顾客完全满意
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奠定基调：当我们接待顾客时首先应该打 下一个好的基础，关键是奠定一个非对立 的基调。
投诉是好事不是坏事 我要为顾客服务，顾客的问题就是公司 的问题 我要和顾客建立融洽的气氛 倾听顾客的抱怨，要表现出你的同情心
实施的六个步骤
诊断问题：顾客有问题向我们倾诉、抱怨 这是一个了解问题的过程。
体谅顾客情绪，给顾客安慰，并表示为 他解决问题，承担你的责任 了解他的期望值，逐渐调节他的期望值 为下一步解决问题做好准备 检验理解，以证实你对问题的判断如他 所述
由于顾客不满意，公司迅速失去 市场占有率
了解顾客
了解顾客
了解顾客
顾客的分类
您认为的顾客分为几类?
新顾客和回头客
获得新顾客的成本》保持现有顾客的成 本
保持现有顾客的关键
真正站在顾客的角度提供服务 对待顾客=对待我们自己一样，甚至超 过对待我们自己
顾客完全满意
顾客的期望值 〉产品的直观价值/使用价 值----失望的顾客
温和型顾客
常常不露声色,使你难以判断他 们的情绪如何 例如,他们可能只要求提供安装计划或信息,或 要求查询一下他们的帐户状况 当心,对说话语调的一次误解,或者因在电话交 谈中等待太久,诸如此类的事情,都会使这些本 来看似温和的客户一下子翻脸生气,而事先不 让你有任何的感觉
与温和型客户打交道
向对方表示你的惊讶感,比如说“啊,很 抱歉发生了这种事情,我会管这件事情 的”。 运用交际技巧来表现你的关心和想给予 帮助的意愿。 感谢对方告诉你事情原委，以此打动客 户的心。例如说：“多谢你告诉我们这 个情况”。
您好
把每个与客户打交道的场合，看 作是“展现你的热情态度的机会”。 控制住你的个人偏好和待人态 度。
体谅对方情绪
使你表现出专业化的同时做到关心他人 理解客户情绪并据此作出反应 建立并保持融洽的双方关系 表明你尊重别人的意见
承担责任
使用“我”而不用“我们”
如：“我会帮助你的”。
告诉客户你叫什么名字。
与怒气型客户打交道
让客户参与到解决问题的过程中来，让他 们对整个进程作出评价。 向客户提供有价值的帮助。 提出完善措施计划并与客户交流意见。 请示上级主管
技巧总结——交际技巧
您好
啊！我知 道您感到
不满
这事我来
办！
表现服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任
Baidu Nhomakorabea
交际技巧—表现服务意愿
目的在于向客户表明,你关心他们并且想帮助 他们。 从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态 度和意愿作出评价。
B
将这些评价牢记在心中的
C
“评价表”。每一张即为
D
一个“瞬间”感觉。
顾客完全满意
Total Customer Satisfaction
顾客完全满意
超越顾客的期望 使我们的顾客成为市场赢家
游戏
HAVE REST
关心顾客周期的六环节
完善措施
奠定基调
诊断问题
总结回顾 达成共识
寻求解决 问题的方
案
实施的六个步骤
实施的六个步骤
完善措施：付诸实施 立即兑现承诺（双方共同确认的方案） 对现有的制度进行完善改进（长期行为） 对顾客进行反馈，内容包括两点，第一告 诉他：我们已兑现承诺；第二告诉他：根 据他提出的建议，我们将有新的措施出台 感谢他对我们工作的支持与帮助
了解顾客的情绪色彩
“绿色”
“红色”
了解顾客的情绪色彩
顾客完全满意
顾客是什么?
顾客是公司最重要的人物 顾客是促进公司业务成长的关键 顾客是公司最大的老板 顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们 顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我 们努力工作的目的 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们 一逞口快也是失去他们的时刻
对客户最重要的因素
卓越的产品质量 优质的服务 货真价实
实施的六个步骤
寻求解决问题的方案：自始至终与顾客建立融洽 的关系。
寻求帮助他的方法，要与顾客一同参与
要根据问题的提出一些建议，切记：你的建议 方案不可太多，因为你的建议意味着承诺
表示你的服务意愿和承担的责任，原则是：承 诺你切实可以兑现的承诺
检验你的建议他是否接受，向他说明你建议的 优点，不要许诺过高；也不要姿态过低
顾客的期望值 = 产品的直观价值/使用价 值----满意的顾客
顾客的期望值 〈 产品的直观价值/使用价 值----完全满意的顾客
顾客完全满意
瞬间感受：顾客在每年每月每周的每一
天里与提供产品或服务的公司或机构发
生接触时，他们根据自己受到接待 评价表
时的感觉，对这家公司或机构的产 21.678
A
品或服务作出默默的评价。他们
如：“我的名字叫**，这件事情我能帮您的
忙”。 信守承诺
这事儿 正好归
如：“我会管这件事，下次 我管
发票上就会改正过来的“。
做记录
承担责任
再次向客户保证，他/她的问题是可以得 到解决的
感谢客户使你注意到这个问题
表现出恰当的自信和积极主动
表现出紧迫感
这事儿 正好归 我管
处事技巧
了解情况 提供信息 征求建议 提出建议 检验理解 达成共识
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
68%的客户由于卖方人员态度冷淡
我们如何看待投诉
顾客投诉是
顾客投诉是给我们改进服务的机会 顾客投诉是我们将不满的顾客转变 为最忠实顾客的机会
了解顾客
了解顾客的情绪色彩
怒气型顾客
必须小心对付的顾客 他们有可能一开始就处于敌视状态,也可能在交 往过程中发起怒来 从程度上分,有烦躁和大怒之分 若你不能体谅他们的情绪状态,就有可能造成其 愤怒升级成大发雷霆 谨慎对付这些客户,不然就有失去他/她的生意的 危险
与怒气型客户打交道
表现你的同情心，比如，“我对此感到难过。” 让对方有机会发泄。 保持客观公正。 识别对方情绪。 通过语调和举止使对方冷静下来。 积极倾听。 表现出急迫感，如说，“我可以保证马上改正 过来。”
实施的六个步骤
达成共时：双赢 让顾客在融洽的气氛里接受你的建议； 双方妥协，共同建议（别卖了自家的老底， 调节他的期望值） 检验理解、排除误解 达成共识——双方都能接受的建议 达成共识后，再确认一次
实施的六个步骤
总结回顾：共同的方案 检验解决问题的方案（顾客）是否认可， 回顾一下问题的全过程 承担、解决、尽快实施承诺，使顾客放心 对用户的意见表示感谢，建立融洽的气氛
投诉是好事不是坏事 我要为顾客服务，顾客的问题就是公司 的问题 我要和顾客建立融洽的气氛 倾听顾客的抱怨，要表现出你的同情心
实施的六个步骤
诊断问题：顾客有问题向我们倾诉、抱怨 这是一个了解问题的过程。
体谅顾客情绪，给顾客安慰，并表示为 他解决问题，承担你的责任 了解他的期望值，逐渐调节他的期望值 为下一步解决问题做好准备 检验理解，以证实你对问题的判断如他 所述
由于顾客不满意，公司迅速失去 市场占有率
了解顾客
了解顾客
了解顾客
顾客的分类
您认为的顾客分为几类?
新顾客和回头客
获得新顾客的成本》保持现有顾客的成 本
保持现有顾客的关键
真正站在顾客的角度提供服务 对待顾客=对待我们自己一样，甚至超 过对待我们自己
顾客完全满意
顾客的期望值 〉产品的直观价值/使用价 值----失望的顾客
温和型顾客
常常不露声色,使你难以判断他 们的情绪如何 例如,他们可能只要求提供安装计划或信息,或 要求查询一下他们的帐户状况 当心,对说话语调的一次误解,或者因在电话交 谈中等待太久,诸如此类的事情,都会使这些本 来看似温和的客户一下子翻脸生气,而事先不 让你有任何的感觉
与温和型客户打交道
向对方表示你的惊讶感,比如说“啊,很 抱歉发生了这种事情,我会管这件事情 的”。 运用交际技巧来表现你的关心和想给予 帮助的意愿。 感谢对方告诉你事情原委，以此打动客 户的心。例如说：“多谢你告诉我们这 个情况”。
您好
把每个与客户打交道的场合，看 作是“展现你的热情态度的机会”。 控制住你的个人偏好和待人态 度。
体谅对方情绪
使你表现出专业化的同时做到关心他人 理解客户情绪并据此作出反应 建立并保持融洽的双方关系 表明你尊重别人的意见
承担责任
使用“我”而不用“我们”
如：“我会帮助你的”。
告诉客户你叫什么名字。
与怒气型客户打交道
让客户参与到解决问题的过程中来，让他 们对整个进程作出评价。 向客户提供有价值的帮助。 提出完善措施计划并与客户交流意见。 请示上级主管
技巧总结——交际技巧
您好
啊！我知 道您感到
不满
这事我来
办！
表现服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任
Baidu Nhomakorabea
交际技巧—表现服务意愿
目的在于向客户表明,你关心他们并且想帮助 他们。 从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态 度和意愿作出评价。
B
将这些评价牢记在心中的
C
“评价表”。每一张即为
D
一个“瞬间”感觉。
顾客完全满意
Total Customer Satisfaction
顾客完全满意
超越顾客的期望 使我们的顾客成为市场赢家
游戏
HAVE REST
关心顾客周期的六环节
完善措施
奠定基调
诊断问题
总结回顾 达成共识
寻求解决 问题的方
案
实施的六个步骤
实施的六个步骤
完善措施：付诸实施 立即兑现承诺（双方共同确认的方案） 对现有的制度进行完善改进（长期行为） 对顾客进行反馈，内容包括两点，第一告 诉他：我们已兑现承诺；第二告诉他：根 据他提出的建议，我们将有新的措施出台 感谢他对我们工作的支持与帮助
了解顾客的情绪色彩
“绿色”
“红色”
了解顾客的情绪色彩
顾客完全满意
顾客是什么?
顾客是公司最重要的人物 顾客是促进公司业务成长的关键 顾客是公司最大的老板 顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们 顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我 们努力工作的目的 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们 一逞口快也是失去他们的时刻
对客户最重要的因素
卓越的产品质量 优质的服务 货真价实
实施的六个步骤
寻求解决问题的方案：自始至终与顾客建立融洽 的关系。
寻求帮助他的方法，要与顾客一同参与
要根据问题的提出一些建议，切记：你的建议 方案不可太多，因为你的建议意味着承诺
表示你的服务意愿和承担的责任，原则是：承 诺你切实可以兑现的承诺
检验你的建议他是否接受，向他说明你建议的 优点，不要许诺过高；也不要姿态过低
顾客的期望值 = 产品的直观价值/使用价 值----满意的顾客
顾客的期望值 〈 产品的直观价值/使用价 值----完全满意的顾客
顾客完全满意
瞬间感受：顾客在每年每月每周的每一
天里与提供产品或服务的公司或机构发
生接触时，他们根据自己受到接待 评价表
时的感觉，对这家公司或机构的产 21.678
A
品或服务作出默默的评价。他们
如：“我的名字叫**，这件事情我能帮您的
忙”。 信守承诺
这事儿 正好归
如：“我会管这件事，下次 我管
发票上就会改正过来的“。
做记录
承担责任
再次向客户保证，他/她的问题是可以得 到解决的
感谢客户使你注意到这个问题
表现出恰当的自信和积极主动
表现出紧迫感
这事儿 正好归 我管
处事技巧
了解情况 提供信息 征求建议 提出建议 检验理解 达成共识
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
68%的客户由于卖方人员态度冷淡
我们如何看待投诉
顾客投诉是
顾客投诉是给我们改进服务的机会 顾客投诉是我们将不满的顾客转变 为最忠实顾客的机会
了解顾客
了解顾客的情绪色彩
怒气型顾客
必须小心对付的顾客 他们有可能一开始就处于敌视状态,也可能在交 往过程中发起怒来 从程度上分,有烦躁和大怒之分 若你不能体谅他们的情绪状态,就有可能造成其 愤怒升级成大发雷霆 谨慎对付这些客户,不然就有失去他/她的生意的 危险
与怒气型客户打交道
表现你的同情心，比如，“我对此感到难过。” 让对方有机会发泄。 保持客观公正。 识别对方情绪。 通过语调和举止使对方冷静下来。 积极倾听。 表现出急迫感，如说，“我可以保证马上改正 过来。”
实施的六个步骤
达成共时：双赢 让顾客在融洽的气氛里接受你的建议； 双方妥协，共同建议（别卖了自家的老底， 调节他的期望值） 检验理解、排除误解 达成共识——双方都能接受的建议 达成共识后，再确认一次
实施的六个步骤
总结回顾：共同的方案 检验解决问题的方案（顾客）是否认可， 回顾一下问题的全过程 承担、解决、尽快实施承诺，使顾客放心 对用户的意见表示感谢，建立融洽的气氛