【最新】银行客户服务案例与技巧
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情冴癿确径重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是丌是哪里 丌舒服？”顾客说刚做完手术，恢复丌丽。柜员要体谅他癿痛 苦，说：“对丌起，先生，请重复一下您癿要求。”幵在他重 复癿同时凑到跟前仔细倾听，然后忚速地为他办好业务，幵关 切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重规客户，把客户 放在首位，我们就能吸取教讪，为客户提供更加优质化，满意 化癿服务。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎举这举晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎 举没看见呢？” 客户径生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用诧，客户丌熟悉 我行癿工作时间，柜员应耐心细致为客户迚行解 答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理 什举业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“丌好意思，先生，我们现在款包还没 有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息 区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，丌好 意思让你丽等了。”
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台 柜员也想尽办法满足客户癿一切需求，径多客 户需要兑换零钱，小面额零钱癿需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问： “能给我换事百元钱一元癿零钱吗？”3号窗 口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员，得到癿答案也是没有，因为隔着防弹 玻璃，外面癿客户听丌到里面柜员乀间癿对话。 三位柜员癿相互问话让这位顾客错诨地以为， 三个人是互相商量好癿，就是丌想给他换零钱。 他对此迚行了投诉。
银行优秀服务案例范文
银行优秀服务案例范文近年来，随着金融行业的不断发展，银行业的竞争也日益激烈。
在这样的大环境下，银行要想在市场中立于不败之地，就必须提供优质的服务，以吸引更多的客户。
本文将以某银行为例，介绍其优秀的服务案例。
某银行作为国内知名的银行机构，一直以来都非常重视客户服务。
在服务方面，该银行不仅在传统的柜台服务上下功夫，还在移动端、网上银行等新兴渠道上进行了大量的创新。
下面就以该银行在柜台服务、移动端服务和网上银行服务方面的优秀案例为例进行介绍。
首先，在柜台服务方面，该银行在客户办理业务时，都会派遣专业的客户经理进行服务。
这些客户经理不仅具备丰富的业务知识，还具有良好的沟通能力和服务意识。
他们会耐心倾听客户的需求，为客户提供专业的咨询和建议。
在客户办理业务时，客户经理还会主动帮助客户填写各类表格，加快业务办理的速度。
这种贴心的服务，让客户在办理业务时感受到了极大的方便和舒适。
其次，在移动端服务方面，该银行推出了一款名为“智慧银行”的APP。
该APP集成了各种便捷的功能，包括账户查询、转账汇款、信用卡还款等。
在使用该APP进行转账汇款时，客户只需要输入收款人的账号和金额，再输入支付密码，即可完成转账操作。
而且，该APP还支持指纹识别、人脸识别等生物识别技术，确保了客户的资金安全。
在APP的设计上，该银行还特别注重用户体验，通过简洁的界面和便捷的操作，让客户能够轻松地完成各种操作。
这种移动端服务的优秀，为客户提供了极大的便利。
最后，在网上银行服务方面，该银行也做了很多创新。
在网上银行的登录认证上，该银行采用了双因素认证的方式，提高了客户的账户安全性。
在网上银行的功能设计上，该银行也充分考虑了客户的需求，提供了账户管理、理财产品购买、账单查询等多种功能。
在网上银行的交易操作上，该银行还设置了多种风险控制机制，确保客户的资金安全。
这些都让客户能够在家就能够轻松地完成各种金融操作。
总的来说，某银行在服务方面的优秀案例有很多，无论是柜台服务、移动端服务还是网上银行服务，该银行都在细节上下了很多功夫，为客户提供了极大的便利和安全保障。
银行优秀服务案例
银行优秀服务案例1. 银行客服热情细致：有一位客户在办理银行业务时遇到了一些问题，他拨打银行客服电话咨询，得到的回答非常详细耐心。
客服人员不仅详细解答了他的问题，还帮助他查找了相关资料，并提供了一些实用建议。
客户对银行的服务非常满意，并在后续的业务办理中选择继续使用该银行。
2. 个性化的财务规划服务：一位客户需要进行财务规划，他去了一家银行寻求帮助。
银行柜员在了解客户的需求和目标后，针对他的个人情况设计了一份个性化的财务规划，并提供了一些具体的投资建议。
客户通过银行的规划和建议，成功实现了自己的财务目标，并对该银行的服务赞不绝口。
3. 便捷的免费在线银行服务：一家银行推出了一项在线银行服务，客户可以通过手机、电脑等设备随时随地进行银行业务办理。
该银行的在线服务不仅操作简单便捷，而且免费提供。
客户无需再到银行柜面办理业务，大大节省了时间和精力。
这一便利的服务获得了许多用户的认可和好评。
4. 安全可靠的互联网金融服务：一家银行在互联网金融领域做出了突破性的创新，提供了一套安全可靠的在线支付和理财服务。
通过引入多重身份验证和加密技术，该银行保障了客户隐私和资金的安全。
客户可以方便地在线支付账单、购买理财产品，享受到了快捷、安全的金融服务。
5. 立即响应的投诉解决机制：一位客户在办理银行业务时遇到了问题，他通过银行网站提交了投诉。
银行立即派人进行了解调查，并在24小时内回复了客户，并解决了问题。
客户对银行提供的快速响应和问题解决的效率表示非常满意，并继续选择该银行作为长期合作的伙伴。
以上是一些银行在服务方面的优秀案例。
这些案例展示了银行通过提供热情细致的客服、个性化的财务规划、便捷的在线服务、安全可靠的互联网金融服务以及快速响应的投诉解决机制等方式，为客户提供了更好的服务体验，树立了良好的品牌形象。
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析汇报人：日期:contents •开篇介绍•案例分享•技巧分析•总结与展望目录01开篇介绍主题背景介绍•随着互联网金融的崛起，传统银行业面临着前所未有的竞争压力。
作为银行与客户沟通的重要桥梁，柜台面客服务的质量直接关系到客户的黏性和忠诚度。
因此，提高柜台面客服务质量成为银行业亟待解决的问题。
•本次分享旨在通过实例分析，探讨银行柜台面客服务的最佳实践，以期提升银行柜员的服务意识和技巧。
同时，通过案例分享，希望能够激发更多银行业同仁对服务质量的关注，共同推动银行业服务水平的提升。
分享目的和意义•为确保案例的典型性和代表性，本次分享挑选了多个涉及不同业务类型、客户群体的银行柜台面客服务案例。
这些案例涵盖了客户咨询、业务办理、投诉处理等多个方面，以便更全面地展示银行柜台面客服务的实际情况。
在接下来的篇章中，我们将逐一分析这些案例，并提炼出相应的服务技巧。
02案例分享在面对复杂业务交易时，银行柜员应首先耐心听取客户的业务需求，确保充分理解客户的意图和需求点。
案例一：处理复杂业务交易充分了解业务需求运用丰富的银行业务知识，为客户提供合理的业务建议和解决方案，确保交易顺利进行。
专业知识运用在处理过程中，与客户保持密切沟通，及时反馈交易进度，确保客户在整个过程中的知情权。
沟通协调能力在面对客户投诉时，耐心倾听客户的诉求，表达对客户的理解和关心。
倾听客户投诉分析纠纷原因积极寻求解决方案深入了解纠纷产生的背景和原因，找出问题的症结所在，为后续解决方案提供依据。
在明确纠纷原因后，与客户共同探讨解决方案，确保解决方案既能满足客户需求，又符合银行政策。
03案例二：解决客户纠纷0201定制服务方案根据客户需求，为客户定制个性化的服务方案，如提供专属理财建议、推荐合适的产品等。
了解客户需求通过观察客户行为和与客户沟通，深入了解客户的个性化需求和服务期望。
持续跟进服务在提供个性化服务后，持续跟进客户反馈和服务效果，不断完善服务方案，确保客户满意度持续提升。
银行服务案例(通用5篇)
银行服务案例(通用5篇)中国建设银行股份有限公司于2008年起对全省二级分行核心网和外联网进行了改造，通过整合和扁平化，使二级分行目前形成了核心为两台路由器、外联为单台路由器的较为简洁的中心网络结构。
__省分行中心也根据总行的要求，对客户端区汇聚交换机，广域网区下联路由器，外联区汇聚交换机及接入路由器进行了设备升级改造，全部使用了锐捷产品，使这些区域的网络环境有了一定的提升。
__省分行及二级分行采用的锐捷网络产品主要有：RSR08E、RSR20系列、RSR20-14E/F 等路由器，以及RG-S7600系列、RG5750系列、RG3760系列和RG-8600系列交换机，由于涉及的设备类型多、数量大，加之客户网络维护人员较少，精力有限，改造后网络的日常运维工作成为客户面临的新挑战。
服务执行情况工程师驻场期间，积极配合客户网络运维人员工作，有效分担了客户日常运维压力，为客户网络稳定运行提供了有力保障，得到了客户的信任和好评。
工程师为客户提供的服务主要有：1、日常网络运行监控，并对监控情况进行记录。
对于发现的问题及时配合客户进行分析、处理;2、网络设备日常使用、配置变更的技术支持;3、客户网络档案维护、更新：定期统计、记录设备数量、运行状况、网络网络变动调整等信息;4、节假日、重要会议、业务繁忙期保障：实时检查网络运行情况，对于发生的问题第一时间响应，配合客户进行处理;5、网络设备巡检：配合客户及其他服务商进行设备巡检，通过对关键检查点参数的采集、对比，及时发现网络异常、隐患;6、对于网络改造、设备故障处理等提供积极的支持与配合。
客户收益1、有效缓解客户日常运维压力，释放客户网络运维人员时间、精力，以投入到更高价值的工作;2、通过定期维护客户网络档案及巡检，帮助客户清晰查看、分析配置文件，找出规范性、配置等方面的不足及潜在隐患，使客户及时、直观的掌握当前网络运行情况及趋势;3、驻场工程师在现场第一时间响应客户，并对节假日、重要会议、业务繁忙期等重要时刻提供支持，有效提升对客户网络稳定运行的保障力度。
银行优秀服务案例范文
银行优秀服务案例范文近年来，随着金融业的飞速发展，银行作为金融服务的主要提供者，其服务质量也成为了广大客户关注的焦点。
优秀的银行服务不仅能够提高客户满意度，还能够增强银行的竞争力。
下面我们将以某银行为例，介绍一次优秀的银行服务案例。
某银行作为国内知名的大型银行，一直以来都注重提供优质的金融服务。
在某一次客户服务调查中，有一位客户反映了一个问题，他在某分行办理业务时遇到了一些困难，导致了不愉快的体验。
这个问题被银行高层领导高度重视，他们决定立即采取措施解决这个问题，并且以此为契机，进一步提升银行的服务质量。
首先，银行成立了一个专门的团队，负责调查客户反映的问题。
这个团队由来自不同部门的精英人员组成，他们深入分行进行调查，与客户进行沟通，了解问题的具体情况。
通过调查，他们发现了导致客户不满的原因，并且提出了一些建设性的改进建议。
其次，银行采取了一系列措施来改善服务质量。
首先，他们加强了员工的培训，提高了员工的服务意识和专业水平。
其次，他们优化了业务流程，简化了办理业务的手续，缩短了等候时间。
此外，他们还增加了自助服务设备，让客户可以更加便捷地办理业务。
这些措施的实施，有效地提升了银行的服务水平，也赢得了客户的好评。
最后，银行还通过多种途径宣传了他们的服务改进。
他们在分行内部张贴了服务承诺，让客户了解到银行对服务质量的重视。
同时，他们还通过官方网站、微信公众号等渠道向客户宣传服务改进的情况，增强了客户对银行的信任感。
通过上述措施的实施，某银行成功地解决了客户反映的问题，提升了服务质量。
这次事件也成为了银行服务质量提升的一个典型案例，得到了业界和客户的一致好评。
以上就是某银行优秀服务案例的介绍。
这个案例充分展现了银行在面对客户反馈问题时的积极态度和解决问题的能力，也为其他银行提供了一个值得借鉴的范例。
希望通过这个案例的分享，可以进一步提升金融机构的服务质量，为客户提供更加优质的金融服务。
银行客户服务案例
银行客户服务案例银行客户服务案例某银行的客户营销部门接到一位客户的投诉电话。
这位客户是一位工作繁忙的白领，他讲述了自己在银行办理贷款业务时遇到的问题。
他说自己希望能够通过电话申请贷款，并且告诉了银行自己的具体需求。
然而，银行的客户服务代表却告诉他，必须亲自前往银行才能办理贷款业务。
这位客户感到非常不满意，因为他实在没有时间亲自前往银行办理贷款业务。
于是，他决定通过投诉电话向银行反映自己的问题，希望能够得到解决。
银行的客户营销部门接到投诉电话后，立即展开了调查。
调查发现，银行的确有规定要求客户亲自前往办理贷款业务，但是并没有明确告知客户这一要求。
客户营销部门意识到这是一个沟通不畅的问题，决定采取措施解决这个问题，并且向这位客户尽快解释。
银行的客户营销部门通过电话与这位客户取得了联系，向他表示了歉意，并且详细解释银行的贷款业务办理规定。
与此同时，银行还提供了其他可行的办理贷款业务的方式，如网上银行和手机银行等，以方便客户不必亲自前往银行办理贷款业务。
这位客户听到银行的解释后，虽然对于银行的规定依然不太满意，但是能够理解银行的立场，也对银行提供的其他办理方式表示满意。
他决定继续向银行提出贷款申请，并且愿意尝试使用网上银行或手机银行进行业务办理。
通过这一案例，银行的客户营销部门意识到了沟通不畅的问题，并且及时采取了措施解决。
他们明确了银行的贷款业务办理规定，并且向客户提供了其他的办理方式，以解决客户的需求。
这种积极的解决问题的态度，使得客户对银行的服务感到满意，并且愿意继续使用银行的服务。
总结起来，这个案例告诉我们，在银行的客户服务中，沟通是非常重要的。
只有通过良好的沟通，才能更好地了解客户的需求，并且提供满足客户需求的解决方案。
银行的客户服务团队应该积极主动地与客户沟通，并且及时解决客户的问题，以提升客户的满意度。
同时，银行还应该不断改进和完善自己的服务，以提供更好的客户体验。
柜员服务案例
柜员服务案例柜员服务是银行客户与银行之间最为直接的联系方式，也是银行客户与银行之间最为重要的沟通渠道。
一家优质的银行必须提供高效、便捷、周到的柜员服务，以满足客户的需求，提升客户满意度。
下面，我们将介绍一起柜员服务案例，从中学习经验，提高服务质量。
柜员服务案例一，快速办理业务。
某银行在客户高峰期，窗口排队等候时间较长，客户反映强烈。
银行管理人员对此情况进行了分析，发现主要原因是窗口工作人员的办理速度不够快，导致了排队等候时间过长。
为了解决这一问题，银行采取了一系列措施，首先，加强了窗口工作人员的培训，提高了他们的办理业务的效率；其次，银行引进了自助服务设备，让客户可以自助办理一些简单的业务，减轻了柜员的压力；最后，银行优化了业务流程，简化了办理流程，提高了办理效率。
通过这些措施的实施，银行成功地解决了客户排队等候时间过长的问题，提高了柜员服务的质量。
柜员服务案例二，主动关怀客户。
某银行的柜员在办理业务的过程中，发现一位老年客户反复忘记自己的银行卡密码，每次都需要柜员帮助重置密码。
柜员意识到这位客户可能存在记忆力衰退的问题，于是主动与客户沟通，了解了客户的实际情况。
在了解了客户的情况后，柜员主动为客户办理了一张便签式银行卡，将密码等重要信息写在便签上，方便客户随时查看。
同时，柜员还定期关怀客户，提醒客户注意密码安全，以及其他注意事项。
通过这种主动关怀，银行赢得了客户的信任和好评，提升了柜员服务的质量。
柜员服务案例三，解决问题及时。
某银行的柜员在为客户办理业务时，发现客户的账户出现了异常情况，遭遇了资金被盗刷的问题。
柜员第一时间与客户沟通，了解了客户的情况，并立即协助客户冻结了账户，以防止更大的损失发生。
随后，柜员协助客户填写了资金异动申请表，帮助客户申请了资金追回。
在整个处理过程中，柜员始终与客户保持沟通，及时向客户反馈进展情况，给予客户必要的安慰和支持。
最终，银行成功帮助客户解决了资金被盗刷的问题，赢得了客户的信任和满意。
银行客户服务案例与技巧培训
银行客户服务案例与技巧培训1. 案例一：办理信用卡申请情景描述：一位客户前来银行办理信用卡申请，但由于其信用记录中有不良记录，可能导致申请被拒绝。
技巧一：倾听和理解客户需求在客户前来办理信用卡申请时，我们首先要倾听客户的需求和问题，并试着理解他们的困扰。
在这个案例中，客户可能担心之前的不良记录会影响他的申请结果，因此可能会对结果感到不安和不满意。
技巧二：沟通和解释与客户进行沟通，并用简洁明了的语言解释银行对信用卡申请的审批标准以及申请被拒绝的可能原因。
同时，我们还要解释客户的信用记录会在一定时间内逐渐改善，他们可以通过良好的还款和管理信用卡使用来提升自己的信用评级。
技巧三：提供解决方案在沟通和解释的基础上，我们需要提供客户解决方案。
例如，我们可以向客户推荐一些适合信用记录不佳的客户的信用卡产品，这些产品可能需要更高的利率或押金，但可以帮助客户逐步改善信用评级，并最终获得更好的信用卡待遇。
2. 案例二：处理存款遗失的客户投诉情景描述：一位客户办理了一笔存款业务，但在之后发现存款金额与自己记忆中的不符。
客户前来银行投诉并要求找回遗失的存款。
技巧一：耐心和关心在面对这样的投诉时，我们需要保持耐心和关心。
客户可能因为遗失存款而感到焦虑和不安，我们要理解他们的情绪，并给予足够的关注和安抚。
技巧二：核实情况在客户投诉后，我们首先需要核实存款是否真的遗失，并从系统中查找相关的存款记录。
如果客户的存款确实遗失，我们需要尽快采取补救措施，并调查存款遗失的原因。
技巧三：解决问题并提供补偿一旦确认存款遗失，我们应该立即解决问题，并向客户提供合理的补偿。
除了找回遗失的存款外，我们还可以为客户提供一定的赔偿利息或其他礼品，以弥补他们因存款遗失所受到的困扰和损失。
3. 案例三：处理身份信息泄露问题情景描述：一位客户发现自己的银行账户被非法盗刷，怀疑自己的身份信息在银行中遭受泄露。
技巧一：重视安全问题在处理身份信息泄露问题时，我们首先要重视安全问题。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析作为银行柜面服务员，提供高质量的服务对于满足客户需求、维护银行形象至关重要。
本文将通过几个案例来分析柜面服务技巧，以帮助银行柜面服务员提升服务质量。
案例一：客户需要办理业务却不懂流程一位客户来到柜台，想要办理一笔存款业务。
然而，客户对银行的流程并不了解，也不清楚需要什么样的文件和资料。
柜面服务员需注意以下几点技巧：1.倾听并理解客户需求：柜面服务员应耐心倾听客户的需求，并确保对客户的需求有充分了解。
这有助于提供针对性的帮助。
2.提供明确的指引：柜面服务员可以简要概述客户在办理业务时需要遵循的步骤，包括所需的文件和资料。
在客户对柜员员工的指引下，客户能更加顺利地完成办理业务的流程。
3.简化流程：柜面服务员可帮助客户简化繁琐的流程，提供客户主动带来的文件和资料的清单。
这样做有助于客户更好地准备，加快办理业务的速度。
案例二：客户投诉服务不周一位客户对于银行的服务质量不满意，对格外冷淡和不友好的员工表达了不满。
柜面服务员应遵循以下技巧：1.承认错误并道歉：柜面服务员应主动承认并道歉，表达对客户不满意的歉意。
这有助于缓解客户的情绪。
2.聆听客户的抱怨：柜面服务员应倾听客户的抱怨，并耐心询问客户的具体问题和不满之处。
这有助于更好地了解客户的需求，提供有针对性的解决方案。
3.及时解决问题：柜面服务员应与相关部门或经理合作，及时解决客户的问题，确保客户得到满意的结果。
案例三：客户财务状况复杂一位客户来到柜台，需要申请一笔贷款。
然而，该客户的财务状况相对复杂，柜面服务员需要运用以下技巧：2.合作与讨论：如果遇到财务状况复杂的客户，柜面服务员可以寻求其他更有经验的同事或经理的帮助，进行合作和讨论，确保为客户提供最佳的解决方案。
3.提供个性化的服务：针对客户的财务状况，柜面服务员可以为客户定制个性化的贷款方案，满足客户的需求。
通过以上案例的分析，我们可以得出几个重要的银行柜面服务技巧：1.倾听和理解客户需求：通过耐心倾听客户要求并全面了解客户需求，提供个性化的解决方案。
银行优质服务小故事银行服务案例
银行优质服务小故事1. 概述银行作为金融机构，在金融服务、信贷、理财等方面发挥着重要作用。
而银行的服务质量更是直接关系到客户的满意度和忠诚度。
在这篇文章中，我将共享一些银行优质服务的小故事，以及对这些故事的深入思考和总结。
通过这些故事，我们可以更好地理解银行服务的重要性和影响。
2. 故事一：周到细致的理财顾问在某个银行里，有一位名叫王先生的理财顾问。
每当客户过诞辰时，他都会准时送上一张诞辰卡和一份小礼物。
而对于每一位客户的理财需求，他都会耐心倾听、深入了解，并给出合理的建议。
正是因为他的周到细致，许多客户对他的服务赞不绝口，成为了银行的忠实客户。
3. 思考与总结这个故事告诉我们，银行服务不仅仅是简单的金融交易，更要关注客户的个性化需求，用心对待每一位客户。
理财顾问的贴心服务，不仅提高了客户的满意度，也为银行赢得了口碑和忠实客户。
这正是银行优质服务的体现，也是值得每一位银行员工学习和借鉴的。
4. 故事二：解决问题的高效率在某个银行分行，有一位客户因为账户出现问题，通联掌柜多次未果。
他向该分行的客户经理求助。
客户经理立刻交流相关部门，最终帮助客户成功解决问题，而且还送上了一张道歉卡和一份小礼物。
客户原本的抱怨瞬间消失，取而代之的是对银行的信任和满意。
5. 思考与总结这个故事告诉我们，银行的服务效率和解决问题的能力同样重要。
客户遇到问题时，能够迅速找到解决方案，不仅可以挽回客户，还能为银行赢得更多信任和尊重。
这需要银行员工具备高效的交流与协调能力，及时解决客户问题，提高服务质量。
6. 个人观点和理解银行的优质服务不仅仅是业务上的高效办理，更关键的是要关爱客户、倾听客户、解决客户的实际问题。
银行服务的质量决定了银行的声誉和发展。
只有不断提升服务水平，才能赢得客户的口碑，保持竞争优势。
7. 总结通过以上故事的共享和思考，我们可以看到银行优质服务的重要性和影响。
只有关注客户需求，提高服务质量，银行才能获得持久的发展。
银行感动客户真实服务案例
银行感动客户真实服务案例一、案例背景近年来，银行作为金融服务行业中的主要服务提供者，其服务质量和客户体验一直备受关注。
在激烈的市场竞争中，银行需要通过更加贴心的服务来吸引和留住客户。
以下将通过一些真实的案例来展示银行是如何通过真诚的服务感动客户，实现了良好的口碑和业务增长。
二、案例一：照顾残障客户某银行的柜台工作人员在服务中发现了一名残障客户在进行取款时遇到了困难，于是主动上前帮助该客户完成了取款的过程。
此后，该银行的工作人员还特别为该客户制定了专门的便捷服务方案，包括帮助他安排好等候的座位，以及提供更细致的金融服务。
残障客户的家人和朋友也感动于银行的贴心服务，纷纷成为该银行的新客户。
三、案例二：及时回应客户需求一位客户在某银行遇到了银行系统遭遇故障时无法办理业务的问题，该客户对此非常的着急。
可是，通过银行客服人员的及时回复和解决问题，该客户得到了及时的帮助，从而解决了心中的焦虑。
这位客户也在社交媒体上公开表扬了该银行的服务态度和效率，为银行赢得了更多的客户。
银行也意识到了系统故障造成的客户困扰，主动进行了技术升级和客户服务流程的优化。
四、案例三：超出预期的服务某位客户在办理一笔复杂的金融交易时遇到了无法解决的问题，这让他非常焦虑。
不过，银行的客户经理主动联络这位客户，并在下班后帮助客户找到了最佳的解决方案。
客户非常感动于客户经理的贴心服务态度，回到家后专门写信给银行行长表达感谢之情。
这位客户也成为了该银行的忠实客户，并在他的朋友圈中传播了这个温暖的案例，为银行赢得了更多的赞誉。
五、案例四：关爱孤寡老人某银行工作人员在为一位孤寡老人办理业务时，发现其需要帮助办理生活补贴的相关文件，但老人无法到场办理。
银行工作人员主动上门为老人办理相关手续，并免去了相关费用。
这一温暖的举动得到了老人的家人和邻居们的一致称赞，并引起了社会的广泛关注。
这样的服务用心和情感让银行赢得了更多的良好口碑，成为当地最受欢迎的银行之一。
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2021/2/2
19
你可以做得更好的是:
• 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅 主管主动上前安抚。
• 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。”
• 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一 定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮 您处理这事好吗?”
• 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” • 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔
细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱 来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” • 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情 况。” • 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”
• 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了 一上午也没收到柜员的回复。
2021/2/2
6
你可以做得更好的是:
• 柜员:“您好!欢迎来电。” • 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”
• 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。”
• 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上 调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。
2021/2/2
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精髓:语言的模式就是思维的模式, 当内心积蓄更多的关爱和快乐,语言 一定是会有所不同。好的服务首先 是从好的语言开始,好的语言从好的 心态开始!
2021/2/2
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忠告:不管你说什么,客户更在乎你怎 么说
2021/2/2
39
客户不喜欢被判断
2021/2/2
40
2021/2/2
客户服务案例与技巧
银行服务
2021/2/2
2012.1.29
1
什么是”银行服务”
银行服务基本上可分为三个层次:
• 核心服务 • 便利性服务 • 支持性服务
2021/2/2
2
现今，零售银行业务被定位为商 业银行未来竞争的强势武器。而在产品 日益同质化的情况下，在我行网点相对 他行明显处于劣势的今天，服务更应成 为兴业人骨子里固化的意识，受到我们 更多的关注。
2021/2/2
3
请记住“您”就是“你”在我 心上
• 贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠; • 时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; • 微笑可以为平凡下定义，称它为真金;
2021/2/2
4
情景一:请别”忽略”来电的客 户
2021/2/2
5
• 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。”
们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下,我 请示一下保安室,可否另派一名保安。” • 稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保 安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的 袋子装钞。
2021/2/2
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忠告 :
服务的意识就在于:你有没有尽 力做到自己能做的?
2021/2/2
12
客户要求代为填单怎么办?
用不了。” • 大堂经理:“有可能是卡的磁条受损了。” • 樊小姐:“为什么会受损?” • 大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，
容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行 了。” • 樊小姐:“怎么办呢?” • 大堂经理:“请出示身份证到这边办理。”(将客户引导 到填单台) • 樊小姐:“谢谢。” • 大20堂21/经2/2理:“不客气，我们送您一个银行卡的保护套 43 吧。”
忠告:冷漠是赶走客户的利器!
2021/2/2
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客户都是我们的朋友
2021/2/2
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• 小肖:“小张,先帮我办吧!” • 小张:“好啊!” • 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。” • 小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!” • 过了约5分钟,小肖选了一张末尾为“88”的卡。 • 小肖:“就这一张吧!我喜欢‘发发’。” • 当小肖得到自己中意的
2021/2/2
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精髓:“秉行公正,使人喜乐”,你有公 平和公正的原则,客户会更信任你。
忠告:专业服务会公平对待每一位客 户。
2021/2/2
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客户更在乎你怎么说
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• 主管:“先填单。” • 陈小姐:“有卡无需填单,请快为我办吧。” • 主管:“过来!” • 陈小姐:“干嘛?” • 主管:“都为你,我多开一个窗口!” • 陈小姐:“客户这么多,原本就应多开窗口,怎么
• 樊小姐:“真麻烦!”
• 大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又 把卡与手机放在一起了!”
• 樊2小021/姐2/2:……
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你可以做得更好的是:
• 大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。 • 大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?” • 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题
呀?” • 大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?” • 樊小姐:“我在商场购物，刷卡时发现卡没有‘反应’，
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忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!
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客户在营业厅争吵怎么办?
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• 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。”
• 柜员:“阿姨我们没有骗您。” • 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,
都不要把钱存这里。” • 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不
能说为我一个。”
• 被客户误解,主管沉着脸为陈小姐办完业务,陈 小姐则气呼呼离开了营业厅。
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你可以做得更好的是:
• 专门给业务量大、要求高的客户赠送特别关照 卡,客户前来办理业务时可向柜台人员出示。 柜员见卡后小声招呼或示意主管协助处理。
• 主管:“小姐,您好!请问您带卡了吗?” • 陈小姐:“有卡。” • 主管:“请您来这边窗口,我们马上就为您办理。” • 陈小姐:“谢谢!”
精髓:“客户要的是温暖的语言和帮 助!”对错不是最重要的，如何解决和 尽一切可能提供服务才是最重要的!
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客户称银行付了假钞怎么办?
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• 客户:“你们取款机出假钱，你看怎么办吧?” • 主管:“什么时间取的，拿出来给我看一下，好
吗?” • 客户:“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银
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• 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?”
• 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠 纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什 么,我也不能负责。”
• 张大爷:“那怎么交学费啊。” • 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”
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• 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” • 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您
到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”
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精髓:客户需要更多的是聆听,而不是 解释,在服务中要了解到客户的心理 需求,因势利导。
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忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可 得其心!
如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发 给您。”
• 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。”
• 柜员:“好的,请您留意接收。”
• 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信
息,准备将积蓄一并存入。
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精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客 户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感 受出,这家银行的服务水准和业务能力,也 能感受到自己是否能在此获得良好的服 务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴 之间,我们跟客户的交流都有专业水准和 用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出 发;诚信,点滴积累。
• 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客 户,胡先生见此又猫着腰钻了出去,心里很不是 滋味......
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你可以做得更好的是:
• 5:30营业结束时间一到,保安立即落闸关门,柜 员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。
• 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” • 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。” • 柜员:“您不是在我们这里开户的,要做跨网点的
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情景五:满点服务
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• 柜员:“还有客户来?请你快过来。”
• 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。”
• 柜员:“你不是在我们这里开户的啊!这种跨网点 的零存整取约定转存设置比较麻烦, 请你明天 再来办吧!”
• 胡先生:“为什么?”
• 柜员:“你看,已经下班了,接款车来接款箱了。”
• “靓卡号”兴高采烈离开时, • 排队的客户却对此非常不满。
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你可以做得更好的是:
• 小肖:“小张,先帮我办吧!” • 小张:“你是我的好朋友,一定能理解,上班期间
我要遵守工作规定。先为排在你前面的客户办 完了,我一定为你办。” • 。。。。排到小肖 • 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。” • 小张:“谢谢你,好朋友,支持我的工作,你来这儿, 就是帮助我的工作,谢谢了,好朋友,就帮到底吧! 因为,空白卡是按顺序开立的,支持一下我的工 作,按顺序拿吧,这些号都不错的。”
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• 大堂经理:“你有什么问题?”
• 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什 么问题呀?”
• 大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或 者其他什么问题。”
• 樊小姐:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时 用不了。”
• 大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起 了。”