别防止失去顾客的方法
.（.....）
测量
开始从顾客处获得反馈之前，应做一 些准备工作。包括：
决定抽样程序：
•基于每周、每月或半年的基础上进行顾客抽样，以确
保奋斗持续监控顾客满意，那不是偶尔执行一次。
•考查顾客的人员组成 •是否有独特的产品、组织、地域或其它你感兴趣的方
面，若有此类特性，也许需要划分抽样以便不同的划分 被充分体现。
一个比较合理的方法是对每一个划分按比例抽样。实际上 ，它并不一定可达到；通常的感觉或随机抽样常常可以读 取顾客的期望。
决定是否愿意提供感谢的纪念品
为了感激顾客参与我们的调查，给顾客一份小小的纪念品是一个接受的 方法。它可以认可顾客参与的努力和时间，并同进一步加强顾客与公司 的联系。
我们可在调查的过程或收到反应后送出我们的纪念品。特别是第三方进 行调查时。
客户完全满意模式的建立
客户完全满意模式(TCS)一、用户完全满意的模式1．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。
模式是在理论指导下，在归纳总结长期实践经验的基础上，将经验提练（规范化）成一套典型的作法和要求（规范型式）。
模式必须冠以定语，才能明确实际意义。
例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。
ISO8402：1994国际术语规范对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，规范化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。
ISO9001：1994规范，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。
”什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下，在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，规范化了的典型事项和要求。
也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。
2．建立用户完全满意模式的必要性做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。
掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。
否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。
“用户完全满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。
随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求越来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。
这种要求促使市场竞争必然越来越激烈。
市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。
在这种激烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。
因而，让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具有极其重要意义。
为此，如何作到让“用户完全满意”就成为企业当前的一项重大课题。
而建立“用户完全满意模式”，就可为企业解决这个“重大课题”提供了一份较好的“答案”。
用户完全满意手册
用户完全满意(TCS)一、用户完全满意的模式1．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。
模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。
模式必须冠以定语，才能明确实际意义。
例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。
ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。
ISO9001：1994标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。
”什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下，在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。
也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。
2．建立用户完全满意模式的必要性做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。
掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。
否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。
“用户完全满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。
随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求越来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。
这种要求促使市场竞争必然越来越激烈。
市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。
在这种激烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。
因而，让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具有极其重要意义。
为此，如何作到让“用户完全满意”就成为企业当前的一项重大课题。
而建立“用户完全满意模式”，就可为企业解决这个“重大课题”提供了一份较好的“答案”。
用户完全满意手册
用户完全满意(TCS)一、用户完全满意的模式1．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。
模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。
模式必须冠以定语，才能明确实际意义。
例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。
ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。
ISO9001：1994标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。
”什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下，在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。
也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。
2．建立用户完全满意模式的必要性做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。
掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。
否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。
“用户完全满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。
随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求越来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。
这种要求促使市场竞争必然越来越激烈。
市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。
在这种激烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。
因而，让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具有极其重要意义。
为此，如何作到让“用户完全满意”就成为企业当前的一项重大课题。
而建立“用户完全满意模式”，就可为企业解决这个“重大课题”提供了一份较好的“答案”。
XX用户完全满意手册
用户完全满意 （TCS ）、用户完全满意的模式1．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。
模式是在理论指导下，在总结长 期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。
模式必须冠以定语， 才能明确实际意义。
例如， 新产品设计开发模式， 质量保证模式， 用户完全满意模式， 等等。
ISO8402：1994 国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经 选择的一组质量体系的综合要求”。
ISO9001：1994 标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。
” 什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下， 在激烈的市场竞争中，企业为了赢 得用户， 取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的 典型事项和要求。
也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。
2．建立用户完全满意模式的必要性 做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的 正确途径。
掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。
否则，就可能走弯路，事倍功半，甚 至徒劳无功。
“用户完全满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。
随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求越 来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要 求。
这种要求促使市场竞争必然越来越激烈。
市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。
在这种激烈市场竞 争中，企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。
因而， 让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具有极其重要意义。
为此，如何作到让“用户完全满意” 就成为企业当前的一项重大课题。
用户完全满意度培训
用户完全满意(TCS)一、用户完全满意的模式1．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。
模式是在理论指导下，在归纳总结长期实践经验的基础上，将经验提练（规范化）成一套典型的作法和要求（规范型式）。
模式必须冠以定语，才能明确实际意义。
例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。
ISO8402：1994国际术语规范对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，规范化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。
ISO9001：1994规范，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。
”什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下，在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，规范化了的典型事项和要求。
也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。
2．建立用户完全满意模式的必要性做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。
掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。
否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。
“用户完全满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。
随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求越来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。
这种要求促使市场竞争必然越来越激烈。
市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。
在这种激烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。
因而，让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具有极其重要意义。
为此，如何作到让“用户完全满意”就成为企业当前的一项重大课题。
而建立“用户完全满意模式”，就可为企业解决这个“重大课题”提供了一份较好的“答案”。
TCS-全面顾客满意
用户完全满意()目录一．用户完全满意的模式二．用户完全满意的模式一．用户完全满意的经营理念二．以用户满意为中心的经营战略一．概述二．加强过程控制是满足用户需求的基础三．坚持质量改进，持续提高用户满意度四．实施技术创新，把用户满意度提高到一个新水平一．用户满意度评价的目的二．用户满意度的调查三．用户满意度的评价四．应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度五．设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度”的提高一．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户二．从用户满意到用户忠诚的途径和做法三．用户忠诚度评价．用户忠诚度调查．用户忠诚度评价和改进一．员工满意的含义和意义二．调查并不断提高员工满意度三．企业达到“员工满意”的途径四．员工参与和用户完全满意小组（小组，下同）．员工参与．小组活动一．大质量和大质量体系的含义二．企业建立以用户满意为中心的大质量体系的必要性三．包括的主要活动四．企业建立大质量体系的途径和应抓好的重点工作第一节用户完全满意的模式一．用户完全满意的模式．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。
模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。
模式必须冠以定语，才能明确实际意义。
例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。
：国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。
：标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。
”什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下，在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。
也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。
．建立用户完全满意模式的必要性做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。
用户完全满意的理念和战略
用户完全对劲(TCS)一、用户完全对劲的模式1．用户完全对劲模式的含义为了弄清“用户完全对劲模式〞的含义，首先需要明确什么是“模式〞。
模式是在理论指导下，在总结持久实践经验的根底上，将经验提练〔尺度化〕成一套典型的作法和要求〔尺度型式〕。
模式必需冠以定语，才能明确实际意义。
例如，新产物设计开发模式，质量包管模式，用户完全对劲模式，等等。
ISO8402：1994国际术语尺度对“质量包管模式〞给出的定义：是“为了满足给定情况下质量包管的需要，尺度化的或经选择的一组质量体系的综合要求〞。
ISO9001：1994尺度，就是一个产物的“设计、开发、出产、安装和效劳的质量包管模式。
〞什么是“用户完全对劲模式〞呢？概括地讲，就是在市场经济条件下，在剧烈的市场竞争中，企业为了博得用户，取得用户完全对劲应做好的，从市场调研、产物开发开始，到售后效劳出产全过程，尺度化了的典型事项和要求。
也就是企业达到“用户完全对劲〞必经的途径。
2．成立用户完全对劲模式的必要性做任何一件事，要想达到成功，出格是要想一次达到成功，就必需掌握这件事的开展规律和作好这件事的正确途径。
掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。
否那么，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。
“用户完全对劲〞工作也不例外，这是客不雅事物的开展规律。
随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛开展和人民生活程度的不竭提高，用户对商品和效劳的要求越来越“苛刻〞，不单要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现呈现代化、多样化和个性化的要求。
这种要求促使市场竞争必然越来越剧烈。
市场竞争归根到底，是博得用户的竞争。
在这种剧烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全对劲〞才能博得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。
因而，让用户完全对劲，博得用户，对企业保存和开展具有极其重要意义。
为此，如何作到让“用户完全对劲〞就成为企业当前的一项重大课题。
而成立“用户完全对劲模式〞，就可为企业解决这个“重大课题〞提供了一份较好的“答案〞。
用户完全满意手册
用户完全满意手册 Updated by Jack on December 25,2020 at 10:00 am用户完全满意(TCS)一、用户完全满意的模式1．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。
模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。
模式必须冠以定语，才能明确实际意义。
例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。
ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。
ISO9001：1994标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。
”什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下，在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。
也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。
2．建立用户完全满意模式的必要性做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。
掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。
否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。
“用户完全满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。
随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求越来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。
这种要求促使市场竞争必然越来越激烈。
市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。
在这种激烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。
因而，让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具有极其重要意义。
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顾客在每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时， 他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或 服务做出的默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是 一个瞬间感受。
瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的是一线员工。
•
一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时
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卓越的经理人会培养自己发掘员工身上最好的潜能的能力。 没有良好环境以及不能给员工一种他们正在不断进步的感觉，大多数员工都 不会竭尽所1:2000及ISO9001:2008 质量管理体系认证
• Total Cycle Time Reduction压缩总运转周期 • Product & Manufacturing Leadership 维持在产品，制造及环保
的领先地位
• Profit Improvement 增进利润 • Participant Managerment Within,and Cooperation Between Organization 雇员在一个全面参与，互相合作的环境下工作
顾客完全满意
客户服务是一门通过练习可以学会的技巧，它会影 响到客户是继续与本公司做生意，还是被别的竞争 对手拉走。
思考一下
如何才能做到顾客100%满意呢？
• TCS： Total Customer Satisfaction顾客完全满意
• TCS的含义：为加强服务业的服务质量及管理水平，针对 公司组织，所提出的国际标准化的服务衡量标准！
可能随着环境、条件变化，才能成为显著顾客。
哪些因素对顾客是重要的？
• 卓越的产品质量
• 优质的服务
• 货真价实 • 按时交货
顾客从产品或 劳务中得到的 收益
商业成本
收益：所获效用，实用性，购物享受
成本：金钱支出，为获得满足所花时间、精力、获取信 息和实物时所经历的种种不便
• TCS的精髓：凡事有人负责、 凡事有章可循、凡事有据可 查、凡事有人监督，事事皆围 绕顾客！
顾客导向的要点
把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。 • 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方 式、周期 • 使自己以顾客的角度进行思考----用顾客的眼睛看世界
传统组织机构 VS 以顾客为中心的组织机构
完备的决策诊断工具，帮助您迅速找到影响客户满意度的重要因素，合 理利用企业的资源，有效的提高产品和服务的质量，提升品牌知名度。
•
最优秀的管理人可以创造良好的工作环境，使员工的表现都能达到最佳状态 。他们会在让所有已知的激励因素发挥作用的同时，去除掉那些降低绩效的 去激励因素。
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成功的公司应当能创造出一种环境，在这样的环境当中，员工们对他们自己 的能力都感到不可思议，这样的公司才是成功的。
传统组织机构 以顾客为中心的组织机构
顾客 高层管理 与顾客接触的一线人员 辅助支持部门 高层管理
中层管理
(职能部门) 基层部门人员
• 一线员工在组织机构中缺乏 重要性/影响力 • 顾客的重要性不足以在组织 机构图上画出
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顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支持部门，最后是管理人员 一线员工可以通过瞬间感受建立 或破坏企业的质量形象 管理者支持并帮助一线人员完成 高质量的业务流程
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领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加 价值，寻求竞争优势
谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人
– 内部顾客：企业内部从业人员-基层员工、主管、经理乃至股东。 – 外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠
道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求、信息和购买渠道，
• TCS服务系统：是以国际标准化服务管理的核心理念为基
础，并以超越顾客期望值为主要目的！ • TCS的精髓：凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查 、凡事有人监督，事事皆围绕顾客！
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技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿， 而服务是产生差异性的主要手段
顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分， 也是顾客决定购买和重复购买的主要因素
担负起更多的责任。
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因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关
键时刻，一线服务是关键的环节。
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1％ 3％ 5％ 9％ 14％
由于买方人员亡故 由于营业地点变更 由于顾及其他朋友关系 由于竞争者争取客户 由于客户对服务不满意
68％ 由于一线服务人员态度冷漠
所以……
• • • • • 顾客是公司最重要的人物 顾客是促进公司业务成长的关键 顾客是公司最大的老板 顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们 顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努力工作 的目的 • 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞口快也 是失去他们的时刻