银行客户服务案例与技巧PPT课件

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银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)

案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析：细致、细心地去发现情冴癿确径重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是丌是哪里丌舒服？”顾客说刚做完手术，恢复丌丽。柜员要体谅他癿痛苦，说：“对丌起，先生，请重复一下您癿要求。”幵在他重复癿同时凑到跟前仔细倾听，然后忚速地为他办好业务，幵关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重规客户，把客户放在首位，我们就能吸取教讪，为客户提供更加优质化，满意化癿服务。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以后再来吧。” 客户：“你们上班怎举这举晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎举没看见呢？” 客户径生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析：前台柜员没有用到文明服务用诧，客户丌熟悉我行癿工作时间，柜员应耐心细致为客户迚行解答。柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理什举业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“丌好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，丌好意思让你丽等了。”
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户癿一切需求，径多客户需要兑换零钱，小面额零钱癿需求比较大。一位客户来到营业大厅3号窗口，询问： “能给我换事百元钱一元癿零钱吗？”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员，得到癿答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面癿客户听丌到里面柜员乀间癿对话。三位柜员癿相互问话让这位顾客错诨地以为，三个人是互相商量好癿，就是丌想给他换零钱。他对此迚行了投诉。

银行柜台面客服务案例分享及技巧分析

（三）记录优质客户的基本信息资料，与客户保持长期联系；
（四）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来，说： “请慢走，欢迎再来！”。
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析
“多一句”服务技巧
• 新客户多介绍一句 • 疑问客户多解释一句 • 问题客户多安慰一句 • 心急客户多关照一句 • 大客户多说明一句
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析
案例八：密码挂失（本人来不了）
案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理
业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。
当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。
李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来我们好好理论理论！
保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人来了，保安打人了！” 营业厅秩序混乱。
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析
案例十：接待无理取闹的人
案例分析：此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。
对于这样情绪容易激动，而且不讲事理的客户，关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来极大地负面影响。应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好我行的形象。
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析
案例二：接待老年客户
案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。

银行服务案例分析

服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。

01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办?01003 4171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01006年费折射出的服务缺失01007 从“抱怨”到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美02001 融入真情换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场的投诉事件02004 真诚的力量02005 自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清”的“欠款”02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户的心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远服务就有多“圆”02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发的投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗？02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029 是“客户评价器”惹的祸吗？03001 产品卖点是营销服务的着力点03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心03004 服务于客户增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时……05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户的第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？06006 优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。

银行优质服务案例

用心去做服务的执行者刘丽红同志本人就象她名字一样，让人感觉明亮而温馨。

在日常工作中，她始终以阳光般灿烂的微笑，热心真诚的态度，贴心细致的服务，给广大客户留下了深刻的印象。

这个笑在阳光下的她简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了银行一道独特而靓丽的风景线。

她是一位虚心学习、认真专研的人要想在同业竞争中，始终立于不败之地，就得打造精品化服务，而对于我们每一位临柜人员要做好服务首先要对金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解。

刘丽红同志刚来的时候为了尽快掌握业务知识，牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可利用的时间，全面细致地学习各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今较熟练地掌握了各项业务知识和操作技能。

此外，她还始终把自己摆在一个学习者的位置上，坚持学习，严于律己，充分利用业余时间系统地学习金融会计知识及业务理论技能，还虚心地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，取人之长，补己之短，进一步提高了业务技能和服务水平。

终于“功夫不负有心人”，在今年办事处组织的业务技能测试中，她连续三次取得了“点钞能手”、“数字录入能手”和“综合业务能手”等好成绩。

但她从不骄傲，坚持以自己不懈的追求与创新，做精业务，做细服务，赋予金融服务和城信事业以全新的意义和内涵。

她是一位服务热情、兢兢业业的人当客户走进柜台，她会主动起立迎接，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。

然后热情的询问他：“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请您稍等一下。

”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“请慢走，欢迎下次再来。

”当客户取大额现金时，她还会提醒客户：“您取款金额比较大，一定要注意款物安全，需要报纸和袋子吗？”同时，还会和外边的大堂经理一起协助客户叫车，护送客户安全返回。

当遇到老弱病残孕等特殊群体时，她则采取集约式服务，先让大堂经理引导去休息区休息，并为其倒上一杯水。

银行柜面优质服务案例

银行柜面优质服务案例(一)由于直接面对储户，柜面在金融机构中又扮演着窗口角色，发挥着形象作用。

具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，他们直接与客户交往，其态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。

因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。

“服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。

如何才能更好的做好银行柜面服务。

一、良好的业务素质是优质服务的保障。

所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。

你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言?柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。

因此，我们所有人都应该熟知所从事的业务。

二、交流因人而异，选择最好的交流方式。

给对方一个微笑，很简单。

一个微笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。

反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。

有时一句简单的交流可以起到良好效果.三、如何面对情绪激动的客户。

我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理?是忍让还是反抗?面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请我们记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。

首先让自己镇定两秒钟，这两妙，我们要思考：如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失?思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。

站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。

最后，我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。

银行柜面优质服务案例(二)xx年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通柜面员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。

客服服务培训PPT课件

03
CATALOGUE
客户服务流程
接待客户
01
02
03
热情友好
客服人员应保持热情友好的态度，及时回应客户，让客户感受到关注和尊重。
确认身份
在接待客户时，应先确认客户的身份，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。
了解咨询目的
客服人员应主动询问客户咨询的目的，以便快速定位问题并给出解决方案。
认真倾听
认真倾听客户的投诉和纠纷，了解事情的经过和原因。
记录细节
详细记录客户的投诉和纠纷，包括时间、地点、涉及人员等。
调查核实
对客户的投诉和纠纷进行调查和核实，确保了解事情的真实情况。
提供解决方案
根据调查结果，为客户提供满意的解决方案，并确保客户满
意。
提高客户满意度的方法与策略
提高服务质量
提高客服人员的服务水平，确保为客户提供高效、专业的服务。
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，增强客户信任感和忠诚度。
优化服务流程
优化客户服务流程，简化操作步骤，提高服务效率。
定期收集反馈
定期收集客户反馈意见，了解客户需求和期望，不断改进服务。
06
CATALOGUE
客户服务培训总结与展望
如果客户对提供的解决方案不满意，客服人员应提供其他备选方案，以满足客户的实际需求。
解决方案的说明
在给出解决方案时，应详细解释解决方案的原理、实施步骤和预期效果，以便客户更好地理解。
确认客户满意度
满意度调查
客服人员可以通过满意度调查来了解客户对服务的评价和意见，
以便改进服务。
及时反馈
对于客户的反馈意见，客服人员应及时回应并采取相应措施，以提高客户满意度。

银行服务案例

银行服务案例服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。

柜面服务技巧案例分析

案例八：密码挂失（本人来不了）
案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托 XX 办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。
案例八：密码挂失（本人来不了）
某周日， 76 岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。”王某的女儿问：“怎么办理挂失？” 柜员回答说：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”王某的女儿说：“不可以代理？”柜员说：“不可以代理。”王某的女儿说：“她来不了怎么办？”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法！”王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。”争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。
案例九：兑换零钱
案例分析：柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户的角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。柜员说：“对不起，现在年末换零钱的人太多了，现在实在没有零钱换给你。”
客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”
柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，你看行不行？”
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8 ： 30 再来吧。” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 以后
柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢？”
客户很生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析：前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理什么业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。”

金牌客户服务技巧PPT课件

客户：我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！
同事都以为我拿了回扣”
他为什么要跟你说这些？你将如何回答？
客户服务人员：
“真的很抱歉，
我非常理解你现在的心情，
我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。
来，您先坐下，我们慢慢谈”
2024/6/1
些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。
2024/6/1
20
◆如何提升倾听能力的技巧
①永远不要打断客户的话 ②清楚地听出对方的谈话重点 ③适时地表达自己的意见 ④肯定对方的谈话价值 ⑤配合表情和恰当的肢体语言
2024/6/1
21
㈡、提问的技巧
◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，说明这个服务代表的职业素质高。
2024/6/1
33
6-3、正确处理客户投诉的原则
◆ 耐心倾听客户的投诉 ◆设法平息抱怨 ◆有同理心 ◆迅速采取行动
2024/6/1
34
6-4、处理投诉的技巧（yes-but)
中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有
着想
持续提供优质的服务
始终以客户为中心
9
• 金牌客户服务是——
• 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现
•
+
+
=
+
2024/6/1
10
5、客户服务的四大循环

银行客户服务案例与技巧培训

银行客户服务案例与技巧培训1. 案例一：办理信用卡申请情景描述：一位客户前来银行办理信用卡申请，但由于其信用记录中有不良记录，可能导致申请被拒绝。

技巧一：倾听和理解客户需求在客户前来办理信用卡申请时，我们首先要倾听客户的需求和问题，并试着理解他们的困扰。

在这个案例中，客户可能担心之前的不良记录会影响他的申请结果，因此可能会对结果感到不安和不满意。

技巧二：沟通和解释与客户进行沟通，并用简洁明了的语言解释银行对信用卡申请的审批标准以及申请被拒绝的可能原因。

同时，我们还要解释客户的信用记录会在一定时间内逐渐改善，他们可以通过良好的还款和管理信用卡使用来提升自己的信用评级。

技巧三：提供解决方案在沟通和解释的基础上，我们需要提供客户解决方案。

例如，我们可以向客户推荐一些适合信用记录不佳的客户的信用卡产品，这些产品可能需要更高的利率或押金，但可以帮助客户逐步改善信用评级，并最终获得更好的信用卡待遇。

2. 案例二：处理存款遗失的客户投诉情景描述：一位客户办理了一笔存款业务，但在之后发现存款金额与自己记忆中的不符。

客户前来银行投诉并要求找回遗失的存款。

技巧一：耐心和关心在面对这样的投诉时，我们需要保持耐心和关心。

客户可能因为遗失存款而感到焦虑和不安，我们要理解他们的情绪，并给予足够的关注和安抚。

技巧二：核实情况在客户投诉后，我们首先需要核实存款是否真的遗失，并从系统中查找相关的存款记录。

如果客户的存款确实遗失，我们需要尽快采取补救措施，并调查存款遗失的原因。

技巧三：解决问题并提供补偿一旦确认存款遗失，我们应该立即解决问题，并向客户提供合理的补偿。

除了找回遗失的存款外，我们还可以为客户提供一定的赔偿利息或其他礼品，以弥补他们因存款遗失所受到的困扰和损失。

3. 案例三：处理身份信息泄露问题情景描述：一位客户发现自己的银行账户被非法盗刷，怀疑自己的身份信息在银行中遭受泄露。

技巧一：重视安全问题在处理身份信息泄露问题时，我们首先要重视安全问题。

银行柜面服务营销与实战技能培训课件

能培训课件2023-10-29•银行柜面服务概述•银行柜面服务营销策略•银行柜面服务实战技能目录•银行柜面服务营销案例分析•银行柜面服务营销实战演练•总结与展望01银行柜面服务概述银行柜面服务的定义与特点银行柜面服务是指银行员工在柜台或窗口为顾客提供的服务，包括存款、取款、贷款、理财咨询等服务。

银行柜面服务的特点包括：直接性、全面性、规范性、专业性和敏感性。

银行柜面服务是银行形象和信誉的直接体现，对于提高客户满意度和忠诚度至关重要。

银行柜面服务的重要性增加银行收益优质的柜面服务能够吸引更多的客户，增加银行的产品销售和收益。

提升银行形象优质的柜面服务能够提升银行形象和信誉，增强银行的品牌影响力。

提高客户满意度和忠诚度优质的柜面服务能够满足客户需求，提高客户满意度，进而增加客户忠诚度。

随着金融市场的竞争加剧，银行柜面服务面临着巨大的挑战和压力，客户对服务的质量和效率要求越来越高。

银行柜面服务的现状与发展趋势现状未来银行柜面服务将朝着智能化、自助化、移动化和综合化的方向发展，同时更加注重客户体验和服务质量。

发展趋势银行应加强员工培训，提高员工素质和服务意识，同时加强科技应用，提高服务效率和质量。

应对策略02银行柜面服务营销策略银行柜面服务营销应以客户为中心，关注客户的需求和感受，提供优质、高效、便捷的服务。

以客户为中心质量第一竞争意识银行柜面服务应注重服务质量，确保客户满意度和忠诚度，提高客户回头率和口碑。

银行柜面服务应具备竞争意识，了解市场和竞争对手情况，采取相应的营销策略和措施。

03服务营销的基本理念0201银行柜面服务营销的策略与方法根据客户需求和市场变化，不断推出创新、差异化的金融产品，满足客户的多元化需求。

产品创新渠道优化促销活动客户关系管理通过优化服务渠道，如网上银行、手机银行、自助终端等，提高服务效率和质量，降低成本和错误率。

通过各种促销活动，如优惠利率、赠品、积分等，吸引客户并提高销售业绩。

《客户服务培训课程》课件

失败案例分析
失败案例1
失败案例3
某快递公司因配送延误和投诉处理不当，导致客户不满和投诉率上升。
某电子产品零售商在售后服务方面做得不到位，导致客户对品牌的信任度降低。
失败案例2
某旅游公司在客户预订中出现错误，未能及时解决客户问题，导致客户流失。
从案例中学习的经验教训
重视客户需求
无论是成功还是失败的案例，客户需求始终是第一位的。企业应关注客户需求，提供符合客户需求的产品和服务。
01
客户接待流程
02
03
04
欢迎客户，确认客户需求。
提供合适的服务人员或产品信息。
安排预约或提供联系方式。
服务提供流程
服务提供流程提供专业、准确的服务或产品信息。
确认客户需求和期望。根据客户需求制定服务计划或方案。
客户跟进流程
客户跟进流程
及时解决客户问题，收集反馈。
定期回访，了解客户需求变化。
对未来的展望
创新服务模式
随着客户需求的变化和技术的进步，客户服务将趋向个性化和智能化，需要不断创新服务模式以适应变化。
提升服务品质
未来客户服务将更加注重细节和品质，以满足客户更高的期望和需求。
拓展服务领域
随着企业业务的拓展，客户服务将涉及更多领域，需要不断学习和掌握新知识。
行动计划与建议
制定客户服务标准和流程
状态，并能够进行有效的自我
调节。
03Βιβλιοθήκη 情绪识别：准确识别和理解客
户的情绪，以便更好地应对和
满足客户需求。
04
积极应对：采用积极的态度和
方法来应对客户的情绪反应，
避免冲突和矛盾升级。
05

银行员工优质服务案例

案例一没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。

柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。

”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。

”客户很生气，并向行长投诉。

谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。

应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。

柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。

”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。

”可见，细心观察客户非常重要。

只要我们心中重视客户，把客户放在首位，善于发现客户的难题，用一颗真诚的心，而不是一张冰冷的脸，用热情的服务，而不是厌烦的语言，就能为客户提供更加优质化，满意化的服务。

案例二接待老年人一天，一位70多岁老人来到营业网点，谨小慎微地说能否咨询一下业务，他已去过好多网点，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好?当时网点柜员正忙，于是大堂经理把他扶到座位上，倒了一杯温开水，为他详细说明、示范业务办理过程。

经过一个多小时，这位老人才弄明白，事后把儿女的存款都放在了这个网点。

应对技巧：老年客户反应力慢，需要柜员更加耐心的服务，在务工经济的农村更是农信社的主流客户。

柜台人员要坚持客户的满意是银行生存与发展的基准理念不动摇，善于发现有需求的客户，提供及时优质的服务，窃不能主观排斥某类客户，更不能以衣着、年龄论客户优劣。

案例三凭证填写不规范某企业出纳办理支票取现，柜员审核时发现日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，柜员在对企业出纳说明情况后，要求其重填一张现金支票。

企业出纳员回到企业填制一张新的现金支票后拿回，柜员再一次审核时发现，大写金额仍有误，并再一次要求企业出纳重填支票。

企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我是按制度办事，不能给你取款。

”僵持了好长时间，客户进行了投诉。

银行客户沟通技巧

暗示行为
手势、扬眉（不太相信对方讲话）、耸肩（表示没有办法）、地点（精神病在角落里）
63
沟通技巧
非语言沟通
基本类型
解释和例子
身体动作手势、表情、眼神、身体部位
身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色
副语言音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用座位布置、谈话距离
自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；
依靠自己---支持的
迅速决定---深思熟虑
开创的---舒服自在的
急切的---有耐心的
冒险的---小心的
直言不讳---沉思的
喜欢挑战---喜欢常规
38
沟通技巧
风格分析B
坚持已见---顺应他人
支配的---顺从的
行动---仔细考虑
对抗的---避免冲突的
直率的---自省的
发言---倾听
询价
报价
成交
77
沟通技巧
倾听的技巧
1. 提问题 2. 少说话 3. 少批评 4. 不要打断对方 5. 集中精神 6. 站在对方立场 7. 让对方轻松 8. 控制你的情绪
78
沟通技巧
情景案例
客户：“我说这件事的主要目的是……”
客服：“我知道，你主要是为了……”
评析：因为你知道客户下面要说什么，打断了客
我地位比你低
我钱没你多
我长的丑
我朋友少我学历低
和谐
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沟通技巧
沟通中痛苦的原因一：后天原因思想不同一
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沟通技巧
沟通中痛苦的原因二：先天原因
两个一模一样的白羊座在一起，沟通十分流畅 ★★★★★
节奏不同是天生的问题，一个冲动，一个慢半拍 ★★