重要性及如何赢得“顾客完全满意”

运用多种工具／方法倾听顾客之声： 市场调查
顾客满意指数
抽样调查反馈
发挥公司内部与外部职能的作用 经营策略
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顾客满意模式
识 别 顾 客 顾客需求
公司 访问／调查顾客
定性
市场调查公司访问顾客 顾客满意度
定量
改善流程 顾客满意度衡量标准
持续改善
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以客户为中心的战略
收集信息
策略转化为 企业文化
获取利润 的目标
分部门的 发展策略
验证策略
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重视客户的意见会改变局面
重视客户意见的企业必会成功
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48% 65% 67% 84% 48% 64%
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“顾客完全满意”小组的目的 小组比赛的目的：
确定下放权力的方法
鼓励在部门内部或多部门合作 解决问题 以多种解决问题的方法培训员 工 将所有级别／部门的员工包含 进来 将团队解决问题的方法制度化
促使各部门提出具体问题
为持续进步确立一个良好的 环境 对小组的勤奋工作给予认可 和奖励 确保项目获得卓越的成绩 运用普遍的衡量方法 在摩托罗拉内部对工作的改 善方法交换意见
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摩托罗拉实施“顾客完全满意小组”的原因
增加与客户建立伙伴关第的机会 增进对客户问题的理解 提供共同改进工作的机会 充分利用企业的核心竞争力－－服务质量，并以此区 别于其他竞争者 改定规则－－以客户为中心
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摩托罗拉实行顾客完全满意小组活动
客 常常被支使得疲惫不堪，然面，问题仍得不到彻底解决。
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对于企业来说什么是顾客满意？ 能够利用现有的资源如：人力资源，流程， 信息工程等来提供一种能满足或超过顾客期望 值的服务。 如果我们还未达到以上水准，我们就需要 朝着这个目标努力。
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伙伴关系
客户完全满意的七个因素
良好的客户服务，使媒体广 告、营销策划的效果事半功 倍。 服务意识的树立和贯彻容不 得半点含糊，同时伴以制作 精良的媒体宣传，切合实际 的营销策略，方能战无不胜。 反过来，任凭你在媒体宣传 上不惜巨资，广告做得铺天 盖地，如雷贯耳，而在服务 上敷衍了事，形成了不良的 口碑，最终这种宣传和策划 都是图劳的。
客观衡量出的改善才是值得庆祝的！
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例如
摩托罗拉的六西格玛流程
六西格玛质量是指每一百万个机会中只有3.4个错误的缺陷率!
1. 确定你所提供的产品及服务 ２. 确定购买你的产品/服务的顾客, 并决定他们重视的方面是什么。 ３. 确定你的需要(去提供使顾客满意的产品/服务) ４.确定工作的流程
的方面。
操作步骤是否简单高效 － 顾客希望方便，快捷地购买所 需要的产品的服务。
人员服务质量 － 与顾客打交道的一线员工的服务态度及
行为。
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评价表
来自百度文库
＃21.672
A V B C
D
E
瞬 间 感 觉
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构
发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产 品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的“评价表”。这 每一张评价表就是一个“瞬间”感觉。
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理解客户
倾听的战略： 收集客户资料－－产品／服务历史，竞争对手，客户满意度，建议，偏爱，家庭 特点，生活事件，爱好。 建立个人关系－－建立信任关系，与特别关照。 特殊的交谈－－将客户当作个体看待，要热情，做个好听众。 客户价值等级： 产品功能 产品带来的好处 隐含的需求（个性）
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服务的重要性及如何赢得“顾客完全满意”
(99’用中第二期服务工程师培训讲座)
讲座人：李波 博士 地点：长沙，远大城 时间：1999年10月14日
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顾客的定义
顾客是最要的的拜访者，他不会永远依靠我们 顾客不是我们工作的干扰。我们为他而工作
我们为顾客服务并不是取悦顾客。其实，我们应该
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服务中的七大过失
漠然，满不在乎－当对惯常的工作感到厌烦时，
有些员工表现出对顾客的需
求漠不关心，好象这些与他没有任何关系。
推卸责任－顾客提出需求时，有些员工习惯于千方百计地逃避责任，例如：他 们会拿出公司烦琐的操作规程来难为顾客，或说： “这事不归我的 部门负责！”
冷若冰霜－那种将顾客的厌烦，不耐心，甚至敌意清清楚楚地写在脸上恶劣的
达到顾客完全满意的三个关键因素
卓越的产品 卓越的服务方式 卓越的服务意识
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顾客购买行为分析
客户购买行为是什么？
美妙的感觉
服务人员恰当的处理方式：
让自己处于高兴的状态
能满足自己的需求和解决自己的问题 不要告诉客户你的问题
客户购买时的行为如何？
因情绪购买并用理智来调整 客户在其感觉良好时才肯付钱
质和量方面的调查
质的方面的调查能够提 供以下信息：
什么是重点？
量的方面的调查： 等级的评判
这些因素为什么重要？
动力 益处
分数
多少个 多少量
期望
感觉
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看不见的计分卡
顾客心中有一张看不见的计分卡，从以下三个方面衡量我们
的价值： 产品质量 － 顾客价值感觉的重要物质方面，也是最客观
灵活，变通的服务－有时需要灵活掌握我们的操作规程以满足顾客 需求。顾客不愿听你说“不”，他们只需要你 想 办法解决他们的问题。 解决问题－顾客有各种各样的问题需要解决。他们希望第一个接待 他 们的人能帮上忙，而不是永远要等主管或经理才能解决。
５.检查流程中的错误, 并消除浪费与低效的环节。
６. 通过运用衡量, 分析的方法和控制优化后的流程来确保持续的改善。
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绘制流程图
寻找：
阻碍你服务于顾客的规章制度
冗赘的环节 本可以同时进行的一系列工作
工作交接点
工作程序自动化的可能 前后矛盾之处
获得： 流程中步骤／缺陷的基本标准
全体员工务必意识到不论其 具体岗位与销售或售后服务 的“前线”相距多远，不论 是否与客户直接发生联系， 你们所做的每一项工作都直 接影响到客户对本公司的服 务质量甚至对产品质量的评 价或好恶。每位员工请随时 提醒自己：做好本职工作使 顾客的利益增值。
树立全员服务意识
制造业之所以如此重视服务， 其原因在于他们的客户的数 量太有限了，经不起折腾。 而服务业则不然，他们错误 地认为他们的顾客是层出不 穷的，走了一个还会有一个。
把自己当作客户可以联系到的唯一人 员，你就代表公司 用理智和情感留住客户 用解决问题的方法使客户从生气、失 望转为高兴
四种情绪状态
高兴
失望 生气 害怕
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为什么客户停止购买现有供应商的产品
死亡
搬 走
1％
3％
建立了其他关系
竞争者争取客户 产品令人不满意 公司职员表现出的漠不关心的
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管理中的衡量
衡量的需要：
基于顾客所重视的问题 与流程管理相结合 设定一个基准 易于理解
追求目标： 需要勤奋的工作
需要赋予属下更多的权力 有时需要投资
明确规定专人负责各项工 作－－各司其职
在有效的监督下执行
然而，你得到的回报无疑将大于所付出的金钱和努力。
你所提供的服务
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什么是好的服务？
良好的服务需达到以下两个标准：
——在激烈的竞争中以其优质的服务从众多对手中脱颖而出；
——将客户对服务的期待值成功地调整到略低于公司所承诺 或承受的范围。
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顾
客
之
声
我是你的顾客…… 如果你能满足我的需求并提供个人化的服务， 那么我将成为活动的广告去宣传你的产品及服务。如果你漠视我的 需求，我将不再是你忠实的顾客。
5％
9％ 14％
态度
68％
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留住现有顾客的重要性
三分之二的老顾客流失的原因是公司的部分员工
对顾客表现出的漠不关心的态度。 同时，我们将要花费相当于留住一个老顾客五倍 的时间与精力去争取一个新的顾客。
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成功的法宝:
礼貌、诚实、公平
应当明白，如果我们提供的
服务稍有欠缺，客户随时可 能走掉，即使暂时还在与你 打交道，但心已凉了。 众多的企业将他们的成功建 立在礼貌、诚实、坦率的基
感谢顾客给我们机会为他服务
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为何需要忠实的客户？
忠实的客户可以为我们提供： 更高额的利润
重复的商业机会
更高的市场占有率 对其他客户的推荐
更短的销售周期
当客户的忠诚性不断上升，我们的3／4营业成本就会相应下降。
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Involvement of All Employees
客户服务
产品特性
顾客完 全满意
增值服务 产品质量
广告宣传
定单处理
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客户对你的期待
• 廉 洁
• 受重视
• 真 诚 • 正 直 • 诚 实 • 信 任 • 和蔼的眼光
客户对所提供服务的期待值
低于客户的期待值 ------ 服务很差劲 正好达到期待值 ------ 服务良好 高于期待值 --------超值服务
听取所有客户的意见：满意，不满，损失，及潜在客户
倾听客户之声：
询问客户对我们的评价，以及需要以何种服务来赢取客户完全满意与客户忠诚。 倾听技巧：客户调查，员工调查，市场调查，客户资料数据库，维修服务中心，客
户会议，访问，客户满意中心。
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关心顾客的服务
友善的服务态度－顾客需要礼貌和尊重，他们希望感到自己很重要。
服务态度。
自高自大－以高人一等的态度对待顾客，好象人家什么也不懂。 机械的服务－对所有顾客都一成不变的，机械的服务模式，不能使顾客感到一
丝真诚，温暖，与个人关怀。
顽固于公司规定－把“公司规定”凌驾于顾客满意之上，不愿为顾客着想而作
出 任何“例外”的决定。
“踢皮球”－对顾客的问题不积极解决，而是让顾客去找公司的其他部门。顾
都意味着价值。
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高质服务，意味着良好的心态
当然，任何工作都不可能顺乎人意。你也许不 喜欢你的上司，也许讨厌某个同事如何如何， 也许哪一天某个客户使你怒不可遏…...但有一 点请记住，你或许是对的，可你并没有必要对 他们的言行举止负责，你要负责的是你自己， 是你自己的份内工作，而且还要把它做得完美 无缺，尽善尽美。
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在竞争机制较成熟的环境下， 市场已相对饱和，大部分的 同档次产品在价格、质量、 性能等方面已不相上下，唯 有优良的服务使你脱颖而出， 赢得客户。 一般而论，制造业相对服务 业（如银行、咨询公司等） 来说，前者更看重提供服务 的重要性。如果某厂商象某 些服务业那样对不规范甚至 是恶劣的服务质量听之任之， 可以断定该厂商在短期内就 会被迫关门。
础上，他们用这种态度对等
自已的客户，同时也用于对 待自己的员工。这种机构中
的每一个员工以服务客户为
荣，同时员工彼此之间也真 诚相待。
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成功的法宝:
礼貌、诚实、公平
失去或丢掉一个客户或许不会毁掉 整个业务，但如果容忍这种现象一
优秀的价值理念产生优秀的 业务氛围。客户依然企盼的
而再地发生，整个公司必将完蛋。
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摩托罗拉顾客完全满意小组发展过程及顾客满意度
96%
96% 94%
小 92% 组 90% 数 88% 量 86%
84% 82% 80% 78% 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997
1990年初开始倡导 六年的发展 继续走向成熟
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你能容忍吗？既便你们不直接同客 户交道，但你的所作所为可能对你
是尽职尽责的员工，是比按
部就班的工作程序做得更出 色的员工。作为服务工程师， 我们能让客户失望吗？
的同事产生负面影响，你能容忍吗？
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高质服务，意味着良好的心态
不要指望奇迹发生。你比任何一个人都清楚你该做些什么，怎 么做。只有你最容易想出最好的办法和途径为你所服务的客户 和同事助一臂之力改进服务。本着这种想法和心态，不论你在 任何地方、任何岗位、做任何事情，终会成功。请铭记这一点！ 只要你争取做得超乎寻常，终将会找到自己的 价值；这对你个人，对所有相关的其它人来说